目录
． 波里奇卓越绩效标准核心价值观框架
二． 波里奇卓越绩效标准
1． 领导作
2． 战略策划
3． 顾客市场中心
4． 测量分析知识理
5．
6． 程理
7． 营结果
三． 关键术语词汇表
四． 波里奇卓越绩效标准条款说明
五． 评分系统
．波里奇卓越绩效标准核心价值观框架
1． 核心价值观
标准目
马尔克姆·波里奇国家质量奖评奖标准组织评价评奖申请组织提供反馈报告基础外该标准增强美国竞争力方面三重作
·助改进组织营方面实践力结果
·促进全美类组织中交流分享佳运作方法
·作种理解理组织营工具指导策划提供学机会
标准意图
标准设计成帮助组织运整合方法组织绩效理达结果
·顾客传递种断改进价值观助市场成功
·改进组织整体效率力
·组织学
核心价值观
标准建立面套相互关联核心价值观概念基础
· 领导远见卓识
· 顾客导追求卓越
· 组织学
· 尊重员工合作伙伴
· 灵敏性
· 关注未
· 理创新
· 基事实理
· 社会责
· 重结果创新价值
· 系统观点
价值概念面详细说明包含高绩效组织中具信念行台营需求整合关注结果框架种框架行反馈提供基础
领导远见卓识
组织高层领导应制定发展方创建顾客中心清晰明确价值观较高期发展方价值观期应全面衡组织受益者需求领导应确保追求卓越建立战略体系方法激励创新培养知识力战略价值观应助指导组织活动决策高层领导应调动激励全体员工工作积极性鼓励全体员工贡献发展学鼓励创新创造
高层领导应道德行魅力策划沟通指导培养接班评价组织绩效表彰员工方面起表率作作表率应建立领导作承诺培养动性中增强组织道德观价值观期
顾客导追求卓越
质量绩效组织顾客评价组织必须考虑产品服务特点性特色顾客接受种方式顾客带增加价值样做法导致顾客渴获产品满意喜爱推荐成忠实老户扩营顾客导追求卓越前未两种含义解天顾客需求预测未顾客需求市场潜力
顾客采购拥接受服务程中价值观满意程度会受素影响素包括组织顾客间关系种关系助建立彼信信心忠诚
顾客导追求卓越求远止减少失误仅仅达规范求减少抱怨然减少缺陷失误消顾客满意原助改善顾客组织法顾客导追求卓越重组成部分外组织通改正错误
(顾客做正确事)取成功留住顾客顾客建立良关系起着关重作
顾客导组织仅仅表明产品服务特性满足顾客基求表明竞争手提供更具特色特色新改进方式提供产品服务融合方式提供顾客求订做种接触机制快速反应特定关系等
顾客导追求卓越战略性概念导致稳定顾客占市场业务增长求组织顾客市场需求变化顾客满意忠诚影响素保持敏感性求组织预测市场变化顾客导追求卓越样求解技术发展竞争手策顾客市场变化予快速灵活反应
组织学
想取营绩效佳水需组织学中运较方法组织学包括持续改进前做法适应变化采取新做法两方面应学置组织部运作中意味着(l)学成日常工作部分(2)学部门组织层次中进行实践 (3)学注重解决问题根源(找源头)(4)注重组织进行知识享(5)学动力引起重变化做更机遇学容包括员工见解研究开发顾客需求佳实践享标杆学
通组织学带结果
(l) 通新改进产品服务顾客增加价值
(2) 拓展新营机会
(3) 减少失误次品浪费相关费
(4) 提高快速反应力周期绩效
(5) 利组织资源方面提高生产率效性
(6) 提高组织完成社会责公民义务方面表现
员工成功日益赖否学新技实践机会组织应通提供教育培训机会
学进行投资促进员工断成长种机会包括岗位轮换增加作典范知识技奖励岗培训种效培训方式更组织需求重点相结合教育培训助先进技术手段计算机网络教学卫星广播等
通学带结果
(l) 留住更满意具种业务技员工
(2) 跨组织职间交叉学
(3) 改善创新环境
学仅仅产品服务直接改进增强责感适应性更高效率带组织更强市场承受力营绩效
尊重员工合作伙伴
组织成功越越取决员工合作伙伴断增长知识技创造力工作动力
尊重员工意味着确保员工满意保证员工权益包括员工提供更灵活性高绩效工作实践员工断适应种工作场家庭生活需求尊重员工方面面挑战包括
(l) 说明组织领导员工取成功承诺
(2) 公竞争结果认
(3) 组织部发展晋升
(4)组织做知识享员工更顾客服务进实现组织战略目标
(5)营造鼓励员工挑战困难良环境
组织需建立部外部合作关系更达总体目标
部合作关系应包括劳动者——理者合作例组织工会达成协议员工合作员工发展交叉培训新工作组织高效工作组部合作关系包括工作部门间创建工作网络关系提高灵活性快速反应知识享
外部合作关系顾客供应商教育部门间合作关系战略性合作联盟已成日渐重种外部合作形式种合作形式组织提供进入新市场领域性者成更新产品服务基础外种合作关系公司核心竞争力领导力合作者优势力相互融合
成功部外部合作关系应树立长远目标建立相互投入尊重基础合作者应表明成功关键需求定期沟通手段评价改进方法适应变化情况措施等某情况联合教育培训员工发展提供济方法
灵敏性
想全球化竞争市场取成功需灵敏性——适应快速变化力灵活性电子商务贸易方面求够更迅速更灵活户化反应商业营面越越短产品服务更新改进周期面快速灵活响应顾客反应时间关键性改进常常求简化工作部门工作程序者求具备程序间快速转变力种需求环境交叉培训激励员工极重
面竞争挑战取成功重素设计推出(产品服务交出)周期满足全球市场快速变化需组织需建立种研究概念商品化逐阶段整合(例进工程)
方面时间绩效变愈愈关键周期已成关键程测量处时间重视时间改进通常会推动组织质量成效率方面改进
关注未
竞争环境关注未求理解影响组织营市场长期短期素追求持续增长市场领先位求坚定未导受益者——顾客员工供应商合作伙伴股东公众社会做出长期承诺组织策划应预测诸素例顾客期新营合作机会全球市场增长技术发展电子商务环境发展新顾客市场份额法规求变化社区社会期
竞争手战略等
战略目标资源调配需适应影响素变化关注未包括员工供应商发展营造创新氛围关注公责
理创新
创新意味着组织产品服务程改进带富意义变化组织受益者创造新价值创新带组织新绩效创新应仅仅局限研究开发部门创新组织营方面程非常重组织应引导理创新成企业文化部分融入日常工作中
基事实理
组织赖绩效测量分析种测量应源营需组织战略提供关键程输出结果重数信息绩效理需诸类型数信息绩效测量包括顾客产品服务绩效运行市场竞争绩效供应商员工成财务绩效
分析指数信息中提取具更深意义东西评价决策实际操作改进分析需数确定趋势重点尚未明晰果关系分析种目策划全面评价组织绩效改善操作水改进理组织绩效竞争手标杆佳做法进行较
绩效改进理变化中需考虑重容选择绩效测量指标选择测量指标应反映导致顾客运作财务绩效改进素顾客组织绩效相联系套综合测量指标清楚表明组织目标相致程基础通踪程数分析测量指标身评价改进更支持组织目标
公责公民义务
组织领导层应注重组织公众负责道德规范公民义务领导应成组织注重商业道德保护公众健康安全环境方面表率保护公众健康安全环境包括组织运作组织产品服务生命周期外组织应注重保护资源减少废弃物排放策划中应预测生产分发运输产品废弃等带害影响效策划应防止问题发生
果发生问题应做出准确快速反应公众理解安全信心提供需信息支持
公责角度数组织产品设计阶段非常重设计结果决定生产程决定市政工业废弃物中通常容效设计战略应该预测断增长环境问题（忧虑）责
组织应仅仅满足方州联邦法律法规求应求起成改进机会超越守法组织应处理受益方事务关系中强调道德规范良道德规范应组织监机构求实施监控
履行公民义务指领导作组织资源许条件公重目支持种目包括社区改善教育保健美化环境保护资源社区服务改善工商业惯性做法分享非专利性信息等作法位领导作影响私公组织参实现述目例组织引导参助组织社区明确行业社会应负责努力社会责理求采适测量履行测量领导责
重结果创造价值
组织绩效测量应注重关键结果结果应建立衡受益者——顾客员工股东供应商合作伙伴公众社会价值通受益者创造价值组织建立起诚信助济增长衡价值意味着遇某矛盾计划变化时组织战略应明确包括受益者需求助组织确保行动计划满足受益者需求避免受益者造成利影响领先落绩效测量形成衡综合指标提供种效方法调整短期长期目标轻重缓急监控实际绩效改进结果提供明确
系统观点
波里奇标准理组织获卓越绩效提供系统观点价值核心波里奇标准七部分组织体系形成基框架整合机制然全面运作成功理需组织整体方面综合致整合综合意味着组织作整体
建立营需求基础包括组织战略目标行动计划致意味着采波里奇标准定条款求间联系确保计划程测量行动间致性整合意味着组织运作理体系单素应充分连接方式运作系统观点包括高层领导战略方顾客关注焦点意味着组织高层领导营结果基础进行监视做出响应理绩效系统观点包括运测量指标组织战略重点关键程统系统观点整组织组成部分进行理获成功
二 波里奇卓越绩效标准
分值分配表
P前言·组织简介
P1 ·组织概况
P2 ·组织面挑战
条款项目 分值
1 领导作 120
11 组织领导 70
12 社会责 50
2 战略策划 85
21 战略制定 40
22 战略部署 45
3 顾客市场中心 85
31 顾客市场解 40
32 顾客关系满意程度 45
4 测量分析知识理 90
41 组织绩效测量分析 45
42 信息知识理 45
5 85
51 工作体系 35
52 员工学激励 25
53 员工权益满意程度 25
6 程理 85
61 创造价值程 50
62 支持程 35
7 营结果 450
71 顾客中心结果 75
72 产品服务结果 75
73 财务市场结果 75
74 力资源结果 75
75 组织效性结果 75
76 监社会责结果 75
总分 1000
P 前言：组织简介
组织简介组织简描述说明影响组织运作关键素组织面挑战
P1 组织概况
说明组织营环境顾客供应商合作伙伴关系
汇报中包括回答问题
a组织环境
(l) 组织产品服务什种方式途径组织产品服务提供顾客
(2) 组织文化什组织目愿景命价值观什
(3) 组织员工概况什员工教育水说明员工职位构成样性组织劳资协议单位合工雇情况特殊健康安全求什
(4) 组织技术仪器设备设施样
(5) 组织运营法规环境样适职业安全健康法规认认证注册登记方面求
环境财务产品法规求什
b组织关系
(l) 组织结构监系统组织董事会高层领导母公司间报告关系样(适合者)
(2) 组织顾客群市场划分样组织产品服务什求期顾客群市场划分求期(适合者)
(3)组织价值创造程中供应商代理商起什样作组织重供应商代理商组织供应链求什
(4)组织供应商顾客合作关系采取样沟通机制
注：1 [ P1a (1)]中产品服务交付顾客方式直接通销商代理商渠道合作伙伴实现
2 [ Plb (2)]市场划分根生产线产品特性域性代理渠道营业量种素定素组织根相关市场特点限定
3 顾客群市场区域求[ Plb (2)]包括时交货低缺陷水价格持续降低电子信息交流售服务
4 沟通机制[ Plb (4)]应该双电子电话书面方式进行许组织言沟通机制着市场求变化变化
标准注解三作
(1)阐明条款条文容求
(2)回答标准条款求予指导
(3)指出条款间联系
情况注解帮助组织标准条款求做出回答
P2 组织面挑战
说明组织面竞争环境战略性挑战组织绩效改进系统
汇报中包括回答问题
a 竞争环境
(1) 组织处什样竞争位置行业市场组织规模发展情况组织竞争手数量类型
(2) 决定组织否超竞争手取成功素什正影响组织竞争位变化
(3) 行业中组织获较性竞争性数资源行业外类似程中组织获较性数资源组织获数力存局限性
b 战略挑战
组织业务运营力资源方面面战略挑战什
c 绩效改进系统
(l) 断注重组织绩效改进指导组织实施系统评价关键程改进中组织整体方法什
(2) 组织学组织享知识资产方面组织整体方法什
注：1 素[ P2a (2)]包括差异化素例：价格优势设计服务电子服务理优势担保产品选配置等
2 挑战[ P2 b]包括企业间终户间电子沟通缩短产品导入周期收购兼全球化市场竞争留住顾客留住员工价值链整合
3 绩效改进[ P2 c]评分体系中评价尺度评价组织方法展开成熟度问题旨帮助组织波里奇奖评审员组织绩效改进方法建立背景性认识
4 [ P2 C (l)]中程改进总体方法包括实施企业精益系统采六西格玛方法IS0 90002000标准程改进工具
组织简介开始重性
组织简介十分重
·组织评价填写申请表时恰开始
·帮助组织识关键信息中潜差距关注绩效求营结果
·评审员评判委员会组织申请进行评审阶段包括现场评审时资料解组织解组织认重方
·作初步评价果问题信息互相矛盾没信息资料仅少点点组织需进行更深入评价针问题制定行动计划
二．波里奇卓越绩效标准
1 领导作 (120分)
领导作评审组织高层领导确立组织价值观发展方绩效期顾客受益者中心授权创新学时评审组织监组织履行公社会责
11 组织领导 (70分) 方法——展开
描述高层领导领导组织描述组织监系统描述组织高层领导评估组织绩效
汇报中包括回答问题
a 高层领导导
(1)组织高层领导制定落实组织价值观长期短期发展方绩效期高层领导顾客受益者创造价值达均衡纳入组织绩效期中高层领导通组织部领导系统全体员工传达组织价值观发展方期传递供应商合作伙伴高层领导确保方面双沟通
(2)组织高层领导授权创新组织灵活性创造良环境组织员工学创造良环境创造培养组织法律道德行法律道德求办事良环境
b 组织监
组织监系统中致力解决关键素
·组织行理者责
·财务责
·部审计外部审计独立性
·股东受益者利益保护(适时)
c 组织绩效评价
(l) 组织高层领导评价组织绩效力运评价评估组织成竞争绩效长短期目标实施进程运评价评估组织变革身需求力
(2) 组织高层领导定期进行评价绩效测量方法什绩效评价发现
(3) 组织高层领导根绩效评价结果确定组织持续改进业务突破性改进优先次序根绩效评价结果确定组织创新机会优先改进次序创新机会组织部贯彻执行优先改进次序创新机会组织供应商合作伙伴中贯彻执行(适时〉确保组织致性
(4) 评价组织高层领导绩效包括首席执行官评价董事会成员绩效(适宜时)运组织绩效评价结果改进身领导效率组织董事会领导系统效率
注：1 组织发展方[1la(1)]建立组织愿景标准2122中阐述战略目标行动计划相关
2 高层领导组织绩效评价[1lc]4lb组织绩效分析阐述中2122战略目标行动计划阐述中获相关信息高层领导组织绩效评价包括部外部波里奇评审中信息
3 领导绩效评价[1lc(4)]应类似评价5lb中常规绩效理评审常规非常规员工受益者反馈调查做支持
4 组织绩效结果应7176中阐述
评价组织汇报时考虑标准条款求组织简介中说明组织营素组织采方法成熟度方法展开广度程改进优势等结果
12 社会责 (50分) 方法——展开
阐述组织履行公责遵守道德行规范公民义务
汇报中包括回答问题
a 公责
(1) 组织处理组织产品服务运营社会带影响达超越规章制度法律法规求组织流程测量方法目标什〈适时〉程方法目标解决组织产品服务运营带社会风险
(2) 组织预测公众组织前未产品服务运营关注点组织针关注点动做出预先准备
b 道德行
组织确保受益者交易中遵守营道德整组织部合作伙伴交中组织监结构中监督道德行程测量方法指标什
c 社区支持
组织积极动支持壮组织社区组织识社区确定组织参支持重点组织社区高层领导员工社区发展做出贡献
注：1 果公责组织营造成严重影响应战略发展(21)程理(6)
中说明结果遵守法律法规结果通绿色技术方法获环境改进结果应组织监社会责结果(76)中报告
2 道德行测量方法指标(12b)包括独立董事会成员百分股东非股东代表相互关系测量方法道德规范评价审核结果
3 [ 12c]中予支持范围包括组织提高社区服务教育健康环境贸易营专业社会团体做出努力
4 员工健康安全[ 12]中描述[ 53]员工素中说明
2 战略策划 (85分)
战略策划条款评价组织建立战略目标行动计划评价组织选择战略目标行动计划实施改进进行监测
21 战略制定 (40分) 方法——展开
描述组织建立战略目标包括提高组织竞争位整体绩效组织未取更成功
汇报中包括回答问题
a 战略制定程
(l) 组织整体战略策划程什步骤什参者谁组织长短期策划时间段什时间段规定组织战略策划程时间段相适应
(2) 组织确保战略策划考虑关键素 说明针组织战略策划相关素收集分析相关数信息
·顾客市场需求期机会
·组织竞争环境组织相竞争手力
·会影响组织产品服务组织运行技术关键创新变化
·组织优势劣势包括力资源
·组织调整资源配置提高优先产品服务区域机会
·济社会道德法规潜风险
·国全球济变化
·组织特影响素包括组织合作伙伴供应链需求优势劣势等
b 战略目标
(l) 组织战略目标什组织完成目标时间表什组织战略目标目什
(2) 组织战略性目标应P2组织简介中陈述组织挑战组织确保战略目标衡组织长短期挑战机遇组织确保战略目标衡受益者需求
注：1 战略制定指组织未准备方法(正式非正式)战略制定需运种预测估计选择设想等方法预测未做出决策配置资源
2 战咯理解应更广义战略应针方面建立会带种全部结果新产品服务市场实现盈利增长方法包括收购新合作伙伴关系联盟战略方应组织成受欢迎供应商成组织顾客市场供应商低成生产者市场开拓者高端产品服务提供者顾客订做产品服务提供者
3 应挑战战咯[2l b (2)]包括快速反应力顾客求订做产品精湛切合实际生产制造快速创新 IS0 90002000 认证注册互联网基础供应商顾客关系理产品服务质量回答21条款时应重点放组织面特殊挑战——组织成功重影响提升组织整体绩效重素
4 [ P 21]条款针组织整体战略包括组织服务产品生产线改变条款涉产品服务设计[61]中说明
22 战略部署 (45分) 方法——展开
描述组织战略转化成行动计划概述组织行动计划关绩效测量指标测量指标预测组织未绩效
汇报中包括回答问题
a 活动计划制定部署
(1) 制定部署活动计划实现组织战略目标组织配置资源确保活动计划落实执行确保组织活动计划带变革结果保持
(2) 组织短期长期计划什组织产品服务顾客市场运营方式存变化什
(3) 根组织短期长期战略目标行动计划制定什样力资源计划
(4) 绩效制定什样测量指标踪活动计划进展组织确保整体活动计划测量系统增强组织致性确保组织活动计划测量系统涵盖战略部署范围受益者
b 绩效预测
根22a(4)中确定绩效测量指标组织短期长期计划时间段绩效预测什组织预测绩效竞争手绩效结果样组织预测绩效标杆目标绩效结果样(适时)
注 1 战略活动计划制定部署标准条款容紧密相关相关容举例
·[11]条中说明组织高层领导建立组织方相互沟通
·3中说明收集顾客市场信息作战咯活动计划输入贯彻执行活动计划
·4中说明信息分析知识理信息需求提供支持支持战略制定绩效测量提供效基础踪相关战略目标活动计划进展
·5中说明工作体系需求员工教育培训发展需求活动计划相关力资源影响结果
·6中说明活动计划相关程需求
·[75]中说明组织战略活动计划相关具体营结果
2 22b中预测绩效测量指标包括方面带变化新商机营收获合创造新价值进军分享市场产品服务技术显著预期性创新
3 顾客市场中心 (85分)
顾客市场中心评审组织确定顾客市场需求期喜组织顾客建立良关系确定招揽顾客顾客满意顾客忠诚留住顾客扩展业务素
