企业培训
- 1. 企业培训
- 2. 議 程企业培训的现状 培训体系介绍 培训的目的和作用 年度培训计划结构 制定企业培训计划过程与技巧 企业培训计划写作要点 企业培训计划与预算方案范例 企业年度培训计划推介 企业培训常见问题与解答
- 3. 请移动一根火柴，使小房子改变朝向。 结论：我们不可能将房子拆卸掉，但可以改变他的方向。培训亦是一样，虽然是小小的改变，但也会造成很大的实质性变化，人生亦是如此。开篇小问题！
- 4. 第一部分企业的培训现状為什麼培訓沒有效果？企业培训的误区
- 5. 企业培训的误区一、重培训课堂效果，忽视训后应用和绩效改善 二、重课程选择，忽视课程体系建设 三、重专业技能，忽视通用技能培训 四、重员工个体技能提高，忽视企业组织能力提升 五、重短期目标，忽视长期目标 六、重视投入，忽视产出 七、培训工作层次低，深入推进困难
- 6. 培训管理问题分析 培训观念落后，培训意识缺乏 培训责任不清，培训组织建设滞后 缺乏有效的培训资源 缺乏有效的培训工作流程、工作标准及 相应的管理制度 培训管理干部专业能力缺乏
- 7. 為什麼培訓沒有效果？為什麼培訓沒有效果？需求未掌握目標定位講師教材組織／主管管理1.未真正掌握重點2.方法不對3.未做診斷需求1.未與業務結合2.未與人事結合3.缺乏追蹤改善1.課程目標不明確2.為上課而上課3.目標未配合政策1.公司文化、風格2.主管排斥訓練3.工作壓力大1.教學表達不足2.專業實務不足3.不生動、欠互動1.欠缺實務內容2.表現方式單調3內容不符需求
- 8. 第二部分关于培训培训的目的和作用 培训流程介绍 培训体系介绍
- 9. 培训目的与作用一、长期目的：满足企业战略发展的需要 二、短期目的：满足企业年度计划的需要 三、职位目的：满足职位技能标准的需要 四、个人目的：满足员工职业生涯发展的需要
- 10. 企业培训的目的组织面 提高生产力，降低成本 提升品质 有效解决问题 贯彻纪律，沟通共识 增进团队合作效能个人面 增进员工适应能力与信心 使员工发挥立即作战能力 工作安全 增进向心力，降低流动率与缺勤率 培养员工核心专长30%20%50%创新改善维持
- 11. 培训部 在培训过程中的角色 拟订培训战略，执行培训战略 拟订培训制度、工作流程 培训资源建设与管理 日常培训实施管理 基础行政工作
- 12. 从全局看培训
- 13. 麦当劳的店铺检查表——工作体系的研究与培训体系之间的关系C、大堂 （l）检查餐牌及食品灯箱。 （是否清洁？是否所有照明都亮着？ 产品价钱是否正确？） （2）检查所有购物指引牌。 （是否配合推广活动？ 是否清洁？是否需要维修保养） （3）检查纸巾及吸管箱。 （是否内外清洁？是否需要维修保养？ 是否有足够供应？） （4）检查大堂地下。（有否垃圾？ 是否清洁？是否定时用地板保养剂溶液 及热水拖地？ 是否每星期最少刷地一次？ 楼梯台级是否清洁？是否需要维修保养？ 墙脚是否清洁？是否需要维修保养？）（5）检查桌椅，包括儿童椅。 （是否底面清洁？请多留意缝隙、桌脚、凳 脚等，是否 需要保养？） 桌椅是否用不同抹布清理？ 抹布是否整洁地放在不显眼处？ 清理食物后，是否用消毒液（两加仑半用水配一包专 用消毒粉，喷射处理桌面？） （6）查看客人的食物盘，烟灰缸。 （是否清洁？有无损坏？客人的食物品质是否合乎标准， 有无 剩余弃置的食物和饮料？） （7）检查垃圾桶。 （是否内外清洁？有否异味？是否维修？是否满袋？） （8）留意盆栽。 （花草是否茂盛？花草是否清洁？花盆是否清洁？有否 损坏？）
- 14. 绩效管理与培训体系之间的关系从绩效管理的大循环看，通过考核能够监督和评价绩效，检查目标是否达成，决定奖惩。 从绩效管理的小循环看，通过考核可以做到从经验中反省、学习和提高。 从管理学的“计划--组织--领导--协调--控制”这一闭合循环过程看，每一个环节都需要检查和反馈，绩效考核就是将“检查和反馈”制度化和例常化。
