第章 访客接礼仪（）
第节 亲切灿烂笑容
1．微笑世界通语言
笑世界通语言算语言通微笑带彼种会心感觉笑接员语言工具情况甚需言行笑容动客户
访客接第秘诀展现亲切笑容客户时候接员绝面表情说请问找谁？什事？您稍等……样接会令客户觉相反定面带笑容说您请问什需服务？
2．笑容训练
发心微笑真诚笑容接员想情况展现样笑容须进行刻意训练
脸17块肌肉会牵动笑容块肌肉失作笑容完美展现练微笑然会控制情绪进行训练项必少容做两点拥然亲切笑容
3．假需快乐必须学先快乐
天开开心心学会先欣赏久久欣赏会越越做快乐快乐接顾客时更顾客提供令满意服务然工作更层楼
4．轻轻笑拉彼距离
想拉彼距离定展现天般笑容笑容孩子样天真邪客户种笑容时会产生排斥心理会留极印象想拉客户间距离定忘展现天般笑容
第二节 温馨合宜招呼语
1．顾客易懂话语
句话罪样令感受亲切愿意交谈接顾客时者量减少谓专业术语医学专业术语银行专业术语等等许顾客法听懂专业术语果交谈时张口闭口皆术语会顾客感觉尴尬会交流受影响招呼语通俗易懂顾客切身感觉亲切友善
2．简单明礼貌语
简单明礼貌语生活中常接顾客时更必少帮手说您家谢谢起请等等礼貌语顾客展现专业风范
3．生动体问候语
服务行业服务语谓服务语重点表现出服务意识语言没需服务？没需效劳？样问候语生动体需服务员牢记心表现口切忌类似找谁？事？样问候语会客户通通吓跑
4．应顾客进行适度交谈
应客户强调着客户心理进行适度交谈客户说起请问总理时接员应该马回答您找总理？请问贵公司名称？麻烦您稍等请边走……时然展现出合宜肢体语言
5．充满温馨关怀说话方式
果外面雪客带着满身积雪走进公司立刻递张纸巾张薄薄纸然擦客户头暖客户心里种声话语会令客户倍感温馨样雨时候句您没带伞没着凉？充满温馨关怀话语
学会根环境变换关怀话语拉客户间距离顾客产生宾感觉
6．避免双关语忌讳语言词
表1－1 双关语忌讳语言词示例
1
双关语忌讳语言词示例
原
2
边老先生吃没久
容易理解吃没久翘辫子
3
喜欢讲带颜色话语
容易脱口出造成双关客户留良印象
4
挂电话时说挂
易理解成死胡乱省略话语否易造成伤害
5
结婚时说死办完丧事离开时候说见
吉利嫌
6
节时面长辈说话注意
会影响长辈心情
表1－1列举常见双关语忌讳语言词般时较忌讳话语心触话语会令感觉舒服甚产生厌恶感服务行业说解话语说非常重旦句话罪顾客果会较严重
7．公关润滑剂——赞美语
表1－2 受欢迎赞美项目
受欢迎赞美项目
年轻
男
女
1
性格
努力程
外型
2
力
工作成果
力
3
努力
实力
先生孩
4
仪容
社会位
品味
5
判断力
事业
保养
6
工作
气度
事业成
7
诚意
家庭
感觉
8
两性朋友
信
智
没喜欢赞美种天性赞美语成公关工作润滑剂服务行业说做顾客赞美工作显非常重表1－2示象方面赞美取良效果
Æ年轻赞美
年轻充满活力切充满奇充满信心赞美性格豪迈力强做事努力定非成外表判断力工作表现诚意两性朋友等方面入手方面代表绝数年轻心理愿果言语中美梦成真赞美然会收极效果
Æ男性赞美
成熟男性成赞美事业入手面简单示例：某某甘败风请教您样努力拥天事业成果？——赞美事业成功知道天您样够事业员工帮您赚钱——肯定工作成果哇王某您实力真啊——恭维实力您位真尘莫啊——仰慕社会位您气度风度男性——夸奖气度您做生意担心您信——表现信
Æ女性赞美
女性较男性更显温柔色关心容貌关心家渴拥足够保护智慧力更敏感更需细致入微赞美
想做女性赞美工作定解女性特点关注点样动
第三节 视线服务礼仪
1．交谈时视线着方
接员回答客户咨询时眼睛定着客户尊重客户基礼节刚出校门者社会验足女性服务员说果着客户眼睛令着客户额头脸者嘴角做听声辨形时眼神定带着表情
2．视线保持社交范围
谓社交范围指腰际头部间部分男性服务员果女性顾客站起眼睛停留方胸部否尊重方嫌客户交谈时候视线停留方腰头部方保持定范围样会客户相处时候感浑身
3．视线保持安全距离
谓视线安全距离指伸长手接触方身体距离安全距离异性间交谈女性退步表示距离没安全距离外客户样反应接员保持适距离客户感觉压力样客户安心交谈接员服务客户时候必须客户保持适视线安全距离
4．眼神应充满亲切感
客户眼神定柔充满亲切感觉客户感应友千万客户说出类似什事找谁稍等
等等生硬话语客户说番话时候眼神定透露出极度友客户会眼神吓跑
第四节 引导访客
1．解令悦服务表现
十种表现会令访客悦服务态度作接员定避免良方式访客
表1－3 令悦服务表现
令悦服务表现
1
顾客进时假装没见继续忙工作
2
副爱理理甚厌烦应态度
3
貌取客外表改变态度
4
言谈措词语调快缺乏耐心
5
身体背着客户脸着顾客
6
未停止事聊天嬉闹动作
7
报纸杂志精采哈欠
8
继续电话聊天
9
双手抱胸迎宾
10
长时间量客户
2．迎接客户三阶段行礼
国通行三阶段行礼包括15度30度45度鞠躬行礼15度鞠躬行礼指招呼表示轻微寒暄30度鞠躬行礼敬礼表示般寒暄45度鞠躬行礼高规格敬礼表达深切敬意
