选手编号：
试题名称 ：加油六步曲（40分）（考核时间10min）
考前准备：应考员油站前庭加油岛旁站立考评员驾驶车辆进入油站加油
序号
考核容
考核点
分值
评分标准
扣分
分
备注
1
微笑侯客
双腿拢两手背然垂昂首挺胸目视进出口微笑迎候
2
未做分腿手位置放置扣1分没微笑扣1分
2
引导车辆
双手举手掌手指拢两手肩宽高目光 视面露微笑
2
未做分手势做错扣1分没微笑扣1分
肘关节圆心双手节奏力挥动手掌肩挥动时手掌腕关节活动求次挥动少两次
2
未做分少作项扣1分
车辆行驶加油位时右手前举肩高手心示意车辆停止
2
未做分手心前扣1分手没举扣1分
车辆停稳加油员应车辆侧面驾驶位车窗前身微倾礼貌顾客问致问候语时应面带笑容问候声音确认司机听宜先生女士姐您欢迎光中国海油
4
未做分身没微倾扣1分没问侯语扣2分问话词扣1分
3
询问加油品种数量金额确认
礼貌询问顾客需油品种类技巧性建议顾客加满油箱诸请问您加什油品加满？顾客回答声重复顾客需油品种类金额
4
未做分未询问油品品种扣3分没重复顾客求扣1分
4
加油推销
动顾客开启油箱盖油箱盖取应放加油机部角加油岛安全处置车体
4
没顾客开启油箱盖扣2分油箱盖放置位置扣2分
提醒顾客油枪计数已零
4
没提醒分
加油程中加油员应顾客介绍公司业务推介海油卡服务项目正开展促销活动邀请顾客参观便利店顾客推荐便利店商品
4
没做分
加油完毕收枪时注意滴净尾部余油枪口放回原处时司机拧紧油箱盖锁关外盖
4
加油完毕枪口扣2分没顾客拧油箱盖扣2分
5
告知加油数量金额提示付款
加油结束礼貌告知顾客加油机号加油种类需支付金额然礼貌请顾客付款
4
没做分
6
微笑送行
核顾客付款微笑送走顾客：谢光欢迎次引导车辆离站
4
没微笑扣1分没送客语扣1分
合 计
40
核分员：
选手编号：
试题名称 ：顾客投诉员工加错油处理程序（15分）（考核时间10min）
考前准备：应考员油站前庭站立考评员扮作顾客驾车进入油站加油加油途中发现加错油
序号
考核容
考核点
分值
评分标准
扣分
分
备注
1
安抚顾客表示歉意
顾客投诉加油员工加错油时油站员工应第时间安抚顾客情绪工作失误表示歉意顾客带离加油现场
4
未做分没安抚顾客扣1分没表示歉意扣1分未顾客带离加油现场扣2分
2
承诺修车赔偿
果顾客未启动车辆承诺立清洗油箱顾客车辆已启动应立联系附专业修理公司予修理顾客沟通取顾客理解弥补顾客油品损失
3
没做分没承诺修车扣2分没承诺赔偿扣1分
3
倾听顾客赔偿求
顾客抱怨什应该仔细聆听轻易断顾客强作解释聆听程中应始终顾客保持目光接触顾客争扼重复顾客问题确认没误解顾客意见
4
断顾客抱怨扣2分凝听程目光没顾客保存接触扣1分顾客争分没扼重复顾客问题扣1分
4
感谢顾客
顾客理解支持次表示感谢
2
没做分
5
记录投诉
记录顾客投诉容联系方式承诺时顾客保持联系
2
没做分
合 计
15
核分员：
选手编号：
试题名称 ：手提式干粉灭火器（10分）（考核时间10min）
序号
考核容
考核点
分值
评分标准
扣分
分
备注
1
选择位置
距燃烧处5米左右选择风方
2
选择错误分
2
拔保险销
1
未做分
3
手握住软前端喷嘴手力压开启
3
未握住喷嘴扣1分未压开启扣2分
4
方
准火焰根部喷射始终压压
2
未准根部扣1分松开压中断喷射扣1分
5
法
远左右水扫射
2
未远扣1分未水扫射扣1分
合 计
10
核分员：
选手编号：
