关证券公司客户服务体系通信（注）
老学：
花20天时间**证券公司客户服务体系草案完成完全国信证券金色阳光纠结
2005年底国信证券推出金色阳光证券账户核心客户服务体系时感觉纪业务老手制定问题子挑出问题结症国泰君安2005年半年推出弱化营业部功核心架构造知道纪业务员——必定失败热衷KJ证券搞套存量客户服务制度国信证券金色阳光账户没深入研究探索
知学国信榜样口号声中两年先涌现许类似客户服务产品光**光国泰君安君弘财富俱乐部华西华彩生齐鲁财富泰山广发金家德邦财富玖功等等容相似：客户分级标准化产品基础级客户享受差异化服务收取费率佣金客户级越高收取佣金费率越高
服务产品化产品品牌化标准化产品基础差异化服务国信证券首创掩盖核心容缺陷
国信证券金色阳光账户问题：三级客户金通道金智慧金锦囊佣金分15‰25‰3‰金通道享受基基础服务金智慧金锦囊分增值产品客户没选择机会——降级金通道（散户）遇迫接受唯增值产品造成客户级越高交易量越收取佣金费率越高怪现象惯购买越折扣越市场济规律相悖
正确做法：
1级客户拥标准化基础服务延伸服务（关怀服务）方面区例呼中心普通客户咨询呼中心金卡客户咨询呼中心金卡客户拥优先接入权利甚金卡客户白金卡客户设置专呼热线
2基础服务延伸服务额外收费额外收费增值服务券商开发增值服务产品获更高佣金单独收费级客户应该样价格购买增值产品
3客户级高低申请增值服务越客户花费成越（佣金费率越高）果考虑券商目前服务力增值服务产品暂时先部分级客户开放申请定符合市场济规律符合客户心理惯
国信证券金色阳光账户结症弄明白感谢老学提醒专门研究中国移动招商银行客服体系重新研读年前收集美林证券客户服务系统1999年时美林客户资产分5级提供相基础服务提供差异化关怀服务时面全体客户推出5产品供客户选择5产品美林提供服务少收取佣金费率年费
建议贵证券公司采思路建设客户服务核心体系：
1客户资产贡献度分级
2级客户等享受基础服务
3客户级提供差异化延伸服务（关怀服务）
4开发系列化增值服务产品供客户选择申请
5基础服务延伸服务（关怀服务）额外收费增值服务提高佣金收费
客服体系逐步建立完善时客服团队咨询员考核制度定步考核制度变责心责心变富工作积极性
外通引进培训加强咨询队伍立体化覆盖全公司咨询台建设客服体系考核激励制度客服核心容（咨询）质量差强意导致前功弃
CRM系统券商78年前CRM系统信息录入数发掘信息利工作趟成高级摆设
闭门造车供参考
2010年6月15日
附：**证券公司客户服务体系草案
**证券公司客户服务体系草案
（）客户服务体系框架
客户分级
客户资产佣金分级：普通客户银卡金卡白金卡提供相基础服务延伸服务（关怀服务）
普通客户银卡联系方式：柜台客户中心（呼中心）网络中银卡客户电话优先接入
金卡白金卡联系方式：客户中心专门客服电话客服团队服务（实时通讯电话网络短信柜台）
分级标准
基础服务
延伸服务
资产
佣金
普通客户
行情委托查询
基础资讯信息（公司网站语音电话营业部信息栏）
券商研究报告1倍积分（佣金CRM中动折成金额积分）
银卡
客服中心电话优先接入券商研究报告11倍积分
金卡
专门客服电话营业部客服团队券商研究报告12倍积分
钻石卡
专门客服电话优先接入营业部客服团队咨询员双重公司投资策略研讨会券商第三方研究报告13倍积分私募投资机会
二立体化客户服务架构
1总部咨询台：申请佣金增值产品金卡客户白金卡客户服务制作收费短信产品
2营业部现场服务台：全体客户服务中金卡白金卡客户服务
3客户中心（呼中心）：面全体客户中金卡白金卡客户专门客服电话服务员
三：种产品供客户选择
1免费产品：客户通登陆公司网站阅读券商研究报告呼中心动语音电话营业部信息宣传栏获基础资讯信息
2收费产品：投资咨询短信账户理短信IPO短信面全体客户开放申请
容
收费
优惠
短信1（投资咨询）
宏观行业重信息操作策略股推荐续踪
X元月
短信2（账户理）
持仓股异动信息研究报告评级持仓股组合扫描诊断重风险提示增配信息权证市期提示
X元月
短信3（IPO）
新股发行中签市提示市预估价格区间新股申购策略
