网市场调查预测
市场调查程设计
市场调查运科学方法目系统收集记录整理关市场理营销方面种信息情报资料分析研究卖方产品劳务销售买方种情况趋势
1明确调查目
明确调查目进行市场调查必须首先解决问题明确什进行项调查通调查解问题调查结果具体途
2确定市场调查象
确定调查象根市场调查选择符合条件市场活动参者
3预备调查
〔1〕初步情况分析
〔2〕非正式调查
4正式调查
〔1〕制定调查方案
〔2〕现场实调查
5结果处理
二确定市场调查方式
1根市场调查容范围宽窄确定
2根市场商品销消费目确实定
3根市场调查信息目确实定
4组织市场调查时间层次确定
5市场调查空间层次确定
6市场调查商品层次确定
7市场调查信息源确定
三市场调查容分类
影响市场素市场调查预测研究容范围广直接间接影响企业营销状况素列入调查预测范围
1调查宏观市场环境
2调查市场需求
3调查消费者
4调查企业身营全程
5调查竞争手
四网市场调查手段
1诱导访问者访问悉电子邮件址
2利电子邮件者客登记簿询问访问者
3企业站点设计调查问卷
4网德乐菲调查法
5利企业站点搜集市场信息
6选择搜索引擎
7运数库
8互联网适合市场信息调查容
五市场预测遵循根素
1信息
指关预测象观察情况数资料预测末事实
2方法
指利关信息数资料分析间相互关系未开展变化结果科学预测分析方法仅包括先进数学计量方法包括实践中积累起效观验逻辑判断方法
3分析
指信息数资料加工处理加分析研究
4判断
指肯定否认某种东西存指明否具某种属性思维程
六市场预测遵循根原
1连续原
连续原指事物开展具定延续性市场开展例外
2类推原
类推原指许事物开展变化规律常类似处利预测象事物开展变化时间前表现形式相似特点事物开展程类推预测象预测象前景进行预测
3相关原
相关原指种事物间存着定相互联系相互影响市场济变量间存着定相关性
七网市场预测
〔〕确定预测目标
预测目标确实定应根营理需服决策求确定预测目标包括确定预测范围目标领域预测时间求
1确定层次
2目标分析
〔二〕市场预测容
1市场需求预测
市场需求预测预测消费者户定时期定市场范围货币支付力某种商品需求具体包括居民购置力总额预测居民购置力投变化趋势预测种商品需求开展变化预测三方面
2市场商品供预测
市场供预测进入市场商品资源总量构成种具体商品商场供量变化趋势预测市场需求预测结合起预见未市场供求盾变化趋势
3市场营环境预测
包括微观市场调查宏观市场预测
〔三〕市场预测分析判断
分析判断指搜集资料进行综合分析判断推理概括感情认识升理性认识事物现象深入事物质选择预测方法描述预测象根演变规律
1分析观察期市场影响素市场需求量存关系
2分析预测期产供销关系
〔四〕市场预测方法
1质分析预测方法
事物质规律性方面分析判断作出预测预测者根占历史资料现实资料验知识综合分析力市场质变化规律性作出判断判断作出量测算
2量预测分析方法
认识事物质规律性根底数资料建立数学模型描述作出预测
〔五〕市场预测
1建立预测模型
2作出预测
3预测精确度评价
八网景气指标预测法
景气指标预测市场济条件研究济周期波动种定性预测方法景气指标预测法预测济循环波动迹象
1领先滞预测法
领先滞法通研究前趋势现象情况推断续现象前景
2素列举预测法
素列举法求影响预测象开展变化素列出区促进济开展增长利素制约限制济增长利素两类然两类素进行力量类素力量强确定整济活动变化趋
3景气问卷调查预测法
景气预测问卷调查预测结合起选择调查象直接事营理企业家根未判断综合预测市场开展变化趋势
九网产品周期类预测法
类预测法根市场环境素间类似性市场开展变化情况推测市场开展变化趋势预测方法
类预测法产品行业区国际市场间均
十时间序列分析法
时间序列分析法济开展购置力增长销售变化等变数组观察值时间序加排列构成统计时间序列然运定数方法外延伸预计市场未开展变化趋势确定市场预测值
