卷烟销售网络建设全面提升检查方案
根国家烟草专卖局关全面提升卷烟销售网络建设运行水工作指导意见四川省烟草公司关全面提升卷烟销售网络建设运行水实施方案国家烟草专卖局关进步规范卷烟订单采集货源供应工作意见客户订单组织货源业务操作规范（修订）四川省客户订单组织货源作业指导书求省局（公司）卷烟销售网络建设全面提升工作客户订单组织货源推广工作整体部署安排拟2008年全省卷烟销售网络建设全面提升客户订单组织货源推广工作情况进行检查检查方案具体：
目
通检查全省卷烟销售网络建设工作客户订单组织货源相关工作完成情况发现单位网建工作中特色亮点查找问题督促整改提升2009年卷烟销售网络建设全面提升客户订单组织货源工作项目标全面实现奠定基础
二检查范围时间
2009年2月16日－2月25日省局（公司）全省市州公司进行全面检查
三检查容
包括客户服务营销理督察投诉物流理队伍素质运行指标六方面检查项目100分综合评价根项实际分加权计算计算方式：综合评价客户服务*02+营销理*02+督察投诉*015＋物流理*02+队伍素质*01+运行指标*015（检查细详见附件）
四检查方式
（）解情况：通市州公司网建客户订单组织货源工作情况汇报全面解市州公司2008年卷烟销售网络建设全面提升客户订单组织货源推广工作整体情况
（二）检查核实：查阅相关文件制度资料解项指标完成情况检查核实工作落实情况相关数资料
（三）实走访：次检查层面包括营销中心督察（投诉）中心物流中心营销部中市州公司抽查营销部县级营销部1营销部走访5户零售客户实走访程中注重加强市场理客户理电话订货员等线基层员沟通注重开展客户调查解情况收集意见建议
（四）沟通交流：通座谈形式时反馈检查信息总结工作亮点特色
五分组安排
次检查陈霖副总理负责卷烟营理部牵头办公室劳处政工处计划处参分5检查组进行分组检查
六工作求
（）市州公司高度重视严格检查方案求整理集相关资料认真总结形成书面汇报材料切实体现2008年网络建设全面提升工作情况工作特色亮点切实做迎接检查准备
（二）省局（公司）检查组坚持实事求严肃认真客观公正原严格检查标准全面细致开展检查工作实记录检查结果形成检查报告检查结果作2008年先进评选
附件：
2008年全面提升卷烟销售网络建设运行水检查细
客户服务
（）客户服务体系建设
四川省烟草公司卷烟零售客户服务理办法求制定完善客户服务理办法健全服务体系
（二）客户信息维护
1．V3系统中时准确维护零售客户基础信息
2．国家局客户分类标准定期分类测评
（三）客户拜访
1．合理设置零售客户拜访周期制定零售客户拜访计划
2．客户理拜访位情况拜访服务情况
3．市场理周拜访客户低10户营销部副理月走访客户低20户营销部理月走访客户低10户发现问题解决问题记录
（四）基础工作资料
1．V3系统中时完成周月工作结
2．市场理V3系统中时填写月分析
3．客户理月选取23户客户V3系统中进行客户分析性化服务
4．客户理月固定10户客户V3系统中进行客户盈利水分析市（州）公司形成半年盈利水分析报告1份
（五）客户监控
1．月销量1000—1500条客户加强理严格控制
2．户数销量例达110
3．踪记录定期分析
（六）边远农村委托配送理
1．制定边远农村委托配送理办法严格审批
2．户数销量例达110
3．踪记录定期分析
（七）特殊场客户理
1．加强型商场超市连锁店烟酒专营店娱乐等特殊场等客户服务理制定理办法
2．踪记录定期分析
二营销理
（）需求预测
1．国家局省局（公司）相关求建立健全卷烟需求预测工作机制制定相关制度文件
2．国家局省局（公司）相关求切实制定统卷烟需求预测流程作需求预测基础性工作进步完善需求预测体系
3．提高需求预测工作执行力时保质完成需求预测相关数报表开展情况层层收集整理汇总报评审时分析总结问题断改进注重痕迹化理
4．加强客户理等营销员零售客户培训宣传提高客户理预测力零售客户素质断提升卷烟需求预测水
（二）货源组织采购理