31 顾客市场解 (40分〉 方法——展开
描述组织确定顾客市场求期喜确保组织产品服务断符合需断发现新商机
汇报中包括回答问题
a 顾客市场解
(l) 组织确定目标顾客顾客群市场划分竞争手顾客潜顾客市场包括
(2) 倾听学确定顾客求期(包括产品服务特点)确定求影响顾客做出购买决定中重性针顾客顾客群采确定方法组织利前顾客信息包括市场推广销售信息顾客忠诚留住顾客数赢流失顾客分析顾客投诉产品服务策划市场推广程改进业务发展中运信息
(3) 组织采倾听学方法组织业务需发展方相致
注 1 回答条款时应包括[P1b (2)]中确定顾客群市场划分
2 果组织产品服务通公司零销商代理商销售供终顾客顾客群中应包括组织终顾客中间商
3 [3la (2)]中产品服务特点指产品服务重特性产品服务整生命周期消费链中特性表现包括顾客购买体验影响购买决定素重点应集中影响顾客喜重复购买特点例特点区组织产品服务竞争手包括价格性价值交付处理危险原料求顾客服务技术支持销售关系产品服务特点购买决定[3la(2)]中考虑交易发生类似机密性安全性等素
4 [31a(2)]中倾听解包括收集综合调查焦点组结果关顾客购买意互联网数信息[31a(3)]中采倾听学方法业务需求发展方相致包括组织目前新采技术互联网数收集
32 顾客关系满意程度（45分） 方法——展开
描述组织顾客建立相互关系赢顾客顾客满意留住顾客开拓新商机应说明组织测量顾客满意程度
汇报中包括回答问题
a 顾客关系建立
(l) 组织顾客建立相互关系赢顾客满足超越期提高忠诚度增加顾客重复惠顾次数顾客推荐(组织产品服务)
(2) 顾客查询信息进行交易投诉等组织接触途径什针接触方式组织确定顾客接触中求组织确保顾客求传达组织顾客反馈链中位员工程
(3) 组织投诉理程序什包括组织确保投诉效时处理投诉信息进行收集分析组织改进情况组织合作伙伴改进
(4) 组织确保顾客建立相互关系方法提供顾客接触方式方法适合组织业务需发展方
b 顾客满意程度测量
(l) 组织测量顾客满意满意顾客群测定方法存什确保组织测量方法捕捉超越顾客期赢未业务赢顾客积极推荐方面信息组织利顾客满意满意信息进行改进
(2) 产品服务交易方面顾客进行踪获时反馈信息
(3) 恰获取组织竞争手顾客满意度信息行业标杆顾客满意程度信息
(4) 确保组织顾客满意程度测量方法适合业务需求营发展方
注 1 [ 32 a]顾客相互关系应包括顾客建立合作伙伴联盟关系
2 [ 32 b]顾客满意满意测量应包括方面全部全面考察常规非常规反馈信息顾客统计历史数运交付完成速度等信息国际互联网通接触第二方邮件等方式方法获取
3 顾客满意程度测量应包括数字评价表评价表单元部分说明效顾客满意程度测量结果组织提供诸信息产品服务特点交付相互关系交易会影响顾客进步行——次惠顾推荐
4 组织顾客满意程度满意程度结果应[ 71]条款中说明
4 测量分析知识理 (90分)
测量分析知识理条款评审组织选择收集分析理改进组织数信息知识资产
41 组织绩效测量分析 (45分) 方法——展开
描述组织测量分析调整改进组织部门层次绩效
汇报中包括回答列问题
a 绩效测量
(1) 组织选择收集整理整合数信息监测日常运作组织整体绩效利数信息支持组织做出相应决策创新
(2) 组织选择确保效利数信息支持组织运营战略决策创新
(3) 确保组织绩效测量体系适应业务需求营方确保组织绩效测量系统快速预测组织外部变化保持敏感性
b 绩效分析
(l) 组织高层领导采分析组织绩效进行评价组织采分析战略策划提供支持
(2) 组织分析结果传递工作组基层部门决策提供效支持
注 1 绩效测量事实基础做出决策决策组织营方保持致组织资源工作部门程部门间整组织达致性
2 [4a (2)]中较性数信息源包括标杆学竞争力较标杆学指类似活动佳操作方法绩效结果水分析组织行业部外部竞争性指组织市场竞争手相关绩效
3 分析包括趋势评价组织行业技术预测较果关系相互关系组织绩效评价提供支持助确定资源重点相应分析采种类型数顾客相关财务市场运行操作竞争数等
4 组织绩效分析结果助[ 1l c]中高层领导组织绩效评审2中组织战略策划
5 组织绩效结果应[ 7176]中阐述
42 信息知识理（45分） 方法——展开
描述组织确保员工供应商合作伙伴顾客需数信息质量确保数信息易收集描述组织建立理组织知识资产
汇报中包括回答问题
a 数性
(1) 获组织需数信息确保员工供应商合作伙伴顾客适时易获取数信息
(2) 确保软件硬件性安全性确保者容易
(3) 确保组织数信息获取机制包括软件硬件系统适应组织业务需发展方
b 组织知识
(l) 组织理组织知识完成
·员工知识收集传递
·传递顾客供应商合作伙伴相关信息
·确认分享佳实践
(2) 样确保组织数信息知识具特性
·完整性
·时性
·性
·安全性
·准确性
·保密性
注 1 着互联网电子商务电子贸易商业商业商业顾客应中日益普部局域网逐步成组织部沟通渠道愈愈显重[42 a]中数信息获取变更加重
2 [42 a (1)]中数信息获取通电子途径
5 （85分）
力资源条款评审组织工作体系员工学激励充分发挥调动员工全部潜组织整体目标活动计划保持致评审组织建立保持助实现绩效卓越组织成长良工作环境员工参氛围作努力
51 工作体系 (35分) 方法——展开
描述组织工作职位促员工组织获较高绩效描述组织报酬职务晋升相关劳动力政策促员工组织获较高绩效
汇报中包括回答问题
a 工作组织理
(l) 组织理组织工作职位促进合作动性授权创新组织文化组织理组织工作职位灵活性断适应组织业务发展需
(2) 组织接触群体(雇员工顾客群)组织工作系统利种样意见文化思想
(3) 单位职务区间组织实现效沟通技术分享
b 员工绩效理系统
组织员工绩效理系统包括员工信息反馈获更高绩效提供支持组织员工绩效理系统支持顾客业务中心组织报酬奖励相关奖赏激励促进实现高绩效工作顾客业务中心
C 员工雇佣职务晋升
(l) 组织识潜员工特点技需求
(2) 组织招聘雇佣留住新员工组织确保员工代表雇佣员工群体种意见文化思想
(3) 组织领导理职位包括高层领导继事宜做效安排员工组织职位晋升实施效理
注 1 员工指组织永久时计时工作员组织支付报酬合工员工包括团队领导者指导者级理员承包商理合约应第6章中说明
2 组织工作指组织员工组织起组织员工组织起组成正式非正式时长期团组包括工作组程组顾客活动组解决问题组卓越中心职部门远程(家庭)工作者跨职组理监督员理部门
职务指职位职责权限务某工作体系中职务团队负责
[5l b]报酬奖励针取成绩获技素等予晋升提拔奖金奖励包括金钱非金钱正式非正式团体奖励
52 员工学激励(25) 方法——展开
描述组织教育培训职业发展促进组织整体目标实现实现高绩效做出贡献描述组织教育培训职业发展培养员工知识技力
汇报中包括回答问题
a 员工教育培训发展
(l) 组织教育培训助实现组织活动计划组织员工教育培训发展适应组织绩效测量绩效改进技术变革相关需求组织教育培训方法确保够均衡满足组织长期短期目标需求员工发展学职务晋升需求
(2) 员工教育培训发展满足新员工岗样性业务道德训练理发展领导发展相关组织需求员工教育培训发展满足员工身工作场环境安全相关需求
(3) 征求采员工监督员理者教育培训需求组织学知识资产教育培训融体
(4) 组织进行教育培训征求采员工监督员理者关教育培训方式意见组织运正规非正规实施方式包括导师指导行方法进行教育培训
(5) 工作加强新知识技运
(6) 考虑组织绩效组织评价教育培训效性
b 激励职业发展
组织激励员工充分发挥运潜组织常规非正规方法帮助员工实现工作职务相关发展学目标监督员理者帮助员工实现工作职务相关发展学目标
注 [ 52 a (4)]教育培训方式组织部外部包括岗培训课堂教学计算机授课函授形式实施方法(常规非常规)
53 员工权益满意程度 (25分) 方法——展开
描述组织保持良环境员工参氛围实现全体员工权益全体员工满意调动全体员工积极性
汇报中包括回答问题
a 工作环境
(l) 改善工作环境中健康安全体工程学(工效学)条件员工参改善工作关键工作场环境素绩效测量方法目标什果员工群体工作部门工作场工作环境绩效测量方法目标差
(2) 组织确保工作场紧急状况危险情况做准备组织样员工顾客利益确保营连续性
b 员工支持满意度
(1) 组织确定影响员工权益满意程度积极性关键素素分种种类类型员工影响
(2) 组织通服务利益政策支持员工根种种类类型员工需
量身订做服务利益政策
(3) 什样常规非常规评价方法测量指标确定员工权益满意程度积极性方法指标适种类类型员工通指标员工调动缺勤率牢骚满安全生产效率评价改善员工权益员工满意程度工作积极性
(4) 根营结果相关评价确定组织工作环境员工支持氛围改进重点
注 1 [53 b (1)]中影响员工权益满意程度工作积极性素包括员工问题满解决效率安全素员工理层法员工培训发展业机会员工技术工作组织方面变化否准备工作环境工作条件理权力放理层信息分享合作团队精神认员工提供服务效益沟通工作安全感报酬等机会等
2 [53 b (2)]支持员工方式包括咨询业开发业服务文化娱乐活动工作外教育子女日托服务职务转换分配家庭事务社会服务特假期家庭安全培训弹性工作时间点调职退休员工福利(包括延长医疗保健服务等)
3 [53 b (3)]中职工权益满意程度积极性测量指标包括安全感缺勤率整体员工流失率顾客接触员工调转频率员工参社会慈善活动员工满罢工工作活动保险费员工报酬抱怨调查结果关员工满意程度调查指标包括员工职工作解员工组织营方解员工权力放认识信息分享情况果结果测量方法指标关应[ 74]条款中报告
4 [ 53 b (4)]中环境改进重点选择应取决组织力资源结果[ 74]项中表达根组织营结果影响程度确定相关员工问题
6 程理 (85)
程理条款评审组织程理方面包括顾客组织创造价值生产服务业务程支持程涵盖工作部门程
61 创造价值程 (50分〉 方法——展开
描述组织确定理顾客创造价值取营成功业务增长程
汇报中包括回答问题
a 价值创造程
(l) 组织确定价值创造程组织创造价值带增加价值产品服务业务程什程样组织顾客受益者创造价值程企业获利营成功样帮助
(2) 组织确定价值创造程需求适时考虑顾客供应商合作伙伴关信息输入程需求什
(3) 组织设计程满足需求新技术组织信息融合程设计中周期生产率成控制效率效性素融合程设计中样实施程确保满足设计求
(4) 控制改进组织价值创造程绩效测量指标什样确保程日常运行满足程需求理程时应程中测量方法理程中适顾客供应商合作伙伴关信息输入
(5) 组织整体成化包括检验测试程绩效审核预防缺陷返工保证成化
(6) 组织改进价值创造程达更绩效减少变性改进产品服务程营需求发展方保持致组织部门程中分享改进提高
注 1 组织价值创造程组织业务营保持达具竞争性优势非常重程包括组织数员工顾客股东受益者价值创造程包括组织产品服务带增加价值程包括组织营带身增加价值重业务程组织营成功发展
2 价值创造程组织间取决素素包括
产品服务特性生产交付技术求顾客供应商关系参情况外购研究开发重性技术获取重性信息知识理供应链理收购兼全球扩张销售市场[ 61]阐述应该基组织产品服务业务关键需求程
3 达更程绩效减少变性组织实施方法例企业精益系统六西格玛方法IS0 90002000标准程改进工具
4 价值创造程提供完整简明汇报回答[6la (l)6la(6)]中问题时组织表格形式确认程特征
5 产品服务绩效改进结果应72条款中说明产品服务设计交付程操作改进业务程运作改进75条款中说明
62 支持程(35分〉 方法——展开
描述组织理价值创造程提供支持关键程
汇报中包括回答问题
a 支持程
(l) 组织确定关键支持程组织支持价值创造程关键程什
(2) 组织确定关键支持程求适考虑引入外部顾客供应商合作伙伴需求程求什
(3) 样设计程满足全部关键求组织新技术组织解信息融合程设计中周期生产率成控制效率效性素融合程设计中样实施程确保满足设计需求
(4) 控制改进支持程绩效测量指标什确保关键支持程日常运作满足绩效求理程时应程中测量方法理程中适顾客供应商合作伙伴关信息输入
(5) 组织整体成化包括检验测试程绩效审核预防缺陷返工
(6) 改进支持程达更绩效减少变性组织营需求发展方保持致关改进组织部门程中分享
注：1 关键支持程指组织价值创造程员工日常运作非常重起支持作程包括财务统计设备理法律力资源项目理营程等
2 关键支持程改进结果关键支持程绩效结果[ 75]条款中汇报
7 营结果 (450分)
营结果评审组织营方面绩效改进提高包括顾客满意程度产品服务绩效财务市场占率成效力资源结果操作运行绩效监社会责结果绩效水应竞争手水相较进行评价
71 顾客中心结果 (75分) 结果
概述组织顾客中心结果包括顾客满意程度顾客感知价值结果适划分顾客群市场两部分结果包括适数
提供数信息回答问题
a 顾客中心结果
(l) 顾客满意程度满意程度测量指标目前水发展趋势什竞争手满意程度水相较结果样
(2) 组织顾客感知价值测量指标目前水发展趋势什包括顾客忠诚度留住顾客顾客动推荐顾客建立关系等方面
注：1 条款中顾客满意程度满意程度结果报告应[ 32]中描述测量方法数基准
2 顾客组织产品服务满意程度竞争手相较测量指标包括顾客独立机构信息数
72 产品服务结果(75分) 结果
概述组织产品服务绩效结果适时结果产品种类顾客群市场进行划分结果包括适性数
提供数信息回答问题
a 产品服务结果
顾客十分重产品服务绩效测量指标目前水发展趋势什竞争手绩效相较结果
注：条款中产品服务结果报告应该产品服务特点相关产品服务特点已[ Pl b (2)]中确认顾客需求期顾客需求期基[ 31][ 32]条款中收集信息确定测量指标应顾客喜影响素相致例[ P1]注3中标准条款[ 31]注3中包括顾客喜影响素
73 财务市场结果 (75分) 结果
概述组织财务市场占率绩效结果必时市场区域分类包括适较数
提供数信息回答问题
a 财务市场结果
(1) 财务绩效测量指标目前水发展趋势什必时包括财务回报济价值综合指标
(2) 市场占率成效测量指标目前水发展趋势什包括市场份额位业务增长新增市场等
注：适[ 73 a (1)]综合指标包括投资回报率(ROI)资产利率利润(率)市场顾客划分利润流动资金资产负债率员工创造增加价值财务活动指标
74 力资源结果 (75分) 结果
概述组织力资源结果包括工作体系员工学员工发展员工权益满意程度绩效必时结果员工类等级划分包括适数
提供数信息回答问题
a 力资源结果
(1) 工作体系绩效效率测量指标目前水发展趋势什
(2) 员工学发展测量结果目前水发展趋势什
(3) 员工权益满意程度满意程度测量指标目前水发展趋势什
注：1 条款中汇报结果应条款5中描述项活动相应结果条款结果应满足条款6中描述程求满足[ 22]中描述组织活动计划相关力资源计划求
2 工作体系绩效效率相适宜测量指标[ 74 a (1)]包括简化岗位划分岗位轮换工作环境改进留住员工部晋升率理员例变化
3 员工学发展适宜测量指标[ 74 a (2)]包括创新提建议数量岗位成绩提高交叉培训等
4 [ 74 a (3)]中员工权益满意程度相适宜指标参见[ 53 ]中注释
75 组织效性结果 (75分) 结果
概述实现组织效性结果起重作组织绩效结果适时结果产品种类市场区域进行划分包括适数
提供数信息回答问题
a 组织效性结果
(1) 组织价值创造程运行绩效测量指标目前水发展趋势什包括生产率周期供应商合作伙伴绩效适效性效率测量结果
(2) 组织关键支持程运行绩效测量指标目前水发展趋势什
包括生产率周期供应商合作伙伴绩效适效性效率测量结果
(3) 组织战略行动计划完成情况测量指标结果什
注：1 [ 75]中汇报结果应表明否满足组织简介[11][21][61][62]条款中阐述实现组织绩效目标组织提出求进程求包括[ 71][ 74]中未汇报结果
2 [ 75]中结果报告应提供[41]中分析[11]中组织营绩效评审信息应[ 71]顾客中心结果[ 72]产品服务结果[ 73]财务市场结果提供
76 监社会责结果 (75分) 结果
概述组织监社会责结果包括提供履行财务责道德行遵守法律法规履行组织公民义务等行证实适时结果业务单位进行划分包括适较性数
提供数信息回答问题
a 监社会责结果
(1) 组织财务责测量指标目前结果发展趋势什包括部外部责
(2) 组织监中道德行受益者信程度测量指标结果什
(3) 组织遵守法律法规测量指标结果什
(4) 组织履行公民义务支持社区测量指标结果什
注：1 [ 76 a (1)]中汇报应包括财务结算结果风险重外部审计建议相应理办法
2 道德行受益者信程度[ 76 a (2)]举例参见标准条款[12]注2
3 遵守法律法规结果[ 76 a (3)]应标准[12 a]中说明求相致组织公民义务结果[ 76 a (4)]应[12 c]中说明社区相致
三． 关键术语词汇表
关键术语词汇表定义简描述整标准手册中绩效理非常重术语
三1 活动计划
活动计划指针短期长期战略目标采取具体行动活动计划包括活动完成需资源保证时间期限等细节战略目目标已具体化时制定活动计划策划关键阶段战略目标组织范围够达效理解贯彻执行标准中贯彻落实活动计划包括部门制定出相应措施活动计划落实需员工招聘新员工进行专门培训
例处激烈竞争行业供应商战略目标建立保持价格领先位活动计划应组织作整体设计效程序建立成核算系统踪活动成绩效求包括成利益确定优先序进行单位团队培训组织层分析评价应强调生产率增长成控制质量
参见关战略目标解释
三2 协调
协调指计划程信息资源决策行动结果分析学致性支持组织目标效协调求员工理解组织目目标辅助措施信息三层次组织层次关键程层次工作部门层次进行策划踪分析改进
三3 分析
分析指事实数评价效决策提供分析常包括果关系测量整组织分析指导程理会带营结果实现战略目标实现
事实数然重常常作效采取行动决定优先序行动取决相互关系解种相互关系解事实数分析
三4 完整信息
完整信息指轶事信息缺少专方法测量实施机制评价改进学素程信息通常举例活动描述系统程
完整信息回答高层领导展开绩效期时仅说明特殊情况高层领导时评价公司全部机制换言系统信息方法高层领导落实绩效期通常基础信息评价改进方法工具技术效性测量方法确定
三5 方法
方法指组织满足标准求——组织采方法程方法评价取决方法程条款求适宜性方法效性组织需致性
三6 基求
基求指标准核心容标准条款中基重求
标准中条款基求前面概述句子中说明
三7 标杆
标杆指针相似活动程结果代表佳操作实际绩效标杆组织部组织外部行业中组织标杆行激励解目前世界级绩效水力争实现非连续性非逐步增长突破性提高
标杆种竞争数组织竞争数包括采通第二方收集行业数(行业均值)竞争手绩效数理区域相似组织竞争数
三8 顾客
顾客指组织产品服务实际潜者包括产品服务终者包括产品服务直接购买者批发零售商代理商组织产品作产品组成部分公司标准说顾客广义包括目前顾客未顾客竞争手顾客