行礼程中低头弯腰绝脚尖量举动然令舒适切忌巴问
图1－1 迎接客户三阶段行礼
3．引导手势优雅
接员引导访客时候注意引导手势
男性引导员正确手势应该——访客进时候需行礼鞠躬手伸出时候眼睛着手动手位置里眼睛着里果访客问起请问理室走千万口中说着里走手指着方
女性接员做指引时手腰边视线明确告诉访客正确方位开始走动时手放否会碰路等必须转弯时候需次手势告诉访客起边右转手势时切忌五指张开表现出软绵绵力感
4．注意危机提醒
引导程中注意访客进行危机提醒引导访客转弯时候熟悉形知道转弯处根柱子时提前访客进行危机提醒果拐弯处斜坡提前访客说请您注意拐弯处斜坡
访客进行危机提醒高高兴兴进安安离开位接员职责
5．行进中客户擦身该招呼
行进中果客户擦身时候应该旁边轻松礼鞠躬时说声您千万视客户存装作没客户头扬高傲走开
果够行进中擦身客户亲切招呼客户会带着良心情公司进行交易公司间接带利益
6．楼梯引导方式
爬楼梯引导客户时假设女性穿短裙千万引导客楼时告奋勇请差两阶梯客户视线会投射臀部腿间时量真心诚意方讲起天服装较方便麻烦您先楼楼右转明确正确方位告诉客户
图1－2 楼引导
7．开启会客室门
会客室门分开外开开开门时急着手放开样会令面客户受伤果开外开门更注意安全旦没控制门容易伤客户脑勺开外开门时千万身体扣住门板做请动作客户进门轻轻扣住维护客安全接员定注意
8．会客室安排
Æ会客室座位正常安排
般会客室离门口远方宾位子假设某会议室着门口字形座位席位子位子门口成斜角线位子宾位子旁边宾者直属员位子离门口位子安排年龄辈分较低员工
Æ特殊情况时会客室座位安排
会客室座位安排遵般情况兼顾特殊位居高职喜欢坐位果坚持定坐门口位子时着意思客户挑选喜欢位置接做位子应调整
检
请接员表逐项检测招呼语情况提出修改方案
检验项目
评估
改进方案
1
顾客易懂话语
尚未做 □
基做 □
做 □
2
简单明礼貌语
尚未做 □
基做 □
做 □
3
生动体问候语
尚未做 □
基做 □
做 □
4
应顾客做适度交谈
尚未做 □
基做 □
做 □
5
充满温馨关怀说话方式
尚未做 □
基做 □
做 □
6
避免双关语忌讳语言词
尚未做 □
基做 □
做 □
7
合理公关润滑剂——赞美语
尚未做 □
基做 □
做 □
讲结
接员会展现亲切灿烂笑容温馨合宜招呼语全面解掌握视线服务功访客公司期事情公司重合作伙伴定拥优秀接员懂接访客访者宾感觉甚公司流连忘返
心体会
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第五节 奉茶接
接客户必少项服务奉茶饮茶国项传统杯茶包含着博精深中国文化名优秀接员定学会合宜方法客户奉茶通奉茶礼仪展现公司良专业素养
奉茶具体方法注意事项表2－1示：
表2－1 奉茶接方法
奉茶接方法
原
1
季节选择适合茶饮
季节饮茶惯
2
杯缘勿手指捏
手指会杯口弄脏会客户卫生感觉
3
两杯托盘端茶
托盘递茶避免引起右尊左辅传统说法避免必误会
4
托盘勿置前胸
托盘离呼吸器官太容易造成污染
5
杯子半段二分处右手左手托着茶杯
手会杯口弄脏
6
茶杯搁置客方便取处
避免茶水翻
7
咖啡杯应先汤匙糖包奶油球放置杯碟端客
避免客户回索取需物品
8
女性注意奉茶仪态
注意会意某隐秘部位暴露客户带良影响
9
先宾事奉茶公司员奉茶
充分表现出公司客户尊重
10
空间便时奉茶法时针方茶水端客户单位员
知道位宾时候种方法奉茶会罪客户
11
加水动作先茶杯桌子拐角处加水
万水溢出杯外避免桌资料弄湿
12
搁茶杯方法先拇指压杯底放杯
干扰源降低极限范围
13
托盘准备张湿纸巾干净毛巾
万茶水溢出快处理掉会弄湿客户资料
千万方法够正确端客户茶水会发挥出限功会客户公司进行交易时发挥出估量作
第六节 会客室环境维护
接员项接工作维护会客环境进入会客室接员注意会客室环境进行时整理具体象包括桌椅杯子时钟空气桌面
首先客户坐座椅位然桌椅排列整齐次客户茶杯收回查桌面没烟灰时擦干净烟灰缸里烟蒂倒掉总时保持桌面清洁
外时注意会客室时钟保证时钟示时间准确误时更换期挂历台式日历千万错误信息留客户会客室空气保持流通样客户会憋闷感觉舒畅环境更愉快进行讨
接员做会客室环境维护会客户带着分心情清爽空间里开展工作
第七节 谦恭礼送客
客户应享受送客礼然谦恭礼公司根实际情况客户送点需送客礼般说客户离开时享受全员送客礼送客礼电梯送客礼玄关送客礼车旁送客礼
1．全员送客礼
图2－1 全员送客礼
全员送客礼般发生客户离开公司办公室时候客户结束会谈走出公司时必然许办公室果访客恰员工办公方见访客应该马站起椅子推入桌抬头客户说声谢谢见定力求做迎宾送客样举动似题做实必会带客户宾感觉
2．送电梯口等电梯关时次行礼道见
图2－2 搭电梯时送客礼
客户送电梯口时接员电梯门关前客户注目相送等电梯关霎挥手示意做次鞠躬礼说声谢谢欢迎次光见
