某市进步强化市场体诉求响应服务工作方案
深入贯彻XX精神中央济工作会议精神省委十三届二次全会省委济工作会议全省高质量发展会精神落实市委市政府关优化营商环境工作求高质量发展工作部署扎实办提高惠企利民服务便捷度民生实事进步强化全市市场体诉求响应服务结合市实际制定方案
工作目标
托XX市12345政务服务便民热线（简称12345热线）建立线线融合企业呼必应体化诉求响应工作体系时掌握市场体反映突出问题断破解矛盾困难着力提升市场体信心激发市场活力造优质营商环境2023年底前持续优化12345热线系统智化工作全面实现12345服务热线理体系化智化全面强化12345热线台响应市场体诉求服务力提升助工服务质量实现市场体诉求分办提速20％均办结满意率达98％12345热线造成部门服务市场体渠道联系企业重台
二工作机制
12345热线底盘脉络市县（市区）镇（街道）三级联动体系全市109成员单位网格融合乡村振兴市百千万工程覆盖形成法治善治智治市场体诉求响应服务体系线托XX市2345微信公众号12345微信程序粤省心12345台粤商通粤省事等粤系列台线托XX市12345热线话务坐席市政府行政服务中心投资审批绿色通道市场体提供高效便捷优质服务
三工作务
（）强化诉求响应服务提升户侧体验
1渠道响应市场体诉求充分结合市网统治理事项标准化工作引导户准确表达诉求提高诉求分办效率持续优化市12345台创新12345热线互联网引入工智5G数等创新技术应线根省市场体诉求响应服务标准增设12345微信公众号12345微信程序入口专区时充分利XX市12345门户网站XX市政府网留言中心粤省心12345台差评台粤省事XX12345助提诉粤商通广东省政务服务网XX分厅渠道响应市场体诉求线12345话务台设立营商环境涉企专席招商项目落诉求服务专席利话务入口语音IVR服务键等便捷功积极响应企业诉求时活市政府行政服务专席投资审批绿色通道双齐高效响应（市政务服务数理局牵头12345热线成员单位职责分工负责）
2全流程闭环兜底解决诉求托市12345热线市场体诉求实行线工作方法＋受理转办督办回访档全流程闭环响应机制时根首接负责属兜底原兜底解决市场体诉求首接负责指事项涉承办单位职责范围先转派承办单位牵头办理事项退回属兜底指事项涉县（市区）政府部部门职责县（市区）政府负责协调解决（市政务服务数理局牵头12345热线成员单位职责分工负责）
3加强涉企数享建12345热线理机构成员单位应遵循权威准确标准统实时更新建享原建设维护热线知识库市发改局市投促局市工信局市市场监局市住建局市然资源局市商务局市农村农业局市社局市税务局等关承办部门数标准时汇聚招商项目落政策减税降费审批服务金融支持税务等方面政策知识条目12345热线知识库时承办单位针辖区部门工作实际积极做涉企政策梳理形成涉企政策清单加强企业诉求惠企政策联动努力实现政策查阅政务服务补贴兑现诉求响应等缝衔接强化办理程中跨部门跨层级数享应提高接办效率（市政务服务数理局牵头12345热线成员单位职责分工负责）
（二）强化协调督办力提升办理侧质效
1完善诉求响应协调机制市政务服务数理局联系省市场体诉求响应台会关市直单位县（市区）镇（街道）形成统筹推进分级负责诉求响应协调机制市12345热线建立疑难复杂事项协调办理机制涉承办单位辖权限处理意见存争议疑难复杂事项12345热线召集相关部门协调确定承办单位涉单位事项12345热线指定牵头单位负责办理时指定协办单位需市委市政府协调解决事项市12345热线汇总承办单位承办意见报请市委市政府协调解决（市政务服务数理局牵头12345热线成员单位职责分工负责）
2强化诉求响应督办机制托12345热线联动市委市政府关部门12345热线月度涉企热点难点堵点问题进行监督强化督办效提高处办质效12345热线时踪承办部门涉企工单办理进度处理情况难点问题视情采取电话书面网络现场等督办方式进行处理涉办理质量差推诿扯皮谎报瞒报退单等情形线索根湛江市12345政务服务便民热线运行理规定交关部门纪法处理（市政务服务数理局牵头市委市政府关部门分工负责）
3建立诉求响应社会监督机制建立市场体诉求响应社会监督机制月形成月报通报市场体诉求办理情况结合12345热线服务效差评工作涉企诉求受理环节承办单位办理环节进行差评满意度调查市场体评价满意非常满意事项12345热线通电话网络短信等方式回访诉求诉求求重办12345热线办审核发回承办单位重办办理情况社会公布（涉密外）接受社会监督（市政务服务数理局牵头12345热线成员单位职责分工负责）