X元月
3佣金增值产品：目前暂时金卡白金卡客户开放申请购买佣金增值产品免费增送短信1短信2短信3
设计时应充分考虑客户投资惯风险承受力适应类投资者E产品专门风险厌恶型投资者设计
服务容
传递方式
行情交易系统
佣金
A产品
投资策略第三方研究报告持仓股踪投资组合推荐
短信实时通讯邮件
普通行情普通交易系统
X+1‰（≤2‰X客户现佣金）
B产品
A产品全部账户诊断实时操盘指导
电话短信实时通讯邮件
普通行情VIP交易系统
X+15‰（≤25‰）
C产品
B产品全部账户踪实时电话解答
LEVEL2行情程序化交易系统
30‰
D产品
准资产理
年费制受托资产量百分收费费率规模递减
E产品
货币市场债券市场信息国债转债踪分析新股申购策略市定价预测货币基金债券基金推荐
电话短信实时通讯邮件
普通行情普通交易系统
四种服务手段
短信电话网络实时通讯柜台投资策略报告会
五积分奖励
客户佣金动转换积分外途径获奖励性积分：
1 推荐新客户推荐新客户获X积分奖励
2 忠诚度客户存续年获Y积分奖励
3 合理化建议客户合理化建议获奖Z积分
积分累计定数额客户申请升级兑换成收费短信
（二）支撑客户服务体系运行两台
CRM系统
二建立覆盖全公司立体化咨询网络
(三)客户体系发挥作配套手段
客服团队考核
初期目标程（特CRM信息录入）相结合正常运行业绩（增量佣金）作考核
二培训
（四）开发高频交易系统
开发高频交易系统满足高端客户需求
第步先开发程序化交易系统目前部分券商权证交易ETF交易已采程序化交易系统交易量影响
第二步开发高频交易系统国信证券已公开外推出算法交易旦A股实施T+0威力极报道美国家220名员工环球电子交易公司(GETCO)利先进高频交易系统2009年占全美15交易量
注：某券商担分纪业务副总裁求公司提供客服体系草案时境迁网络仁享
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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老学：
花20天时间**证券公司客户服务体系草案完成完全国信证券金色阳光纠结
2005年底国信证券推出金色阳光证券账户核心客户服务体系时感觉纪业务老手制定问题子挑出问题结症国泰君安2005年半年推出弱化营业部功核心架构造知道纪业务员——必定失败热衷KJ证券搞套存量客户服务制度国信证券金色阳光账户没深入研究探索
知学国信榜样口号声中两年先涌现许类似客户服务产品光**光国泰君安君弘财富俱乐部华西华彩生齐鲁财富泰山广发金家德邦财富玖功等等容相似：客户分级标准化产品基础级客户享受差异化服务收取费率佣金客户级越高收取佣金费率越高
服务产品化产品品牌化标准化产品基础差异化服务国信证券首创掩盖核心容缺陷
国信证券金色阳光账户问题：三级客户金通道金智慧金锦囊佣金分15‰25‰3‰金通道享受基基础服务金智慧金锦囊分增值产品客户没选择机会——降级金通道（散户）遇迫接受唯增值产品造成客户级越高交易量越收取佣金费率越高怪现象惯购买越折扣越市场济规律相悖
正确做法：
1级客户拥标准化基础服务延伸服务（关怀服务）方面区例呼中心普通客户咨询呼中心金卡客户咨询呼中心金卡客户拥优先接入权利甚金卡客户白金卡客户设置专呼热线
2基础服务延伸服务额外收费额外收费增值服务券商开发增值服务产品获更高佣金单独收费级客户应该样价格购买增值产品
3客户级高低申请增值服务越客户花费成越（佣金费率越高）果考虑券商目前服务力增值服务产品暂时先部分级客户开放申请定符合市场济规律符合客户心理惯
国信证券金色阳光账户结症弄明白感谢老学提醒专门研究中国移动招商银行客服体系重新研读年前收集美林证券客户服务系统1999年时美林客户资产分5级提供相基础服务提供差异化关怀服务时面全体客户推出5产品供客户选择5产品美林提供服务少收取佣金费率年费
建议贵证券公司采思路建设客户服务核心体系：
1客户资产贡献度分级
2级客户等享受基础服务
3客户级提供差异化延伸服务（关怀服务）
