2021年天猫网络客服工作总结

 2021年天猫网络客服工作总结
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2021年天猫网络客服工作总结
年尾天猫__商城客服工作年面年工作总结：
1熟悉产品解产品相关信息客服说熟悉店铺产品基工作前公司新产品市前开展相关产品培训客服联系店铺客户间桥梁旦桥没搭许永远失客户产品特征功注意事项等做指掌样流利解答客户提出种关产品信息
2接客户前文招聘网店客服已提作导购客服说热情活变优秀客服懂接客户时引导消费者进行附带消费讨价价客户首先需阐明店铺立场：东东价格低价果客户非纠缠价格素情况决定否接单生意算终客户优惠水推舟客户觉优惠易店铺特殊优惠接客户环节___种途径实现利阿里旺旺QQ等时通讯工具客户进行沟通外种接听客户进电话电话沟通求客户更具活变性毕竟法旺旺样拥足够时间进行思考
3查宝贝数量店铺页面库存实际库存出入客服需网店家中查宝贝实际库存量样会出现缺货发订单情况现利款淘宝卖家专浏览器：网店奇兵页面步库存数非常方便
4客户单付款客户核收件信息卖家朋友容易忽视点然部分客户购买时候址正确部分客户收件信息发生变动忘记修改做买家说常帮朋友买东西时候会忘记修改成朋友收件信息客户付款记客户核收件信息仅降低损失客户觉心做事情核客户信息时提供店铺发快递公司询问客户喜欢发什快递毕竟快递公司城市区域服务水样根客户需求切客户中心果客户没明确表示快递默认发
5修改备注时候客户订单信息者收件信息变作客服说义务变动反馈出样制单事知道订单信息变动般情况默认红旗备注里面写变动事修改工号修改时间样变动情况目然面网店家做单时候直接抓取出
6发货通知货物发出___客户发条信息告诉包裹已发出增加客户店铺感度拍商品未付款客户果旺旺线客户午时候客户发信息说快截单时间果现付款话天发货做催单客户说客户单忘记付款然慢慢忘记回事稍微提醒想起回事样话等拉客户没算购买时动拍客户手动关闭订单然淘宝系统时候会动关闭方便事工作重复拍订单类似法关键客户联系问清楚购买意
7货付款订单处理淘宝网开通货付款功卖家说事情买家清楚货付款含义直接选货付款等收货物时候价格网站贵会认店铺欺骗拒收订单果拒收订单需支出快递费果客户心里认欺骗话失群客户客服说货付款订单需立联系买家告知货付款价格稍微贵点果买家意发货付款通知制单事单发货否需重新单点深感触货付款刚出时候发现货付款拒收率高客服客户电话确认然电话费支出实施情况证明：正常情况非快递素拒收率零
8客户评价交易完成记客户写评价免费店铺做广告机会
9中___处理朋友信誉度搞欲哭泪中___魔鬼中___怕怕处理发现中___时候赶紧客户沟通什情况导致呢客户会缘中___先解情况然解决问题晓理动情般客户会修改评价恶意评价获利益买家客服注意收集信息便面投诉翻案收集证
10相关软件学前面说网店家者淘宝网店版类店铺理工具助辅助工具提高工作效率
天猫网络客服工作总结二
作名天猫网络客服良语言沟通技巧样客户接受产品终达成交易次作客服时店商品足够解认识样客户提供更购物建议更完善解答客户疑问
工作方面：
周工作包括四点：
1做基资料整理时工厂反映客户情况工厂反映客户信息
2做订单踪：客户拍订单确认客否已付款日订单否够时发货
3售踪：客否确认收货收货时间点进行踪否退换货情况
4维护老客户保持常老客户联系解客户产品需求新动外客户推出公司新产品确定客户否需
二工作中存问题
1快递问题产品带电机类物流商部分区快递运输限制导致物流运输滞
2身产品知识缺乏业务水局限客户沟通交流程中说服客户没客户第时间单方面需继续学完善身产品知识提高业务水
3产品质量问题相客户反应程度相需收集更客户反馈反馈产品部门进行调整
天猫网络客服工作总结三