1算术均数法
算术均预测法定观察期预测目标时间序列期数加总进行简单均均数作预测期预测值
2加权算术均数法
加权算术均数法定观察期预测目标时间数列分权数估计算出加权算术均数作期预测值
3移动均法
4指数滑法
（1）次指数滑法
（2）二次指数滑法
十果关系预测法
果关系预测根关事物原解预测结果利回法进行预测必条件：变量变量间必须密切相关强相关变量间关系必须密切相关变量未值必须变量预测值精确容易求
〔〕回法需考虑问题
1确定预测目标影响素
2收集整理变量变量观察样资料
3建立回方程预测模型
4进行相关分析方差分析显著性检验
5进行预测
〔二〕元线性回法
元回法利变量变量相关关系时行预测
元回模型数学表达式：Ya + bX
注：Y预测象变量X影响素变量ab回系数需估计特定参数
〔三〕元线性回分析法
元线性回分析根原理元线性回分析析二法回预测值实际值间总偏差方求出元线性回预测模型回系数达元线性回方程实际观察数点正确拟合
数学表达式：Y b0 + b1X1 + b2X2 + …+bnXn
第六章 网络营销
网络营销理根底
网络身特性出发强调顾客需求性回趋势
1网络整合营销理
传统营销4Ps整合营销4Cs网络营销4Cs整合营销顾富需求中心满足顾客需求前提获取企业利润化网络营销方便快捷沟通方式企业顾客联结起强调信息交流伟递满足顾客性样化需求中心
2网络软营销理
根网络信息享特点利网络降低信息交流钱目前营销方式电子邮件远程录档案传输协议网络坛电子布告栏等
3网络直复营销理
网络直复营销电子化商务点公电子通信营销程中见进行交易生意完全基信
二网络营销理念
1电子时空观
突破商品销售范围顾客群体理位置交通便利等条件划界营销模式取代网址顾客希时间顾客根需方问处理信息
2全新信息传播模式
〔1〕双信息传播模式
〔2〕推拉互动信息供需模式
〔3〕媒体信息传播模式
3市场性质理解
〔1〕生产企业顾客直接交易
〔2〕市场样化性化
〔3〕市场细分彻底化
〔4〕商品流通交易方式改变
4消费新变化
〔1〕顾客群众中离
〔2〕顾客直接参生产商业流通循环
〔3〕范围选择理性购置
三网络营销特点
网络营销种顾客导强调性化营销方式性消费开展促企业重新考虑营销战略顾客性需求作提供产品效劳出发点
〔1〕顾客体
〔2〕便捷购物方式
〔3〕低廉价格
〔4〕更剧烈竞争
四网络营销优势劣势
五网络营销现状开展
网络营销活动伴着电子商务开展兴起着广泛应运输旅游银行海关税务教育零售业等领域广泛应
国网络营销特点：
1观念狭隘
2营业额度够理想
3体营销行混乱序市场监督利
六网络市场调研
网络营销理网络营销方案组织实施控制等活动总称网络营销根容包括网络市场调研网络营销策略实施网络测试等
调研市场信息中发现顾客需求动进企业细分市场提供企业开展市场营销首容营销员通互联网收集顾客潜顾客信息
七网络营销理
〔〕网络营销实施策略步骤
1解顾客需
2抓住终顾客
3顾客角度设计业务流程
4公司网络化`
5建立促进顾客忠诚
〔二〕网络产品策略
1产品策略
〔1〕电脑软件硬件产品
〔2〕知识含量高产品
〔3〕创意独特新产品
〔4〕效劳等形产品
〔5〕特殊收藏价值产品
〔6〕般性产品
2效劳策略
3信息策略
〔1〕建立虚拟展厅〞
〔2〕建立动信息系统
〔三〕网络产品价格策略
1性化定价策略
2声誉定价策略
3折扣定价策略
4动调价议价策略
5捆绑价格策略
6订购价格策略
〔四〕网络广告策略
1网络广告形式
横幅广告钮式广告邮件列表广告分类广告插播式广告电子邮件式广告关键词搜索
2网络广告特点
〔1〕极广泛时空优势
〔2〕时互动性
〔3〕理性说服力
〔4〕营销效果测性
3网络广告策略
4网络广告关联营销理
理说网络广告营销具体应模式媒体利益广告利益关联起
