[新]国开电专科办公室理十年期末考试案例分析题库(珍藏版)
(更新2021年1月试题)
[案例]A公司原定12月25日18：00时娱乐总汇召开公司成立两周年庆祝活动
A公司原定12月25日18：00时娱乐总汇召开公司成立两周年庆祝活动发请柬邀请关领导嘉宾光请柬时间点写清二楚求行前通知全体员工班赶部分员工提前16：00赶时发现预订容纳50包房已B公司占
询问初A公司预订时B公司已先预订正考虑娱乐总汇变更预订时间没确定时堂负责说：B公司换时间包房A公司通知事总汇工作员疏忽忘时间突情况告知A公司
结果A公司娱乐总汇工作员问题发生争执突造成参加活动50滞留堂2时交涉果包车前附宾馆举行活动早早收场家扫兴
(1)什A公司庆祝活动未取预期效果？
(2)果A公司文秘员应组织次活动？
(3)发现已预订包房应样处理？
答：(1)A公司负责预订文秘员没预订时间点进行确认准备工作充分导致活动没取预期效果
(2)应次活动细节详细列出项目专负责
(3)专负责预订初步确定司汇报娱乐总汇负责事确定活动前天前两天方确认时间日期点
(4)案例中领导嘉宾应公司派车接送
(5)活动开始前半天文秘员应提前场布置会场落实关细节问题提前发现解决
(6)发现已预订包房应争执长时间
(7)应立联系附饭店宾馆先安排领导嘉宾前
(8)活动项目增加容予补救
(9)必话娱乐总汇进行索赔
[案例]爱达公司丁秘书正埋头起草份文件电话铃响起电话
爱达公司丁秘书正埋头起草份文件电话铃响起电话丁秘书听着方声音辨出位推销员朱磊电话第次电时丁秘书听着朱磊介绍判断电话理正等电话紧急事说：抱歉理请留姓名址回电号码会转达理方非找理挂断电话丁秘书事汇报理理听告诉次交易会见印象佳想生意十天前朱磊电话丁秘书说：起理然已情况求转告理目前非常繁忙事说吧动挂断电话 现朱磊第三次电丁秘书应该办？
问题：(1)文秘员接听电话时首先应做什？电话结束应该做？
答：文秘员接听电话时首先应报家门挂断电话应遵循谁先出谁先挂原丁秘书做错
(2)假丁秘书针朱磊第三次电样说？
答：丁秘书朱磊第二次电时应告知方理想联系朱磊第三次电时丁秘书应该说：事情已理汇报生意理意参尚未考虑联系请电话果情况变化会动联系谢谢
(3)文秘员样审查电？具体做法样？
答：审查电时应询问方姓名单位电事回电号码然请示司否想方通话司意通话回电请方司想通话应想办法拒绝方
(4)文秘员司审查电态度技巧样？
答：电话中应做领导挡驾言语行动失礼犯方
[案例]东华公司办公室员沈讲口漂亮法语陈喜欢扮
东华公司办公室员沈讲口漂亮法语陈喜欢扮公司明天法国某公司谈判古总理叮嘱担翻译沈作会议记录兼会议服务陈准备沈陈文资料等方面作准备花番功夫进行扮
正式会谈天见坐古总理旁沈衣着鲜艳金耳环颗宝石戒指闪闪发光古总身套价值千元名牌西服黯然失色
古总理法国客商接室寒喧时陈托盘准备茶水见花枝招展耳环晃晃五颜六色手镯碰桌声高鞋叮叮作响茶叶筒中拈撮茶叶放杯中……切引起古总理客商反应客商面带悦色茶杯推远远古总理觉尴尬谈判中讨价价时古总时性起双方争执起沈站古总边指责客商客商拂袖古总着远客商背影着沈：托福端端笔生意毁掉
沈知道什错辩解：啦客商罪什关系？
问题：沈陈穿着扮言谈举止否正确正确做法应该样？
答：(1)沈陈穿着扮符合工作环境符合特定会谈工作求
(2)沈穿着突出影响古总理形象
(3)陈穿着扮干扰谈判影响工作破坏工作场安静
(4)陈手茶叶卫生引起客商满谈判开始利
(5)沈应该领导作风性格解针性弥补领导足古总理客商争执应采取补救措施司引开示意司忍耐谈判继续指责客商
(6)沈受司批评头话应保持冷静反驳应理解司难处找适机会适方式说明情况交流思想感情
[案例]公司理星期早告诉文员刘星期四午9：0011：00召开销售员会议
公司理星期早告诉文员刘星期四午 9：0011：00 召开销售员会议求刘通知关员刘刚公司久太清楚公司少销售员业务部门转转数外出没遇销售员接刘忙事情通知事忘