加油站操作员加油站卸油全程操作（25分）（考核时间：15min）
序号
考核容求（评分素）
分值
评分标准
扣分
实际
分
备注
1
罐区四周放置隔离锥
1
未放置分
2
接静电接线现场检查消防器材口述罐车静置15分钟核罐车油单口述检查铅封完
4
未接静电接线位置接错扣05分未检查消防器材扣05分未口述强调静置时间扣05分未核油单扣0 5分未口述铅封完扣0 5分
口述
3
口述核油罐车油品储罐装油品否致确认卸油罐通液位仪确认储罐空容量（
2
未核油罐车油品储罐装油品否相符扣05分未通液位仪确认储罐空容量扣05分
口述
4
准备计量器具：取样器留样瓶量筒密度计温度计丁字尺铝桶等
3
未备齐计量器具漏样扣05分
5
计量验收进行空高水高油温视密测量
6
计量验收缺项扣1分油高未进行两次测量扣05分水高测量手法正确时间足8秒扣05分取样失败扣05分保温盒浸没时间足5分钟扣05分保温盒倾斜滴洒读数超10秒扣05分密度计未擦拭干净碰壁扣05分读数正确扣05分油样未倒入留样瓶扣05分
口述油温测试时间
6
铝桶卸油口提取少量罐车油样观察做回罐处理质量验收（口述表示色泽气味积水杂物）
2
未进行质量验收口述验收结果扣05分未做回罐处理扣05分
需口述模拟
7
连接油罐卸油口端卸油线提示司机连接罐车端卸油线
05
未做分
8
提示司机开启罐车卸油阀（司机远离现场）观察卸油口线否渗漏运行正常
2
未提示司机离开现场扣05分未观察渗漏扣05分
模拟操作口述
9
卸油完毕登车确认否卸净
1
未做分
10
拆卸连接线盖罐口卸油帽
05
未做分
11
取接夹整理静电接线
05
未做分
12
口述承运卸油员签字确认实收数量
1
未做分
口述
13
口述卸油员填制油样封条承运签字油样封存
1
未做分
口述
14
引导车辆离站计量器具等放回原位
05
未做分
15
合 计
25
核分员：
选手编号：
试题名称 ：访员接（口述题）（10分）（考核时间10min）
考前准备：应考员油站前庭收银台站立考评员扮作访员进入油站
序号
考核容
考核点
分值
评分标准
扣分
分
备注
1
礼貌询问确认身份
员工首先应动礼貌询问访员身份访目确定访员属种类访
1
询问时够热情礼貌仔细分
2
时登记 核实身份
需进入加油站访员实行登记制度实填写加油站访客登记表请访员出示效证件（身份证工作证记者证等）便核实身份
2
未登记扣1分未检查证件扣1分
3
辨明身份 分类处理
国家方政府部门级单位洽谈业务访员应立报告加油站理加油站理负责接
1
未做分
前参观访员员工首先问清否预约果预约员工立访联系确认访员出面迎接果预约员工保障油站安全关员禁入礼貌劝导离开油站果拒离开员工应立报告加油站理加油站理处理
1
未做分
前探访访员员工立访联系访员出面迎接登记方进站
1
未做分
前咨询访员员工允许回答加油站公开信息范围问题（例油品挂牌价营油品种类便利店商品种类非油品服务种类等）余问题律权回答礼貌予婉拒
1
未做分
新闻媒体访员工应引导加油站理处严禁私回答问题
1
未做分
明身份顾客应动前询问保障加油站安全影响车辆进站加油引导顾客离站果方坚持离开员工声训斥应立刻加油站理报告
1
未做分
4
送登记
访员离开时应该热情欢送加油站访员登记表填写离开时间
1
未做分
合 计
10
核分员：
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试题名称 ：加油六步曲（40分）（考核时间10min）