〔五〕网络营销渠道策略程理
1网络营销渠道策略
企业通互联网络构筑虚拟专网络分销渠道部网融入中时解分销程商品流程终销售状况企业时调整产品结构补充脱销商品分析市场特征时调整市场策略等提供帮助降低库存采实时生产方式创造条件
2网络营销程理
〔1〕订货信息理
〔2〕送货库存订单踪
〔六〕网络营销测试
1网络营销测试步骤
〔1〕建立总体目标
〔2〕确定测试标准
〔3〕选择测试基准点
〔4〕拟营销效果目标
〔5〕出结
2网络营销测试方法〔复网址法〕
〔1〕选择目标市场
〔2〕出优惠条件
〔3〕信息分流
〔4〕测试评价采取优化措施
八网络顾客需求特征
1顾客需求演变三阶段
〔1〕前群众传媒群众营销性化效劳
〔2〕规模营销时代效劳
〔3〕回性化
2网络顾客需求层次
〔1〕解公司产品效劳
〔2〕需公司帮助问题
〔3〕接触公司员
〔4〕解整程
九顾客信息获取方法
1定期采调查表问卷
2顾客创立线社区
3组顾客分发产品
4企业网站访问者提供免费线产品
5创立顾客效劳中心组
6定期顾客保持联系
7加强联系
8顾客生日假期定期保持联系
9创造特参时机
十性化效劳策略——渐进性化效劳
1应该确定目标顾客市场细分
2确定顾客细分特征
3样收集需数
4设计性化效劳方案
十网络顾客效劳策略
1网络顾客效劳策略思路
〔1〕提供信息
〔2〕反响交互
〔3〕顾客整合
2常见问题解答〔FAQs〕设计运
3电子邮件顾客效劳中运
案例网络顾客效劳分析
CISCO公司网络顾客效劳案例进行分析：
1网络顾客效劳背景分析
2分析网络顾客效劳系统功
3网络顾客效劳类
4网络顾客效劳系统中特殊功
5网络顾客效劳程中验
专题讲座
电子商务物流开展现状趋势
电子商务环境物流开展趋势
电子商务时代物流具备系列新特点：
1信息化
电子商务时代物流信息化电子商务必然求物流信息化表现物流信息商品化物流信息收集数库化代码化物流信息处理电子化计算机化物流信息传递标准化实时化物流信息存储数字化等条码技术〔Bar Code〕数库技术（Database）电子定货系统（EOS Electronic Ordering System）电子数交换（EDI Electronic Data Interchange）快速反响（QR Quick Response）效客户反映（ECR Effective Customer Response）企业资源方案（ERP Enterprise Resource planning）等先进技术理策略国物流中会普遍应
2动化
动化根底信息化动化核心机电体化动化外表现化动化效果省力化外扩物流作业力提高劳动生产力减少物流作业失等物流动化设施非常条码语音射频动识系统动分拣系统动存取系统动导车货物动踪系统等设施兴旺国家已普遍物流作业流程中国物流业起步晚开展水低动化技术普需相长时间
3网络化
物流领域网络化两层含义：物流配送系统计算机通信网络包括物流配送中心供商制造商联系通计算机网络外游顾客间联系通计算机网络通信方物流配送中心供商提出定单程计算机通信方式助增值网〔VAN Value－Added Network〕电子定货系统〔EOS〕电子数交换技术〔EDI〕动实现物流配送中心通计算机网络收集游客户定货程动完成二组织网络化谓组织部网〔Intranet〕方台湾电脑业20世纪90年代创造出全球运筹式产销模式〞种模式根客户定单组织生产生产采取分散形式全世界电脑资源利起采取外包形式台电脑零部件元器件芯片外包世界制造商生产然通全球物流网络零部件元器件芯片发物流配送中心进行组装该物流配送中心组装电脑迅速发订户见物流网络化成电子商务物流活动特征
4智化