直星期三午理问会议通知没匆忙公司布告栏里写通知兹定星期四午会议室召开销售员会议会议重请务必出席星期四午8：30 左右销售员会议室会议室里没招呼会议开坐会走9：00 左右销售员什资料没带中说已约客户10：00见面10点剩位销售员谈出什东西会议草草结束理高兴公司12位销售员事问外位说根没通知理刘非常满
问题：认刘究竟错方正确做法应该样
答：(1)应该搞清销售员数姓名准备份名单
(2)印书面通知
(3)3天面发放通知电话通知(电话中需方确认时间点容等)名单
(4)通知写布告栏里注意
(5)通知应写清会议时间(开始结束时间〉点
(6)应详细写清会议容应做准备
(7)应提前会议室做准备做签工作
[案例]海金精密仪器限公司技术开发部8工作员群策群力花整整年开发
海金精密仪器限公司技术开发部8工作员群策群力花整整年开发BRM系列产品广泛宣传推销国外销路公司创收百万元公司总理鼓励部接厉决定宴请技术开发部全体成员具体时间点总理秘书卜姐安排规定费总数2000元
问题：(1)卜姐应该安排什时间点宴请较？
答：应安排周星期五班宴请时周工作已结束第二天休息晚点影响工作找较安静幽雅餐馆包单间总理家级交流感情
(2)卜姐样方式通知技术开发部成员？
答：卜姐应技术开发部家表示祝贺场邀请果电话通知产生亲切感更理想气氛
(3)宴请结束结帐花1500元余500元卜姐买纪念晶发放？
答：宴会快结束时卜姐技术部负责拉边500元交悄悄说：总理回受拘束饮杯找卡拉OK唱唱歌明天发票交行发放纪念品会公司员知晓造成必麻烦
(4)宴请卜秘书建议方法鼓励技术开发部？效果样？
答：建议总理发奖金建议全体职工会表扬技术开发部样激发部门积极性
[案例]美国某花店理接位顾客电话说订购20支玫瑰送家时间迟半时
答：(1)位老顾客反映情况应容置疑首考虑应样补救
(2)补救接电话立派马送20支玫瑰二予适赔偿货款
(3)道歉赔偿物质表示道歉更心理表达顾客尊重方式电话写信显更加郑重事
封信先表示感谢全额赔偿次解释原事事提出防止发生类似事情保证联络感情表示商店顾客基原态度
信文秘员写应理亲笔签名示顾客尊重
[案例]某公司安排懂法语沈办公室秘书陈参加法国某公司商务会谈
某公司安排懂法语沈办公室秘书陈参加法国某公司商务会谈范总理特叮嘱两位做准备工作
正式会谈天坐范总理旁沈衣着鲜艳金耳环颗宝石戒指闪闪发光范总身套价值千元名牌西服黯然失色
范总理法国客商接室寒喧时陈托盘准备茶水见花枝招展耳环晃晃五颜六色手镯碰桌声高鞋叮叮作响茶叶筒中拈撮茶叶放杯中……切引起范总理客商反应客商面带悦色茶杯推远远范总理觉尴尬谈价格时范总时性起双方争执起沈站范总边指责客商客商拂袖范总着远客商背影着沈：托福端端笔生意毁掉
沈知道什错辩解：啦客商罪什关系？
沈陈接物言谈举止方面妥处？正确做法应该样？
答：(1)衣着二位女士穿着扮符合特定会谈工作求影响范总形象陈穿着扮干扰谈判影响工作破坏工作场安静
(2)卫生惯陈手茶叶卫生引起客商满谈判开始利
(3)应变力沈应该领导作风性格解针性弥补领导足范总理客商争执应采取补救措施司引开示意司忍耐谈判继续指责客商
(4)领导权威沈受司批评头话应保持冷静反驳应理解司难处找适机会适方式说明情况交流思想感情
[案例]某公司聘文员邹某班处理邮件时正巧赶接听电话手操持电话
某公司聘文员邹某班处理邮件时正巧赶接听电话手操持电话手示意送信者信堆放已信件办公桌手笔收件处签字完电话急忙信封剪开忙乱中封信剪掉回信址角未意时抽出信纸放边信封放边开始阅读邮件阅读写：亲爱……封信时意识拆错信匆匆信装进信封胶水粘起处理信件时中封急件觉应该司回信封信混起放司办公桌时司写美国址英文名片印寄美国信封邓姐写信惯收件址姓名印信封面公司址印右角
认邓姐处理邮件否正确什？请讲出理说明正确做法
答：(1)收领邮件应该前信件外放开免混淆应清点签字
(2)首先应分类请示司邮件拆封拆封
(3)回信址剪掉检查信封信纸址电话否致致应电话询问正确错误划
(4)拆错信应信封写误拆签名字封信口信件交收信时（）道歉
(5)交司邮件分成急件次急件普通件混淆
[案例]某国营企业总理办公室员赵正天准备报统计报表公司位实生
