酒店前台员工年终工作总结
酒店前台员工年终工作总结1
20xx酒店前台工作总结计划：岁月梭转眼快迎新年20xx年里公司领导事关心热情帮助利完成前台接相应工作现20xx年工作作出总结
前台工作基容
前台工作需耐心责心岗位热诚积极工作态度重20xx年11月开始事前台接工作深知接员展示公司形象第工作中严格公司求工装岗五官清秀热情访客户热心指引相关办公室公司提供方便客户提供方便接电话时做耐心听客户询问力作出相应解答
二前台工作验教训
XX企业工作前然前台接工作验需断学努力综合素质方面责心事业心进步提高服务观念进步深入工作期间学会更沟通踏实积极进取
三前台工作步计划
基前台接工作热爱会严格求遵守公司相关工作制度更积极踏实工作努力提高工作素质加强工作责心事业心进步更展示优点克服足扬长避短公司事团结致公司创造更工作业绩
前台称前台想做项工作前首先应该职位正确认识更发挥潜力做完善觉前台单字面理解认公司门面外表装饰漂亮够忽略恰恰重东西前台作公司整体形象直观体现前台员电访员说句话做动作会方留深刻印象印象仅前台服务员印象更公司整体印象前台服务员工作程中扮演着相重角色
前台公司信息集中信息流通窗口通前台工作实利新员工公司部组织结构迅速解利加强公司新老客户认识作前台员觉前台员处理信息程中注意听想样接收某信息时迅速做出反应听注意倾听办公室里否事正讲电话电话进找位事时迅速信息传达方针事情急缓做出合理处理想注意联系观察听信息想想尺度处理电员信息时刻注意观察公司部员流动情况等
酒店前台员工年终工作总结2
前厅部位作：
1前厅部酒店业务活动中心前厅部通客房销售带动酒店部门营活动前厅部积极开展客房预订业务抵店客办理登记入住手续安排住房积极宣传推销酒店种产品时前厅部时客源客情客需求投诉等种信息通报关部门协调全酒店客服务工作确保服务工作效率质量时前厅部始终客服务中心客酒店联络纽带前厅部员客服务客抵店前预订入住直客结帐建立客史档案贯穿客酒店交易全程
2前厅部酒店神中枢客心目中酒店理机构代表客入住登记前厅离店结算前厅客遇困难寻求帮助找前厅客感满时投诉找前厅前厅工作员言语举止会客留深刻第印象初印象极重果前厅工作员彬彬礼态度客娴熟技巧客提供服务妥善处理客投诉认真效帮助客解决疑难问题酒店服务会感放心满意反客切会感满
3前厅部酒店理机构参谋助手前厅部收集关整酒店营理种信息信息进行认真整理分析日定期酒店理机构提供真实反映酒店营理情况数报表前厅部定期酒店理机构提供咨询意见作制定调整酒店计划营策略参考
4综述前厅酒店重组成部分加强酒店营第重环节具接角面广政策性强业务复杂影响全局特点酒店前厅中心加强营理十分必工作酒店理第线理认果酒店化作条龙前厅龙头见前厅重位
二前厅部工作务：
1销售客房
销售客房前厅部首务客房酒店出售产品客房收入酒店收入源前厅部员工必须效销售客房组织客源提高客房出租率实现客房产品价值增加酒店济收入前厅部销售客房数量达成均房价水衡量前厅部理水运转效果重衡量前厅员工工作业绩项重指标
2提供信息
前厅部客接触方客第接触点里收集客信息源前厅部天回答客关心问题
3协调客服务
前厅部部门协调否效关系否畅直接关系前厅部工作质量酒店宾客心目中形象
4控制客房状态
项工作务前台担求时候正确显示掌握房间状态销售客房宾客安排房间提供
5提供相关前厅服务
包括机场码头车站接送客客提供行李运送寄存服务提供问讯服务邮件服务电话总机服务贵重物品保商务中心服务委托代办等服务项目
6处理客账目
方便宾客促进消费绝数酒店宾客提供次性结账服务
7建立客历史档案
客史档案酒店住店次宾客建立档案资料记录住店宾客基情况酒店需信息资料资料酒店宾客提供针性服务建立良宾客关系研究市场营销重
三前台销售技巧：
1酒店客源组成：门散客协议客户酒店会员中介（线线）团队会议
客源分：
1）家庭注重住店性价周边吃玩等需更信息提供服务需贴心时
2）情侣追求时尚浪漫喜欢较温馨安静房间
3）商务客注重服务体验关心周边交通周边设施客推荐酒店会员卡客转成酒店忠实客户
4）团队喜欢房间安排区域楼层
5）熟客类客入住期间牢记客名字姓氏称呼特殊求服务提前做安排
2客性格分：
1）脾气暴躁客类客稍意会投诉前台接程中应注意表情动作言语说话语调提供服务应时准确动体贴性化服务客沟通程中应听少说仔细倾听客诉求
2）性格温客类客方性格温降低服务质量反更加动关心客帮酒店做宣传（口碑效益）
3）介两种性格间客类客需酒店关心高品质服务善观察留言客表情揣摩客心理根心情提供服务总客服务中前台接酒店角演心
3形象形象端庄方说话卑亢工作节奏条紊酒店产品应熟悉介绍酒店时应流畅信沟通交流中善眼神客交流表现出热情真诚 4销售技巧交流
沟通交流中应强调突出客房睡眠环境酒店设备设施提供服务价值价格客认酒店客房性价选择性报价逐客介绍相应房间特点客犹豫时动提出带客参观房间客更直观感受消客疑虑沟通交流中客报价时采方法：
1）高低趋报价针定济力客采客解酒店提供高标准客房配套设施环境客感兴趣时转较低价格客房报价时报价格应相抵合理宜高
2）低高趋报价种报价吸引事先做房价价格较敏感客报价酒店带定数量客源
3）选择性报价报价求前台接善辨客支付力客需求客观提供适房价报价时宜动提供超两种房价必满客选择报价时犹豫决
4）利益引导报价种客般已预定予定附件利益方法放弃原预定转高价格客房（升级销售）
5）强调性价报价减弱直观价格分量强调说提供房间设施设备更适合客需求6）灵活报价酒店现行房价集合实际客情灵活报价方式酒店求定范围适浮动灵活报价调节客需求客房出租率酒店收益达理想水
四问询服务：
位客情况提出问题相客提出问题时服务员应避免知道清楚许概类模棱两词语法解答问题服务员应客表示歉意请客稍候然查询关资料相关部门确定客准确回答问询服务需前台般备交通时刻表图日报纸房价表等
1解酒店设施服务项目
2解银行址营业时间
3解娱乐场购物场信息
4解交通方面信息
5关天气日期时间咨询
6解旅游景点
7订票退票关手续信息等
五话务服务：
话务员必须掌握转接电话技熟知交换机性操作方法准确快捷转接电话时话务员应解酒店组织结构知分机号码熟记领导姓名声音转保密房房间定征客意转接电话时探知方身份点重果知方谁时应礼貌问：请问位？接听电话时方问问题懂时客讲：：请稍等找熟悉方面员讲先解问题问答客问题客模棱两感觉果假装听懂危险方解意思直讲糟留言客客说完留言话语话务员定重复遍免时误解客说意思
1熟悉长途市话收费标准客需开启时需说明收费标准
2根客求做醒服务
3掌握酒店领导相关员电话号码
4掌握派出急救中心消防处电话
5处理留言时通知客
6严守话务保密制度意客房号酒店机密公司领导电话咨询请留言
7熟悉线电话便部门间协调
8动电话房间时应先问候介绍您（早中午晚）xxx酒店前台xxx什帮您？
9接电话时左手接电话右手记录禁止电话夹肩膀
电话转接程序：
1铃声响三声接听电话问候介绍您（早中午晚）XXX酒店前台XXX什帮您？声音清晰力表达明
2仔细听客求听清楚回答客问题
3根客求转接电话客求转入电话房间实际符应礼貌示意客否记错房号
4接收方接听占线时请方会留
话务接听礼仪标准基技巧
1声音：
——柔韵律高低音
——清楚均速度
——开朗
2态度：
——量电话三声接听
——友善乐助欢愉音声
——询问方名字言谈中应
——果电话响铃超三声应客道歉抱歉您久等
3字——简单勿术语
——运礼貌语：您请谢谢客气等？？
4知识：
——通晓酒店部门线号码
——知道酒店提供设施服务项目
——解酒店区节目活动安排酒店宴会会议
电话接听程序1接收外电话：
——铃声三声接听
——您（早中午晚）XXX酒店前台XXX什帮您？做开始
——仔细聆听避免扰方需时作咨询
——乐助提供额外资料
——准备接电话时允许边说话边起话筒
——记录电者姓名房间号电话号码店时间离店时间等询问容2接收线电话：
——铃呼三声接听（统普通话）——您前台XXX 3转线（部）
——酒店解包括部门理姓名工作概况线号码——转线认力解决电者问题线
——告诉电者电话转知会方谁电转接原
