2010年业务部务目标考核方案
前台
1理考核：理绩效1600+岗位补贴200（计1800元）
2010年度日常事接考核方案
项目
细
备注
理考核（600元）
⑴考核评分表月初制定重点考核项目（合计200元）：接厅5S接厅项流程（动性热情度礼仪形象工单）讲机监控等
雷达图考核DQCC分析日常考核表
⑵会议（合计100元）：周召开四次部门早会夕会时发现处理存问题严格闭环实施策略整改项目做会议记录时周客服部意见单日常检查表反应问题进行总结（存问题整改目标整改结果等）
周报服务理时报罚50元次
⑶负责挂帐理（合计300元）：挂账理图表形式列支定期收回超月月未收回挂账准超5
超7罚300元低5奖300元
CS 考核（700元）
⑴欣喜度客户例（合计400元）：低65罚300元70≤欣喜度≤75奖300元75≤欣喜度奖400元客户意见投诉单处理率：100
客服月报考核
⑵服务求服务速度专业程度合格率（合计300元）：低90罚100元项合格率≤93奖50元项95≤合格率奖100元项
客服月报考核
⑶出现客户重投诉（态度流程缺陷报价解释位等）
发生次200元两次400元三次800元
流失率（300元）
日常（合计300元）：6月回厂客户求占35完成奖励200元完成率30扣罚200元完成率25扣罚300元完成率50奖励400元
客服月报考核
2 业绩考核（计2400元）
2010年前台月务目标
10年计划
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
合计
辆次
2558
2186
2626
2521
2567
2623
2633
2577
2549
2548
2675
2707
30770
产值
2136
1827
2193
2107
2143
2193
2201
2151
2129
2128
2238
2259
2570
中养护产值
29
24
30
28
29
30
30
29
29
29
30
31
347
工时毛利
577
493
592
569
579
592
594
581
575
575
604
61
694
配件产值
1559
1334
1601
1538
1564
1601
1607
157
1554
1554
1634
1649
18764
配件毛利
359
307
368
354
36
368
37
361
357
357
376
379
4316
总毛利
935
80
96
3
938
96
964
942
932
932
98
989
11256
1）基务考核（1300元）：月度产值毛利辆次
（1）完成率＜90奖金1300*95
（2）完成率≥100奖金1300*100
（3）完成率≥110奖金1300*110
（4）完成率≥120奖金1300*125
2）养护业务考核（400元）
2010年计划
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
合计
SGM
进气燃油系统
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
360
空调进风系统
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
180
集团 统采
润滑系统
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
360
三元催化
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
180
动波箱
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
96
动力转
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
180
磨合宝
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
60
冷系统
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
96
修复
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
96
（1）完成率＜80奖金0
（2）完成率≥100奖金400*100
（3）完成率≥120奖金400*125
3）装潢业务考核（400元）
单接
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
合计
台次
30
22
28
27
26
26
28
27
28
27
30
31
330
产值
152
083
15
147
144
144
15
147
15
147
152
154
172
毛利
061
033
060
059
058
058
060
059
060
059
061
062
688
（1）完成率＜80奖金200元
（2）完成率≥100奖金400*100
（3）完成率≥120奖金400*150
4）油漆快速修补业务考核：月务35000元（300元）
（1）完成率＜80奖金200元
（2）完成率≥100奖金300*110
（3）完成率≥120奖金300*150
5）季度奖金考核：（计2000元）
CSI920分发放季度奖2000元**区域第名奖1000元第二名奖500元 920分奖励取消910分罚400元
3年终奖励25万元年终奖金考核
31年度务数：30770辆次完成务发放年终奖3000元完成辆次计划数9599扣辆次年终奖5完成辆次计划数8089扣辆次年终奖10完成辆次低务数80辆次年终奖
产值2570万元完成务发放年终奖3000元 完成产值计划数9099扣产值年终奖5完成产值计划数8089扣产值年终奖10完成产值低务数80产值年终奖
毛利1126万元完成务发放年终奖5000元完成总毛利计划数9099扣总毛利年终奖5完成总毛利计划数8089扣总毛利年终奖10完成总毛利低务数80总毛利年终奖
养护产值347万元完成务发放年终奖3000元完成养护产值计划数9099扣养护产值年终奖5完成养护产值计划数8089扣养护产值年终奖10完成养护产值低务数80养护产值年终奖
二次装潢产值1204万元完成务发放年终奖3000元完成二次装潢计划数9099扣年终奖5完成二次装潢计划数8089扣年终奖10完成二次装潢低务数80二次装潢年终奖
32年度CSI920分发放年终奖2000元**区域第名奖500元第二名奖300元第三名奖励第三名900分扣500
33应收挂帐进行控制年末挂帐超年度月营业额2完成发放年终奖3000元超扣年终奖5
34预算费14项严格控制年度收入68纳入年终奖考核完成发放年终奖3000元超扣年年终奖5
4年完成毛利超10万元奖励51120万元奖励82130奖励10
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前台