某国营企业总理办公室员赵正天准备报统计报表公司位实生刚学济理专业毕业林走进林针该公司理写毕业文中某观点见解指导老师赏识认公司改革定作准备找总理谈谈
赵客气请林坐说：总理外出什事请眼说吧
林滔滔绝讲起赵边听边报表林言谈中常带样公司…赵越昕越高兴结果没等林话说完便满脸怒气说：公司否埋没材什公司呢 赵冷嘲热讽激怒林引起激烈争执林气愤离开办公室
赵闷闷乐时三名解职职工吵吵嚷嚷进时工作遵守纪律完成务解职刻找总理解决问题赵说总理想请坐慢慢谈相信非找总理正总理走进怒气推推操操揪住总理衣服放赵边干着急知道办……
问题：认赵两件事做样什失误应该做
答：(1)说：总理外出什事请说吧办公室员司做
(2)接访者应细心倾听应边报表边昕
(3)提重建议访者应认真记录汇报司
(4)应访者热情冷嘲热讽
(5)言辞激烈访者应礼节宣传政策
(6)应快总理解围请保安110
[案例]某年3月5日新欣化工公司总理出差次期限3月5日3月12日
某年3月5日新欣化工公司总理出差次期限3月5日3月12日预定12日午回文员王负责处理公司类邮件王收发室取回邮件中司亲启信封邮包总理办公室收件三封中封寄河南分公司信总理关销售科科长处理正销售科李走办公室王说：李封信交科长信带走
王总理亲启件放总理办公桌抽屉里拆开总理办公室收件封邀请总理参加定3月12日午研讨会王想总理前天谈准备参加次研讨会12日正回定会参加王印接受邀请回信明确告知方总理参加会议总理签名拆开第二封信出信纸里面两张产品样品片王信容附件里说明三张片王知道处理片放回信封中
王拆开邮包发现产品研发中心开发新产品前天订购新型材料五品种王印象觉订购三种两种心想供应商动送白电话研发中心取走
王处理邮件做法否正确？果正确正确做法应该样？
答：(1)河南分公司邮件转交销售科处理应制作签收单求李签名注明时间
(2)司亲启信件先保存通知发信信已收告诉方时答复
(3)12日回参加会议妥宜总理出差回天安排活动
(4)回信应签职称（某某文秘员）发出前复印份留司目
(5)发现附件缺少应该信封写缺少附件名称数量接着应时电话写信寄信联系
(6)没订购东西签收
(7)移交邮包里物品时先印份清单注明收日期请接受员面签字保存
[案例]海某冰箱厂冰箱畅销全国天江苏某城市报刊登家厂家冰箱发生爆炸消息
海某冰箱厂冰箱畅销全国天江苏某城市报刊登家厂家冰箱发生爆炸消息天种冰箱问津奇怪厂方未收该户投诉信电话记者纷纷门
厂方决定派位副厂长带名技术员名文秘员动门访问调查周密检查技术员始终找出冰箱爆炸原细心文秘员发现户神色太正常发现冰箱细红色纸片便副厂长汇报副厂长户进行整天耐心诚恳交谈动提出赔偿冰箱保密条件户终说出冰箱里藏放准备年鞭炮知道取食品时碰撞致幸未伤说邻居听爆炸居委会报告引起媒介注意报查清原副厂长海厂方联系召开记者招会新闻界说明真相隐户姓名承认厂方责：未冰箱说明书写明：冰箱冷藏易燃易爆物品话引发出记者哄堂笑事件喜剧性结束天种品牌冰箱销售量迅速回升台崭新冰箱送位户家中
案例文秘员信访工作提供益启示？
答：(1)信访工作完全动等写信电话告门文秘员应该注意社会反馈
(2)事涉单位利益信誉应时领导汇报采取动出击方法
(3)文秘员专业员解决技术性问题文秘员应具细心敏感工作方式作风角度帮助领导解决问题
[案例]海利达公司销售部新聘文员刘姐试期三月刘姐专刚毕业较单纯理鼓励努力干
某天理外出刘姐正公司字电话铃响刘姐电者话：
电者：利达公司？
刘姐：
电者：理？
刘姐：
电者：生产塑胶手套？
刘姐：
电者：塑胶手套少钱？
刘姐：10元
电者：8元行行？
刘姐：起行说完啪挂电话
理回刘姐没电事告知理星期理提起刚谈成笔生意75元卖出100万刘姐脱口出：啊呀星期问8元行行知道定价10元说行理脸色变说：解雇刘姐哭丧着脸说：什？理说：犯五错
问题：刘姐解雇司说犯五错分什？电话礼仪方面犯错？
答：(1)该问没问(指方情况手套需量)
(2)该记没记录(方姓名公司电话号码)
(3)该说没说(没时司汇报)
(4)该说说(价格作张司请示)