3．送门口目送客离开返回工作岗位
图2－3 门口送客礼
接员果客送门口等客离开时做次鞠躬时说声谢谢欢迎次光目送客身影直消失见返回工作岗位
4．送汽车旁等车子开走离开
图2－4 搭车时送客礼
果客户直送车旁定忘关车门刹做次鞠躬说谢谢请注意行车安全然目送车子离开直见车影离开
访客进时会招呼访客离开时懂送客礼令客户真正体会宾感觉种舒适感觉营造企业定找种够领会企业文化体现专业素养担接宾客务
检
奉茶时需注意部分礼仪条目请根奉茶时实际表现核求改正良惯
奉茶礼仪条目
核标记（□ □）
1
季节选择适合茶饮
□ □
2
两杯托盘端茶
□ □
3
托盘勿置前胸
□ □
4
先宾事奉茶公司员奉茶
□ □
5
先茶杯桌子拐角处加水
□ □
6
先拇指压杯底放杯
□ □
核 核时间
讲结
接客户必少项服务奉茶名优秀接员定学会合宜方法客户奉茶通奉茶礼仪展现公司良专业素养
接员项接工作维护会客环境进入会客室接员注意会客室环境进行整理具体象包括桌椅杯子时钟空气桌面
客户享受送客礼然谦恭礼公司根实际情况客户送点需送客礼
心体会
____________________________________________________________
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第二章 访客应礼仪
第节 搭电梯礼仪
访客需专门接员引入公司部温馨合宜招呼语外接员学会引导客户搭电梯搭电梯礼仪包含表3－1示五种掌握礼仪够带客户段愉快电梯历
表3－1 搭电梯礼仪
搭电梯礼仪
1
引导客户进电梯控制电梯门客户安全进入
2
电梯客满应先出位仁访客先进入
3
电梯仁应帮忙开关访客先进入
4
狭空间背访客站立面面客户保持45度斜角余光观察客户
5
抵达目控制电梯门访客先离开清楚示意访客应该方
引导客户搭电梯礼仪强调客尊先客避免发生踩脚夹门等幸事件接员时时刻刻想着客户控制电梯开关确保没危险情况客户出入
介绍礼引导访客缺部分容接员必须掌握项技
访客公司仁初次见面时需马进行访客介绍介绍访客需掌握合适介绍序胡乱介绍着客尊精神首先单位仁介绍方说：公司某某担某某职位体现女士优先原果双方辈分相先男士介绍女士长者尊晚辈介绍长辈程中首先晚辈中女性介绍长辈果双方中方应先介绍团体
总言介绍礼符合社会规范遵循定序种序场合中灵活搭配样宾双方留美第印象
第二节 长幼序介绍礼
介绍礼引导访客缺部分容接员必须掌握项技
访客公司仁初次见面时需马进行访客介绍介绍访客需掌握合适介绍序胡乱介绍着客尊精神首先单位仁介绍方说：公司某某担某某职位体现女士优先原果双方辈分相先男士介绍女士长者尊晚辈介绍长辈程中首先晚辈中女性介绍长辈果双方中方应先介绍团体
总言介绍礼符合社会规范遵循定序种序场合中灵活搭配样宾双方留美第印象
第三节 方合度握手礼仪
国际礼仪握手访客握手时定做度握：握手时保持手卫生充分尊重女性长辈握手力度恰处等等总做表3－2示求表示已引导工作出色完成半
表3－2 握手时应注意事项
握手应注意事项
原
1
女士男士握手宜柔弱力
否会令方舒服
女性接员会应客户握手时礼行
保护会客户稳重感觉
3
女性握手宜太力
否会令女性位男性产生厌恶感觉
4
男士男士握手虎口交叉处互握切忌手指处握手
手指处握手会令方感手指疼痛虎口交叉处互握会令彼没压力
5
初次见面勿双手紧握着方手
样会令访客产生安感觉
6
握着访客手时宜左顾右盼交谈
会客户觉没受尊重
7
做喧宾夺行
会令领导产生满情绪
8
容易手汗应先擦拭伸出手
会令客户充分感觉尊重
9
保持安全距离
否会客户留印象
10
握手时会适鞠躬（国应国际通轻轻点头示意）时带着亲切笑容
充分表示出客户尊重
11
力摇晃方手
会令方感头昏脑胀
12
女士先伸出手男士伸手
尊重女性
13
长辈先伸出手晚辈伸手
尊重长辈
14
男性动握手女性应礼
会形成良互动
15
右手访客握手左手然垂左腿侧
会客户留稳重印象
图标准握手姿态供学模仿：
图3－1 标准握手姿势
第四节 恰分名片收递礼仪
名片收递握手样国际礼仪重容收递保存名片约定俗成方法需进行交际认真学遵守正表3－3示接递保存表现出名片尊重时尊重
表3－3 恰分名片收递方法
递名片方法
收名片方法
保存名片方法
1
双手递名片
双手收名片
准备合宜名片夹
2
递名片时字体着访客
艰深字体礼貌请教勿胡乱瞎猜惹快
客户名片区隔开
3
动介绍名字中生僻字
勿玩折损名片
规范名片记容
4
站立交换名片名片放左手心置腰际边缘
收名片放入名片夹中
名片夹放适部位
恰分收递名片千万忘离开时带走方名片客户起码尊重学会利名片开拓际关系千万张薄纸片会带意想利益
检
请做列判断题认正确选项面勾
1．递名片时字体着访客（ ）
2．初次见面勿双手紧握着方手（ ）