考前准备：应考员油站前庭加油岛旁站立考评员驾驶车辆进入油站加油
序号
考核容
考核点
分值
评分标准
扣分
分
备注
1
微笑侯客
双腿拢两手背然垂昂首挺胸目视进出口微笑迎候
2
未做分腿手位置放置扣1分没微笑扣1分
2
引导车辆
双手举手掌手指拢两手肩宽高目光 视面露微笑
2
未做分手势做错扣1分没微笑扣1分
肘关节圆心双手节奏力挥动手掌肩挥动时手掌腕关节活动求次挥动少两次
2
未做分少作项扣1分
车辆行驶加油位时右手前举肩高手心示意车辆停止
2
未做分手心前扣1分手没举扣1分
车辆停稳加油员应车辆侧面驾驶位车窗前身微倾礼貌顾客问致问候语时应面带笑容问候声音确认司机听宜先生女士姐您欢迎光中国海油
4
未做分身没微倾扣1分没问侯语扣2分问话词扣1分
3
询问加油品种数量金额确认
礼貌询问顾客需油品种类技巧性建议顾客加满油箱诸请问您加什油品加满？顾客回答声重复顾客需油品种类金额
4
未做分未询问油品品种扣3分没重复顾客求扣1分
4
加油推销
动顾客开启油箱盖油箱盖取应放加油机部角加油岛安全处置车体
4
没顾客开启油箱盖扣2分油箱盖放置位置扣2分
提醒顾客油枪计数已零
4
没提醒分
加油程中加油员应顾客介绍公司业务推介海油卡服务项目正开展促销活动邀请顾客参观便利店顾客推荐便利店商品
4
没做分
加油完毕收枪时注意滴净尾部余油枪口放回原处时司机拧紧油箱盖锁关外盖
4
加油完毕枪口扣2分没顾客拧油箱盖扣2分
5
告知加油数量金额提示付款
加油结束礼貌告知顾客加油机号加油种类需支付金额然礼貌请顾客付款
4
没做分
6
微笑送行
核顾客付款微笑送走顾客：谢光欢迎次引导车辆离站
4
没微笑扣1分没送客语扣1分
合 计
40
核分员：
选手编号：
试题名称 ：顾客投诉员工加错油处理程序（15分）（考核时间10min）
考前准备：应考员油站前庭站立考评员扮作顾客驾车进入油站加油加油途中发现加错油
序号
考核容
考核点
分值
评分标准
扣分
分
备注
1
安抚顾客表示歉意
顾客投诉加油员工加错油时油站员工应第时间安抚顾客情绪工作失误表示歉意顾客带离加油现场
4
未做分没安抚顾客扣1分没表示歉意扣1分未顾客带离加油现场扣2分
2
承诺修车赔偿
果顾客未启动车辆承诺立清洗油箱顾客车辆已启动应立联系附专业修理公司予修理顾客沟通取顾客理解弥补顾客油品损失
3
没做分没承诺修车扣2分没承诺赔偿扣1分
3
倾听顾客赔偿求
顾客抱怨什应该仔细聆听轻易断顾客强作解释聆听程中应始终顾客保持目光接触顾客争扼重复顾客问题确认没误解顾客意见
4
断顾客抱怨扣2分凝听程目光没顾客保存接触扣1分顾客争分没扼重复顾客问题扣1分
4
感谢顾客
顾客理解支持次表示感谢
2
没做分
5
记录投诉
记录顾客投诉容联系方式承诺时顾客保持联系
2
没做分
合 计
15
核分员：
选手编号：
试题名称 ：手提式干粉灭火器（10分）（考核时间10min）
序号
考核容
考核点
分值
评分标准
扣分
分
备注
1
选择位置
距燃烧处5米左右选择风方
2
选择错误分
2
拔保险销
1
未做分
3
手握住软前端喷嘴手力压开启
3
未握住喷嘴扣1分未压开启扣2分
4
方
准火焰根部喷射始终压压
2
未准根部扣1分松开压中断喷射扣1分
5
法
远左右水扫射
2
未远扣1分未水扫射扣1分
合 计
10
核分员：
选手编号：
加油站操作员加油站卸油全程操作（25分）（考核时间：15min）
序号
考核容求（评分素）
