关行业信卡调查报告
．调查象
中国工商银行中国建设银行中国交通银行中国银行
二．调查方式
1 拨银行信卡中心客户服务热线
2 网查询
三．调查时间
2012年12月1日—2012年12月2日
四．调查目
分析银行信卡服务优缺点优化行信卡中心服务提供良建议
五．调查容
通半月培训农行信卡基业务知识部分业务操作流程进步理解位培训老师职责深感钦佩现行信卡功——积分计划业务流程——分期付款工座席服务调查报告：
(）信卡功——积分计划
1 中国工商银行
积分累计规：效消费1元民币积1分效消费1美元积65分积分长期效白金卡享受积分兑换年费优惠普通贷记卡享受优惠积分兑换礼品根区致分家居生活类电子产品类等
计入积分消费根区
2 中国建设银行
积分累计规
消费额
积分数
备注
民币1元
1分
美元欧元计分标准根汇率情况
进行调整建行网站公布准
1美元
7分
1欧元
9分
积分长期效持卡期续卡积分继续累计兑换中国建设银行信卡积分适范围计算方式累计积分兑换精美礼品航空里程服务等（特殊产品规定外）
3 中国银行
积分累计规：效消费1元民币积1分满1元民币计1分效消费1美元积7分积分效期般2年白金卡享受积分兑换年费优惠普通贷记卡享受优惠积分兑换礼品包括家居生活类数码类电子礼券类等5000分起兑换
4 中国交通银行
积分累计规：效消费1元民币积1分效消费1美元积7分积分效期般2年没积分兑换年费服务积分兑换礼品包括家居生活服务类数码类办公类旅游券等
（二）业务流程——分期付款
1 中国工商银行
申请渠道：
a 工行指定特约商户刷卡消费时直接收银员提出分期付款申请
b直接拨客服热线申请
c持卡工行营业网点申请
d网银注册客户通网申请
申请条件：
a办理分期付款业务卡种牡丹贷记卡限客户
b分期付款业务起始金额民币港币600元美元欧元100元
c分期付款总额手续费合计金额超信卡账户额度期扣款金额视月消费享受免息款期
d 通拨客服热线申请分期付款业务应该笔消费交易入账次日该笔消费期款日前3工作日间提出
期数手续费：
申请办理分期期数3期6期9期12期18期24期手续费根区收取方式分次性收取分期收取已办理分期付款客户未扣款金额申请办理展期笔分期付款业务允许办理次展期手续费率分期付款手续费率相申请提前款免收提前款手续费
2 中国建设银行
（1）消费分期
申请渠道：
a直接拨客服热线申请
b网银注册客户通网申请
申请条件：
a龙卡信卡卡持卡
b持卡单笔刷卡消费满民币1000元等值外币
c消费期账单日前2日（外币消费须消费交易入账期账单日前3工作日）期间
期数手续费：
申请选择3期6期12期18期24期
消费分期付款业务手续费率收取标准请参表
分期付款期数（月）
3期
6期
12期
18期
24期
月手续费率
070
060
060
060
060
期（月）手续费办理分期金额×应期数手续费率申请成功撤销已办理分期付款客户未扣款金额申请变更期数
（2） 账单分期
申请渠道：
a直接拨客服热线申请
b网银注册客户通网申请
c短信申请
申请条件：
账单分期指账单日次日款日期间持卡申请已出账单定民币消费金额办理分期偿（30天仅办理次）申请金额低500元民币高超已出账单中民币消费总金额（含取现分期付款行规定交易）90
期数手续费：
申请选择3期6期12期18期24期
账单分期手续费率标准请参表
期数
3期
6期
12期
18期
24期
持卡手续费率
260
420
720
11
15
手续费分期总金额×手续费率分期首账单日次性入账收取
3 中国银行
（1） 消费分期
申请渠道：直接拨客服热线申请
申请条件：
a交易日期账单日2天前致电申请
b单笔600元（含）普通刷卡消费交易
期数手续费：
申请选择3期6期9期12期18期24期
分期付款业务手续费率收取标准请参表
分期期数
3期
6期
9期
12期
18期
24期
分期手续费率
195
36
54
72
117
15
费率表根市场情况适时调整
申请成功撤销已办理分期付款客户未扣款金额申请变更期数分期金额享双倍积分分期手续费首期次性收取收取予退
（2） 账单分期
申请渠道：
拨客服热线申请外通电话助语音申请办理期数限制
申请条件：
账单日期账单款日2天前致电申请期账单民币新增刷卡消费金额转分期偿期账单申请账单分期金额需整数低民币1000元高超期账单新增刷卡消费（含预现金分期付款交易行指定交易）总额90
期数手续费：
消费分期相
4 中国交通银行
申请渠道：
a直接拨客服热线申请
b网银注册客户通网申请
c短信申请预分期
