景区讲解员岗位说明书
1讲解员必须服讲解统理觉认真执行讲解项规章理制度严禁未批准意假外出连续缺勤旷工
2讲解员应规范保讲解证严禁意转涂改伪造讲解证未批准擅讲解证外出事讲解活动
3讲解员应严格服讲解日常工作安排遵守讲解关团队运行中相关注意事项觉维护景区利益积极优质服务接方游客严禁服工作安排意挑团甩客
4讲解员应资格证岗培训费交讲解进行统理
5讲解员应觉遵守讲解工作作息时间规定时班迟早退病假事假须事先具备书面手续领导批准方请假(迟超30分钟时请假律予准假视旷工处理)病假三天需持医院证明医院收费收医院收费收视事假处理
6讲解员带实讲解员团学时必须中心领导批准禁止讲解员带团程中团交实讲解员讲解
7讲解员带团开展讲解活动前应认真遵守执行规定：
(1)讲解活动必须单位委派讲解员私承揽者方式口直接承揽导游讲解业务确游客时需讲解服务讲解员应事先告知单位单位意方进行洽谈服务
(2)讲解员应旅游者讲明景区环保须知时服务全程中讲解员应始终觉景区卫生宣传员保洁员实际行动影响带动位旅游者觉遵守景区环保卫生规定
8讲解员带团开展讲解活动时应认真遵守执行规定：
(1)讲解员应遵守职业道德着装统整洁语文明礼貌热情服务觉维护景区荣誉(2)讲解员必须佩戴贴片载明姓名性编号服务旅游景区景点讲解证进行讲解服务(3)讲解员应讲解证载明两景区景点范围进行讲解活动超越两旅游景区景点范围服务
(4)讲解员应游客发放胸卡便区寻找10团队需持话筒游客进行讲解持导游旗引领游客参观
(5)讲解员应尊重旅游者民族尊严宗教信仰民族风俗生活惯
(6)讲解员应旅游者讲解旅游景区景点文然情况介绍风土情俗讲解容语言应规范准确健康文明讲解中掺杂庸俗流健康容
(7)讲解员应涉嫌欺诈营行危旅游者身财物安全情况旅游者作出真实说明明确警示
(8)讲解员应严格规定游览线路游览容进行讲解服务擅减少服务项目中途终止讲解活动旅游者中途愿减少游览容终止讲解服务讲解员应请旅游者书面形式确认
(9)讲解员应充分顾位游客协调游览速度保证位旅游者利进行游览完整听讲解游览速度快旅游者法清楚解景区游客求延长讲解时间讲解员应时单位取联系旅游者游览时间限求加快游览速度讲解员应请旅游者书面确认
(10)讲解员离团行坐观光车缆车前方等候游客团队中部分坐讲解员应陪未坐观光车缆车游客步行前方汇合
(11)讲解员方式旅游者兜售物品索费礼品串通摊店车欺骗胁迫敲诈旅游者消费
(12)讲解员讲解服务费讲解统收取定期结算公务接讲解费游客中心实景区理局申请报帐讲解服务收费实行定额限价理严禁讲解员擅违规收费
(13)讲解员必须严格遵守景区景点旅游门票理规定严禁带客偷逃旅游门票
(14)讲解员权拒绝旅游者列理求：侮辱格尊严求违反职业道德求国民族风俗惯符求违反国家法律法规规章规定求
9旅游者讲解员违反办法规定行权市旅游行政部门景区理局游客中心讲解进行投诉
景区理局游客中心讲解讲解员违反办法规定行进行时调查实严肃处理时调查处理结果时市旅游行政部门通报讲解员服务质量巡查理1讲解应天指派专讲解员带团相关程序手续否规范执行进行检查讲解员讲解服务活动进行综合检验分析评价讲解员服务质量时改进加强讲解员理
2讲解检查员应天巡查情况进行书面记录分析信息返馈时讲解讲解员服务质量巡查记录结果作讲解员进行奖惩考核重
