日月天地交房活动培训方案PPT
- 1. 日月天地交房活动培训方案 交房日期：2019.6.28-2019.6.30
- 2. 六、入伙十问十答目录： 一、入伙区域基本介绍 二、交房现场线路图及活动现场布置图 三、入伙现场工作人员安排及职责 四、业主办理入伙流程图 五、入伙期区交付风险点及处理方案 六、入伙十问十答日月天地入伙培训
- 3. 一、入伙区域基本介绍日月天地入伙培训
- 4. 日月天地入伙培训入伙背景情况介绍本 次 入 伙 业 态：日月天地高层住宅 合同约定交付时间：2019年6月30日前； 集 中 入 伙 时 间：2019年6月28日-2019年6月30日； 本 次 入 伙 总套数：371套 集中入伙地点： 日月天地三号楼底层商铺
- 5. 日月天地入伙培训二、交房现场线路图及活动现场布置图
- 6. 岗亭活动外场布置地下停车场入口拱门④③②①交房活动现场： ①休息区 ②资料审核/签约/缴款 ③领礼品/交房/茶歇 ④问题客户处理区 动线： 车行动线： 人行动线： 广告指引： 桁架： 空飘及横幅： 拱门 日月天地入伙培训审核区
- 7. 活动内场布置 2号卫生间地产缴款区空调 复印机 茶歇（包含矿泉水、点心等） 客户休息等候 验房等候区 3号领礼品 钥匙休息等候区 提供茶歇日月天地入伙培训签约区验房区物业缴费区
- 8. 日月天地入伙培训三、入伙现场工作人员安排及职责
- 9. 日月天地入伙培训序号组别部门责任人地 点人员及人数工作职责1资料审核 接待组营销部李双平2号商铺营销人员 人 物业人员3人 （彭璇、周芬）1、负责接待当日到场收楼业主。 2、负责对收楼业主的身份进行确认并签到。 3、做好登记《业主登记册》工作。 4、开出《收楼手续办理流程》。 2资料签约组物业部肖艳2号商铺物业人员6人 （李静、王翠、罗华梅、袁小兰、徐俊霞）1、查验各项资料：入住通知书、预售合同(原件)、合同上所有权利人的身份证或护照(原件)；如有委托，委托书及业主与委托人的身份证(原件)。 2、审核完毕后，进行业主信息登记，填写《业主信息登记表》。 3、引导业主缴纳1寸照片2张、身份证复印件，若委托办理另需收取委托书、委托人身份证复印件。 4、指导业主签署《前期物业管理协议》、《临时管理规约》、《业主手册》。 5、业户在《收楼手续办理流程》上签字确认。 6、经办人在《收楼手续办理流程》上签字确认。
- 10. 日月天地入伙培训序号组别部门责任人地 点人员及人数工作职责3收款组财务部刘莹2号商铺财务人员4人 物业财务人员4人（韩小燕、吴琼、彭亚红）1、收取物业管理费。 2、收取住宅维修资金。 3、按实测面积收（退）房屋尾款。 4、经办人在《收楼手续办理流程》上签字确认。 5、当天将收费情况进行汇总统计。 4钥匙礼品组物业部刘小英3号商铺物业人员 2人 （安防队员1名）1、负责业主钥匙与交房礼品的发放与保管； 2、经办人在《收楼手续办理流程》中（签字盖章）确认，收房礼品用已收取。 5验楼组工程部何必劲3号商铺地产人员3人 工程人员6人 （潘长青、肖波、肖永山、户书朋、杨建新、祝福）1、陪同业主验房、抄验水电表底数并填写《入伙验收单》。 2、对业主提出的房屋问题进行登记、解释。 3、业户在《房屋交付验收表》、《收楼确认书》上签字确认。 4、经办人在《入伙流转单》上签字确认。
- 11. 日月天地入伙培训序号组别部门责任人地 点人员及人数工作职责7环境组物业部交房现场保洁人员4人1、负责入伙现场跟踪保洁及主干道的清洁卫生。 2、协助处理临时突发情况。 3、处理业主有关户内卫生的需求。 8秩序维护组安保部刘志奇交房现场安保人员7人 （盛朝、翟静、阳光城、空港各另调2名安防队员）1、负责公共秩序、入伙现场秩序维护以及交通疏导和车辆管理工作。 2、负责在指定的路口引导业主至停车区。 3、协助处理各类突发事件。 4、负责项目公司、物业管理处收款组的保卫工作。9后勤保障组物业部李佩3号商铺行政人员2人（余兰）1、负责入伙物资准备和供应。 2、负责工作人员就餐安排。 3、负责入伙现场服务工作及饮 料、茶水供应。
