质 量 审 核
1 定义
质量审核定义（ISO9000：2000）：
获证进行客观评价确定满足审核准程度进行系统独立形成文件程
2 审核类型
审核类型审核员审核组织关系确定
— 第方审核（部审核）：
— 供方组织员某特殊情况聘请分包员完成
— 第二方审核：
— 通常客户客户指定方供方供方进行审核
— 第三方审核
— 认认证机构授权机构认第三方进行
3 部审核目
— 审ISO9000系列质量保证标准求根标准质量体系定期接受审核审
— 审质量体系完善非常力工具通审保证文件化质量体系效运行通纠正措施执行确保消合格防止类似事件发生
— 审外部发现体系合格前先发现加改正办法
二 审 准 备
1 确定审核目范围
企业理层根需决定审核目范围策划审核阶段需确定审核文件
— 早期目标
企业质量手册首次发布时初审核目标验证文件执行员否理解文件求作控制手段文件否行持续执行会检查表程序中求记录
— 体系变更
组织工序设备产品员变更时部门质量体系作相应调整适应变更变更实施效性验证必须包括次审核中变更安排附加审核
— 问题区域
确定问题决定纠正措施前部审核作工序调查部分确定问题范围根源
— 体系改进
质量体系完全建立部审核重点着改变审核点会改进体系运行更加效
2 准备检查表
— 检查表保证审核利进行条件应仔细准备准备检查表列出审核目范围
— 检查点
然程序实施情况点进行重复性审核然建议标准检查表次审核重点应
— 检查表作审核记录
检查表检查项目面留出空间记录项目检查结注明发现证
检查表中列入容两方面第方面计划审核项目第二方面算寻找证外文件点抽样数量计划完成时间列入检查表中设计检查表时应控制方面：
A 应质量体系标准企业质量体系文件：
B 应选择典型质量问题
C 应突出审核区域职
D 抽样必须具代表性选准备审核项目寻找客观证
E 应考虑审核员验知识等熟练审核员需较详细检查表
检查表然带审核工作序计划进行提高效率处容易陷入机械呆板泥坑灵活效检查表需验积累熟练程刚开始事审核工作审核员该着重注意方面
A 应采YESNO问答模式否会导致审核失败
B 审核员进入部门区域时应请关员介绍工作运作
C 询问执行员工作否文件证明程序
D 观察执行员关程序工作情况
E 验证必记录文件
F 手册程序标准评价述解情况决定否符合求
G 利检查表确保方面求已查
H 切忌机械检查表第问题序开始应该提问评价记录结合起然利检查表确保提出问题答复
I 着事先准备检查表宣读问题实际熟练审核员检查表记脑子里
审检查表举例：（见表格）
3 准备审核计划
部审核频次企业实际状态活动重性安排
方式证明审核计划已制定效实施审核时间安排表图表显示列信息：
— 审核频率
素部门审核频率基该区职状态重性发生问题情况定
—— 审核时间
短时间审核企业正常活动影响相长时间审核会建议项审核时间超天
—— 审核部门
认采取部门审核方法较素审核方法企业质量体系质量相关活动必须审核包括质量部门质量体系活动
—— 计划实施
求某种方法表明审核计划制定实施例正方形符号表示计划某时间某部门进行审核三角形表示审核已实施圆圈表明已纠正措施实施进行验证
审核计划举例：（见表格）
4 指定适审核组
确保审核规范性达预期目必须素质培训历独立性等方面综合考虑慎重选择审核组成员
质量理执行部审核审核负直接责工作
——审核员独立性
果审核负责工作进行审核时会完全站客观立场非企业决定聘外部审核员否企业应该少两名审核员
—— 审核员性
审核员应该力便执行效审核审核员应该成熟定权威易动审核部门密切
—— 审核组
部审核非组位受训审核员否通常位审核员进行调查
5 通知受审核部门
审核计划应提前定时间审核部门负责受审核部门审核计划质疑应审核前审核组长协商解决
三 执行审核审核报告
执行审核
1 审核前沟通安排
审核开始前审核员应该审核部门负责确认否清楚审核范围定审核结束总结报告会议时间
2 审核前会议
审核前沟通安排透审核前会议进行部审核员审核部门联络较简易外部审核情况样部审核般需进行正式审核前会议企业实际情况安排助审核员控制安排审核活动
3 执行审核
部门理负责应审核全程陪审核员应鼓励员工介绍已知缺欠体系运行中存问题审核员受审部门目完善质量体系
提出建议通常会期审核员发现问题提出建议帮助解决审核员查清问题实质提出事实根