3．男士男士握手虎口交叉处互握切忌手指处握手（ ）
4．站立交换名片名片放左手心置腰际边缘（ ）
5．客尊先仁介绍客户认识（ ）
6．电梯客满应先出位仁访客先进入（ ）
7．狭电梯空间背访客站立面面客户保持45度斜角余光观察客户（ ）
8．辈分相先男士介绍女士（ ）
见参考答案3－1
讲结
应访客做引导客户搭电梯介绍握手收递名片四方面工作合适礼仪四方面客户提供高效优质服务
搭电梯礼仪强调顾客尊先顾客充分考虑客户身安全介绍礼符合社会规范遵循定序种序场合中灵活搭配握手时力度适勿力紧握弄痛手长辈先伸手晚辈伸手女性先伸手男性伸手收递保存名片约定俗成方法需进行交际认真学遵守
心体会
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
第三章 拜访客户礼仪
第节 拜访基礼节
拜访客户时定遵守礼节尊重客户客户面前表现便便定基礼节拜访客户
1．事先约定拜访时间
约定拜访时间拜访第步约定强调贸然拜访约前客户约定时间时客户时间准客户方便时候进行拜访样充分体现出客户尊重情会未见面时先客户留较印象
2．备妥资料名片
进入访客定点前做检查工作：首先重新确认否遗漏谈话中涉资料接着确认资料摆放序出示时否方便见面第环节彼交换名片需次确认名片否准备妥
果需确认问题出差错客户会工作力效率产生怀疑定客户会面前备妥资料名片令客户面前表现
3．注意仪容形象修饰
拜访客户注意仪容修饰衣着方体表现出良精神风貌特需强调头发修饰：刘海遮住眼睛发胶稍微固定切忌手玩弄发丝否会客户留稳重印象
4．遵守时间观念
客户见面忌讳事情迟定遵守约定时间千万迟迟分钟数侵占客户生命时间数定准时达定点
果约定时间09：0008：50达客户公司提前达10分钟搭电梯走楼梯整顿服装仪容时间守时前提早分钟千万迟没愿意守时进行交易
5．谦恭礼谈话技巧
客户交谈谦恭礼前提注意谈话技巧讲话客户听舒服谈话欲会较高果客户言谈礼说话空洞味方会产生厌烦心理会提早结束谈话
时练说话技巧违反原情况量做时说话会说话
第二节 拜访合宜时间
拜访客户需选择合宜时间：首先选择客户心情时候例：公司营运年利润观者刚出批货时候次选择客户太忙碌时间明明知道客户公司忙成团选时段登门拜访恐怕会太收获避免刚班时间午休班前拜访客户尤班前拜访客户种莽撞行会耽误客户需办理私事客户工作告段落时间前拜访佳时段时段客户较放松够坐交谈
第三节 商务车次安排
普通轿车吉普车车次安排中宾般坐离较容易车方9客车车次安排中宾坐中排右车门旁边座位游览车车次安排中宾坐驾驶座面第排右侧第座位见商务车类型宾座位安排做出相应调整接员定事先解引导客户坐种类型车然正确客户引导恰位置
表4－1 商务车次安排
商务车次安排
1
开车时宾应坐驾驶座旁边
2
司机开车时宾坐司机右座
3
吉普车宾座位驾驶座旁边
4
九座客车座位三排中排右车门旁边座位位然序左边推算前排右车门负责帮忙拉开关车门年龄辈分低者
5
两夫妻坐女坐男右侧男宾坐女宾右侧
6
男夫妻车男宾陪坐男右侧女宾坐右座
7
游览车车次安排驾驶座面第排右侧开始右左算起愈面年龄辈分愈低
第四节 拜访注意事项
1．拜访客户非礼勿听勿视勿动
拜访客户时记住非礼勿听非礼勿视非礼勿动千万客户交谈耳朵竖起未客户允许私翻阅客户资料种行会令客户产生厌恶情绪触动客户东西包括电子品尤电脑电脑中会存机密性资料触动会中档案程序弄乱
2．保持正确坐姿
拜访客户客户交谈时定保持正确坐姿坐坐相男性女性坐姿求男性客户谈话时候应两膝整膝顶部分开1～2拳头距离两脚垂直两手轻轻放膝脚尖脚齐致
图4－1 男性坐姿
女性客户谈话时背紧座背保持拳头距离挺起脊背两手膝轻轻重叠脚成方侧腿稍微略偏起会显漂亮
图4－2 女性坐姿
3．感谢接员
拜访结束离开时千万忘真心诚意客户说感谢感谢天招耽误时间礼貌语日常生活中断演练惯成然客户会觉起非常舒适没压力没压力语言听话语动容语言感谢客户时切忌夸张语言动作否会适反
4．拜访时间勿太长
拜访客户注意控制拜访时间客户里逗留太久般性拜访控制15分钟左右果拜访时间长会耽误方事情适止
5．肢体语言体
肢体语言体夸张通常求肢体语言动作幅度高头宽肩高头时动作太夸张宽肩时旁边果坐着会离开时双手放腹部真心诚意鞠躬表示感谢
总言提前做准备拜访时言语体结束时善解意样拜访称成功拜访优秀行政员必须掌握技
检
检验反馈表请拜访客户员操作容示项进行拜访前拜访时准备然拜访结束实填写效果反馈
操作容
1
事先约定拜访时间
2
备妥资料名片
3
注意仪容形象修饰
4
遵守时间观念
5
谦恭礼谈话技巧
效果反馈
1
2
3
4
5
讲结
拜访基礼仪包括：事先约定拜访时间客户见面前备妥资料名片正式拜访时衣着方体表现出良精神风貌遵守约定时间千万迟客户交谈谦恭礼前提注意谈话技巧
学会挑选合宜时间拜访客户熟悉种商务车座次安排名合格行政员必须掌握工作技
心体会
