16. 2000年度财富全球1000强中,40%的公司都采用了平衡分数卡的方法来控制企业的绩效
资料来源:Gartner Group Inc.平衡分数卡的概念平衡分数卡是一种合理有效的绩效测评工具
平衡分数卡包含了财务测评指标,能够用来揭示已采取的行动所产生的结果。同时,它又用涉及顾客满意度、内部运营及组织的学习和提高能力的三套绩效测评指标作为财务测评指标的补充,从而使得高级管理层可以快速而全面地考察企业的业绩与表现
17. 财务
我们如何看待所有者
提出的财务目标?
为确保财务的成功,
我们应如何面对股东?内部营运
为了客户,我们必须在何处
有优秀的表现?
为使股东和客户满意,我们
必须在经营程序上超越什么?客户市场
我们如何看待希望
吸引到的客户?
为完成使命,我们
应如何面对客户?人员与发展
我们如何取得更好地发展?
为完成使命,我们将如何
保持变化与改进的能力?资料来源:R.S.Kaplan和D.P.Norton
using the balanced scorecard as a strategic management system
Harvard Business Review,1996平衡分数卡-由战略导出的四个方面愿景与战略
49. 2000年度财富全球1000强中,40%的公司都采用了平衡分数卡的方法来控制企业的绩效
资料来源:Gartner Group Inc.平衡分数卡的概念平衡分数卡是一种合理有效的绩效测评工具
平衡分数卡包含了财务测评指标,能够用来揭示已采取的行动所产生的结果。同时,它又用涉及顾客满意度、内部运营及组织的学习和提高能力的三套绩效测评指标作为财务测评指标的补充,从而使得高级管理层可以快速而全面地考察企业的业绩与表现
50. 财务
我们如何看待所有者
提出的财务目标?
为确保财务的成功,
我们应如何面对股东?内部营运
为了客户,我们必须在何处
有优秀的表现?
为使股东和客户满意,我们
必须在经营程序上超越什么?客户市场
我们如何看待希望
吸引到的客户?
为完成使命,我们
应如何面对客户?人员与发展
我们如何取得更好地发展?
为完成使命,我们将如何
保持变化与改进的能力?资料来源:R.S.Kaplan和D.P.Norton
using the balanced scorecard as a strategic management system
Harvard Business Review,1996平衡分数卡-由战略导出的四个方面愿景与战略
54. 平衡分数卡-客户市场方面“我们及时收集客户的反馈,并将客户的需求和期望与公司的营运进行整合,让客户看到公司在提高客户服务质量和缩短流转时间的关键业务流程中投入的精力和重视,使我们的业务在行业内取得了很大的市场份额。我们是行业中首先采用这种方法的企业,也恰恰是取得市场优势的关键”
Rob Herhold,波音公司资深顾问客户市场中的客户包括内部客户和外部客户两方面的概念,以考察客户对公司或部门提供的产品和服务的满意程度,体现公司的市场竞争力
该大类指标主要包括客户满意度、客户反应时间、交货及时率、市场份额、产品可靠度、产品的市场形象和声誉。对于推行客户关系管理的客户导向型企业非常重要