_公司基层理心体会
省公司根企业前外环境变化提炼两情系 转变治企理念企业理持续发展指明方做县公司基层理者认检验 情系客户唯标准客户否满意客户满意服务必须先行实实提升服务情系客户具体体现
基层理者首席客户理情系客户保障县分公司执行层做装移维客户接触点服务服务投诉处理VIP服务四方面服务规范服务标准差异化服务执行作基层理者指挥员更作战员情系客户首席客户理领导亲出面解决热难点问题客户尊重感觉更会提高客户感知二榜样力量穷领导服务技巧示范作单纯说教式培训效果领导动客户着想员工会服务放工作第位三客户服务程中更容易发现流程短板解短板办法市场控作放矢四服务程学程提升电信业务熟知程度鉴客户单位理验
二培育全员服务意识情系客户基础服务贯穿服务企业生命线公司理层首先服务营思维实际工作重视服务服服务培育公司员工认服务文化影响带动员工树立服务意识树立服务发展意识站客户角度开展户亲情服务积极创建规范化性化服务体系二强化体化直销体系快速提升专业化营销服务支撑力完善
10000号营业厅代理商行业应合作伙伴营销协机制三建立VIP客户理队伍重点开展客户维系二次营销
三高效执行服务流程情系客户关键提升转移维工单时率提升服务首先加强工单调度通督促踪员调度次针前农村线村通超长线路线路老化障频出恢复难度实际情况通组织查修线座机换等方式进行妥善处理二通落实VIP服务规定动作提升客户感知增加客户忠诚度三高度重视服务投诉处理公司制定投诉处理升级制度预警制度目客户投诉够妥善处理四建制度建流程投成力实施宽心服务夜间服务通差异化服务提升客户感知客户满意
四强化服务考核情系客户保证考核目推进工作改善工作表现结果运切忌考核演变成单纯扣款许怕影响员工关系常常采睁眼闭眼做法形成愿考核员工反感考核文化久久考核成形式义必须杜绝考核代考核做法改善现考核操作模型放弃种单项扣罚忽视现场辅导非性化传统考核转变服务规范标准基础性化绩效考核重点突出考核结果应理者应绩效考核分析通面谈辅导提升员工绩效表现促进考核理良性循环
五营业厅现场理情系客户重点营业厅电信公司业务办理产品销售服务工作阵公司形象展示重窗口营业厅现场理关重服务标准进行效培训公司然制定百条服务规范标准量标准缺乏操作性导致线实施单位服务规范开展成效低营业厅服务流程规范中规定做接二招呼三
笔者培训访谈中发现部分值班长面手中营业员服务标准时知道该求日常工作结合起想知线服务员更法真正领会公司制定服务规范实际工作中表现异客户体验中没统标准培训工作中放松员工场培训课培训效果塑造优秀营业员程中培训成长进步基础二加强现场动态理营业员服务行表现情绪会时间客户数量业务量变化变化员服务质量会出现动态变化营业厅卫生动态班时卫生状况样面样现场客户服务动态特点值班理必须进行走动理现场影响服务质量素进行定时检查监督根工作量工作员进行合理调配保证服务质量受环境变化降低
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