4实施挂点联系工作机制充分运12345热线联络机制实施市场体诉求响应领导志挂点联系工作机制明确承办单位分领导联络员强化招商项目落诉求专席功加强重点企业重点项目数库建设提升企业服务质量承办单位企业通线＋线反映诉求抓紧办理挂点联系领导时掌握企业诉求推动解决问题（市政务服务数理局牵头12345热线成员单位职责分工负责）
（三）强化数辅助功助力高质量发展
1加强涉企问题办理考核托12345热线强化市场体诉求响应速度办理质量答复满意度职履行等情况进行季度年度考核推动相关考核结果纳入市四全面绩效考核法行政行政执法专项考核指标等全市性考核体系倒逼作风转变切实提升市营商环境助力高质量发展（市政务服务数理局负责）
2加强涉企问题总结梳理采取问卷调查暖企行动原始数筛选研判等形式广泛收集诉求响应重点难点深入挖掘诉求数价值总结梳理市场体诉求满意率低办理质量高实质解决难性问题形成营商环境优化问题清单进行台账理达评促改（市政务服务数理局市发展改革局负责）
3加强涉企政策数支撑加强营商环境评价高质量发展制造业家等重点工作机衔接动市委市政府关部门定开放诉求响应数推动开展专题研究国家省市层面现行政策需求供结构等方面找准问题堵点卡点痛点制度政策规划基础设施等方面提出系统性解决意见建议形成专题分析市委市政府报告（市政务服务数理局市发展改革局负责）
四工作求
（）高度重视提高认识市场体涉面广诉求量做市场体诉求快速响应工作持续优化市营商环境求落实市高质量发展重举措增强市场体发展获感服务满意度构建谐新型政商关系意义重单位讲政治高度重视项工作加强全市市场体诉求响应工作统筹协调加强数分析应确保市场体诉求快速响应
（二）协调配合形成合力市直职部门明确责建立联动横互动工作机制市直单位充分发挥业务指导作统筹相应县（市区）职部门细化工作求规范工作流程提高工作效率确保市场体诉求响应速度12345成员单位积极12345热线提供政策高频事项办理指南等业务培训热线话务员第时间准确解答诉求积极调动行业协会商会等服务渠道资源落实快速响应机制市场体纾困发展提供力保障
（三）强化宣传做推广关单位充分发挥涉企服务窗口产业园区展会赛事等台作断扩市市场体诉求响应服务知名度影响力区部门线涉企办事窗口引入统市场体诉求响应台标识入口提高涉企服务集成水造市场体总客服品牌形象
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深入贯彻XX精神中央济工作会议精神省委十三届二次全会省委济工作会议全省高质量发展会精神落实市委市政府关优化营商环境工作求高质量发展工作部署扎实办提高惠企利民服务便捷度民生实事进步强化全市市场体诉求响应服务结合市实际制定方案
工作目标
托XX市12345政务服务便民热线（简称12345热线）建立线线融合企业呼必应体化诉求响应工作体系时掌握市场体反映突出问题断破解矛盾困难着力提升市场体信心激发市场活力造优质营商环境2023年底前持续优化12345热线系统智化工作全面实现12345服务热线理体系化智化全面强化12345热线台响应市场体诉求服务力提升助工服务质量实现市场体诉求分办提速20％均办结满意率达98％12345热线造成部门服务市场体渠道联系企业重台
二工作机制
12345热线底盘脉络市县（市区）镇（街道）三级联动体系全市109成员单位网格融合乡村振兴市百千万工程覆盖形成法治善治智治市场体诉求响应服务体系线托XX市2345微信公众号12345微信程序粤省心12345台粤商通粤省事等粤系列台线托XX市12345热线话务坐席市政府行政服务中心投资审批绿色通道市场体提供高效便捷优质服务
三工作务
（）强化诉求响应服务提升户侧体验
1渠道响应市场体诉求充分结合市网统治理事项标准化工作引导户准确表达诉求提高诉求分办效率持续优化市12345台创新12345热线互联网引入工智5G数等创新技术应线根省市场体诉求响应服务标准增设12345微信公众号12345微信程序入口专区时充分利XX市12345门户网站XX市政府网留言中心粤省心12345台差评台粤省事XX12345助提诉粤商通广东省政务服务网XX分厅渠道响应市场体诉求线12345话务台设立营商环境涉企专席招商项目落诉求服务专席利话务入口语音IVR服务键等便捷功积极响应企业诉求时活市政府行政服务专席投资审批绿色通道双齐高效响应（市政务服务数理局牵头12345热线成员单位职责分工负责）
2全流程闭环兜底解决诉求托市12345热线市场体诉求实行线工作方法＋受理转办督办回访档全流程闭环响应机制时根首接负责属兜底原兜底解决市场体诉求首接负责指事项涉承办单位职责范围先转派承办单位牵头办理事项退回属兜底指事项涉县（市区）政府部部门职责县（市区）政府负责协调解决（市政务服务数理局牵头12345热线成员单位职责分工负责）
