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内训企业人在企业中的行事规则071504
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PPT 内容
PPT 图集
1. ------------企业人在企业中的行事规则成为企业人
2. 企业的本质提供有价值 的商品、服务利润的分享: 员工、股东 税金、公益 再投资满足客户 的需求利润的获得
3. 企业的组织经营者管理层一般员工层投资者
4. 对于您来说企业是什么场所?
5. 学习的场所 个性、能力发挥的场所 谋生的利益共同体 人际关系的场所 生活的场所 竞争的场所企业是:
6. 您的绩效建立在什么基础上?
7. 态度决定一切!
8. 实验
9. 观念 —态度— 行为
10. A主管:这是一个好机会,本部门的意见有正式渠道能够向公司反映。B主管:有意见当面跟上司讲都不接纳,还提什么案?C主管:不要被别人利用提案攻击才好。D员工:上司能重视我们的意见,我一家务事要提出好的意见。E员工:科长要求提案数量,交差就好。F员工:又有新的花样,我打赌会不了了之。对交提案的看法,不同态度不同结果:
11. 态度决定一切知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素,其中态度尤其扮演着带动的角色。知识技能态度是什么?怎么干?愿意干
12. 作为企业人需要有那些意识?
13. 自觉工作的意识 客户意识(跳转) 团队与合作意识 竞争意识 学习意识 创造性开展工作的目标意识 企业人的意识:
14. 企业人的工作程序
15. 企业人如何接受命令?
16. 步骤一:主管呼叫您的名字时,您应做注意什么?:1、用有朝气的声音立刻回答; 2、不要闷不作声的走向主管; 3、不要使用“干什么”,“什么事”等同级用语回答。 4、带上记事本,以便随时记下主管的指示。
17. 步骤二:记录主管交办事项的重点:1、具有核对功能; 2、备忘和检查工作; 3、避免日后“有交待”、“没听到”的纷争。
18. 步骤三:如何正确理解命令?1、注意点: A、不清楚就问清楚,但切忌使用反问句? B、尽量具体化地向主管确认。 C、让主管把话说完,后再提意见和疑问。 D、使用6W、3H来理解。
19. 6W是什么? 1、什么事?(WHAT) 2、什么时候?(WHEN) 3、在那里?(WHERE) 4、对象是谁?(WHO) 5、什么目的?(WHY) 6、那些选择?(WHICH)
20. 3H是什么? 1、怎样办?(HOW) 2、多少数量?(HOW MANY) 3、费用如何?(HOE MUCH)
21. 如何进行您的工作?
22. A --改正 再执行P 计划 D --执行 C --检查 Why What who when how
23. A P DCA P DCA P DCA P DC
24. 主人翁的精神企业人工作的基本守则
25. 守则一: 比上司期待的工作成果做得好
26. 守则二: 懂得提升工作效能与效率的方法
27. 守则三: 一定在指定的期限内完成工作
28. 守则四: 工作时间,集中精神,专心工作
29. 守则五: 任何工作都要用心去做
30. 守则六: 对上司交办的工作要注意有反馈
31. 守则七: 要有防止错误的警觉心
32. 守则八: 做好整理整顿
33. 守则九: 不断改进工作的意识简单化、代替化、统和化、分散化、废止化
34. 守则十: 养成节约费用的习惯
35. 有效的报告方法
36. 报告对象?
37. 报告对象:直接上级 注意:切忌越级! 除非直接上级指示
38. 您在什么时机报告合适?
39. 您可以报告时机:一、做好计划时: 主要作用和目的: 1、让主管了解计划的内容,籍此请主管确认一些重要事项。 2、请主管指示和审核计划,并认可。
40. 您可以报告时机:二、中间报告: 主要作用和目的: 1、让主管了解您的工作进度。 2、让主管知道您在干什么。
41. 您可以报告时机:三、紧急报告: 主要作用和目的: 1、发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事件时,应及时向主管报告。
42. 您可以报告时机:四、工作结束时: 主要作用和目的: 1、工作终了时一定要向主管报告,让主管及时知道工作完成是您工作成效得到确认重要步骤。 2、保证工作的有效性。
43. 如何报告?
44. 口头报告的原则有?
