银行2016年终工作总结

银行2016年终工作总结
　　XX年2月新届分行委工作求分行重新修订**分行文明优质服务工作理办法办法进步细化银行窗口服务检查标准加服务违规员惩罚力度分行工会服务督导组外聘专业服务检查机构通明查暗访方式量化检查结果辖营业机构间开展文明优质服务竞赛活动应该说10月严格监督检查考核全行窗口服务总体质量水均较年明显改善提升具体表现总结方面
　　营业机构服务硬件环境进步优化服务设施配备较标准齐全基符合总行服务求
　　网点服务硬件环境服务工作基础银行外形象实力具体呈现分行新服务工作理办法出台分行工会首先组织全辖营业机构总行制定服务规范求属网点服务硬件设施配备情况进行全面梳理检查行报查结果分行进行认真汇总分类积极关业务条线理部门沟通总省行服务标准行添加悖总行标准服务设施时针数网点残障通道外币兑换网点标识网点窗口分布指南缺失状况分行负责统订制分发相关网点行营业机构必备服务设施时补充全行服务硬件环境优化完善基符合总行服务求
　　二全辖柜员工服务意识明显增强服务礼仪执行中规中矩级行制定服务规范标准正逐步变成窗口员工觉行动
　　级行领导日常效督促分行明查暗访监督检查强化10月严格考核总行制定项服务礼仪窗口员工动执行已逐步变成绝数员工觉行动尤需说明举手招迎礼仪总省行柜员工提出新服务求该项礼仪标准执行情况直省市行XX年服务检查工作中重点分行针项新标准执行次发指导性文件时机构员工配发总行录制服务礼仪示范专题片供全体员工学参考通年考核监督该项礼仪已员工机械模仿变成种然然行动
　　三首问负责制辖员工中进步贯彻客户负责底正成数员工基服务素养
　　首问负责制省行委XX年重点推出项新服务工作制度省行委全体员工提出项新服务求辖效贯彻落实该项制度分行年初时聘请省行工会专业员行行200余名员工骨干进行专门系统培训培训情况制作成录光碟发送全行供全体员工学执行员工执行情况分行聘请专业服务暗访机构进行月踪违规员工进行通报批评处罚截目前该项制度行基效落实够办业务咨询客户较满意答复通制度贯彻推行行员工接听电话礼仪业务知识水强化提升
　　四柜员工业务素质提高应客户服务方式趋灵活验日趋丰富客户投诉数量明显减少
　　XX年行受理省行95566客服中心转协查邮件96件表扬信件10件业务建议3件投诉26件总计135件26件投诉信件中24件客户责2件效投诉项指标XX年相谓幅减少成例需说明国庆长假it蓝图项目投产客户投诉发期间全员齐心努力行取效客户投诉零喜成绩
　　年服务竞赛单位服务质量水均明显进步改善分行营业部等5家机构作省银行业协会组织全省服务竞赛参赛单位获服务金牌单位优胜单位荣誉称号分行营业部员工陈**省银行业协会评年全省文明优质服务标兵行XX年4月12月服务量化考核表汇总显示海城支行道西支行炉支行三单位竞赛成绩优异位列汇总表前三名重新修订**分行文明优质服务工作理办法关规定分行述单位服务优秀员工理员予表彰具体表彰办法行通知
　　观行XX年全年服务工作情况年相服务理工作收效取成绩距离级行服务求行服务环节均存定差距具体反映方面
　　第硬件服务设施配置方面总行服务规范求米线米线标识行网点没配备落实
　　第二窗口员工基础服务礼仪执行需进步强化特举手招迎礼仪员工显生硬带明显动执行敷衍痕迹
　　第三首问负责制办转办承诺办三环节执行情况参差齐涉转办承诺办两环节客户咨询员工完全制度流程操作咨询客户满意
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