(5)懂保护(作张拒绝方犯错误没必告诉司陷入解雇境)
(6)电话礼仪方面铃响没报家门
(7)等方说完啪挂电话
[案例]迎接兄弟单位级部门卫生检查
迎接兄弟单位级部门卫生检查某局召开迎接卫生检查动员会局长秘书万写份通知万边写边想部门领导重视卫生问题果知道召开卫生工作会议派员写通知：
会议通知
局领导决定兹定4月2日午9时局办公楼会议室召开部门负责会议会议重请准时出席
万通知发久接少部门电话询问开什会议言谈中颇责怪意思
问题：万错里？应该样写份会议通知？
答：(1)会议通知缺少题(议题))
(2)时间缺少点点
(3)请出席明确
(4)发放会议通知交会议出席者手进行说明解释
(5)应请代收(秘书)签字电话确认否出席
[案例]文员曹分营销业务孙副理请示业务处理意见遇负责宣传张副理
文员曹分营销业务孙副理请示业务处理意见過负责宣传张副理曹作请示结果两位领导意见致曹适两位领导矛盾加深孙认曹张关系亲支持张认曹意作张认业务引介曹应先通气
问题：请分析曹样做错里面种情况曹应该办
答：(1)曹犯头请示错误遵领导职权分工单请示原然领导请示应孙意见办应头请示
(2)工作中应分亲疏远某领导落尴尬境
(3)两位领导作指示果张通情达理曹应说明职权分工办事求谅解孙意见办
(4)果求谅解时曹应两位领导分检讨建议两位商议方法遵执行
(5)果矛盾统应总理请示遵总理意见办请孙张作解释文员执行决策意见
[案例]李受司委托浦东机场接公司位重客欢迎欢迎嘴里说着动伸手
李受司委托浦东机场接公司位重客欢迎欢迎嘴里说着动伸手等客伸手李相握李客行李放入汽车行李箱接着引导客副驾驶座位说：坐里视野坐汽车排座位路李非常关心询问客公司情况听客收入福利家庭情况位客似切满意话越越少李点摸着头脑心想殷勤 ……
认李举止否合礼仪？什？李应该做正确？
答：(1)客间应该先伸手
(2)客行李前应征求意？
(3)行李放入行李箱中征意
(4)司机开车汽车位次礼仪右左前
(5)客应该坐排李应该坐副驾驶座
(6)客公司容情况收入福利家庭情况等合适话题
(7)应该客谈合适话题天气风土情新闻等
[案例]新加坡利达公司销售部新聘文员陈姐试期三月陈姐专刚毕业较单纯
新加坡利达公司销售部新聘文员陈姐试期三月陈姐专刚毕业较单纯理鼓励努力干
某天理外出陈姐正公司字电话铃响陈姐电者话：
电者：利达公司？
陈姐：
电者：理？
陈姐：
电者：生产塑胶手套？
陈姐：
电者：塑胶手套少钱？
陈姐：18美元
电者：16美元行行？
陈姐：起行说完啪挂电话
理回陈姐没电事告知理星期理提起刚谈成笔生意14美元卖出100万陈姐脱口出：啊呀星期问16美元行行知道定价18说行理脸色变说：解雇陈姐哭丧着脸说：什？理说：犯五错
问题：陈姐解雇司说犯五错分什？电话礼仪方面犯错？
答：(1)该问没问(指方情况手套需量）
(2)该记没记录(方姓名公司电话号码）
(3)该说没说(没时司汇报）
(4)该说说(价格作张司请示）
(5)懂保护(作张拒绝方犯错误没必告诉司陷入解雇境）
(6)电话礼仪方面铃响没报家门
(7)等方说完啪挂电话
[案例]新公司职员马接受领导指派机场接位重客
新公司职员马接受领导指派机场接位重客第次指派接受务马特意领导征询应该注意事项考虑马刚单位久领导嘱咐马客定热情方礼貌方面更应加注意马记心里见客马热情走前声说着欢迎欢迎伸手接客行李见客握手躲开马接行李手慌忙方握手执意帮方行李车旁势行李放入汽车行李箱接着开副驾驶舱门引导客落座说：里视野宽阔途风光坐汽车排座位路马热情回答客提出问题关切询问客公司情况听客收入福利家庭情况没久马觉客话语越越少客象刚飞机时样热情马心里悦表现出什
请分析马礼仪方面举？应该样做正确？
答：(1)握手礼仪客间应该先伸手
(2)客行李应征求意行动行李放入行李箱中征意
(3)坐方面客应该坐排李应该坐副驾驶座
(4)客公司部情况收入福利家庭情况等合适话题
(5)应该客谈合适话题天气风土情新闻等
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(更新2021年1月试题)
