ISO9000族标准培训教材

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1. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)ISO9000族标准培训教材
2. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)课程内容一、2000版ISO9000族标准概论；二、质量管理体系要求及理解（重点）；三、质量管理体系审核概论（重点）；四、审核方案管理；五、内部质量管理体系审核活动（重点）；六、质量管理体系内部审核员；七、审核要点及案例分析；八、质量管理体系的建立和实施（重点）；九、产品质量审核。
3. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论1987——1994——2000核心标准——ISO9001：2000《质量管理体系——要求》 ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》质量管理发展历程——标准起源与发展——QC——QA——TQM——ISO9000（2000年12月15日颁布）2000版本一、质量管理体系标准的产生和发展
4. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论二、2000版ISO9000族标准的构成技术报告核心标准其他标准小册子ISO9000:2000ISO9001:2000ISO9004:2000ISO190011
5. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)三、2000版标准的特点较好地体现了现代科学管理的理念区分体系要求和产品要求，使标准更具通用性强调管理者，特别是最高管理者的作用采用过程模式，注意过程间的联系和相互作用文件化要求适度突出有效性要求，不重形式而重结果强调了持续改进术语准确，语言精练第一章 2000版ISO9000族标准概论
6. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论四、八项质量管理原则两个基本原则、一个关键原则、三个方法性原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系
7. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)（一）以顾客为关注焦点组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 ◆1、调查、识别并理解顾客的需求和期望 ◆2、确保组织的目标与组织的需求和期望相结合 ◆3、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望 ◆4、测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施 ◆5、系统地管理好与顾客的关系
8. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)（二）领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 ◆1、考虑所有相关方的需求和期望 ◆2、为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标 ◆3、在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念 ◆4、为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权。
9. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)（三）全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 ◆1、让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色 ◆2、以主任翁的责任感去解决各种问题 ◆3、使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况 ◆4、使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验
10. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)（四）过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果 ◆1、为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动 ◆2、明确管理活动的职责和权限 ◆3、分析和测量关键活动的能力 ◆4、识别组织职能之间与职能内部活动的接口 ◆5、注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等
11. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)（五）管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 ◆1、建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标 ◆2、理解体系内各过程的相互依赖关系 ◆3、更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍 ◆4、理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性 ◆5、设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动 ◆6、通过测量和评估，持续改进体系
12. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)（六）持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。 ◆1、在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩 ◆2、为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训 ◆3、将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标 ◆4、建立目标以指导、测量和追踪持续改进
13. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)（七）基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 ◆1、确保数据和信息足够精确和可靠 ◆2、让数据/信息需要者能得到数据/信息 ◆3、使用正确的方法分析数据 ◆4、基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施
14. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)（八）与供方互利的关系通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。 ◆1、在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系 ◆2、与供方或合作伙伴共享专门技术和资源 ◆3、识别和选择关键供方 ◆4、清晰与开放的沟通 ◆5、对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励
15. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论五、质量管理体系基础：质量管理体系的理论说明质量管理体系要求和产品要求质量管理体系方法过程方法质量方针和质量目标最高管理者在质量管理体系中的作用文件质量管理体系评价持续改进统计技术的作用质量管理体系与其它管理体系的关注点质量管理体系与组织优秀模式之间的关系
16. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论六、术语和定义： 1.术语分类及标识： 9000标准共列出了80个术语，分为10个部分：１、关于质量的术语，共5个词条；２、关于管理的术语，共15个词条；３、关于组织的术语，共7个词条；４、关于过程和产品的术语，共5个词条；５、关于特性的术语，共4个词条；６、关于合格（符合）的术语，共13个词条；７、关于文件的术语，共6个词条；８、关于检查的术语，共7个词条；９、关于审核的术语，共12个词条；１０、关于测量过程质量保证的术语，共6个词条。
17. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)六、术语和定义： 2.概念图是术语分组的基础三种联系形式：属种关系、从属关系、关联关系季节年阳光夏天春夏秋春夏秋属种关系从属关系关联关系第一章 2000版ISO9000族标准概论
18. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论3.关于术语的说明 本章定义的术语，如果出现在其他的定义或注释中，将使用黑体字表示，并在其后括号中附原词条号。这种以黑体字表示的术语，可以用其完整的定义所替代。例如： 产品（3.4.2）被定义为“过程(3.4.1)的结果”。过程被定义为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。 如果术语“过程”由它的定义所替代： 产品则成为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果”。 对于在具体场合限于特定含义的概念，在其定义前的角括号〈〉中标出其适用领域。例如：技术专家〈审核〉(3.9.12)。
19. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论重点讲解： 1、质量的概念 2、产品、过程与程序的概念 3、质量管理和质量管理体系的概念 4、不合格与缺陷的概念 5、设计和开发的概念
20. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论◆说明：重点讲解三个术语：质量、要求、顾客满意 3.1.1 质量 quality 一组固有特性(3.5.1)满足要求(3.1.2)的程度注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”(其反义词是“赋予的”)就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
21. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论3.1.2 要求 requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望注1：“通常隐含”是指组织(3.3.1)、顾客（3.3.5）和其他相关方（3.3.7）的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如在文件(3.7.2)中阐明。注4：要求可由不同的相关方提出。
22. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论3.1.4 顾客满意 customer satisfaction 顾客对其要求(3.1.2)已被满足的程度的感受注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
23. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论1、特性（1）特性分为固有特性和赋予特性两种（A）固有特性是指某事或某物中本来就有的，尤其是那些永久的特性。如：礼貌、准时性、安全性等。（B）赋予特性是服务提供的过程中或完成服务后而对服务所增加的特性。如价格、交货期等。（2）赋予特性不是质量的组成部分。 2、要求（1）要求的分类：明示的—规定的要求；通常隐含的—惯例或期望；必须履行的—法律法规和强制性标准的要求。（2）要求的复杂性：不同的相关方提出；内容多方面的。 3、对质量的理解 1、质量的广义性：服务、过程和体系的质量； 2、质量的时效性：顾客的需求的不断变化决定了质量的变化； 3、质量的相对性：顾客的需求不同，质量的要求也就不同。
24. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论3.4.2 产品 product 过程(3.4.1)的结果注1：有下述四种通用的产品类别： ——服务(如运输)； ——软件(如计算机程序、字典)； ——硬件(如发动机机械零件)； ——流程性材料(如润滑油)。许多产品由不同类别的产品构成，这种产品称为服务、软件、硬件或流程性材料取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。◆说明：重点讲解三个术语：产品（服务）、过程、程序
25. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论3.4.2 产品 product（续）注2：服务是在供方(3.3.6)和顾客(3.3.5)接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的。服务的提供可涉及，例如： ——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动； ——在顾客提供的无形产品(如对退税准备所需的收入声明)上所完成的活动； ——无形产品的交付(如知识的传授)； ——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、记录或程序(3.4.5)的形式存在。硬件通常是有形产品并具有计数的特性(3.5.1)。流程性材料通常是有形产品并具有计量的特性。硬件和流程性材料经常称之为货物。注3：质量管理(3.2.8)主要关注预期的产品。
26. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论3.4.1 过程 process 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织(3.3.1)为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下进行。注3：对形成的产品(3.4.2)是否合格(3.6.1)不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。
27. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论3.4.5 程序 procedure 为进行某项活动或过程(3.4.1)所规定的途径注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件(3.7.2)可称为“程序文件”。
28. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论◆说明：重点讲解：质量管理体系、质量方针、质量目标、质量管理、质量策划、质量改进、持续改进、组织组织结构、顾客、供方、相关方 11个术语
29. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论3.2.1 体系(系统) system 相互关联或相互作用的一组要素 3.2.2 管理体系 management system 建立方针和目标并实现这些目标的体系(3.2.1) 注：一个组织(3.3.1)的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系(3.2.3)、财务管理体系或环境管理体系。 3.2.3 质量管理体系 quality management system 在质量(3.1.1)方面指挥和控制组织(3.3.1)的管理体系(3.2.2)。
30. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论3.2.4 质量方针 quality policy 由组织(3.3.1)的最高管理者(3.2.7)正式发布的该组织总的质量(3.1.1)宗旨和方向注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标(3.2.5)提供框架。注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础(见0.2)。 3.2.5 质量目标 quality objective 在质量(3.1.1)方面所追求的目的注1：质量目标通常依据组织的质量方针(3.2.4)制定。注2：通常对组织(3.3.1)的相关职能和层次分别规定质量目标。
31. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论3.2.8 质量管理 quality management 在质量(3.1.1)方面指挥和控制组织（3.3.1）的协调的活动注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针(3.2.4)和质量目标(3.2.5)以及质量策划(3.2.9)、质量控制(3.2.10)、质量保证(3.2.11)和质量改进(3.2.12)。
32. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论3.2.9 质量策划 quality planning 质量管理(3.2.8)的一部分，致力于制定质量目标(3.2.5)并规定必要的作业过程(3.4.1)和相关资源以实现质量目标注：编制质量计划(3.7.5)可以是质量策划的一部分。
33. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论3.2.12 质量改进 quality improvement 质量管理(3.2.8)的一部分，致力于增强满足质量要求(3.1.2)的能力注：要求可以是有关任何方面的，如有效性(3.2.14)、效率(3.2.15)或可追溯性(3.5.4)。 3.2.13 持续改进 continual improvement 增强满足要求(3.1.2)的能力的循环活动注：制定改进目标和寻求改进机会的过程(3.4.1)是一个持续过程，该过程使用审核发现(3.9.6)和审核结论(3.9.7)、数据分析、管理评审(3.8.7)或其他方法，其结果通常导致纠正措施(3.6.5)或预防措施(3.6.4)。
34. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论3.3.1 组织 organization 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。注1：安排通常是有序的。注2：组织可以是公有的或私有的。注3：本定义适用于质量管理体系(3.2.3)标准。术语“组织”在GB/IEC指南2中有不同的定义。
35. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论3.3.2 组织结构 organizational structure 人员的职责、权限和相互关系的安排注1：安排通常是有序的。注2：组织结构的正式表述通常在质量手册(3.7.4)或项目(3.4.3)的质量计划(3.7.5)中提供。注3：组织结构的范围可包括有关与外部组织(3.3.1)的接口。
36. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论3.3.5 顾客 customer 接受产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。注：顾客可以是组织内部的或外部的。 3.3.6 供方 supplier 提供产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。注1：供方可以是组织内部的或外部的。注2：在合同情况下供方有时称为“承包方”。
37. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论3.3.7 相关方 interested party 与组织(3.3.1)的业绩或成就有利益关系的个人或团体示例：顾客(3.3.5)、所有者、员工、供方(3.3.6)、银行、协会、合作伙伴或社会。注：一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。
38. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论◆说明：重点讲解：合格、不合格、缺陷 3个术语
39. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论3.6.1 合格（符合） conformity 满足要求(3.1.2) 注1：该定义与ISO/IEC指南2是一致的，但用词上有差异，其目的是为了适应ISO9000的概念。 注2：术语“conformance”是同义的，但不赞成使用。 3.6.2 不合格（不符合） nonconformity 未满足要求(3.1.2)
40. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论3.6.3 缺陷 defect 未满足与预期或规定用途有关的要求(3.1.2) 注1：区分缺陷与不合格(3.6.2)的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。因此，术语“缺陷”应慎用。注2：顾客(3.3.5)想要的预期用途可受信息的性质的影响，如供方(3.3.6)提供的操作或维护说明。
41. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论说明：重点讲解：设计与开发1个术语其他术语，如：文件、记录等，在9001中再详细讲解
42. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论3.4.4 设计与开发 design and development 将要求(3.1.2)转换为产品(3.4.2)、过程(3.4.1)或体系(3.2.1)的规定的特性(3.5.1)或规范(3.7.3)的一组过程(3.4.1) 注1：术语“设计”和“开发”有时是同义的，有时用于规定整个设计和开发过程的不同阶段。注2：设计和开发的性质可使用修饰词表示(如产品设计和开发或过程设计和开发)。
43. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论3.5.1 特性 characterstic 区分的特征注1：特性可以是固有的或赋予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各种类别的特性，如： ——物理的(如：机械的、电的、化学的或生物学的特性)； ——感官的(如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉)； ——行为的(如：礼貌、诚实、正直)； ——时间的(如：准时性、可靠性、可用性)； ——人体工效的(如：生理的特性或有关人身安全的特性)； ——功能的(如：飞机的最高速度)。
44. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论3.5.2 质量特性 quality characteristic 产品(3.4.2)、过程(3.4.1)或体系(3.2.1)与要求(3.1.2)有关的固有特性(3.5.1) 注1：“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。注2：赋予产品、过程或体系的特性(如：产品的价格，产品的所有者)不是它们的质量特性。
45. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论3.5.4 可追溯性 traceability 追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力注1：当考虑产品（3.4.2）时，可追溯性可涉及到： ——原材料和零部件的来源； ——加工过程的历史； ——产品交付后的分布和场所。注2：在计量学领域中，使用VIM：1993，6.10中的定义。
46. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论3.6.4 预防措施 preventive action 为消除潜在不合格(3.6.2)或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施注1：一个潜在不合格可以有若干个原因。注2：采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施(3.6.5)是为了防止再发生。
47. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论3.6.5 纠正措施 corrective action 为消除已发现的不合格(3.6.2)或其他不期望情况的原因所采取的措施注1：一个不合格可以有若干个原因。注2：采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施(3.6.4)是为了防止发生。注3：纠正(3.6.6)和纠正措施是有区别的。
48. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论3.6.6 纠正 correction 为消除已发现的不合格(3.6.2)所采取的措施注1：纠正可连同纠正措施(3.6.5)一起实施。注2：返工(3.6.11)或降级(3.6.8)可作为纠正的示例。
49. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论3.7.1 信息 information 有意义的资料 3.7.2 文件 document 信息（3.7.1）及其承载媒体示例：记录（3.7.6）、规范(3.7.3)、程序文件、图样、报告、标准。注1：媒体可以是纸张，计算机磁盘、光盘或其他电子媒体，照片或标准样品，或它们的组合。注2：一组文件，如若干个规范和记录(3.7.6)，经常被称为“documentation”。注3：某些要求(3.1.2)(如易读的要求)与所有类型的文件有关，然而对规范(如修订受控的要求)和记录(如可检索的要求)可以有不同的要求。
50. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论3.7.3 规范 specification 阐明要求(3.1.2)的文件(3.7.2) 注：规范可能与活动有关(如：程序文件、过程规范和试验规范)或与产品(3.4.2)有关(如：产品规范、性能规范和图样)。 3.7.4 质量手册 quality manual 规定组织(3.3.1)质量管理体系(3.2.3)的文件(3.7.2) 注：为了适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同。
51. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论3.7.5 质量计划 quality plan 对特定的项目(3.4.3)、产品(3.4.2)、过程(3.4.1)或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序(3.4.5)和相关资源的文件(3.7.2) 注1：这些程序通常包括所涉及的那些质量管理过程和产品实现过程。注2：通常，质量计划引用质量手册(3.7.4)的部分内容或程序文件。注3：质量计划通常是质量策划(3.2.9)的结果之一。
52. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第一章 2000版ISO9000族标准概论3.7.6 记录 record 阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件(3.7.2) 注1：记录可用于为可追溯性(3.5.4)提供文件，并提供验证(3.8.4)、预防措施(3.6.4)和纠正措施(3.6.5)的证据。注2：通常记录不需要控制版本。 (3.1.2)
53. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)ISO9001：2000版标准的条款 0 引言 1 范围 2 引用标准 3 术语和定义 4 质量管理体系 5 管理职责 6 资源管理 7 产品实现 8 测量、分析和改进第二章质量管理体系要求及理解
54. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第二章质量管理体系要求及理解0引言 0.1总则采用质量管理体系应该是组织的一项战略性决策。组织的质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体的目标、所提供的产品、所采用的过程以及组织的规模和结构的影响，统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。“注”是理解和澄清有关要求的指南。本标准能用于内部和外部（包括认证机构）评价组织满足顾客、法律法规和组织自身要求的能力。本标准的制定已经考虑了ISO9000:2000和ISO90004:2000中所阐述的质量管理原则。
55. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第二章质量管理体系要求及理解0.2过程方法组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。在质量管理体系中应用过程方法时强调以下方面的重要性： a)理解和满足要求； b)需要从增值的角度考虑过程； c)获得过程业绩和有效性的结果； d)基于客观的测量，持续改进过程。
56. 基于过程的质量管理体系
57. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第二章质量管理体系要求及理解1.1总则本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求： a)需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品； b)通过体系的有效运用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增进顾客满意。注：在本标准中，术语“产品”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品。
58. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第二章质量管理体系要求及理解1.2应用本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。当标准的任何要求由于组织及其产品的特点不适用时，可以考虑对其进行删减。除非删减仅限于本标准第7章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，否则不能声称符合本标准。
59. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)1 条文解析 1.1总则QMS要求组织达到具备满足顾客和法规要求相一致的产品能力。旨在增进顾客满意并强调了持续改进。 1.2允许的删减。理解允许删减的范围。理解允许删减的条件。第二章质量管理体系要求及理解思考
60. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)2 引用标准下列标准所包含的条文通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方探讨使用下列标准最新版本的可能性。 GB/TI9000-2000质量管理体系——基础和术语第二章质量管理体系要求及理解
61. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)3.术语和定义：本标准采用GB/TI9000中的术语和定义。本标准描述供应链所使用的以下术语如经过了更改，以反映当前的使用情况：供方 → 组织 → 顾客本标准中的术语“组织”取代GB/TI9001-1994所使用的术语“供方”，术语“供方”取代术语“分承包方”。本标准中所出现的术语“产品”，也可指“服务”。第二章质量管理体系要求及理解
62. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)3 条文解析理解新的供应链：供方----组织----顾客（2000版）分供方----供方----顾客（94版）第二章质量管理体系要求及理解
63. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载) 4 质量管理体系 4.1 总要求组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应： a) 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中应用（见1、2） b) 确定这些过程的顺序和相互作用； c) 确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法； d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；第二章质量管理体系要求及理解
64. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载) e) 监视、测量和分析这些过程； f) 实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。组织应按本标准的要求管理这些过程。注：上述质量管理体系所需的过程应当包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。针对组织所外包的任何影响产品符合性的过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程应在质量管理体系中加以识别。第二章质量管理体系要求及理解
65. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)4.1 条文解析了解、鉴别我们有哪些过程（环节）过程相互作用过程控制标准过程所需要的资源过程评价标准第二章质量管理体系要求及理解
66. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)4.2 文件要求 4.2.1 总则质量管理体系文件应包括： a) 形成文件的质量方针和质量目标的声明； b) 质量手册； c) 本标准所要求的形成文件的程序； d) 组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件； e) 本标准所要求的记录（见4.2.4）。注：1、本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。2、不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：a) 组织的规模和活动的类型；b) 过程及其相互作用的复杂程度； c) 人员的能力。 3、文件可采用任何形式或类型的媒体。第二章质量管理体系要求及理解
67. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第二章质量管理体系要求及理解4.2.1 条文解析质量管理体系文件层次质量手册程序文件作业文件记录质量方针、质量目标
68. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)标准所要求的形成文件的程序第二章质量管理体系要求及理解序号标准条款号程序内容14.2.3文件控制24.2.4记录控制38.2.2内部审核48.3不合格品控制58.5.2纠正措施68.5.3预防措施
69. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)9001:2000标准要求的隐含文件这些要求包括：准则、需作规定的方法、质量计划、作业指导书： 1、验收准则（7.1.c，7.4.1，7.5.2.a,8.2.4） 2、设计和开发输出（7.3.3） 3、采购信息（7.4.2） 4、安排（7.3.4，7.3.5，7.3.6，7.5.2） 5、方法（8.2.1，8.4） 6、作业指导书（7.5.1.b)第二章质量管理体系要求及理解
70. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)4.2.2 质量手册组织应编制和保持质量手册，质量手册包括： a) 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性（见1.2）； b) 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用； c) 质量管理体系过程的相互作用的表述，第二章质量管理体系要求及理解
71. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)4.2.3 文件控制质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制： a) 文件发布前得到批准，以确保是充分与适宜的； b) 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准； c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别； d) 确保在使用处可获得适用文件的有关版本； e) 确保文件保持清晰、易于识别； f) 确保外来文件得到识别，并控制其分发； g) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。第二章质量管理体系要求及理解
72. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)4.2.3 条文解析发布——批准运用——评审更改——识别使用者——获取外来文件——鉴别作废——处理第二章质量管理体系要求及理解
73. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)4.2.4 记录的控制应建立并保持质量记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。质量记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。第二章质量管理体系要求及理解
74. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)4.2.4 条文解析标识贮存保护检索保存期限处置第二章质量管理体系要求及理解
75. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)标准要求的记录序号条款要求的记录 15.6.1管理评审26.2.2.e教育、培训、技能和经验37.1.d为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录47.2.2对与产品有关要求的评审结果及评审所引起的措施57.3.2设计和开发输入67.3.4设计和开发评审结果和任何必要的措施77.3.5设计和开发验证结果和任何必要的措施87.3.6设计和开发确认结果和任何必要的措施97.3.7设计和开发更改的评审结果和任何必要的措施107.4.1供方评价结果和由评价引起的措施第二章质量管理体系要求及理解
76. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第二章质量管理体系要求及理解序号条款要求的记录117.5.2.d在输出不能由后续监视或测量而验证时，组织要求的证实过程确认的记录127.5.3在有可追溯性要求的场合，产品的唯一性标识137.5.4顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况147.6.a当不存在能溯源到国际或国家测量基准时，用于校准或测量的标准157.6当发现设备不符合要求时，对以往测量结果的有效性的确认167.6对测量设备的校准和验证结果178.2.2内部审核结果188.2.4产品符合接受准则的证据和指明有权放行产品的人员198.3不合格的性质以及随后所采取的任何措施，包括所批准的让步208.5.2纠正措施的结果218.5.3预防措施的结果
77. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)5 管理职责 5.1 管理承诺最高管理者应通过以下活动，对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性所作出承诺提供证据： a) 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性； b) 制定质量方针； c) 确保质量目标的制定； d) 进行管理评审； e) 确保资源的获得。第二章质量管理体系要求及理解
78. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)5 条文解析管理承诺 1)含义：作出承诺---建立、实施并持续改进其有效性。 2)使用的手段： a.宣传顾客满意、法律法规要求的重要性 b.制定质量方针 c.管理评审 d.资源配备 3)以上活动的证实第二章质量管理体系要求及理解
79. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载) 5.2 以顾客为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）第二章质量管理体系要求及理解
80. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)5.2 条文解析目标：顾客满意流程：掌握顾客要求----确定要求----满足要求第二章质量管理体系要求及理解
81. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)5.3 质量方针最高管理者应确保质量方针： a) 与组织的宗旨相适应； b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； c) 提供制定和评审质量目标的框架； d) 在组织内得到沟通和理解； e) 在持续适宜性方面得到评审。第二章质量管理体系要求及理解
82. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)5.3 条文解析 1)含义：组织经过努力可以达到的中长期的方向。 2)内容：与总体经营方针相适应、协调满足顾客和法律法规要求对持续改进质量管理体系有效性作出承诺提供制定和评审质量目标的框架 3)实施大力宣传贯彻，内部沟通和理解；评审其适宜性； 4)控制批准----发布----评审----修改第二章质量管理体系要求及理解
83. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)5.3 质量方针范例海尔集团通过整合全球用户资源和全球供应链资源, 提供有全球竞争力的产品，最大限度的满足顾客和相关方的需求，努力使Haier成为高质量和绿色环保的世界名牌。为此，我们的工作原则是： a)遵守相关法律法规及其他要求 b)ISO9001、ISO14001标准 c)市场链 d)推进SBU e)预防为主，持续改进 f)追求卓越第二章质量管理体系要求及理解
84. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)5.3 质量方针范例上海贝尔：始终把提高用户满意度作为我们不懈追求的目标，通过恪守“务实、合作、学习、创新”的行为准则来保障公司产品与服务质量的持续改进，从而为全球民众的信息交流提供优质、高效的整体网络解决方案。一汽－大众：用户的满意和期望是一汽－大众对质量始终不渝的追求。先进的技术、科学的管理及优良的服务是一汽－大众产品质量不断提高的保证。产品安全和环境保护是一汽－大众的社会责任。第二章质量管理体系要求及理解
85. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)5.3 质量方针范例某房地产公司：科学管理,精心开发;优质高效,守约重信。某餐饮公司：秉承“卫生、营养、专业、丰富、诚信”的理念，持续改进，创餐饮名牌。第二章质量管理体系要求及理解
86. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)5.4 策划 5.4.1 质量目标最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见7.1 a）。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。第二章质量管理体系要求及理解
87. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)5.4.1 条文解析质量目标 1)要求：可测量（需量化） 2)内容： a)产品要求 b)对持续改进的承诺 c)分阶段实现的原则 3)设定原则：不断改进、提高质量、使顾客满意 a.考虑(当前和未来的需要) b.考虑当前产品及顾客满意的状况 4)分解第二章质量管理体系要求及理解总质量目标分质量目标(组织)(职能部门)(作业部门)分质量目标思考
88. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)5.4.2 质量管理体系策划最高管理者应确保： a) 对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求。 b) 在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整。第二章质量管理体系要求及理解
89. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)5.4.2 质量策划解析为实现质量目标开展质量策划建立质量管理体系投入资源体系实施定期评审持续改进第二章质量管理体系要求及理解思考
90. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)5.5 职责、权限和沟通以下条款对质量管理体系的管理进行了表述。 5.5.1 职责和权限最高管理者应确保组织内的职责及其相互关系得到规定和沟通。第二章质量管理体系要求及理解
91. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第二章质量管理体系要求及理解5.5.1 条文解析明确机构部门设置明确职责、权限规定各部门相互关系与接口有效开展多项活动、定期沟通
92. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)5.5.2 管理者代表最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限： a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； b) 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； c) 确保在整个组织内提高对顾客要求的意识。注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。第二章质量管理体系要求及理解
93. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)5.5.2 条文解析由最高管理者任命指定一名有责任提出改进的需求有责任提高满足顾客要求的意识第二章质量管理体系要求及理解思考
94. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)5.5.3 内部沟通最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。第二章质量管理体系要求及理解
95. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)5.5.3 条文解析内容：体系的过程和有效性对象：不同层次和职能之间、不同职能部门之间、不同层次的人员之间工具：简报、会议、内部刊物、声像、生产报表、质量报表、销售报表等第二章质量管理体系要求及理解思考
96. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)5.6 管理评审 5.6.1 总则最高管理者应按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性，评审应评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。应保持管理评审的记录（见4.2.4）第二章质量管理体系要求及理解
97. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)5.6.2 评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息： a) 审核结果； b) 顾客反馈； c) 过程的业绩和产品的符合性； d) 预防和纠正措施的状况； e) 以往管理评审的后续措施； f) 经策划的可能影响质量管理体系的变更。 g) 改进的建议。第二章质量管理体系要求及理解
98. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)5.6.3 评审输出管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施： a) 质量管理体系及其过程的改进； b) 与顾客要求有关的产品的改进； c) 资源需求。第二章质量管理体系要求及理解
99. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)最高管理者定期进行管理评审评审信息的输入讨论适宜性、充分性、有效性评审结果输出评价体系、产品改进、资源的需要（含方针、目标） 5.6 条文解析思考第二章质量管理体系要求及理解
100. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)6 资源管理 6.1 资源的提供组织应确定并提供所需的资源，以 a) 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性； b) 通过满足顾客要求，增进顾客满意。第二章质量管理体系要求及理解
101. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)6.2 人力资源 6.2.1 总则基于适当的教育、培训、技能和经历，从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。第二章质量管理体系要求及理解
102. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)6.2.2 能力、意识和培训组织应： a) 确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力； b) 提供培训或采取其他措施以满足这些需求； c) 评价所采取措施的有效性； d) 确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献； e) 保持教育、培训、技能和经验的适当记录（见4.2.4）第二章质量管理体系要求及理解
103. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)6.3 基础设施组织应确定、提供并维护为实现产品的符合性要所需要的基础设施。基础设施包括如： a) 建筑物、工作场所和相关的设施； b) 过程设备，包括硬件和软件； c) 支持性服务，如运输或通讯。 6.4 工作环境组织应确定和管理为实现产品符合性所需的工作环境。第二章质量管理体系要求及理解
104. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)确定并提供资源6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境人员安排重视培训6.1教育背景技术培训操作技能工作经历有需求有计划有实施有评价有记录适宜的工作场所和相关设施适宜的设备(含软、硬件) 完善的支持性服务物理的、社会的、环境的、心理的6 资源管理解析第二章质量管理体系要求及理解
105. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)7 产品实现 7.1 产品实现的策划组织应策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致（见4.1）。在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的适当内容： a) 产品的质量目标和要求； b) 针对产品确定过程、文件和资源的需求； c) 产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则； d) 为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。策划的输出形式应适于组织的运作方式。注:1、对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程（包括产品实现过程）和资源作出规定的文件可称之为质量计划。 2、组织也可将条款7.3的要求应用于产品实现过程的开发。第二章质量管理体系要求及理解
106. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)产品实现策划确定产品（项目）质量目标确认实现过程明确验证活动确认测量评价方法建立验收标准实现质量目标确认需要建立的文件可否引用现有文件编制产品质量计划需要配置的资源确认7 产品实现解析第二章质量管理体系要求及理解
107. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)7.2 与顾客有关的过程 7.2.1 与产品有关的要求的确定组织应确定： a) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； b) 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； c) 与产品有关的法律法规要求； d) 组织确定的任何附加要求。第二章质量管理体系要求及理解
108. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)7.2.2 与产品有关的要求的评审组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接收合同或订单的更改），并应确保： a) 产品要求得到规定； b) 与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决； c) 组织有能力满足规定的要求。评审结果及评审所引发的措施的记录应予保持（见4.2.4）。若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接收顾客要求前应对顾客要求进行确认。若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。注：在某些情况中，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的。而代之对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等进行评审。第二章质量管理体系要求及理解
109. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)7.2.3 顾客沟通组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排： a) 产品信息； b) 问询、合同或订单的处理，包括对其的修改； c) 顾客反馈，包括顾客投诉。第二章质量管理体系要求及理解
110. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)7.2.1识别要求7.2.2评审产品要求7.2.3 与顾客沟通7.2 与顾客有关的过程顾客明示的产品要求顾客未明示的产品要求法律、法规及国家强制性标准时间：向顾客提出承诺之前内容：记录：评审结果所采取的措施更改：要求有变化时（甲乙方提出更改相关合同文件）提供产品信息（售前）问讯合同或定单处理（售中）处理顾客意见与投诉（售后）确定产品要求确认非书面要求解决不一致的问题有能力满足以上要求第二章质量管理体系要求及理解
111. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)7.3 设计和开发 7.3.1 设计和开发策划组织应对产品的设计和开发进行策划和控制。在进行设计和开发策划时，组织应确定： a) 设计和开发阶段； b) 适于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动； c) 设计和开发的职责和权限。组织应对参与设计和开发的不同小组之间的接口实施管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。随设计和开发的进展，在适当时，策划的输出予以更新。第二章质量管理体系要求及理解
112. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)7.3 条文解析 7.3.1 设计和开发策划组织必须对产品的设计和开发进行策划和控制。设计和开发的策划必须确定：开发过程的阶段（与产品特点相符合）阶段的评审、验证和确认活动职责权限组织接口必须加以管理，确保沟通、明确职责策划输出的阶段性更新第二章质量管理体系要求及理解
113. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)7.3.2 设计和开发输入应确定与产品要求有关的输入，并保持记录（见4.2.4）。这些输入应包括： a) 功能和性能要求； b) 适用的法律法规要求； c) 适用时，以前类似设计提供的信息； d) 设计和开发所必需的其他要求。应对这些输入进行评审，以确保其充分性与适宜性，要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。第二章质量管理体系要求及理解
114. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)7.3.2 条文解析设计输入应形成文件，输入内容应包括：产品功能和性能要求适用的法律法规要求类似设计提供的适用信息其它要求要点：必须评审，确保要求完整、明确、不矛盾。第二章质量管理体系要求及理解
115. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)7.3.3 设计和开发输出设计和开发的输出应以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到批准。设计和开发输出应： a) 满足设计和开发输入的要求； b) 给出采购、生产和服务提供适当的信息； c) 包含或引用产品接收准则； d) 规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性。第二章质量管理体系要求及理解
116. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)7.3.3 条文解析形式：形成文件，输出与输入对应。（即图纸、报告、计算书等）满足输入要求为生产、服务的运作提供适当的信息提供产品验收的准则规定安全和正常使用的重要性目的：符合性判断. 时期：在文件发放前批准.第二章质量管理体系要求及理解
117. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载) 7.3.4 设计和开发评审在适宜的阶段，应对设计和开发进行系统的评审，以便： a) 评价设计和开发的结果满足要求的能力； b) 识别任何问题并提出必要的措施。评审的参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表，评审结果及任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。第二章质量管理体系要求及理解
118. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)7.3.4 条文解析目的：即作可行性判断（例如参数确定、方案选择、特性、特征的界定）适当的阶段，系统的评审。评价满足要求的能力找出问题解决问题参加者：与被评审阶段有关的职能方代表记录：a)评审结果 b)跟踪措施第二章质量管理体系要求及理解
119. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载) 7.3.5 设计和开发验证为确保设计和开发输出满足输入的要求，应对设计和开发进行验证。验证结果及任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。第二章质量管理体系要求及理解
120. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)7.3.5 条文解析目的：确保输出满足输入要求,即用多种形式作符合性判断。记录：a)验证结果 b)后续跟踪措施验证的方法： a.变换计算 b.类似比较 c.试验证实 d. 设计评审第二章质量管理体系要求及理解
121. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载) 7.3.6 设计和开发确认为确保产品能够满足规定的使用要求或已知预期使用或应用的要求，应按所策划的安排（见7.3.1）对设计和开发进行确认。只要可行，确认应在产品交付或实施之前完成。确认结果及任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。第二章质量管理体系要求及理解
122. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)7.3.6 条文解析目的：验证产品满足预期使用要求，即作可实用性判断。有困难，局部确认。确认时期：交付和实施之前。记录要求： a)确认结果 b)后续措施第二章质量管理体系要求及理解
123. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)7.3.7 设计和开发更改的控制应识别设计和开发的更改，并保持记录，在适当时，应对设计和开发的更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准，设计和开发更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。更改评审结果及任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。第二章质量管理体系要求及理解
124. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)7.3.7 条文解析标识文件化评价验证确认（流程）标识：设计文件更改应标识。文件化：更改不能口头表达，要用文件方式传达。评价：a)是否影响其他专业 b)对已交付的产品的影响。适当方式验证、确认。实施前得到批准。第二章质量管理体系要求及理解
125. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)7.4 采购 7.4.1 采购过程组织应确保采购的产品符合规定的采购要求，对供方及采购的产品控制的类型和程度应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引发的任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。第二章质量管理体系要求及理解
126. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)7.4.2 采购信息采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括： a) 产品、程序、过程和设备批准的要求； b) 人员资格的要求； c) 质量管理体系的要求。在与供方沟通前，组织应确保规定的采购要求充分与适宜的。第二章质量管理体系要求及理解
127. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载) 7.4.3 采购产品的验证组织应建立并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。第二章质量管理体系要求及理解
128. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)7.4 采购解析第二章质量管理体系要求及理解确定需求明确采购标准寻找合格供方通过产品、程序、过程、设备、人员资格、质量体系方面，提出合同要求评价合同的充分性、适宜性确定验收内容步骤现场验收选择合格供方签定合同验收
129. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)7.5 生产和服务提供 7.5.1 生产和服务提供的控制组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供，适用时，受控条件应包括： a) 获得表述产品特性的信息； b) 获得作业指导书； c) 使用适宜的设备； d) 获得和使用监视和测量装置； e) 实施监视和测量； f) 放行、交付和交付后活动的实施。第二章质量管理体系要求及理解
130. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)7.5 条文解析 7.5.1 生产和服务提供的控制了解生产要求（工艺图纸、作业指导书、合同等）设备运作正常监控装置齐全，实施监控考虑交付后的活动第二章质量管理体系要求及理解
131. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)7.5.2 生产和服务提供过程的确认当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，组织应对任何这样的过程实施确认。这包括仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。组织应对这些过程的安排，适用时包括： a) 为过程的评审和批准所规定的准则； b) 设备的认可和人员资格的鉴定； c) 使用特定的方法和程序； d) 记录的要求（见4.2.4）； e) 再确认。第二章质量管理体系要求及理解
132. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)7.5.2 条文解析确认---特殊过程证实特殊过程能力以达到策划的结果。确认的安排----作出规定，包括：对过程的能力进行确认对人员资格鉴定对方法和程序进行评定并严格执行对记录的要求如：设备认可、人员资格鉴定、过程能力评定、必要时，监控记录的要求第二章质量管理体系要求及理解
133. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)7.5.3 标识和可追溯性适当时，组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。组织应针对监视和测量要求识别产品的状态。在有可追溯性要求的场合，组织应控制并记录产品的唯一性标识（见4.2.4）。注：在某些行业，技术状态管理是保持标识和可追溯性的一种方法。第二章质量管理体系要求及理解
134. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)7.5.3 条文解析必要时，进行产品标识。根据监视和测量要求，标识产品状态。有可追溯的要求时，控制记录产品的唯一性标识。第二章质量管理体系要求及理解
135. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)7.5.4 顾客财产组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录（见4.2.4）。注：顾客财产可包括知识产权。第二章质量管理体系要求及理解
136. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)7.5.4 条文解析爱护、及时报告。标识----验证—不适用---损坏—丢失----维护----记录----报告包括知识产权。第二章质量管理体系要求及理解
137. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)7.5.5 产品防护在内部处理和交付到预定的地点期间，组织应针对产品的符合性提供防护，这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。防护也应适用于产品的组成部分。 7.5.5 条文解析第二章质量管理体系要求及理解内部处理预定交货地点标识搬运包装贮存保护（维护产品的固有质量）（保护产品与顾客的要求相一致）T1T2
138. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)7.6 监视和测量装置的控制组织应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置，为产品符合确定的要求（见7.2.1）提供证据。组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。为确保结果有效，必要时，测量设备应： a) 对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。当不存在上述标准时，应记录校准或检定的依据； b) 必要时进行调整或再调整；第二章质量管理体系要求及理解
139. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载) c) 得到识别，以确定其校准状态； d) 防止可能使测量结果失效的调整； e) 在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效；此外，当发现设备不符合要求时，组织应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。组织应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。校准和验证结果的记录应予保持（见4.2.4）。当应确认其满足预期用途的能力用于规定要求的监视和测量时，确认应在初次使用前进行，并在必要时予以重新确认。注：作为指南，参见GB/T19022.1和GB/T19022.2。第二章质量管理体系要求及理解
140. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)7.6 条文解析识别监视和测量装置的要求；确保在用装置的能力满足需要。对装置要求：定期校准、记录校准依据避免校准失效的调整搬运期间防止损坏和失效校准结果必须记录发现偏离，必须评价和纠正软件----必须确认。第二章质量管理体系要求及理解
141. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)7.6 条文解析根据国家计量局1999年第6号文件，除强制性（安全、卫生、A类强检设备）检验设备需由专业检定部门校准外，企业均可自检。 a.有检定标准与方法 b.有检定记录第二章质量管理体系要求及理解
142. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)8 测量、分析和改进 8.1 总则组织应策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程，以便： a) 证实产品的符合性； b) 确保质量管理体系的符合性； c) 持续改进质量管理体系的有效性。这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。 8 条文解析 8.1 总则确定测量和分析改进的范围和项目（对象计划）定测量和分析改进的准则和目标（目标计划）确定测量和分析改进的方法（方法计划）第二章质量管理体系要求及理解测量、分析和改进过程的策划
143. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。 8.2 条文解析 8.2.1 顾客满意现代企业经营理念：以顾客为中心达到顾客满意实现永继经营顾客满意度测量第二章质量管理体系要求及理解信息收集途径：顾客投诉、与顾客沟通、问卷调查、消费报告、行业研究、评论等信息统计分析利用：a)分析方法 b)分析频次
144. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载) 8.2.2 内部审核组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否： a) 符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求； b) 得到有效实施与保持。考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，组织应对审核方案进行策划。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。策划和实施审核以及报告结果和保持记录（见4.2.4）的职责和要求应在形成文件的程序中作出规定。负责受审区域的管理者应确保及时采取措施，以消除已发现的不合格及其原因。跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告（见8.5.2）。注：作为指南，参见GB/T19011。第二章质量管理体系要求及理解
145. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第二章质量管理体系要求及理解 8.2.2 条文解析ISO9000标准质量管理文件质量记录质量活动说、写、做一致1）审核模式独立的、系统的检查符合性有效性
146. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第二章质量管理体系要求及理解审核执行审核计划审核策划纠正措施审核发现不合格报告N2）审核程序验证
147. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)8.2.3 过程的监视和测量组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，在适当时应采取适当的纠正和纠正措施，以确保产品的符合性。 8.2.3 条文解析过程及分过程的确定、明确各过程的输入、输出；分析各过程或分过程影响质量的因素和影响程度；确定监视和测量相应的标准和措施；实施监视和测量；效果评价。第二章质量管理体系要求及理解
148. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)8.2.4 产品的测量和监控组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。这种监视和测量应依据所策划的安排（见7.1），在产品实现过程的适当阶段进行。应保持符合接收准则的证据。记录应指明有权放行产品的人员（见4.2.4）。除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排（见7.1）已圆满完成之前，不能放行产品和交付服务。第二章质量管理体系要求及理解
149. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)8.2.4 条文解析 1）产品包括:采购产品、过程产品、最终产品 2）产品测量和监控策划 3）执行监视和测量活动并形成记录 4）除非得到授权人员的批准，适用时得到顾客批准，否则在所有策划安排均已圆满完成之前，不得放行产品和交付服务。第二章质量管理体系要求及理解确定测量和监视点确定测量和监视特性确定验收准则和方法
150. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)8.3 不合格控制组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止非预期的使用或交付。不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限应在形成文件的程序中作出规定。组织应通过下列一种或几种途径，处置不合格品。 a) 采取措施，消除发现的不合格； b) 经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品； c) 采取措施，防止其原预期的使用或应用。应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录（见4.2.4）。应对纠正后的产品再次进行验证，以证实符合要求。当在交付或开始使用后发现产品不合格时，组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。第二章质量管理体系要求及理解
151. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)8.3 条文解析 1）目的：防止不合格品的非预期使用和交付 2）程序：顾客投诉内部审核过程监控质量检验外审第二章质量管理体系要求及理解发现不合格品标识、记录、通知、隔离评审决定处置措施让步接收降级、报废返工、返修重检原材料退货通知对方标识记录批准
152. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)8.4 数据分析组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以进行质量管理体系的持续改进。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。数据分析应提供以下方面的有关信息： a) 顾客满意（见8.2.1）； b) 与产品要求的符合性（见7.2.1）； c) 过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会； d) 供方。第二章质量管理体系要求及理解
153. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)8.4 条文解析 1)目的:确定、收集、分析数据、证实质量管理体系的适宜性、求持续改进。 2）程序 3）常用统计技术： a检查表b抽样法c散布图d因果图e控制图f直方图统计技术数据收集分析整理获取信息有效利用a)标准化 b)决策 c)纠正预防a)抽样 b)统计a)问题点 b)改善点 c)侧重点收集测量监视记录、历史资料、顾客满意竞争对手相关信息第二章质量管理体系要求及理解
154. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)8.5 改进 8.5.1 持续改进组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。第二章质量管理体系要求及理解
155. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)8.5 条文解析持续改进第二章质量管理体系要求及理解问题意识危机意识改进意识日常改进重大改进检查、统计、分析、纠正、预防内部审核管理评审方针、目标调整机构调整、过程改进b.持续改进过程：a.持续改进依据：方针、目标、内外审核、数据分析纠正、预防措施、管理评审、体系的有效性
156. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)8.5.2 纠正措施组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生，纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求： a) 评审不合格（包括顾客投诉）； b) 确定不合格的原因； c) 评价确保不合格不再发生的措施的需求； d) 确定和实施所需的措施； e) 记录所采取措施的结果；（见4.2.4) f) 评审所采取的纠正措施。第二章质量管理体系要求及理解
157. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)8.5.3 预防措施组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求： a) 确定潜在不合格及其原因； b) 评价防止不合格发生的措施的需求； c) 确定并实施所需的措施； d) 记录所采取措施的结果（见4.2.4）； e) 评审所采取的预防措施。第二章质量管理体系要求及理解
158. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第二章质量管理体系要求及理解过程监控顾客投诉统计分析检验和试验活动内、外部审核管理评审及其他8.5.2纠正措施 8.5.3预防措施原因分析发现不合格确定预防措施实施预防措施验证记录评价纠正措施需要确定纠正措施实施纠正跟踪记录评审显在潜在目的：消除不合格的原因，防止不合格的再发生。（纠正措施）目的：消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生.（预防措施）
159. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)标准部分总复习题（一）一、选择题 1、删减的含义是：A、内容的删除；B、内容的增加；C、内容的调整 2、指出下列哪一个标准不是核心标准：A、9001；B、9004；C、10012 3、9001标准中不使用质量保证是因为：A、不要求质量保证；B、与9004标准一致；C、其含义除了要求质量保证还需顾客满意。 4、9001标准的目的有：A、证实满足顾客要求的能力；B、证实满足适用法律法规的能力；C、持续地使顾客满意；D、以上全部。
160. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)标准部分总复习题（二）二、判断题 1、组织可以按照GB/T19001-2000标准的要求建立质量管理体系，组织也可以按照GB/T19004-2000标准的要求建立质量管理体系。 2、GB/T19004-2000标准不是GB/T19001-2000标准的实施指南。 3、GB/T19004-2000标准不适用于认证、法规或合同目的。 4、所有与质量有关的计量器具都必须进行检定。 5、确定质量管理体系是否符合9001标准的审核是产品审核。 6、如果组织认为需要，9004也可以作为认证机构进行审核/认证的依据。 7、管理评审的主要目的是确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。
161. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)标准部分总复习题（三）9、采购产品的让步接收由采购人员自行办理。 10、GB/T19001-2000标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。 11、组织应任命一名专职的管理者代表。 12、必须进行进货检验。 13、财务科的工资统计表是统计技术的一部分。 14、所有与质量有关的监视和测量装置都必须进行检定。 15、某企业拟建立质量管理体系并申请认证，经过分析认为该企业没有数据分析，因而拟把8.4条款删除。 16、内部质量体系审核的结果必须提交管理评审。
162. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)标准部分总复习题（四）17、组织正式发布实施的质量管理体系文件的所有规定，对体系覆盖的所有员工都是强制性的规定。 18、化验室要用到一些计量器具，这些计量器具技术要求较高，操作比较复杂，内审时只有计量室的李工程师能够对其进行审核，平时这些仪器（物资）就只有李工会使用和维护。 19、GB/T19001-2000标准没有规定对统计技术的要求。 20、设计和开发过程必须编制形成文件的程序。 21、记录是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件，没有必要规定记录的保存期。 22、济南某企业在青岛有一个分厂，总厂的质量管理体系覆盖了这个分厂，考虑到当地的实际情况和工作的方便，经总厂批准，分厂结合自己的实际情况建立了自己的质量方针。
163. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)总复习题（五）三、简答题： 1、9001标准中，哪些条款涉及到顾客满意的要求？ 2、怎样实施与顾客的沟通？ 3、管理评审和内部质量体系审核有什么区别和联系？ 4、为达到“从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的”，组织应规定并采取哪些措施？ 5、ISO 9001：2000标准要求建立的形成文件的程序共有几个，内容分别是什么？ 6、 ISO 9001：2000标准要求建立记录共有几个，分别是什么？ 7、除了标准要求建立的质量手册和形成文件的程序以外，还有哪些隐含的要求应该形成文件？ 8、什么是统计技术？什么是数据分析？
164. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)总复习题（六）9、什么是过程？什么是过程方法？过程方法的优点是什么？ 10、第一方审核、第二方审核、第三方审核的区别是什么？ 11、评价质量管理体系时，对每一个被评价的过程应提出什么问题？ 12、GB/T19001-2000标准自什么时候开始实施？ 13、管理评审的输出是什么？ 14、质量计划的定义是什么，什么情况下需要编制质量计划。
165. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)总复习题（七）四、案例分析：（每题10分，共20分） 1、春节白酒供应紧张时期，由于顾客定货电话记录不清楚，致使一位顾客的定货没有落实。销售部立即采取措施，及时为这位顾客补充发货。顾客很感动，专门写来了感谢信，并热情称赞企业的服务质量真好。如果按GB/T19001-2000标准对此事进行控制，请你确定应用哪个条款。为什么？ 2、结合您自己供职的部门和工作岗位，谈谈GB/T19001-2000标准7.5.1条款要求的内容是什么？应该如何控制？
166. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)总复习题（八）五、实践题 1、请根据企业的实际情况，编制一份符合GB/T19001—2000标准要求的质量方针。 2、请结合企业的实际情况，编制一章符合GB/T19001—2000标准要求的质量手册提纲（可以选择标准的第四章至第八章的任意一章）。
167. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第三章质量管理体系审核概论审核: 为获得审核证据并对其进行客观的评价, 以确定满足审核准则的程度所进行的系统的独立的并形成文件的过程。审核准则：一组方针、程序或要求。
168. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第三章质量管理体系审核概论审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录事实陈述或其它信息。审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。
169. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第三章质量管理体系审核概论审核结论：审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果。审核组：实施审核的一名或多名审核员。
170. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第三章质量管理体系审核概论独立地对一个组织质量管理体系所进行的质量审核。质量管理体系审核应覆盖该组织所有部门和过程﹐应围绕产品质量形成全过程进行﹐通过对质量管理体系中的各个场所﹑各个部门﹑各个过程的审核和综合﹐得出质量管理体系符合性﹑有效性﹑适宜性的评价结论。质量管理体系审核
171. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第三章质量管理体系审核概论供方组织顾客认证机构3221按审核方分：第一方审核第二方审核第三方审核
172. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第三章质量管理体系审核a.质量管理体系的要求,判断是否符合ISO9001 标准的要求（评价组织自身的品质系统）；b.内部管理的重要工具,可促进品质系统的完善与保持；c.为第二方或第三方审核作准备； d.维持﹑完善﹑改进质量管理体系的需要。第一方审核的目的
173. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第三章质量管理体系审核a.当有建立合同关系的意向时,对供方进行初步评价；b.在合同关系的情况下,验证供方的QMS是否持续满足规定的要求并正在运行；c.沟通供需双方对品质要求的共识； d.作为制定和调整合格供方的依据。第二方审核的目的
174. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第三章质量管理体系审核 a.通过体系认证﹐获准注册﹔ b.减少社会重复审核和不必要的开支。 c.有利于顾客选择合格供方﹐并利用注册获得供方的某些保证﹔有利于组织提高市场竞争力和信誉 ﹐并利用注册作为特色进行市场推销﹔ d.促进组织目标的实现和内部管理的改善﹐且这种效应将带动整个市场“供求链”的完善。第三方审核的目的
175. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第三章质量管理体系审核质量管理体系审核的特点： ■质量管理体系审核活动是一种系统性的评价活动； ■质量管理体系审核活动是一种独立性的评价活动； ■质量管理体系审核的过程是一个抽样的过程； ■按过程评价质量管理体系。
176. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第三章质量管理体系审核一、二、三方审核的异同点（88页）内审、管理评审的区别（89页）
177. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第三章质量管理体系审核审核原则与审核员有关的原则--- 道德行为、公正表达、职业素养与审核的独立性、系统性有关的原则--- 独立性、基于证据的方法
178. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第四章审核方案的管理审核方案：特定时间段内具有特定目的的一组审核以及与之相关的所必要的所有活动的组合。举例： 1.覆盖组织质量管理体系的当年的一系列的内部审核。 2.在六个月内对关键产品的潜在供方实施的第二方管理体系审核。 3.在认证机构和委托方之间合同规定的时间周期内，由第三方认证机构对质量管理体系进行的认证和监督审核。
179. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动审核的启动；文件评审的实施；现场审核的实施；审核报告的编制、批准和分发；审核的完成；审核后续活动的实施。内部审核七阶段
180. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动制定审核计划；组成审核组；文件审核；编制审核任务分派；编制检查表。内部审核准备的内容
181. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动编制审核计划a. 审核时机： ◆确定审核的频次，即每年应审核多少次为宜； ◆确定是否需要审核，即何时审核为宜；两种方式：常规审核和追加审核。
182. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动编制审核计划特殊情况下的追加审核： ◆发生了严重的品质问题或用户有严重的投诉； ◆组织的领导层、隶属关系、内部机构、产品、品质方针和品质目标、技术及装备以及生产场所等有较大改变； ◆即将进行第二第三方审核或法律法规规定的审核。
183. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动编制审核计划b. 审核目的：依据审核的动机确定审核目的。（例如：质量管理体系运行的全面检查及为外部认证审核作准备）
184. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动b. 审核目的： ◆确定质量管理体系与标准的符合性； ◆是否得到实施与保持； ◆是否具有潜在的改进机会； ◆确定体系的充分性、有效性与适用性。编制审核计划
185. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动c. 审核范围： ISO9000:2000中审核范围是指“某一给定审核的深度和广度”，审核范围是通过诸如场所活动和过程等因素有关的用语对审核的深度和界限加以表述的。需考虑的因素删减的合理性，涉及产品、过程或服务的类别，组织机构设置以及与产品相关的法律法规。编制审核计划
186. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动关于过程方面的范围：它与审核依据的要求有关。例：ISO9001中，不包含7.3设计开发，7.5.4顾客财产。c. 审核范围：编制审核计划
187. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动关于场所方面的范围：场所涉及两个概念（部门和地区），凡是与审核的QMS所覆盖的产品和品质活动有关的部门和地区均应列在审核范围以内。场所的另一个重要内容是指受审核单位的分支机构是否包含在审核范围以内。（例：不包含外地的分公司。）c. 审核范围：编制审核计划
188. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动◆ISO9001:2000 QMS要求； ◆QMS文件（QM QP QW QR )；◆与产品有关的法律法规；◆合同/订单等。d. 审核依据：编制审核计划
189. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动a. 任命审核组组长；b. 审核组组长选拔审核员；c。组成审核组。组成审核组
190. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动◆ 当新建立的文件化体系投入运行前﹔ ◆ 当体系文件进行过重大修改时﹔ ◆ 发现文件化体系运作有明显问题时﹔ ◆ 其它认为有必要时。a. 文件审核时机文件审查
191. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动b. 文件审核方式 ◆ 形式审查﹔ ◆ 内容审查。文件审查
192. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动c.形式审查◆文件的发布﹑生效日期﹔◆审核与批准是否按规定权限进行﹔◆是否按规定进行文件编号﹐在确定的范围发放﹔◆是否有页码﹑章节标记﹑文件名称等﹔◆是否最新版本﹑所有修改处是否有明显的修改状态标识及说明。文件审查
193. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动d.质量手册与质量方针的审查◆公司的基本信息﹐如规模﹑简史﹑组织机构﹑产品(服务)﹑联络方式等是否被包括﹔◆质量方针是否由最高管理者签署并对质量做出承诺﹐实现质量目标的手段是否可行﹔◆对体系所采用的过程或活动的描述是否能满足标准的要求并切合实际﹐对增删条款应有说明﹔◆支持性文件是否反映体系文件的架构并将手册中的要求完整地落实。文件审查
194. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动e.程序文件内容的审查 ◆程序文件内容应是手册中相关要求的具体化﹐二者应统一﹑协调﹐无矛盾及遗漏之处﹔ ◆程序文件应具可操作﹐应有明确的目的﹑范围﹑职责﹑正确表达活动的顺序和方法﹐有检查评价方法﹔ ◆程序文件具有系统性﹐各程序逻辑上独立﹐与相关活动有清晰明确的接口﹔ ◆程序文件具有完整性﹐能保证标准中要求的及实际需要的各项活动均有实施的规定。文件审查
195. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动f.注意事项 ◆了解各部门的文件是否覆盖ISO9001:2000的要求﹔ ◆了解各部门的工作流程，以便后续编制检查表﹔ ◆审核重点，是否识别了ISO9001:2000的要求，是否定义如何在组织内执行﹔ ◆结论，部分未覆盖到或合格，未覆盖到的要做记录，以便后续验证。文件审查
196. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动每一次审核的具体安排；可安排某时间某人对某区域的审核；也可以安排某时间进行某过程或活动的审核。编制审核任务分派
197. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动a.陪审人员确定； b.审核目的/范围/依据； c.审核员任务分派（审核部门）；d.日程安排（具体日期和时间）；编制审核任务分派表
198. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动a.审核检查表包含内容 ◆审核准则； ◆审核方法； ◆审核记录。编制检查表
199. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动b.审核检查表的作用 ◆指导审核过程； ◆备忘录； ◆保持审核进度； ◆原始审核记录。编制检查表
200. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动c.审核检查表编写注意事项标准对要求的性质有“应”“确保”“必要时”“适当时”等，对于“应”审核员要进行现场取证看其是否满足；对于“必要时”“适当时”审核员可以从过程的结果是否有效来判断是否必要，是否适当，而不要停留在文件上的争论。故在编制检查表时需注意记录的考核（效果性）。编制检查表
201. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动d.明确查什幺？如何查？例：质量方针是否在组织内得到沟通和理解。询问总经理公司的质量方针，并抽查5名作业者进行询问，同时核对公司质量方针文件。编制检查表
202. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动e.编制方法按过程的顺序或按照产品的生命周期。编制检查表
203. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动A首次会议 B实施审核 C不符合报告 D内部沟通 E体系评价及审核结论 F末次会议现场审核实施阶段的内容
204. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动§确认审核计划﹔ §由审核组对审核活动的有关事项作出说明﹔ §澄清受审核部门提出的问题。首次会议（目的）
205. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动§随机抽样，要有代表性。 §顺逆追踪或顺溯追踪规定实施结果顺溯产品要求确定售后服务顺逆实施审核（技巧）
206. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动§询问、交谈、查文件或记录； §观察现场或活动； §实际测定和效果验证。注意倾听适当引导；仔细观察（标识、记录、文件、设备和环境）；作好记录（时间、地点、人物、事实、凭证材料）善于全面比较获取客观证据。实施审核（调查方法）
207. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动带主题的问题；什幺事如何做？扩展性提问；为什幺？如何？怎样？讨论性的问题；说出您的个人见解？调查性的问题；觉得怎幺样，有什幺想法？假设性的问题；如果……则……? 验证性的问题。请拿出证据来，在哪儿？a.开放式提问实施审核（提问技巧）
208. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动b.封闭式提问用是或否来回答，在规定的范围以内作答。例：公司在今年是否执行过内部审核。实施审核（提问技巧）
209. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动c.澄清式提问用以确认已获取的信息，带主观导向，不适合经常使用。实施审核（提问技巧）
210. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动§设备状态(维护与保养)； §面谈人员的语气和态度； §顺实际活动及结果跟踪验证找根源﹔ §现场(设施﹑环境﹑标识﹑人员操作)﹔ §过程文件和记录(数据的分析﹑图表和业绩指针)； §来自其它方面的报告﹐如顾客反馈﹑外部报告和中间商的评价﹔ §相关抽样方案的水平和确保对抽样和测量过程实施质量控制和程序。实施审核（观察技巧）
211. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动在审核过程中﹐审核员聆听的时间可能会达到总时间的80%﹐谦虚和认真的聆听态度有助于形成融洽气氛和获得有价值的信息﹐有助于得出客观的审核发现。实施审核（交谈技巧）
212. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动1) 聆听技巧﹕ A﹑少讲多听,不怕沉默﹔ B﹑排除干扰﹔ C﹑多问开放性问题﹔ D﹑多鼓励讲话者﹔ E﹑善意的态度。 2) 聆听时应注意事项﹕ A﹑持平等﹑真诚的态度﹔ B﹑专注﹑认真地听﹔ C﹑有耐心并及时反馈﹔ D﹑尽可能不要做出不恰当的反应。实施审核（交谈技巧）
213. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动1)验证时﹐可按下述思路进行﹕ a.有没有。不能因为回答得很圆满﹐审核就到此止步还要按照准则﹐验证应具备的文件﹑计划﹑记录等是否符合要求﹔ b.做没做。不能因为文件﹑计划﹑记录编制得很好﹑ 很多﹐就认为符合要求了﹐还要按照文件﹑计划进行观察﹑面谈﹑核查﹐判断实际是否做了﹔实施审核（验证技巧）
214. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动 2) 验证技巧﹕ A﹑审核员自己抽样并征得对方同意﹔ B﹑抽取代表性样本验证有关活动﹔ C﹑面谈所得信息﹐应通过检查样本或与有关人员面谈加以验证﹔ D﹑非受审核区域人员的信息不能做客观证据。实施审核（验证技巧）
215. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动 1) 观察结果的提出: a.以审核员或以审核小组的名义提出﹔ b.建立在客观证据的基础上并有充分依据﹔ c.经整理﹑分析所收集到的客观证据而得出结论 d.在审核组内沟通取得共识﹔ e.有利于改进。实施审核（观察结果）
216. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动 2)观察结果应包括: a.证明质量管理体系正常运行并满足规定要求方面的客观证据﹔ b.证明不符合质量管理体系要求的客观证据(不合格项)﹔ c.审查组长对审核结果的正确负责。实施审核（观察结果）
217. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动a.客观证据: ＊存在的客观事实(例如:观察﹑测量﹑实验的结果)﹔ ＊被访问人员(当事人)的口述﹔ ＊现存的文件﹑记录等。实施审核（客观证据）
218. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动b.非客观证据: ＊主观推测,推断要发生的事情；＊传闻，陪同人员及无关人员的说话；＊作废文件的规定，擅自改过的记录。实施审核（客观证据）
219. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动a.记录方法: ＊包含时间﹑地点﹑人员﹑主题事件﹑主要过程活动实施慨要；＊观察到的事实主要过程﹑关键过程和主要信息；＊不合格情节可追溯，必要时有见证人。实施审核（审核记录）
220. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动c.审核记录的作用: ＊作为备忘﹑核实的依据﹔ ＊作为查阅﹑追溯的参考﹔ ＊便于同事进行调查时参阅﹔ ＊便于下一审核部门的调查＊编制不合格报告和审核报告的依据。实施审核（审核记录）
221. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动a.不符合类型 : ＊体系性---质量管理体系与有关标准﹑ 法律﹑法规不符合﹔ ＊实施性---未按文件/程序实施﹔ ＊有效性---实施效果未达要求。不符合报告（分类）
222. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动＊严重不符合严重不合格通常是指系统性或区域性失效。b.不符合性质:不符合报告（分类）
223. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动＊一般不符合个别偶然的后果轻微的对某个区域性或系统有效性影响轻微的。b.不符合性质:不符合报告（分类）
224. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动＊观察项 --证据稍不足﹐但存在问题﹐需提醒的事项﹔ --已发现问题﹐但尚不能构成不合格﹐如发展下去就有可能构成为不合格的事项﹔ --其它需要提醒注意的事项。b.不符合性质:不符合报告（分类）
225. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动①严格引用客观﹑并可以追溯的证据(事实﹑地点﹑当事者﹑涉及的文件号﹑产品批号﹑有关文件内容﹑有关人员的口头陈述等)﹔ ②文字尽量简单明了﹐便于理解﹐不写审核过程和原因分析﹔a.不符合项陈述要点:不符合报告（内容与格式）
226. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动③简单说明不合格的理由(错在哪里)﹔ ④不合格现象的结论主要是指所描述的现象违反了约定文件(如质量管理体系标准﹑质量管理体系文件﹑合同等)的哪条规定。a.不符合项陈述要点:不符合报告（内容与格式）
227. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动不合格项报告三要素是﹕ ①不合格现象的描述； ②不合格现象结论； ③不合格项性质。这是任一不合格项报告不可缺少的。b.不符合的内容 :不符合报告（内容与格式）
228. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动＊无统一规定﹐视各组织的工作习惯而定﹔ ＊无论何种格式﹐所必须有的内容应完善。c.不符合项报告格式确定原则:不符合报告（内容与格式）
229. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动＊就近不就远原则------ 发现的问题按最接近的规定判断﹔ ＊该细则细的原则------ 判断的条款应尽量可能细化到问题的所在﹔ ＊由表及里的原则------ 应从表面看到问题的实质。d.判定不符合项的经验:不符合报告（内容与格式）
230. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动A.不合格现象的描述； B.不合格现象结论； C.不合格项性质。这是任一不合格项报告不可缺少的。1)不合格项报告三要素:不符合报告（不合格报告的内容）
231. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动A.受审核的部门或人员﹔ B.审核员与陪同人员﹔ C.日期与不合格现象的描述(应指出不合格﹑缺陷的客观事实)﹔ D.不合格现象结论(违反标准﹑文件的条文)﹔2)不合格报告的内容不符合报告（不合格报告的内容）
232. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动E.不合格项性质(按严重程度)﹔ F.受审核方的确认﹔对不合格项的纠正要求 (纠正措施及完成时间)﹔ G.受审核方对纠正措施及完成时间的承诺﹔ H.采取纠正措施后的验证记录等。2)不合格报告的内容不符合报告（不合格报告的内容）
233. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动1)分发范围分发至不合格产生的责任部门和相关责任部门。 2) 分发要求不合格项报告分发应留有分发记录并保存﹐以便后续的纠正措施跟踪﹔不符合报告（不合格项报告的分发）
234. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动＊在末次会议前所有计划审核工作完成后召开﹔ ＊时间以一小时左右为宜﹔ ＊仅审核组成员参加﹔ ＊确定所有的不符合报告﹔ ＊总结整个审核过程﹔ ＊审核员准备自己所审核区域的工作总结﹔ ＊组长准备审核结论及总结性发言。末次会议（审核组会议）
235. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动＊向受审核部门领导介绍审核总体情况﹐以使他们能够清楚地了解审核的结果﹐并予确认﹔ ＊报告审核发现(重点不合格项)和审核结论﹔ ＊提出后续的工作要求(纠正措施﹑跟踪﹑监督等)﹔ ＊结束现场审核。末次会议（目的）
236. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动＊保持审核风格﹔ ＊准时开始﹑结束﹐以不超过一小时为宜﹔ ＊使受审核部门了解审核结论﹔ ＊由审核组长主持会议﹔ ＊最高管理者﹑ MR﹑审核员﹑各部门负责人参加会议。末次会议（要求）
237. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动①签到； ②目的/范围/准则； ③强调审核的局限性； ④不合格报告； ⑤QMS有效性评价； ⑥宣布审核结论； ⑦提出纠正措施的要求； ⑧各部门领导表态，并对纠正做出承诺。末次会议（议程）
238. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动①末次会议重点应围绕不合格项提出纠正措施及要求； ②审核结果涉及到的人员最好到会﹐以便实施纠正； ③末次会议的召开时间在审核计划中确定﹐应保持审核风格和良好的氛围； ④末次会议应有会议记录﹐应包括到会人员的签到； ⑤末次会议应适当肯定受审核部门取得的成功经验和好的做法﹐不要一味谈缺点； ⑥宣读不合格项报告或对受审核部门不利结论时﹐应充分准备﹐选择适当措辞﹐防止陷入“僵局”。末次会议（注意事项）
239. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动①审核的目的﹑范围﹑受审核的部门及日期； ②实施审核所依据的文件/程序及标准等； ③审核员姓名﹑受审核部门的主要参与者姓名及职务； ④不合格项目的统计分析； ⑤QMS的有效性评价；(作为综合评价应客观﹑公正﹑ 合理地对受审核方的质量管理工作进行整体评价﹐ 肯定优点﹐指出缺点﹐提出审核结论。) ⑥审核综述﹑审核结论﹑提出纠正措施实施要求；审核报告（主要内容）
240. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动⑦审核报告的发放范围﹔ ⑧审核报告的审批(审核报告应得到最高管理者或管理者代表的批准）﹔ ⑨审核报告附件(审核计划﹑不合格报告﹑不合格项分析和其它认为必须的审核结果的资料可作为审核报告的附件)﹔ ⑩其它内容(如报告编号﹑审核编号等)。审核报告（主要内容）
241. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动①报告应经管理者代表批准后分发﹔ ②分发范围为所有与审核有关的部门﹑单位及有关高层管理者﹑管理者代表等﹔ ③报告的发放应签收。审核报告（分发范围）
242. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动①改进措施的提出； ②措施的评审与实施； ③效果验证。纠正措施与效果验证相关内容：
243. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动＊提出并实施纠正和改进措施﹐这是内审的工作重点。＊措施的提出是审核组和受审核部门共同的责任。所有内审中出现的不符合项﹐都应采取相应的纠正措施。改进措施的提出
244. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动改进措施提出后应进行评审﹐目的是确保措施实施的有效性。 ①措施针对性强﹐具体可操作﹐时间分工合理﹑明确﹔ ②措施得到实施﹐能经济有效地解决问题﹐并不会产生其它较大的负面效应﹔ ③解决问题有较强的系统性和一定的深度﹐能较好地防止问题再发生。改进措施的评审
245. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动改进措施评审后还须进行确认﹐目的是确保其能够得到有效实施。 ①确认者除审核组长外﹐还应包括负有责任﹑有能力实施的部门和人员；﹔ ②受审核方范围内的措施(受审核方有责任并有能力实施的措施)经双方确认即可﹔超出受审核方范围的措施(受审核方有责任但无实施能力的措施)﹐审核组应与受审核方及有关部门共同确认﹑认可或由组织领导确认﹑认可。改进措施的确认
246. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动①受审核部门范围内的措施﹐由受审核部门领导确认批准后﹐付诸实施﹔ ②其它相关部门范围的措施﹐由相关职能部门领导确认批准后﹐付诸实施﹔ ③组织范围的或影响重大的﹑牵涉面广的﹐由最高管理者或其代表确认批准后﹐付诸实施。改进措施的实施
247. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动对措施实施过程及记录应进行评价。 ①主要实施过程和结果符合措施要求﹔ ②在实施过程中﹐能及时发现问题﹐分析原因﹐ 采取新的措施加以克服解决。改进措施的实施评价
248. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动a.受审核方将书面文件提供给审核员或跟踪审核工作负责人﹐作为实施了纠正和预防措施的证据﹐由审核员进行实际验证﹔ b.审核员到现场对原不合格项进行复审,并对验证的纠正结果形成记录。效果验证（验证的方式）
249. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动验证的对象受审核方的纠正措施实施情况和结果效果验证验证的内容是否均已按期完成并形成记录﹔ 是否涉及文件修改并依要求执行﹔ 是否有效。如不能达到预期效果,应要求继续采取纠正措施直到符合要求。
250. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动验证报告 a.一般的不合格纠正措施的验证可在不合格报告“验证”栏中写明﹔ b.对重大的纠正措施的跟踪情况应形成书面报告﹔ c.报告应反映对纠正和预防措施结果的判断﹔ d.报告由跟踪检查人员拟制﹐跟踪工作负责人(如审核组长﹑管理者代表等)批准﹔ e.必要时应提交管理评审。效果验证
251. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动实施要点 a.跟踪验证应有专门人员负责，应建立相应工作程序，以确保跟踪验证正常﹑规范的实施； b.跟踪验证时间﹑范围应事先约定，验证前再通知； c.对纯属文件性的不合格，只需通过文件传递方式便可验证；对现场工作的纠正和预防措施，应进行现场复查验证； d.对已采取了纠正措施，但效果不好的情况，应与受审核方进行分析研究，制订纠正措施或建议升级进行纠正；对有效的纠正措施，应采取巩固措施；效果验证
252. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第五章内部质量管理体系审核活动实施要点 e.实施跟踪审核的人员可由原审核组中的成员进行，也可委托其它有资格的人员进行，但实施跟踪审核的人员应了解该项跟踪审核工作的资料和情况； f.跟踪审核报告。对跟踪审核结果形成书面报告﹐报告中应对所有不合格项的纠正结果进行分析。每个不合格项的纠正情况可作为报告的附件。报告由跟踪审核员编制﹐由审核工作负责人(如审核组长﹑MR等)批准﹐必要时提交管理评审。效果验证
253. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第六章质量管理体系内部审核员审核员：有能力实施审核并能胜任的人员。● 国家注册审核员(外审员) 具备资格并在中国认证人员国家注册委员会 (CNAT)注册的审核员。● 内部质量管理体系审核员具备资格﹐由组织聘任从事内部或第二方审核的人员。
254. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第六章质量管理体系内部审核员---从事三年以上工作经历和质量工作经历。---具有一定的组织管理和综合评价能力。---接受过质量管理技术与质量管理体系标准与审核的培训。---遵纪守法﹐坚持原则﹐实事求是﹐作风正派。组织的内审员资格可按下述要求结合以上内容自定---中专或高中以上学历。内审员的基本要求
255. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第六章质量管理体系内部审核员●对质量管理体系的运行起监督作用﹔ ●对质量管理体系的保持和改进起参谋作用﹔●在质量管理中起领导与员工之间的渠道和纽带作用； ●在第二﹑三方审核中起内﹑外接口作用﹔●在质量管理体系的运行中起带头作用。内审员在组织内的作用
256. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第六章质量管理体系内部审核员● 遵守有关的审核要求﹐并传达和阐明审核要求● 参与制定审核活动计划﹐编制检查表﹐并按计划完成审核任务● 将审核发现整理成书面资料﹐并报告审核结果● 验证由审核结果导致的纠正措施的有效性● 整理﹑保存与审核有关的文件● 配合和支持审核组长的工作● 协助受审核方制订纠正措施﹐并实施跟踪审核● 参加的第二方审核。内审员的职责
257. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第六章质量管理体系内部审核员● 全面负责审核各阶段的工作﹔● 审核组长应有管理能力和经验﹐有权对审核工作的开展和审核发现作最后的决定﹔● 协助选择审核组成员﹔● 制定审核计划﹔● 代表审核组与受审核方领导接触﹔● 提交审核报告。内审组长的职责
258. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第六章质量管理体系内部审核员● 规定对每一项审核任务的要求﹐包括所要求的审核员资格● 遵守相应的审核要求和其它有关规定 ● 制定审核计划﹐准备工作文件﹐给审核组成员布置工作● 评审有关现行质量管理体系活动的文件﹐以确定其适宜性● 及时向受审核方报告严重的不合格项● 报告在审核过程中遇到的重大障碍● 清晰﹑明确地报告审核意见﹐不无故拖延编制不合格项报告。内审组长的工作
259. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第八章质量管理体系的建立和实施● 确定顾客和其他相关方的需求和期望● 建立组织的质量方针和质量目标 ● 确定实现质量目标必需的过程和职责● 确定和提供实现质量目标必需的资源● 规定测量每个过程的有效性和效率的方法● 应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率● 确定防止不合格并消除产生原因的措施 ● 建立和应用持续改进质量管理体系的过程建立和实施质量管理体系的基本方法
260. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第八章质量管理体系的建立和实施● 质量管理体系的策划与准备● 质量管理体系的建立 ● 质量管理体系的实施与运行● 质量管理体系的评价和完善建立和实施质量管理体系的工作步骤
261. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第八章质量管理体系的建立和实施● 质量方针和质量目标的策划● 质量管理体系所需过程的策划 ● 组织结构和资源的策划● 质量管理体系文件的策划质量管理体系的策划和准备
262. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第八章质量管理体系的建立和实施● 基础培训（ISO9000族标准理解与实施培训、体系文件编写培训、内审员培训） ● 文件编写（体系文件的编写、审批、发布）质量管理体系的建立
263. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第八章质量管理体系的建立和实施● 体系运行动员与宣布实施 ● 确定和提供必需的资源 ● 体系实施运行质量管理体系的实施运行
264. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第八章质量管理体系的建立和实施● 体系运行动员与宣布实施 ● 确定和提供必需的资源 ● 体系实施运行质量管理体系的实施运行
265. http://www.5ixue.com(海量营销管理培训资料下载)第八章质量管理体系的建立和实施● 内部质量审核 ● 管理评审 ● 体系纠正及改进质量管理体系的评价和完善

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