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第节 亲切灿烂笑容
1．微笑世界通语言
笑世界通语言算语言通微笑带彼种会心感觉笑接员语言工具情况甚需言行笑容动客户
访客接第秘诀展现亲切笑容客户时候接员绝面表情说请问找谁？什事？您稍等……样接会令客户觉相反定面带笑容说您请问什需服务？
2．笑容训练
发心微笑真诚笑容接员想情况展现样笑容须进行刻意训练
脸17块肌肉会牵动笑容块肌肉失作笑容完美展现练微笑然会控制情绪进行训练项必少容做两点拥然亲切笑容
3．假需快乐必须学先快乐
天开开心心学会先欣赏久久欣赏会越越做快乐快乐接顾客时更顾客提供令满意服务然工作更层楼
4．轻轻笑拉彼距离
想拉彼距离定展现天般笑容笑容孩子样天真邪客户种笑容时会产生排斥心理会留极印象想拉客户间距离定忘展现天般笑容
第二节 温馨合宜招呼语
1．顾客易懂话语
句话罪样令感受亲切愿意交谈接顾客时者量减少谓专业术语医学专业术语银行专业术语等等许顾客法听懂专业术语果交谈时张口闭口皆术语会顾客感觉尴尬会交流受影响招呼语通俗易懂顾客切身感觉亲切友善
2．简单明礼貌语
简单明礼貌语生活中常接顾客时更必少帮手说您家谢谢起请等等礼貌语顾客展现专业风范
3．生动体问候语
服务行业服务语谓服务语重点表现出服务意识语言没需服务？没需效劳？样问候语生动体需服务员牢记心表现口切忌类似找谁？事？样问候语会客户通通吓跑
4．应顾客进行适度交谈
应客户强调着客户心理进行适度交谈客户说起请问总理时接员应该马回答您找总理？请问贵公司名称？麻烦您稍等请边走……时然展现出合宜肢体语言
5．充满温馨关怀说话方式
果外面雪客带着满身积雪走进公司立刻递张纸巾张薄薄纸然擦客户头暖客户心里种声话语会令客户倍感温馨样雨时候句您没带伞没着凉？充满温馨关怀话语
学会根环境变换关怀话语拉客户间距离顾客产生宾感觉
6．避免双关语忌讳语言词
表1－1 双关语忌讳语言词示例
1
双关语忌讳语言词示例
原
2
边老先生吃没久
容易理解吃没久翘辫子
3
喜欢讲带颜色话语
容易脱口出造成双关客户留良印象
4
挂电话时说挂
易理解成死胡乱省略话语否易造成伤害
5
结婚时说死办完丧事离开时候说见
吉利嫌
6
节时面长辈说话注意
会影响长辈心情
表1－1列举常见双关语忌讳语言词般时较忌讳话语心触话语会令感觉舒服甚产生厌恶感服务行业说解话语说非常重旦句话罪顾客果会较严重
7．公关润滑剂——赞美语
表1－2 受欢迎赞美项目
受欢迎赞美项目
年轻
男
女
1
性格
努力程
外型
2
力
工作成果
力
3
努力
实力
先生孩
4
仪容
社会位
品味
5
判断力
事业
保养
6
工作
气度
事业成
7
诚意
家庭
感觉
8
两性朋友
信
智
没喜欢赞美种天性赞美语成公关工作润滑剂服务行业说做顾客赞美工作显非常重表1－2示象方面赞美取良效果
Æ年轻赞美
年轻充满活力切充满奇充满信心赞美性格豪迈力强做事努力定非成外表判断力工作表现诚意两性朋友等方面入手方面代表绝数年轻心理愿果言语中美梦成真赞美然会收极效果
Æ男性赞美
成熟男性成赞美事业入手面简单示例：某某甘败风请教您样努力拥天事业成果？——赞美事业成功知道天您样够事业员工帮您赚钱——肯定工作成果哇王某您实力真啊——恭维实力您位真尘莫啊——仰慕社会位您气度风度男性——夸奖气度您做生意担心您信——表现信
Æ女性赞美
女性较男性更显温柔色关心容貌关心家渴拥足够保护智慧力更敏感更需细致入微赞美
想做女性赞美工作定解女性特点关注点样动
第三节 视线服务礼仪
1．交谈时视线着方
接员回答客户咨询时眼睛定着客户尊重客户基礼节刚出校门者社会验足女性服务员说果着客户眼睛令着客户额头脸者嘴角做听声辨形时眼神定带着表情
2．视线保持社交范围
谓社交范围指腰际头部间部分男性服务员果女性顾客站起眼睛停留方胸部否尊重方嫌客户交谈时候视线停留方腰头部方保持定范围样会客户相处时候感浑身
3．视线保持安全距离
谓视线安全距离指伸长手接触方身体距离安全距离异性间交谈女性退步表示距离没安全距离外客户样反应接员保持适距离客户感觉压力样客户安心交谈接员服务客户时候必须客户保持适视线安全距离
4．眼神应充满亲切感
客户眼神定柔充满亲切感觉客户感应友千万客户说出类似什事找谁稍等
等等生硬话语客户说番话时候眼神定透露出极度友客户会眼神吓跑
第四节 引导访客
1．解令悦服务表现
十种表现会令访客悦服务态度作接员定避免良方式访客
表1－3 令悦服务表现
令悦服务表现
1
顾客进时假装没见继续忙工作
2
副爱理理甚厌烦应态度
3
貌取客外表改变态度
4
言谈措词语调快缺乏耐心
5
身体背着客户脸着顾客
6
未停止事聊天嬉闹动作
7
报纸杂志精采哈欠
8
继续电话聊天
9
双手抱胸迎宾
10
长时间量客户
2．迎接客户三阶段行礼