[案例]A公司原定12月25日18：00时娱乐总汇召开公司成立两周年庆祝活动
A公司原定12月25日18：00时娱乐总汇召开公司成立两周年庆祝活动发请柬邀请关领导嘉宾光请柬时间点写清二楚求行前通知全体员工班赶部分员工提前16：00赶时发现预订容纳50包房已B公司占
询问初A公司预订时B公司已先预订正考虑娱乐总汇变更预订时间没确定时堂负责说：B公司换时间包房A公司通知事总汇工作员疏忽忘时间突情况告知A公司
结果A公司娱乐总汇工作员问题发生争执突造成参加活动50滞留堂2时交涉果包车前附宾馆举行活动早早收场家扫兴
(1)什A公司庆祝活动未取预期效果？
(2)果A公司文秘员应组织次活动？
(3)发现已预订包房应样处理？
答：(1)A公司负责预订文秘员没预订时间点进行确认准备工作充分导致活动没取预期效果
(2)应次活动细节详细列出项目专负责
(3)专负责预订初步确定司汇报娱乐总汇负责事确定活动前天前两天方确认时间日期点
(4)案例中领导嘉宾应公司派车接送
(5)活动开始前半天文秘员应提前场布置会场落实关细节问题提前发现解决
(6)发现已预订包房应争执长时间
(7)应立联系附饭店宾馆先安排领导嘉宾前
(8)活动项目增加容予补救
(9)必话娱乐总汇进行索赔
[案例]爱达公司丁秘书正埋头起草份文件电话铃响起电话
爱达公司丁秘书正埋头起草份文件电话铃响起电话丁秘书听着方声音辨出位推销员朱磊电话第次电时丁秘书听着朱磊介绍判断电话理正等电话紧急事说：抱歉理请留姓名址回电号码会转达理方非找理挂断电话丁秘书事汇报理理听告诉次交易会见印象佳想生意十天前朱磊电话丁秘书说：起理然已情况求转告理目前非常繁忙事说吧动挂断电话 现朱磊第三次电丁秘书应该办？
问题：(1)文秘员接听电话时首先应做什？电话结束应该做？
答：文秘员接听电话时首先应报家门挂断电话应遵循谁先出谁先挂原丁秘书做错
(2)假丁秘书针朱磊第三次电样说？
答：丁秘书朱磊第二次电时应告知方理想联系朱磊第三次电时丁秘书应该说：事情已理汇报生意理意参尚未考虑联系请电话果情况变化会动联系谢谢
(3)文秘员样审查电？具体做法样？
答：审查电时应询问方姓名单位电事回电号码然请示司否想方通话司意通话回电请方司想通话应想办法拒绝方
(4)文秘员司审查电态度技巧样？
答：电话中应做领导挡驾言语行动失礼犯方
[案例]东华公司办公室员沈讲口漂亮法语陈喜欢扮
东华公司办公室员沈讲口漂亮法语陈喜欢扮公司明天法国某公司谈判古总理叮嘱担翻译沈作会议记录兼会议服务陈准备沈陈文资料等方面作准备花番功夫进行扮
正式会谈天见坐古总理旁沈衣着鲜艳金耳环颗宝石戒指闪闪发光古总身套价值千元名牌西服黯然失色
古总理法国客商接室寒喧时陈托盘准备茶水见花枝招展耳环晃晃五颜六色手镯碰桌声高鞋叮叮作响茶叶筒中拈撮茶叶放杯中……切引起古总理客商反应客商面带悦色茶杯推远远古总理觉尴尬谈判中讨价价时古总时性起双方争执起沈站古总边指责客商客商拂袖古总着远客商背影着沈：托福端端笔生意毁掉
沈知道什错辩解：啦客商罪什关系？
问题：沈陈穿着扮言谈举止否正确正确做法应该样？
答：(1)沈陈穿着扮符合工作环境符合特定会谈工作求
(2)沈穿着突出影响古总理形象
(3)陈穿着扮干扰谈判影响工作破坏工作场安静
(4)陈手茶叶卫生引起客商满谈判开始利
(5)沈应该领导作风性格解针性弥补领导足古总理客商争执应采取补救措施司引开示意司忍耐谈判继续指责客商
(6)沈受司批评头话应保持冷静反驳应理解司难处找适机会适方式说明情况交流思想感情
[案例]公司理星期早告诉文员刘星期四午9：0011：00召开销售员会议
公司理星期早告诉文员刘星期四午 9：0011：00 召开销售员会议求刘通知关员刘刚公司久太清楚公司少销售员业务部门转转数外出没遇销售员接刘忙事情通知事忘