卓越顾客驱动波里奇奖价值观体现隐含高绩效组织信念行中顾客中心影响协调组织战略发展方价值创造程营结果
三9 周期
周期指实现承诺完成务需时间鉴时间绩效提高竞争力重性时间测量标准中起着重作周期指时间绩效周期改进包括：营销时间预订完成时间交付时间转换时间顾客反馈时间关键程时间改进
三10 展开
展开指实现波里奇标准条款求组织采取方法进行应分解展开评价取决整组织相关程工作部门方法应广度深度
三11 效
效指种方法程测量方法较达设定目标确定效性否通采方法展开测量方法否较满足需求评价
三12 授权
授权指赋予员工做决策采取行动权利责义务决策授权应更接工作相关知识解前
授权目鼓励员工顾客初次接触时顾客满意改进程提高生产率组织取更佳营结果授权员工需相应信息做恰决定求组织时效员工提供信息
三13 目标
目标指未情况期达绩效水目标短期长期目标指导行动终目数量目标常指指标包括数字计量单位范围指标包括较数基础预测拓展目标指重愿非连续（非逐步增长）突破性改进方面改进提高通常组织未成功重
目标处包括：
·战略目活动计划更清晰指导测量成功程度
·志中心促进团队工作
·鼓励超出固定模式想象实现拓展目标
·测量加速程提供基础
三14 监
监指组织工作中实行理控制系统包括组织者股东董事会CEO责组织法章程议事程序政策规定部分权利责说明组织领导控制确保(l)者股东受益者责〈2〉操作透明性(3〉公证受益者监程包括确定战略发展方监控评价CEO绩效继策划财务审计建立执行赔偿受益理风险揭发股东报告效监受益者较团体信组织效性重
三15 高绩效工作
高绩效工作指系统追求组织绩效达高水工作方法包括质量生产率创新速度周期绩效高绩效工作结果改进顾客受益者提供服务
高绩效方法形式功激励体系等方面种样效方法般包括劳资双方合作包括劳动合部门包括劳动力协议商讨签订部门工作部门间合作常包括班组间合作意识员工授权员工参决策组织技培养学组织学岗位设置工作分配灵活性扁化组织结构决策集中接前方进行绩效测量方法效包括方法许高绩效工作体系根组织绩效班组贡献掌握技等素进行金钱非金钱奖励外高绩效工作方法通常求组织机构工作岗位员工发展奖励等方面协调致
三16
指组织完成命求程回答方法——展开条款中关
类问题时程描述中应包括信息方法测量展开评价改进学等素
三17 创新
创新指通意义更新改进产品服务程股东创造新价值创新包括采新建议新程新技术新产品新途应
成功创新步骤程包括改进知识享建立方制订决策贯彻实施评价学等然创新常常技术创新相联系组织关键程变化中获益变化突破性改进方法输出改变
三18 致性
致性指协调组织计划程信息资源分配决策行结果分析学等支持组织目标效致性指绩效理系统中单独部分运作中全部机整合成体
三18 关键
关键指重元素素达组织预定结果关重波里奇标准指关键挑战关键计划关键程关键测量等组织成功非常重追踪监控预期结果缺少素
三20 知识资产
知识资产指组织积累智力资源组织员工拥知识包括信息建议学理解记忆洞察力感知技术技力员工软件专利数库文件指导制度程序工艺绘图组织资产宝库知识资产仅组织存顾客供应商合作伙伴中知识资产组织运技资发展中知道做建立理知识资产组织股东创造价值关键组成部分
三21 领导体系
领导体系指领导整组织部操作包括常规非常规操作关键决策制定传达实现基础包括组织结构设施配备决定领导者理者选择提高
价值发展方期绩效预测
效领导体系考虑员工受益者力需求绩效绩效改进建立较高希组织价值追求目标基础培养忠诚团队协作鼓励支持积极恰承担风险目功需建立组织机构避免需较长决策途径命令束缚效领导体系包括领导进行评价接受反馈信息改进机制
三22 水
水指数字信息组织结果绩效意义测量范围进行排列定位绩效水允许相前绩效预测目标适做相应评估
三23 测量指标
测量指标指数字化信息数量输入输出量化程产品服务整组织绩效测量指标单(种测量方法出)混合
标准未测量指标两词进行区分者情况指标术语
(1)测量绩效相关绩效直接测量值例抱怨数量满意程度指标满意程度直接指标
(2)测量某重绩效(先行指标〉预测顾客满意程度增长市场份额增长先行指标
三24 命
命指组织全部职命回答组织努力完成什命解释顾客市场服务众力技术
三25 重求
重求指标准者方面需回答种问题问题构成条款求详细说明
三26 全面求
全面求指标准者回答条款中心议题时需解释题全面求说明条款求重特点
三27 绩效
绩效指输出结果通目标标准结果组织相较程产品服务进行评价结果绩效财务非财务指标进行表述
波里奇标准提出四种绩效
(1) 顾客中心绩效
(2) 产品服务绩效
(3) 财务市场绩效
(4) 运行绩效
顾客中心绩效指顾客感受反应行关绩效测量指标例顾客稳定性投诉顾客测量结果
产品服务绩效指顾客重产品服务特性相关绩效测量指标例产品性时交货顾客体验障水服务反应时间
财务市场绩效指成收入市场位置包括资产资产增长市场占测量相关绩效例投资回报率员工增加价值资产负债率资产回报率营范围现金周转时间盈利性流动性测量指标
运行绩效指效性效率责性测量指标相关组织力资源道德绩效例周期生产率降低浪费员工周转员工培训通率遵守法规税收贡献社会技资运行绩效工作单位层次关键程层次组织层次测量
三28 卓越绩效
卓越绩效指通综合组织绩效理方法达结果
(1) 顾客提供步改进价值市场持续获成功
(2) 组织整体效性力提高
(3) 组织学
波里奇卓越绩效标准解组织优势寻找改进机会提供框架评价工具组织提供策划未指导
三29 绩效预测
绩效预测指未绩效未目标结果估计
预测绩效推断基竞争手绩效者充满活力市场变化预测预测组织改进变化速度综合评估预测指出突破性改进变化需求绩效预测策划理重工具
三30 程
程指组织部外部顾客生产产品提供服务目相关活动般说程设备工具技术材料等组合起系统系列步骤活动情况程程序求文件化形式〈时正式文件〉体现求遵循特定步骤序包括详细说明测量控制步骤
服务情况尤直接涉顾客服务程更普通方式阐明必须做什包括推荐期序果序关键该服务需包括关帮助顾客理解遵循序信息直接顾客接触服务程求针顾客活动行提供处置意外情况指导
知识性工作中战略策划研究开发分析程意味着定正规步骤序相反程指适宜运行实施般性规定文件时间安排项目选择评估报告工作序会逐渐升规定条件部分
三31 生产率
生产率指原材料利效率测量
然该术语常单素员工(劳动生产率)设备材料源资金等生产率样适创造输出总资源生产率综合指标确定程中总体变化净效果——资源衡——否盈利
三32 目
目指组织存基原目作激励指导组织树立价值观目般概持久两营业务组织拥相似目两营业务组织目
三33 结果
结果指组织满足波里奇标准条款求获成果结果目前绩效适相关绩效绩效改进速度深度重性组织关键绩效求测量结果关系等做出评价
三34 高层领导
高层领导指组织高层理群体团队许组织高层领导组织首脑直接代言组成
三35 受益者
受益者指受受组织活动成功影响群例受益者包括顾客员工合作伙伴股东方专业团体
三36 战略挑战
战略挑战指组织未成功施加决定性影响压力挑战常组织未竞争位驱动组织未竞争位类似产品服务提供者相关特说明战略挑战通常外部驱动然应付外部战略挑战组织会面部战略挑战
外部战略挑战顾客市场求期产品服务技术变化财务社会等风险相关
部战略挑战组织力力资源相关应解战略目标定义战略挑战间相互关系组织通二者结合实现战略
三37 战略目标
战略目标指组织相关目标者针组织实现变革改进竞争性问题营优势做出反应挑战性目标通常集中组织外部重顾客市场产品服务技术机会战略挑战关概括说战略目标组织保持竞争力更具竞争力必须达战略目标组织建立长期发展方
指导组织资源分配配置
参活动计划定义中关战略目标活动计划间关系注释相应举例
三38 系统方法
系统方法指重复现方法数信息进行改进学换言果方法评价学程中建立起完成中形成该方法系统
三39 趋势
趋势指表明组织结果变化方速度数字化信息趋势组织提供组织绩效时间序o
少需三点数进行趋势推断趋势时间段测量程周期确定短时间周期求更频繁测量较长时间周期意义趋势确定前需相较长时间段
标准称趋势举例中包括顾客员工满意满意结果产品服务绩效财务绩效市场绩效运行绩效相关数周期生产率等
三40 价值
价值指产品服务程资产成相关活动选择相关活动中获价值
组织通常运价值确定成相关方面利益例提供顾客产品服务价值组织需解受益者群体价值需求价值交付受益者常常求组织顾客受益者间进行价值衡例股东员工社区间进行衡
三41 价值创造
价值创造指组织顾客组织营创造利益程程组织营运行组织数员工重程通程产生组织产品服务组织股东受益者带实际营结果
三42 价值观
价值观指希组织成员样运作指导原行准价值观反映增强组织希文化价值观支持指导位员工做决策帮助组织实现命适方式实现组织愿景
三43 愿景
愿景指组织未希愿景描述什组织前进方目什希实现
三44 工作体系
工作体系指正式非正式形式组织起组织员工完成组织命战略目标实施岗位职责理程调整员工绩效理认信息沟通雇继策划组织设计工作系统机构协调统鼓励全体员工够效做出贡献发挥
四． 波里奇卓越绩效标准条款说明
1 领导作
领导条款说明高层领导指导组织建立组织价值观发展方绩效期重点关注高层领导员工交流评价组织绩效创造鼓励高绩效新环境包括组织监系统公责成公民
11 组织领导
目
条款评审组织领导理系统方面评审评价领导作组织绩效重点集中组织高层领导创造维持高绩效组织行动
求
求回答高层领导建立部署组织价值短期长期发展方绩效期衡顾客受益者期领导者创建授权创新应变性学道德行环境
监系统确保审计效性独立性保护受益者利益
高层领导评价组织绩效通常评价关键绩效测量什评价结果推动改进创新包括领导董事会效率提高
注：1．领导条款核心容建立组织价值观发展方受益者创造价值均衡受益者利益改进评价绩效成功求未定位承诺改进创新条款求逐渐建立学创新环境意味着快捷效应知识
2．组织监求指需信赖精明负责监体系够保护受益者利益股东应独立评价审计功应该监督组织CEO绩效绩效评价功
3． 条款求组织评价覆盖绩效方面仅包括组织现状包括组织未发展趋势预期评审结果提供信赖手段指导改进提供创新机会组织身目标成功素测量联系起高层领导组织评审项重容评审结果转化活动议程充分具体展开整组织供应商合作伙伴顾客
12 社会责
目
条款评审组织履行公责确保组织合作伙伴行符合道德求鼓励支持积极实践成公民
求
组织积极动说明社会前未影响受益者相互交中确保营实践遵纪守法述影响实践应包括相关重方面——产品服务营求说明监控遵守法律法规道德行测量方法
组织高层领导员工确认支持社区加强公民需积极实践部分
注：1．绩效理改进重部分积极动说明(1)道德行需(2)法律规定求(3)风险素方面求确立适宜测量指标高层领导绩效评价中踪测量指标组织应公众关注问题保持敏感问题否列入法律起模范作组织应寻找机会超求法律道德行超越
2．公民义务指超出承诺外定位类型组织获成公民机会机会包括鼓励支持员工社区服务
举例说组织社区活动包括学校校委员会建立合作促进教育提高健康关怀机构合作提供教育愿服务改善社区健康水通合作活动影响贸易营专业团体确保益合作活动佳操作享提高美国全球竞争力竞争环境
2 战略策划
战略策划指战略活动计划计划展开测量保持完成成果条款强调顾客推动质量运行绩效重战略问题展开成组织总体策划中必少部分
特注意
· 顾客推动质量指战略性眼光质量提高顾客满意程度挽留顾客顾客忠诚占领新市场分享市场等推动素重点推动素均关系竞争力盈利力营成功关键素
· 运行绩效改进助短期长期生产率增长成价格方面竞争培养运行力包括速度反应灵活性等增强组织竞争适应性种投入
标准强调改进学必须工作程融合战略策划特殊作工作程组织战略致确保通改进学强化组织工作
战略策划评审组织方面
·理解顾客市场运行求风险作制定战略发展方输入助确保日常程改进变化组织战略发展方保持致
·优化资源利确保培训员工胜确保短期求长期求衔接需资金支出技术开发技获供应商开发等
·确保效实施——传达求机制三基层次取致三基层次(1)组织执行层(2)关键程层（3）工作部门岗位层
战略策划条款求旨鼓励战略性思维活动——市场占众竞争位奠定基础求非定指正式计划策划体系部门具体策划周期等求改进应该事先计划效改进体系应结合涉改进种类型程度明确战略性指导尤选择改进包括变化争夺限资源时数情况优先权确定程度赖成素然重求公责仅仅受成左右
21 战略制定
目
条款评审组织确立战略发展方制定战略目标指导增强总体绩效竞争力未成功
求
求组织说明战略策划程包括识参加者步骤策划时间段组织考虑影响组织未素素涉组织外影响说明针素概耍收集分析相关数信息
综述组织战略目标实现目标时间表说明战略目标应组织简介中提出挑战
注：1 条款赖策划程基信息会影响组织未机遇发展方影响风险挑战求方面信息——长远观点方法求提供现实全面背景背景制定顾客市场中心战略指导前决策资源配置全面理
2．条款旨覆盖种营类型竞争环境战略问题策划方骂法计划求明确赖未定位基础活动
意骂味着形式化策划策划部门策划周期设想未具体方法组织正寻求建立全新营环境制定测试目标明确指导活动绩效
3．条款侧重领导竞争意识通常取决利润增长营营效性领导竞争意识求展未时仅考虑组织参司竞争市场区域考虑竞争竞争表现种方式求组织解竞争手优势弱点条款然没具体时间求强调领导持续竞争意识
4．竞争环境预测愈愈成战略策划重组成部分种1预测助察觉减轻竞争威胁缩短反应时间识机会组织1根营类型规模市场成熟度变化速度竞争参数(价格创新率)等通种模型情景技术判方法预测竞争环境
22 战略部署
目
条款评审组织战略目标转化活动计划实现战略目标评审组织评价活动计划相关改进旨确保针实现目罢行战略展开
求
组织实现战略目标制定实施活动计划包括需资源分配保证活动计划变化结果保持求概述长期短期活动计划特关注产品服务变化顾客市场目标操作说明组织保证战略目标活动计划完成力资源计划
求组织说明踪组织活动计划相关改进测量指标测量达组织统包括工作部门受益者
求组织提供份绩效测量指标预测作预测部分说明组织预测绩效竞争手预测绩效标杆目标绩效相较
注：1．条款需说明组织制定实施活动计划活动计划实现求明确资源求绩效测量协调工作部门供应商合作伙伴计划重点组织实现协调致连贯性
(例通关键程关键测量)致性连贯性目选定改进活动确定沟通工作序提供基础——改进活动工作部门日常工作部分外绩效测量绩效踪非常重活动计划包括力资源计划支持组织总战略
2．产品服务顾客市场变化包括基网络电子商务首创融合组织目前业务中分离
3．力资源计划组成举例
·重新设置工作结构岗位加员工授权决策权利
·动增进较劳资合作关系工会合作
·动增进知识享组织学
·改进报酬激励机制激励班组组织股票市场顾客绩效结果
·积极动教育培训未领导者发展计划确保未员工力学合作建立技术基础力培训
4．条款中预测旨鼓励提高理解力踪利竞争性绩效素力通踪程组织考虑竞争手组织目标扩展目相关改进变化速度做出较准备种踪作诊断理工具
5．绩效竞争手预测改进外绩效预测包括新营险进入新市场开辟电子商务产品服务创新战略引起变化
3 顾客市场中心
顾客市场中心应说明组织寻求理解顾客市场声音取悦顾客建立忠诚度满足顾客期需求中心强调听学绩效卓越战略间关系作重组成部分顾客满意满意结果组织解顾客市场提供重信息情况结果趋势仅反映组织顾客观点市场行——营重复性动推荐提供极重信息
31 顾客市场解
目
条款评审获取关组织现未顾客市场知识关键程提供相关产品服务理解显现出顾客求期销售市场变化速度
求
组织确定重顾客群细分市场考虑潜顾客包括竞争手顾客确定顾客求期影响顾客做出购买决定重素确定产品服务特性组织做确定时包括现顾客相关信息组织确保聆听解顾客需求方法适应组织断变化营需营方
注：1 快速变化竞争环境中素影响着顾客喜忠诚市场中组织顾客接触必持续断聆听解顾客需求聆听解顾客需求紧密组织总体营战略相联系效
2．顾客群市场细分知识组织适应聆听解战略市场销售支持适应组织市场战略开展新业务
3．顾客建立战略关系必须顾客必建立战略关系关系求聆听解战略
4．聆听解战略选择取决组织营素日益增长常应方式针顾客焦点行动组顾客密切联系访问丢失顾客解购买决定运顾客技诉程解产品服务特性竞争手相关获胜失败分析调查反馈信息互联网收集信息
32 顾客关系满意程度
目
条款评审组织建立顾客关系确定顾客满意程度程否新顾客留住现顾客
时寻找新市场机会
求
组织拥顾客建立相互关系满足超越顾客期提高忠诚度顾客重复购买动推荐
组织确定顾客接触需求需求接方法部分中应该包括说明顾客寻找信息业务营投诉等方面接触途径顾客接触求传递顾客反馈链中员程
说明组织技诉理程应该包括组织确保快速高效解决问题应包括投诉综合分析组织改进情况组织合作伙伴改进
组织确保顾客建立相互关系顾客接触方法适应变化营需发展
组织确定顾客满意者满意包括影响顾客未营动推荐操作信息
组织踪顾客关注产品服务交易数量迅速操作反馈
组织相竞争手产品行业标杆顾客满意程度信息测量市场绩效
顾客满意程度测量方法适应组织变化营需求发展方
注：条款强调顾客处获操作信息操作信息组织产品服务营程相联系确定成涉程度建立改进改变优先权
投诉收集分析根源确定效消投诉原确定程产品服务优先改进点成功结果求组织全面效传递信息
确定顾客满意方面顾客满意程度较竞争手竞争选择提供者满意程度情况类信息组织身研究独立研究机构中获导致顾客喜素
理解市场驱动力影响素潜影响长期竞争素极重
营需求发展方改变包括新顾客接触模式互联网种情况接触求包括顾客线安全援助路径
4 测量分析知识理
关效测量分析绩效理组织知识重信息测量分析知识理标准推动改进组织竞争力重点单条款里条款4统组织运行战略目标脑中心数信息核心质量效性外信息分析知识理身竞争优势生产率增长资源包括战略考虑
41 组织绩效测量分析
目
评审组织通绩效测量分析数信息选择理利支持组织策划绩效改进条款收集分析服务中心财务非财务数信息整合绩效测量理系统测量分析目指导组织程理实现营结果战略目标预测突然未预料组织外部变化做出反应
求
组织收集整合监控日常运作支持组织制定决策数信息选择踪日常运作整体组织绩效测量选择性数信息支持运行战略决策制定改进求成效绩效测量系统部分
什分析帮助组织高级领导评价整组织绩效战略计划组织层分析结果组织传递交流沟通支持组织决策制定组织分析结果营结果战略目标活动计划致
确保组织绩效测量系统适应组织营需求变化发展方保证测量系统突然预料组织外部变化保持敏感性
注：1．协调整合成功建立组织绩效测量系统关键协调整合评价满足组织绩效求程度效性包括组织中种测量协调致组织高级领导绩效测量求展开组织范围重性相关改进确定测量目标踪工作组程层次绩效
2．性数信息组织重前提
(1)组织需知道相竞争手佳实践处位置
(2)标杆处较性信息竞争性信息常常重(突破性)改进变化提供动力
(3)性绩效信息常常较解身程绩效性信息助关力联盟查找根源等方面营分析决策o
3．组织效选择性数信息求
(l)确定需优先权
(2)组织部外部行业市场寻找适宜性资源标准