——电者传呼领导时问清电者姓名找领导事然电者说：请稍等马转接领导意接电话时电话转接（客）
——电者询问转房间号住客姓名（请问客姓名）
——请问您贵姓？
——客意：现电话接X先生房间请稍等
——抱歉X先生已退房尚未抵店暂时房间请问您否需留言？
——抱歉X先生电话正中请问您愿意等候需留言？
——转接电话时切记客意客转接 4需电者等候：
——请问A先生否愿意等候？应该需X分钟
——解情况约需X分钟X先生否愿意等候尔致电您？
——需点时间否十五分钟回电？
——抱歉令您久等您寻找关资料请问您愿意继续等候X分钟您回电？
——需离开电话资料应客解释说明需等候久
——电者知道动
——勿客听事间说话容5致电客：
——事前准备（目找谁重点）
——问候介绍
——确认通话需找——说出致电原（订房未等？？）
——重复重点
——挂断电话前方致谢
6结束语
——解答确认已解决客疑问——询问客否问题——感谢客电
——电者先挂电话
——答应客应马作出行动落实
7电话语言
——早晚您XXXX酒店请问什事帮助您？
——请稍马您转接
——您请问XXX房客姓名？请问XX房客什名字？
——客气乐意服务见——稍等马您送（房间）
——请稍等会回答复
——意思
——方便留联系电话？通知（）回电话
——您（早中午晚）前台XXX扰您X先生姐您住间房天需续交押金请您前台交押金续房卡？
六行李寄存贵重物品保：
1办理行李寄存时必须开具行李卡第联留存第二联客第联放行李客第二联取行李核清楚客姓名日期物品规格数量房号身份证号码密码旦第二联丢失客必须确认行李单资料出示身份证领行李需存根联注明：行李卡已丢失行李已取签名确认注意：行李客寄存时绳子客行李作记号串连起免错
2贵重物品保：客贵重物品保时应开具收条注明身份证号码第联存根第二联客第三联放包贵重物品文件袋透明胶封封口处客签名确认求客写密码第三联防员领客第二联身份证领取贵重物品旦第二联丢失客存根注明：收已丢失物品已取走注意：客贵重物品包交前台保特现金客封封口处做相关记号清点客现金防诈
3公司重文件相关执函件建立专柜存放存放取出明确记录公司领导领取
七处理客投诉程序：
客投诉非愉快事投诉酒店更应重视改进酒店客服务利时机接客投诉客永远准客般说客离家外忍忍情况愿前投诉旦前投诉说明服务理问题接投诉时认真听予关心意断客陈述意辩解客合理投诉应做礼节应站客立场接受投诉处理投诉原：
（）客永远
（二）果客错请参第条投诉类型：
1设备投诉空调热水明电梯等
2服务态度投诉粗鲁语言负责答复冷冰冰态度事爱理理接方式等
3服务质量投诉开重房开错房醒服务遗忘准时入住登记慢结账慢准确没发票查房结果失误等
4异常事件投诉法买机票车票时停水停电等
处理投诉程序：认真聆听－保持冷静－赔礼道歉－记录点－采取措施－检查落实－总结工作
八接服务
1入住登记前台接服务中较繁杂重勤工作仅战胜时间长直接影响客第印象数客紧张旅途酒店时希快满意房间进房休息作服务员应保证服务质量前提缩短办理入住登记时间接程序做准确快捷条紊般登记中容易出现问题：
1）繁忙时客等候办理入住登记时间久致引起抱怨
2）客暂时入房
3）酒店提供客房类型价格客求符
4）客肯出示证件登记
5）客肯交押金
2客选择现金付款应根客选择房类房数住宿时间长短致金额收取客住店押金定保证余额充足押金少天房租+300元收取押金时实行唱收唱付制（收押金时客说收您XX元押金交收递客时说您XX元押金单请收）收写致交客姓名房号日期房价等资料填写清楚
3免费房必须公司领导意方客入住前房消费品撤出单意签名
4挂帐房必须公司领导意方帐单必须客签名确认
5支票汇票等付款方式店般接受公司领导意财务核误方受理
6入住登记程序：
面带微笑客问：您请问否住房－客介绍房间－确定房间种类房价住宿天数－请客出示效证件－迅速填写国旅客住宿登记表－确认否贵重物品保请客签名－请客交双倍房租作押金开收－开住房卡取住宿登记表收第二联客－示意客坐电梯楼层－通知楼层开房－时客资料输入电脑更改房态
入住登记时应注意：
1）开房间房号制卡房号卡套房号必须致
2）制房卡时发现已房卡信息时注意核查否制重卡
3）制作房卡时需注意根客交押金期日止
4）客讲清房间号码指示电梯方
5）时通知礼宾准备摆渡车送客房间
7住宿期间出现问题（投诉）：
1）委托代办服务满
2）总机电话转接留言醒服务令客满
3）骚扰电话令客满
4）问询服务满足客需
5）前台催收押金令客满
6）客求换房未予明确答复落实
7）房间卫生达标
8）房间配备物品齐全（巾类易耗品）
9）房间设施设备法正常
10）周遭吵闹影响休息等等
九离店服务：
1客离店前必须酒店消费项目进行结算付款结账时服务员应做唱收唱付准快班收银员天营业款编制报表交财务离店程中容易出现：
1）收银员结账太慢
2）客房服务员查房太慢
3）客承认某消费项目
4）客某消费金额异议
5）客承认需赔偿丢失物品费
6）没客需发票
2收客房卡押金单退房时仔细核押金单名字房号否电脑相符通知楼层查房时清理客帐单核消费否存漏单错单现象应时补救核否存房间代付款根楼层报房态印帐单交客核签名然结帐退款时应做唱收唱付（您总交XXX元押金消费XXX元现退您XXX元请收）注意：代付款现象开房时客求代付款住宿登记表客证件登记押金单签名应谁交钱谁签名客押金单遗失应根押金单签名出示证件确认求客帐单注明押金单遗失帐已结清字样签名确认
3免费房挂帐房需客帐单签名确认确认金额退房时间
4退房结账程序：
微笑客问－收回押金收－根查房结果结账－客出示住宿期间全部费账单逐项解说－计算器复核－找零－开具发票－询问客意见－推荐客加入酒店会员关注酒店微信公众号－欢送语－更改房态注意：
1）前厅接等候楼层报房态时须客解释：请稍楼层现正查房请客沙发等候客愿沙发等候时动客聊天（问客入住情况）
2）服务员查退房时发现客损坏房间物品发现房间物品数量够时楼层服务员通知楼层确定赔偿金额服务员通知前台
3）服务员查退房时发现偿物品包装损坏楼层服务台员通知楼层领班确定服务员通知前台正常讲：开封视
4）楼层时退间房应客先进行查房免先客前台等久
5）遇客遗留物品房间先客确定然楼层服务员物品送前台交客
6）时间房客前台等退房时楼层报间房态收取间房客押金单免时混乱容易造成退错钱客押金单没收然钱退方 7）客时开间房陆陆续续退房帐务退房时起结算种情况特注意退间房退房红色帐单需未结帐帐单订起做
10交接班免结算时前面已退房房间漏结算
十超限额理：
1开房时收双倍金额作押金
2客消费时时查询余额发现超支时时客联系告知客前台支付足金额适控消费
3发现逃账账面金额出现欠款拒付账者立汇报级领导便时决策避免更损失
4出现类似情况部门密切配合团结协作追账彼推卸责
十订房服务：
般客通面谈电话订房分团体订房散客订房办理订房手续时需确认抵达日期房间种类住宿天数房价付款方式定金保留时间客联系电话等
集团公司领导订房问清楚位客入住确认付款方式（免费折扣价挂帐）日期房间种类住宿天数房价付款方式定金保留时间客联系电话等订房满原：
1房间类型安排妥定房型出入
2常客没分配已住惯房间
3重开房造成客进房时房已客
4满房客店时间晚没房间供入住
十二接收银注意事项：
1交接班时检查电脑数账单数否吻合
2接客现金必须检验否假币残缺发现假币残缺全立客换
3客交押金必须面点清楚保持清醒头脑实收金额开收先收款开收
4账单发票现金房卡消费定客面核清楚
5退房时核电脑中折扣价金额住宿天数姓名房号否账单吻合
6严格退房程序退房印退房清单
7严格电脑规程输资料换房
8严格开房程序客办理入住登记认真填资料
9清楚房态免开重房开错房
10常客入住注意亲疏度忽略角色关系
11遇客余额时应立催收客押金
12前台现金未允许挪
13未允许前台电脑准做文职工作
14餐时间准服务台餐
15岗期间精神饱满严禁睡觉
16岗期间准吃东西杂志私电话
17输入电脑资料电脑印单便更改
18醒服务房间做登记早中班中夜班间做交接确保准时客提供醒服务
19开发票时客核提供发票抬头等信息否正确利职务便客开金额严禁撕空白发票