3讲解服务质量巡查员应严格徇私情实事求客观公公正原认真开展工作重点根关讲解员理规定巡查容求全面加强讲解员带团行时踪监督：
(1)讲解员否领服务质量踪表带团结束否请游客质量踪表签意见建议(2)讲解员否佩带讲解证统着装导游旗
(3)讲解员否甩点否规定线路带客参观
(4)讲解员否详细游客进行景点讲解
(5)讲解员带团否列违规行：未规定时间岗10团队未持话筒进行讲解仪表着装整洁讲解中吸烟吃东西私带团游览团活动损害国家利益民族尊严言行诱导安排旅游者参加黄赌毒活动项目欺骗胁迫旅游者消费尊重旅游者宗教信仰民族风俗旅游者兜售物品购买旅游者物品明示者暗示方式旅游者索费讲解质量差讲解私涂改转讲解证供发生重安全事积极配合关部门救助拒绝逃避检查者欺骗检查员擅增加者减少旅游项目擅中止导游活动讲解中掺杂庸俗流迷信容未讲解委派私承揽者方式直接承揽讲解服务活动
4讲解队理应切实加强讲解员带团行监督理讲解员工作情况月游客中心进行汇报讲解员奖惩理办法规定奖励规定执行：开展讲解服务工作中具备条件者游客中心根实际情况讲解员予100—500元奖励具体奖励游客中心实审核报批准执行
1 单位发展提出建设性意见采纳单位综合效益提升明显改观成绩突出者
2 顾全局觉遵章守纪服统理敬业爱岗钻研业务团结互助认真负责工作成绩突出者
3 事预防安全工作中成绩突出者
4 见义勇奋顾身保护单位利益抢救集体财产表现突出者
5 年收旅游者表扬信三封新闻单位表扬次者二办法规定处理处罚规定执行：
1讲解员未批准意假外出连续缺勤(意假外出连续缺勤视旷工处理)旷工15天特殊原连续事假30天予暂扣讲解证名处理时报请市旅游行政部门吊扣吊销讲解证
2讲解员未批准擅讲解证外出违规事讲解活动予暂扣讲解证名处理时报请市旅游行政部门吊扣吊销讲解证
3讲解员服工作安排意挑团甩客第次服安排者处罚100—300元第二次服安排者予停团整顿暂扣讲解证直名处理报请市旅游行政部门吊扣吊销讲解证
4讲解员擅离团行坐观光车缆车前方等候游客处罚次50元时造成游客投诉重影响责令停团整顿暂扣讲解证深刻检查学合格方重返讲解岗位
5讲解员遵守工作作息时间规定迟早退病假迟15分钟次扣5元迟15—30分钟次扣10元迟30分钟次扣20元时早退次扣20元脱岗30分钟次扣20元旷工次扣50元规定进行处罚事假月累计超四天天处罚20元
6讲解员麻痹意安全规操作造成游客发生安全事责令停职反省暂扣讲解员证事讲解员承担单位赔偿游客总金额20—50
7讲解员违反办法规定列行予次30元300元处罚时责令限期改正逾期改正情节严重根情节责令停团整顿暂扣讲解证直名报请市旅游行政部门吊扣吊销讲解证：①讲解员进行讲解服务活动时未佩戴讲解证带10团队未持话筒带团时未游客发放胸卡(特殊情况外)②讲解员未讲解服务单位委派私承揽讲解服务业务进行讲解服务活动③讲解员擅减少服务项目终止讲解服务活动④讲解员进行讲解服务活动时损害国家利益民族团结言行⑤讲解员进行讲解服务活动时方式旅游者兜售物品索费礼品⑥讲解员拒接受市旅游行政部门景区理局景区景点理机构游客中心讲解检查⑦讲解员擅更改游览路线中途终止讲解业务⑧讲解员带团程中团交实讲解员讲解
