保安員培訓教材
內容
﹑保安員概念﹑職業道德基素質
二﹑基消防知識
三﹑保安員溝通技巧
四﹑保安員整體形象塑造
﹑保安員概念﹑職業道德基素質
1保安概念
保安詞於香港公司﹐專指行政組織﹑經濟單位安
全保衛員
2保安員職業道德
保安員職業道德指作為名保安員工作行為規范
准則廠來講﹐保安員職業道德指全力維護
廠員物資安全﹐維護公秩序﹐預防種災害﹐事發
生
3保安員基素質
(1)﹑工作內容(崗位職責)熟悉﹐公司基架構辦事
程序解
(2)﹑傳達事項簡單明﹐處理日常事務理利﹐對
突發事干練果斷
(3)﹑正確對講機﹐監督卡設施正確﹐警設施
妥善處理保
(4)﹑禮貌行為﹕彬彬禮﹐與事睦相處﹐熱情方﹑
職位部門特殊表現出優越感
(5)﹑禮貌語﹕對起﹑請登記﹐請出示証件﹐謝
謝﹐擾您稱謂常挂嘴邊執行務時﹐恰
當禮貌語﹔事間稱謂明確﹔稱呼級理
時﹐ 呼出職位
二﹑基消防知識
消防知識保安員必須掌握基知識實際操作方面﹐公司會於年度消防演練中﹐詳細講解類消防器材性方法作詳述
理論方面﹐簡單講燃燒條件﹑類型﹑階段﹐廠配備數量眾手提式(ABC)干粉滅火器
1燃燒必備條件
(1)﹑燃物與空氣中氧氧化劑起化學反應物
質稱為燃物燃物包括氣體﹑液體﹑固體三類
(2)﹑助燃物幫助支持燃物燃燒物質稱為助燃物
空氣﹑氧氣﹑氯氣高錳酸鉀等
(3)﹑著火源引起燃物與助燃物發生燃燒反應
量來源﹐稱作著火源著火源包括明火﹑高熱物體﹑化
學熱﹑電熱﹑機械熱﹑光﹑生物熱等
述三個條件時具備﹐數量達定例
前提﹐互相結合﹑互相作﹐燃燒會發生
2﹑燃燒類型
(1)﹑閃燃指燃性液體表面蒸氣與空氣混合﹐並達定濃
度時﹐點燃現象閃燃
(2)﹑點燃燃物空氣存條件﹐與明火直接接觸
引起燃燒著火（點燃）
(3)燃身生化過程產生熱量積聚外部傳導熱積
聚 ﹐燃物溫度達燃點產生燃燒燃
3﹑燃燒發展階段
(1)﹑初起階段般指剛起火後初幾分鐘里﹐燃燒面積還
階段
(2)﹑發展階段指燃燒階段
(3)﹑猛烈階段指燃燒強度﹐輻射熱強階段時消
防目指控制火勢﹑阻止蔓延
(4)﹑熄滅階段指燃物燒盡滅火劑作﹐火勢變弱直熄
滅階段
4﹑手提貯壓式(ABC)干粉滅火器
(1)﹑方法：翻轉搖動數次﹐拉出保險銷﹐壓手柄
滅火過程中﹐手握住頭部噴嘴﹑對准火焰根部進行滅
火
(2)﹑干粉滅火器成分磷酸銨鹽二氧化碳
(3)﹑干粉滅火器裝壓力表﹐當指針指紅區時時充裝
三﹑保安員溝通技巧
從現代社會來講﹐溝通階員必備技巧作為公司保安員﹐為維持秩序﹐少會與產生種習慣沖突﹐意識沖突﹑行為沖突等這時掌握運定溝通技巧﹐減少沖突務達成
1際溝通四區傳動理論﹕
契合區 成長區 資源區 接受區
述四區傳動圖中﹐溝通終極目達接
受區范圍﹐雙方觀點趨相互接受
2溝通含義
（1）﹑個意思(感覺)傳達給﹐企圖對方
解接受行為
（2）﹑溝通流程圖﹕
傳達者 意思 傳達符號 語言非語言 接受者
反應
(3)﹑溝通企圖希對方解與接受想法﹐說
﹐ 溝通目﹐異中求
3溝通基礎﹕
(1)雙贏互利性