物流动化信息化种高层次应物流作业程量运筹决策库存水确实定运输〔搬运〕路径选择动导车运行轨迹作业控制动分拣机运行物流配送中心营理决策支持等问题需助量知识解决物流动化进程中物流智化回避技术难题专家系统机器等相关技术国际已拟成熟研究成果提高物流现代化水物流智化已成电子商务物流开展新趋势
5柔性化
柔性化实现顾客中心理念生产领域提出真正做柔性化真正根消费者需求变化灵活调节生产工艺没配套柔性化物流系统达目20世纪90年代国际生产领域纷纷推出弹性制造系统〔FMS Flexible Manufacturing System〕计算机集成制造系统〔（CIMS Computer Integrated Manufacturing System〕制造资源系统〔MRP－Ⅱ Manufacturing Requirement Planning〕企业资源方案〔ERP Enterprise Resource Planning〕供链理概念技术概念技术实质生产流通进行集成根需求端需求组织生产安排物流活动柔性化物流正适应生产流通消费需求开展起种新型物流模式求物流配送中心根消费需求品种批量批次短周期〞特色灵活组织实施物流作业
外物流设施商品包装标准化物流社会化化电子商务物流模式新特点
二 国物流现状
年电子商务开展扩企业销售范围改变企业传统销售方式消费者购物方式送货门等物流效劳成必然促进国物流行业兴起目前国物流水难满足电子商务需求
首先兴旺国家第三方物流功设计执行理客户供链中物流需求特点信息物流专业知识低钱提供客户需物流理效劳现国数物流企业传统体制物资流通企业根底开展企业效劳容数仓储运输搬运少物流企业够做提供综合性物流效劳第三方物流效劳功尚发挥国物流企业物流效劳硬件软件电子商务求提供高效率低钱第三方物流效劳较差距信息收集加工处理运力物流专门知识物流统筹筹划精细化组织理力明显缺乏
次条块分割物流理流通体制制约着物流业开展电子商务环境物流专业化分工特点然日益明显物流组织理断综合性开展种物流方式物流载体间联系越越紧密国目前物流行业理着方案济时期部门分割体制物流相关局部分铁道交通民航贸等政府部门进行理种条块理体制形成隶属理格局严重制约着全社会范围济合理物流进行政体统筹规划阻碍着物流社会化进程
三基Internet综合物流代理系统
基国述物流现状提出种适合国情物流解决方案——基Internet综合物流代理系统
综合物流代理第三方物流模式家物流综合理验技术理念均定优势企业电子商务交易中供求双方物流活动进行全权代理业务活动国外许专门事第三方物流著名企业美国FedexUPS日佐川急便物流理物流技术等方面优势早已成物流业著名国际综合物流代理企业综合物流代理电子商务交易双方完全繁琐方委托物流业务中脱离出专心致力电子市场拓展商务效率提高
国具备综合性物流力物流企业较少事综合物流代理业务公司仅仅局限现存物流企业国电子商务环境营综合物流代理思路：进行规模固定资产投入低钱营入市原物流效劳工作委托处理注重建立客户营销队伍物流理网络物流信息系统提高身物流综合理素质实行特许代理制协作单位视战略伙伴进步纳入营轨道公司营核心综合物流代理业务协调组织控制等理工作注重业务流成造组织创新
综合物流代理系统实施程中蹴分步骤实施：第步成物流信息发布中心第二步成物流信息交流中心第三步成物流解决方案提供中心第四步成真正意义物流代理中心
总结起基Internet综合物流代理系统优势：1重复建设根底利现存条件通现代化计算机网络通信技术效整合物流资源破传统物流条块分割电子商务带利影响2专业物流企业物流代理建立长期合作伙伴关系没网物流业务时专业物流企业常运营传统业务代理提出物流请求时迅速建立现实供链接提供相关物流效劳利提高国量闲置物流资源利率时利中物流企业现代化网络化信息化稳渡3便电子商务B－BB－C系统接
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市场调查程设计