20交接班清楚明工作程中班出现问题班负责
注：位员工应严格求规范操作发挥观独立性处理问题时候忽略细节似没什问题暂时没什问题终导致意想法弥补果
十三前台早中夜班工作容：
早班：（7：30—16：00）
1夜班交接班
2查留言交班否注意事项处理未事项
3清点房卡现金发票价证券等
4楼层核房态核醒服务防漏
5检查电脑电话系统开通外线房间单登记否相符否存漏单单全单放错帐夹现象
6客办理入住手续
7客办理离店手续
8严格话务程序转接电话
9检查否预订房分配预订房房间
10应天12：00退房未退房客11：30分客咨询否天退房确定房态
11午13：00整理退房资料住宿单写退房时间
12检查天续住房账务情况押金够需时催收
1315：20分印天需交报表——收银报表收银缴款退款报表交天营业款
14检查前台单文具品发票等否需申领
15准备足够备金（零钱）
16中班做交接工作
中班：（15：30—00：00）
1早班交接班
2查留言交班否注意事项处理未事项
3清点钥匙现金发票价证券等
4楼层核房态核醒服务防漏
5检查电脑电话系统开通外线房间单登记否相符否存漏单单全单放错帐夹现象
6客办理入住手续
7客办理离店手续
8严格话务程序转接电话
9检查否预订房分配预订房房间21：00核天应入住预订房预留时间客未需致电客确认（注：根时客房预订情况定）
10催交押金足房间填写催账卡
11夜班做交接斑工作
注意：催收押金般晚22：00前完成太晚会扰客休息特殊情况未完成需交接班进值理员反映
夜班：（23：30—8：00）
1中班交接班
2查留言交班否注意事项处理未事项
3清点钥匙现金发票价证券等
4楼层核房态服务中心核醒服务防漏
5检查电脑电话系统开通外线房间单登记否相符账单账单否相符账单电脑数否相符否存漏单单全单放错帐夹现象
6客办理入住手续
7客办理离店手续
8严格话务程序转接电话
9中班没催收押金继续进
10天住客资料登记合计天总开房数
11特注意堂客进出注意否疑员出入
12凌晨5：00做夜审印客列示报表收银报表营业收入报表
13公账号身份登录酒店系统软件
14印公账号收银报表缴款退款报表班营业款投进保险柜
15早班做交接班工作
十四疑难问题：
客房篇
1查房时发现房间浴巾见办？
1）婉转提醒客查房时找浴巾请客帮助回忆放里请客协助服务员回房次查找时服务员根客提供线索次查找
2）委婉提醒客否存着亲友访时意带走浴巾性
2毯烧烟洞办？
1）首先告知客酒店查房非常严格房间客入住前服务员检查房间设施损坏会做维修记录
2）委婉提醒客洞许您您朋友意造成您没注意
3）告知客赔偿仅仅毯需修补更换部分价格
4）前现分辨带客现场演示展示酒店处理专业性
注意：前台员工查房缺少物品物品损坏做必分析做客观判断询问客询问客时注意讲话艺术猜忌眼光话语中伤客前台员工处理客赔偿事件定顾客面子客台阶避免庭广众客难堪始终客尊放第位千万伤客尊否仅会赔偿会激怒客永远失客
3客离店告知物品遗留房办？
1）客确定遗留物品具体细节确定核实房间号码退房日期
2）时客房部联系确定否找客物品客房
3）客遗找应时客联系次确定
4）确定客遗留物品客确定快递收件址便准确误寄客指定点
5）客遗客房找需时礼貌告知客告知客需协助时联系酒店
6）客表示次入住酒店时取遗留物品需告知客次入住酒店时前台效身份证明认领表示酒店会妥善代保
注意：酒店客遗保具体时间：
1）贵重物品（现金珠宝金器手表相机等）存放六月认领统交酒店处理
2）药品类存放月认领客房理批准做处理
3）水果食品类存放三天认领批准处理
4）物品三月认领客房理批准做处理
4遇访客楼层时办？
1）首先访客问
2）询问访客拜访位客
3）核访客姓名房号否致
4）然征客意请访客办理访登记手续
5）指引访客客房间
5遇客醉酒办？
1）通知值班理保安
2）值班理保安安排客回房休息切忌单独扶醉客入房
3）需通知客房部现场进行协助房间呕吐物等等清理
4）发现客神智清破坏行应请保安场协助
5）通知客房部密切注意房动静防房物品受损客吸烟造成火灾
6）特殊情况应总值起入房检查
7）做记录做交班班工作员留意
6接闲杂员楼层报告办？
1）通知值班理保安
2）场询问客否需帮助
3）果访客访客程序处理
4）果闲杂员阻止楼层逗留
5）果访客楼层等住客应劝堂沙发等
7遇时停电办？
1）首先保持镇静惊慌
2）通知工程部保安部前台值班理
3）安排员进出酒店客做解释指引工作
4）做客电话反馈停电安抚工作
宾客篇
1晚客电话缠住服务员求陪聊天时办？
1）委婉告诉客班时间工作做
2）时告诉客聊天太久占酒店电话员法进
3）立通知值班理请求协助
2客提出问题清楚难回答时办？
1）服务员良服务态度熟练服务技巧丰富业务知识外需熟悉酒店概况社会情况样力避免出现客提出问题时懂清楚难回答现象
2）没握回答问题请客稍候相关部门事查询回答努力法解答时应客回音耐心解释表示歉意
3）客提出问题：知道懂想等词语答复客
3客呼唤入房间时办？
1）客呼唤入房间时服务员应门外敲门说：服务员请问什事帮忙？征客意方进入房间
2）进入房间时宜门关宜坐客吩咐留心听清站立姿势端正眼睛东张西
3）办完事应立离开宜房间逗留太久离开房间时面客轻轻门关
4接听电话客面前时办？
1）服务员点头示意示客招呼客稍等意
2）时快结束通话免客久等产生厌烦情绪
3）放听筒首先客道歉
4）正听电话客面前视见毫表示冷落客
5服务中情绪欠佳时办？
1）工作中心情坏客均热情礼
2）什情况应该忘记私事精力投入工作中常反问：服务中否做面带笑容留愉快印象
3）时刻记住礼貌两字够服务程中握言行客提供优质服务
6服务工作中出现差错时办？
1）客服务程中抱着认真负责态度努力工作做完善妥贴避免出现差错事
2）出现差错时客场首先表示歉意然采取补救办法
3）事仔细查找原吸取验教训避免类似差错发生
4）出现差错均隐瞒解决马请示级免造成事
7客帐单异议办？
1）结帐工作整接工作中重环客高兴满意整接工作更加完美
2）天检查客帐单发现差错时更正
3）时账单实际费会高出客预算客表示怀疑时应做耐心解释房租外费（长途电话洗衣迷吧等）客容易忽略特加急服务更说清楚客明白支费合理
4）帐单费错漏客提出时应表示歉意时查核更正
8客发脾气骂时办？
1）服务员接宾客工作职责挨客骂应保持冷静做接工作
2）客发脾气骂时保持冷静认真检查工作否足处等客静婉言解释道歉绝客争吵谩骂
3）果客气尚未息应时值班理汇报
9遇刁难客时办？
1）服务工作中遇客较复杂客性格修养阶层年龄性等客时会遇意事情心情愉快时会服务工作挑剔
2）日常服务工作中揣摩客心理客性格生活特点注意热情礼动周客服务力求服务工作做出客开口前
3）通方面详细解细心观察客建立良沟通分析客刁难原便做服务工作
4）注意保持冷静态度礼相谦虚客严责已表示歉意
10客反映设备坏时办？
1）客反映客房区域设备设施坏时应立实查检查设备设施否已坏客未掌握方法误解
2）设备正常话应客解释时介绍
3）设备问题应客表示歉意立通知工程员前修理
4）保持工程维修进明确维修已完成应客确定维修情况
11客反映客房失窃时办？
1）果客反映般失窃（价值）先解丢失东西存放位置时发现丢失等信息
2）时客东西想起放里失窃先请客仔细回忆否放处
3）确实找应时值班理汇报值班理保安员负责进
4）果重失窃（价值较）应马保护现场立报告保安部门值班理必客外出该房间访等信息提供关部门协助调查处理
12客提出批评意见时办？
1）客提出批评意见数出酒店爱护善意应虚心听取诚意接受足处表示歉意马改正
2）果客时误解提出意见适时机做耐心细致解释争取客理解切客未讲完前争辩解
3）客口头书面意见详细解情况做出出具体分析果马解决安排应采取措施马安排完成
4）果客批评部门应样虚心接受表示会宝贵意见相关部门分享
5）客提意见权限解决时应客表示会意见时反馈酒店领导
6）做意见处理程记录便研究客投诉原防止类似投诉发生
前台篇
1发生重复卖房办？
1）接报告应迅速赶楼层客表示歉意
2）通知前台重新安排房间说安排房间应安排楼层房型标准需相特殊情况适房型标准稍作升级