1．根省局（公司）达计划交易安排意见结合市场情况精心组织货源作协议合签订工作
2．建立预测采购指导机制充分发挥需求预测结果采购指导作加强商业订单等数形成程质量控制作相关分析数记录注重痕迹化理
3．加强供应商评价理工作制定选择评价重新评价供方准方法保存评价结果记录供方采取控制措施记录
4．采购卷烟产品信息清楚明确适符合产品合格标准接受条件接受程序生产程求程设备求员资格求QMS求等
（三）订单采集货源供应
1．客户理电话订货员职责明确电话订货员达销售指标客户理制作订单订单部必须真实完整记录零售客户需求信息坚决杜绝货源安排订单错误做法
2．货源供应工业负责品牌负责客户负责制定统货源分配理办法特限量品牌作科学合理确定实施限量客户品种数量合理例基满足零售客户合理需求尊重零售客户品牌选择权
3．准零售客户进行协议销售时严格执行六准
4．加强总量浮动理限销品牌理销品牌理货源动分配等工作进步研究探索实践
（四）品牌培育
1．国家局省局（公司）相关求建立品牌培育组织机构制定相关制度
2．统制定品牌规划理办法品牌评价体系确定品牌培育目标计划方案实施执行步骤方法持续改进措施
3．做品牌引入退出新品市品牌培育维护广告促销等理工作定期分析注重痕迹化理
4．加强重点品牌培育扶持工作重点品牌做做强
（五）工商信息协
1．时准确工业企业提供市场基础信息工业企业产品信息市场预测信息零售客户信息卷烟价格信息卷烟质检信息专卖信息等
2．时准确工业企业收集工业企业基信息卷烟品牌发展规划卷烟产品研发信息工业企业计划信息卷烟发货信息等
3．信息记录时真实详注重痕迹化理
（六）工商服务协
1．工商双方协做零售客户培训信息发布享工作提升客户素质满意度水建谐利益体
2．工商双方协做消费者服务工作通建立协调零售客户消费者沟通机制开展质量测评等工作收集分析消费者需求意见建议通提供优质产品良消费环境等增值服务引导满足消费者需求
（七）工商预测协
1．国家局省局（公司）相关求建立健全工商协预测机制制定相关制度文件
2．开展市场调研协工业企业开展市场调查区域市场容量市场消费特性卷烟零售渠道工业企业品牌表现等进行相关调查摸清市场容量工业企业潜市场需求工商企业制定销售目标提供
3．开展预测协实施应年度半年度季度月度需求预测前收集工业企业区需求预测意见纳入需求预测体系根工业企业需求预测准确程度重程度设定相应预测权重终需求预测意见形成需第时间反馈工业企业
（八）工商衔接协
严格国家局省局（公司）规定相关流程交易理办法进行货源规划采购加强工业企业衔接协
（九）工商品牌协
1．国家局省局（公司）相关求建立工商品牌培育协相关组织机构制度文件
2．建立新品牌引入机制卷烟品牌退出机制坚持公公正合理原充分尊重工业企业意见建议
3．工商双方作卷烟品牌市场定位维护工作促进卷烟品牌健康成长发展
4．建立工商双方评价考核体系注重重点品牌培育维护踪进货面柜率合理定量订单满足率消费群体生命周期评价二注重卷烟产品质量价格市场宣传促销等相关信息评价
（十）工业企业满意度测评
1．做市场预测货源衔接品牌培育信息享物流理等方面服务评价工作
2．做规范服务调剂服务会议服务培训服务保障服务等方面评价工作
3．遵守工业企业承诺讲信尊重工业企业意见建议接受评价时解决问题断提升工作质量工商战略合作伙伴关系
（十）订单供货工商协营销工作实施考核1．国家局省局（公司）相关文件求切实制定订单
供货工作实施方案工商协营销实施方案
2．研究制定落实订单供货工作工商协营销工作督导考评体系提升两项工作执行力
（十二）沟通调研
1．营销中心定期召开营销例会月次会议记录效解决问题
2．营销中心年确定1～2营网建调研题目开展调研形成报告
三督察投诉
（）健全工作制度
制定完善监督检查考评实施细
（二）投诉受理
设置800免费投诉电话设立专门投诉工作场统开展客户投诉处理工作踪落实定期汇总分析
（三）三级督察
1．督察考评部门制定年度督察工作方案督察工作计划