- 12. 日月天地入伙培训序号组别部门责任人地 点人员及人数工作职责10VIP小组各部门白小亮交房现场各部门领导1、负责处理较尖锐敏感方面的问题解答。 2、负责处理喜欢小题大做，情绪过激的业主投诉事宜。 3、处理现场突发事件。 4、对不按照程序收楼的业主的情况处理。
- 13. 日月天地入伙培训各项文件签约范本
- 14. 日月天地入伙培训四、业主办理入伙流程图
- 15. 日月天地入伙培训
- 16. 日月天地入伙培训五、入伙期间交付风险点及处理方案
- 17. 日月天地入伙培训成立应急指挥小组，各小组负责人名单如下： 房屋销售投诉处理负责人：营销部经理——罗总 房屋质量投诉处理负责人：日月天地项目部经理——柳总 物业管理投诉处理负责人：凯恩斯德物业总经理助理——白小亮 职责： 负责处理入伙期间可能出现的紧急突发事件，做好预防措施和应急处理措施，防患于未然，制定可行的、有针对性的应急措施，确保入伙工作顺利进行，确保入伙工作要求落到实处。原则上，安抚为主、以柔克刚、分而治之、有效控制。 1、业主因房屋质量或其他原因聚众闹事的处理方案 （1）现场工作人员（包括各部门、物业处所有在入伙办公现场或陪同业主验房的工作人员）在发现有可疑的人员（数量多于3人时）或听到业主打电话时应立即通知（注意避开业主）物业经理。 （2）物业经理应立即通知保安员应急分队做好准备，并加强出入口及巡逻人员的力量。 （3）立即报告物业公司领导及营销部总监。 （4）陪同业主验房的工作人员或营销人员与业主进行沟通，稳定业主的情绪并与业主协商处置办法（如有必要应报告公司总经理或其授权人员）。 （5）保安员按照事前安排为陆续赶来的业主或客人指引道路并协助其停车。 （6）现场工作人员与来人进行沟通，探明其来意，尽量避免扎堆。 （7）保安工作应外松内紧，密切关注现场动向，如有情绪特别激动的业主或客人，应由安全主管和物业公司领导将其劝离现场，引领至单独房间进行沟通。 2、业主聚众示威、游行事件的处理方案 发生业主售楼处或入伙现场聚众示威、拉横幅游行事件的处理方案 （1）如公司工作人员（指所有员工）发现业主聚众示威、游行的： 物业处工作人员发现的： —必须立即报告给物业经理，同时报告物业总经理。
- 18. 日月天地入伙培训—物业部经理立即到现场了解详细情况，报告给物业总经理。 —如有可能，与业主沟通，进一步了解业主的要求。 其他部门工作人员发现的： —必须立即报告给营销总监或其授权人员，同时通知物业部总经理、物业经理。 —营销总监立即报告公司总经理并到现场处理并随时报告事态的发展并根据指示实施下一步的工作。 （2）物业部经理安排工作人员做好服务工作。 （3）物业部经理组织保安员维护现场秩序，但必须采取适当的方式，避免引起业主的反感激化矛盾，随时向物业总经理报告事态的发展并根据指示实施下一步的工作。 （4）营销总监立即召集入伙工作领导小组紧急商讨处理方案 （5）入伙工作领导小组全体或部分成员与聚众示威、游行的全体业主或其代表进行协商，讨论处置方案。 （6）物业部经理按照总经理的指示实施下一步的工作。 （7）特别提示：如有新闻媒体的记者获得消息后到达现场进行采访，各部门员工和物业处员工除特别授权的人员外，均不得接受采访（礼貌的婉拒）。入伙工作领导小组应采取一切可能的手段阻止相关媒体公开发表对这一事件的记录（文字、音像资料等）、评论等。 3、业主对房屋的建筑或装修质量不满意时的处理方案 （1）现场工作人员立即请业主到VIP室，单独处理。如业主执意不肯时可就近请业主就座，不可花费太多的时间劝业主一定要到贵宾室，同时立即报告物业部经理或工程部经理（接到报告后必须立即赶往现场，同时与陪同业主验楼的人员进行沟通，了解具体情况），请其前来处置。 （2）现场其他服务人员立即为业主送上茶水或饮料（在业主就座的同时）。 （3）物业部经理或工程部经理赶到后立即与业主进行沟通，进一步了解业主的意图或要求。 （4）如业主要求返工维修的，则在核实情况后答复业主返修的计划（内容、工期等）；如确实不属于工程质量问题的，则由项目公司工程部工程师做出解释。 （5）如业主要求赔偿或退房的，则立即汇报物业部经理或营销部经理，同时继续与业主沟通交流，稳定业主的情绪，等待进一步的指示。