8讲解员违反办法规定列行予次500元5000元处罚时追缴违规情节严重根情节责令停团整顿暂扣讲解证直名报请市旅游行政部门吊扣吊销讲解证：①违反办法第十四条第七款规定未真实说明明确警示义务旅游者遭受损害②欺骗胁迫旅游者消费串通摊店车欺骗胁迫敲诈旅游者消费③讲解证进行讲解活动超越讲解证核定服务区域提供讲解服务④讲解员违反讲解服务费定价限额理规定擅收费私带客偷逃旅游门票
9讲解员违反转涂改伪造讲解证规定责令限期改正收缴违法转涂改伪造讲解证时予1000元5000元处罚停团整顿暂扣讲解证直名
处理情节严重构成犯罪移交公安机关法追究法律责报请市旅游行政部门吊扣吊销讲解证
10讲解员擅违反规定处罚处罚金讲解员月工资扣时景区理局关情况通报市旅游局载入旅游业资格档案
11游客中心讲解工作员讲解员进行监督理工作中玩忽职守滥职权徇私舞弊部门景区理局予行政处分构成犯罪移交公安机关法追究法律责讲解员聘培训考试考核理
新招聘讲解员必须取市旅游局颁发讲解证参加讲解统组织面试景区景点知识讲解技培训通严格口试笔试考核合格员
二讲解员应积极动参加市旅游行政部门景区理局游客中心讲解组织年度类培训学考试考核努力提高讲解业务水
三讲解员年应觉遵守认真参加景区理局游客中心统举办列培训：
1旅游黄金周前讲解理员导游讲解员参加12次导游知识导游业务团队操作普通话英语等专业知识集中培训
2根景区全面建设断提升服务品质求导游讲解员集中开展12次理制度岗位职责工作流程iso两套体系岗前培训
3确保讲解整体讲解服务水稳定逐步提升新进导游讲解员业务水降导游讲解员进行时针性培训
四讲解年应切实加强讲解员业务培训考试考核充分调动讲解员觉学性努力塑造争先创优断竞争良工作风气力促进景区景点优质讲解服务工作持续提升时讲解年应积极组织支持讲解员讲解理员参加级关部门举办项业务技培训考核
五讲解员考试考核事旅游工作3年持国家旅游局颁发旅行社总理资格证旅行社部门理资格证工作员进行考核评价
六讲解员考试考核笔试口试组成中笔试分占总分30口试分占总分70口试考核分普通话语言逻辑仪容仪表讲解技巧四项项考核结果分分优良合格合格三项(项考核结果具体评价标准附)笔试包括政策法规行政处罚讲解员理规定江堰市江堰青城山景区景点历史文然情况风土情俗等
七讲解员参加讲解业务培训学考试考核结果景区理局市旅游行政部门通报载入旅游业资格档案作景区理局聘奖惩讲解员重参考游客讲解员带团投诉理1游客中心景区团队接窗口设置旅游投诉点投诉箱公布投诉电话设专职投诉接处理员充分接受游客讲解员服务质量投诉：青城山—江堰旅游景区理局投诉电话：028—87120836
江堰旅游质检：028—96927(87271029)游客中心投诉接电话：028—87269678
2游客中心电话投诉专职处理员接投诉电话应2时赶现场处理请投诉员中心投诉接办公室解决接收信函投诉应接投诉信函3日做出答复游客已投诉报刊电台电视台游客中心应3日编辑部取联系作出明确答复
3游客中心电话投诉专职处理员深入调查核实发现游客投诉容实际相符合应耐心游客予说明答复时解决投诉程中应尊重游客耐心听取意见避免发生正面突
4游客投诉容涉级关部门时投诉专职处理员应立级汇报关部门转达投诉游客说明情况
5投诉专职处理员应认真逐笔做投诉电话处理意见记录定期进行整理分析信息反馈便游客中心讲解时纠正改进讲解员理加强讲解员奖惩考核
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1讲解员必须服讲解统理觉认真执行讲解项规章理制度严禁未批准意假外出连续缺勤旷工