2．实施三级督察市（州）公司领导季度督察督察（投诉）中心月督察督察面少20％营销部月督察督察面少30％督察（投诉）中心督察面重复
四物流理
（）入库理
1．健全完善卷烟入库理工作流程规范操作
2．严格国家局号工程求卷烟入库扫码
（二）库存理
1．健全完善卷烟库存理工作流程规范操作
2．加强库存预警线理确保库存合理
（三）出库理
1．健全完善卷烟出库理工作流程规范操作
2．严格国家局号工程求卷烟出库扫码
（四）盘点理
1．健全完善卷烟盘点理工作流程规范操作
2．盘点记录详实
（五）分拣理
1．健全完善卷烟分拣包装工作流程规范操作
2．卷烟码条
（六）送货理
1．健全完善卷烟送货理工作流程规范操作
2．货物交接手续齐备货款时回笼
（七）退货理
1．健全完善卷烟退货理工作流程规范操作
2．退货记录详细
（八）物流资源优化成理
1．制定线路优化方案综合分析合理优化线路
2．编制物流费预算加强配送成监控定期分析
五队伍素质
1．制定具体培训方案积极开展培训市公司集中培训全年少2次客户理培训时间少30时
2．组织V3系统操作指导纲进行学培训进行测试
3．组织开展卷烟包装标识调整宣传工作培训
六运行指标
1．完成省局（公司）达卷烟项销量计划重点品牌计划
2．零售客户订单满足率
3．月度需求预测总量准确率
4．协议变更率
5．百牌号销售重
6．重点骨干品牌增长率
7．卷烟入网销售率100
8．电话订货率98电话订货成功率98
9．市（州）公司城区电子结算率60电子结算成功率90
10．第三方调查零售客户满意度达90卷烟供应满意度80零售客户毛利率105
11．投诉数量降客户处理结果满意率95
12．分拣户率100％含手工分拣
13．时报网建报表数完整准确
备注：运行指标2008年12月31日数准灾区单位指标完成情况视客观条件定
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卷烟销售网络建设全面提升检查方案
根国家烟草专卖局关全面提升卷烟销售网络建设运行水工作指导意见四川省烟草公司关全面提升卷烟销售网络建设运行水实施方案国家烟草专卖局关进步规范卷烟订单采集货源供应工作意见客户订单组织货源业务操作规范（修订）四川省客户订单组织货源作业指导书求省局（公司）卷烟销售网络建设全面提升工作客户订单组织货源推广工作整体部署安排拟2008年全省卷烟销售网络建设全面提升客户订单组织货源推广工作情况进行检查检查方案具体：
目
通检查全省卷烟销售网络建设工作客户订单组织货源相关工作完成情况发现单位网建工作中特色亮点查找问题督促整改提升2009年卷烟销售网络建设全面提升客户订单组织货源工作项目标全面实现奠定基础
二检查范围时间
2009年2月16日－2月25日省局（公司）全省市州公司进行全面检查
三检查容
包括客户服务营销理督察投诉物流理队伍素质运行指标六方面检查项目100分综合评价根项实际分加权计算计算方式：综合评价客户服务*02+营销理*02+督察投诉*015＋物流理*02+队伍素质*01+运行指标*015（检查细详见附件）
四检查方式
（）解情况：通市州公司网建客户订单组织货源工作情况汇报全面解市州公司2008年卷烟销售网络建设全面提升客户订单组织货源推广工作整体情况
（二）检查核实：查阅相关文件制度资料解项指标完成情况检查核实工作落实情况相关数资料
（三）实走访：次检查层面包括营销中心督察（投诉）中心物流中心营销部中市州公司抽查营销部县级营销部1营销部走访5户零售客户实走访程中注重加强市场理客户理电话订货员等线基层员沟通注重开展客户调查解情况收集意见建议
（四）沟通交流：通座谈形式时反馈检查信息总结工作亮点特色
五分组安排
次检查陈霖副总理负责卷烟营理部牵头办公室劳处政工处计划处参分5检查组进行分组检查
六工作求
（）市州公司高度重视严格检查方案求整理集相关资料认真总结形成书面汇报材料切实体现2008年网络建设全面提升工作情况工作特色亮点切实做迎接检查准备