(3)数信息制定拓展性目标组织竞争战略重方面促进较渐进(突破性)改进
4．事实数通常组织工作重点制定提供效条款强调组织分析组织绩效评审间组织分析组织策划间需密切协调分析决策制定相关确保决策基事实
5．活动赖程理解程营绩效结果间果关系程活动结果含资源组织必决策提供效分析改进资源限果关系常常明确
6．分析组织解取绩效组织解需进行活动千差万取决组织类型规模竞争环境素分析包括
·产品服务质量改进顾客指标关联顾客满意程度顾客挽留市场份额等
·关顾客问题成收益推断问题解决效性
·根顾客失顾客满意程度变化说明市场份额变化
·运作绩效指标改进趋势生产率周期废品降低率采新产品缺陷水
·员工组织学均增加价值间关系
·员工安全缺勤调动等改进驱动财务利益
·教育培训相关利益成包括互联网电子学机会
·改进组织知识理知识分享关利益成
·通较知识信息理顾客组织增加价值
·知识理知识更新间关系
·确定满足挽留员工员工动性生产率相关员工需求力
·关员工问题成收益推断问题解决效性
·相竞争手绩效生产力质量单项者整体测量
·关竞争手成趋势
·产品服务质量间关系运作绩效指标全部财务绩效趋势作运作成收益资产利均增加值等指标反应
·根成收益推断者环境社会作选定改进项目资源配置
·通质量运作力资源绩效改进净收益
·通营部门表明质量运作绩效改进影响财务绩效
·改进活动资金流动劳动资股东价值贡献
·顾客稳定率利益影响
·进入新市场成收益推断包括进入扩张全球市场
·事扩电子商务电子运营互联网局域网成收益顾客生产率推断·市场份额盈利关系
·济市场股东等价值指标趋势
7．种获电子数信息〈财务运作客户关系鉴定〉数信息种源(部第三方公资源互联网互联网追踪软件〉求数信息广泛分析相互关系效利优先量信息财富组织重挑战
42 信息知识理
目
条款评审组织保证者——员工供应商合作者顾客获高质量时数信息评审组织建立理资产目提高组织效率效性创新
求
评审组织获数信息传递者评审确保数信息组织知识具者企盼特性完整性性准确性时性相应安全信等级
评审组织确保软件硬件性安全性易者存取更方便促进
组织保持获数设备软件硬件适应营需发展方变化
组织获取保护传播组织知识
注：1．着数信息资源迅速增长理信息求资源重承诺作组织知识网络部分组织运作中电子信息越越广泛互联网组织组织组织顾客交流组织否确保友户形式信性效性带挑战
2．网络运营联盟供应链中数信息特重条款回答考虑数信息
应该认识电子数传播快速增长导致确保快速数确认效性需
3．组织知识理重点应集中做工作需知识改进程产品服务变化营需求发展方相适应建立创新措施顾客组织带增加价值方面需知识
5
说明力资源实践——实践目营造保持高效工作环境提高员工素质组织适应变化包括力资源开发理综合求组织战略目标保持致包括组织工作环境员工支持气氛关注确保力资源理总体战略致标准力资源策化作战略策划中组织策划组成部分
51 工作体系
目
条款评审组织工作岗位设置报酬职务晋升员工绩效理激励表彰沟通聘机制等否鼓励员工效限度做出贡献机制旨促进高绩效促进组织学适应变化
求
组织组织理工作职位促进合作动性授权创新灵活性组织文化组织实现效信息知识技享员工绩效理包括员工反馈组织支持高绩效顾客营中心应包括报酬认相关实践加强目标
简说明识潜员工力需求雇解雇保留新员工应该包括工作系统组织员工团体获想法文化力
说明组织完成领导理职位效继策划包括高级领导者理整组织员工效职业晋升
注：1．高绩效工作通灵活性创新知识技享组织目标协调致顾客中心
变化营需市场求快速反映说明条款关注员工实现高绩效力外实现员工正确工作系统设计高绩效工作求进行教育培训确保正确信息流信息系统
2．组织考虑工作岗位涉素包括简化岗位划分交叉培训岗位轮换团队运(包括理团队)工作设施场变化等样重职工作部门中进行效沟通确保顾客求中心确保信知识享彼敬重环境
3．报酬表彰机制应组织工作体系紧密结合确保效报酬表彰示范种技等种评价联系起报酬表彰方法包括利润分享示范班组部门绩效顾客满意忠诚测量营目标相联系
4．伴着劳动力市场挑战高绩效工作求关注继策划雇状况应该包括利差异素员工雇职位晋升计划应该考虑部外部候选组织未成功发展中心
52 员工学激励
目
条款评审组织员工知识技教育培训岗提高评审组织激励员工职业发展系统否满足员工高绩效工作场需求
求
组织教育培训活动计划紧密联系包括教育培训衡短期长期组织目标直接受益者处解确定教育培训需求教育培训方式求直接受益者包括员工监督员理员组织组织学知识资产纳入教育培训
组织员工教育培训发展适应技术变化道德营实践理领导作发展提高新员工定位安全差异绩效测量改进相关组织需求组织实施评价教育培训包括组织绩效组织工作加强知识技运
组织监督员理员激励员工发挥运潜包括达工作职业相关学目标采机制
注：1．根组织工作性质员工职责组织发展阶段差教育培训需求极需求包括知识技分享沟通团队工作课题攻关说明数满足客户求程分析简化较少废品缩短周期根战略协调成收益分析确定优先次序教育需求包括基技需求阅读写作语言算数计算机等
2．教育培训组织部组织外部包括岗位培训教授式培训计算机远程学形式培训通组织部外部开发务进行
3．评价教育培训时组织应寻求效测量作评价重组成部分测量表明关部门组织绩效表明关顾客绩效培训成收益分析影响
4．该条款特求组织关接触顾客员工培训方面培训愈愈重普遍常常包括方面重知识技组织产品服务顾客倾听顾客求问题失败中挽回声誉学效理顾客期等
5．帮助员工认识全部潜力组织员工准备发展计划展示职业学目标
6．抑制动性素应该组织解说明离职员工离开会面时素应该进步解
53 员工权益满意程度目
目
条款评审组织工作环境员工参氛围组织确定员工否满意提高员工权益满意程度积极性认员工种需
求
组织确保全体员工安全信健康工作环境考虑工作环境关求特强调员工重素识改善工作场安全情况针环境素确定适宜测量目标踪状态发展
组织确保工作场紧急情况重事做准备员工顾客利益确保营连续性
组织确定影响员工权益满意程度积极性素包括素元化种类类型员工影响外组织服务利益政策支持员工权益满意程度积极性重点放组织满足员工需求期种方法
说明组织评价员工权益满意程度积极性正式非正式方法应包括组织方法测量适员工指标(员工返回率)支持组织评价评价数关键运营结果相联系确定改进重点
注：1．组织规模机会提高员工权益满意程度积极性服务设施活动机会等方面举例职业咨询职业开发业力服务文化娱乐活动正式非正式表彰工作范围外教育子女日托服务家庭责社区服务特殊假日弹性工作时间红包富余员安排退休员工遇包括延长医疗保健服务等
2．然报酬晋升满意程度重两素足保证全体员工满意积极性取高绩效考虑素效解决员工问题抱怨员工发展业机会工作环境参理工作场保险安全工作负荷沟通合作团队精神工作安全感理解员工群体需组织员工顾客提供服务支持等
3．外通正式非正式调查直接测量员工满意程度权益测量员工满意程度权益指标包括缺勤率调动频率牢骚罢工职业安全健康理报告员工报酬抱怨等
6 程理
标准重工作程程理重点程理效性效率成条款核心求效设计预防性定位顾客供应商合作伙伴关系受益者创造价值中心运营绩效周期评价持续断改进组织学
灵活性降低成减少周期时间组织设计程理方面越越重简言灵活性指组织迅速恰效适应变化求力根组织战略市场状况灵活性指迅速种产品转种产品变化需求快速反应提供广泛规范服务力灵活性包括外购决定供应商合作伙伴签订协议时求特殊战略定型设计组件生产线提供专门培训等减低成缩短周期常包括精益程理战略踪组织全程理方面测量方法关重
61 创造价值程
目
条款评审组织产品服务业务程顾客受益者创造价值目标时提高市场运营绩效
求
确定价值创造程需求设计实施程满足需求组织整合顾客供应商合作伙伴处信息组织满足设计效率素包括周期生产率成控制
程受益者创造价值价值助取商业利益成功
确定价值产生程中控制改进绩效测量方法包括程测量方法顾客供应商信息反馈
组织通预防程成化包括检验测试审核
组织改进价值创造程完成更高绩效适应组织变化营需求发展方分享改进实现组织学
注：1．条款需价值创造程中理改进信息需信息包括程描述
具体需求描述需求相关绩效确定保持描述需求包括灵活性需求速度灵活适应性变化相适应
2．根产品服务特性组织设计方法明显产品服务全新包括次程改变组织应该考虑产品服务需求设计中包括素安全长期绩效环境影响绿色生产测量力程力生产力维护性顾客产品服务期样性供应力文件效设计应该考虑生产交付程生产率周期包括制造服务程重新设计详细蓝图程实现高效率时满足顾客需求变化
3．业务程高层领导认业务增长营成功重非产品非服务程
程常组织战略目标重成功素关业务程包括程创新研究开发技术获取信息知识理供应链理供应商合作外购收购兼全球扩展项目理销售市场程质程需求绩效特点明显
4．许组织完成生产力利润目标整体营成功中供应链变化素组织重新评价供应商合作伙伴核心作时更加受战略重视供应程应该完成两目标具体行动帮助提高合作伙伴供应商绩效帮助组织提高绩效做贡献供应链理包括供应商选择程减少供应商总数量提高良供应商合作伙伴数量
5．许组织设计阶段需考虑供应商合作伙伴需求总效设计必须考虑价值链中受益者果设计方案行展开者组织产品生产产品生产中零件配套产品设施资源协调关注问题提供种明显减少单位成市时间方法
6．条款求提供新技术合作信息包括电子技术供应商合作伙伴享信息客户交流提供持续联系方式领域需维护产品信息动转化
7．应特说明程中测量顾客供应商指标测量指标求识测量观察相互作程关键点活动应该出现程初阶段偏离预期绩效造成问题成化完成预期绩效通常需制定绩效水标准指导决定偏离出现时求正确具体行动进行纠偏实现程绩效程正确行动包括技术两方面考虑正确行动包括解决偏离原纠偏行动组织类似事件性化果包括顾客相互影响评价程绩效时应考虑顾客间差异根收集顾客信息影响应该允许特殊般偶然性尤职业服务
8．条款需提供通程改进实现更绩效信息更绩效仅包括顾客更质量包括受益者更财务运营绩效例生产率通常程改进方法方法包括(l)组织分享成功战略(2)程分析研究(程图优化验错误防范)(3)技术营研究发展(4)标杆(5)选择技术(6)顾客组织外部程信息程改进方法财务数评价选择确定优先权总方法提供种性包括程完全重新设计
62 支持程
目
条款评审组织支持程提高整体运营绩效
求
求组织识支持性程设计求设计支持性程满足组织需求适部外部顾客供应商合作伙伴中具体输入组织支持性程日常工作确保符合求包括程测量顾客供应商反馈通预防性程组织检验测试审核关成化
组织改进支持性程取较绩效支持程适应变化营需发展方享改进实现组织学
注：1．支持性程指支持组织日常运作生产服务交付程指通常产品服务设计细节程支持性程通常求十分赖产品服务特性支持性程设计求通常明显赖组织部求两者间必须协调融合确保效率效性绩效支持性程包括财务统计设备理法律服务力资源服务公关系理型服务
2．组织评价改进支持性程绩效关信息常面四种方法(l)程分析研究(2)标杆学(3)代技术(4)程顾客信息总说方法提供种性包括程全部重新设计
7 营结果
营结果条款提供关顾客组织产品服务评价组织总体财务市场绩效组织监机构社会责程程改进活动结果通结果关注体现标准目——组织顾客市场带卓越价值组织运营法律道德财务指标反应组织卓越绩效组织学条款7程产品服务改进提供实时信息(改进测量)总体组织战略致条款41求运作结果数信息分析组织总体运营绩效做出决策
71 顾客中心结果
目
条款评审组织顾客中心绩效结果说明顾客组织满意程度建立忠诚程度重复购买动推荐结果
求
求组织提供顾客满意满意程度测量指标前水发展趋势相应较结果包括竞争手顾客满意程度水较求组织提供关顾客忠诚动推荐顾客感知价值等方面数信息
注：1．条款顾客角度关注确定帮助预测组织绩效相关数信息建立相关数信息包括顾客满意程度满意程度挽留赢失顾客顾客统计顾客投诉投诉理(售)担保求基质量价格顾客感知价值顾客方法否易评价
(包括服务交流中礼貌)顾客独立评价机构授奖评价赞誉
2．条款强调顾客中心结果结果取决满意程度测量忠诚度重复购买长期顾客关系市场中未成功测量指标
72 产品服务结果
目
条款评审组织产品服务绩效结果实现顾客满意忠诚动推荐产品服务质量
求
提供组织产品服务绩效测量指标水发展趋势相应较结果结果应该组织顾客满意忠诚推动力
注：1．条款强调产品服务绩效测量顾客未购买关系相关评价决策指标产品服务绩效测量源条款3132收集顾客相关信息
2．产品服务测量适列部质量测量产品领域绩效缺陷水反应时间组织顾客收集关方便特性数关产品服务绩效顾客调查等
3．产品服务绩效顾客指标间关系项着种途理工具(1)明确关注质量顾客求(2)识市场产品服务差(3)产品服务质量顾客满意忠诚动推荐间果关系确定关系揭示形成变化市场格局顾客求断变化重性甚提供产品服务潜衰减
73 财务市场结果
目
条款评审组织财务市场结果解组织市场挑战机遇
求
求组织提供财务市场营指标前水发展趋势适结果总结果应该提供组织财务市场成功挑战幅完整画面
注：1．条款测量通常高层领导者踪作进行组织绩效评价基础
2．适宜财务测量指标包括输入项目利润市场定位现金周转周期股收益回报市场绩效测量包括市场份额营增长测量新产品市场开拓(包括电子市场出口)新产品销售率
74 力资源结果
目
条款评审组织力资源结果表明员工营建保持积极丰富学温馨工作环境
求
求组织提供组织工作系统绩效效性数信息求组织提供员工学发展权益满意满意测量指标前水趋势适宜结果
注：1．汇报结果包括组织般特殊素般素安全缺勤调动满意投诉(牢骚)等适缺勤调动方域等测量
2．组织特殊素指组织确定员工权益满意评价素素包括培训交叉培训程度理程度成功性
3．汇报工作体系绩效结果包括岗位划分岗位轮换工作设施做出决定等方面改进汇报结果包括数输入培训程度应重点关注表明结果效性数
75 组织效性结果
目
条款评审7174条款中没报告组织运营绩效结果达组织效性目标
求
求组织提供价值创造程运行绩效测量指标前水发展趋势适结果达组织价值创造条款7174中汇报绩效结果
注：1．条款鼓励组织改进包括独特创新方法追踪营发展运作改进营运作绩效方面应采组织相关重测量进行评价
2．营运作效性效率测量指标包括降低排放水减少废水量副产品利回收部响应速度指标周期生产灵活性精益时间准备时间投放市场时间独特营指标创新率断增加电子技术产品程收益六西格玛效果求交付绩效供应链指标存货进货检验降低质量生产率提高电子数交换改进供应链理成降低第三方评审结果IS09000审核战略目标实现指标
76 监社会责结果
目
条款评审组织社会责领域结果确保成遵守道德组织做社会公民
求
求提供组织责性受益者信道德活动方面测量指标结果
求提供组织遵守法律法规公民义务相关数信息
注：1．着监道德董事会领导责日益关注实践展示高标准总体行重董事会领导者应该追踪相关绩效测量受益者交流中强调绩效
2．测量应该适包括环境结果遵守规章结果领域显著结果结果应该包括支持团体公目指标
3．果三年里组织已受法律法规合处罚采取公社会害行动需事件时状况做出说明
五． 评分系统
五1 评分系统
申请波里奇奖反馈针评奖标准条款汇报评分三方面(l)方法(2)展开(3)结果标准者需予关三方面信息三方面详细点说明
方法——方法指组织满足标准条款求种方法评价方法点
·方法针求适宜性
·方法效性程度体现
重复性融合性致性
体现评价改进学周期
信息数基础
·组织需相协调
·益创新变化证实
展开——展开指组织方法展开程度评价展开点
·组织满足条款求时组织非常重关方法
·方法适宜工作部门
结果——结果指实现条款定目获效果评价结果点
·组织前绩效
·相适竞争手标杆绩效结果
·组织绩效改进速度广度
·组织测量结果应组织顾客产品服务市场程活动计划绩效求相应求组织简介方法展开条款中识
条款分类评分范围
条款分类信息数种类信息数前面提三评价方面相关组织希信息数
条款两种类型表示
1)方法——展开
2)结果
方法展开连起旨强调描述方法时总指出展开——具体条款求致然方法展开两方面连起申请报告应反映出两方面优势改进机会
结果条款求组织绩效测量指标数表明组织绩效水相关数发展趋势结果条款求提供组织绩效改进广度方面数组织改进结果广泛展开求直接相关果程改进充分展开应相应结果结果条款评分总体绩效考虑改进速度广度重度
重度作评分素
前述三方面评价反馈极关键然评价反馈必须考虑组织汇报方法展开结果营素重度重方面应组织简介2122315161条款中加识确认组织顾客求竞争环境战略目标活动计划尤重
组织汇报评分说明
针组织汇报确定分数程中遵循原
·组织汇报中应包括需说明方面外汇报应说明组织具重性方面
·条款评分时首先判定分数范围(50~60)总体适合组织针标准条款汇报总体适合求评分范围句话完全致实际分数根条款求汇报容相邻较高分较低分求相接判定评分范围
·方法——展开条款分数50表示方法符合该条款总体目标展开该条款涉程工作部门较高分数反映成熟程度(组织学)融合性更广泛展开
·结果条款分数50表示该条款涉结果清晰改进趋势绩效水较高分数反映较改进率绩效水较性绩效更广范围营求相融合
五2 评分指南
分数
方法展开
0％
·没系统方法孤立信息
10％～20％
·没系统方法孤立信息
30％～40％
·针条款基求开始系统方法
· 展开中存着重漏洞制约实现条款基求进程
·处问题作出反应般改进方转变初期阶段
·关键程评价改进开始系统方法
50％～60％
·针全部条款求组织营求效系统方法
·某方面工作部门展开方法展开
·关键程效效率改进建立基事实系统评价改进程
·方法标准条款中识组织基求协调致
70％～80％
·针标准条款许重求组织前变化营求效系统方法
·较展开方法重遗漏
·事实系统评价改进程组织学享组织理工具通组织层分析享组织精细创新致改进
·方法应组织标准条款中识基求达融合
90％～100％
·针条款求组织前变化营求全效系统方法
·全面展开方法方面工作部门重弱项漏洞
·事实非常系统评价改进程广泛组织学享组织重理工具通卓越组织层次分析享组织取精细创新致改进
·方法组织标准条款中识组织求完全融合
分数
结果
0％
·汇报方面结果差没营结果
10％～20％
·少数方面改进处良绩效水初期
·数组织营求方面未汇报结果
30％～40％
·组织营求方面改进具良绩效水
·处发展趋势获信息初期
·数组织营求方面结果
50％～60％
·组织营求方面改进趋势具良绩效水
·组织营求方面没明显逆发展趋势处较差绩效水
·竞争手标杆进行评价前绩效水发展趋势结果表明局部方面具优势相关绩效水
·营结果满足数顾客市场程求
70％～80％
·组织营求方面前绩效水卓越
·数改进趋势前绩效水稳定
·竞争手标杆进行评价数甚前绩效水发展趋势结果表明局部方面处领先相关绩效水非常优秀
·营结果满足数顾客市场程活动计划求
90％～100％
·许组织营求方面前绩效水卓越
·卓越改进趋势数方面结果稳定处卓越绩效水
·方面明显证实行业标杆领先
·营结果完全满足数顾客市场程活动计划求
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目录