- 15. 从经营者立场看人才培训要求创新改善维持 KAIZEN ‧解决问题 ‧提升效率 ‧团队合作 ‧品质改善 INNOVATION ‧产品创新 ‧激发创意 ‧突破瓶颈 ‧勇于冒险 MAINTENANCE ‧专业知识 ‧企业文化 ‧品质水准 ‧激励士气
- 16. 结论 从制度层面、全局角度建设培训体系是培训管理者的首要任务，脱离了绩效管理、工作分析的培训体系是起不了什么作用的。
- 17. 訓練體系與訓練規劃流程圖願景/方針人資發展策略訓練體系年度經營方針人資管理計畫部門訓練計畫人力盤點 及技能檢知員工績效及 生涯管理員工訓練需求年度訓練需求年度訓練計畫年度訓練預算
- 18. 企业的培训流程课程设计课程开发师资管理培训激励效果评估组织培训培训档案建立需求为导向，过程为保障，效果是关键的闭环控制系统需求调查需求分析目标确立培训计划
- 19. 企业学习体系企业内训工作辅导选派外训学历教育入职培训在岗培训读书小组资格认证海外培训员工自修e-Learning参观考察① 4－5人小组 ② 50本书中每人每月选2本 ③ 为其他成员讲解① 公司规章制度 ② 知识类，如计算机、外语、财务、PM4① 内部培训师 ② 会计师、PMP、技术类（如Cisco)等① 专升本、双学位 ② MBA、EMBA、MPA等
- 20. 第三部分 年度培训计划年度培训计划结构 年度培训计划制定过程与技巧 年度培训计划案例
- 21. 1.年度培训计划制定流程培训需求调查 培训需求统计分析 培训目标确立 制定培训策略 培训课程设计 培训师资筛选 提出培训计划和预算 编订[培训计划总方案] 研讨和修订[培训计划总方案] 审批[培训计划总方案]
- 22. 2.年度培训计划结构封面 目录 执行概要 主体计划 背景分析与需求调查结果分析 关键问题分析 培训目标设定 培训课程安排 行动计划 预期效果与评价方法 预算 附录
- 23. 3.培训需求调查
- 24. 培训需求调查体系战略目标文化公司业绩问题工作主管发展困难兴趣学员需求调查 参加公司会议 与高层经理直接面谈 研究会议纪要和通讯 问卷调查 小组访谈 工作跟踪 直接面谈 问卷调查 绩效考评
- 25. 培訓需求調查(1)~經營目標與方針1.经营目标与策略 ‧高阶主管指示 ‧访谈或会议 2.目标管理之展开 ‧目标层级化展开 ‧绩效指标之拟定 ‧达成目标所需加强之能力
- 26. 培訓需求調查(2)~專長能力之要求1.建立专长能力蓝图(Competence Roadmap) ‧从工作绩效思考 ‧从顾客需求思考 ‧从竞争要求思考 2.调查及分析能力模型(Skill Module) ‧业务技能（Business Skill） ‧人际技能（Human Skill） ‧发展技能（Self Development）
- 27. 專長能力藍圖(Competence Roadmap)从工作绩效 思 考从顾客需求 思 考从竞争要求 思 考业务技能Business Skill人际技能 Human Skill自我发展 Self Development角度能力
- 28. 培訓需求調查(3)~管理問題之解決1.分析：个人绩效不善之原因 2.分析：组织绩效不善之原因 3.分析：制度作业流程之问题 4.分析：造成管理盲点之原因
- 29. 培訓需求調查(4)~個人生涯之發展1.員工性向志趣之面談 2.員工工作滿意度調查 3.個人生涯發展之建議 4.組織發展與自我成長之配合
- 30. 培訓需求調查(5)~未來機會之掌握1. 組織未來發展之需求 2. 接班人培育計劃 3. 標竿設定(Learning From Best) 4. 國際化發展之需求
- 31. 培訓需求調查表~從未來機會分析未來機會領域期望的人才能力培訓目標 培訓策略 1.組織未來發展2.接班人培育計劃3..標竿設定 (Learn From Best)4.國際化發展
- 32. 年度培訓需求調查表部門工作內容／ 目標應加強之能力項次需求課程名稱內／外訓預定月份訓練單位或講師時間訓練對象預定人數費用預估１２３４５６７８９１０部門名：日期：填表人： 部門主管：