国通行三阶段行礼包括15度30度45度鞠躬行礼15度鞠躬行礼指招呼表示轻微寒暄30度鞠躬行礼敬礼表示般寒暄45度鞠躬行礼高规格敬礼表达深切敬意
行礼程中低头弯腰绝脚尖量举动然令舒适切忌巴问
图1－1 迎接客户三阶段行礼
3．引导手势优雅
接员引导访客时候注意引导手势
男性引导员正确手势应该——访客进时候需行礼鞠躬手伸出时候眼睛着手动手位置里眼睛着里果访客问起请问理室走千万口中说着里走手指着方
女性接员做指引时手腰边视线明确告诉访客正确方位开始走动时手放否会碰路等必须转弯时候需次手势告诉访客起边右转手势时切忌五指张开表现出软绵绵力感
4．注意危机提醒
引导程中注意访客进行危机提醒引导访客转弯时候熟悉形知道转弯处根柱子时提前访客进行危机提醒果拐弯处斜坡提前访客说请您注意拐弯处斜坡
访客进行危机提醒高高兴兴进安安离开位接员职责
5．行进中客户擦身该招呼
行进中果客户擦身时候应该旁边轻松礼鞠躬时说声您千万视客户存装作没客户头扬高傲走开
果够行进中擦身客户亲切招呼客户会带着良心情公司进行交易公司间接带利益
6．楼梯引导方式
爬楼梯引导客户时假设女性穿短裙千万引导客楼时告奋勇请差两阶梯客户视线会投射臀部腿间时量真心诚意方讲起天服装较方便麻烦您先楼楼右转明确正确方位告诉客户
图1－2 楼引导
7．开启会客室门
会客室门分开外开开开门时急着手放开样会令面客户受伤果开外开门更注意安全旦没控制门容易伤客户脑勺开外开门时千万身体扣住门板做请动作客户进门轻轻扣住维护客安全接员定注意
8．会客室安排
Æ会客室座位正常安排
般会客室离门口远方宾位子假设某会议室着门口字形座位席位子位子门口成斜角线位子宾位子旁边宾者直属员位子离门口位子安排年龄辈分较低员工
Æ特殊情况时会客室座位安排
会客室座位安排遵般情况兼顾特殊位居高职喜欢坐位果坚持定坐门口位子时着意思客户挑选喜欢位置接做位子应调整
检
请接员表逐项检测招呼语情况提出修改方案
检验项目
评估
改进方案
1
顾客易懂话语
尚未做 □
基做 □
做 □
2
简单明礼貌语
尚未做 □
基做 □
做 □
3
生动体问候语
尚未做 □
基做 □
做 □
4
应顾客做适度交谈
尚未做 □
基做 □
做 □
5
充满温馨关怀说话方式
尚未做 □
基做 □
做 □
6
避免双关语忌讳语言词
尚未做 □
基做 □
做 □
7
合理公关润滑剂——赞美语
尚未做 □
基做 □
做 □
讲结
接员会展现亲切灿烂笑容温馨合宜招呼语全面解掌握视线服务功访客公司期事情公司重合作伙伴定拥优秀接员懂接访客访者宾感觉甚公司流连忘返
心体会
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第五节 奉茶接
接客户必少项服务奉茶饮茶国项传统杯茶包含着博精深中国文化名优秀接员定学会合宜方法客户奉茶通奉茶礼仪展现公司良专业素养
奉茶具体方法注意事项表2－1示：
表2－1 奉茶接方法
奉茶接方法
原
1
季节选择适合茶饮
季节饮茶惯
2
杯缘勿手指捏
手指会杯口弄脏会客户卫生感觉
3
两杯托盘端茶
托盘递茶避免引起右尊左辅传统说法避免必误会
4
托盘勿置前胸
托盘离呼吸器官太容易造成污染
5
杯子半段二分处右手左手托着茶杯
手会杯口弄脏
6
茶杯搁置客方便取处
避免茶水翻
7
咖啡杯应先汤匙糖包奶油球放置杯碟端客
避免客户回索取需物品
8
女性注意奉茶仪态
注意会意某隐秘部位暴露客户带良影响
9
先宾事奉茶公司员奉茶
充分表现出公司客户尊重
10
空间便时奉茶法时针方茶水端客户单位员
知道位宾时候种方法奉茶会罪客户
11
加水动作先茶杯桌子拐角处加水
万水溢出杯外避免桌资料弄湿
12
搁茶杯方法先拇指压杯底放杯
干扰源降低极限范围
13
托盘准备张湿纸巾干净毛巾
万茶水溢出快处理掉会弄湿客户资料
千万方法够正确端客户茶水会发挥出限功会客户公司进行交易时发挥出估量作
第六节 会客室环境维护
接员项接工作维护会客环境进入会客室接员注意会客室环境进行时整理具体象包括桌椅杯子时钟空气桌面
首先客户坐座椅位然桌椅排列整齐次客户茶杯收回查桌面没烟灰时擦干净烟灰缸里烟蒂倒掉总时保持桌面清洁
外时注意会客室时钟保证时钟示时间准确误时更换期挂历台式日历千万错误信息留客户会客室空气保持流通样客户会憋闷感觉舒畅环境更愉快进行讨
接员做会客室环境维护会客户带着分心情清爽空间里开展工作
第七节 谦恭礼送客
客户应享受送客礼然谦恭礼公司根实际情况客户送点需送客礼般说客户离开时享受全员送客礼送客礼电梯送客礼玄关送客礼车旁送客礼
1．全员送客礼
图2－1 全员送客礼
全员送客礼般发生客户离开公司办公室时候客户结束会谈走出公司时必然许办公室果访客恰员工办公方见访客应该马站起椅子推入桌抬头客户说声谢谢见定力求做迎宾送客样举动似题做实必会带客户宾感觉
2．送电梯口等电梯关时次行礼道见
图2－2 搭电梯时送客礼