分值
评分标准
扣分
实际
分
备注
1
罐区四周放置隔离锥
1
未放置分
2
接静电接线现场检查消防器材口述罐车静置15分钟核罐车油单口述检查铅封完
4
未接静电接线位置接错扣05分未检查消防器材扣05分未口述强调静置时间扣05分未核油单扣0 5分未口述铅封完扣0 5分
口述
3
口述核油罐车油品储罐装油品否致确认卸油罐通液位仪确认储罐空容量（
2
未核油罐车油品储罐装油品否相符扣05分未通液位仪确认储罐空容量扣05分
口述
4
准备计量器具：取样器留样瓶量筒密度计温度计丁字尺铝桶等
3
未备齐计量器具漏样扣05分
5
计量验收进行空高水高油温视密测量
6
计量验收缺项扣1分油高未进行两次测量扣05分水高测量手法正确时间足8秒扣05分取样失败扣05分保温盒浸没时间足5分钟扣05分保温盒倾斜滴洒读数超10秒扣05分密度计未擦拭干净碰壁扣05分读数正确扣05分油样未倒入留样瓶扣05分
口述油温测试时间
6
铝桶卸油口提取少量罐车油样观察做回罐处理质量验收（口述表示色泽气味积水杂物）
2
未进行质量验收口述验收结果扣05分未做回罐处理扣05分
需口述模拟
7
连接油罐卸油口端卸油线提示司机连接罐车端卸油线
05
未做分
8
提示司机开启罐车卸油阀（司机远离现场）观察卸油口线否渗漏运行正常
2
未提示司机离开现场扣05分未观察渗漏扣05分
模拟操作口述
9
卸油完毕登车确认否卸净
1
未做分
10
拆卸连接线盖罐口卸油帽
05
未做分
11
取接夹整理静电接线
05
未做分
12
口述承运卸油员签字确认实收数量
1
未做分
口述
13
口述卸油员填制油样封条承运签字油样封存
1
未做分
口述
14
引导车辆离站计量器具等放回原位
05
未做分
15
合 计
25
核分员：
选手编号：
试题名称 ：访员接（口述题）（10分）（考核时间10min）
考前准备：应考员油站前庭收银台站立考评员扮作访员进入油站
序号
考核容
考核点
分值
评分标准
扣分
分
备注
1
礼貌询问确认身份
员工首先应动礼貌询问访员身份访目确定访员属种类访
1
询问时够热情礼貌仔细分
2
时登记 核实身份
需进入加油站访员实行登记制度实填写加油站访客登记表请访员出示效证件（身份证工作证记者证等）便核实身份
2
未登记扣1分未检查证件扣1分
3
辨明身份 分类处理
国家方政府部门级单位洽谈业务访员应立报告加油站理加油站理负责接
1
未做分
前参观访员员工首先问清否预约果预约员工立访联系确认访员出面迎接果预约员工保障油站安全关员禁入礼貌劝导离开油站果拒离开员工应立报告加油站理加油站理处理
1
未做分
前探访访员员工立访联系访员出面迎接登记方进站
1
未做分
前咨询访员员工允许回答加油站公开信息范围问题（例油品挂牌价营油品种类便利店商品种类非油品服务种类等）余问题律权回答礼貌予婉拒
1
未做分
新闻媒体访员工应引导加油站理处严禁私回答问题
1
未做分
明身份顾客应动前询问保障加油站安全影响车辆进站加油引导顾客离站果方坚持离开员工声训斥应立刻加油站理报告
1
未做分
4
送登记
访员离开时应该热情欢送加油站访员登记表填写离开时间
1
未做分
合 计
10
核分员：
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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