（二）省局（公司）检查组坚持实事求严肃认真客观公正原严格检查标准全面细致开展检查工作实记录检查结果形成检查报告检查结果作2008年先进评选
附件：
2008年全面提升卷烟销售网络建设运行水检查细
客户服务
（）客户服务体系建设
四川省烟草公司卷烟零售客户服务理办法求制定完善客户服务理办法健全服务体系
（二）客户信息维护
1．V3系统中时准确维护零售客户基础信息
2．国家局客户分类标准定期分类测评
（三）客户拜访
1．合理设置零售客户拜访周期制定零售客户拜访计划
2．客户理拜访位情况拜访服务情况
3．市场理周拜访客户低10户营销部副理月走访客户低20户营销部理月走访客户低10户发现问题解决问题记录
（四）基础工作资料
1．V3系统中时完成周月工作结
2．市场理V3系统中时填写月分析
3．客户理月选取23户客户V3系统中进行客户分析性化服务
4．客户理月固定10户客户V3系统中进行客户盈利水分析市（州）公司形成半年盈利水分析报告1份
（五）客户监控
1．月销量1000—1500条客户加强理严格控制
2．户数销量例达110
3．踪记录定期分析
（六）边远农村委托配送理
1．制定边远农村委托配送理办法严格审批
2．户数销量例达110
3．踪记录定期分析
（七）特殊场客户理
1．加强型商场超市连锁店烟酒专营店娱乐等特殊场等客户服务理制定理办法
2．踪记录定期分析
二营销理
（）需求预测
1．国家局省局（公司）相关求建立健全卷烟需求预测工作机制制定相关制度文件
2．国家局省局（公司）相关求切实制定统卷烟需求预测流程作需求预测基础性工作进步完善需求预测体系
3．提高需求预测工作执行力时保质完成需求预测相关数报表开展情况层层收集整理汇总报评审时分析总结问题断改进注重痕迹化理
4．加强客户理等营销员零售客户培训宣传提高客户理预测力零售客户素质断提升卷烟需求预测水
（二）货源组织采购理
1．根省局（公司）达计划交易安排意见结合市场情况精心组织货源作协议合签订工作
2．建立预测采购指导机制充分发挥需求预测结果采购指导作加强商业订单等数形成程质量控制作相关分析数记录注重痕迹化理
3．加强供应商评价理工作制定选择评价重新评价供方准方法保存评价结果记录供方采取控制措施记录
4．采购卷烟产品信息清楚明确适符合产品合格标准接受条件接受程序生产程求程设备求员资格求QMS求等
（三）订单采集货源供应
1．客户理电话订货员职责明确电话订货员达销售指标客户理制作订单订单部必须真实完整记录零售客户需求信息坚决杜绝货源安排订单错误做法
2．货源供应工业负责品牌负责客户负责制定统货源分配理办法特限量品牌作科学合理确定实施限量客户品种数量合理例基满足零售客户合理需求尊重零售客户品牌选择权
3．准零售客户进行协议销售时严格执行六准
4．加强总量浮动理限销品牌理销品牌理货源动分配等工作进步研究探索实践
（四）品牌培育
1．国家局省局（公司）相关求建立品牌培育组织机构制定相关制度
2．统制定品牌规划理办法品牌评价体系确定品牌培育目标计划方案实施执行步骤方法持续改进措施
3．做品牌引入退出新品市品牌培育维护广告促销等理工作定期分析注重痕迹化理
4．加强重点品牌培育扶持工作重点品牌做做强
（五）工商信息协
1．时准确工业企业提供市场基础信息工业企业产品信息市场预测信息零售客户信息卷烟价格信息卷烟质检信息专卖信息等
2．时准确工业企业收集工业企业基信息卷烟品牌发展规划卷烟产品研发信息工业企业计划信息卷烟发货信息等
3．信息记录时真实详注重痕迹化理
（六）工商服务协
1．工商双方协做零售客户培训信息发布享工作提升客户素质满意度水建谐利益体
2．工商双方协做消费者服务工作通建立协调零售客户消费者沟通机制开展质量测评等工作收集分析消费者需求意见建议通提供优质产品良消费环境等增值服务引导满足消费者需求
（七）工商预测协