- 33. 年度培訓需求調查表部門工作內容／ 目標應加強之能力項次需求課程名稱內／外訓預定月份訓練單位或講師時間訓練對象預定人數費用預估開發新產品確保上市時效，並有效掌握開發專案品質RF基本概念 產品生產管制流程 專案管理能力１創意設計構想表達實務外訓2/6~2/12工業研究院36工程師1$２基礎PLC研習班外訓3/18~3/21生產力中心16工程師2$３C,C++Programming外訓4~6月企管顧問公司30助理工程師4$４產品生產流程管制外訓7~10月皆可企管顧問公司28主管及組員3$５Linux作業系統網路連接外訓1~12月皆可交大電信所／資工所，清大自強中心32主管及貰員6$６７部門：研發處日期：2000.11.10填表人： 部門主管：
- 34. 打死我也 做不了！！ 不好好做我打死你区分培训问题与管理问题4.培训需求分析
- 35. 4.培训需求分析培训需求分析的一般方法 业务分析 组织分析 工作分析 调查分析 绩效考评 评价中心 自我申请 群体讨论
- 36. 基本培训需求分析以事件为主：解决问题以组织为主：策略发展以个人为主：绩效考核e化、国际化、学习型组织、顾客为中、企业文化差距分析、前程规划、 接班人计划、 销售业绩、团队士气销售业绩、团队士气、 竞争压力、成长瓶颈、奖励
- 37. 1. 維持性目標 ‧確保員工具備公司要求之能力～知識、技能、態度 ‧確保員工能符合公司企業文化及紀律要求 2. 改善性目標 ‧提高效率要求下，學習新技能 ‧提昇解決問題能力 3. 創新性目標 ‧從業人員心態及思維轉變 ‧增進主管的管理創新能力5.确立年度培训目标
- 38. 6.提出培訓策略 策略思維 1.培訓品質 2.切合需求 3.運用資源 4.核心能力 5.減少干擾 6.經驗傳承 影響實際作法 ‧找對講師 ‧課程設計 ‧善用顧問公司 ‧加強核心專長訓練 ‧運用外界場地 ‧部門加強OJT
- 39. 6.提出培訓策略(续) 策略思維 7.重點投資 8.擴大培訓 9.強化團隊 10.要求效果 11.教學自動化 12.績效導向 影響實際作法 ‧增加專案訓練 ‧培訓內部講師 ‧加強團隊訓練 ‧導入行動學習 ‧導入e-learning ‧注重問題解決之培訓
- 40. 課程規劃之方向組織需求任務需求個人需求公司未來需要 (訓練單位)目前工作需要 (單位主管)個人發展計畫 (員工個人)心得:訓練在以最少之經費,達到最大之效用
- 41. 1. 維持性目標课程 ‧確保員工具備公司要求之能力～知識、技能、態度 ‧確保員工能符合公司企業文化及紀律要求 2. 改善性目標课程 ‧提高效率要求下，學習新技能 ‧提昇解決問題能力 3. 創新性目標课程 ‧從業人員心態及思維轉變 ‧增進主管的管理創新能力7.年度培训课程规划与设计
- 42. 8.培训师资筛选与确定相应培训机构介绍:(珠三角,国内,国际) 培训师资背景调查:(专业,行业经验,年资,授课风格, 授课方法等) 培训师资背景核实方法:(提供光碟,客户评价满意度报告,试讲等) 培训师资(学院派,企业实战派,政界人士优劣势分析) 内部讲师培养计划
- 43. 9.制定年度培训计划和预算類別NO課程名稱班次時數人數總時數總人數講師費行政費總費用人均成本上課對象講師實 施 月 份123456789101112語文1 英文口語初級(BEC1)264301286010240360106001775等以上人員(考試費自付)刘平 ★★★★ ★★★★2 英文口語中級(BEC2)264301286015360360157202625等以上人員(考試費自付)张婷婷 ★★★★ ★★★★3 全國公共英語等級考試(4級)148304830 18018065~7等間接人員(自費)凯克 ★★★ 4 粵語訓練2243048603840360420070各廠相關人員周琳 ★★
- 44. 10.如何成功推展年度培訓計劃如何成功推展年度培訓計劃講師各級主管培訓人員掌握訓練需求制度管理內部講師外部講師教學技巧行動學習培訓回饋企業文化重視訓練掌握部屬狀況高級主管支持作業流程訓練預算及修正教育訓練體系專業知能向上影響力撰寫企劃書能力工作分析績效分析機會分析有效訪查培訓需求訓練方法現場走動培訓藍圖與人事結合工作現場指導