． 波里奇卓越绩效标准核心价值观框架
二． 波里奇卓越绩效标准
1． 领导作
2． 战略策划
3． 顾客市场中心
4． 测量分析知识理
5．
6． 程理
7． 营结果
三． 关键术语词汇表
四． 波里奇卓越绩效标准条款说明
五． 评分系统
．波里奇卓越绩效标准核心价值观框架
1． 核心价值观
标准目
马尔克姆·波里奇国家质量奖评奖标准组织评价评奖申请组织提供反馈报告基础外该标准增强美国竞争力方面三重作
·助改进组织营方面实践力结果
·促进全美类组织中交流分享佳运作方法
·作种理解理组织营工具指导策划提供学机会
标准意图
标准设计成帮助组织运整合方法组织绩效理达结果
·顾客传递种断改进价值观助市场成功
·改进组织整体效率力
·组织学
核心价值观
标准建立面套相互关联核心价值观概念基础
· 领导远见卓识
· 顾客导追求卓越
· 组织学
· 尊重员工合作伙伴
· 灵敏性
· 关注未
· 理创新
· 基事实理
· 社会责
· 重结果创新价值
· 系统观点
价值概念面详细说明包含高绩效组织中具信念行台营需求整合关注结果框架种框架行反馈提供基础
领导远见卓识
组织高层领导应制定发展方创建顾客中心清晰明确价值观较高期发展方价值观期应全面衡组织受益者需求领导应确保追求卓越建立战略体系方法激励创新培养知识力战略价值观应助指导组织活动决策高层领导应调动激励全体员工工作积极性鼓励全体员工贡献发展学鼓励创新创造
高层领导应道德行魅力策划沟通指导培养接班评价组织绩效表彰员工方面起表率作作表率应建立领导作承诺培养动性中增强组织道德观价值观期
顾客导追求卓越
质量绩效组织顾客评价组织必须考虑产品服务特点性特色顾客接受种方式顾客带增加价值样做法导致顾客渴获产品满意喜爱推荐成忠实老户扩营顾客导追求卓越前未两种含义解天顾客需求预测未顾客需求市场潜力
顾客采购拥接受服务程中价值观满意程度会受素影响素包括组织顾客间关系种关系助建立彼信信心忠诚
顾客导追求卓越求远止减少失误仅仅达规范求减少抱怨然减少缺陷失误消顾客满意原助改善顾客组织法顾客导追求卓越重组成部分外组织通改正错误
(顾客做正确事)取成功留住顾客顾客建立良关系起着关重作
顾客导组织仅仅表明产品服务特性满足顾客基求表明竞争手提供更具特色特色新改进方式提供产品服务融合方式提供顾客求订做种接触机制快速反应特定关系等
顾客导追求卓越战略性概念导致稳定顾客占市场业务增长求组织顾客市场需求变化顾客满意忠诚影响素保持敏感性求组织预测市场变化顾客导追求卓越样求解技术发展竞争手策顾客市场变化予快速灵活反应
组织学
想取营绩效佳水需组织学中运较方法组织学包括持续改进前做法适应变化采取新做法两方面应学置组织部运作中意味着(l)学成日常工作部分(2)学部门组织层次中进行实践 (3)学注重解决问题根源(找源头)(4)注重组织进行知识享(5)学动力引起重变化做更机遇学容包括员工见解研究开发顾客需求佳实践享标杆学
通组织学带结果
(l) 通新改进产品服务顾客增加价值
(2) 拓展新营机会
(3) 减少失误次品浪费相关费
(4) 提高快速反应力周期绩效
(5) 利组织资源方面提高生产率效性
(6) 提高组织完成社会责公民义务方面表现
员工成功日益赖否学新技实践机会组织应通提供教育培训机会
学进行投资促进员工断成长种机会包括岗位轮换增加作典范知识技奖励岗培训种效培训方式更组织需求重点相结合教育培训助先进技术手段计算机网络教学卫星广播等
通学带结果
(l) 留住更满意具种业务技员工
(2) 跨组织职间交叉学
(3) 改善创新环境
学仅仅产品服务直接改进增强责感适应性更高效率带组织更强市场承受力营绩效
尊重员工合作伙伴
组织成功越越取决员工合作伙伴断增长知识技创造力工作动力
尊重员工意味着确保员工满意保证员工权益包括员工提供更灵活性高绩效工作实践员工断适应种工作场家庭生活需求尊重员工方面面挑战包括
(l) 说明组织领导员工取成功承诺
(2) 公竞争结果认
(3) 组织部发展晋升
(4)组织做知识享员工更顾客服务进实现组织战略目标
(5)营造鼓励员工挑战困难良环境
组织需建立部外部合作关系更达总体目标
部合作关系应包括劳动者——理者合作例组织工会达成协议员工合作员工发展交叉培训新工作组织高效工作组部合作关系包括工作部门间创建工作网络关系提高灵活性快速反应知识享
外部合作关系顾客供应商教育部门间合作关系战略性合作联盟已成日渐重种外部合作形式种合作形式组织提供进入新市场领域性者成更新产品服务基础外种合作关系公司核心竞争力领导力合作者优势力相互融合
成功部外部合作关系应树立长远目标建立相互投入尊重基础合作者应表明成功关键需求定期沟通手段评价改进方法适应变化情况措施等某情况联合教育培训员工发展提供济方法
灵敏性
想全球化竞争市场取成功需灵敏性——适应快速变化力灵活性电子商务贸易方面求够更迅速更灵活户化反应商业营面越越短产品服务更新改进周期面快速灵活响应顾客反应时间关键性改进常常求简化工作部门工作程序者求具备程序间快速转变力种需求环境交叉培训激励员工极重
面竞争挑战取成功重素设计推出(产品服务交出)周期满足全球市场快速变化需组织需建立种研究概念商品化逐阶段整合(例进工程)
方面时间绩效变愈愈关键周期已成关键程测量处时间重视时间改进通常会推动组织质量成效率方面改进
关注未
竞争环境关注未求理解影响组织营市场长期短期素追求持续增长市场领先位求坚定未导受益者——顾客员工供应商合作伙伴股东公众社会做出长期承诺组织策划应预测诸素例顾客期新营合作机会全球市场增长技术发展电子商务环境发展新顾客市场份额法规求变化社区社会期
竞争手战略等
战略目标资源调配需适应影响素变化关注未包括员工供应商发展营造创新氛围关注公责
理创新
创新意味着组织产品服务程改进带富意义变化组织受益者创造新价值创新带组织新绩效创新应仅仅局限研究开发部门创新组织营方面程非常重组织应引导理创新成企业文化部分融入日常工作中
基事实理
组织赖绩效测量分析种测量应源营需组织战略提供关键程输出结果重数信息绩效理需诸类型数信息绩效测量包括顾客产品服务绩效运行市场竞争绩效供应商员工成财务绩效
分析指数信息中提取具更深意义东西评价决策实际操作改进分析需数确定趋势重点尚未明晰果关系分析种目策划全面评价组织绩效改善操作水改进理组织绩效竞争手标杆佳做法进行较
绩效改进理变化中需考虑重容选择绩效测量指标选择测量指标应反映导致顾客运作财务绩效改进素顾客组织绩效相联系套综合测量指标清楚表明组织目标相致程基础通踪程数分析测量指标身评价改进更支持组织目标
公责公民义务
组织领导层应注重组织公众负责道德规范公民义务领导应成组织注重商业道德保护公众健康安全环境方面表率保护公众健康安全环境包括组织运作组织产品服务生命周期外组织应注重保护资源减少废弃物排放策划中应预测生产分发运输产品废弃等带害影响效策划应防止问题发生
果发生问题应做出准确快速反应公众理解安全信心提供需信息支持
公责角度数组织产品设计阶段非常重设计结果决定生产程决定市政工业废弃物中通常容效设计战略应该预测断增长环境问题（忧虑）责
组织应仅仅满足方州联邦法律法规求应求起成改进机会超越守法组织应处理受益方事务关系中强调道德规范良道德规范应组织监机构求实施监控
履行公民义务指领导作组织资源许条件公重目支持种目包括社区改善教育保健美化环境保护资源社区服务改善工商业惯性做法分享非专利性信息等作法位领导作影响私公组织参实现述目例组织引导参助组织社区明确行业社会应负责努力社会责理求采适测量履行测量领导责
重结果创造价值
组织绩效测量应注重关键结果结果应建立衡受益者——顾客员工股东供应商合作伙伴公众社会价值通受益者创造价值组织建立起诚信助济增长衡价值意味着遇某矛盾计划变化时组织战略应明确包括受益者需求助组织确保行动计划满足受益者需求避免受益者造成利影响领先落绩效测量形成衡综合指标提供种效方法调整短期长期目标轻重缓急监控实际绩效改进结果提供明确
系统观点
波里奇标准理组织获卓越绩效提供系统观点价值核心波里奇标准七部分组织体系形成基框架整合机制然全面运作成功理需组织整体方面综合致整合综合意味着组织作整体
建立营需求基础包括组织战略目标行动计划致意味着采波里奇标准定条款求间联系确保计划程测量行动间致性整合意味着组织运作理体系单素应充分连接方式运作系统观点包括高层领导战略方顾客关注焦点意味着组织高层领导营结果基础进行监视做出响应理绩效系统观点包括运测量指标组织战略重点关键程统系统观点整组织组成部分进行理获成功
二 波里奇卓越绩效标准
分值分配表
P前言·组织简介
P1 ·组织概况
P2 ·组织面挑战
条款项目 分值
1 领导作 120
11 组织领导 70
12 社会责 50
2 战略策划 85
21 战略制定 40
22 战略部署 45
3 顾客市场中心 85
31 顾客市场解 40
32 顾客关系满意程度 45
4 测量分析知识理 90
41 组织绩效测量分析 45
42 信息知识理 45
5 85
51 工作体系 35
52 员工学激励 25
53 员工权益满意程度 25
6 程理 85
61 创造价值程 50
62 支持程 35
7 营结果 450
71 顾客中心结果 75
72 产品服务结果 75
73 财务市场结果 75
74 力资源结果 75
75 组织效性结果 75
76 监社会责结果 75
总分 1000
P 前言：组织简介
组织简介组织简描述说明影响组织运作关键素组织面挑战
P1 组织概况
说明组织营环境顾客供应商合作伙伴关系
汇报中包括回答问题
a组织环境
(l) 组织产品服务什种方式途径组织产品服务提供顾客
(2) 组织文化什组织目愿景命价值观什
(3) 组织员工概况什员工教育水说明员工职位构成样性组织劳资协议单位合工雇情况特殊健康安全求什
(4) 组织技术仪器设备设施样
(5) 组织运营法规环境样适职业安全健康法规认认证注册登记方面求
环境财务产品法规求什
b组织关系
(l) 组织结构监系统组织董事会高层领导母公司间报告关系样(适合者)
(2) 组织顾客群市场划分样组织产品服务什求期顾客群市场划分求期(适合者)
(3)组织价值创造程中供应商代理商起什样作组织重供应商代理商组织供应链求什
(4)组织供应商顾客合作关系采取样沟通机制
注：1 [ P1a (1)]中产品服务交付顾客方式直接通销商代理商渠道合作伙伴实现
2 [ Plb (2)]市场划分根生产线产品特性域性代理渠道营业量种素定素组织根相关市场特点限定
3 顾客群市场区域求[ Plb (2)]包括时交货低缺陷水价格持续降低电子信息交流售服务
4 沟通机制[ Plb (4)]应该双电子电话书面方式进行许组织言沟通机制着市场求变化变化
标准注解三作
(1)阐明条款条文容求
(2)回答标准条款求予指导
(3)指出条款间联系
情况注解帮助组织标准条款求做出回答
P2 组织面挑战
说明组织面竞争环境战略性挑战组织绩效改进系统
汇报中包括回答问题
a 竞争环境
(1) 组织处什样竞争位置行业市场组织规模发展情况组织竞争手数量类型
(2) 决定组织否超竞争手取成功素什正影响组织竞争位变化
(3) 行业中组织获较性竞争性数资源行业外类似程中组织获较性数资源组织获数力存局限性
b 战略挑战
组织业务运营力资源方面面战略挑战什
c 绩效改进系统
(l) 断注重组织绩效改进指导组织实施系统评价关键程改进中组织整体方法什
(2) 组织学组织享知识资产方面组织整体方法什
注：1 素[ P2a (2)]包括差异化素例：价格优势设计服务电子服务理优势担保产品选配置等
2 挑战[ P2 b]包括企业间终户间电子沟通缩短产品导入周期收购兼全球化市场竞争留住顾客留住员工价值链整合
3 绩效改进[ P2 c]评分体系中评价尺度评价组织方法展开成熟度问题旨帮助组织波里奇奖评审员组织绩效改进方法建立背景性认识
4 [ P2 C (l)]中程改进总体方法包括实施企业精益系统采六西格玛方法IS0 90002000标准程改进工具
组织简介开始重性
组织简介十分重
·组织评价填写申请表时恰开始
·帮助组织识关键信息中潜差距关注绩效求营结果
·评审员评判委员会组织申请进行评审阶段包括现场评审时资料解组织解组织认重方
·作初步评价果问题信息互相矛盾没信息资料仅少点点组织需进行更深入评价针问题制定行动计划
二．波里奇卓越绩效标准
1 领导作 (120分)
领导作评审组织高层领导确立组织价值观发展方绩效期顾客受益者中心授权创新学时评审组织监组织履行公社会责
11 组织领导 (70分) 方法——展开
描述高层领导领导组织描述组织监系统描述组织高层领导评估组织绩效
汇报中包括回答问题
a 高层领导导
(1)组织高层领导制定落实组织价值观长期短期发展方绩效期高层领导顾客受益者创造价值达均衡纳入组织绩效期中高层领导通组织部领导系统全体员工传达组织价值观发展方期传递供应商合作伙伴高层领导确保方面双沟通
(2)组织高层领导授权创新组织灵活性创造良环境组织员工学创造良环境创造培养组织法律道德行法律道德求办事良环境
b 组织监
组织监系统中致力解决关键素
·组织行理者责
·财务责
·部审计外部审计独立性
·股东受益者利益保护(适时)
c 组织绩效评价
(l) 组织高层领导评价组织绩效力运评价评估组织成竞争绩效长短期目标实施进程运评价评估组织变革身需求力
(2) 组织高层领导定期进行评价绩效测量方法什绩效评价发现
(3) 组织高层领导根绩效评价结果确定组织持续改进业务突破性改进优先次序根绩效评价结果确定组织创新机会优先改进次序创新机会组织部贯彻执行优先改进次序创新机会组织供应商合作伙伴中贯彻执行(适时〉确保组织致性
(4) 评价组织高层领导绩效包括首席执行官评价董事会成员绩效(适宜时)运组织绩效评价结果改进身领导效率组织董事会领导系统效率
注：1 组织发展方[1la(1)]建立组织愿景标准2122中阐述战略目标行动计划相关
2 高层领导组织绩效评价[1lc]4lb组织绩效分析阐述中2122战略目标行动计划阐述中获相关信息高层领导组织绩效评价包括部外部波里奇评审中信息
3 领导绩效评价[1lc(4)]应类似评价5lb中常规绩效理评审常规非常规员工受益者反馈调查做支持
4 组织绩效结果应7176中阐述
评价组织汇报时考虑标准条款求组织简介中说明组织营素组织采方法成熟度方法展开广度程改进优势等结果
12 社会责 (50分) 方法——展开
阐述组织履行公责遵守道德行规范公民义务
汇报中包括回答问题
a 公责
(1) 组织处理组织产品服务运营社会带影响达超越规章制度法律法规求组织流程测量方法目标什〈适时〉程方法目标解决组织产品服务运营带社会风险
(2) 组织预测公众组织前未产品服务运营关注点组织针关注点动做出预先准备
b 道德行
组织确保受益者交易中遵守营道德整组织部合作伙伴交中组织监结构中监督道德行程测量方法指标什
c 社区支持
组织积极动支持壮组织社区组织识社区确定组织参支持重点组织社区高层领导员工社区发展做出贡献
注：1 果公责组织营造成严重影响应战略发展(21)程理(6)
中说明结果遵守法律法规结果通绿色技术方法获环境改进结果应组织监社会责结果(76)中报告
2 道德行测量方法指标(12b)包括独立董事会成员百分股东非股东代表相互关系测量方法道德规范评价审核结果
3 [ 12c]中予支持范围包括组织提高社区服务教育健康环境贸易营专业社会团体做出努力
4 员工健康安全[ 12]中描述[ 53]员工素中说明
2 战略策划 (85分)
战略策划条款评价组织建立战略目标行动计划评价组织选择战略目标行动计划实施改进进行监测
21 战略制定 (40分) 方法——展开
描述组织建立战略目标包括提高组织竞争位整体绩效组织未取更成功
汇报中包括回答问题
a 战略制定程
(l) 组织整体战略策划程什步骤什参者谁组织长短期策划时间段什时间段规定组织战略策划程时间段相适应
(2) 组织确保战略策划考虑关键素 说明针组织战略策划相关素收集分析相关数信息
·顾客市场需求期机会
·组织竞争环境组织相竞争手力
·会影响组织产品服务组织运行技术关键创新变化
·组织优势劣势包括力资源
·组织调整资源配置提高优先产品服务区域机会
·济社会道德法规潜风险
·国全球济变化
·组织特影响素包括组织合作伙伴供应链需求优势劣势等
b 战略目标
(l) 组织战略目标什组织完成目标时间表什组织战略目标目什
(2) 组织战略性目标应P2组织简介中陈述组织挑战组织确保战略目标衡组织长短期挑战机遇组织确保战略目标衡受益者需求
注：1 战略制定指组织未准备方法(正式非正式)战略制定需运种预测估计选择设想等方法预测未做出决策配置资源
2 战咯理解应更广义战略应针方面建立会带种全部结果新产品服务市场实现盈利增长方法包括收购新合作伙伴关系联盟战略方应组织成受欢迎供应商成组织顾客市场供应商低成生产者市场开拓者高端产品服务提供者顾客订做产品服务提供者
3 应挑战战咯[2l b (2)]包括快速反应力顾客求订做产品精湛切合实际生产制造快速创新 IS0 90002000 认证注册互联网基础供应商顾客关系理产品服务质量回答21条款时应重点放组织面特殊挑战——组织成功重影响提升组织整体绩效重素
4 [ P 21]条款针组织整体战略包括组织服务产品生产线改变条款涉产品服务设计[61]中说明
22 战略部署 (45分) 方法——展开
描述组织战略转化成行动计划概述组织行动计划关绩效测量指标测量指标预测组织未绩效
汇报中包括回答问题
a 活动计划制定部署
(1) 制定部署活动计划实现组织战略目标组织配置资源确保活动计划落实执行确保组织活动计划带变革结果保持
(2) 组织短期长期计划什组织产品服务顾客市场运营方式存变化什
(3) 根组织短期长期战略目标行动计划制定什样力资源计划
(4) 绩效制定什样测量指标踪活动计划进展组织确保整体活动计划测量系统增强组织致性确保组织活动计划测量系统涵盖战略部署范围受益者
b 绩效预测
根22a(4)中确定绩效测量指标组织短期长期计划时间段绩效预测什组织预测绩效竞争手绩效结果样组织预测绩效标杆目标绩效结果样(适时)
注 1 战略活动计划制定部署标准条款容紧密相关相关容举例
·[11]条中说明组织高层领导建立组织方相互沟通
·3中说明收集顾客市场信息作战咯活动计划输入贯彻执行活动计划
·4中说明信息分析知识理信息需求提供支持支持战略制定绩效测量提供效基础踪相关战略目标活动计划进展
·5中说明工作体系需求员工教育培训发展需求活动计划相关力资源影响结果
·6中说明活动计划相关程需求
·[75]中说明组织战略活动计划相关具体营结果
2 22b中预测绩效测量指标包括方面带变化新商机营收获合创造新价值进军分享市场产品服务技术显著预期性创新
3 顾客市场中心 (85分)
顾客市场中心评审组织确定顾客市场需求期喜组织顾客建立良关系确定招揽顾客顾客满意顾客忠诚留住顾客扩展业务素