1．国家局省局（公司）相关求建立健全工商协预测机制制定相关制度文件
2．开展市场调研协工业企业开展市场调查区域市场容量市场消费特性卷烟零售渠道工业企业品牌表现等进行相关调查摸清市场容量工业企业潜市场需求工商企业制定销售目标提供
3．开展预测协实施应年度半年度季度月度需求预测前收集工业企业区需求预测意见纳入需求预测体系根工业企业需求预测准确程度重程度设定相应预测权重终需求预测意见形成需第时间反馈工业企业
（八）工商衔接协
严格国家局省局（公司）规定相关流程交易理办法进行货源规划采购加强工业企业衔接协
（九）工商品牌协
1．国家局省局（公司）相关求建立工商品牌培育协相关组织机构制度文件
2．建立新品牌引入机制卷烟品牌退出机制坚持公公正合理原充分尊重工业企业意见建议
3．工商双方作卷烟品牌市场定位维护工作促进卷烟品牌健康成长发展
4．建立工商双方评价考核体系注重重点品牌培育维护踪进货面柜率合理定量订单满足率消费群体生命周期评价二注重卷烟产品质量价格市场宣传促销等相关信息评价
（十）工业企业满意度测评
1．做市场预测货源衔接品牌培育信息享物流理等方面服务评价工作
2．做规范服务调剂服务会议服务培训服务保障服务等方面评价工作
3．遵守工业企业承诺讲信尊重工业企业意见建议接受评价时解决问题断提升工作质量工商战略合作伙伴关系
（十）订单供货工商协营销工作实施考核1．国家局省局（公司）相关文件求切实制定订单
供货工作实施方案工商协营销实施方案
2．研究制定落实订单供货工作工商协营销工作督导考评体系提升两项工作执行力
（十二）沟通调研
1．营销中心定期召开营销例会月次会议记录效解决问题
2．营销中心年确定1～2营网建调研题目开展调研形成报告
三督察投诉
（）健全工作制度
制定完善监督检查考评实施细
（二）投诉受理
设置800免费投诉电话设立专门投诉工作场统开展客户投诉处理工作踪落实定期汇总分析
（三）三级督察
1．督察考评部门制定年度督察工作方案督察工作计划
2．实施三级督察市（州）公司领导季度督察督察（投诉）中心月督察督察面少20％营销部月督察督察面少30％督察（投诉）中心督察面重复
四物流理
（）入库理
1．健全完善卷烟入库理工作流程规范操作
2．严格国家局号工程求卷烟入库扫码
（二）库存理
1．健全完善卷烟库存理工作流程规范操作
2．加强库存预警线理确保库存合理
（三）出库理
1．健全完善卷烟出库理工作流程规范操作
2．严格国家局号工程求卷烟出库扫码
（四）盘点理
1．健全完善卷烟盘点理工作流程规范操作
2．盘点记录详实
（五）分拣理
1．健全完善卷烟分拣包装工作流程规范操作
2．卷烟码条
（六）送货理
1．健全完善卷烟送货理工作流程规范操作
2．货物交接手续齐备货款时回笼
（七）退货理
1．健全完善卷烟退货理工作流程规范操作
2．退货记录详细
（八）物流资源优化成理
1．制定线路优化方案综合分析合理优化线路
2．编制物流费预算加强配送成监控定期分析
五队伍素质
1．制定具体培训方案积极开展培训市公司集中培训全年少2次客户理培训时间少30时
2．组织V3系统操作指导纲进行学培训进行测试
3．组织开展卷烟包装标识调整宣传工作培训
六运行指标
1．完成省局（公司）达卷烟项销量计划重点品牌计划
2．零售客户订单满足率
3．月度需求预测总量准确率
4．协议变更率
5．百牌号销售重
6．重点骨干品牌增长率
7．卷烟入网销售率100
8．电话订货率98电话订货成功率98
9．市（州）公司城区电子结算率60电子结算成功率90
10．第三方调查零售客户满意度达90卷烟供应满意度80零售客户毛利率105
11．投诉数量降客户处理结果满意率95
12．分拣户率100％含手工分拣
13．时报网建报表数完整准确
备注：运行指标2008年12月31日数准灾区单位指标完成情况视客观条件定
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