市场调查运科学方法目系统收集记录整理关市场理营销方面种信息情报资料分析研究卖方产品劳务销售买方种情况趋势
1明确调查目
明确调查目进行市场调查必须首先解决问题明确什进行项调查通调查解问题调查结果具体途
2确定市场调查象
确定调查象根市场调查选择符合条件市场活动参者
3预备调查
〔1〕初步情况分析
〔2〕非正式调查
4正式调查
〔1〕制定调查方案
〔2〕现场实调查
5结果处理
二确定市场调查方式
1根市场调查容范围宽窄确定
2根市场商品销消费目确实定
3根市场调查信息目确实定
4组织市场调查时间层次确定
5市场调查空间层次确定
6市场调查商品层次确定
7市场调查信息源确定
三市场调查容分类
影响市场素市场调查预测研究容范围广直接间接影响企业营销状况素列入调查预测范围
1调查宏观市场环境
2调查市场需求
3调查消费者
4调查企业身营全程
5调查竞争手
四网市场调查手段
1诱导访问者访问悉电子邮件址
2利电子邮件者客登记簿询问访问者
3企业站点设计调查问卷
4网德乐菲调查法
5利企业站点搜集市场信息
6选择搜索引擎
7运数库
8互联网适合市场信息调查容
五市场预测遵循根素
1信息
指关预测象观察情况数资料预测末事实
2方法
指利关信息数资料分析间相互关系未开展变化结果科学预测分析方法仅包括先进数学计量方法包括实践中积累起效观验逻辑判断方法
3分析
指信息数资料加工处理加分析研究
4判断
指肯定否认某种东西存指明否具某种属性思维程
六市场预测遵循根原
1连续原
连续原指事物开展具定延续性市场开展例外
2类推原
类推原指许事物开展变化规律常类似处利预测象事物开展变化时间前表现形式相似特点事物开展程类推预测象预测象前景进行预测
3相关原
相关原指种事物间存着定相互联系相互影响市场济变量间存着定相关性
七网市场预测
〔〕确定预测目标
预测目标确实定应根营理需服决策求确定预测目标包括确定预测范围目标领域预测时间求
1确定层次
2目标分析
〔二〕市场预测容
1市场需求预测
市场需求预测预测消费者户定时期定市场范围货币支付力某种商品需求具体包括居民购置力总额预测居民购置力投变化趋势预测种商品需求开展变化预测三方面
2市场商品供预测
市场供预测进入市场商品资源总量构成种具体商品商场供量变化趋势预测市场需求预测结合起预见未市场供求盾变化趋势
3市场营环境预测
包括微观市场调查宏观市场预测
〔三〕市场预测分析判断
分析判断指搜集资料进行综合分析判断推理概括感情认识升理性认识事物现象深入事物质选择预测方法描述预测象根演变规律
1分析观察期市场影响素市场需求量存关系
2分析预测期产供销关系
〔四〕市场预测方法
1质分析预测方法
事物质规律性方面分析判断作出预测预测者根占历史资料现实资料验知识综合分析力市场质变化规律性作出判断判断作出量测算
2量预测分析方法
认识事物质规律性根底数资料建立数学模型描述作出预测
〔五〕市场预测
1建立预测模型
2作出预测
3预测精确度评价
八网景气指标预测法
景气指标预测市场济条件研究济周期波动种定性预测方法景气指标预测法预测济循环波动迹象
1领先滞预测法
领先滞法通研究前趋势现象情况推断续现象前景
2素列举预测法
素列举法求影响预测象开展变化素列出区促进济开展增长利素制约限制济增长利素两类然两类素进行力量类素力量强确定整济活动变化趋
3景气问卷调查预测法
景气预测问卷调查预测结合起选择调查象直接事营理企业家根未判断综合预测市场开展变化趋势
九网产品周期类预测法
类预测法根市场环境素间类似性市场开展变化情况推测市场开展变化趋势预测方法
类预测法产品行业区国际市场间均
十时间序列分析法
时间序列分析法济开展购置力增长销售变化等变数组观察值时间序加排列构成统计时间序列然运定数方法外延伸预计市场未开展变化趋势确定市场预测值