3）房间安排房间钥匙重新填写欢迎卡送楼层4）帮助客收拾行李引领客新房
2客登记入住房间尚未清洁表示先入住清洁办？
1）客表示歉意礼貌客说明尚未清洁原委婉拒绝客先入住求
2）建议客堂沙发等候请客先餐周边游玩行李放前台保
3）通知客房部立清洁告诉客需时间
4）建议客更换升级类型立刻入住房间
5）客房间等候影响服务员清洁时间客清洁整程雅观
3团队房预订？
1）确认房间类型数房数付款方式
2）交订金
3）确定该团入住时间日期店期间行程餐时间餐标准醒时间离店时间日期
4）部分团队店离店时间时间需确定店时间段离店时间
4团队房入住前应样安排？
1）需房间数需房型做排房
2）提前钥匙卡制
3）客达迅速客办理入住登记团队次性达领队证件统交前台登记登记完毕前台钥匙卡发放领队领队统派发钥匙卡
4）客先证件扫描需先确认客谁住客名字首先填写住宿单安排房号客住宿单签名事证件资料抄住宿单
5）天退房间产生消费需领队核避免离店时造成错误浪费时间重新核
5团队离店时该办？
1）离店前天前台接必须团队消费整理次核
2）离店日接员负责团队钥匙收回发现钥匙未收回需时领队联系请协助钥匙收回遗失需时领队沟通交涉索赔事宜
3）领队次核费付款方式
6客住店期间签单办？
1）住店房客餐完毕签单挂房号时须确认住客需前台确认否足够押金否已退房
2）客递笔礼貌提醒客需写清房号签名
3）客住店期间签单住宿费起结账收费
五安全理
1入住验证制度入住酒店必须持效证件登记入住入住验证前台负责楼层服务员负责查验客住房卡核误方引领客进房
2访登记制度访客做登记（时间姓名客签名）存档
3交班制度班时认真填项容书面容准必项目口头表达清楚
4治安事件报告制度遇团伙斗殴事件突发性事件时立刻通知值理员作记录（事发点时间程）
5保障客生命财产安全便泄露客房间号码客手机号码等信息
6客寄存转交物品必须妥善保存做登记交接客遗留物品需时通知前台值班理楼层交客房部做登记交接
7客房卡制作需电脑登记客身份制作客房卡丢失需客核身份确认误方制作新房卡
8现金理交接班需班时间款项进行清点收退押金时需唱数验钞机检验投款时需见证投递签字确认非酒店消费员提供兑换零钱现金服务班期间款项错误需时报部门理
十六停电处理
停电事外部供电系统引起酒店部设备发生障引起
1首先通知工程部然检查电梯否困客
2值员工留守工作岗位
3时客说明停电事正采取紧急措施恢复供电免客惊慌失措
4通知保安加强客房走廊巡视防止趁机行窃注意安全检查
5夜间应急灯亮公场帮助滞留走廊电梯客转换安全方
6供电检查电器设备否正常运行
7做工作记录
十七防盗措施
1做访登记工作
2擅制作房卡
3发现房门未锁应提醒客房门关
4通道闲杂员逗留防止外员窜入作案位员工时保持高度警惕旦发现苗头应时加控制杜绝事发生确保客身财物安全
十八防盗工作
1岗位工作员坚持岗位掌握客出入情况熟记客特征性非住宿员进入楼层发现疑员立领班报告
2严格会客制度未住房客意允许访者进入房间
3发现客丢失钥匙应立级报告迅速采取防范措施通知维修员24时丢失钥匙房间门锁更换
4客离店客房报发现遗留物品做登记做交接
5接客报失物品时应立报值班理值班理保安部负责解报失情况
十九防火工作
1建立级防火组织组织成员全体员工均应熟知防火规定岗位职责掌握种灭火器材技客房（门明显处）挂紧急疏散图防火标志告知客发生火灾时行走路线
2接客房报客房间功率电器时应时报值班理做记录
3禁止卫生间阳台处焚烧字纸文件客酒店指定点处理字纸文件
4汽油煤油酒精硫酸等易燃口意存放应指定点专保取完封存
5禁止堆放易燃易爆物品禁止房燃放鞭炮
6确保走廊等公场保持足够明亮度安全门安全楼梯保持畅通阻楼道安全防火灯疏散指示准楼梯口走道配电柜等处存放物品
7严禁服务员工作区域吸烟禁止乱丢乱扔烟头
8电器发现正常运转漏电情况时马停止立报修9值班员（尤夜班）值班时间勤巡视闻糊焦气味时查踪追源确定房间唤醒客时领导报告采取应急措施
二十火警应急处理规范
1发现火源——报警器发生信号时应立停止手中切工作立报值班理工程部负责保安部负责客房部负责总理迅速赶现场遵循火救原
2遇酒店已通知疏导客需立印客房房态表客房部便客房部快时间清查住店客房间时疏导客
3疏导宾客——火灾发生时服务员迅速开紧急通道门步骤疏导宾客疏散时楼层楼梯口路口门口守便客引路宾客时脱险疏散时明确疏散路线流分配避免事发生
二十ABC灭火器操作规范
扑救火灾时手提灭火器火场颠倒摇晃均匀离火点3—4米拔掉灭火器封记保险销手握紧底部准火焰根部手迅速压压干粉喷出迅速摇晃喷咀粉雾横扫整火区火扑灭外注意灭火时果断迅速遗留残火防复燃
二十二总台服务员服务效率
1客总台服务等候接时间——客旦步入总台办理登记入住事问询总台接员必须60秒问候客欢迎客否便缺乏服务礼节
2客办理迁入登记时间——总台服务员仅热情客办理入住手续遵守服务效率时间客办理迁入手续时间限定2分钟
3客迁出结帐时间——客办理迁出结帐收款手续限定高效率服务时间2分钟
4电话服务——客酒店间电话交际电话铃三响予回答接通注意：总台必须24时电话服务
二十三客需求服务心理
1求卫生干净心理
住客租房间卫生状况非常关心酒店客房成千万中种客患传染病客希酒店客房具清洁卫生特容易传染病具茶杯马列桶等希严格消毒保证干净
2求舒适心理
旅客种原远离家乡陌生环境气候生活惯改变令生疏感时希酒店客房感舒适惬意产生家外家轻松感
3求方便心理
旅客住酒店客房希生活十分方便求酒店设备齐全服务项目完善需洗衣填张单衣物放进洗衣部什问题问需服务台电话行需什电话送房间切家中样方便
4求安全心理
旅客住进客房希酒店保障财产身安全希钱财丢失盗希酒店秘密泄露出希发生火灾意外事
5求尊重心理
客希酒店服务员欢迎希见服务员热情笑脸希尊重希服务员尊重格尊重房间权尊重意愿尊重朋友客尊重生活惯信仰等
二十四样满足客心理需求
1满足客求干净心理严格服务规程操作直接客接触水杯洗脸盆抽水马桶等严格消毒
2满足客求舒适心理创造舒适安静休息环境服务时做三轻（走路轻说话轻动作轻）常检查房间设备运行情况保证客休息时舒适床铺褥温度适宜空气清新安静环境
3满足客求方便心理服务员工作动周情况量热情满足客提出求规定配齐房间生活日品文具品等感酒店切方便心
4满足客求安全心理服务员应较强安全意识配合保安员防止法分子进入客房偷窃客物品
5满足客求尊重心理服务员应做点：
1）客尊称礼貌语
2）记住客名字时姓氏称呼
3）尊重客房间权
4）尊重客生活惯俗
5）尊重生理缺陷客
6）尊重失客
7）尊重访住客客
注意：客需求知时需时相关部门分享便部门配合做服务工作
二十五宾客招呼
1礼貌礼节酒店业员基素质求：
酒店员必须认识事行业服务业服务行业求业员礼貌基素质求常员工提问作酒店员工必须具备素质？礼貌礼节项基素质法理解服务涵认宾客坐着站着宾客吃饭员工吞口水甚员工说关键做职工作行谁客房员说工作做房间卫生客住舒适干净行样回答没错客房员包括宾客服务帮助客解决问题包括客礼貌礼节
2招呼礼貌种外表现：
表达礼貌礼节呢？通招呼通宾客传达语言行动种姿势等位员工实尊重客没表示没行表现出没表现出客会知道呢？
3招呼代表表示关注尊敬：
酒店业员动非动酒店服务员应客动热情招呼熟朋友招呼样酒店客种关注尊敬态度表现出果客招呼欢迎客举止样必然会影响客酒店形象导致客回头样酒店会损失客损失生意客感受真诚感受服务争取更回头客
4招呼工作职责工作容：
服务员理解招呼代表含义认级领导强加务工作中常会遇样现象：招呼客招呼没事招呼部分员认服务员必须尊敬客工资源客客消费没收入事招呼什呢？前面提酒店服务性行业酒店部事间相互尊敬利创造种谐酒店服务氛围利家间等互助增强凝聚力时样感情化工作环境某程度维护酒店员稳定性二员工反映事招呼没回应该事招呼招呼种岗位职责招呼职责果没回应招呼等没职责服务员法改变必做太奢求做做岗位职责
5招呼：（第关注：客服务员眼光接触瞬间招呼时机客第时间招呼怕时手中正工作先客招呼）
二十六日常行规范
1酒店位服务员义务维护酒店卫生动清理面垃圾
2拾物品应立交占