- 19. 日月天地入伙培训5、业主对收费标准、项目表示不满的处理方案 （1）物业部经理或财务部人员（或营销部经理）负责向业主解释。 （2）向业主出示管理费的备案文件及其他收费标准的出处（即政府主管部门的批文或文件或物业公司的测算文件、业主与开发商签订的购房合同中关于交费的约定等）。 （3）如上述解释工作无效，则由物业部经理与业主进行沟通。 （4）如沟通无效，则由物业部经理向物业部总经理汇报，请示是否可以缩短缴费周期，如可行，则由物业部经理与业主进行协商。协商一致后，协助业主办理缴费手续。 6、发生业主拒绝收房事件的处理方案 （1）物业部经理或营销部经理主动邀请业主进行单独谈话，了解业主的真实意图和拒绝收房的原因。 （2）如拒绝收房的原因属销售问题，报营销部经理，向业主做出解释。 （3）如拒绝收房的原因属工程问题，报项目工程部经理，向业主做出解释 （4）如拒绝收房的原因属其他问题，视实际情况分别报相关负责人向业主做出解释。 （5）如出现业主集体拒绝收房情况，安排业主到统一房间就座，客服人员负责提供茶水及饮料，项目公司授权代表负责现场发言，其他相关负责人到场协助解决。 （6）营销总监和物业部总经理根据事态发展来决定是否召开紧急会议和采取应急措施，各部门负责人随时待命，按照统一部署，积极行动，力争有效控制事态的发展，逐步平息和化解。 7、发生媒体批评事件的处理方案 （一）如媒体反映的情况客观存在： （1）公司员工得知这一消息时，必须立即向有关领导报告（物业公司员工向物业经理报告，项目公司员工向营销部经理或项目公司总经理报告），最好能提供消息的准确来源或消息的载体。 （2）项目公司总经理立即召集入伙工作领导小组紧急商讨处置方案。 （3）项目公司授权代表立即与相关媒体联络，确保各新闻媒体不转载、不追踪报道并查清新闻媒体消息的来源。
- 20. 日月天地入伙培训 （4）项目公司授权代表立即与相关业主联络，了解业主的最终目的并向入伙工作领导小组报告。 （5）项目公司授权代表根据入伙工作领导小组决定的方案与业主沟通，协商处理办法。 （6）与业主达成一致后，应通过新闻媒体发布有关消息。以挽回此事件所产生的负面影响，并通过宣传树立诚信、负责任的企业形象。 （二）如媒体反映的情况与客观事实存在较大出入： （1）项目公司总经理立即召集入伙工作领导小组紧急商讨处置方案。 （2）项目公司授权代表立即与相关媒体联络，确保各新闻媒体不转载、并查清新闻媒体消息的来源。 （3）项目公司授权代表立即与参与报道的媒体联络，向其介绍事情的真相，并与其协商挽回影响的办法。 （4）项目公司授权代表立即与向媒体提供消息的单位、个人联络，要求其公开发表声明道歉，并与其协商挽回影响的办法，与其达成一致后，应通过新闻媒体发布有关消息，并进行宣传。与其未达成一致，则可考虑通过法律手段解决，并通过新闻媒体报道事件的进程。 8、遇到不良天气的应对方案 （1）如遇大风暴雨，经请示上级后暂停交房工作。 （2）现场配置雨伞，由保安员护送业主至收楼现场，并亲切提示业主注意路面湿滑，谨防摔倒。 （3）现场设立防止摔倒的警示标语和告示牌，尽到告之义务，如有滑倒摔伤，可有免责作用。
- 21. 日月天地入伙培训六、入伙十问十答
- 22. 1、日月天地项目概况 （1）本次入伙范围：1、2号楼 （2）集中入伙时间：20196.28-2019.6.30 （3）住宅实际入伙套数：371套 （4）小区用地总面积：10万方 （5）绿化率：30.4% （6）容积率：3.59 （7）小区总户数：388户 （8）层数：每栋32层 （9）停车位：地下停车位202个 2、物业管理处在什么位置和相关服务内容？ 武汉凯恩斯德物业有限公司日月天地物业客户服务中心（管理处）设在日月天地3号楼一层。物业服务中心内设置了客服部、秩序部、工程部。为业主提供秩序维护、保洁及垃圾清运、绿化养护、工程维修，装修管理等专业的物业服务。日月天地入伙培训