直星期三午理问会议通知没匆忙公司布告栏里写通知兹定星期四午会议室召开销售员会议会议重请务必出席星期四午8：30 左右销售员会议室会议室里没招呼会议开坐会走9：00 左右销售员什资料没带中说已约客户10：00见面10点剩位销售员谈出什东西会议草草结束理高兴公司12位销售员事问外位说根没通知理刘非常满
问题：认刘究竟错方正确做法应该样
答：(1)应该搞清销售员数姓名准备份名单
(2)印书面通知
(3)3天面发放通知电话通知(电话中需方确认时间点容等)名单
(4)通知写布告栏里注意
(5)通知应写清会议时间(开始结束时间〉点
(6)应详细写清会议容应做准备
(7)应提前会议室做准备做签工作
[案例]海金精密仪器限公司技术开发部8工作员群策群力花整整年开发
海金精密仪器限公司技术开发部8工作员群策群力花整整年开发BRM系列产品广泛宣传推销国外销路公司创收百万元公司总理鼓励部接厉决定宴请技术开发部全体成员具体时间点总理秘书卜姐安排规定费总数2000元
问题：(1)卜姐应该安排什时间点宴请较？
答：应安排周星期五班宴请时周工作已结束第二天休息晚点影响工作找较安静幽雅餐馆包单间总理家级交流感情
(2)卜姐样方式通知技术开发部成员？
答：卜姐应技术开发部家表示祝贺场邀请果电话通知产生亲切感更理想气氛
(3)宴请结束结帐花1500元余500元卜姐买纪念晶发放？
答：宴会快结束时卜姐技术部负责拉边500元交悄悄说：总理回受拘束饮杯找卡拉OK唱唱歌明天发票交行发放纪念品会公司员知晓造成必麻烦
(4)宴请卜秘书建议方法鼓励技术开发部？效果样？
答：建议总理发奖金建议全体职工会表扬技术开发部样激发部门积极性
[案例]美国某花店理接位顾客电话说订购20支玫瑰送家时间迟半时
答：(1)位老顾客反映情况应容置疑首考虑应样补救
(2)补救接电话立派马送20支玫瑰二予适赔偿货款
(3)道歉赔偿物质表示道歉更心理表达顾客尊重方式电话写信显更加郑重事
封信先表示感谢全额赔偿次解释原事事提出防止发生类似事情保证联络感情表示商店顾客基原态度
信文秘员写应理亲笔签名示顾客尊重
[案例]某公司安排懂法语沈办公室秘书陈参加法国某公司商务会谈
某公司安排懂法语沈办公室秘书陈参加法国某公司商务会谈范总理特叮嘱两位做准备工作
正式会谈天坐范总理旁沈衣着鲜艳金耳环颗宝石戒指闪闪发光范总身套价值千元名牌西服黯然失色
范总理法国客商接室寒喧时陈托盘准备茶水见花枝招展耳环晃晃五颜六色手镯碰桌声高鞋叮叮作响茶叶筒中拈撮茶叶放杯中……切引起范总理客商反应客商面带悦色茶杯推远远范总理觉尴尬谈价格时范总时性起双方争执起沈站范总边指责客商客商拂袖范总着远客商背影着沈：托福端端笔生意毁掉
沈知道什错辩解：啦客商罪什关系？
沈陈接物言谈举止方面妥处？正确做法应该样？
答：(1)衣着二位女士穿着扮符合特定会谈工作求影响范总形象陈穿着扮干扰谈判影响工作破坏工作场安静
(2)卫生惯陈手茶叶卫生引起客商满谈判开始利
(3)应变力沈应该领导作风性格解针性弥补领导足范总理客商争执应采取补救措施司引开示意司忍耐谈判继续指责客商
(4)领导权威沈受司批评头话应保持冷静反驳应理解司难处找适机会适方式说明情况交流思想感情
[案例]某公司聘文员邹某班处理邮件时正巧赶接听电话手操持电话
某公司聘文员邹某班处理邮件时正巧赶接听电话手操持电话手示意送信者信堆放已信件办公桌手笔收件处签字完电话急忙信封剪开忙乱中封信剪掉回信址角未意时抽出信纸放边信封放边开始阅读邮件阅读写：亲爱……封信时意识拆错信匆匆信装进信封胶水粘起处理信件时中封急件觉应该司回信封信混起放司办公桌时司写美国址英文名片印寄美国信封邓姐写信惯收件址姓名印信封面公司址印右角
认邓姐处理邮件否正确什？请讲出理说明正确做法
答：(1)收领邮件应该前信件外放开免混淆应清点签字
(2)首先应分类请示司邮件拆封拆封
(3)回信址剪掉检查信封信纸址电话否致致应电话询问正确错误划
(4)拆错信应信封写误拆签名字封信口信件交收信时（）道歉
(5)交司邮件分成急件次急件普通件混淆
[案例]某国营企业总理办公室员赵正天准备报统计报表公司位实生