3爱护公财产节约酒店张纸
4酒店物品带出酒店私
5客粗暴行时应予回避发生突
6班期间禁止串岗意离岗班酒店逗留
7班期间禁止接听私电话特殊情况需领导批准
8班期间手机调振动声放指定位置影响工作
9酒店门面堂酒店脸面半点瑕疵前厅理堂堂区域理者堂值员工包括前厅安保等部门员工果面垃圾者干净应该马捡起处理严重卫生问题马通知客房部带工具前清理
二十五做名合格酒店员工？
1充分认识优质服务重意义培养良服务意识
酒店说营前提理关键服务支柱酒店服务性行业接顾客顾客提供功动服务顾客感亲切舒适方便安全种宾感受顾客会次光顾顾客酒店真正老板’顾客酒店必须遵循宗旨
顾客体现员工服务工作中形成种服务意识员工客服务中顾客核心开展工作满足顾客需求标准规范提供服务留意客言谈举止观察客神态表情分析客服务需求时满足客潜需求记住次客呼唤次麻烦次服务机会善抓住次机会提供令客满意服务形成良服务意识
2正确服务清洁工作培养乐业敬业奉献精神
服务清洁服务缺少工作员存着正确想法法认服务工作伺候事家坐着站着家吃着着家玩着干着认整日扫卫生拖抹布盘子交道清洁卫生成琐碎枯燥重复劳动样会影响服务质量必须认识服务酒店质工作酒店事服务清洁工作社会分工高低贵贱分酒店做服务员清洁员工作场外消费声全顾客正谓服务工作需具备定知识技巧具备业务知识操作技巧否会意意罪客造成顾客满
清洁工作仅包括清洁卫生时设备保养正确酒店设备爱护合理折旧处长设备寿命降低成增加效益
3通服务工作实现层次需求
顾客事交道积累工作验培养际关系力开拓视野丰富知识增长干发展奠定基础
4严格求努力做服务工作
岗位仅代表更代表着酒店代表酒店质量形象时刻记住：酒店受损通积极动热情耐心周高效率提供优质服务客赞美酒店
5灵活处理发生问题
处理报告级领导处理认识酒店服务事起重事情客十分重会影响客酒店评价必须采取认真态度件事做
6酒店服务部门部门间互相协作完成客求服务时属份事南昌客推推事间应互相尊重友相处互相帮助互相配合团结协作
7做爱行干行专行觉维护酒店形象通控制言行举动树立传播酒店良形象
酒店前台员工年终工作总结3
年头工作告段落回首年xx酒店心力工作中敢怠慢作名前台工作者求直高仅限工作日常礼仪礼节方面需培养工作中非常心年前台工作做非常利中间会问题困难xx酒店员工谈放弃工作想说总结年工作：
工作容
第年中事情需程相信工作中定会问题等着首选考虑工作中种态度调整心态做前台工作日常接中心礼貌接顾客然需时间相信定够做前台接工作定做位知道做名优秀前台接定工作负责抱着积极心态步步完成接中相信慢慢争取然工作生活中第二学学种前台工作技礼仪礼节重点点非常重视身礼仪礼节非常必做点生活中会更事情等着积极学前台工作没接触总会心学
二积累验
做名前台工作员酒店切然需掌握知道做更没什事情改变然工作中做熟悉酒店切方方面面熟悉位更顾客服务作名前台工作员渴更验年工作慢慢接触知道应该事情然生活工作中定完善什工作验定慢慢积累定会继续积累更验养成工作惯说工作验够工作中更加利道理年前台工作颗克服苦难心态
三纠正足
作前台觉工作时间安排面点足工作中时间观念非常清晰定做知道事情步步积积累起工作般会纠正工作中欠缺时间观念毛病继续xx酒店努力工作
酒店前台员工年终工作总结4
回顾年完成酒店前台工作实难掩心中激动努力收获喜悦酒店工作中够体会漫漫长路需断加强身力适应酒店工作环境前阶段觉酒店员工相存着少差距针年已完成务进行酒店前台员工年终工作总结希够通次积累酒店工作验帮助明年获更成
日里前台工作中严格酒店规定求起维护酒店形象作会常反思服务礼仪方面否存足毕竟作前台员工代表酒店形象然需方面觉悟行更适应份工作常常学英语免回答外国客户问题时感尴尬实际够带着样态度慎重酒店前台工作便获较进步年客户接方面做出努力获相应回报领导肯定客户良评价意味着方面做出成确感满意
接线工作方面相关话术方进行交流果中包含较重信息记录汇总交酒店理果需进行电话转接话根情况判定方身份展开步动作毕竟果推销电话话会浪费酒店领导工作时间电话信息进行记录班交酒店理没问题判定方效客户结束通话前适推荐酒店新出优惠活动
针年酒店营业额进行分析便准确找业绩发生波动原身酒店前台员工然需分析营业额时候牢记身职责时会分析结果报酒店领导等方接指示中明显观察节假日取效益没达预估效果知酒店宣传工作应该存着定局限性导致效益高作参酒店宣传工作员工应承担部分责明年酒店宣传工作中应该创新取令满意效果
通次总结清酒店前台工作中存足接段时间应该学前台工作中技巧强化记忆毕竟作名工作年前台员工鲜进步值光彩事情相信着时间积累应该够前台工作中明白更生哲理
酒店前台员工年终工作总结5
回顾年完成工作成长感进步毕竟通工作中努力综合素质方面提升时刻保持着谨慎态度酒店前台工作领导指示够认真遵断反思否存足处着年酒店工作完成进行相应总结
做酒店业务办理工作针客户预约进行理作前台员然熟悉业务办理流程够更客户提供服务重视酒店业务学解进行办理结束天前台工作会写相应工作日志天工作心写面积累许验便事进行交接班时候会通相互间交流解注意事项前台工作严谨然够确保会出现差错客户需提前预定房间需求会进行办理样话客户时候够直接办理登记入住手续种高效率工作年获少便利
酒店客房钥匙进行理核客户证件信息办理入住手续时候需客户提供钥匙告知方注意事项客户离店时候会负责钥匙回收做相应保毕竟钥匙理十分重然够存疏忽外客户进行咨询时候会耐心方进行解答客户入住时候需方提供证件进行仔细核外会根客户需求开具发票类单提供方季度会酒店效益进行统计反馈领导
接听电话程中记录重信息积极展开回访工作部分客户会通电话者网络预订房间方式办理业务会针类需求认真进行办理填写相关信息会提前部门进行沟通便项工作够更完成酒店入住老客户会展开回访工作通问候者节假日祝福方感受酒店工作员关心样话够提升方次前酒店入住率够积极展开回访工作分析方潜质需求
想年时间原短工作中遇少问题明白准备够充分会年度工作中积累验牢记心提前制定年度计划希准备前提够明年前台工作完成更
酒店前台员工年终工作总结6
20xx年12月回顾历史展未时间观20xx年整年度切样静淡常极度年里样安然走20xx年呢
然营重点先说说20xx年销售吧年初订销售务全年九百万销售额务划分月份概三月份较年期销售额减少外余月份较年期略涨(包括支部分)务完成方面两月未完成外部分月份均超额完成计划予超额部分奖金奖励现止九百万销售计划早已完成年期相较超额部分达数现12月份预订情况销售似太乐观理特召集开鼓励士气会接厉鼓作气站班岗争取程度销售额
营方面工作培训理工作穿插中月月结会培训工作条紊年淡奇公安系统方面培训增加许仅海派安全培训前台登记工作求越越严格海淀分局出入境外事户籍培训项培训前台员工积极参中增强身业务素质努力
然20xx年改变少
站式服务更改坐式服务改变宾馆许老顾客店时常说话哟改台子错更气派啊更直观更舒适客感觉错作服务员更加心底里感谢领导关怀更加舒适办公环境事心情愉悦努力工作
二前台添置壁挂电视重复播放北风光片宾馆介绍片入住宾客登记求入住宾客温馨提示等等容正前台办理入住退房宾客发时间充分感受宾馆热忱周外宾馆响应国家政策家调整工资20xx年半年起补发员工心中慰藉少更加动力努力工作商务中心已出租首旅行社分销店重新开张恢复商务中心服务项目额外增加旅游项目酒店客带更更周服务
20xx年工作利开展宾馆做年年末部分客房重新修缮预算针客房五层标间三层普套更换壁纸装修工程堂宾馆正门增加避风装置增加堂温度舒适度等容外前台添置台型复印机保证外国宾客证件复印功达海淀分局外事户籍登记工作基求宾馆硬件设施方面改进
软件方面销售部艺龙航信等较型网站积极沟通签订协议增加网络订房渠道前台断培训接员收银员学学岗位相关知识准确解相关岗位业务知识提高素质提高业务技便更加贴心更加周更加熟练客服务增加宾馆回头客似总老调重弹正日复日年复年宾馆总断完善客房硬件设施员工总努力提高客服务力样资源宾馆屹立竞争日益激烈时代里宾馆明天更加美辉煌
酒店前台员工年终工作总结7
现20xx年知觉酒店做前台已做XX年时光刚开始前台知刻独挡面相信里面付出努力更离开酒店带培训老员工领导支持半年时光里学客永远句服务行业周知营格言里发挥极致