1算术均数法
算术均预测法定观察期预测目标时间序列期数加总进行简单均均数作预测期预测值
2加权算术均数法
加权算术均数法定观察期预测目标时间数列分权数估计算出加权算术均数作期预测值
3移动均法
4指数滑法
（1）次指数滑法
（2）二次指数滑法
十果关系预测法
果关系预测根关事物原解预测结果利回法进行预测必条件：变量变量间必须密切相关强相关变量间关系必须密切相关变量未值必须变量预测值精确容易求
〔〕回法需考虑问题
1确定预测目标影响素
2收集整理变量变量观察样资料
3建立回方程预测模型
4进行相关分析方差分析显著性检验
5进行预测
〔二〕元线性回法
元回法利变量变量相关关系时行预测
元回模型数学表达式：Ya + bX
注：Y预测象变量X影响素变量ab回系数需估计特定参数
〔三〕元线性回分析法
元线性回分析根原理元线性回分析析二法回预测值实际值间总偏差方求出元线性回预测模型回系数达元线性回方程实际观察数点正确拟合
数学表达式：Y b0 + b1X1 + b2X2 + …+bnXn
第六章 网络营销
网络营销理根底
网络身特性出发强调顾客需求性回趋势
1网络整合营销理
传统营销4Ps整合营销4Cs网络营销4Cs整合营销顾富需求中心满足顾客需求前提获取企业利润化网络营销方便快捷沟通方式企业顾客联结起强调信息交流伟递满足顾客性样化需求中心
2网络软营销理
根网络信息享特点利网络降低信息交流钱目前营销方式电子邮件远程录档案传输协议网络坛电子布告栏等
3网络直复营销理
网络直复营销电子化商务点公电子通信营销程中见进行交易生意完全基信
二网络营销理念
1电子时空观
突破商品销售范围顾客群体理位置交通便利等条件划界营销模式取代网址顾客希时间顾客根需方问处理信息
2全新信息传播模式
〔1〕双信息传播模式
〔2〕推拉互动信息供需模式
〔3〕媒体信息传播模式
3市场性质理解
〔1〕生产企业顾客直接交易
〔2〕市场样化性化
〔3〕市场细分彻底化
〔4〕商品流通交易方式改变
4消费新变化
〔1〕顾客群众中离
〔2〕顾客直接参生产商业流通循环
〔3〕范围选择理性购置
三网络营销特点
网络营销种顾客导强调性化营销方式性消费开展促企业重新考虑营销战略顾客性需求作提供产品效劳出发点
〔1〕顾客体
〔2〕便捷购物方式
〔3〕低廉价格
〔4〕更剧烈竞争
四网络营销优势劣势
五网络营销现状开展
网络营销活动伴着电子商务开展兴起着广泛应运输旅游银行海关税务教育零售业等领域广泛应
国网络营销特点：
1观念狭隘
2营业额度够理想
3体营销行混乱序市场监督利
六网络市场调研
网络营销理网络营销方案组织实施控制等活动总称网络营销根容包括网络市场调研网络营销策略实施网络测试等
调研市场信息中发现顾客需求动进企业细分市场提供企业开展市场营销首容营销员通互联网收集顾客潜顾客信息
七网络营销理
〔〕网络营销实施策略步骤
1解顾客需
2抓住终顾客
3顾客角度设计业务流程
4公司网络化`
5建立促进顾客忠诚
〔二〕网络产品策略
1产品策略
〔1〕电脑软件硬件产品
〔2〕知识含量高产品
〔3〕创意独特新产品
〔4〕效劳等形产品
〔5〕特殊收藏价值产品
〔6〕般性产品
2效劳策略
3信息策略
〔1〕建立虚拟展厅〞
〔2〕建立动信息系统
〔三〕网络产品价格策略
1性化定价策略
2声誉定价策略
3折扣定价策略
4动调价议价策略
5捆绑价格策略
6订购价格策略
〔四〕网络广告策略
1网络广告形式
横幅广告钮式广告邮件列表广告分类广告插播式广告电子邮件式广告关键词搜索
2网络广告特点
〔1〕极广泛时空优势
〔2〕时互动性
〔3〕理性说服力
〔4〕营销效果测性
3网络广告策略
4网络广告关联营销理
理说网络广告营销具体应模式媒体利益广告利益关联起