某国营企业总理办公室员赵正天准备报统计报表公司位实生刚学济理专业毕业林走进林针该公司理写毕业文中某观点见解指导老师赏识认公司改革定作准备找总理谈谈
赵客气请林坐说：总理外出什事请眼说吧
林滔滔绝讲起赵边听边报表林言谈中常带样公司…赵越昕越高兴结果没等林话说完便满脸怒气说：公司否埋没材什公司呢 赵冷嘲热讽激怒林引起激烈争执林气愤离开办公室
赵闷闷乐时三名解职职工吵吵嚷嚷进时工作遵守纪律完成务解职刻找总理解决问题赵说总理想请坐慢慢谈相信非找总理正总理走进怒气推推操操揪住总理衣服放赵边干着急知道办……
问题：认赵两件事做样什失误应该做
答：(1)说：总理外出什事请说吧办公室员司做
(2)接访者应细心倾听应边报表边昕
(3)提重建议访者应认真记录汇报司
(4)应访者热情冷嘲热讽
(5)言辞激烈访者应礼节宣传政策
(6)应快总理解围请保安110
[案例]某年3月5日新欣化工公司总理出差次期限3月5日3月12日
某年3月5日新欣化工公司总理出差次期限3月5日3月12日预定12日午回文员王负责处理公司类邮件王收发室取回邮件中司亲启信封邮包总理办公室收件三封中封寄河南分公司信总理关销售科科长处理正销售科李走办公室王说：李封信交科长信带走
王总理亲启件放总理办公桌抽屉里拆开总理办公室收件封邀请总理参加定3月12日午研讨会王想总理前天谈准备参加次研讨会12日正回定会参加王印接受邀请回信明确告知方总理参加会议总理签名拆开第二封信出信纸里面两张产品样品片王信容附件里说明三张片王知道处理片放回信封中
王拆开邮包发现产品研发中心开发新产品前天订购新型材料五品种王印象觉订购三种两种心想供应商动送白电话研发中心取走
王处理邮件做法否正确？果正确正确做法应该样？
答：(1)河南分公司邮件转交销售科处理应制作签收单求李签名注明时间
(2)司亲启信件先保存通知发信信已收告诉方时答复
(3)12日回参加会议妥宜总理出差回天安排活动
(4)回信应签职称（某某文秘员）发出前复印份留司目
(5)发现附件缺少应该信封写缺少附件名称数量接着应时电话写信寄信联系
(6)没订购东西签收
(7)移交邮包里物品时先印份清单注明收日期请接受员面签字保存
[案例]海某冰箱厂冰箱畅销全国天江苏某城市报刊登家厂家冰箱发生爆炸消息
海某冰箱厂冰箱畅销全国天江苏某城市报刊登家厂家冰箱发生爆炸消息天种冰箱问津奇怪厂方未收该户投诉信电话记者纷纷门
厂方决定派位副厂长带名技术员名文秘员动门访问调查周密检查技术员始终找出冰箱爆炸原细心文秘员发现户神色太正常发现冰箱细红色纸片便副厂长汇报副厂长户进行整天耐心诚恳交谈动提出赔偿冰箱保密条件户终说出冰箱里藏放准备年鞭炮知道取食品时碰撞致幸未伤说邻居听爆炸居委会报告引起媒介注意报查清原副厂长海厂方联系召开记者招会新闻界说明真相隐户姓名承认厂方责：未冰箱说明书写明：冰箱冷藏易燃易爆物品话引发出记者哄堂笑事件喜剧性结束天种品牌冰箱销售量迅速回升台崭新冰箱送位户家中
案例文秘员信访工作提供益启示？
答：(1)信访工作完全动等写信电话告门文秘员应该注意社会反馈
(2)事涉单位利益信誉应时领导汇报采取动出击方法
(3)文秘员专业员解决技术性问题文秘员应具细心敏感工作方式作风角度帮助领导解决问题
[案例]海利达公司销售部新聘文员刘姐试期三月刘姐专刚毕业较单纯理鼓励努力干
某天理外出刘姐正公司字电话铃响刘姐电者话：
电者：利达公司？
刘姐：
电者：理？
刘姐：
电者：生产塑胶手套？
刘姐：
电者：塑胶手套少钱？
刘姐：10元
电者：8元行行？
刘姐：起行说完啪挂电话
理回刘姐没电事告知理星期理提起刚谈成笔生意75元卖出100万刘姐脱口出：啊呀星期问8元行行知道定价10元说行理脸色变说：解雇刘姐哭丧着脸说：什？理说：犯五错
问题：刘姐解雇司说犯五错分什？电话礼仪方面犯错？
答：(1)该问没问(指方情况手套需量)
(2)该记没记录(方姓名公司电话号码)
(3)该说没说(没时司汇报)
(4)该说说(价格作张司请示)