酒店达必须财务目标客物质需求满足更满足客精神需求做酒店营者客求触犯法律违背道德前提会化满足客入职培训会员工灌输：客永远会错错会真诚服务会换客微笑坚信顾客帝道理总服务做极致
酒店前台工作分成接客房销售入住登记退房费结算然中包括客答疑帮客处理服务求电话转接等服务酒店前台工作半次分早班中班通宵班三班轮换工作中专职收银外两实际工作量状况分配剩余工作
样安排较宽松够工作量状况分配收银登记推销负责服务联系工作够缓解收银压力收银够做头脑清明出错重样工作方式够快新获验工作量时候带班事指导工作量时候够更吸收验迅速成长20xx年做工作：
加强业务培训提高身素质前厅部作酒店门面
员工直接应客员工工作态度服务质量反映出酒店服务水准理水员工培训酒店工作重点定期会进行接听电话语言技巧培训接员礼节礼貌售房技巧培训外语培训透培训业务知识服务技进步提高更客带优质服务
二加强销售意识销售技巧提高入住率前厅部根市场状况心推进散客房销售
年酒店推出系列客房促销接员酒店优惠政策＇时根市场行情日入住状况灵活掌握房价前台散客明显增加入住率提高强调接员：前台客想办法客住宗旨争取更入住率
三注重部门间协调工作酒店家庭
部门部门间工作中难免会发生磨擦协调坏工作中受极影响前厅部整酒店中枢部门餐饮销售客房等部门着紧密工作关系出现问题动该部门进行协调解决避免事情恶化家目酒店解决处理酒店带必须负面影响
四思考弥补事部门工作失误保证客时结帐令客满意
前台收银处客离店前接触部门通常会结帐时投诉酒店种种服务问题非收银员引起时忌推诿指责造成困难部门事关已高高挂起取弥补失反客怀疑整酒店理加深客信程度
应沉着冷静发挥中介功收银部门讲明状况请求帮忙问题解决应次征求客意见时客热情帮忙感化改变初良印象甚会建立亲密相互信客关系剑利砺断勤学方知足
学断磨砺品行提高道德修养提高服务技巧迈着矫健步伐断前走走片够展翅高飞天空名雅兄弟姐妹明天努力吧
酒店前台员工年终工作总结8
时光荏苒已岁末伊始…
时天丰国际已年余
然记时初入丰时心情崭新行业崭新酒店时说酒店陌生富丽堂皇前甚少接触心怀着忐忑心情带着奇兴奋开始丰国际礼宾员工作工作特性快融入熟悉新环境消初酒店安心情时新集体中体会家感觉见识学丰国际顽强勤俭正气博精神理念受终身
逐渐适应熟练礼宾部工作张总调岗前台份完全力学历外工作未作思考紧锣密鼓投入前台缜密紧张工作氛围中遇闲时便会扪心问行行
然类问答局限遐想中…
谓’师父领进门修行力卓越＇师父前台工作精髓教师父督促完成月领进门面修行
错误愿…
20xx年说整半年惶惶终日里度出错频率影响程度深深活埋错错没考虑否接受接二连三发生着带果然惨重摧残遍体鳞伤
开始认操作技够熟练没学透彻知识事请教想知事情远远没想象麽简单次段时间身体够理想时常饮酒整天浑浑噩噩挣扎着想样导致工作拖沓前酒戒…时候账目清晰工作交接够清楚班电话铃声犹梦魇般时常萦绕耳畔饭时睡时总期甚段时间怀疑否患方面综合征’干脆理成章换手机…
呵呵病根做徒劳已
想力足压力太口找领导申请重返礼宾部试图藉改变差强意切回头想想真回工作什区呢更况寄予期领导事会作感想未愈身体开始提醒着难道样直混该做出事情麽
切会转机时等着改变想停滞前想成害群马想拖整团队腿想失想进步…
幸天助助者
感谢贵哥——王贵理感谢群时刻指点着事理次次遇困难挫折提醒教导劝诫犯错误理没抛弃放弃放似总窥透心灰意冷时刻谈吐风趣理方爽朗直言领导带领着着快乐工作旗号生命中创新高群日里嘻嘻哈哈事没疏远旧离弃耐烦
理事心良苦终醍醐灌顶醒悟改变心态细节
意识问题重执行然笨见懒
段时间见贤思齐数省吾身效果日渐明显做镜子弥补身足前样工作遭更快捷方法极减少出错率样步骤结果会省秒费三分返工
明白事情出现首先应该做纠结谁出犯错误分析问题逻辑性严重性然马处理知道工作扁鹊行医样完美处理问题杜绝类问题次出现扼杀孳生病根摇篮里样会明知道问题顾客事争执
身心工作周围切焕然新改变重燃工作信心提高兴趣时生活更加充满激情
年秉承丰国际八字箴言顽强勤俭正气博精神理念概括点
顽强：然前行路道路坎坷荆棘密布相信坚强走许山重水复头便柳暗花明怕犯错怕改死精神困难暂时
勤俭：笨鸟先飞谓勤声名显赫忘谓俭充裕浪费浪费时间浪费粮食
正气：坚持正确轻移亲佞理狐假虎威丧失道德底线服务尺度正立身做做强
博：张狂傲慢走进酒店客高规格礼遇相谏言建议诚实诚恳虚心受
年火汉字疑微微意细节巨细遗体贴入微微性微服务微理彻查周身细致入微微心态微细节蓄势发厚积薄发四两微力量微卓著博坚定步伐赢
年丰年着生机盎然英姿勃发丰国际见证块热土诞生逐渐走成熟点点滴滴取成绩惊喜时更加认清
年丰
年丰国际成家
酒店前台员工年终工作总结9
20xx年充实忙碌快乐年新年际回首时路x酒店差年里作名前台员工前厅部部门领导事关心帮助酒店前台接工作知现够独立班敢开口说话够客交流衷感谢帮助部门领导事谢谢现前面年工作做总结
前台展示酒店形象服务起点客说前台接触酒店第步酒店第印象酒店门面非常重前台定程度代表酒店形象时酒店客服务前台迎客开始开始成功半重性认识定认真做职工作年直严格酒店规定总结起五方面说：
服务行业样礼貌礼仪：样保持微笑样问候客客提供服务服务中客语言等
二注意形象前台酒店第印象酒店门面前台工作员定求淡妆着工装岗良精神面貌客维护酒店形象客解亿邦精神面貌留深刻良印象利身形象修养提高影响生
三前台业务知识培训日常工作流程前台日常工作繁琐客入住退房办理电话转接问询提供信息行李寄存接送机信息查询核订单检查核排房交班时交接工作等时保持认真细致工作作风责心免客事带便
四前台英语前台英语力具备前台接员基求样外国客服务英语接方面英语专业说问题接外国客时候问题出已年没接触英语明白单词已生疏酒店设施设备名称前没接触酒店组织前台接英语培训前学单词温巩固学前没接触单词设施设备名称通样培训明白样道理什时候忘记学断充电唯断学更进步方面力断增强
五局重计较失工作时间休假时间果酒店时务分配服安排积极配合找理推脱作亿邦员奉献份力量酒店时积极参加酒店组织活动加强事间感情部门间沟通解酒店基情况营容更工作断基础
年里方面足领导事交流足工作足事提建议客时候会紧张新年际工作定会克服种心理感谢提意见事认识足机会改正帮助然前台工作时较琐碎事认真做会心做件事感谢部门领导教诲公司予机会日子里加强学努力工作
酒店前台员工年终工作总结10
时间流转转眼间xxx酒店工作迎第春节次普通春节着样意义算着日子已xxx酒店前台做x月懂法独立工作通日子努力彻底名学生转变成名社会学生
现年岗位学少现年工作情况收获做总结：
思想转变
x月里成长许思想工作态度转变作名酒店前台接员学生思想完全工作中必须做时动应变力重服务精神
年里通培训前辈身边耳濡目染渐渐学会工作中该思考提升服务质量长久工作中开始明白作服务者应该顾客角度顾客身情况判断应该做推荐工作顾客推荐适合房间服务
二工作提升
年里参加培训针新进行训练服务思想服务利益酒店业务销售……等等种方面详细教导次学巩固遍次温力稳步提升少新收获
时实际工作中实践学中收获验通情况理解知识化作验实际工作中实长段时间摸索模仿前辈工作中指点收获提升
三足
作名新员工工作中足非常明显反思x月工作首先问题工作中责感问题前台非常重岗位顾客接触岗位没意识责开始工作中着感觉没严加思考导致顾客满感非常惭愧作名工作者更名服务员应该工作更加责感应该做事思考
总说年工作实体会收获会继续努力提升工作中努力成名出色前台
酒店前台员工年终工作总结11
做前台岗位话前台工作重性认识岗位单单体现出公司形象外客户公司第形象前台迎客开始开始成功半觉岗位事项工作公司整体组织结构中部分公司总体目标努力
月做项工作：
组建前台工作班子
现前台4实行早中晚三班制轮换早晚班中班两
二注重部门协调工作根日房态进行开房退房工作
酒店家庭部门部门间工作中难免会发生磨擦协调坏工作中受极影响前厅部整酒店中枢部门餐饮销售客房等部门着紧密工作关系出现问题动该部门进行协调解决避免事情恶化家目酒店解决处理酒店带定负面影响