2讲解员应规范保讲解证严禁意转涂改伪造讲解证未批准擅讲解证外出事讲解活动
3讲解员应严格服讲解日常工作安排遵守讲解关团队运行中相关注意事项觉维护景区利益积极优质服务接方游客严禁服工作安排意挑团甩客
4讲解员应资格证岗培训费交讲解进行统理
5讲解员应觉遵守讲解工作作息时间规定时班迟早退病假事假须事先具备书面手续领导批准方请假(迟超30分钟时请假律予准假视旷工处理)病假三天需持医院证明医院收费收医院收费收视事假处理
6讲解员带实讲解员团学时必须中心领导批准禁止讲解员带团程中团交实讲解员讲解
7讲解员带团开展讲解活动前应认真遵守执行规定：
(1)讲解活动必须单位委派讲解员私承揽者方式口直接承揽导游讲解业务确游客时需讲解服务讲解员应事先告知单位单位意方进行洽谈服务
(2)讲解员应旅游者讲明景区环保须知时服务全程中讲解员应始终觉景区卫生宣传员保洁员实际行动影响带动位旅游者觉遵守景区环保卫生规定
8讲解员带团开展讲解活动时应认真遵守执行规定：
(1)讲解员应遵守职业道德着装统整洁语文明礼貌热情服务觉维护景区荣誉(2)讲解员必须佩戴贴片载明姓名性编号服务旅游景区景点讲解证进行讲解服务(3)讲解员应讲解证载明两景区景点范围进行讲解活动超越两旅游景区景点范围服务
(4)讲解员应游客发放胸卡便区寻找10团队需持话筒游客进行讲解持导游旗引领游客参观
(5)讲解员应尊重旅游者民族尊严宗教信仰民族风俗生活惯
(6)讲解员应旅游者讲解旅游景区景点文然情况介绍风土情俗讲解容语言应规范准确健康文明讲解中掺杂庸俗流健康容
(7)讲解员应涉嫌欺诈营行危旅游者身财物安全情况旅游者作出真实说明明确警示
(8)讲解员应严格规定游览线路游览容进行讲解服务擅减少服务项目中途终止讲解活动旅游者中途愿减少游览容终止讲解服务讲解员应请旅游者书面形式确认
(9)讲解员应充分顾位游客协调游览速度保证位旅游者利进行游览完整听讲解游览速度快旅游者法清楚解景区游客求延长讲解时间讲解员应时单位取联系旅游者游览时间限求加快游览速度讲解员应请旅游者书面确认
(10)讲解员离团行坐观光车缆车前方等候游客团队中部分坐讲解员应陪未坐观光车缆车游客步行前方汇合
(11)讲解员方式旅游者兜售物品索费礼品串通摊店车欺骗胁迫敲诈旅游者消费
(12)讲解员讲解服务费讲解统收取定期结算公务接讲解费游客中心实景区理局申请报帐讲解服务收费实行定额限价理严禁讲解员擅违规收费
(13)讲解员必须严格遵守景区景点旅游门票理规定严禁带客偷逃旅游门票
(14)讲解员权拒绝旅游者列理求：侮辱格尊严求违反职业道德求国民族风俗惯符求违反国家法律法规规章规定求
9旅游者讲解员违反办法规定行权市旅游行政部门景区理局游客中心讲解进行投诉
景区理局游客中心讲解讲解员违反办法规定行进行时调查实严肃处理时调查处理结果时市旅游行政部门通报讲解员服务质量巡查理1讲解应天指派专讲解员带团相关程序手续否规范执行进行检查讲解员讲解服务活动进行综合检验分析评价讲解员服务质量时改进加强讲解员理
2讲解检查员应天巡查情况进行书面记录分析信息返馈时讲解讲解员服务质量巡查记录结果作讲解员进行奖惩考核重