灵活性负责希审核员检查认必检查项目项目没列入检查表审核员应检查项目
调查区域审核员审核部门决定验证体系运作审核部门举例证明审核部门审核员解释体系程序审核员决定抽样检查
4 收集证
审核调查整审核中困难部分审核调查中审核组长收集证证实审核部门质量体系状态收集证时运事先准备检查清单述方法：
—— 员交谈
—— 评审文件
—— 观察现场活动
—— 查核证
5 抽样调查
必须注意审核活动中进行调查抽样调查审核员切勿企图记录全部检查切实际查核程时定需单独步骤进行追查审核员需实际情况审核验作出判断
审核时机抽取样（记录）然样中心查相关资料（文件记录）
份采购单例查游资料包括：
合格分供方名单
申购单
分供方监控记录（包括质量交期）
相关合格分供方评审记录
合格分供方评审方法（文件）
采购单
查游资料包括：
采购单 采购单资料否完整
否受权员审批
审批权限求（文件）
入库记录
进料检验记录
审核报告
1审核结束会议
完成调查审核员应核实发现问题写出符事项报告
审核结束会议审核员应通知审核部门发现问题做出口头总结报告
2符合事项
符合事项ISO9000：2000中定义符合规定求质量体系审核中发现符合原：
A严重符合事项指情况：
——严重符合事项指情况：
——合格装运导致产品服务规定性降低破坏情况
——验判断导致体系失效严重降低产品程力
B轻微符合事项指情况：
—— 执行控制中 孤立缺失
——文件化体系部分缺失
——根验判断会导致出现问题符合情况
—— 导致体系失误
—— 降低程控制力
—— 导致合格产品发运
严重符合般符合区分情况会成件困难事情界线难准确划定种区分取决审核组长审核员验技巧
时候出外种类似报告称观察事项指情况：
——证稍足估计存问题需提醒注意事项
——已发现问题尚构成符合事项发展成符合事项
——需提醒审核方注意事项
观察事项报告属符合报告通常列入审核报告中观察事项设置缓解审核气氛会带处会促进审核方出现问题进行改进
3符合事项报告
符合陈述审核部门质量体系批评审核结中正确陈述关重
书面符合事项报告提交审核部门前审核员应审核部门讨开具符合项确保意发现问题性质相应客观证
开具符合事项报告时应注意问题：
——确保审核部门审核员踪检验起见符合事实应具体明确描述
——列出规定求
——列出符合发生点相应合文件产品
符合事项报告交审核部门确认前应仔细检查陈述否正确完整明确清楚
符合确定应严格遵守客观证原证足判定符合审核方意见分歧符合项目通讨重新审核确定
符合事项描述该严格客观证引证追溯例观察事实点事涉文件号产品批号关文件容关员陈述等符合项事项描述求根事实确凿简单明符合事项结指描述事项违反约定文件（质量体系标准质量体系文件合）条规定审核结束前符合事项应审核方确认
符合事项报告举例：
案例：
检查2000年度理评审记录时审核员发现理评审容未包括纠正预防行动客户投诉
报告方法：
方法1——分点式
问题： 理评审中没纠正预防行动客户投诉进行评审
证： 2000年理评审记录
结： 违反ISO9000条文56求
方法2——述句式
2000年度理评审中没纠正预防行动客户投诉进行评审
违反ISO9001条文56求
份完整符合事项报告应该包括容：
——审核部门名称
——审核员
——审核员
——日期
——符合事项描述
——符合事项结（违反标准文件条款章节）
——符合类型（违反严重程度判定Ⅰ类Ⅱ类观察项目）
——审核方确认
——限定完成期限
——采取纠正措施验证记录
4审核报告记录
必须保存必记录证明质量体系进行效审核
审核报告
审核员应准备简审核报告通常页摘附发现符合事项报告报告应该质量理审查批准
报告发放
应该审核报告副发审核部门负责直接领导
审核记录
审核报告正应该保存质量理审核文件档案中检查表审核员笔记存放起
审核报告格式着组织异审核组长负责起草般应包括列容：
——前言
——审核范围
——参考文件
——审核组成员
——审核中接触员
——审核结
——审核统计
——发现观察结果
5审核踪
预防纠正措施实施验证应审核工作部分容部审核说审核员积极介入预防纠正措施程接受
审核中发现符合事项必须制定预防纠正措施认真执行
—— 预防纠正措施
应该某种形式表格控制预防纠正实施记录符合事项部审核表格单独预防纠正措施表格
—— 纠正措施 —问题发生
防止已出现合格缺陷希情况次发生消原采取措施
—— 职责