31 顾客市场解 (40分〉 方法——展开
描述组织确定顾客市场求期喜确保组织产品服务断符合需断发现新商机
汇报中包括回答问题
a 顾客市场解
(l) 组织确定目标顾客顾客群市场划分竞争手顾客潜顾客市场包括
(2) 倾听学确定顾客求期(包括产品服务特点)确定求影响顾客做出购买决定中重性针顾客顾客群采确定方法组织利前顾客信息包括市场推广销售信息顾客忠诚留住顾客数赢流失顾客分析顾客投诉产品服务策划市场推广程改进业务发展中运信息
(3) 组织采倾听学方法组织业务需发展方相致
注 1 回答条款时应包括[P1b (2)]中确定顾客群市场划分
2 果组织产品服务通公司零销商代理商销售供终顾客顾客群中应包括组织终顾客中间商
3 [3la (2)]中产品服务特点指产品服务重特性产品服务整生命周期消费链中特性表现包括顾客购买体验影响购买决定素重点应集中影响顾客喜重复购买特点例特点区组织产品服务竞争手包括价格性价值交付处理危险原料求顾客服务技术支持销售关系产品服务特点购买决定[3la(2)]中考虑交易发生类似机密性安全性等素
4 [31a(2)]中倾听解包括收集综合调查焦点组结果关顾客购买意互联网数信息[31a(3)]中采倾听学方法业务需求发展方相致包括组织目前新采技术互联网数收集
32 顾客关系满意程度（45分） 方法——展开
描述组织顾客建立相互关系赢顾客顾客满意留住顾客开拓新商机应说明组织测量顾客满意程度
汇报中包括回答问题
a 顾客关系建立
(l) 组织顾客建立相互关系赢顾客满足超越期提高忠诚度增加顾客重复惠顾次数顾客推荐(组织产品服务)
(2) 顾客查询信息进行交易投诉等组织接触途径什针接触方式组织确定顾客接触中求组织确保顾客求传达组织顾客反馈链中位员工程
(3) 组织投诉理程序什包括组织确保投诉效时处理投诉信息进行收集分析组织改进情况组织合作伙伴改进
(4) 组织确保顾客建立相互关系方法提供顾客接触方式方法适合组织业务需发展方
b 顾客满意程度测量
(l) 组织测量顾客满意满意顾客群测定方法存什确保组织测量方法捕捉超越顾客期赢未业务赢顾客积极推荐方面信息组织利顾客满意满意信息进行改进
(2) 产品服务交易方面顾客进行踪获时反馈信息
(3) 恰获取组织竞争手顾客满意度信息行业标杆顾客满意程度信息
(4) 确保组织顾客满意程度测量方法适合业务需求营发展方
注 1 [ 32 a]顾客相互关系应包括顾客建立合作伙伴联盟关系
2 [ 32 b]顾客满意满意测量应包括方面全部全面考察常规非常规反馈信息顾客统计历史数运交付完成速度等信息国际互联网通接触第二方邮件等方式方法获取
3 顾客满意程度测量应包括数字评价表评价表单元部分说明效顾客满意程度测量结果组织提供诸信息产品服务特点交付相互关系交易会影响顾客进步行——次惠顾推荐
4 组织顾客满意程度满意程度结果应[ 71]条款中说明
4 测量分析知识理 (90分)
测量分析知识理条款评审组织选择收集分析理改进组织数信息知识资产
41 组织绩效测量分析 (45分) 方法——展开
描述组织测量分析调整改进组织部门层次绩效
汇报中包括回答列问题
a 绩效测量
(1) 组织选择收集整理整合数信息监测日常运作组织整体绩效利数信息支持组织做出相应决策创新
(2) 组织选择确保效利数信息支持组织运营战略决策创新
(3) 确保组织绩效测量体系适应业务需求营方确保组织绩效测量系统快速预测组织外部变化保持敏感性
b 绩效分析
(l) 组织高层领导采分析组织绩效进行评价组织采分析战略策划提供支持
(2) 组织分析结果传递工作组基层部门决策提供效支持
注 1 绩效测量事实基础做出决策决策组织营方保持致组织资源工作部门程部门间整组织达致性
2 [4a (2)]中较性数信息源包括标杆学竞争力较标杆学指类似活动佳操作方法绩效结果水分析组织行业部外部竞争性指组织市场竞争手相关绩效
3 分析包括趋势评价组织行业技术预测较果关系相互关系组织绩效评价提供支持助确定资源重点相应分析采种类型数顾客相关财务市场运行操作竞争数等
4 组织绩效分析结果助[ 1l c]中高层领导组织绩效评审2中组织战略策划
5 组织绩效结果应[ 7176]中阐述
42 信息知识理（45分） 方法——展开
描述组织确保员工供应商合作伙伴顾客需数信息质量确保数信息易收集描述组织建立理组织知识资产
汇报中包括回答问题
a 数性
(1) 获组织需数信息确保员工供应商合作伙伴顾客适时易获取数信息
(2) 确保软件硬件性安全性确保者容易
(3) 确保组织数信息获取机制包括软件硬件系统适应组织业务需发展方
b 组织知识
(l) 组织理组织知识完成
·员工知识收集传递
·传递顾客供应商合作伙伴相关信息
·确认分享佳实践
(2) 样确保组织数信息知识具特性
·完整性
·时性
·性
·安全性
·准确性
·保密性
注 1 着互联网电子商务电子贸易商业商业商业顾客应中日益普部局域网逐步成组织部沟通渠道愈愈显重[42 a]中数信息获取变更加重
2 [42 a (1)]中数信息获取通电子途径
5 （85分）
力资源条款评审组织工作体系员工学激励充分发挥调动员工全部潜组织整体目标活动计划保持致评审组织建立保持助实现绩效卓越组织成长良工作环境员工参氛围作努力
51 工作体系 (35分) 方法——展开
描述组织工作职位促员工组织获较高绩效描述组织报酬职务晋升相关劳动力政策促员工组织获较高绩效
汇报中包括回答问题
a 工作组织理
(l) 组织理组织工作职位促进合作动性授权创新组织文化组织理组织工作职位灵活性断适应组织业务发展需
(2) 组织接触群体(雇员工顾客群)组织工作系统利种样意见文化思想
(3) 单位职务区间组织实现效沟通技术分享
b 员工绩效理系统
组织员工绩效理系统包括员工信息反馈获更高绩效提供支持组织员工绩效理系统支持顾客业务中心组织报酬奖励相关奖赏激励促进实现高绩效工作顾客业务中心
C 员工雇佣职务晋升
(l) 组织识潜员工特点技需求
(2) 组织招聘雇佣留住新员工组织确保员工代表雇佣员工群体种意见文化思想
(3) 组织领导理职位包括高层领导继事宜做效安排员工组织职位晋升实施效理
注 1 员工指组织永久时计时工作员组织支付报酬合工员工包括团队领导者指导者级理员承包商理合约应第6章中说明
2 组织工作指组织员工组织起组织员工组织起组成正式非正式时长期团组包括工作组程组顾客活动组解决问题组卓越中心职部门远程(家庭)工作者跨职组理监督员理部门
职务指职位职责权限务某工作体系中职务团队负责
[5l b]报酬奖励针取成绩获技素等予晋升提拔奖金奖励包括金钱非金钱正式非正式团体奖励
52 员工学激励(25) 方法——展开
描述组织教育培训职业发展促进组织整体目标实现实现高绩效做出贡献描述组织教育培训职业发展培养员工知识技力
汇报中包括回答问题
a 员工教育培训发展
(l) 组织教育培训助实现组织活动计划组织员工教育培训发展适应组织绩效测量绩效改进技术变革相关需求组织教育培训方法确保够均衡满足组织长期短期目标需求员工发展学职务晋升需求
(2) 员工教育培训发展满足新员工岗样性业务道德训练理发展领导发展相关组织需求员工教育培训发展满足员工身工作场环境安全相关需求
(3) 征求采员工监督员理者教育培训需求组织学知识资产教育培训融体
(4) 组织进行教育培训征求采员工监督员理者关教育培训方式意见组织运正规非正规实施方式包括导师指导行方法进行教育培训
(5) 工作加强新知识技运
(6) 考虑组织绩效组织评价教育培训效性
b 激励职业发展
组织激励员工充分发挥运潜组织常规非正规方法帮助员工实现工作职务相关发展学目标监督员理者帮助员工实现工作职务相关发展学目标
注 [ 52 a (4)]教育培训方式组织部外部包括岗培训课堂教学计算机授课函授形式实施方法(常规非常规)
53 员工权益满意程度 (25分) 方法——展开
描述组织保持良环境员工参氛围实现全体员工权益全体员工满意调动全体员工积极性
汇报中包括回答问题
a 工作环境
(l) 改善工作环境中健康安全体工程学(工效学)条件员工参改善工作关键工作场环境素绩效测量方法目标什果员工群体工作部门工作场工作环境绩效测量方法目标差
(2) 组织确保工作场紧急状况危险情况做准备组织样员工顾客利益确保营连续性
b 员工支持满意度
(1) 组织确定影响员工权益满意程度积极性关键素素分种种类类型员工影响
(2) 组织通服务利益政策支持员工根种种类类型员工需
量身订做服务利益政策
(3) 什样常规非常规评价方法测量指标确定员工权益满意程度积极性方法指标适种类类型员工通指标员工调动缺勤率牢骚满安全生产效率评价改善员工权益员工满意程度工作积极性
(4) 根营结果相关评价确定组织工作环境员工支持氛围改进重点
注 1 [53 b (1)]中影响员工权益满意程度工作积极性素包括员工问题满解决效率安全素员工理层法员工培训发展业机会员工技术工作组织方面变化否准备工作环境工作条件理权力放理层信息分享合作团队精神认员工提供服务效益沟通工作安全感报酬等机会等
2 [53 b (2)]支持员工方式包括咨询业开发业服务文化娱乐活动工作外教育子女日托服务职务转换分配家庭事务社会服务特假期家庭安全培训弹性工作时间点调职退休员工福利(包括延长医疗保健服务等)
3 [53 b (3)]中职工权益满意程度积极性测量指标包括安全感缺勤率整体员工流失率顾客接触员工调转频率员工参社会慈善活动员工满罢工工作活动保险费员工报酬抱怨调查结果关员工满意程度调查指标包括员工职工作解员工组织营方解员工权力放认识信息分享情况果结果测量方法指标关应[ 74]条款中报告
4 [ 53 b (4)]中环境改进重点选择应取决组织力资源结果[ 74]项中表达根组织营结果影响程度确定相关员工问题
6 程理 (85)
程理条款评审组织程理方面包括顾客组织创造价值生产服务业务程支持程涵盖工作部门程
61 创造价值程 (50分〉 方法——展开
描述组织确定理顾客创造价值取营成功业务增长程
汇报中包括回答问题
a 价值创造程
(l) 组织确定价值创造程组织创造价值带增加价值产品服务业务程什程样组织顾客受益者创造价值程企业获利营成功样帮助
(2) 组织确定价值创造程需求适时考虑顾客供应商合作伙伴关信息输入程需求什
(3) 组织设计程满足需求新技术组织信息融合程设计中周期生产率成控制效率效性素融合程设计中样实施程确保满足设计求
(4) 控制改进组织价值创造程绩效测量指标什样确保程日常运行满足程需求理程时应程中测量方法理程中适顾客供应商合作伙伴关信息输入
(5) 组织整体成化包括检验测试程绩效审核预防缺陷返工保证成化
(6) 组织改进价值创造程达更绩效减少变性改进产品服务程营需求发展方保持致组织部门程中分享改进提高
注 1 组织价值创造程组织业务营保持达具竞争性优势非常重程包括组织数员工顾客股东受益者价值创造程包括组织产品服务带增加价值程包括组织营带身增加价值重业务程组织营成功发展
2 价值创造程组织间取决素素包括
产品服务特性生产交付技术求顾客供应商关系参情况外购研究开发重性技术获取重性信息知识理供应链理收购兼全球扩张销售市场[ 61]阐述应该基组织产品服务业务关键需求程
3 达更程绩效减少变性组织实施方法例企业精益系统六西格玛方法IS0 90002000标准程改进工具
4 价值创造程提供完整简明汇报回答[6la (l)6la(6)]中问题时组织表格形式确认程特征
5 产品服务绩效改进结果应72条款中说明产品服务设计交付程操作改进业务程运作改进75条款中说明
62 支持程(35分〉 方法——展开
描述组织理价值创造程提供支持关键程
汇报中包括回答问题
a 支持程
(l) 组织确定关键支持程组织支持价值创造程关键程什
(2) 组织确定关键支持程求适考虑引入外部顾客供应商合作伙伴需求程求什
(3) 样设计程满足全部关键求组织新技术组织解信息融合程设计中周期生产率成控制效率效性素融合程设计中样实施程确保满足设计需求
(4) 控制改进支持程绩效测量指标什确保关键支持程日常运作满足绩效求理程时应程中测量方法理程中适顾客供应商合作伙伴关信息输入
(5) 组织整体成化包括检验测试程绩效审核预防缺陷返工
(6) 改进支持程达更绩效减少变性组织营需求发展方保持致关改进组织部门程中分享
注：1 关键支持程指组织价值创造程员工日常运作非常重起支持作程包括财务统计设备理法律力资源项目理营程等
2 关键支持程改进结果关键支持程绩效结果[ 75]条款中汇报
7 营结果 (450分)
营结果评审组织营方面绩效改进提高包括顾客满意程度产品服务绩效财务市场占率成效力资源结果操作运行绩效监社会责结果绩效水应竞争手水相较进行评价
71 顾客中心结果 (75分) 结果
概述组织顾客中心结果包括顾客满意程度顾客感知价值结果适划分顾客群市场两部分结果包括适数
提供数信息回答问题
a 顾客中心结果
(l) 顾客满意程度满意程度测量指标目前水发展趋势什竞争手满意程度水相较结果样
(2) 组织顾客感知价值测量指标目前水发展趋势什包括顾客忠诚度留住顾客顾客动推荐顾客建立关系等方面
注：1 条款中顾客满意程度满意程度结果报告应[ 32]中描述测量方法数基准
2 顾客组织产品服务满意程度竞争手相较测量指标包括顾客独立机构信息数
72 产品服务结果(75分) 结果
概述组织产品服务绩效结果适时结果产品种类顾客群市场进行划分结果包括适性数
提供数信息回答问题
a 产品服务结果
顾客十分重产品服务绩效测量指标目前水发展趋势什竞争手绩效相较结果
注：条款中产品服务结果报告应该产品服务特点相关产品服务特点已[ Pl b (2)]中确认顾客需求期顾客需求期基[ 31][ 32]条款中收集信息确定测量指标应顾客喜影响素相致例[ P1]注3中标准条款[ 31]注3中包括顾客喜影响素
73 财务市场结果 (75分) 结果
概述组织财务市场占率绩效结果必时市场区域分类包括适较数
提供数信息回答问题
a 财务市场结果
(1) 财务绩效测量指标目前水发展趋势什必时包括财务回报济价值综合指标
(2) 市场占率成效测量指标目前水发展趋势什包括市场份额位业务增长新增市场等
注：适[ 73 a (1)]综合指标包括投资回报率(ROI)资产利率利润(率)市场顾客划分利润流动资金资产负债率员工创造增加价值财务活动指标
74 力资源结果 (75分) 结果
概述组织力资源结果包括工作体系员工学员工发展员工权益满意程度绩效必时结果员工类等级划分包括适数
提供数信息回答问题
a 力资源结果
(1) 工作体系绩效效率测量指标目前水发展趋势什
(2) 员工学发展测量结果目前水发展趋势什
(3) 员工权益满意程度满意程度测量指标目前水发展趋势什
注：1 条款中汇报结果应条款5中描述项活动相应结果条款结果应满足条款6中描述程求满足[ 22]中描述组织活动计划相关力资源计划求
2 工作体系绩效效率相适宜测量指标[ 74 a (1)]包括简化岗位划分岗位轮换工作环境改进留住员工部晋升率理员例变化
3 员工学发展适宜测量指标[ 74 a (2)]包括创新提建议数量岗位成绩提高交叉培训等
4 [ 74 a (3)]中员工权益满意程度相适宜指标参见[ 53 ]中注释
75 组织效性结果 (75分) 结果
概述实现组织效性结果起重作组织绩效结果适时结果产品种类市场区域进行划分包括适数
提供数信息回答问题
a 组织效性结果
(1) 组织价值创造程运行绩效测量指标目前水发展趋势什包括生产率周期供应商合作伙伴绩效适效性效率测量结果
(2) 组织关键支持程运行绩效测量指标目前水发展趋势什
包括生产率周期供应商合作伙伴绩效适效性效率测量结果
(3) 组织战略行动计划完成情况测量指标结果什
注：1 [ 75]中汇报结果应表明否满足组织简介[11][21][61][62]条款中阐述实现组织绩效目标组织提出求进程求包括[ 71][ 74]中未汇报结果
2 [ 75]中结果报告应提供[41]中分析[11]中组织营绩效评审信息应[ 71]顾客中心结果[ 72]产品服务结果[ 73]财务市场结果提供
76 监社会责结果 (75分) 结果
概述组织监社会责结果包括提供履行财务责道德行遵守法律法规履行组织公民义务等行证实适时结果业务单位进行划分包括适较性数
提供数信息回答问题
a 监社会责结果
(1) 组织财务责测量指标目前结果发展趋势什包括部外部责
(2) 组织监中道德行受益者信程度测量指标结果什
(3) 组织遵守法律法规测量指标结果什
(4) 组织履行公民义务支持社区测量指标结果什
注：1 [ 76 a (1)]中汇报应包括财务结算结果风险重外部审计建议相应理办法
2 道德行受益者信程度[ 76 a (2)]举例参见标准条款[12]注2
3 遵守法律法规结果[ 76 a (3)]应标准[12 a]中说明求相致组织公民义务结果[ 76 a (4)]应[12 c]中说明社区相致
三． 关键术语词汇表
关键术语词汇表定义简描述整标准手册中绩效理非常重术语
三1 活动计划
活动计划指针短期长期战略目标采取具体行动活动计划包括活动完成需资源保证时间期限等细节战略目目标已具体化时制定活动计划策划关键阶段战略目标组织范围够达效理解贯彻执行标准中贯彻落实活动计划包括部门制定出相应措施活动计划落实需员工招聘新员工进行专门培训
例处激烈竞争行业供应商战略目标建立保持价格领先位活动计划应组织作整体设计效程序建立成核算系统踪活动成绩效求包括成利益确定优先序进行单位团队培训组织层分析评价应强调生产率增长成控制质量
参见关战略目标解释
三2 协调
协调指计划程信息资源决策行动结果分析学致性支持组织目标效协调求员工理解组织目目标辅助措施信息三层次组织层次关键程层次工作部门层次进行策划踪分析改进
三3 分析
分析指事实数评价效决策提供分析常包括果关系测量整组织分析指导程理会带营结果实现战略目标实现
事实数然重常常作效采取行动决定优先序行动取决相互关系解种相互关系解事实数分析
三4 完整信息
完整信息指轶事信息缺少专方法测量实施机制评价改进学素程信息通常举例活动描述系统程
完整信息回答高层领导展开绩效期时仅说明特殊情况高层领导时评价公司全部机制换言系统信息方法高层领导落实绩效期通常基础信息评价改进方法工具技术效性测量方法确定
三5 方法
方法指组织满足标准求——组织采方法程方法评价取决方法程条款求适宜性方法效性组织需致性
三6 基求
基求指标准核心容标准条款中基重求
标准中条款基求前面概述句子中说明
三7 标杆
标杆指针相似活动程结果代表佳操作实际绩效标杆组织部组织外部行业中组织标杆行激励解目前世界级绩效水力争实现非连续性非逐步增长突破性提高
标杆种竞争数组织竞争数包括采通第二方收集行业数(行业均值)竞争手绩效数理区域相似组织竞争数
三8 顾客
顾客指组织产品服务实际潜者包括产品服务终者包括产品服务直接购买者批发零售商代理商组织产品作产品组成部分公司标准说顾客广义包括目前顾客未顾客竞争手顾客