3讲解服务质量巡查员应严格徇私情实事求客观公公正原认真开展工作重点根关讲解员理规定巡查容求全面加强讲解员带团行时踪监督：
(1)讲解员否领服务质量踪表带团结束否请游客质量踪表签意见建议(2)讲解员否佩带讲解证统着装导游旗
(3)讲解员否甩点否规定线路带客参观
(4)讲解员否详细游客进行景点讲解
(5)讲解员带团否列违规行：未规定时间岗10团队未持话筒进行讲解仪表着装整洁讲解中吸烟吃东西私带团游览团活动损害国家利益民族尊严言行诱导安排旅游者参加黄赌毒活动项目欺骗胁迫旅游者消费尊重旅游者宗教信仰民族风俗旅游者兜售物品购买旅游者物品明示者暗示方式旅游者索费讲解质量差讲解私涂改转讲解证供发生重安全事积极配合关部门救助拒绝逃避检查者欺骗检查员擅增加者减少旅游项目擅中止导游活动讲解中掺杂庸俗流迷信容未讲解委派私承揽者方式直接承揽讲解服务活动
4讲解队理应切实加强讲解员带团行监督理讲解员工作情况月游客中心进行汇报讲解员奖惩理办法规定奖励规定执行：开展讲解服务工作中具备条件者游客中心根实际情况讲解员予100—500元奖励具体奖励游客中心实审核报批准执行
1 单位发展提出建设性意见采纳单位综合效益提升明显改观成绩突出者
2 顾全局觉遵章守纪服统理敬业爱岗钻研业务团结互助认真负责工作成绩突出者
3 事预防安全工作中成绩突出者
4 见义勇奋顾身保护单位利益抢救集体财产表现突出者
5 年收旅游者表扬信三封新闻单位表扬次者二办法规定处理处罚规定执行：
1讲解员未批准意假外出连续缺勤(意假外出连续缺勤视旷工处理)旷工15天特殊原连续事假30天予暂扣讲解证名处理时报请市旅游行政部门吊扣吊销讲解证
2讲解员未批准擅讲解证外出违规事讲解活动予暂扣讲解证名处理时报请市旅游行政部门吊扣吊销讲解证
3讲解员服工作安排意挑团甩客第次服安排者处罚100—300元第二次服安排者予停团整顿暂扣讲解证直名处理报请市旅游行政部门吊扣吊销讲解证
4讲解员擅离团行坐观光车缆车前方等候游客处罚次50元时造成游客投诉重影响责令停团整顿暂扣讲解证深刻检查学合格方重返讲解岗位
5讲解员遵守工作作息时间规定迟早退病假迟15分钟次扣5元迟15—30分钟次扣10元迟30分钟次扣20元时早退次扣20元脱岗30分钟次扣20元旷工次扣50元规定进行处罚事假月累计超四天天处罚20元
6讲解员麻痹意安全规操作造成游客发生安全事责令停职反省暂扣讲解员证事讲解员承担单位赔偿游客总金额20—50
7讲解员违反办法规定列行予次30元300元处罚时责令限期改正逾期改正情节严重根情节责令停团整顿暂扣讲解证直名报请市旅游行政部门吊扣吊销讲解证：①讲解员进行讲解服务活动时未佩戴讲解证带10团队未持话筒带团时未游客发放胸卡(特殊情况外)②讲解员未讲解服务单位委派私承揽讲解服务业务进行讲解服务活动③讲解员擅减少服务项目终止讲解服务活动④讲解员进行讲解服务活动时损害国家利益民族团结言行⑤讲解员进行讲解服务活动时方式旅游者兜售物品索费礼品⑥讲解员拒接受市旅游行政部门景区理局景区景点理机构游客中心讲解检查⑦讲解员擅更改游览路线中途终止讲解业务⑧讲解员带团程中团交实讲解员讲解