- 45. 每个部门必须重视训练规划 训练需求调查与分析 结合公司战略目标,确定训练目标 根据需求分析,确定训练内容和要求 初步拟订年度训练规划 上报审批,发现问题及时修正 公告年度训练规划 每月按训练计划实施11.如何做好企业年度教育训练
- 46. 意見、经验交流杨建淮 13808856075 qs100@qs100.comhttp://www.qs100.com/ http://www.55top.com/ http://www.bz01.com/
- 47. http://www.qs100.com/ http://www.55top.com/ http://www.bz01.com/訓練很貴,不練更貴建立一个学习平台
- 48. 平台一 员工平台三 经理平台二 主管自我激励 self-motivation培训 与发展自律 self-discipline自我管理 self-management自我学习 self-learning建立一个学习平台
- 49. 平台一（一般员工）的培训新员工入职培训 公司文化与制度 岗位职责与岗位技能 积极的工作态度 品质、安全意识 礼仪、沟通、职业道德、团队 多岗位技能的培训
- 50. 平台二（初级管理人员）的培训管理知识与技能培训 职业发展项目 岗位职责与岗位技能 表达能力的培训 计划组织沟通控制等能力培训
- 51. 平台三（中高级管理人员）的培训管理知识与技能培训 内部培训讲师 岗位职责与岗位技能 语言的培训 领导沟通协调等能力培训
- 52. 了解核心人物之期望-需將訓練目標與企業目標結合 了解各部門主管之需求-經理人是教練與變革的推動者 了解公司之企業文化-降低學員排斥力量增加參與意願 教育訓練之定位-以公司核心才能之發展為本 訓練在精不在多-訓練必須要能立即改善績效 塑造團隊學習之環境-以員工生涯自我發展為基本動力 將訓練由推轉為拉-訓練結合晉升與獎勵制度,證照制 持續改善-落實進行訓練評估與追蹤如何做出成效-規劃面心得:先看短期成效再考慮長期績效
- 53. 如何做出成效-執行面訓練目標-每一課程之訓練目標/對象要明確 時間之安排-避免排於學員無法接受之時間 課程之設計-採用較適之教學方法, (演講/角色扮演/小組討論/潛能激發/e化教學/體驗學習/讀書會) 講師之安排-講師必須充分了解公司之需要及溝通意願 教材之安排-不可過於完整或單薄,需留有部份供學員自行填寫 場地之安排-應以明亮舒適為宜,溫度宜設在23度 課程執行-事先發上課通知,並邀高階主管參加 評估報告-課後做評估報告及成本效益分析,提出必要之因應措施 後續追縱-除進行訓練評估,亦需不斷強化學員運用與主管之引導心得:任何一個過程的疏忽,都將會對訓練成效打折
- 54. 教育訓練推動心得-1心得: 過去為訓練而訓練,現在是為改善績效而訓練 一般老闆都會問 : 訓練真的有效嗎?心得: 訓練也需要作行銷心得: 與其給員工糖果吃,不如先問她們要不要吃心得: 訓練在以最少之經費,達到最大之效用心得: 訓練之目的在於滿足內部顧客之需求心得:當有主管參訓時,學習成效會較高心得: 對於學員主管尊重,更能獲得他們的支持心得:沒有數據的訓練,就等於沒有訓練心得:讓員工也能出點費用,其會更加珍惜
- 55. 教育訓練推動心得-2心得: 任何一個過程的疏忽,都將會對訓練成效打折心得: 先看短期成效再考慮長期績效心得: 樂於參訓者未必是公司最需要訓練之人心得: 訓練他人之前,需先訓練自己心得: 訓練推動人員的身段要能夠軟與勤心得: 訓練絕非萬能丹
- 56. 如何避免淪為競爭者的訓練中心善用員工 敬業條款服務保證書 (附件)訓後需 立即轉承訓練資料 存檔審慎評估 外訓之必要性避免進行 個人之培育證照歸 公司所有心得: 樂於參訓者未必是公司最需要訓練之人
- 57. 与您一同创造 贵公司发展史上的奇迹德信诚谢谢大家！！Ending….