1理考核：理绩效1600+岗位补贴200（计1800元）
2010年度日常事接考核方案
项目
细
备注
理考核（600元）
⑴考核评分表月初制定重点考核项目（合计200元）：接厅5S接厅项流程（动性热情度礼仪形象工单）讲机监控等
雷达图考核DQCC分析日常考核表
⑵会议（合计100元）：周召开四次部门早会夕会时发现处理存问题严格闭环实施策略整改项目做会议记录时周客服部意见单日常检查表反应问题进行总结（存问题整改目标整改结果等）
周报服务理时报罚50元次
⑶负责挂帐理（合计300元）：挂账理图表形式列支定期收回超月月未收回挂账准超5
超7罚300元低5奖300元
CS 考核（700元）
⑴欣喜度客户例（合计400元）：低65罚300元70≤欣喜度≤75奖300元75≤欣喜度奖400元客户意见投诉单处理率：100
客服月报考核
⑵服务求服务速度专业程度合格率（合计300元）：低90罚100元项合格率≤93奖50元项95≤合格率奖100元项
客服月报考核
⑶出现客户重投诉（态度流程缺陷报价解释位等）
发生次200元两次400元三次800元
流失率（300元）
日常（合计300元）：6月回厂客户求占35完成奖励200元完成率30扣罚200元完成率25扣罚300元完成率50奖励400元
客服月报考核
2 业绩考核（计2400元）
2010年前台月务目标
10年计划
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
合计
辆次
2558
2186
2626
2521
2567
2623
2633
2577
2549
2548
2675
2707
30770
产值
2136
1827
2193
2107
2143
2193
2201
2151
2129
2128
2238
2259
2570
中养护产值
29
24
30
28
29
30
30
29
29
29
30
31
347
工时毛利
577
493
592
569
579
592
594
581
575
575
604
61
694
配件产值
1559
1334
1601
1538
1564
1601
1607
157
1554
1554
1634
1649
18764
配件毛利
359
307
368
354
36
368
37
361
357
357
376
379
4316
总毛利
935
80
96
3
938
96
964
942
932
932
98
989
11256
1）基务考核（1300元）：月度产值毛利辆次
（1）完成率＜90奖金1300*95
（2）完成率≥100奖金1300*100
（3）完成率≥110奖金1300*110
（4）完成率≥120奖金1300*125
2）养护业务考核（400元）
2010年计划
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
合计
SGM
进气燃油系统
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
360
空调进风系统
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
180
集团 统采
润滑系统
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
360
三元催化
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
180
动波箱
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
96
动力转
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
180
磨合宝
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
60
冷系统
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
96
修复
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
8
96
（1）完成率＜80奖金0
（2）完成率≥100奖金400*100
（3）完成率≥120奖金400*125
3）装潢业务考核（400元）
单接
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
合计
台次
30
22
28
27
26
26
28
27
28
27
30
31
330
产值
152
083
15
147
144
144
15
147
15
147
152
154
172
毛利
061
033
060
059
058
058
060
059
060
059
061
062
688
（1）完成率＜80奖金200元
（2）完成率≥100奖金400*100
（3）完成率≥120奖金400*150
4）油漆快速修补业务考核：月务35000元（300元）
（1）完成率＜80奖金200元
（2）完成率≥100奖金300*110
（3）完成率≥120奖金300*150
5）季度奖金考核：（计2000元）
CSI920分发放季度奖2000元**区域第名奖1000元第二名奖500元 920分奖励取消910分罚400元
3年终奖励25万元年终奖金考核
31年度务数：30770辆次完成务发放年终奖3000元完成辆次计划数9599扣辆次年终奖5完成辆次计划数8089扣辆次年终奖10完成辆次低务数80辆次年终奖
产值2570万元完成务发放年终奖3000元 完成产值计划数9099扣产值年终奖5完成产值计划数8089扣产值年终奖10完成产值低务数80产值年终奖
毛利1126万元完成务发放年终奖5000元完成总毛利计划数9099扣总毛利年终奖5完成总毛利计划数8089扣总毛利年终奖10完成总毛利低务数80总毛利年终奖
养护产值347万元完成务发放年终奖3000元完成养护产值计划数9099扣养护产值年终奖5完成养护产值计划数8089扣养护产值年终奖10完成养护产值低务数80养护产值年终奖
二次装潢产值1204万元完成务发放年终奖3000元完成二次装潢计划数9099扣年终奖5完成二次装潢计划数8089扣年终奖10完成二次装潢低务数80二次装潢年终奖
32年度CSI920分发放年终奖2000元**区域第名奖500元第二名奖300元第三名奖励第三名900分扣500
33应收挂帐进行控制年末挂帐超年度月营业额2完成发放年终奖3000元超扣年终奖5
34预算费14项严格控制年度收入68纳入年终奖考核完成发放年终奖3000元超扣年年终奖5
4年完成毛利超10万元奖励51120万元奖励82130奖励10
前台签字： 服务理签字：
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