客户送电梯口时接员电梯门关前客户注目相送等电梯关霎挥手示意做次鞠躬礼说声谢谢欢迎次光见
3．送门口目送客离开返回工作岗位
图2－3 门口送客礼
接员果客送门口等客离开时做次鞠躬时说声谢谢欢迎次光目送客身影直消失见返回工作岗位
4．送汽车旁等车子开走离开
图2－4 搭车时送客礼
果客户直送车旁定忘关车门刹做次鞠躬说谢谢请注意行车安全然目送车子离开直见车影离开
访客进时会招呼访客离开时懂送客礼令客户真正体会宾感觉种舒适感觉营造企业定找种够领会企业文化体现专业素养担接宾客务
检
奉茶时需注意部分礼仪条目请根奉茶时实际表现核求改正良惯
奉茶礼仪条目
核标记（□ □）
1
季节选择适合茶饮
□ □
2
两杯托盘端茶
□ □
3
托盘勿置前胸
□ □
4
先宾事奉茶公司员奉茶
□ □
5
先茶杯桌子拐角处加水
□ □
6
先拇指压杯底放杯
□ □
核 核时间
讲结
接客户必少项服务奉茶名优秀接员定学会合宜方法客户奉茶通奉茶礼仪展现公司良专业素养
接员项接工作维护会客环境进入会客室接员注意会客室环境进行整理具体象包括桌椅杯子时钟空气桌面
客户享受送客礼然谦恭礼公司根实际情况客户送点需送客礼
心体会
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第二章 访客应礼仪
第节 搭电梯礼仪
访客需专门接员引入公司部温馨合宜招呼语外接员学会引导客户搭电梯搭电梯礼仪包含表3－1示五种掌握礼仪够带客户段愉快电梯历
表3－1 搭电梯礼仪
搭电梯礼仪
1
引导客户进电梯控制电梯门客户安全进入
2
电梯客满应先出位仁访客先进入
3
电梯仁应帮忙开关访客先进入
4
狭空间背访客站立面面客户保持45度斜角余光观察客户
5
抵达目控制电梯门访客先离开清楚示意访客应该方
引导客户搭电梯礼仪强调客尊先客避免发生踩脚夹门等幸事件接员时时刻刻想着客户控制电梯开关确保没危险情况客户出入
介绍礼引导访客缺部分容接员必须掌握项技
访客公司仁初次见面时需马进行访客介绍介绍访客需掌握合适介绍序胡乱介绍着客尊精神首先单位仁介绍方说：公司某某担某某职位体现女士优先原果双方辈分相先男士介绍女士长者尊晚辈介绍长辈程中首先晚辈中女性介绍长辈果双方中方应先介绍团体
总言介绍礼符合社会规范遵循定序种序场合中灵活搭配样宾双方留美第印象
第二节 长幼序介绍礼
介绍礼引导访客缺部分容接员必须掌握项技
访客公司仁初次见面时需马进行访客介绍介绍访客需掌握合适介绍序胡乱介绍着客尊精神首先单位仁介绍方说：公司某某担某某职位体现女士优先原果双方辈分相先男士介绍女士长者尊晚辈介绍长辈程中首先晚辈中女性介绍长辈果双方中方应先介绍团体
总言介绍礼符合社会规范遵循定序种序场合中灵活搭配样宾双方留美第印象
第三节 方合度握手礼仪
国际礼仪握手访客握手时定做度握：握手时保持手卫生充分尊重女性长辈握手力度恰处等等总做表3－2示求表示已引导工作出色完成半
表3－2 握手时应注意事项
握手应注意事项
原
1
女士男士握手宜柔弱力
否会令方舒服
女性接员会应客户握手时礼行
保护会客户稳重感觉
3
女性握手宜太力
否会令女性位男性产生厌恶感觉
4
男士男士握手虎口交叉处互握切忌手指处握手
手指处握手会令方感手指疼痛虎口交叉处互握会令彼没压力
5
初次见面勿双手紧握着方手
样会令访客产生安感觉
6
握着访客手时宜左顾右盼交谈
会客户觉没受尊重
7
做喧宾夺行
会令领导产生满情绪
8
容易手汗应先擦拭伸出手
会令客户充分感觉尊重
9
保持安全距离
否会客户留印象
10
握手时会适鞠躬（国应国际通轻轻点头示意）时带着亲切笑容
充分表示出客户尊重
11
力摇晃方手
会令方感头昏脑胀
12
女士先伸出手男士伸手
尊重女性
13
长辈先伸出手晚辈伸手
尊重长辈
14
男性动握手女性应礼
会形成良互动
15
右手访客握手左手然垂左腿侧
会客户留稳重印象
图标准握手姿态供学模仿：
图3－1 标准握手姿势
第四节 恰分名片收递礼仪
名片收递握手样国际礼仪重容收递保存名片约定俗成方法需进行交际认真学遵守正表3－3示接递保存表现出名片尊重时尊重
表3－3 恰分名片收递方法
递名片方法
收名片方法
保存名片方法
1
双手递名片
双手收名片
准备合宜名片夹
2
递名片时字体着访客
艰深字体礼貌请教勿胡乱瞎猜惹快
客户名片区隔开
3
动介绍名字中生僻字
勿玩折损名片
规范名片记容
4
站立交换名片名片放左手心置腰际边缘
收名片放入名片夹中
名片夹放适部位
恰分收递名片千万忘离开时带走方名片客户起码尊重学会利名片开拓际关系千万张薄纸片会带意想利益
检
请做列判断题认正确选项面勾
1．递名片时字体着访客（ ）
2．初次见面勿双手紧握着方手（ ）
3．男士男士握手虎口交叉处互握切忌手指处握手（ ）
4．站立交换名片名片放左手心置腰际边缘（ ）