三解决纠纷处理问题服务
酒店设备老化造成客入住时便时常引起客投诉出现纠纷问题前厅部沉着应积极时妥善解决客刻意刁难做忍耐时微笑赔时刻维护酒店名誉前提量客够满意
取成绩时深刻意识前厅部员流动性专业性原工作中然存着问题
微笑服务缺乏
总台日常工作中坚持做三会遇客时会微笑会问候会沟通服务需微笑始终客投微笑服务充满生机客会感受发心服务客进入宾馆时动热情亲切称呼客声问候语言沟通更拉客距离员工没做时刻微笑挂脸时客开房说普通话
二销售技巧缺乏
缺乏专业素养员工客房销售技巧方面欠缺前台应酒店优惠政策时根市场行情日入住情况灵活掌握房价前台应保安提前做沟通加深配合默契坚持前台客想办法客住宗旨前台喊高价格客嫌房价太贵转身离开时保安应配合前动降价留住客
三财务交账漏洞
前台开房流程手写完成中操作性电脑程序意修改法查出实际开房数量价格中存着漏洞幸员工搞动作中贪污金钱防万前台财务漏洞应快想方设法补起
进步提高工作质量配合销售部完成销售务提高酒店散客房销售价格更加妥善处理种问题客兴满意需停努力做更
加强业务培训提高员工素质提高服务质量
前厅部作酒店门面员工直接面客员工工作态度服务质量反映出酒店服务水准理水员工培训工作重点通培训员工业务知识服务技进步提高更客提供优质服务
二稳定员工队伍减少员工流动性
三硬件老化软件补通提高服务质量弥补设备老化足
四提高前台员工售房技巧增加散客入住率力争完成酒店达销售务
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酒店前台员工年终工作总结1
20xx酒店前台工作总结计划：岁月梭转眼快迎新年20xx年里公司领导事关心热情帮助利完成前台接相应工作现20xx年工作作出总结
前台工作基容
前台工作需耐心责心岗位热诚积极工作态度重20xx年11月开始事前台接工作深知接员展示公司形象第工作中严格公司求工装岗五官清秀热情访客户热心指引相关办公室公司提供方便客户提供方便接电话时做耐心听客户询问力作出相应解答
二前台工作验教训
XX企业工作前然前台接工作验需断学努力综合素质方面责心事业心进步提高服务观念进步深入工作期间学会更沟通踏实积极进取
三前台工作步计划
基前台接工作热爱会严格求遵守公司相关工作制度更积极踏实工作努力提高工作素质加强工作责心事业心进步更展示优点克服足扬长避短公司事团结致公司创造更工作业绩
前台称前台想做项工作前首先应该职位正确认识更发挥潜力做完善觉前台单字面理解认公司门面外表装饰漂亮够忽略恰恰重东西前台作公司整体形象直观体现前台员电访员说句话做动作会方留深刻印象印象仅前台服务员印象更公司整体印象前台服务员工作程中扮演着相重角色
前台公司信息集中信息流通窗口通前台工作实利新员工公司部组织结构迅速解利加强公司新老客户认识作前台员觉前台员处理信息程中注意听想样接收某信息时迅速做出反应听注意倾听办公室里否事正讲电话电话进找位事时迅速信息传达方针事情急缓做出合理处理想注意联系观察听信息想想尺度处理电员信息时刻注意观察公司部员流动情况等
酒店前台员工年终工作总结2
前厅部位作：
1前厅部酒店业务活动中心前厅部通客房销售带动酒店部门营活动前厅部积极开展客房预订业务抵店客办理登记入住手续安排住房积极宣传推销酒店种产品时前厅部时客源客情客需求投诉等种信息通报关部门协调全酒店客服务工作确保服务工作效率质量时前厅部始终客服务中心客酒店联络纽带前厅部员客服务客抵店前预订入住直客结帐建立客史档案贯穿客酒店交易全程
2前厅部酒店神中枢客心目中酒店理机构代表客入住登记前厅离店结算前厅客遇困难寻求帮助找前厅客感满时投诉找前厅前厅工作员言语举止会客留深刻第印象初印象极重果前厅工作员彬彬礼态度客娴熟技巧客提供服务妥善处理客投诉认真效帮助客解决疑难问题酒店服务会感放心满意反客切会感满
3前厅部酒店理机构参谋助手前厅部收集关整酒店营理种信息信息进行认真整理分析日定期酒店理机构提供真实反映酒店营理情况数报表前厅部定期酒店理机构提供咨询意见作制定调整酒店计划营策略参考
4综述前厅酒店重组成部分加强酒店营第重环节具接角面广政策性强业务复杂影响全局特点酒店前厅中心加强营理十分必工作酒店理第线理认果酒店化作条龙前厅龙头见前厅重位
二前厅部工作务：
1销售客房
销售客房前厅部首务客房酒店出售产品客房收入酒店收入源前厅部员工必须效销售客房组织客源提高客房出租率实现客房产品价值增加酒店济收入前厅部销售客房数量达成均房价水衡量前厅部理水运转效果重衡量前厅员工工作业绩项重指标
2提供信息
前厅部客接触方客第接触点里收集客信息源前厅部天回答客关心问题
3协调客服务
前厅部部门协调否效关系否畅直接关系前厅部工作质量酒店宾客心目中形象
4控制客房状态
项工作务前台担求时候正确显示掌握房间状态销售客房宾客安排房间提供
5提供相关前厅服务
包括机场码头车站接送客客提供行李运送寄存服务提供问讯服务邮件服务电话总机服务贵重物品保商务中心服务委托代办等服务项目
6处理客账目
方便宾客促进消费绝数酒店宾客提供次性结账服务
7建立客历史档案
客史档案酒店住店次宾客建立档案资料记录住店宾客基情况酒店需信息资料资料酒店宾客提供针性服务建立良宾客关系研究市场营销重
三前台销售技巧：
1酒店客源组成：门散客协议客户酒店会员中介（线线）团队会议
客源分：
1）家庭注重住店性价周边吃玩等需更信息提供服务需贴心时
2）情侣追求时尚浪漫喜欢较温馨安静房间
3）商务客注重服务体验关心周边交通周边设施客推荐酒店会员卡客转成酒店忠实客户
4）团队喜欢房间安排区域楼层
5）熟客类客入住期间牢记客名字姓氏称呼特殊求服务提前做安排
2客性格分：
1）脾气暴躁客类客稍意会投诉前台接程中应注意表情动作言语说话语调提供服务应时准确动体贴性化服务客沟通程中应听少说仔细倾听客诉求
2）性格温客类客方性格温降低服务质量反更加动关心客帮酒店做宣传（口碑效益）
3）介两种性格间客类客需酒店关心高品质服务善观察留言客表情揣摩客心理根心情提供服务总客服务中前台接酒店角演心
3形象形象端庄方说话卑亢工作节奏条紊酒店产品应熟悉介绍酒店时应流畅信沟通交流中善眼神客交流表现出热情真诚 4销售技巧交流
沟通交流中应强调突出客房睡眠环境酒店设备设施提供服务价值价格客认酒店客房性价选择性报价逐客介绍相应房间特点客犹豫时动提出带客参观房间客更直观感受消客疑虑沟通交流中客报价时采方法：
1）高低趋报价针定济力客采客解酒店提供高标准客房配套设施环境客感兴趣时转较低价格客房报价时报价格应相抵合理宜高
2）低高趋报价种报价吸引事先做房价价格较敏感客报价酒店带定数量客源
3）选择性报价报价求前台接善辨客支付力客需求客观提供适房价报价时宜动提供超两种房价必满客选择报价时犹豫决
4）利益引导报价种客般已预定予定附件利益方法放弃原预定转高价格客房（升级销售）
5）强调性价报价减弱直观价格分量强调说提供房间设施设备更适合客需求6）灵活报价酒店现行房价集合实际客情灵活报价方式酒店求定范围适浮动灵活报价调节客需求客房出租率酒店收益达理想水
四问询服务：
位客情况提出问题相客提出问题时服务员应避免知道清楚许概类模棱两词语法解答问题服务员应客表示歉意请客稍候然查询关资料相关部门确定客准确回答问询服务需前台般备交通时刻表图日报纸房价表等
1解酒店设施服务项目
2解银行址营业时间
3解娱乐场购物场信息
4解交通方面信息
5关天气日期时间咨询
6解旅游景点
7订票退票关手续信息等
五话务服务：
话务员必须掌握转接电话技熟知交换机性操作方法准确快捷转接电话时话务员应解酒店组织结构知分机号码熟记领导姓名声音转保密房房间定征客意转接电话时探知方身份点重果知方谁时应礼貌问：请问位？接听电话时方问问题懂时客讲：：请稍等找熟悉方面员讲先解问题问答客问题客模棱两感觉果假装听懂危险方解意思直讲糟留言客客说完留言话语话务员定重复遍免时误解客说意思
1熟悉长途市话收费标准客需开启时需说明收费标准
2根客求做醒服务
3掌握酒店领导相关员电话号码