审核部门负责会求审核员质量理发现符合事项提出适预防纠正措施果未求提否该负责会认质量理部门正试图解决问题
—— 记录预防纠正措施
意预防纠正措施求完成期限应该审核单位发出预防纠正措施通知予实施
—— 踪确认
规定时间应该审核员预防引正措施执行情况进行确认验证符事项改正
数外部审核员第三方审核机构审核员会检查部审核记录中许点标准项求已效实施保证
部审核发现符合事项必须实施预防纠正措施延期预防纠正措施记录应表明预防纠正措施已完成验证
四 审核技巧
1时间理
审核员事先准备审核检查表分配审核项目需花费时间便准确掌握时间避免重问题浪费时间审核员总希限时间里发现事实时间理相重
2观察发现事实
审核目通观察解发现符合标准求事实参方法：
A 查阅关资料文件质量记录
B 观察现场情况
C 注意方介绍周围谈话
D 效提问次问问题通提问方介绍
3沟通
审核实际双方沟通程程通查阅资料观察现场提出问题聆听回答进行记录等活动组成
沟通方式强调方面种分类：
A语言沟通非语言沟通
通语言交流进行沟通称语言沟通语言沟通程中语言表达聆听理解沟通效果影响沟通动作表情等实现沟通称非语言沟通语言沟通伴着非语言沟通
B正式沟通非正式沟通
组织规定渠道方式进行交流实现沟通称正式沟通
C单汉通双沟通
方发信息方接受信息反馈样沟通称单沟通话方式沟通称双沟通双沟通定伴着信息反馈
审核正式活动审核审核计划约定求进行时审核时通审核员审核员交流查现场关文件收集证审核程应属正式双沟通
4面谈技巧
面谈审核中沟通方式恰技巧面谈审核成功关键技
基面谈技巧：
—— 正确提问
—— 少说听尊重方
—— 保持融洽面谈气氛
—— 选择恰面谈象
—— 保持礼貌友善面谈态度等
面谈象心理状态惯观点异审核员面谈程中会遇种样情况审核员应力控制面谈面谈融洽气氛中需方发展审核员解需情况正确提问控制面谈容效手段
5提问问题
提问问题分类：
A开放型问题
较广泛回答目问题
5W1H 问题
样？ HOW
什？ WHAT
时？ WHEN
谁？ WHO
里？ WHERE
什？ WHY
（证）SHOW ME
B封闭型问题
两字回答问题
C思考型进型问题
绕问题开讨便获更信息问题
D引导式问题
发问心中已答案问题减轻审核者压力应避免
E．没声音问题
身体语言提出问题沉默方感压力非常强力工具
审核员提问目查明某种情况事实审核员根需解情况面谈象情况面谈发展情况灵活提问方式
审核员提问时必时应少封闭型提问封闭型提问方式会面谈象情绪紧张问题难回答实际中情况确定
应避免提问列问题
—— 欺诈式问题
—— 含糊清问题
—— 重式问题
提问技巧
审核员提问时应该注意：
——明确观点目准确表达
——提问时定考虑问者背景
——注意方表情神态
——适时表达意
——努力解方回答
——建议者暗示某种答案
——说情绪话
——次提出问题
6聆听
审核员提问面谈象会作出某种回答时审核员应该认真听取方回答努力理解真正含义
面谈程中聆听方回答十分助获取信息审核面谈程中审核员聆听时间会达总面谈时间80样聆听效率直接影响审核员效率聆听效率审核员理解力注意力面谈技综合反映
提高聆听效率应该注意：
——保持等真诚态度
——认真专注听方回答
——耐心怕沉默
——时准确记录
——时反馈
——排干扰
——作出成熟反应
——开放型提问方式
——鼓励方介绍情况
注意事项出审核员应该认真聆听认真记录外应该顾方情绪进行必反馈单纯听够
7手记笔记
审核员应该养成手记笔记惯发现问题事实详细记录记忆通反复求审核方提供文件写审核报告
8报告力
报告书写力审核员应具力报告包括审核报告总结报告审核报告必须简洁审核员审核部门发现符合事项事实事实应该审核部门确认
9审核困境应
实际审核中会遇样审核持法倒产生态度审核员审核工作中遇情况：
——力图审核员产生优秀法差方面搪塞事
——欢迎批评轻视审核员意见
遇种情况处理点：保持冷静坚持审核查问题作耐心清楚说明
——少说话少回答问题审核员量少理解真实情况
遇种情况处理点：耐心容忍灵敏变换提问方式直达目
——问三知
遇种情况处理点：请求审核部门派熟悉情况介绍情况
——审核员提出问题高谈阔审核员技术课理课
遇种情况处理点：时插入实际问题辨理问题技术问题
——动介绍存问题推卸责
遇种情况处理点：先查事部门问题问题说定注意介入审核部门际予盾中
