客户服务电话的接听技巧

客户服务电话接听技巧
　　许样历位朋友客户常通电话未谋面见面会发现（）想完全样什麽呢？DD通声音想容貌惯果说话时没笑听筒边客户没见样感觉　　需全身心说话否面客户　　种惯通声音描绘方外形象种惯於客户服务员尤线电话服务员讲关重张脸：第张脸外表长相第二张脸字第三张脸声音作名客户服务员第二张脸重第三张脸关重必须声音第三张脸做非常非常完美感觉声音真柔美亲切通声音感真帮助做点难实际时候需表情肢体语言听筒边表现出然後运声音通听筒传　　效利提问技巧　　客户服务电话技巧中第效利提问技巧认客户提问题答案时候客户服务中提问目答案洞察时客户问题提问目客户提供种发泄渠道已　　提问处：通提问快找客户想答案解客户真正需求想法　　通提问理清思路於客户服务员关重您描述时具体情况？您谈您希您求？问题理清思路清楚客户想什麽予什麽　　通提问愤怒客户逐渐变理智起客户愤怒忘记陈述事实客户服务员应该效利提问技巧：您着急定解决您先说具体什麽问题麽回事？客户时会专注於提问题回答陈述程中情绪会理智逐渐变刮起提问第三处　　效提问技巧　　1针性问题什麽针性问题呢？说中国移动者中国联通8001860服务热线
客户投诉说：开机时候手机坏者说始终信号接收者乾脆萤幕什麽显示没时候客户服务员会问：您天早晨开机时候您萤幕什麽样子？问题针性问题针性问题作什麽呢？获细节知道客户答案什麽时候通提出针性问题问题进行解　　2选择性问题选择性问题算封闭式问题种客户回答者种提问澄清事实发现问题目澄清事实说：您朋友电话时开机？开者没开许会说知道客户回答者　　3解性问题解性问题指解客户资讯提问解资讯民时注意客户会较反感提问题说谘询：您什麽时候买您发票什麽时候开呀 时发票开抬头什麽呀时谁接呀 等等客户觉查户口作客户服务员提问题目解更资讯资讯客户服务员客户时候愿意回答懒回答早忘客户会麽 说提解性问题时候定说明原 麻烦出示您身份证做登记麻烦您办理入密码……解性问题　　4澄清性问题澄清性问题指正确解客户说问题什麽时候会夸词说 卖什麽破手机呀通话质量特差根听清楚北京家手机专卖店中复电讯常收种电话时客户服务员首选提澄清性问题时候知道客户说质量差什麽程度时问：您说通话效果差什麽样子您详细描述？种什麽样差？解客户投诉真正原什麽事态严重澄清性问题　　5徵询性问题徵询性问题告知客户问题初步解决方案您…… …… ？类似於种问题做徵询性问题告知客户初步解决方案後客户做决定体现客户帝客户抱怨产品质量问题听完陈诉需告诉解决方案：您方便话您机子需
放段时间解决方案方说答应客户更换属於退换承诺期时候客户服务员麽回答客户呢？发现确实质量问题时候客户服务员客户说：样吧您换吧少说：帮您退您？者说：帮您退您样行？什麽说後句您知道方肯定会意客户服务员时候表现出施舍客户忽略运性问题结束客户服务　　6服务性问题服务性问题客户服务中非常专业种提问提问应什麽时候呢？般说客户服务程结束时作什麽呢？做超出客户满意您什麽需您做？档次较高五星级酒店时句话会常听没培训员通常会说句话服务性问题提出体现企业客户服务否优质标准方说档次较低三星级宾馆前台服务员帮客户开门扒开门客户服务员先进档次高酒店会客户先进非提行李员高标准客户服务种服务普通方您难享受　　7开放式问题开放式问题引导客户讲述事实方说：您说说时具体情况？您回忆时具体情况？句话问出客户滔滔绝开放式问题　　8关闭式问题关闭式问题客户问题做重点复述结束提问客户描述完问题後说：您意思想重新更换产品样？关闭性问题　　检查：请思考您身边发生令您觉满意者非常满意客户服务案例
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