5．客尊先仁介绍客户认识（ ）
6．电梯客满应先出位仁访客先进入（ ）
7．狭电梯空间背访客站立面面客户保持45度斜角余光观察客户（ ）
8．辈分相先男士介绍女士（ ）
见参考答案3－1
讲结
应访客做引导客户搭电梯介绍握手收递名片四方面工作合适礼仪四方面客户提供高效优质服务
搭电梯礼仪强调顾客尊先顾客充分考虑客户身安全介绍礼符合社会规范遵循定序种序场合中灵活搭配握手时力度适勿力紧握弄痛手长辈先伸手晚辈伸手女性先伸手男性伸手收递保存名片约定俗成方法需进行交际认真学遵守
心体会
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第三章 拜访客户礼仪
第节 拜访基礼节
拜访客户时定遵守礼节尊重客户客户面前表现便便定基礼节拜访客户
1．事先约定拜访时间
约定拜访时间拜访第步约定强调贸然拜访约前客户约定时间时客户时间准客户方便时候进行拜访样充分体现出客户尊重情会未见面时先客户留较印象
2．备妥资料名片
进入访客定点前做检查工作：首先重新确认否遗漏谈话中涉资料接着确认资料摆放序出示时否方便见面第环节彼交换名片需次确认名片否准备妥
果需确认问题出差错客户会工作力效率产生怀疑定客户会面前备妥资料名片令客户面前表现
3．注意仪容形象修饰
拜访客户注意仪容修饰衣着方体表现出良精神风貌特需强调头发修饰：刘海遮住眼睛发胶稍微固定切忌手玩弄发丝否会客户留稳重印象
4．遵守时间观念
客户见面忌讳事情迟定遵守约定时间千万迟迟分钟数侵占客户生命时间数定准时达定点
果约定时间09：0008：50达客户公司提前达10分钟搭电梯走楼梯整顿服装仪容时间守时前提早分钟千万迟没愿意守时进行交易
5．谦恭礼谈话技巧
客户交谈谦恭礼前提注意谈话技巧讲话客户听舒服谈话欲会较高果客户言谈礼说话空洞味方会产生厌烦心理会提早结束谈话
时练说话技巧违反原情况量做时说话会说话
第二节 拜访合宜时间
拜访客户需选择合宜时间：首先选择客户心情时候例：公司营运年利润观者刚出批货时候次选择客户太忙碌时间明明知道客户公司忙成团选时段登门拜访恐怕会太收获避免刚班时间午休班前拜访客户尤班前拜访客户种莽撞行会耽误客户需办理私事客户工作告段落时间前拜访佳时段时段客户较放松够坐交谈
第三节 商务车次安排
普通轿车吉普车车次安排中宾般坐离较容易车方9客车车次安排中宾坐中排右车门旁边座位游览车车次安排中宾坐驾驶座面第排右侧第座位见商务车类型宾座位安排做出相应调整接员定事先解引导客户坐种类型车然正确客户引导恰位置
表4－1 商务车次安排
商务车次安排
1
开车时宾应坐驾驶座旁边
2
司机开车时宾坐司机右座
3
吉普车宾座位驾驶座旁边
4
九座客车座位三排中排右车门旁边座位位然序左边推算前排右车门负责帮忙拉开关车门年龄辈分低者
5
两夫妻坐女坐男右侧男宾坐女宾右侧
6
男夫妻车男宾陪坐男右侧女宾坐右座
7
游览车车次安排驾驶座面第排右侧开始右左算起愈面年龄辈分愈低
第四节 拜访注意事项
1．拜访客户非礼勿听勿视勿动
拜访客户时记住非礼勿听非礼勿视非礼勿动千万客户交谈耳朵竖起未客户允许私翻阅客户资料种行会令客户产生厌恶情绪触动客户东西包括电子品尤电脑电脑中会存机密性资料触动会中档案程序弄乱
2．保持正确坐姿
拜访客户客户交谈时定保持正确坐姿坐坐相男性女性坐姿求男性客户谈话时候应两膝整膝顶部分开1～2拳头距离两脚垂直两手轻轻放膝脚尖脚齐致
图4－1 男性坐姿
女性客户谈话时背紧座背保持拳头距离挺起脊背两手膝轻轻重叠脚成方侧腿稍微略偏起会显漂亮
图4－2 女性坐姿
3．感谢接员
拜访结束离开时千万忘真心诚意客户说感谢感谢天招耽误时间礼貌语日常生活中断演练惯成然客户会觉起非常舒适没压力没压力语言听话语动容语言感谢客户时切忌夸张语言动作否会适反
4．拜访时间勿太长
拜访客户注意控制拜访时间客户里逗留太久般性拜访控制15分钟左右果拜访时间长会耽误方事情适止
5．肢体语言体
肢体语言体夸张通常求肢体语言动作幅度高头宽肩高头时动作太夸张宽肩时旁边果坐着会离开时双手放腹部真心诚意鞠躬表示感谢
总言提前做准备拜访时言语体结束时善解意样拜访称成功拜访优秀行政员必须掌握技
检
检验反馈表请拜访客户员操作容示项进行拜访前拜访时准备然拜访结束实填写效果反馈
操作容
1
事先约定拜访时间
2
备妥资料名片
3
注意仪容形象修饰
4
遵守时间观念
5
谦恭礼谈话技巧
效果反馈
1
2
3
4
5
讲结
拜访基礼仪包括：事先约定拜访时间客户见面前备妥资料名片正式拜访时衣着方体表现出良精神风貌遵守约定时间千万迟客户交谈谦恭礼前提注意谈话技巧
学会挑选合宜时间拜访客户熟悉种商务车座次安排名合格行政员必须掌握工作技
心体会
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