- 58. 范例推介教育訓練體系範例教育訓練计划範例訓練课程範例实施教育訓練檢核表第四部分
- 59. 教育訓練體系範例（1）工作外訓練 (OFF-JT)公司內部 (OFF-JT)公司外部 (OFF-JT)企業人教育專門教育個別研修O J T職 級處長級以上經、副理級襄 理 玫一 般 人 員︵依單位需要不定時自行實施︶階層別訓練職能別訓練海內外留學自 修戰略決策能力研修組織能力開發研修進階管理研修基礎管理研修一般訓練新進人員進階訓練資深人員業務主管專門技能訓練人員訓練金融業務人員訓練一般業務推廣技巧進階一般性專題講演產業分析與金融趨勢專題講座金融研修中心訓練新產品技術訓練外部研修講座研究所在職進修國外考察進修英日語研修支援函授教育支援
- 60. 教育訓練體系範例（2）OJT (工作現場訓練體系) (ON JOB TRAINING)海外據點訓練體系自我啟發才能體系SDPOFF-JT (集中訓練)國際化人才 培育體系進修教育 訓練體系新進人員訓練體系內部師資培訓體系管理才能訓練體系 ．基層主管 ．中階主管 ．高階主管 職能別訓練體系 ．業務人員 ．資材人員 ．行銷人員 ．製造人員 ．研展人員 ．直接人員 ．行政人員 ．班組長 ．財務人員 ．秘書助理TQM 訓練體系派外訓練：國內、國外IT應用 訓練體系部門自辦訓練
- 61. 基層主管訓練课程第一階段（一年內）第二階段(一年以上)業務技能A11 新任主管之角色任務 3HA12 成本意識 3HA13 基本管理技能 6HA14 目標管理與績效考核 3HA15 人力資源管理 3HA16 管理與基準 3HA17 工作效率 3HA18 智慧財產之保護 3HA19 簡報技巧 3HA21 電腦化管理 3HA22 成本分析與控制 3HA23 思考邏輯 3HA24 時間管理技巧 6HA25 ＯＪＴ技巧 6HA26 法務常識 3HA27 Ｋ.Ｊ.法 6HA28 ＭＴＰ管理才能訓練 32H人際技能B11 關心與助人技巧 3HB12 有效溝通技巧 6HB13 人際合作技巧 3HB14 基本激勵技巧 3HB21 組織內之溝通協調 3HB22 員工問題分析處理 6HB23 有效面談技巧 6HB24 團隊共識之建立 3H自我成長C11 自我分析 2HC12 自我激勵技巧 3HC21 生涯規劃 3HC22 自我管理 3H
- 62. 中階主管訓練课程Level 1（-2～+1 Year）Level 2（+1 Year More）Business SkillsMB-101 MB-102 MB-103 MB-104 MB-105 MB-106 MB-107中階主管角色任務 資訊處理技巧 授能技巧 高效率的工作習慣 專案管理 管理個案研討 創意思考方法2H 2H 2H 2H 3H 3H 3H MB-201 MB-202 MB-203 MB-204 MB-205 MB-206 MB-207財務報表運用 企業經營模擬 企業再造工程 談判技巧 問題解決與決策技巧 國際企業 企業成功管理經驗談3H 6H 3H 3H 6H 2H 3H Human SkillsMH-101 MH-102 MH-103 MH-104諮商輔導技巧 激勵藝術 人際衝突管理 管理心理學4H 2H 3H 6HMH-201 MH-202 MH-203 MH-204團隊學習 人際敏感度 企業倫理 跨部門溝通技巧3H 6H 2H 2HSelf Development SkillsMS-101 MS-102 MS-103系統思考 與成功有約 生涯突破3H 3H MS-201 MS-202 MS-203壓力管理 自我超越 習慣領域與自我成長3H 3H 3H