45. 1、先说结论; 2、简洁、正确; 3、要事实不要臆测,误导是要负责的; 4、不要遗漏重点 5、成功、失败要明言口头报告的原则有:
46. 书面报告原则谴词用语要简单易懂 标题清楚 尽量用图表、数字说明 报告顺序要合逻辑 利用添附资料说明
47. 正确理解企业人际关系的含意
48. 如何赢得合作的人际关系?
49. 如何赢得合作的人际关系:做好自我管理 随时能站在别人的立场考量事情 主动地去关怀别人、帮助别人
50. 赢得合作的谈话技巧有那些?
51. 赢得合作的谈话技巧案例讨论: 1、领带的故事 2、传真机的故事
52. 赢得合作的谈话技巧用建议代替直言 提问题代替批评 让对方说出期望 诉求共同的利益 顾及别人的自尊
53. 您与上司的相处之道理解上司的立场 有事情要先向上司报告 工作到一个段落,需向上司报告 向上司提出自己的意见 向上司提供情报 依上司的指示行事 不要在背地说上层主管的闲语
54. 有效地沟通正确地回应对方的话语 注意沟通过程的态度 注意倾听 话语的水准 理解的水准 如同身受的水准 经常不断地确认沟通的信息 表达出让人印象深刻的沟通话语
55. 沟通禁忌:不良的口头禅 用过多的专业术语或夹杂英文 只顾表达自己的看法 用威胁的语句 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想要听的
56. 沟通有那些准备工作?
57. 沟通前的准备步骤①心里明确您沟通的目的 ②收集沟通对象的资料 ③决定沟通的场地 ④准备沟通进行的程度与时间 ⑤做出沟通计划表
58. 企业内的沟通准则及方式企业内沟通三原则 (1)迅速地 (2)正确地 (3)容易了解
59. 沟通三个要点从整体大方向开始沟通 确认对方理解的意思 完整不遗漏
60. 企业内沟通文书电话留言 函 请示 策划书 报告 公文
61. 会议沟通
62. 实践优质服务的技巧
63. 实践优质服务的关键: 营造出客户至上的友好气氛; 识别顾客的需求 服务至上去满足客户的需求
64. 为什么要提供优质服务?
65. 求方供方
66. 亚当.斯密《国富论》----我们的晚餐并非来自屠宰商、酿酒师和面包师的恩惠,而是来自他们对自身利益的关切。
67. PQ价格数量需求曲线供应曲线
68. 请记住: 如果我们不提供优质服务, 关心顾客,那么其他人是十分乐于代劳的! 求方供方供方供方
69. 我是你的顾客… …如果你能满足我的需求并提供个性化的服务,那么我将成为活动的广告去宣传你的产品和服务。如果你漠视我的需求,我将不再是你的忠实的顾客,我会找别人去……客户之声
70. 优质服务之所以重要的原因:服务业的成长 竞争的加剧 对客户理解的加深 优质服务具有经济意义
71. 顾客不是干扰我们的工作,我们是为他们工作的。 我们为顾客并不是取悦顾客,我们应该感激顾客给我们机会为他服务。顾客=老板你公司内部全部雇员请记住顾客的定义
72. 什么是优质服务?程序特性 --提供产品和服务 的方法和程序。个人特性。 --与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。
73. 程序个人程序个人程序个人程序个人
74. 程序个人冷淡型“冷淡型”特点 程序 —慢、不一致、无组织、混乱、不便。 个人 —不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。 告诉顾客:我们不关心你。
75. “生产型”特点 程序 —及时、有效率、统一。 个人 —不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。 告诉顾客:你是一个数字,我们在此对你排列。 程序个人
76. “友好型”特点 程序 — 慢、不一致、无组织、混乱。 个人 — 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客:我们在努力,但实在不知道在做什么。 程序个人友好型
77. “优质型”特点 程序 —及时、有效率、统一。 个人 —友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客:我们关心你,我们提供服务来满足你。 程序个人优质型
78. 提供优质服务不提供优质服务好处好处坏处坏处
79. 优质 客户服务顾客的满意 及赞赏企业的 认同及欣赏自己觉得 自豪、开心支持员工提供优质 服务的理由是:返回
无***尊
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