4开发系列化增值服务产品供客户选择申请
5基础服务延伸服务（关怀服务）额外收费增值服务提高佣金收费
客服体系逐步建立完善时客服团队咨询员考核制度定步考核制度变责心责心变富工作积极性
外通引进培训加强咨询队伍立体化覆盖全公司咨询台建设客服体系考核激励制度客服核心容（咨询）质量差强意导致前功弃
CRM系统券商78年前CRM系统信息录入数发掘信息利工作趟成高级摆设
闭门造车供参考
2010年6月15日
附：**证券公司客户服务体系草案
**证券公司客户服务体系草案
（）客户服务体系框架
客户分级
客户资产佣金分级：普通客户银卡金卡白金卡提供相基础服务延伸服务（关怀服务）
普通客户银卡联系方式：柜台客户中心（呼中心）网络中银卡客户电话优先接入
金卡白金卡联系方式：客户中心专门客服电话客服团队服务（实时通讯电话网络短信柜台）
分级标准
基础服务
延伸服务
资产
佣金
普通客户
行情委托查询
基础资讯信息（公司网站语音电话营业部信息栏）
券商研究报告1倍积分（佣金CRM中动折成金额积分）
银卡
客服中心电话优先接入券商研究报告11倍积分
金卡
专门客服电话营业部客服团队券商研究报告12倍积分
钻石卡
专门客服电话优先接入营业部客服团队咨询员双重公司投资策略研讨会券商第三方研究报告13倍积分私募投资机会
二立体化客户服务架构
1总部咨询台：申请佣金增值产品金卡客户白金卡客户服务制作收费短信产品
2营业部现场服务台：全体客户服务中金卡白金卡客户服务
3客户中心（呼中心）：面全体客户中金卡白金卡客户专门客服电话服务员
三：种产品供客户选择
1免费产品：客户通登陆公司网站阅读券商研究报告呼中心动语音电话营业部信息宣传栏获基础资讯信息
2收费产品：投资咨询短信账户理短信IPO短信面全体客户开放申请
容
收费
优惠
短信1（投资咨询）
宏观行业重信息操作策略股推荐续踪
X元月
短信2（账户理）
持仓股异动信息研究报告评级持仓股组合扫描诊断重风险提示增配信息权证市期提示
X元月
短信3（IPO）
新股发行中签市提示市预估价格区间新股申购策略
X元月
3佣金增值产品：目前暂时金卡白金卡客户开放申请购买佣金增值产品免费增送短信1短信2短信3
设计时应充分考虑客户投资惯风险承受力适应类投资者E产品专门风险厌恶型投资者设计
服务容
传递方式
行情交易系统
佣金
A产品
投资策略第三方研究报告持仓股踪投资组合推荐
短信实时通讯邮件
普通行情普通交易系统
X+1‰（≤2‰X客户现佣金）
B产品
A产品全部账户诊断实时操盘指导
电话短信实时通讯邮件
普通行情VIP交易系统
X+15‰（≤25‰）
C产品
B产品全部账户踪实时电话解答
LEVEL2行情程序化交易系统
30‰
D产品
准资产理
年费制受托资产量百分收费费率规模递减
E产品
货币市场债券市场信息国债转债踪分析新股申购策略市定价预测货币基金债券基金推荐
电话短信实时通讯邮件
普通行情普通交易系统
四种服务手段
短信电话网络实时通讯柜台投资策略报告会
五积分奖励
客户佣金动转换积分外途径获奖励性积分：
1 推荐新客户推荐新客户获X积分奖励
2 忠诚度客户存续年获Y积分奖励
3 合理化建议客户合理化建议获奖Z积分
积分累计定数额客户申请升级兑换成收费短信
（二）支撑客户服务体系运行两台
CRM系统
二建立覆盖全公司立体化咨询网络
(三)客户体系发挥作配套手段
客服团队考核
初期目标程（特CRM信息录入）相结合正常运行业绩（增量佣金）作考核
二培训
（四）开发高频交易系统
开发高频交易系统满足高端客户需求
第步先开发程序化交易系统目前部分券商权证交易ETF交易已采程序化交易系统交易量影响
第二步开发高频交易系统国信证券已公开外推出算法交易旦A股实施T+0威力极报道美国家220名员工环球电子交易公司(GETCO)利先进高频交易系统2009年占全美15交易量
注：某券商担分纪业务副总裁求公司提供客服体系草案时境迁网络仁享
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