〔五〕网络营销渠道策略程理
1网络营销渠道策略
企业通互联网络构筑虚拟专网络分销渠道部网融入中时解分销程商品流程终销售状况企业时调整产品结构补充脱销商品分析市场特征时调整市场策略等提供帮助降低库存采实时生产方式创造条件
2网络营销程理
〔1〕订货信息理
〔2〕送货库存订单踪
〔六〕网络营销测试
1网络营销测试步骤
〔1〕建立总体目标
〔2〕确定测试标准
〔3〕选择测试基准点
〔4〕拟营销效果目标
〔5〕出结
2网络营销测试方法〔复网址法〕
〔1〕选择目标市场
〔2〕出优惠条件
〔3〕信息分流
〔4〕测试评价采取优化措施
八网络顾客需求特征
1顾客需求演变三阶段
〔1〕前群众传媒群众营销性化效劳
〔2〕规模营销时代效劳
〔3〕回性化
2网络顾客需求层次
〔1〕解公司产品效劳
〔2〕需公司帮助问题
〔3〕接触公司员
〔4〕解整程
九顾客信息获取方法
1定期采调查表问卷
2顾客创立线社区
3组顾客分发产品
4企业网站访问者提供免费线产品
5创立顾客效劳中心组
6定期顾客保持联系
7加强联系
8顾客生日假期定期保持联系
9创造特参时机
十性化效劳策略——渐进性化效劳
1应该确定目标顾客市场细分
2确定顾客细分特征
3样收集需数
4设计性化效劳方案
十网络顾客效劳策略
1网络顾客效劳策略思路
〔1〕提供信息
〔2〕反响交互
〔3〕顾客整合
2常见问题解答〔FAQs〕设计运
3电子邮件顾客效劳中运
案例网络顾客效劳分析
CISCO公司网络顾客效劳案例进行分析：
1网络顾客效劳背景分析
2分析网络顾客效劳系统功
3网络顾客效劳类
4网络顾客效劳系统中特殊功
5网络顾客效劳程中验
专题讲座
电子商务物流开展现状趋势
电子商务环境物流开展趋势
电子商务时代物流具备系列新特点：
1信息化
电子商务时代物流信息化电子商务必然求物流信息化表现物流信息商品化物流信息收集数库化代码化物流信息处理电子化计算机化物流信息传递标准化实时化物流信息存储数字化等条码技术〔Bar Code〕数库技术（Database）电子定货系统（EOS Electronic Ordering System）电子数交换（EDI Electronic Data Interchange）快速反响（QR Quick Response）效客户反映（ECR Effective Customer Response）企业资源方案（ERP Enterprise Resource planning）等先进技术理策略国物流中会普遍应
2动化
动化根底信息化动化核心机电体化动化外表现化动化效果省力化外扩物流作业力提高劳动生产力减少物流作业失等物流动化设施非常条码语音射频动识系统动分拣系统动存取系统动导车货物动踪系统等设施兴旺国家已普遍物流作业流程中国物流业起步晚开展水低动化技术普需相长时间
3网络化
物流领域网络化两层含义：物流配送系统计算机通信网络包括物流配送中心供商制造商联系通计算机网络外游顾客间联系通计算机网络通信方物流配送中心供商提出定单程计算机通信方式助增值网〔VAN Value－Added Network〕电子定货系统〔EOS〕电子数交换技术〔EDI〕动实现物流配送中心通计算机网络收集游客户定货程动完成二组织网络化谓组织部网〔Intranet〕方台湾电脑业20世纪90年代创造出全球运筹式产销模式〞种模式根客户定单组织生产生产采取分散形式全世界电脑资源利起采取外包形式台电脑零部件元器件芯片外包世界制造商生产然通全球物流网络零部件元器件芯片发物流配送中心进行组装该物流配送中心组装电脑迅速发订户见物流网络化成电子商务物流活动特征
4智化