- 63. 秘書人員訓練课程Level 1（0～2 Year）Level 2（2 Year More）Business SkillsSB-101 SB-102 SB-103 SB-104 SB-105 SB-106 SB-107 SB-108 SB-109公司組織及部門功能介紹 行政作業流程介紹 法律常識 電腦軟體運用 會議安排和跟催 部門外訓活動規劃 主管的行程管理 零用金之管理 中英文書信處理要點1H 2H 1H 6H 2H 2H 2H 1H 2HSB-201 SB-202 SB-203 SB-204 SB-205 壓力管理 衝突管理 高績效秘書的時間管理 資深秘書經驗交流 問題分析與解決技巧 顧客抱怨處理 國際禮儀 如何成為上司得力助手 工作改善與創新技巧3H 2H 3H 2H 4H 2H 3H 3H 3HHuman SkillsSH-101 SH-102 SH-103 SH-104人際關係和溝通技巧 電話應對技巧 辦公室禮儀 工作壓力與自我調適3H 2H 3H 3HSH-201 SH-202 人際敏感度訓練 卓越EQ 秘書之自我發展與生涯規劃 自我激勵3H 4H 2H 3H
- 64. 採購人員訓練课程Level 1（0～2 Year）Level 2（2Year More）KnowledgeK-101 K-102 K-103 K-104 K-105 K-106採購者之角色定位 採購合約與法務知識 採購基本技能 採購制度與作業流程 採購計劃與預算管理 商情收集與分析運用1H 2H 2H 2H 2H 2HK-201 K-202 K-203 K-204 K-205 K-206採購工作績效評估與成果管理 關鍵零組件之供應商管理 採購與國際金融運作 供應商管理實務 採購風險管理 單一供應來源之採購運作3H 3H 3H 3H 3H 3HSkillsS-101 S-102 S-103 S-104 S-105 S-106 S-107 S-108採購談判與議價技巧 採購成本分析與降價技巧 供應商評選與報價技巧 催料技巧 採購者之人際關係技巧 團隊共識建立技巧 表達力 觀察力2H 2H 2H 2H 2H 2H 1H 1HS-201 S-202 S-203 S-204 S-205 S-206 S-207採購運作QDC管理 組織內之溝通協調 衝突管理 創造力與應變力 採購團隊談判技巧 供應來源開發技巧 向上管理2H 2H 2H 4H 4H 4H 4HAttitudeA-101 A-102人際敏感度訓練 自我激勵4H 3HA-201 A-202採購自我成長與生涯發展 自我超越2H 2H
- 65. 採購主管訓練课程～ManagerLevel 1（0～2 Year）Level 2（2Year More）KnowledgeK-101 K-102 K-103 K-104 K-105 K-106 K-107 K-108中階主管角色任務 資訊處理 授權技巧 供應商管理 專案管理 管理個案研討 創意思考方法 採購績效管理3H 2H 2H 2H 3H 3H 3H 3HK-201 K-202 K-203 K-204 K-205 K-206 K-207 K-208國際採購策略 如何與供應商建立雙贏的合作關係 採購談判策略與運作 如何運用標竿設定於採購效能提昇 企業改造與採購管理 21世紀採購新趨勢 採購與公共關係管理 採購與電子商務3H 3H 3H 3H 3H 3H 3H 3HSkillsS-101 S-102 S-103 S-104採購問題分析與決策技巧 培育與指導部屬技巧 採購團隊建立之技巧 溝通與說服技巧3H 3H 4H 4HS-201 S-202 S-203 S-204人事問題之處理 採購團隊學習技巧 激勵與領導 e化採購技巧2H 3H 2H 4HAttitudeA-101 A-102 A-103人際敏感度訓練 自我激勵 壓力管理4H 3H 3H A-201 A-202 A-203採購自我成長與生涯發展 自我超越 與成功有約2H 2H 3H
- 66. 关键岗位核心技能课程系列 Key Competences for Key Person Program 基础 （0-6个月）中级 （6-24个月）高级 （24个月以上）培训 对象 描述新担任此项工作，对工作要求不熟悉，既无经验又无技能。做事不知从何下手，需要辅导。 或担任此项工作一段时间，了解工作要求，有一定的工作经验，但缺少专业技能。做事不规范、凭感觉，需要培训。担任此项工作相当长时间，有较丰富的实际工作经验和一定的专业技能，但缺少理论化、系统化指导。 做事规范（甚至循规蹈矩），缺乏创新，缺少系统思维。有超过两年以上此项工作的实际操作经验，能很好地胜任此项工作，并形成一套自己的工作风格和方法。 需要开阔视野，掌握规划、管理和组织执行项目的能力。培训 目标将应做的作对将能做得做好从良好到卓越