(2)利(為基准考慮問題)
(3)來電(恰當肢體語言)
(4)調頻(找尋溝通點)
(5)愛語(將喜情表達出來)
(6)見面三分情(接觸與付出溝通橋梁)
4溝通重性
（1）統員工與保安間想法與意見﹐產生識﹐確保務
達成
（2）相互間意見交流﹐理解轉為理解﹐理解
轉為 贊﹐工作處理更趨於順利
（3）強化保安員與公司階層員相容性﹐激發彼間
工作責感
5﹑溝通原則
(1)三態原則
健康心態
積極身態
機智語態
(3)三清原則
聽清楚
問清楚
記清楚
(2)三解原則
解
諒解
少誤解
(4)三說原則
說無准備話
說無規章制度
據話
說帶情緒性話
說﹐保安員執行規章制度﹐維持正常秩序時﹐必須進行良溝通﹐解與認身行為並容忍度﹑歸罪胸懷﹐逐步培養起服務意識
四﹑保安員整體形象塑造
1含義
謂整體形象﹐身包裝﹑語言﹑行動與處事﹐個
性特質心目中綜合印象整體形象塑造﹐義言
﹐需分項完成
2保安員外表形象
保安員﹐屬於公司公眾物對內﹐公司制度秩序維
護者﹔對外﹐公司形象部分保安員外表﹑著裝﹐
著統嚴格求班時間外﹐面容整潔﹐發型
精神﹐著裝嚴謹外表形象面對
3保安員語言運
(1)﹑禮貌語常挂嘴邊
(2)﹑特定崗位語盡量標准化
A應對見工員時﹐應講清見工時間﹐須備証件材
料﹔等候點等
B應對外來車輛員時﹐應先示意﹐然求對方登記
C檢查攜帶物品行李時﹐應先說對起﹐物品
行李規定需作檢查
D引領員時﹐說請來達目時﹐
作簡單交
4行動
保安員行為然規范﹐符合崗位求
5處事
(1)﹑堅持原則性維護公司安全﹑利益等非問題﹐
堅持原則﹐毫放松
(2)﹑講究靈活性維護正常秩序過程中﹐產生理解﹐
合作﹐甚對抗行為﹐樣方式﹐靈活處理
(3)﹑堅持原則性前提﹐注重靈活性分寸握提高
問題對象滿意度﹐維護身與團體利益
6．個性特質
對於個性特質﹐提倡適當包藏與顯露
7．整體形象確立
建立定綜合素質基礎從保安員這特定角色
來講﹐個培養素質﹕
（1）較強身體素質這名合格保安員基求
（2）健康思想素質夠心為公﹑具服務思維
（3）較強心理素質夠承受定工作壓力﹐夠從容應對
工作中阻力﹐並加圓滿解決
（4）定文化素質文化素質保安員個性﹑特質實質
斷學習﹑斷積累﹐丰富身知識﹑完善個格
終利於整體形象斷提升
保安崗位﹐具定特殊性對於這崗位保安員﹐更著特殊力求力包括溝通力﹑工作力心理力保安員應工作力為基礎﹐加強溝通力﹐從提升心理力﹐便於良履行職責後﹐達重重境
附錄﹕處事五原則﹕
1微笑：
（1）微笑面容令親
（2）真誠微笑﹐表示出接受對方﹑相信對方態度
2態度：
（1）微足道禮貌﹐對方感受尊重
（2）親密關系中保持定禮貌
3熱誠：
（1）對別態度會影響別對態度
（2）冷漠﹑感覺敵意無法行為回報
4接納：
（1）尊重與間差異﹐求對方毫無缺點
（2）善意接納對方﹐改變對方
5重視：
（1）特別態度對個
（2）對方感受特別會回報特別配合
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保安員培訓教材