d手机银行
申请条件：
单笔消费满 民币1500元100美元（交通银行YPower信卡分期起始金额民币500元60美元）交易日2天期期款日前3天期间申请办理
期数手续费：
申请选择3期6期9期12期18期24期月需支付分期金额072分期手续费
申请成功该笔分期付款业务期数金额更改已进行分期付款处理交易期款金额次申请分期付款申请提前终止已申请成功分期付款业务须次性支付剩余期金手续费
（三）工座席服务质量
次调查中笔者分中午（1130~1230）午(1400~1500)晚(900~1000)三时间段分拨行服务热线现报告：
1 开头语结束语
开头语方面行交通银行开头语相带姓称呼（知道客户姓名时座席会动询问客户）银行工座席开头语您高兴您服务没带姓称呼结束语方面中国银行交通银行工座席结束语感谢您电祝您生活愉快见建设银行工商银行工座席结束语感谢您致电见
2 态度
中午午拨时间段笔者咨询相关业务时银行座席服务态度亲细致耐心敬语较晚间拨时工商银行座席员明显表现出耐烦情绪口齿清
3
转接座席员通话等时间银行致相10秒中午拨时等时间略久晚间拨时工商银行男性座席员吐字清带方言笔者解说业务办理规银行位女性座席普通话标准声音甜美礼貌加
6 调查结果分析
1 积分方面（行相）
缺点：普通贷记卡没积分兑换年费服务美元积分较低
优点：积分兑换礼品渠道行网点柜台申请办理短信申请办理电话助语音申请等
2 分期付款业务（行相）
缺点：分期付款金额高行工商银行外办理展期分期收取手续费提前款须次性支付剩余期数手续费建设银行交通银行分期手续费高行
优点：建设银行外分期期数建设银行中国银行存账单分期工商银行手续费建设银行消费未入账时通短信预约分期建设银行分期手续费期数3期手续费率千分七期千分六
3 座席服务质量
调查时间较短调查足暂予较
7． 建议
积分计划方面采取银行做法增加积分兑换渠道客户提供更快捷申请预约申请方法
分期付款方面客户提供种渠道消费未入账预约分期服务采取分期数计收手续费方式
八．结束语
开展调查蹴事情笔者进行方面分析笔者收集资料渠道方式限笔者身知识结构社会验足导致次调查必然避免局限性足请指导佐证
6
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．调查象
中国工商银行中国建设银行中国交通银行中国银行
二．调查方式
1 拨银行信卡中心客户服务热线
2 网查询
三．调查时间
2012年12月1日—2012年12月2日
四．调查目
分析银行信卡服务优缺点优化行信卡中心服务提供良建议
五．调查容
通半月培训农行信卡基业务知识部分业务操作流程进步理解位培训老师职责深感钦佩现行信卡功——积分计划业务流程——分期付款工座席服务调查报告：
(）信卡功——积分计划
1 中国工商银行
积分累计规：效消费1元民币积1分效消费1美元积65分积分长期效白金卡享受积分兑换年费优惠普通贷记卡享受优惠积分兑换礼品根区致分家居生活类电子产品类等
计入积分消费根区
2 中国建设银行
积分累计规
消费额
积分数
备注
民币1元
1分
美元欧元计分标准根汇率情况
进行调整建行网站公布准
1美元
7分
1欧元
9分
积分长期效持卡期续卡积分继续累计兑换中国建设银行信卡积分适范围计算方式累计积分兑换精美礼品航空里程服务等（特殊产品规定外）
3 中国银行
积分累计规：效消费1元民币积1分满1元民币计1分效消费1美元积7分积分效期般2年白金卡享受积分兑换年费优惠普通贷记卡享受优惠积分兑换礼品包括家居生活类数码类电子礼券类等5000分起兑换
4 中国交通银行
积分累计规：效消费1元民币积1分效消费1美元积7分积分效期般2年没积分兑换年费服务积分兑换礼品包括家居生活服务类数码类办公类旅游券等
（二）业务流程——分期付款
1 中国工商银行
申请渠道：
a 工行指定特约商户刷卡消费时直接收银员提出分期付款申请
b直接拨客服热线申请
c持卡工行营业网点申请
d网银注册客户通网申请
申请条件：
a办理分期付款业务卡种牡丹贷记卡限客户
b分期付款业务起始金额民币港币600元美元欧元100元
c分期付款总额手续费合计金额超信卡账户额度期扣款金额视月消费享受免息款期
d 通拨客服热线申请分期付款业务应该笔消费交易入账次日该笔消费期款日前3工作日间提出
期数手续费：
申请办理分期期数3期6期9期12期18期24期手续费根区收取方式分次性收取分期收取已办理分期付款客户未扣款金额申请办理展期笔分期付款业务允许办理次展期手续费率分期付款手续费率相申请提前款免收提前款手续费