——消极阻碍气势汹汹合作
负责员已受陪审训练遇种情况处理点：提需回答总裁题果时间允许应该坚持问题直满意证消极阻碍表明缺乏质量承担义务
果方气势汹汹合作隐瞒问题种情况更应该礼貌努力角度着手审核果种方法行通争取员工处获需答案必种合作情况关方面反映
—— 认查合格千方百计辩解
遇种情况处理点：审核中发现答合事实详细记录便做出符合报告提供果审核部门意提出符合事项报告审核员没充分证证明符合事实应该删报告
五 审核员求职责
1审核员知识验求
审核员必须掌握进行审核工作需知识基知识：
—— 关标准知识
审核员必须知道理解ISO9001标准全部求必试图全部背应该掌握审核理知识技审核计划审核组织审核控制等审核中必须够解释什良理原什良控制审核员必须充分掌握标准便中规定支持发出符合事项报告
—— 般工业知识
产品服务方面审核员定位技术专家必须知道类似工业基理程例事机械加工方面工作审核员类似工业情况会较解果审核食品加工药品者建筑工业太合适
—— 特殊工业知识
高科技工业控制产品必需理程种特殊工业已成特殊唯理方法例计算机编程先进电子零件制造厂样情况审核员应该解关工业理程说应该掌握必专业技术知识便执行效审核
—— 实施审核验
学审核佳方法位验审核员参加审核掌握检查提问评价报告等评定技术参加审核参加次审核便会学知识诸关理态度理程进行调查处调查等进步解标准求
2审核员行道德求
审核员行道德通心理素质遵守职业道德情况反映审核员行道德求：
—— 正直诚实
正获取公评价客观证卑亢忠实审核目坚持准确意见坦率成熟坚毅干扰导致偏差
—— 保密
百分百遵守保密规定保密协议发表审核组意见违背意见
—— 尊重
尊重事受审核方员
—— 保持独立性
时时刻刻举动应注意维护审核独立性审核结应受隐含利益偏见思想影响
3审核员职责
审核组长应履行职责：
—— 代表审核组理层接触
—— 代表审核组控制审核阶段工作审核全程负责
—— 权审核工作开展审核观察结果作决定
—— 负责协助审核组成员选择
—— 制定审核计划准备工作文件审定审核检查表审核组成员说明工作求
—— 审查质量体系覆盖性符合性运行效性
—— 遇重障碍发现重符合事项立通知理层
—— 准时提交清楚准确审核报告
审核员应履行职责
—— 审核范围遵守审核规定求工作
—— 保持客观性根审核中信息体系效性进行分析
—— 迅速效策划执行分配工作
—— 够影响审核结果需深入调查问题保持警觉
—— 确认质量体系效性符合性确认体系求否实施
—— 需时验证审核结果求纠正措施效性
—— 保存关审核文件记录
—— 保守审核文件机密
—— 配合支持审核组长工作
4合格审核员素质
验实践积累学获通审核培训员必须参加定数量实践审核工作充分验作正式审核员独立承担审核工作务事实前面容已讲现纳：
—— 成熟专家气质
审核员必须审核部门相信审核会效实施审核方会判断审核员知识般举止进行审核否适合果衣冠整明显没验法审核处控制中
—— 分析力
审核员务进行询问通听出客观结区分事实观意见积累信息证证保证进行较果没正确信息问题没问观印象判断标准执行情况
—— 沟通力
审核员需通交谈获需资料提出意见表达出审核结思路清楚表达准确认真聆听充分理解良写作力审核员非常重
—— 合作力
合格审核员应该审核员审核员领导部门实现良合作保证利完成审核重条件
—— 行政力
合格审核员应该独立系统积极工作力获运作特殊知识技力适变化务条件力报告力等
—— 审核部门关系
效进行审核必须审核部门建立良关系审核部门员工犯试图触怒审核员应该保持风度礼貌果审核员失风度失审核控制时候礼貌
—— 组织力
审核员负责准备制定审核计划审核计划实施时间资源进行良控制审核成功重条件进行审核审核组形式进行审核定负责工作做
—— 奇心
审核活动中牢记审核范围目标方回答询问问题正提供许价值信息审核员必须表现出感兴趣果已偏离审核重点应该礼貌话题转回审核关事情偏离审核询问回答会浪费时间
—— 事情敏锐观察力
听疑问事情时审核员善追问底真正查明事情原
—— 巧妙提出问题
注意审核目标果已制定计划应该计划实施审核时间浪费事情
—— 良外表举止性格
合格审核员应明智通情达理诚实乐助礼貌感情稳定冷静信顽强工作重
审核组长险 条件外应组织领导力
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1 定义