- 23. 日月天地入伙培训4、能否先验房，再办手续？ 尽量向业主解释，为令业主的收楼工作顺利进行，我们于集中交楼时间内均需按既定的入伙程序进行，而且物业已通过综合竣工验收合格，项目公司亦于交楼时向业主提供了相关文件依据，而物业公司将按入伙程序为业主办理手续，如验收过程中发现有工程瑕疵问题，将会由专职收楼人员于《房屋交付验收表》上记录清楚并由业主签名确认后,在最短时间内修复（视实际工程难度确定时间），跟进过程物业公司会由专人与业主保持联系，以便业主随时能了解工程进度，完成后物业公司会致电业主再次验收，故业主可以放心。如业主仍希望先验房才办理收楼手续，可与物业公司另行预约收楼时间，届时，我们会另行安排专人跟进。 如业主态度仍然坚决要求于当天进行先验房后办理收房手续，转交公司相关领导跟进，并与项目公司沟通按业主个别情况处理。( 这种情况，一般另约时间采取单独验收，也免影响其他业主入伙。并及时向领导汇报）。5、身份证和入伙通知书没带，能否先办手续和验房？ 为了对客户负责。客户不能出示入伙有效的证件及文件，无法证实其身份，所以不能给予办理手续。
- 24. 日月天地入伙培训6、验房出现整改问题时，我们的整改程序? 业主验房时，物业公司派工作人员陪同验房，对业主在验房过程中发现的房屋问题进行登记，并及时转交施工单位进行整改，整改完毕再通知业主进行复验。整改工程工期视实际工程难度确定时间，原则上小修小补工程类5天内施工单位到达现场并处理（业主有另约时间的除外），中修工程类15天内施工单位到达现场并处理（业主有另约时间的除外），大修工程类30天内施工单位到达现场并处理（业主有另约时间的除外）。7、当工作人员在带领业主验房完毕后要求业主在《房屋交付验收表》上签字时，业主提出“我的房子存在很多问题，你让我签字是不是表示这些问题你们不帮我解决了?”如何解释？ 签字只是代表您已经验收过该物业，对您所发现的问题我们已经为您一一做过记录，我们会将您所指出的问题提交给相关部门进行整改，同时，在装修前您所发现的问题还可以到物业服务中心进行登记，我们会通知相关单位来整改，当入住后出现的问题，我们会对您的房屋存在的问题进行维修，如果维修项目超过保修期，我们会提供有偿服务。8、物业报修,故障,业务受理电话?是否是24小时,有人值班? 日月天地物业管理处设有24小时中控室电话有人接听，受理业主的咨询、故障报修、投诉业务。
- 25. 日月天地入伙培训9、入伙以后，我将会涉及交纳什么费用呢？ 1、物业管理费用（公共区域清洁卫生、绿化养护、秩序维护等费用）； 2、生活垃圾清运费 3、公共能耗费； 4、装修管理费； 5、装修建筑垃圾清运费； 6、车位费； 7、其他有偿服务费。10、为什么要交住宅维修资金？ 住房维修金主要用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造，所以需要缴纳。法律根据是《住宅专项维修资金管理办法》： 第四条 凡商品住房和公有住房出售后都应当建立住宅共用部位、共用设施设备维修基金（以下简称＂维修基金＂），维修基金的使用执行《物业管理企业财务管理规定》，专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。 第五条 商品住房在销售时，购房者与售房单位应当签订有关维修基金缴交约定。购房者应当按购房款2％－3％的比例向售房单位缴交维修基金。售房单位代为收取的维修基金属全体业主共同，不计入住宅销售收入。维修基金收取比例由省、自治区、直辖市人民政府房地产主管部门确定。 缴纳住房维修基金是为了保障您的住房周边设置的正常运行，作为住宅楼的住户都有义务共同维护处共用的环境和公共设施，一旦损坏造成不便，物业公司则会动用住房维修基金尽快修复。
- 26. 日月天地入伙培训谢 谢！
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