2 中国建设银行
（1）消费分期
申请渠道：
a直接拨客服热线申请
b网银注册客户通网申请
申请条件：
a龙卡信卡卡持卡
b持卡单笔刷卡消费满民币1000元等值外币
c消费期账单日前2日（外币消费须消费交易入账期账单日前3工作日）期间
期数手续费：
申请选择3期6期12期18期24期
消费分期付款业务手续费率收取标准请参表
分期付款期数（月）
3期
6期
12期
18期
24期
月手续费率
070
060
060
060
060
期（月）手续费办理分期金额×应期数手续费率申请成功撤销已办理分期付款客户未扣款金额申请变更期数
（2） 账单分期
申请渠道：
a直接拨客服热线申请
b网银注册客户通网申请
c短信申请
申请条件：
账单分期指账单日次日款日期间持卡申请已出账单定民币消费金额办理分期偿（30天仅办理次）申请金额低500元民币高超已出账单中民币消费总金额（含取现分期付款行规定交易）90
期数手续费：
申请选择3期6期12期18期24期
账单分期手续费率标准请参表
期数
3期
6期
12期
18期
24期
持卡手续费率
260
420
720
11
15
手续费分期总金额×手续费率分期首账单日次性入账收取
3 中国银行
（1） 消费分期
申请渠道：直接拨客服热线申请
申请条件：
a交易日期账单日2天前致电申请
b单笔600元（含）普通刷卡消费交易
期数手续费：
申请选择3期6期9期12期18期24期
分期付款业务手续费率收取标准请参表
分期期数
3期
6期
9期
12期
18期
24期
分期手续费率
195
36
54
72
117
15
费率表根市场情况适时调整
申请成功撤销已办理分期付款客户未扣款金额申请变更期数分期金额享双倍积分分期手续费首期次性收取收取予退
（2） 账单分期
申请渠道：
拨客服热线申请外通电话助语音申请办理期数限制
申请条件：
账单日期账单款日2天前致电申请期账单民币新增刷卡消费金额转分期偿期账单申请账单分期金额需整数低民币1000元高超期账单新增刷卡消费（含预现金分期付款交易行指定交易）总额90
期数手续费：
消费分期相
4 中国交通银行
申请渠道：
a直接拨客服热线申请
b网银注册客户通网申请
c短信申请预分期
d手机银行
申请条件：
单笔消费满 民币1500元100美元（交通银行YPower信卡分期起始金额民币500元60美元）交易日2天期期款日前3天期间申请办理
期数手续费：
申请选择3期6期9期12期18期24期月需支付分期金额072分期手续费
申请成功该笔分期付款业务期数金额更改已进行分期付款处理交易期款金额次申请分期付款申请提前终止已申请成功分期付款业务须次性支付剩余期金手续费
（三）工座席服务质量
次调查中笔者分中午（1130~1230）午(1400~1500)晚(900~1000)三时间段分拨行服务热线现报告：
1 开头语结束语
开头语方面行交通银行开头语相带姓称呼（知道客户姓名时座席会动询问客户）银行工座席开头语您高兴您服务没带姓称呼结束语方面中国银行交通银行工座席结束语感谢您电祝您生活愉快见建设银行工商银行工座席结束语感谢您致电见
2 态度
中午午拨时间段笔者咨询相关业务时银行座席服务态度亲细致耐心敬语较晚间拨时工商银行座席员明显表现出耐烦情绪口齿清
3
转接座席员通话等时间银行致相10秒中午拨时等时间略久晚间拨时工商银行男性座席员吐字清带方言笔者解说业务办理规银行位女性座席普通话标准声音甜美礼貌加
6 调查结果分析
1 积分方面（行相）
缺点：普通贷记卡没积分兑换年费服务美元积分较低
优点：积分兑换礼品渠道行网点柜台申请办理短信申请办理电话助语音申请等
2 分期付款业务（行相）
缺点：分期付款金额高行工商银行外办理展期分期收取手续费提前款须次性支付剩余期数手续费建设银行交通银行分期手续费高行
优点：建设银行外分期期数建设银行中国银行存账单分期工商银行手续费建设银行消费未入账时通短信预约分期建设银行分期手续费期数3期手续费率千分七期千分六
3 座席服务质量
调查时间较短调查足暂予较
7． 建议
积分计划方面采取银行做法增加积分兑换渠道客户提供更快捷申请预约申请方法
分期付款方面客户提供种渠道消费未入账预约分期服务采取分期数计收手续费方式
八．结束语
开展调查蹴事情笔者进行方面分析笔者收集资料渠道方式限笔者身知识结构社会验足导致次调查必然避免局限性足请指导佐证
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