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公司是否在提升其创新、改善和学习的能力？ 四类指标包括了过程类和结果的指标。它们之间的因果关系：成长/员工类指标代表了公司长远的发展能力，它支持运营类指标（改善公司的内部运营流程）；而运营类一方面支持客户类指标，同

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23. MBO例子：技术支持 24. BARS例子：客服关系 25. BARS例子：客服关系 26. 比较及应用 27. 关键事件法WHAT：举出有代表性的例子 WHY： WHEN：适用于所有的目标，尤其是态度类目标，主管类目标

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