內容
﹑保安員概念﹑職業道德基素質
二﹑基消防知識
三﹑保安員溝通技巧
四﹑保安員整體形象塑造
﹑保安員概念﹑職業道德基素質
1保安概念
保安詞於香港公司﹐專指行政組織﹑經濟單位安
全保衛員
2保安員職業道德
保安員職業道德指作為名保安員工作行為規范
准則廠來講﹐保安員職業道德指全力維護
廠員物資安全﹐維護公秩序﹐預防種災害﹐事發
生
3保安員基素質
(1)﹑工作內容(崗位職責)熟悉﹐公司基架構辦事
程序解
(2)﹑傳達事項簡單明﹐處理日常事務理利﹐對
突發事干練果斷
(3)﹑正確對講機﹐監督卡設施正確﹐警設施
妥善處理保
(4)﹑禮貌行為﹕彬彬禮﹐與事睦相處﹐熱情方﹑
職位部門特殊表現出優越感
(5)﹑禮貌語﹕對起﹑請登記﹐請出示証件﹐謝
謝﹐擾您稱謂常挂嘴邊執行務時﹐恰
當禮貌語﹔事間稱謂明確﹔稱呼級理
時﹐ 呼出職位
二﹑基消防知識
消防知識保安員必須掌握基知識實際操作方面﹐公司會於年度消防演練中﹐詳細講解類消防器材性方法作詳述
理論方面﹐簡單講燃燒條件﹑類型﹑階段﹐廠配備數量眾手提式(ABC)干粉滅火器
1燃燒必備條件
(1)﹑燃物與空氣中氧氧化劑起化學反應物
質稱為燃物燃物包括氣體﹑液體﹑固體三類
(2)﹑助燃物幫助支持燃物燃燒物質稱為助燃物
空氣﹑氧氣﹑氯氣高錳酸鉀等
(3)﹑著火源引起燃物與助燃物發生燃燒反應
量來源﹐稱作著火源著火源包括明火﹑高熱物體﹑化
學熱﹑電熱﹑機械熱﹑光﹑生物熱等
述三個條件時具備﹐數量達定例
前提﹐互相結合﹑互相作﹐燃燒會發生
2﹑燃燒類型
(1)﹑閃燃指燃性液體表面蒸氣與空氣混合﹐並達定濃
度時﹐點燃現象閃燃
(2)﹑點燃燃物空氣存條件﹐與明火直接接觸
引起燃燒著火（點燃）
(3)燃身生化過程產生熱量積聚外部傳導熱積
聚 ﹐燃物溫度達燃點產生燃燒燃
3﹑燃燒發展階段
(1)﹑初起階段般指剛起火後初幾分鐘里﹐燃燒面積還
階段
(2)﹑發展階段指燃燒階段
(3)﹑猛烈階段指燃燒強度﹐輻射熱強階段時消
防目指控制火勢﹑阻止蔓延
(4)﹑熄滅階段指燃物燒盡滅火劑作﹐火勢變弱直熄
滅階段
4﹑手提貯壓式(ABC)干粉滅火器
(1)﹑方法：翻轉搖動數次﹐拉出保險銷﹐壓手柄
滅火過程中﹐手握住頭部噴嘴﹑對准火焰根部進行滅
火
(2)﹑干粉滅火器成分磷酸銨鹽二氧化碳
(3)﹑干粉滅火器裝壓力表﹐當指針指紅區時時充裝
三﹑保安員溝通技巧
從現代社會來講﹐溝通階員必備技巧作為公司保安員﹐為維持秩序﹐少會與產生種習慣沖突﹐意識沖突﹑行為沖突等這時掌握運定溝通技巧﹐減少沖突務達成
1際溝通四區傳動理論﹕
契合區 成長區 資源區 接受區
述四區傳動圖中﹐溝通終極目達接
受區范圍﹐雙方觀點趨相互接受
2溝通含義
（1）﹑個意思(感覺)傳達給﹐企圖對方
解接受行為
（2）﹑溝通流程圖﹕
傳達者 意思 傳達符號 語言非語言 接受者
反應
(3)﹑溝通企圖希對方解與接受想法﹐說
﹐ 溝通目﹐異中求
3溝通基礎﹕
(1)雙贏互利性