卓越顾客驱动波里奇奖价值观体现隐含高绩效组织信念行中顾客中心影响协调组织战略发展方价值创造程营结果
三9 周期
周期指实现承诺完成务需时间鉴时间绩效提高竞争力重性时间测量标准中起着重作周期指时间绩效周期改进包括：营销时间预订完成时间交付时间转换时间顾客反馈时间关键程时间改进
三10 展开
展开指实现波里奇标准条款求组织采取方法进行应分解展开评价取决整组织相关程工作部门方法应广度深度
三11 效
效指种方法程测量方法较达设定目标确定效性否通采方法展开测量方法否较满足需求评价
三12 授权
授权指赋予员工做决策采取行动权利责义务决策授权应更接工作相关知识解前
授权目鼓励员工顾客初次接触时顾客满意改进程提高生产率组织取更佳营结果授权员工需相应信息做恰决定求组织时效员工提供信息
三13 目标
目标指未情况期达绩效水目标短期长期目标指导行动终目数量目标常指指标包括数字计量单位范围指标包括较数基础预测拓展目标指重愿非连续（非逐步增长）突破性改进方面改进提高通常组织未成功重
目标处包括：
·战略目活动计划更清晰指导测量成功程度
·志中心促进团队工作
·鼓励超出固定模式想象实现拓展目标
·测量加速程提供基础
三14 监
监指组织工作中实行理控制系统包括组织者股东董事会CEO责组织法章程议事程序政策规定部分权利责说明组织领导控制确保(l)者股东受益者责〈2〉操作透明性(3〉公证受益者监程包括确定战略发展方监控评价CEO绩效继策划财务审计建立执行赔偿受益理风险揭发股东报告效监受益者较团体信组织效性重
三15 高绩效工作
高绩效工作指系统追求组织绩效达高水工作方法包括质量生产率创新速度周期绩效高绩效工作结果改进顾客受益者提供服务
高绩效方法形式功激励体系等方面种样效方法般包括劳资双方合作包括劳动合部门包括劳动力协议商讨签订部门工作部门间合作常包括班组间合作意识员工授权员工参决策组织技培养学组织学岗位设置工作分配灵活性扁化组织结构决策集中接前方进行绩效测量方法效包括方法许高绩效工作体系根组织绩效班组贡献掌握技等素进行金钱非金钱奖励外高绩效工作方法通常求组织机构工作岗位员工发展奖励等方面协调致
三16
指组织完成命求程回答方法——展开条款中关
类问题时程描述中应包括信息方法测量展开评价改进学等素
三17 创新
创新指通意义更新改进产品服务程股东创造新价值创新包括采新建议新程新技术新产品新途应
成功创新步骤程包括改进知识享建立方制订决策贯彻实施评价学等然创新常常技术创新相联系组织关键程变化中获益变化突破性改进方法输出改变
三18 致性
致性指协调组织计划程信息资源分配决策行结果分析学等支持组织目标效致性指绩效理系统中单独部分运作中全部机整合成体
三18 关键
关键指重元素素达组织预定结果关重波里奇标准指关键挑战关键计划关键程关键测量等组织成功非常重追踪监控预期结果缺少素
三20 知识资产
知识资产指组织积累智力资源组织员工拥知识包括信息建议学理解记忆洞察力感知技术技力员工软件专利数库文件指导制度程序工艺绘图组织资产宝库知识资产仅组织存顾客供应商合作伙伴中知识资产组织运技资发展中知道做建立理知识资产组织股东创造价值关键组成部分
三21 领导体系
领导体系指领导整组织部操作包括常规非常规操作关键决策制定传达实现基础包括组织结构设施配备决定领导者理者选择提高
价值发展方期绩效预测
效领导体系考虑员工受益者力需求绩效绩效改进建立较高希组织价值追求目标基础培养忠诚团队协作鼓励支持积极恰承担风险目功需建立组织机构避免需较长决策途径命令束缚效领导体系包括领导进行评价接受反馈信息改进机制
三22 水
水指数字信息组织结果绩效意义测量范围进行排列定位绩效水允许相前绩效预测目标适做相应评估
三23 测量指标
测量指标指数字化信息数量输入输出量化程产品服务整组织绩效测量指标单(种测量方法出)混合
标准未测量指标两词进行区分者情况指标术语
(1)测量绩效相关绩效直接测量值例抱怨数量满意程度指标满意程度直接指标
(2)测量某重绩效(先行指标〉预测顾客满意程度增长市场份额增长先行指标
三24 命
命指组织全部职命回答组织努力完成什命解释顾客市场服务众力技术
三25 重求
重求指标准者方面需回答种问题问题构成条款求详细说明
三26 全面求
全面求指标准者回答条款中心议题时需解释题全面求说明条款求重特点
三27 绩效
绩效指输出结果通目标标准结果组织相较程产品服务进行评价结果绩效财务非财务指标进行表述
波里奇标准提出四种绩效
(1) 顾客中心绩效
(2) 产品服务绩效
(3) 财务市场绩效
(4) 运行绩效
顾客中心绩效指顾客感受反应行关绩效测量指标例顾客稳定性投诉顾客测量结果
产品服务绩效指顾客重产品服务特性相关绩效测量指标例产品性时交货顾客体验障水服务反应时间
财务市场绩效指成收入市场位置包括资产资产增长市场占测量相关绩效例投资回报率员工增加价值资产负债率资产回报率营范围现金周转时间盈利性流动性测量指标
运行绩效指效性效率责性测量指标相关组织力资源道德绩效例周期生产率降低浪费员工周转员工培训通率遵守法规税收贡献社会技资运行绩效工作单位层次关键程层次组织层次测量
三28 卓越绩效
卓越绩效指通综合组织绩效理方法达结果
(1) 顾客提供步改进价值市场持续获成功
(2) 组织整体效性力提高
(3) 组织学
波里奇卓越绩效标准解组织优势寻找改进机会提供框架评价工具组织提供策划未指导
三29 绩效预测
绩效预测指未绩效未目标结果估计
预测绩效推断基竞争手绩效者充满活力市场变化预测预测组织改进变化速度综合评估预测指出突破性改进变化需求绩效预测策划理重工具
三30 程
程指组织部外部顾客生产产品提供服务目相关活动般说程设备工具技术材料等组合起系统系列步骤活动情况程程序求文件化形式〈时正式文件〉体现求遵循特定步骤序包括详细说明测量控制步骤
服务情况尤直接涉顾客服务程更普通方式阐明必须做什包括推荐期序果序关键该服务需包括关帮助顾客理解遵循序信息直接顾客接触服务程求针顾客活动行提供处置意外情况指导
知识性工作中战略策划研究开发分析程意味着定正规步骤序相反程指适宜运行实施般性规定文件时间安排项目选择评估报告工作序会逐渐升规定条件部分
三31 生产率
生产率指原材料利效率测量
然该术语常单素员工(劳动生产率)设备材料源资金等生产率样适创造输出总资源生产率综合指标确定程中总体变化净效果——资源衡——否盈利
三32 目
目指组织存基原目作激励指导组织树立价值观目般概持久两营业务组织拥相似目两营业务组织目
三33 结果
结果指组织满足波里奇标准条款求获成果结果目前绩效适相关绩效绩效改进速度深度重性组织关键绩效求测量结果关系等做出评价
三34 高层领导
高层领导指组织高层理群体团队许组织高层领导组织首脑直接代言组成
三35 受益者
受益者指受受组织活动成功影响群例受益者包括顾客员工合作伙伴股东方专业团体
三36 战略挑战
战略挑战指组织未成功施加决定性影响压力挑战常组织未竞争位驱动组织未竞争位类似产品服务提供者相关特说明战略挑战通常外部驱动然应付外部战略挑战组织会面部战略挑战
外部战略挑战顾客市场求期产品服务技术变化财务社会等风险相关
部战略挑战组织力力资源相关应解战略目标定义战略挑战间相互关系组织通二者结合实现战略
三37 战略目标
战略目标指组织相关目标者针组织实现变革改进竞争性问题营优势做出反应挑战性目标通常集中组织外部重顾客市场产品服务技术机会战略挑战关概括说战略目标组织保持竞争力更具竞争力必须达战略目标组织建立长期发展方
指导组织资源分配配置
参活动计划定义中关战略目标活动计划间关系注释相应举例
三38 系统方法
系统方法指重复现方法数信息进行改进学换言果方法评价学程中建立起完成中形成该方法系统
三39 趋势
趋势指表明组织结果变化方速度数字化信息趋势组织提供组织绩效时间序o
少需三点数进行趋势推断趋势时间段测量程周期确定短时间周期求更频繁测量较长时间周期意义趋势确定前需相较长时间段
标准称趋势举例中包括顾客员工满意满意结果产品服务绩效财务绩效市场绩效运行绩效相关数周期生产率等
三40 价值
价值指产品服务程资产成相关活动选择相关活动中获价值
组织通常运价值确定成相关方面利益例提供顾客产品服务价值组织需解受益者群体价值需求价值交付受益者常常求组织顾客受益者间进行价值衡例股东员工社区间进行衡
三41 价值创造
价值创造指组织顾客组织营创造利益程程组织营运行组织数员工重程通程产生组织产品服务组织股东受益者带实际营结果
三42 价值观
价值观指希组织成员样运作指导原行准价值观反映增强组织希文化价值观支持指导位员工做决策帮助组织实现命适方式实现组织愿景
三43 愿景
愿景指组织未希愿景描述什组织前进方目什希实现
三44 工作体系
工作体系指正式非正式形式组织起组织员工完成组织命战略目标实施岗位职责理程调整员工绩效理认信息沟通雇继策划组织设计工作系统机构协调统鼓励全体员工够效做出贡献发挥
四． 波里奇卓越绩效标准条款说明
1 领导作
领导条款说明高层领导指导组织建立组织价值观发展方绩效期重点关注高层领导员工交流评价组织绩效创造鼓励高绩效新环境包括组织监系统公责成公民
11 组织领导
目
条款评审组织领导理系统方面评审评价领导作组织绩效重点集中组织高层领导创造维持高绩效组织行动
求
求回答高层领导建立部署组织价值短期长期发展方绩效期衡顾客受益者期领导者创建授权创新应变性学道德行环境
监系统确保审计效性独立性保护受益者利益
高层领导评价组织绩效通常评价关键绩效测量什评价结果推动改进创新包括领导董事会效率提高
注：1．领导条款核心容建立组织价值观发展方受益者创造价值均衡受益者利益改进评价绩效成功求未定位承诺改进创新条款求逐渐建立学创新环境意味着快捷效应知识
2．组织监求指需信赖精明负责监体系够保护受益者利益股东应独立评价审计功应该监督组织CEO绩效绩效评价功
3． 条款求组织评价覆盖绩效方面仅包括组织现状包括组织未发展趋势预期评审结果提供信赖手段指导改进提供创新机会组织身目标成功素测量联系起高层领导组织评审项重容评审结果转化活动议程充分具体展开整组织供应商合作伙伴顾客
12 社会责
目
条款评审组织履行公责确保组织合作伙伴行符合道德求鼓励支持积极实践成公民
求
组织积极动说明社会前未影响受益者相互交中确保营实践遵纪守法述影响实践应包括相关重方面——产品服务营求说明监控遵守法律法规道德行测量方法
组织高层领导员工确认支持社区加强公民需积极实践部分
注：1．绩效理改进重部分积极动说明(1)道德行需(2)法律规定求(3)风险素方面求确立适宜测量指标高层领导绩效评价中踪测量指标组织应公众关注问题保持敏感问题否列入法律起模范作组织应寻找机会超求法律道德行超越
2．公民义务指超出承诺外定位类型组织获成公民机会机会包括鼓励支持员工社区服务
举例说组织社区活动包括学校校委员会建立合作促进教育提高健康关怀机构合作提供教育愿服务改善社区健康水通合作活动影响贸易营专业团体确保益合作活动佳操作享提高美国全球竞争力竞争环境
2 战略策划
战略策划指战略活动计划计划展开测量保持完成成果条款强调顾客推动质量运行绩效重战略问题展开成组织总体策划中必少部分
特注意
· 顾客推动质量指战略性眼光质量提高顾客满意程度挽留顾客顾客忠诚占领新市场分享市场等推动素重点推动素均关系竞争力盈利力营成功关键素
· 运行绩效改进助短期长期生产率增长成价格方面竞争培养运行力包括速度反应灵活性等增强组织竞争适应性种投入
标准强调改进学必须工作程融合战略策划特殊作工作程组织战略致确保通改进学强化组织工作
战略策划评审组织方面
·理解顾客市场运行求风险作制定战略发展方输入助确保日常程改进变化组织战略发展方保持致
·优化资源利确保培训员工胜确保短期求长期求衔接需资金支出技术开发技获供应商开发等
·确保效实施——传达求机制三基层次取致三基层次(1)组织执行层(2)关键程层（3）工作部门岗位层
战略策划条款求旨鼓励战略性思维活动——市场占众竞争位奠定基础求非定指正式计划策划体系部门具体策划周期等求改进应该事先计划效改进体系应结合涉改进种类型程度明确战略性指导尤选择改进包括变化争夺限资源时数情况优先权确定程度赖成素然重求公责仅仅受成左右
21 战略制定
目
条款评审组织确立战略发展方制定战略目标指导增强总体绩效竞争力未成功
求
求组织说明战略策划程包括识参加者步骤策划时间段组织考虑影响组织未素素涉组织外影响说明针素概耍收集分析相关数信息
综述组织战略目标实现目标时间表说明战略目标应组织简介中提出挑战
注：1 条款赖策划程基信息会影响组织未机遇发展方影响风险挑战求方面信息——长远观点方法求提供现实全面背景背景制定顾客市场中心战略指导前决策资源配置全面理
2．条款旨覆盖种营类型竞争环境战略问题策划方骂法计划求明确赖未定位基础活动
意骂味着形式化策划策划部门策划周期设想未具体方法组织正寻求建立全新营环境制定测试目标明确指导活动绩效
3．条款侧重领导竞争意识通常取决利润增长营营效性领导竞争意识求展未时仅考虑组织参司竞争市场区域考虑竞争竞争表现种方式求组织解竞争手优势弱点条款然没具体时间求强调领导持续竞争意识
4．竞争环境预测愈愈成战略策划重组成部分种1预测助察觉减轻竞争威胁缩短反应时间识机会组织1根营类型规模市场成熟度变化速度竞争参数(价格创新率)等通种模型情景技术判方法预测竞争环境
22 战略部署
目
条款评审组织战略目标转化活动计划实现战略目标评审组织评价活动计划相关改进旨确保针实现目罢行战略展开
求
组织实现战略目标制定实施活动计划包括需资源分配保证活动计划变化结果保持求概述长期短期活动计划特关注产品服务变化顾客市场目标操作说明组织保证战略目标活动计划完成力资源计划
求组织说明踪组织活动计划相关改进测量指标测量达组织统包括工作部门受益者
求组织提供份绩效测量指标预测作预测部分说明组织预测绩效竞争手预测绩效标杆目标绩效相较
注：1．条款需说明组织制定实施活动计划活动计划实现求明确资源求绩效测量协调工作部门供应商合作伙伴计划重点组织实现协调致连贯性
(例通关键程关键测量)致性连贯性目选定改进活动确定沟通工作序提供基础——改进活动工作部门日常工作部分外绩效测量绩效踪非常重活动计划包括力资源计划支持组织总战略
2．产品服务顾客市场变化包括基网络电子商务首创融合组织目前业务中分离
3．力资源计划组成举例
·重新设置工作结构岗位加员工授权决策权利
·动增进较劳资合作关系工会合作
·动增进知识享组织学
·改进报酬激励机制激励班组组织股票市场顾客绩效结果
·积极动教育培训未领导者发展计划确保未员工力学合作建立技术基础力培训
4．条款中预测旨鼓励提高理解力踪利竞争性绩效素力通踪程组织考虑竞争手组织目标扩展目相关改进变化速度做出较准备种踪作诊断理工具
5．绩效竞争手预测改进外绩效预测包括新营险进入新市场开辟电子商务产品服务创新战略引起变化
3 顾客市场中心
顾客市场中心应说明组织寻求理解顾客市场声音取悦顾客建立忠诚度满足顾客期需求中心强调听学绩效卓越战略间关系作重组成部分顾客满意满意结果组织解顾客市场提供重信息情况结果趋势仅反映组织顾客观点市场行——营重复性动推荐提供极重信息
31 顾客市场解
目
条款评审获取关组织现未顾客市场知识关键程提供相关产品服务理解显现出顾客求期销售市场变化速度
求
组织确定重顾客群细分市场考虑潜顾客包括竞争手顾客确定顾客求期影响顾客做出购买决定重素确定产品服务特性组织做确定时包括现顾客相关信息组织确保聆听解顾客需求方法适应组织断变化营需营方
注：1 快速变化竞争环境中素影响着顾客喜忠诚市场中组织顾客接触必持续断聆听解顾客需求聆听解顾客需求紧密组织总体营战略相联系效
2．顾客群市场细分知识组织适应聆听解战略市场销售支持适应组织市场战略开展新业务
3．顾客建立战略关系必须顾客必建立战略关系关系求聆听解战略
4．聆听解战略选择取决组织营素日益增长常应方式针顾客焦点行动组顾客密切联系访问丢失顾客解购买决定运顾客技诉程解产品服务特性竞争手相关获胜失败分析调查反馈信息互联网收集信息
32 顾客关系满意程度
目
条款评审组织建立顾客关系确定顾客满意程度程否新顾客留住现顾客
时寻找新市场机会
求
组织拥顾客建立相互关系满足超越顾客期提高忠诚度顾客重复购买动推荐
组织确定顾客接触需求需求接方法部分中应该包括说明顾客寻找信息业务营投诉等方面接触途径顾客接触求传递顾客反馈链中员程
说明组织技诉理程应该包括组织确保快速高效解决问题应包括投诉综合分析组织改进情况组织合作伙伴改进
组织确保顾客建立相互关系顾客接触方法适应变化营需发展
组织确定顾客满意者满意包括影响顾客未营动推荐操作信息
组织踪顾客关注产品服务交易数量迅速操作反馈
组织相竞争手产品行业标杆顾客满意程度信息测量市场绩效
顾客满意程度测量方法适应组织变化营需求发展方
注：条款强调顾客处获操作信息操作信息组织产品服务营程相联系确定成涉程度建立改进改变优先权
投诉收集分析根源确定效消投诉原确定程产品服务优先改进点成功结果求组织全面效传递信息
确定顾客满意方面顾客满意程度较竞争手竞争选择提供者满意程度情况类信息组织身研究独立研究机构中获导致顾客喜素
理解市场驱动力影响素潜影响长期竞争素极重
营需求发展方改变包括新顾客接触模式互联网种情况接触求包括顾客线安全援助路径
4 测量分析知识理
关效测量分析绩效理组织知识重信息测量分析知识理标准推动改进组织竞争力重点单条款里条款4统组织运行战略目标脑中心数信息核心质量效性外信息分析知识理身竞争优势生产率增长资源包括战略考虑
41 组织绩效测量分析
目
评审组织通绩效测量分析数信息选择理利支持组织策划绩效改进条款收集分析服务中心财务非财务数信息整合绩效测量理系统测量分析目指导组织程理实现营结果战略目标预测突然未预料组织外部变化做出反应
求
组织收集整合监控日常运作支持组织制定决策数信息选择踪日常运作整体组织绩效测量选择性数信息支持运行战略决策制定改进求成效绩效测量系统部分
什分析帮助组织高级领导评价整组织绩效战略计划组织层分析结果组织传递交流沟通支持组织决策制定组织分析结果营结果战略目标活动计划致
确保组织绩效测量系统适应组织营需求变化发展方保证测量系统突然预料组织外部变化保持敏感性
注：1．协调整合成功建立组织绩效测量系统关键协调整合评价满足组织绩效求程度效性包括组织中种测量协调致组织高级领导绩效测量求展开组织范围重性相关改进确定测量目标踪工作组程层次绩效
2．性数信息组织重前提
(1)组织需知道相竞争手佳实践处位置
(2)标杆处较性信息竞争性信息常常重(突破性)改进变化提供动力
(3)性绩效信息常常较解身程绩效性信息助关力联盟查找根源等方面营分析决策o
3．组织效选择性数信息求
(l)确定需优先权
(2)组织部外部行业市场寻找适宜性资源标准