物流动化信息化种高层次应物流作业程量运筹决策库存水确实定运输〔搬运〕路径选择动导车运行轨迹作业控制动分拣机运行物流配送中心营理决策支持等问题需助量知识解决物流动化进程中物流智化回避技术难题专家系统机器等相关技术国际已拟成熟研究成果提高物流现代化水物流智化已成电子商务物流开展新趋势
5柔性化
柔性化实现顾客中心理念生产领域提出真正做柔性化真正根消费者需求变化灵活调节生产工艺没配套柔性化物流系统达目20世纪90年代国际生产领域纷纷推出弹性制造系统〔FMS Flexible Manufacturing System〕计算机集成制造系统〔（CIMS Computer Integrated Manufacturing System〕制造资源系统〔MRP－Ⅱ Manufacturing Requirement Planning〕企业资源方案〔ERP Enterprise Resource Planning〕供链理概念技术概念技术实质生产流通进行集成根需求端需求组织生产安排物流活动柔性化物流正适应生产流通消费需求开展起种新型物流模式求物流配送中心根消费需求品种批量批次短周期〞特色灵活组织实施物流作业
外物流设施商品包装标准化物流社会化化电子商务物流模式新特点
二 国物流现状
年电子商务开展扩企业销售范围改变企业传统销售方式消费者购物方式送货门等物流效劳成必然促进国物流行业兴起目前国物流水难满足电子商务需求
首先兴旺国家第三方物流功设计执行理客户供链中物流需求特点信息物流专业知识低钱提供客户需物流理效劳现国数物流企业传统体制物资流通企业根底开展企业效劳容数仓储运输搬运少物流企业够做提供综合性物流效劳第三方物流效劳功尚发挥国物流企业物流效劳硬件软件电子商务求提供高效率低钱第三方物流效劳较差距信息收集加工处理运力物流专门知识物流统筹筹划精细化组织理力明显缺乏
次条块分割物流理流通体制制约着物流业开展电子商务环境物流专业化分工特点然日益明显物流组织理断综合性开展种物流方式物流载体间联系越越紧密国目前物流行业理着方案济时期部门分割体制物流相关局部分铁道交通民航贸等政府部门进行理种条块理体制形成隶属理格局严重制约着全社会范围济合理物流进行政体统筹规划阻碍着物流社会化进程
三基Internet综合物流代理系统
基国述物流现状提出种适合国情物流解决方案——基Internet综合物流代理系统
综合物流代理第三方物流模式家物流综合理验技术理念均定优势企业电子商务交易中供求双方物流活动进行全权代理业务活动国外许专门事第三方物流著名企业美国FedexUPS日佐川急便物流理物流技术等方面优势早已成物流业著名国际综合物流代理企业综合物流代理电子商务交易双方完全繁琐方委托物流业务中脱离出专心致力电子市场拓展商务效率提高
国具备综合性物流力物流企业较少事综合物流代理业务公司仅仅局限现存物流企业国电子商务环境营综合物流代理思路：进行规模固定资产投入低钱营入市原物流效劳工作委托处理注重建立客户营销队伍物流理网络物流信息系统提高身物流综合理素质实行特许代理制协作单位视战略伙伴进步纳入营轨道公司营核心综合物流代理业务协调组织控制等理工作注重业务流成造组织创新
综合物流代理系统实施程中蹴分步骤实施：第步成物流信息发布中心第二步成物流信息交流中心第三步成物流解决方案提供中心第四步成真正意义物流代理中心
总结起基Internet综合物流代理系统优势：1重复建设根底利现存条件通现代化计算机网络通信技术效整合物流资源破传统物流条块分割电子商务带利影响2专业物流企业物流代理建立长期合作伙伴关系没网物流业务时专业物流企业常运营传统业务代理提出物流请求时迅速建立现实供链接提供相关物流效劳利提高国量闲置物流资源利率时利中物流企业现代化网络化信息化稳渡3便电子商务B－BB－C系统接
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