入职半月领导事帮助天猫客服工作职责容较解基掌握已开始正式岗现工作学心工作容点工作中出现问题作阶段性总结日子断工作进行完善做参考准备天猫客服作网店重组成部分重性忽视
首先店铺顾客间纽带桥梁名合格客服首先做认真负责诚信热情接位顾客次良语言沟通技巧样客户接受产品终达成交易次作客服时店商品足够解认识样客户提供更购物建议更完善解答客户疑问
半月工作已清楚认识工作职责重性工作中断学提高工作技然前没相关工作验希零学起争取早日成名合格天猫客服面售前导购售中客服售服务工作进行初步解析
首先售前导购售前导购重必仅顾客答疑解惑更引导顾客购买促成交易提高客单价售前沟通中般包括招呼询问推荐议价道等方面
招呼方面旺旺线状态动回复项必少动回复做时快速回复顾客第时间感受热情时动回复里附加店名强化顾客印象动回复第时间回复询问顾客什需帮助
询问答疑方面什情况铭记第时间___旺旺显示顾客___店里款包包开相应页面时刻准备着回答亲提出咨询议价环节非常考验沟通水谈判力做巧妙客周旋保住价格堡垒客感觉价格低实降需工作中断学提高沟通力道步骤必少成交没成交保持统热情态度位客
天猫网络客服工作总结四
做客服现差___月时间校应届毕业生直___身份点实倒谓重希利校实段时间快成长正式毕业实现良转型更走电商路目前家天猫月销量排行第童装店铺做售前客服作电子商务专业科生学校错愿意基础做起解第手资料更积累做准备
客服工作较繁琐天样工作容面顾客变化天遇烦顾客明天遇说话顾客天天没变化聊天顾客断变化更客服迷失日复日重复工作
反中间实问题值客服思考天变中限度稳定批变顾客店铺积累更忠实粉丝忠实粉丝仅需店铺宝贝品质强力支持非常需客服极具技巧性沟通服务
作网店客服售前做基础熟悉阿里旺旺项操作卖家台具体点基础说点需强调：
1旺旺添加友验证设置验证添加友想加友顾客拒千里验证会降低客户体验
2客服工作台设置量设置顾客等久提醒防止咨询量时候忽略某已等久顾客降低顾客服务体验
3动回复设置：首次接顾客动回复设置长超出4行字数会影响阅读惯字体太__号字字体颜色太花俏段文字含种颜色禁忌般两种颜色接受乱感觉两种字体颜色店铺快递信息活动信息分两种颜色字体突出出便目然
4性签名设置：客服旺旺设置性签名容店铺活动信息店铺推产品滚动播放免费展示位置利哦
5快捷短语设置：快捷短语设置化提高客服接速度减少顾客等时间提升转化率常顾客常问活动信息快递问题接结束语设置快捷短语极方便客服工作
旺旺操作技方面作售前客服掌握销售沟通技巧顾客心里舒服口袋里钱放进口袋劲说谢谢点般客服套验里简单提点方更方法请家吝赐教哦
顾客求轻易答应求简单轻易答应顾客会觉理然挣钱会怀疑利润问题顾客提出差块包邮者降价等条件时首先顾客说亲实已优惠呢您已卖件没遇种情况呢您老顾客差点包邮您申请吧般顾客没种遇呢然客服等___秒回复顾客装作已申请实类似情况客服做您答应顾客求顾客会觉您非常尊重争取权益般会感谢您
实客服定位应该仅仅售前咨询客服具处理定售问题力售前客服接售前咨询问题会避免处理售问题件般退换货必说快递丢件发错货少发货等等问题售前般事协助面顾客快安抚顾客情绪动解决问题客服切忌解释逃避问题解决顾客问题找解决问题解释顾客会觉逃避责客服稍微顾客解释两流程等方面然顾客说句抱歉意思啊话题转马切入马您解决问题
重点果解决问题会做顾客需做般顾客积极解决问题态度会谅解工作中中顾客问没换货啊备注订单已差___天仓库收货差半月备注换货货通知顾客时候顾客没接电话问题放交易已成功时首先三言两语顾客解释没换货原然告诉顾客着急交易成功边会马通知仓库核实您寄回包裹您钱转账退您顾客时会感觉安全感然顾客聊衣服款式货啊啊尺码合适啊位顾客结果马拍件衣服走时劲说谢谢实种问题问题身换货货未通知位点工作需断改进
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