(2)利(為基准考慮問題)
(3)來電(恰當肢體語言)
(4)調頻(找尋溝通點)
(5)愛語(將喜情表達出來)
(6)見面三分情(接觸與付出溝通橋梁)
4溝通重性
（1）統員工與保安間想法與意見﹐產生識﹐確保務
達成
（2）相互間意見交流﹐理解轉為理解﹐理解
轉為 贊﹐工作處理更趨於順利
（3）強化保安員與公司階層員相容性﹐激發彼間
工作責感
5﹑溝通原則
(1)三態原則
健康心態
積極身態
機智語態
(3)三清原則
聽清楚
問清楚
記清楚
(2)三解原則
解
諒解
少誤解
(4)三說原則
說無准備話
說無規章制度
據話
說帶情緒性話
說﹐保安員執行規章制度﹐維持正常秩序時﹐必須進行良溝通﹐解與認身行為並容忍度﹑歸罪胸懷﹐逐步培養起服務意識
四﹑保安員整體形象塑造
1含義
謂整體形象﹐身包裝﹑語言﹑行動與處事﹐個
性特質心目中綜合印象整體形象塑造﹐義言
﹐需分項完成
2保安員外表形象
保安員﹐屬於公司公眾物對內﹐公司制度秩序維
護者﹔對外﹐公司形象部分保安員外表﹑著裝﹐
著統嚴格求班時間外﹐面容整潔﹐發型
精神﹐著裝嚴謹外表形象面對
3保安員語言運
(1)﹑禮貌語常挂嘴邊
(2)﹑特定崗位語盡量標准化
A應對見工員時﹐應講清見工時間﹐須備証件材
料﹔等候點等
B應對外來車輛員時﹐應先示意﹐然求對方登記
C檢查攜帶物品行李時﹐應先說對起﹐物品
行李規定需作檢查
D引領員時﹐說請來達目時﹐
作簡單交
4行動
保安員行為然規范﹐符合崗位求
5處事
(1)﹑堅持原則性維護公司安全﹑利益等非問題﹐
堅持原則﹐毫放松
(2)﹑講究靈活性維護正常秩序過程中﹐產生理解﹐
合作﹐甚對抗行為﹐樣方式﹐靈活處理
(3)﹑堅持原則性前提﹐注重靈活性分寸握提高
問題對象滿意度﹐維護身與團體利益
6．個性特質
對於個性特質﹐提倡適當包藏與顯露
7．整體形象確立
建立定綜合素質基礎從保安員這特定角色
來講﹐個培養素質﹕
（1）較強身體素質這名合格保安員基求
（2）健康思想素質夠心為公﹑具服務思維
（3）較強心理素質夠承受定工作壓力﹐夠從容應對
工作中阻力﹐並加圓滿解決
（4）定文化素質文化素質保安員個性﹑特質實質
斷學習﹑斷積累﹐丰富身知識﹑完善個格
終利於整體形象斷提升
保安崗位﹐具定特殊性對於這崗位保安員﹐更著特殊力求力包括溝通力﹑工作力心理力保安員應工作力為基礎﹐加強溝通力﹐從提升心理力﹐便於良履行職責後﹐達重重境
附錄﹕處事五原則﹕
1微笑：
（1）微笑面容令親
（2）真誠微笑﹐表示出接受對方﹑相信對方態度
2態度：
（1）微足道禮貌﹐對方感受尊重
（2）親密關系中保持定禮貌
3熱誠：
（1）對別態度會影響別對態度
（2）冷漠﹑感覺敵意無法行為回報
4接納：
（1）尊重與間差異﹐求對方毫無缺點
（2）善意接納對方﹐改變對方
5重視：
（1）特別態度對個
（2）對方感受特別會回報特別配合
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