质量审核定义（ISO9000：2000）：
获证进行客观评价确定满足审核准程度进行系统独立形成文件程
2 审核类型
审核类型审核员审核组织关系确定
— 第方审核（部审核）：
— 供方组织员某特殊情况聘请分包员完成
— 第二方审核：
— 通常客户客户指定方供方供方进行审核
— 第三方审核
— 认认证机构授权机构认第三方进行
3 部审核目
— 审ISO9000系列质量保证标准求根标准质量体系定期接受审核审
— 审质量体系完善非常力工具通审保证文件化质量体系效运行通纠正措施执行确保消合格防止类似事件发生
— 审外部发现体系合格前先发现加改正办法
二 审 准 备
1 确定审核目范围
企业理层根需决定审核目范围策划审核阶段需确定审核文件
— 早期目标
企业质量手册首次发布时初审核目标验证文件执行员否理解文件求作控制手段文件否行持续执行会检查表程序中求记录
— 体系变更
组织工序设备产品员变更时部门质量体系作相应调整适应变更变更实施效性验证必须包括次审核中变更安排附加审核
— 问题区域
确定问题决定纠正措施前部审核作工序调查部分确定问题范围根源
— 体系改进
质量体系完全建立部审核重点着改变审核点会改进体系运行更加效
2 准备检查表
— 检查表保证审核利进行条件应仔细准备准备检查表列出审核目范围
— 检查点
然程序实施情况点进行重复性审核然建议标准检查表次审核重点应
— 检查表作审核记录
检查表检查项目面留出空间记录项目检查结注明发现证
检查表中列入容两方面第方面计划审核项目第二方面算寻找证外文件点抽样数量计划完成时间列入检查表中设计检查表时应控制方面：
A 应质量体系标准企业质量体系文件：
B 应选择典型质量问题
C 应突出审核区域职
D 抽样必须具代表性选准备审核项目寻找客观证
E 应考虑审核员验知识等熟练审核员需较详细检查表
检查表然带审核工作序计划进行提高效率处容易陷入机械呆板泥坑灵活效检查表需验积累熟练程刚开始事审核工作审核员该着重注意方面
A 应采YESNO问答模式否会导致审核失败
B 审核员进入部门区域时应请关员介绍工作运作
C 询问执行员工作否文件证明程序
D 观察执行员关程序工作情况
E 验证必记录文件
F 手册程序标准评价述解情况决定否符合求
G 利检查表确保方面求已查
H 切忌机械检查表第问题序开始应该提问评价记录结合起然利检查表确保提出问题答复
I 着事先准备检查表宣读问题实际熟练审核员检查表记脑子里
审检查表举例：（见表格）
3 准备审核计划
部审核频次企业实际状态活动重性安排
方式证明审核计划已制定效实施审核时间安排表图表显示列信息：
— 审核频率
素部门审核频率基该区职状态重性发生问题情况定
—— 审核时间
短时间审核企业正常活动影响相长时间审核会建议项审核时间超天
—— 审核部门
认采取部门审核方法较素审核方法企业质量体系质量相关活动必须审核包括质量部门质量体系活动
—— 计划实施
求某种方法表明审核计划制定实施例正方形符号表示计划某时间某部门进行审核三角形表示审核已实施圆圈表明已纠正措施实施进行验证
审核计划举例：（见表格）
4 指定适审核组
确保审核规范性达预期目必须素质培训历独立性等方面综合考虑慎重选择审核组成员
质量理执行部审核审核负直接责工作
——审核员独立性
果审核负责工作进行审核时会完全站客观立场非企业决定聘外部审核员否企业应该少两名审核员
—— 审核员性
审核员应该力便执行效审核审核员应该成熟定权威易动审核部门密切
—— 审核组
部审核非组位受训审核员否通常位审核员进行调查
5 通知受审核部门
审核计划应提前定时间审核部门负责受审核部门审核计划质疑应审核前审核组长协商解决
三 执行审核审核报告
执行审核
1 审核前沟通安排
审核开始前审核员应该审核部门负责确认否清楚审核范围定审核结束总结报告会议时间
2 审核前会议
审核前沟通安排透审核前会议进行部审核员审核部门联络较简易外部审核情况样部审核般需进行正式审核前会议企业实际情况安排助审核员控制安排审核活动
3 执行审核
部门理负责应审核全程陪审核员应鼓励员工介绍已知缺欠体系运行中存问题审核员受审部门目完善质量体系
提出建议通常会期审核员发现问题提出建议帮助解决审核员查清问题实质提出事实根
灵活性负责希审核员检查认必检查项目项目没列入检查表审核员应检查项目