(3)数信息制定拓展性目标组织竞争战略重方面促进较渐进(突破性)改进
4．事实数通常组织工作重点制定提供效条款强调组织分析组织绩效评审间组织分析组织策划间需密切协调分析决策制定相关确保决策基事实
5．活动赖程理解程营绩效结果间果关系程活动结果含资源组织必决策提供效分析改进资源限果关系常常明确
6．分析组织解取绩效组织解需进行活动千差万取决组织类型规模竞争环境素分析包括
·产品服务质量改进顾客指标关联顾客满意程度顾客挽留市场份额等
·关顾客问题成收益推断问题解决效性
·根顾客失顾客满意程度变化说明市场份额变化
·运作绩效指标改进趋势生产率周期废品降低率采新产品缺陷水
·员工组织学均增加价值间关系
·员工安全缺勤调动等改进驱动财务利益
·教育培训相关利益成包括互联网电子学机会
·改进组织知识理知识分享关利益成
·通较知识信息理顾客组织增加价值
·知识理知识更新间关系
·确定满足挽留员工员工动性生产率相关员工需求力
·关员工问题成收益推断问题解决效性
·相竞争手绩效生产力质量单项者整体测量
·关竞争手成趋势
·产品服务质量间关系运作绩效指标全部财务绩效趋势作运作成收益资产利均增加值等指标反应
·根成收益推断者环境社会作选定改进项目资源配置
·通质量运作力资源绩效改进净收益
·通营部门表明质量运作绩效改进影响财务绩效
·改进活动资金流动劳动资股东价值贡献
·顾客稳定率利益影响
·进入新市场成收益推断包括进入扩张全球市场
·事扩电子商务电子运营互联网局域网成收益顾客生产率推断·市场份额盈利关系
·济市场股东等价值指标趋势
7．种获电子数信息〈财务运作客户关系鉴定〉数信息种源(部第三方公资源互联网互联网追踪软件〉求数信息广泛分析相互关系效利优先量信息财富组织重挑战
42 信息知识理
目
条款评审组织保证者——员工供应商合作者顾客获高质量时数信息评审组织建立理资产目提高组织效率效性创新
求
评审组织获数信息传递者评审确保数信息组织知识具者企盼特性完整性性准确性时性相应安全信等级
评审组织确保软件硬件性安全性易者存取更方便促进
组织保持获数设备软件硬件适应营需发展方变化
组织获取保护传播组织知识
注：1．着数信息资源迅速增长理信息求资源重承诺作组织知识网络部分组织运作中电子信息越越广泛互联网组织组织组织顾客交流组织否确保友户形式信性效性带挑战
2．网络运营联盟供应链中数信息特重条款回答考虑数信息
应该认识电子数传播快速增长导致确保快速数确认效性需
3．组织知识理重点应集中做工作需知识改进程产品服务变化营需求发展方相适应建立创新措施顾客组织带增加价值方面需知识
5
说明力资源实践——实践目营造保持高效工作环境提高员工素质组织适应变化包括力资源开发理综合求组织战略目标保持致包括组织工作环境员工支持气氛关注确保力资源理总体战略致标准力资源策化作战略策划中组织策划组成部分
51 工作体系
目
条款评审组织工作岗位设置报酬职务晋升员工绩效理激励表彰沟通聘机制等否鼓励员工效限度做出贡献机制旨促进高绩效促进组织学适应变化
求
组织组织理工作职位促进合作动性授权创新灵活性组织文化组织实现效信息知识技享员工绩效理包括员工反馈组织支持高绩效顾客营中心应包括报酬认相关实践加强目标
简说明识潜员工力需求雇解雇保留新员工应该包括工作系统组织员工团体获想法文化力
说明组织完成领导理职位效继策划包括高级领导者理整组织员工效职业晋升
注：1．高绩效工作通灵活性创新知识技享组织目标协调致顾客中心
变化营需市场求快速反映说明条款关注员工实现高绩效力外实现员工正确工作系统设计高绩效工作求进行教育培训确保正确信息流信息系统
2．组织考虑工作岗位涉素包括简化岗位划分交叉培训岗位轮换团队运(包括理团队)工作设施场变化等样重职工作部门中进行效沟通确保顾客求中心确保信知识享彼敬重环境
3．报酬表彰机制应组织工作体系紧密结合确保效报酬表彰示范种技等种评价联系起报酬表彰方法包括利润分享示范班组部门绩效顾客满意忠诚测量营目标相联系
4．伴着劳动力市场挑战高绩效工作求关注继策划雇状况应该包括利差异素员工雇职位晋升计划应该考虑部外部候选组织未成功发展中心
52 员工学激励
目
条款评审组织员工知识技教育培训岗提高评审组织激励员工职业发展系统否满足员工高绩效工作场需求
求
组织教育培训活动计划紧密联系包括教育培训衡短期长期组织目标直接受益者处解确定教育培训需求教育培训方式求直接受益者包括员工监督员理员组织组织学知识资产纳入教育培训
组织员工教育培训发展适应技术变化道德营实践理领导作发展提高新员工定位安全差异绩效测量改进相关组织需求组织实施评价教育培训包括组织绩效组织工作加强知识技运
组织监督员理员激励员工发挥运潜包括达工作职业相关学目标采机制
注：1．根组织工作性质员工职责组织发展阶段差教育培训需求极需求包括知识技分享沟通团队工作课题攻关说明数满足客户求程分析简化较少废品缩短周期根战略协调成收益分析确定优先次序教育需求包括基技需求阅读写作语言算数计算机等
2．教育培训组织部组织外部包括岗位培训教授式培训计算机远程学形式培训通组织部外部开发务进行
3．评价教育培训时组织应寻求效测量作评价重组成部分测量表明关部门组织绩效表明关顾客绩效培训成收益分析影响
4．该条款特求组织关接触顾客员工培训方面培训愈愈重普遍常常包括方面重知识技组织产品服务顾客倾听顾客求问题失败中挽回声誉学效理顾客期等
5．帮助员工认识全部潜力组织员工准备发展计划展示职业学目标
6．抑制动性素应该组织解说明离职员工离开会面时素应该进步解
53 员工权益满意程度目
目
条款评审组织工作环境员工参氛围组织确定员工否满意提高员工权益满意程度积极性认员工种需
求
组织确保全体员工安全信健康工作环境考虑工作环境关求特强调员工重素识改善工作场安全情况针环境素确定适宜测量目标踪状态发展
组织确保工作场紧急情况重事做准备员工顾客利益确保营连续性
组织确定影响员工权益满意程度积极性素包括素元化种类类型员工影响外组织服务利益政策支持员工权益满意程度积极性重点放组织满足员工需求期种方法
说明组织评价员工权益满意程度积极性正式非正式方法应包括组织方法测量适员工指标(员工返回率)支持组织评价评价数关键运营结果相联系确定改进重点
注：1．组织规模机会提高员工权益满意程度积极性服务设施活动机会等方面举例职业咨询职业开发业力服务文化娱乐活动正式非正式表彰工作范围外教育子女日托服务家庭责社区服务特殊假日弹性工作时间红包富余员安排退休员工遇包括延长医疗保健服务等
2．然报酬晋升满意程度重两素足保证全体员工满意积极性取高绩效考虑素效解决员工问题抱怨员工发展业机会工作环境参理工作场保险安全工作负荷沟通合作团队精神工作安全感理解员工群体需组织员工顾客提供服务支持等
3．外通正式非正式调查直接测量员工满意程度权益测量员工满意程度权益指标包括缺勤率调动频率牢骚罢工职业安全健康理报告员工报酬抱怨等
6 程理
标准重工作程程理重点程理效性效率成条款核心求效设计预防性定位顾客供应商合作伙伴关系受益者创造价值中心运营绩效周期评价持续断改进组织学
灵活性降低成减少周期时间组织设计程理方面越越重简言灵活性指组织迅速恰效适应变化求力根组织战略市场状况灵活性指迅速种产品转种产品变化需求快速反应提供广泛规范服务力灵活性包括外购决定供应商合作伙伴签订协议时求特殊战略定型设计组件生产线提供专门培训等减低成缩短周期常包括精益程理战略踪组织全程理方面测量方法关重
61 创造价值程
目
条款评审组织产品服务业务程顾客受益者创造价值目标时提高市场运营绩效
求
确定价值创造程需求设计实施程满足需求组织整合顾客供应商合作伙伴处信息组织满足设计效率素包括周期生产率成控制
程受益者创造价值价值助取商业利益成功
确定价值产生程中控制改进绩效测量方法包括程测量方法顾客供应商信息反馈
组织通预防程成化包括检验测试审核
组织改进价值创造程完成更高绩效适应组织变化营需求发展方分享改进实现组织学
注：1．条款需价值创造程中理改进信息需信息包括程描述
具体需求描述需求相关绩效确定保持描述需求包括灵活性需求速度灵活适应性变化相适应
2．根产品服务特性组织设计方法明显产品服务全新包括次程改变组织应该考虑产品服务需求设计中包括素安全长期绩效环境影响绿色生产测量力程力生产力维护性顾客产品服务期样性供应力文件效设计应该考虑生产交付程生产率周期包括制造服务程重新设计详细蓝图程实现高效率时满足顾客需求变化
3．业务程高层领导认业务增长营成功重非产品非服务程
程常组织战略目标重成功素关业务程包括程创新研究开发技术获取信息知识理供应链理供应商合作外购收购兼全球扩展项目理销售市场程质程需求绩效特点明显
4．许组织完成生产力利润目标整体营成功中供应链变化素组织重新评价供应商合作伙伴核心作时更加受战略重视供应程应该完成两目标具体行动帮助提高合作伙伴供应商绩效帮助组织提高绩效做贡献供应链理包括供应商选择程减少供应商总数量提高良供应商合作伙伴数量
5．许组织设计阶段需考虑供应商合作伙伴需求总效设计必须考虑价值链中受益者果设计方案行展开者组织产品生产产品生产中零件配套产品设施资源协调关注问题提供种明显减少单位成市时间方法
6．条款求提供新技术合作信息包括电子技术供应商合作伙伴享信息客户交流提供持续联系方式领域需维护产品信息动转化
7．应特说明程中测量顾客供应商指标测量指标求识测量观察相互作程关键点活动应该出现程初阶段偏离预期绩效造成问题成化完成预期绩效通常需制定绩效水标准指导决定偏离出现时求正确具体行动进行纠偏实现程绩效程正确行动包括技术两方面考虑正确行动包括解决偏离原纠偏行动组织类似事件性化果包括顾客相互影响评价程绩效时应考虑顾客间差异根收集顾客信息影响应该允许特殊般偶然性尤职业服务
8．条款需提供通程改进实现更绩效信息更绩效仅包括顾客更质量包括受益者更财务运营绩效例生产率通常程改进方法方法包括(l)组织分享成功战略(2)程分析研究(程图优化验错误防范)(3)技术营研究发展(4)标杆(5)选择技术(6)顾客组织外部程信息程改进方法财务数评价选择确定优先权总方法提供种性包括程完全重新设计
62 支持程
目
条款评审组织支持程提高整体运营绩效
求
求组织识支持性程设计求设计支持性程满足组织需求适部外部顾客供应商合作伙伴中具体输入组织支持性程日常工作确保符合求包括程测量顾客供应商反馈通预防性程组织检验测试审核关成化
组织改进支持性程取较绩效支持程适应变化营需发展方享改进实现组织学
注：1．支持性程指支持组织日常运作生产服务交付程指通常产品服务设计细节程支持性程通常求十分赖产品服务特性支持性程设计求通常明显赖组织部求两者间必须协调融合确保效率效性绩效支持性程包括财务统计设备理法律服务力资源服务公关系理型服务
2．组织评价改进支持性程绩效关信息常面四种方法(l)程分析研究(2)标杆学(3)代技术(4)程顾客信息总说方法提供种性包括程全部重新设计
7 营结果
营结果条款提供关顾客组织产品服务评价组织总体财务市场绩效组织监机构社会责程程改进活动结果通结果关注体现标准目——组织顾客市场带卓越价值组织运营法律道德财务指标反应组织卓越绩效组织学条款7程产品服务改进提供实时信息(改进测量)总体组织战略致条款41求运作结果数信息分析组织总体运营绩效做出决策
71 顾客中心结果
目
条款评审组织顾客中心绩效结果说明顾客组织满意程度建立忠诚程度重复购买动推荐结果
求
求组织提供顾客满意满意程度测量指标前水发展趋势相应较结果包括竞争手顾客满意程度水较求组织提供关顾客忠诚动推荐顾客感知价值等方面数信息
注：1．条款顾客角度关注确定帮助预测组织绩效相关数信息建立相关数信息包括顾客满意程度满意程度挽留赢失顾客顾客统计顾客投诉投诉理(售)担保求基质量价格顾客感知价值顾客方法否易评价
(包括服务交流中礼貌)顾客独立评价机构授奖评价赞誉
2．条款强调顾客中心结果结果取决满意程度测量忠诚度重复购买长期顾客关系市场中未成功测量指标
72 产品服务结果
目
条款评审组织产品服务绩效结果实现顾客满意忠诚动推荐产品服务质量
求
提供组织产品服务绩效测量指标水发展趋势相应较结果结果应该组织顾客满意忠诚推动力
注：1．条款强调产品服务绩效测量顾客未购买关系相关评价决策指标产品服务绩效测量源条款3132收集顾客相关信息
2．产品服务测量适列部质量测量产品领域绩效缺陷水反应时间组织顾客收集关方便特性数关产品服务绩效顾客调查等
3．产品服务绩效顾客指标间关系项着种途理工具(1)明确关注质量顾客求(2)识市场产品服务差(3)产品服务质量顾客满意忠诚动推荐间果关系确定关系揭示形成变化市场格局顾客求断变化重性甚提供产品服务潜衰减
73 财务市场结果
目
条款评审组织财务市场结果解组织市场挑战机遇
求
求组织提供财务市场营指标前水发展趋势适结果总结果应该提供组织财务市场成功挑战幅完整画面
注：1．条款测量通常高层领导者踪作进行组织绩效评价基础
2．适宜财务测量指标包括输入项目利润市场定位现金周转周期股收益回报市场绩效测量包括市场份额营增长测量新产品市场开拓(包括电子市场出口)新产品销售率
74 力资源结果
目
条款评审组织力资源结果表明员工营建保持积极丰富学温馨工作环境
求
求组织提供组织工作系统绩效效性数信息求组织提供员工学发展权益满意满意测量指标前水趋势适宜结果
注：1．汇报结果包括组织般特殊素般素安全缺勤调动满意投诉(牢骚)等适缺勤调动方域等测量
2．组织特殊素指组织确定员工权益满意评价素素包括培训交叉培训程度理程度成功性
3．汇报工作体系绩效结果包括岗位划分岗位轮换工作设施做出决定等方面改进汇报结果包括数输入培训程度应重点关注表明结果效性数
75 组织效性结果
目
条款评审7174条款中没报告组织运营绩效结果达组织效性目标
求
求组织提供价值创造程运行绩效测量指标前水发展趋势适结果达组织价值创造条款7174中汇报绩效结果
注：1．条款鼓励组织改进包括独特创新方法追踪营发展运作改进营运作绩效方面应采组织相关重测量进行评价
2．营运作效性效率测量指标包括降低排放水减少废水量副产品利回收部响应速度指标周期生产灵活性精益时间准备时间投放市场时间独特营指标创新率断增加电子技术产品程收益六西格玛效果求交付绩效供应链指标存货进货检验降低质量生产率提高电子数交换改进供应链理成降低第三方评审结果IS09000审核战略目标实现指标
76 监社会责结果
目
条款评审组织社会责领域结果确保成遵守道德组织做社会公民
求
求提供组织责性受益者信道德活动方面测量指标结果
求提供组织遵守法律法规公民义务相关数信息
注：1．着监道德董事会领导责日益关注实践展示高标准总体行重董事会领导者应该追踪相关绩效测量受益者交流中强调绩效
2．测量应该适包括环境结果遵守规章结果领域显著结果结果应该包括支持团体公目指标
3．果三年里组织已受法律法规合处罚采取公社会害行动需事件时状况做出说明
五． 评分系统
五1 评分系统
申请波里奇奖反馈针评奖标准条款汇报评分三方面(l)方法(2)展开(3)结果标准者需予关三方面信息三方面详细点说明
方法——方法指组织满足标准条款求种方法评价方法点
·方法针求适宜性
·方法效性程度体现
重复性融合性致性
体现评价改进学周期
信息数基础
·组织需相协调
·益创新变化证实
展开——展开指组织方法展开程度评价展开点
·组织满足条款求时组织非常重关方法
·方法适宜工作部门
结果——结果指实现条款定目获效果评价结果点
·组织前绩效
·相适竞争手标杆绩效结果
·组织绩效改进速度广度
·组织测量结果应组织顾客产品服务市场程活动计划绩效求相应求组织简介方法展开条款中识
条款分类评分范围
条款分类信息数种类信息数前面提三评价方面相关组织希信息数
条款两种类型表示
1)方法——展开
2)结果
方法展开连起旨强调描述方法时总指出展开——具体条款求致然方法展开两方面连起申请报告应反映出两方面优势改进机会
结果条款求组织绩效测量指标数表明组织绩效水相关数发展趋势结果条款求提供组织绩效改进广度方面数组织改进结果广泛展开求直接相关果程改进充分展开应相应结果结果条款评分总体绩效考虑改进速度广度重度
重度作评分素
前述三方面评价反馈极关键然评价反馈必须考虑组织汇报方法展开结果营素重度重方面应组织简介2122315161条款中加识确认组织顾客求竞争环境战略目标活动计划尤重
组织汇报评分说明
针组织汇报确定分数程中遵循原
·组织汇报中应包括需说明方面外汇报应说明组织具重性方面
·条款评分时首先判定分数范围(50~60)总体适合组织针标准条款汇报总体适合求评分范围句话完全致实际分数根条款求汇报容相邻较高分较低分求相接判定评分范围
·方法——展开条款分数50表示方法符合该条款总体目标展开该条款涉程工作部门较高分数反映成熟程度(组织学)融合性更广泛展开
·结果条款分数50表示该条款涉结果清晰改进趋势绩效水较高分数反映较改进率绩效水较性绩效更广范围营求相融合
五2 评分指南
分数
方法展开
0％
·没系统方法孤立信息
10％～20％
·没系统方法孤立信息
30％～40％
·针条款基求开始系统方法
· 展开中存着重漏洞制约实现条款基求进程
·处问题作出反应般改进方转变初期阶段
·关键程评价改进开始系统方法
50％～60％
·针全部条款求组织营求效系统方法
·某方面工作部门展开方法展开
·关键程效效率改进建立基事实系统评价改进程
·方法标准条款中识组织基求协调致
70％～80％
·针标准条款许重求组织前变化营求效系统方法
·较展开方法重遗漏
·事实系统评价改进程组织学享组织理工具通组织层分析享组织精细创新致改进
·方法应组织标准条款中识基求达融合
90％～100％
·针条款求组织前变化营求全效系统方法
·全面展开方法方面工作部门重弱项漏洞
·事实非常系统评价改进程广泛组织学享组织重理工具通卓越组织层次分析享组织取精细创新致改进
·方法组织标准条款中识组织求完全融合
分数
结果
0％
·汇报方面结果差没营结果
10％～20％
·少数方面改进处良绩效水初期
·数组织营求方面未汇报结果
30％～40％
·组织营求方面改进具良绩效水
·处发展趋势获信息初期
·数组织营求方面结果
50％～60％
·组织营求方面改进趋势具良绩效水
·组织营求方面没明显逆发展趋势处较差绩效水
·竞争手标杆进行评价前绩效水发展趋势结果表明局部方面具优势相关绩效水
·营结果满足数顾客市场程求
70％～80％
·组织营求方面前绩效水卓越
·数改进趋势前绩效水稳定
·竞争手标杆进行评价数甚前绩效水发展趋势结果表明局部方面处领先相关绩效水非常优秀
·营结果满足数顾客市场程活动计划求
90％～100％
·许组织营求方面前绩效水卓越
·卓越改进趋势数方面结果稳定处卓越绩效水
·方面明显证实行业标杆领先
·营结果完全满足数顾客市场程活动计划求
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