(5)懂保护(作张拒绝方犯错误没必告诉司陷入解雇境)
(6)电话礼仪方面铃响没报家门
(7)等方说完啪挂电话
[案例]迎接兄弟单位级部门卫生检查
迎接兄弟单位级部门卫生检查某局召开迎接卫生检查动员会局长秘书万写份通知万边写边想部门领导重视卫生问题果知道召开卫生工作会议派员写通知：
会议通知
局领导决定兹定4月2日午9时局办公楼会议室召开部门负责会议会议重请准时出席
万通知发久接少部门电话询问开什会议言谈中颇责怪意思
问题：万错里？应该样写份会议通知？
答：(1)会议通知缺少题(议题))
(2)时间缺少点点
(3)请出席明确
(4)发放会议通知交会议出席者手进行说明解释
(5)应请代收(秘书)签字电话确认否出席
[案例]文员曹分营销业务孙副理请示业务处理意见遇负责宣传张副理
文员曹分营销业务孙副理请示业务处理意见過负责宣传张副理曹作请示结果两位领导意见致曹适两位领导矛盾加深孙认曹张关系亲支持张认曹意作张认业务引介曹应先通气
问题：请分析曹样做错里面种情况曹应该办
答：(1)曹犯头请示错误遵领导职权分工单请示原然领导请示应孙意见办应头请示
(2)工作中应分亲疏远某领导落尴尬境
(3)两位领导作指示果张通情达理曹应说明职权分工办事求谅解孙意见办
(4)果求谅解时曹应两位领导分检讨建议两位商议方法遵执行
(5)果矛盾统应总理请示遵总理意见办请孙张作解释文员执行决策意见
[案例]李受司委托浦东机场接公司位重客欢迎欢迎嘴里说着动伸手
李受司委托浦东机场接公司位重客欢迎欢迎嘴里说着动伸手等客伸手李相握李客行李放入汽车行李箱接着引导客副驾驶座位说：坐里视野坐汽车排座位路李非常关心询问客公司情况听客收入福利家庭情况位客似切满意话越越少李点摸着头脑心想殷勤 ……
认李举止否合礼仪？什？李应该做正确？
答：(1)客间应该先伸手
(2)客行李前应征求意？
(3)行李放入行李箱中征意
(4)司机开车汽车位次礼仪右左前
(5)客应该坐排李应该坐副驾驶座
(6)客公司容情况收入福利家庭情况等合适话题
(7)应该客谈合适话题天气风土情新闻等
[案例]新加坡利达公司销售部新聘文员陈姐试期三月陈姐专刚毕业较单纯
新加坡利达公司销售部新聘文员陈姐试期三月陈姐专刚毕业较单纯理鼓励努力干
某天理外出陈姐正公司字电话铃响陈姐电者话：
电者：利达公司？
陈姐：
电者：理？
陈姐：
电者：生产塑胶手套？
陈姐：
电者：塑胶手套少钱？
陈姐：18美元
电者：16美元行行？
陈姐：起行说完啪挂电话
理回陈姐没电事告知理星期理提起刚谈成笔生意14美元卖出100万陈姐脱口出：啊呀星期问16美元行行知道定价18说行理脸色变说：解雇陈姐哭丧着脸说：什？理说：犯五错
问题：陈姐解雇司说犯五错分什？电话礼仪方面犯错？
答：(1)该问没问(指方情况手套需量）
(2)该记没记录(方姓名公司电话号码）
(3)该说没说(没时司汇报）
(4)该说说(价格作张司请示）
(5)懂保护(作张拒绝方犯错误没必告诉司陷入解雇境）
(6)电话礼仪方面铃响没报家门
(7)等方说完啪挂电话
[案例]新公司职员马接受领导指派机场接位重客
新公司职员马接受领导指派机场接位重客第次指派接受务马特意领导征询应该注意事项考虑马刚单位久领导嘱咐马客定热情方礼貌方面更应加注意马记心里见客马热情走前声说着欢迎欢迎伸手接客行李见客握手躲开马接行李手慌忙方握手执意帮方行李车旁势行李放入汽车行李箱接着开副驾驶舱门引导客落座说：里视野宽阔途风光坐汽车排座位路马热情回答客提出问题关切询问客公司情况听客收入福利家庭情况没久马觉客话语越越少客象刚飞机时样热情马心里悦表现出什
请分析马礼仪方面举？应该样做正确？
答：(1)握手礼仪客间应该先伸手
(2)客行李应征求意行动行李放入行李箱中征意
(3)坐方面客应该坐排李应该坐副驾驶座
(4)客公司部情况收入福利家庭情况等合适话题
(5)应该客谈合适话题天气风土情新闻等
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