调查区域审核员审核部门决定验证体系运作审核部门举例证明审核部门审核员解释体系程序审核员决定抽样检查
4 收集证
审核调查整审核中困难部分审核调查中审核组长收集证证实审核部门质量体系状态收集证时运事先准备检查清单述方法：
—— 员交谈
—— 评审文件
—— 观察现场活动
—— 查核证
5 抽样调查
必须注意审核活动中进行调查抽样调查审核员切勿企图记录全部检查切实际查核程时定需单独步骤进行追查审核员需实际情况审核验作出判断
审核时机抽取样（记录）然样中心查相关资料（文件记录）
份采购单例查游资料包括：
合格分供方名单
申购单
分供方监控记录（包括质量交期）
相关合格分供方评审记录
合格分供方评审方法（文件）
采购单
查游资料包括：
采购单 采购单资料否完整
否受权员审批
审批权限求（文件）
入库记录
进料检验记录
审核报告
1审核结束会议
完成调查审核员应核实发现问题写出符事项报告
审核结束会议审核员应通知审核部门发现问题做出口头总结报告
2符合事项
符合事项ISO9000：2000中定义符合规定求质量体系审核中发现符合原：
A严重符合事项指情况：
——严重符合事项指情况：
——合格装运导致产品服务规定性降低破坏情况
——验判断导致体系失效严重降低产品程力
B轻微符合事项指情况：
—— 执行控制中 孤立缺失
——文件化体系部分缺失
——根验判断会导致出现问题符合情况
—— 导致体系失误
—— 降低程控制力
—— 导致合格产品发运
严重符合般符合区分情况会成件困难事情界线难准确划定种区分取决审核组长审核员验技巧
时候出外种类似报告称观察事项指情况：
——证稍足估计存问题需提醒注意事项
——已发现问题尚构成符合事项发展成符合事项
——需提醒审核方注意事项
观察事项报告属符合报告通常列入审核报告中观察事项设置缓解审核气氛会带处会促进审核方出现问题进行改进
3符合事项报告
符合陈述审核部门质量体系批评审核结中正确陈述关重
书面符合事项报告提交审核部门前审核员应审核部门讨开具符合项确保意发现问题性质相应客观证
开具符合事项报告时应注意问题：
——确保审核部门审核员踪检验起见符合事实应具体明确描述
——列出规定求
——列出符合发生点相应合文件产品
符合事项报告交审核部门确认前应仔细检查陈述否正确完整明确清楚
符合确定应严格遵守客观证原证足判定符合审核方意见分歧符合项目通讨重新审核确定
符合事项描述该严格客观证引证追溯例观察事实点事涉文件号产品批号关文件容关员陈述等符合项事项描述求根事实确凿简单明符合事项结指描述事项违反约定文件（质量体系标准质量体系文件合）条规定审核结束前符合事项应审核方确认
符合事项报告举例：
案例：
检查2000年度理评审记录时审核员发现理评审容未包括纠正预防行动客户投诉
报告方法：
方法1——分点式
问题： 理评审中没纠正预防行动客户投诉进行评审
证： 2000年理评审记录
结： 违反ISO9000条文56求
方法2——述句式
2000年度理评审中没纠正预防行动客户投诉进行评审
违反ISO9001条文56求
份完整符合事项报告应该包括容：
——审核部门名称
——审核员
——审核员
——日期
——符合事项描述
——符合事项结（违反标准文件条款章节）
——符合类型（违反严重程度判定Ⅰ类Ⅱ类观察项目）
——审核方确认
——限定完成期限
——采取纠正措施验证记录
4审核报告记录
必须保存必记录证明质量体系进行效审核
审核报告
审核员应准备简审核报告通常页摘附发现符合事项报告报告应该质量理审查批准
报告发放
应该审核报告副发审核部门负责直接领导
审核记录
审核报告正应该保存质量理审核文件档案中检查表审核员笔记存放起
审核报告格式着组织异审核组长负责起草般应包括列容：
——前言
——审核范围
——参考文件
——审核组成员
——审核中接触员
——审核结
——审核统计
——发现观察结果
5审核踪
预防纠正措施实施验证应审核工作部分容部审核说审核员积极介入预防纠正措施程接受
审核中发现符合事项必须制定预防纠正措施认真执行
—— 预防纠正措施
应该某种形式表格控制预防纠正实施记录符合事项部审核表格单独预防纠正措施表格
—— 纠正措施 —问题发生
防止已出现合格缺陷希情况次发生消原采取措施
—— 职责