- 67. ELECTIVE COURSES客户服务系列课程培训 对象初级客服代表中级客服代表高级客服代表/客户服务主管培训 课程工作流程与工作标准C01主动服务技巧C06从服务到管理C14优质客户服务技巧C02内部客户服务C07服务战略与服务致胜C15电话服务技巧C03同理心倾听技巧C08服务体系运作C16处理投诉与抱怨技巧C04人际风格与服务C09服务过程管理C17团队合作B01服务满意测量C10服务团队管理C18专业沟通技巧B03专业解决问题技巧B04大客户开发C19个人形象与商务礼仪C05服务利润链C11持续过程改进M12客户档案与客户维护S02专业演讲技巧C12跨部门沟通M10专业谈判技巧S11服务营销C13服务与6σ管理C20时间管理技巧B02职业生涯发展规划B05危机与公关管理L06
- 68. ELECTIVE COURSES管理系列课程培训 对象基层经理人中层经理人高层经理人/领导者培训 课程工作流程与工作标准M01情境领导M09领导艺术L01专业辅导技巧M02跨部门沟通M10突破企业发展瓶颈L02关键结果领域与计划M03绩效管理与绩效面谈M11战略管理与决策L03团队建设与团队领导M04持续过程改进M12领导者个人行为分析L04主持会议技巧M05人力资源管理基础M13与成功有约L05专业沟通技巧B03专业解决问题技巧B04危机与公关管理L06 目标选材M06非财务人员的财务管理M14压力调节与情绪控制L07有效授权与激励技巧M07专业商务写作技巧M15公共形象管理L08冲突管理技巧M08项目管理基础（PM4）M16第五项修炼L09时间管理技巧B02会议报告与讲话技巧M17六顶思考帽L10
- 69. ELECTIVE COURSES其它系列课程分类培训管理系列人力资源/行政管理系列财务/生产管理系列培训课程工作流程与工作标准T01工作分析与职位描述H01现代企业财务管理F01培训培训者（TTT）T02人力资源评估与招聘H02培训管理T03有竞争力的薪酬体系设计H03培训体系与流程建设T04人力资源发展规划H04培训作业管理与培训支持T05人事政策与员工关系管理H05企业年度培训计划T06绩效管理与绩效考评H06培训预算管理与控制T07企业行政管理H07培训效果跟踪与辅导T08培训资源库建立T09培训项目管理T10注：蓝色字体为基本技能课程，蓝色背景为核心课程，白色背景为选修课程， 红色字体为重点推荐课程。
- 70. 訓練前準備檢核表工作項次進度日如未完成應採取的行動1課程目標確認2需求調查表發放與需求訪談3訓練需求彙整，提供講師4受訓學員資歷調查與分析，提供講師5課程表與需求單位協調完成6課程表（含日期）與主管（或高階）確認7場地確認（含設備需求）8講師邀請（發出邀請函）9發放課程通知10接受報名，人數統計11簽到表製作12課程講義確認與製作14投影片製作15課後行動製作16分組名單確認17餐飲準備18教室佈置19上課文具準備20課程串場活動設計21前一天提醒講師上課課程名稱：開課日期：講師：
- 71. 訓練中及課後工作檢核表工作項次有否改進之處訓練中工作1學員報到2開訓與課前解凍3課程表說明，場地環境介紹4講師介紹，講師茶水與名牌5講師講課重點紀錄6協助講師課程進行〈助教〉7紀錄課程可改進之處8觀察學員學習狀況9課程時間控制10課程總回顧與結訓11錄影12錄音13課堂日誌課後追蹤1教室整理、還原2訓練使用道具與設備收拾與整理3當天課程檢討會4課程調查表統計5課程結案報告撰寫6講師回饋與致謝函7課後檢討會8講義歸檔9課程錄音資料整理10學員受訓登錄
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