3加强涉企数享建12345热线理机构成员单位应遵循权威准确标准统实时更新建享原建设维护热线知识库市发改局市投促局市工信局市市场监局市住建局市然资源局市商务局市农村农业局市社局市税务局等关承办部门数标准时汇聚招商项目落政策减税降费审批服务金融支持税务等方面政策知识条目12345热线知识库时承办单位针辖区部门工作实际积极做涉企政策梳理形成涉企政策清单加强企业诉求惠企政策联动努力实现政策查阅政务服务补贴兑现诉求响应等缝衔接强化办理程中跨部门跨层级数享应提高接办效率（市政务服务数理局牵头12345热线成员单位职责分工负责）
（二）强化协调督办力提升办理侧质效
1完善诉求响应协调机制市政务服务数理局联系省市场体诉求响应台会关市直单位县（市区）镇（街道）形成统筹推进分级负责诉求响应协调机制市12345热线建立疑难复杂事项协调办理机制涉承办单位辖权限处理意见存争议疑难复杂事项12345热线召集相关部门协调确定承办单位涉单位事项12345热线指定牵头单位负责办理时指定协办单位需市委市政府协调解决事项市12345热线汇总承办单位承办意见报请市委市政府协调解决（市政务服务数理局牵头12345热线成员单位职责分工负责）
2强化诉求响应督办机制托12345热线联动市委市政府关部门12345热线月度涉企热点难点堵点问题进行监督强化督办效提高处办质效12345热线时踪承办部门涉企工单办理进度处理情况难点问题视情采取电话书面网络现场等督办方式进行处理涉办理质量差推诿扯皮谎报瞒报退单等情形线索根湛江市12345政务服务便民热线运行理规定交关部门纪法处理（市政务服务数理局牵头市委市政府关部门分工负责）
3建立诉求响应社会监督机制建立市场体诉求响应社会监督机制月形成月报通报市场体诉求办理情况结合12345热线服务效差评工作涉企诉求受理环节承办单位办理环节进行差评满意度调查市场体评价满意非常满意事项12345热线通电话网络短信等方式回访诉求诉求求重办12345热线办审核发回承办单位重办办理情况社会公布（涉密外）接受社会监督（市政务服务数理局牵头12345热线成员单位职责分工负责）
4实施挂点联系工作机制充分运12345热线联络机制实施市场体诉求响应领导志挂点联系工作机制明确承办单位分领导联络员强化招商项目落诉求专席功加强重点企业重点项目数库建设提升企业服务质量承办单位企业通线＋线反映诉求抓紧办理挂点联系领导时掌握企业诉求推动解决问题（市政务服务数理局牵头12345热线成员单位职责分工负责）
（三）强化数辅助功助力高质量发展
1加强涉企问题办理考核托12345热线强化市场体诉求响应速度办理质量答复满意度职履行等情况进行季度年度考核推动相关考核结果纳入市四全面绩效考核法行政行政执法专项考核指标等全市性考核体系倒逼作风转变切实提升市营商环境助力高质量发展（市政务服务数理局负责）
2加强涉企问题总结梳理采取问卷调查暖企行动原始数筛选研判等形式广泛收集诉求响应重点难点深入挖掘诉求数价值总结梳理市场体诉求满意率低办理质量高实质解决难性问题形成营商环境优化问题清单进行台账理达评促改（市政务服务数理局市发展改革局负责）
3加强涉企政策数支撑加强营商环境评价高质量发展制造业家等重点工作机衔接动市委市政府关部门定开放诉求响应数推动开展专题研究国家省市层面现行政策需求供结构等方面找准问题堵点卡点痛点制度政策规划基础设施等方面提出系统性解决意见建议形成专题分析市委市政府报告（市政务服务数理局市发展改革局负责）
四工作求
（）高度重视提高认识市场体涉面广诉求量做市场体诉求快速响应工作持续优化市营商环境求落实市高质量发展重举措增强市场体发展获感服务满意度构建谐新型政商关系意义重单位讲政治高度重视项工作加强全市市场体诉求响应工作统筹协调加强数分析应确保市场体诉求快速响应
（二）协调配合形成合力市直职部门明确责建立联动横互动工作机制市直单位充分发挥业务指导作统筹相应县（市区）职部门细化工作求规范工作流程提高工作效率确保市场体诉求响应速度12345成员单位积极12345热线提供政策高频事项办理指南等业务培训热线话务员第时间准确解答诉求积极调动行业协会商会等服务渠道资源落实快速响应机制市场体纾困发展提供力保障
（三）强化宣传做推广关单位充分发挥涉企服务窗口产业园区展会赛事等台作断扩市市场体诉求响应服务知名度影响力区部门线涉企办事窗口引入统市场体诉求响应台标识入口提高涉企服务集成水造市场体总客服品牌形象
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