审核部门负责会求审核员质量理发现符合事项提出适预防纠正措施果未求提否该负责会认质量理部门正试图解决问题
—— 记录预防纠正措施
意预防纠正措施求完成期限应该审核单位发出预防纠正措施通知予实施
—— 踪确认
规定时间应该审核员预防引正措施执行情况进行确认验证符事项改正
数外部审核员第三方审核机构审核员会检查部审核记录中许点标准项求已效实施保证
部审核发现符合事项必须实施预防纠正措施延期预防纠正措施记录应表明预防纠正措施已完成验证
四 审核技巧
1时间理
审核员事先准备审核检查表分配审核项目需花费时间便准确掌握时间避免重问题浪费时间审核员总希限时间里发现事实时间理相重
2观察发现事实
审核目通观察解发现符合标准求事实参方法：
A 查阅关资料文件质量记录
B 观察现场情况
C 注意方介绍周围谈话
D 效提问次问问题通提问方介绍
3沟通
审核实际双方沟通程程通查阅资料观察现场提出问题聆听回答进行记录等活动组成
沟通方式强调方面种分类：
A语言沟通非语言沟通
通语言交流进行沟通称语言沟通语言沟通程中语言表达聆听理解沟通效果影响沟通动作表情等实现沟通称非语言沟通语言沟通伴着非语言沟通
B正式沟通非正式沟通
组织规定渠道方式进行交流实现沟通称正式沟通
C单汉通双沟通
方发信息方接受信息反馈样沟通称单沟通话方式沟通称双沟通双沟通定伴着信息反馈
审核正式活动审核审核计划约定求进行时审核时通审核员审核员交流查现场关文件收集证审核程应属正式双沟通
4面谈技巧
面谈审核中沟通方式恰技巧面谈审核成功关键技
基面谈技巧：
—— 正确提问
—— 少说听尊重方
—— 保持融洽面谈气氛
—— 选择恰面谈象
—— 保持礼貌友善面谈态度等
面谈象心理状态惯观点异审核员面谈程中会遇种样情况审核员应力控制面谈面谈融洽气氛中需方发展审核员解需情况正确提问控制面谈容效手段
5提问问题
提问问题分类：
A开放型问题
较广泛回答目问题
5W1H 问题
样？ HOW
什？ WHAT
时？ WHEN
谁？ WHO
里？ WHERE
什？ WHY
（证）SHOW ME
B封闭型问题
两字回答问题
C思考型进型问题
绕问题开讨便获更信息问题
D引导式问题
发问心中已答案问题减轻审核者压力应避免
E．没声音问题
身体语言提出问题沉默方感压力非常强力工具
审核员提问目查明某种情况事实审核员根需解情况面谈象情况面谈发展情况灵活提问方式
审核员提问时必时应少封闭型提问封闭型提问方式会面谈象情绪紧张问题难回答实际中情况确定
应避免提问列问题
—— 欺诈式问题
—— 含糊清问题
—— 重式问题
提问技巧
审核员提问时应该注意：
——明确观点目准确表达
——提问时定考虑问者背景
——注意方表情神态
——适时表达意
——努力解方回答
——建议者暗示某种答案
——说情绪话
——次提出问题
6聆听
审核员提问面谈象会作出某种回答时审核员应该认真听取方回答努力理解真正含义
面谈程中聆听方回答十分助获取信息审核面谈程中审核员聆听时间会达总面谈时间80样聆听效率直接影响审核员效率聆听效率审核员理解力注意力面谈技综合反映
提高聆听效率应该注意：
——保持等真诚态度
——认真专注听方回答
——耐心怕沉默
——时准确记录
——时反馈
——排干扰
——作出成熟反应
——开放型提问方式
——鼓励方介绍情况
注意事项出审核员应该认真聆听认真记录外应该顾方情绪进行必反馈单纯听够
7手记笔记
审核员应该养成手记笔记惯发现问题事实详细记录记忆通反复求审核方提供文件写审核报告
8报告力
报告书写力审核员应具力报告包括审核报告总结报告审核报告必须简洁审核员审核部门发现符合事项事实事实应该审核部门确认
9审核困境应
实际审核中会遇样审核持法倒产生态度审核员审核工作中遇情况：
——力图审核员产生优秀法差方面搪塞事
——欢迎批评轻视审核员意见
遇种情况处理点：保持冷静坚持审核查问题作耐心清楚说明
——少说话少回答问题审核员量少理解真实情况
遇种情况处理点：耐心容忍灵敏变换提问方式直达目
——问三知
遇种情况处理点：请求审核部门派熟悉情况介绍情况
——审核员提出问题高谈阔审核员技术课理课
遇种情况处理点：时插入实际问题辨理问题技术问题
——动介绍存问题推卸责
遇种情况处理点：先查事部门问题问题说定注意介入审核部门际予盾中
——消极阻碍气势汹汹合作