8讲解员违反办法规定列行予次500元5000元处罚时追缴违规情节严重根情节责令停团整顿暂扣讲解证直名报请市旅游行政部门吊扣吊销讲解证：①违反办法第十四条第七款规定未真实说明明确警示义务旅游者遭受损害②欺骗胁迫旅游者消费串通摊店车欺骗胁迫敲诈旅游者消费③讲解证进行讲解活动超越讲解证核定服务区域提供讲解服务④讲解员违反讲解服务费定价限额理规定擅收费私带客偷逃旅游门票
9讲解员违反转涂改伪造讲解证规定责令限期改正收缴违法转涂改伪造讲解证时予1000元5000元处罚停团整顿暂扣讲解证直名
处理情节严重构成犯罪移交公安机关法追究法律责报请市旅游行政部门吊扣吊销讲解证
10讲解员擅违反规定处罚处罚金讲解员月工资扣时景区理局关情况通报市旅游局载入旅游业资格档案
11游客中心讲解工作员讲解员进行监督理工作中玩忽职守滥职权徇私舞弊部门景区理局予行政处分构成犯罪移交公安机关法追究法律责讲解员聘培训考试考核理
新招聘讲解员必须取市旅游局颁发讲解证参加讲解统组织面试景区景点知识讲解技培训通严格口试笔试考核合格员
二讲解员应积极动参加市旅游行政部门景区理局游客中心讲解组织年度类培训学考试考核努力提高讲解业务水
三讲解员年应觉遵守认真参加景区理局游客中心统举办列培训：
1旅游黄金周前讲解理员导游讲解员参加12次导游知识导游业务团队操作普通话英语等专业知识集中培训
2根景区全面建设断提升服务品质求导游讲解员集中开展12次理制度岗位职责工作流程iso两套体系岗前培训
3确保讲解整体讲解服务水稳定逐步提升新进导游讲解员业务水降导游讲解员进行时针性培训
四讲解年应切实加强讲解员业务培训考试考核充分调动讲解员觉学性努力塑造争先创优断竞争良工作风气力促进景区景点优质讲解服务工作持续提升时讲解年应积极组织支持讲解员讲解理员参加级关部门举办项业务技培训考核
五讲解员考试考核事旅游工作3年持国家旅游局颁发旅行社总理资格证旅行社部门理资格证工作员进行考核评价
六讲解员考试考核笔试口试组成中笔试分占总分30口试分占总分70口试考核分普通话语言逻辑仪容仪表讲解技巧四项项考核结果分分优良合格合格三项(项考核结果具体评价标准附)笔试包括政策法规行政处罚讲解员理规定江堰市江堰青城山景区景点历史文然情况风土情俗等
七讲解员参加讲解业务培训学考试考核结果景区理局市旅游行政部门通报载入旅游业资格档案作景区理局聘奖惩讲解员重参考游客讲解员带团投诉理1游客中心景区团队接窗口设置旅游投诉点投诉箱公布投诉电话设专职投诉接处理员充分接受游客讲解员服务质量投诉：青城山—江堰旅游景区理局投诉电话：028—87120836
江堰旅游质检：028—96927(87271029)游客中心投诉接电话：028—87269678
2游客中心电话投诉专职处理员接投诉电话应2时赶现场处理请投诉员中心投诉接办公室解决接收信函投诉应接投诉信函3日做出答复游客已投诉报刊电台电视台游客中心应3日编辑部取联系作出明确答复
3游客中心电话投诉专职处理员深入调查核实发现游客投诉容实际相符合应耐心游客予说明答复时解决投诉程中应尊重游客耐心听取意见避免发生正面突
4游客投诉容涉级关部门时投诉专职处理员应立级汇报关部门转达投诉游客说明情况
5投诉专职处理员应认真逐笔做投诉电话处理意见记录定期进行整理分析信息反馈便游客中心讲解时纠正改进讲解员理加强讲解员奖惩考核
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