立体的细分维度是客户维系之“道”

立体细分维度客户维系道

传统语音通话时代客户维系工作等客户服务运营商提供产品户体验质没太差服务作产品差异化重组成部分正种思维户简单ARPU值划分成高价值客户中低端户正种唯ARPU值逻辑客户维系（服务）工作重心通塑造客户接触界面差异体现产品差异例钻金银卡户专属客户理营业厅特定业务台席参加客户俱乐部活动出行够享受候机厅候车厅服务等时种逻辑必然带维系（服务）成居高现实问题维系（服务）成制约引发外关键问题数量庞中低端户缺乏成投入运营商间关系十分脆弱旦手采取低价优惠措施会造成严重离网果
传统客户维系思路面着挑战站中国电信处环境重新思考客户维系工作基逻辑尤具现实意义首先电信行业正处传统语音业务逐渐势微增值业务蓬勃发展转型期户行变化已法简单通ARPU值体现尤中国电信面户新增压力维系工作目标仅仅局限中高端户应放全网户增强全网维系降低离网率发展目标实现做更贡献次中国电信运营商相资金实力处劣势断提升服务成抬高服务感知做法显然利长远发展尤必须考虑全网户维系非单纯谓二八原高价值客户节约办事应成客户维系努力方
利简单ARPU值维度细分客户进开展服务差异化传统维系做法显然已适中国电信发展需中国电信应种思想作客户维系工作基逻辑呢？笔者认维系细分细分关键建立立体细分维度
ARPU值维度逻辑传统客户细分标准般认户然特征户消费特征两类户然特征通常指性年龄职业等然社会属性传统消费者行研究者相信户然特征映射出户消费行倾例商务士会漫游需求学生会更短信需求
户消费特征通常指呼入呼出网网外漫游市话长途通话短信呼次数时长等基手机应身行户种手机行特征结合户然属性便成产品设计维系标准设计
基种细分逻辑固然较清晰界定户类提供产品服务种逻辑弊端显易见运营商永远法知道户时需种服务传统户细分标准法准确描述消费者行程中十分关键组成部分——场
例某咖啡厅知常喝咖啡传统逻辑商家会认咖啡爱者甚断提供关类咖啡厅折产品信息实断加夜班需喝速溶咖啡提神商家种殷勤服务
引起户反感认广告骚扰旦机会会选择逃避种骚扰缺乏户场认识切户行种趋势预估猜测法做精准定制愈演愈烈运营商战中真正认识客户十分怕窘境
果传统然属性消费特征二维细分原增加场维度构成立体细分模型运营商够户行十分清晰标准定义出实现针性维系设计准定制化产品提供场定义通基站方式轻易系统中获取相关数例针高ARPU值频繁出现漫游客户（认商旅士）维系理提供更天气预报者旅行保健信息服务针中低ARPU值班时间出现基站频繁切换客户（认坐交通工具班族）维系理该时间段提供职场信息者娱乐新闻帮助客户渡公车聊时光
建立起立体化户细分标准充分发挥维系工作潜力提升户体验感知避免价格竞争改善零离低欠根道

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