负责员已受陪审训练遇种情况处理点：提需回答总裁题果时间允许应该坚持问题直满意证消极阻碍表明缺乏质量承担义务
果方气势汹汹合作隐瞒问题种情况更应该礼貌努力角度着手审核果种方法行通争取员工处获需答案必种合作情况关方面反映
—— 认查合格千方百计辩解
遇种情况处理点：审核中发现答合事实详细记录便做出符合报告提供果审核部门意提出符合事项报告审核员没充分证证明符合事实应该删报告
五 审核员求职责
1审核员知识验求
审核员必须掌握进行审核工作需知识基知识：
—— 关标准知识
审核员必须知道理解ISO9001标准全部求必试图全部背应该掌握审核理知识技审核计划审核组织审核控制等审核中必须够解释什良理原什良控制审核员必须充分掌握标准便中规定支持发出符合事项报告
—— 般工业知识
产品服务方面审核员定位技术专家必须知道类似工业基理程例事机械加工方面工作审核员类似工业情况会较解果审核食品加工药品者建筑工业太合适
—— 特殊工业知识
高科技工业控制产品必需理程种特殊工业已成特殊唯理方法例计算机编程先进电子零件制造厂样情况审核员应该解关工业理程说应该掌握必专业技术知识便执行效审核
—— 实施审核验
学审核佳方法位验审核员参加审核掌握检查提问评价报告等评定技术参加审核参加次审核便会学知识诸关理态度理程进行调查处调查等进步解标准求
2审核员行道德求
审核员行道德通心理素质遵守职业道德情况反映审核员行道德求：
—— 正直诚实
正获取公评价客观证卑亢忠实审核目坚持准确意见坦率成熟坚毅干扰导致偏差
—— 保密
百分百遵守保密规定保密协议发表审核组意见违背意见
—— 尊重
尊重事受审核方员
—— 保持独立性
时时刻刻举动应注意维护审核独立性审核结应受隐含利益偏见思想影响
3审核员职责
审核组长应履行职责：
—— 代表审核组理层接触
—— 代表审核组控制审核阶段工作审核全程负责
—— 权审核工作开展审核观察结果作决定
—— 负责协助审核组成员选择
—— 制定审核计划准备工作文件审定审核检查表审核组成员说明工作求
—— 审查质量体系覆盖性符合性运行效性
—— 遇重障碍发现重符合事项立通知理层
—— 准时提交清楚准确审核报告
审核员应履行职责
—— 审核范围遵守审核规定求工作
—— 保持客观性根审核中信息体系效性进行分析
—— 迅速效策划执行分配工作
—— 够影响审核结果需深入调查问题保持警觉
—— 确认质量体系效性符合性确认体系求否实施
—— 需时验证审核结果求纠正措施效性
—— 保存关审核文件记录
—— 保守审核文件机密
—— 配合支持审核组长工作
4合格审核员素质
验实践积累学获通审核培训员必须参加定数量实践审核工作充分验作正式审核员独立承担审核工作务事实前面容已讲现纳：
—— 成熟专家气质
审核员必须审核部门相信审核会效实施审核方会判断审核员知识般举止进行审核否适合果衣冠整明显没验法审核处控制中
—— 分析力
审核员务进行询问通听出客观结区分事实观意见积累信息证证保证进行较果没正确信息问题没问观印象判断标准执行情况
—— 沟通力
审核员需通交谈获需资料提出意见表达出审核结思路清楚表达准确认真聆听充分理解良写作力审核员非常重
—— 合作力
合格审核员应该审核员审核员领导部门实现良合作保证利完成审核重条件
—— 行政力
合格审核员应该独立系统积极工作力获运作特殊知识技力适变化务条件力报告力等
—— 审核部门关系
效进行审核必须审核部门建立良关系审核部门员工犯试图触怒审核员应该保持风度礼貌果审核员失风度失审核控制时候礼貌
—— 组织力
审核员负责准备制定审核计划审核计划实施时间资源进行良控制审核成功重条件进行审核审核组形式进行审核定负责工作做
—— 奇心
审核活动中牢记审核范围目标方回答询问问题正提供许价值信息审核员必须表现出感兴趣果已偏离审核重点应该礼貌话题转回审核关事情偏离审核询问回答会浪费时间
—— 事情敏锐观察力
听疑问事情时审核员善追问底真正查明事情原
—— 巧妙提出问题
注意审核目标果已制定计划应该计划实施审核时间浪费事情
—— 良外表举止性格
合格审核员应明智通情达理诚实乐助礼貌感情稳定冷静信顽强工作重
审核组长险 条件外应组织领导力
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