4掌握派出急救中心消防处电话
5处理留言时通知客
6严守话务保密制度意客房号酒店机密公司领导电话咨询请留言
7熟悉线电话便部门间协调
8动电话房间时应先问候介绍您（早中午晚）xxx酒店前台xxx什帮您？
9接电话时左手接电话右手记录禁止电话夹肩膀
电话转接程序：
1铃声响三声接听电话问候介绍您（早中午晚）XXX酒店前台XXX什帮您？声音清晰力表达明
2仔细听客求听清楚回答客问题
3根客求转接电话客求转入电话房间实际符应礼貌示意客否记错房号
4接收方接听占线时请方会留
话务接听礼仪标准基技巧
1声音：
——柔韵律高低音
——清楚均速度
——开朗
2态度：
——量电话三声接听
——友善乐助欢愉音声
——询问方名字言谈中应
——果电话响铃超三声应客道歉抱歉您久等
3字——简单勿术语
——运礼貌语：您请谢谢客气等？？
4知识：
——通晓酒店部门线号码
——知道酒店提供设施服务项目
——解酒店区节目活动安排酒店宴会会议
电话接听程序1接收外电话：
——铃声三声接听
——您（早中午晚）XXX酒店前台XXX什帮您？做开始
——仔细聆听避免扰方需时作咨询
——乐助提供额外资料
——准备接电话时允许边说话边起话筒
——记录电者姓名房间号电话号码店时间离店时间等询问容2接收线电话：
——铃呼三声接听（统普通话）——您前台XXX 3转线（部）
——酒店解包括部门理姓名工作概况线号码——转线认力解决电者问题线
——告诉电者电话转知会方谁电转接原
——电者传呼领导时问清电者姓名找领导事然电者说：请稍等马转接领导意接电话时电话转接（客）
——电者询问转房间号住客姓名（请问客姓名）
——请问您贵姓？
——客意：现电话接X先生房间请稍等
——抱歉X先生已退房尚未抵店暂时房间请问您否需留言？
——抱歉X先生电话正中请问您愿意等候需留言？
——转接电话时切记客意客转接 4需电者等候：
——请问A先生否愿意等候？应该需X分钟
——解情况约需X分钟X先生否愿意等候尔致电您？
——需点时间否十五分钟回电？
——抱歉令您久等您寻找关资料请问您愿意继续等候X分钟您回电？
——需离开电话资料应客解释说明需等候久
——电者知道动
——勿客听事间说话容5致电客：
——事前准备（目找谁重点）
——问候介绍
——确认通话需找——说出致电原（订房未等？？）
——重复重点
——挂断电话前方致谢
6结束语
——解答确认已解决客疑问——询问客否问题——感谢客电
——电者先挂电话
——答应客应马作出行动落实
7电话语言
——早晚您XXXX酒店请问什事帮助您？
——请稍马您转接
——您请问XXX房客姓名？请问XX房客什名字？
——客气乐意服务见——稍等马您送（房间）
——请稍等会回答复
——意思
——方便留联系电话？通知（）回电话
——您（早中午晚）前台XXX扰您X先生姐您住间房天需续交押金请您前台交押金续房卡？
六行李寄存贵重物品保：
1办理行李寄存时必须开具行李卡第联留存第二联客第联放行李客第二联取行李核清楚客姓名日期物品规格数量房号身份证号码密码旦第二联丢失客必须确认行李单资料出示身份证领行李需存根联注明：行李卡已丢失行李已取签名确认注意：行李客寄存时绳子客行李作记号串连起免错
2贵重物品保：客贵重物品保时应开具收条注明身份证号码第联存根第二联客第三联放包贵重物品文件袋透明胶封封口处客签名确认求客写密码第三联防员领客第二联身份证领取贵重物品旦第二联丢失客存根注明：收已丢失物品已取走注意：客贵重物品包交前台保特现金客封封口处做相关记号清点客现金防诈
3公司重文件相关执函件建立专柜存放存放取出明确记录公司领导领取
七处理客投诉程序：
客投诉非愉快事投诉酒店更应重视改进酒店客服务利时机接客投诉客永远准客般说客离家外忍忍情况愿前投诉旦前投诉说明服务理问题接投诉时认真听予关心意断客陈述意辩解客合理投诉应做礼节应站客立场接受投诉处理投诉原：
（）客永远
（二）果客错请参第条投诉类型：
1设备投诉空调热水明电梯等
2服务态度投诉粗鲁语言负责答复冷冰冰态度事爱理理接方式等
3服务质量投诉开重房开错房醒服务遗忘准时入住登记慢结账慢准确没发票查房结果失误等
4异常事件投诉法买机票车票时停水停电等
处理投诉程序：认真聆听－保持冷静－赔礼道歉－记录点－采取措施－检查落实－总结工作
八接服务
1入住登记前台接服务中较繁杂重勤工作仅战胜时间长直接影响客第印象数客紧张旅途酒店时希快满意房间进房休息作服务员应保证服务质量前提缩短办理入住登记时间接程序做准确快捷条紊般登记中容易出现问题：
1）繁忙时客等候办理入住登记时间久致引起抱怨
2）客暂时入房
3）酒店提供客房类型价格客求符
4）客肯出示证件登记
5）客肯交押金
2客选择现金付款应根客选择房类房数住宿时间长短致金额收取客住店押金定保证余额充足押金少天房租+300元收取押金时实行唱收唱付制（收押金时客说收您XX元押金交收递客时说您XX元押金单请收）收写致交客姓名房号日期房价等资料填写清楚
3免费房必须公司领导意方客入住前房消费品撤出单意签名
4挂帐房必须公司领导意方帐单必须客签名确认
5支票汇票等付款方式店般接受公司领导意财务核误方受理
6入住登记程序：
面带微笑客问：您请问否住房－客介绍房间－确定房间种类房价住宿天数－请客出示效证件－迅速填写国旅客住宿登记表－确认否贵重物品保请客签名－请客交双倍房租作押金开收－开住房卡取住宿登记表收第二联客－示意客坐电梯楼层－通知楼层开房－时客资料输入电脑更改房态
入住登记时应注意：
1）开房间房号制卡房号卡套房号必须致
2）制房卡时发现已房卡信息时注意核查否制重卡
3）制作房卡时需注意根客交押金期日止
4）客讲清房间号码指示电梯方
5）时通知礼宾准备摆渡车送客房间
7住宿期间出现问题（投诉）：
1）委托代办服务满
2）总机电话转接留言醒服务令客满
3）骚扰电话令客满
4）问询服务满足客需
5）前台催收押金令客满
6）客求换房未予明确答复落实
7）房间卫生达标
8）房间配备物品齐全（巾类易耗品）
9）房间设施设备法正常
10）周遭吵闹影响休息等等
九离店服务：
1客离店前必须酒店消费项目进行结算付款结账时服务员应做唱收唱付准快班收银员天营业款编制报表交财务离店程中容易出现：
1）收银员结账太慢
2）客房服务员查房太慢
3）客承认某消费项目
4）客某消费金额异议
5）客承认需赔偿丢失物品费
6）没客需发票
2收客房卡押金单退房时仔细核押金单名字房号否电脑相符通知楼层查房时清理客帐单核消费否存漏单错单现象应时补救核否存房间代付款根楼层报房态印帐单交客核签名然结帐退款时应做唱收唱付（您总交XXX元押金消费XXX元现退您XXX元请收）注意：代付款现象开房时客求代付款住宿登记表客证件登记押金单签名应谁交钱谁签名客押金单遗失应根押金单签名出示证件确认求客帐单注明押金单遗失帐已结清字样签名确认
3免费房挂帐房需客帐单签名确认确认金额退房时间
4退房结账程序：
微笑客问－收回押金收－根查房结果结账－客出示住宿期间全部费账单逐项解说－计算器复核－找零－开具发票－询问客意见－推荐客加入酒店会员关注酒店微信公众号－欢送语－更改房态注意：
1）前厅接等候楼层报房态时须客解释：请稍楼层现正查房请客沙发等候客愿沙发等候时动客聊天（问客入住情况）
2）服务员查退房时发现客损坏房间物品发现房间物品数量够时楼层服务员通知楼层确定赔偿金额服务员通知前台
3）服务员查退房时发现偿物品包装损坏楼层服务台员通知楼层领班确定服务员通知前台正常讲：开封视
4）楼层时退间房应客先进行查房免先客前台等久
5）遇客遗留物品房间先客确定然楼层服务员物品送前台交客
6）时间房客前台等退房时楼层报间房态收取间房客押金单免时混乱容易造成退错钱客押金单没收然钱退方 7）客时开间房陆陆续续退房帐务退房时起结算种情况特注意退间房退房红色帐单需未结帐帐单订起做
10交接班免结算时前面已退房房间漏结算
十超限额理：
1开房时收双倍金额作押金
2客消费时时查询余额发现超支时时客联系告知客前台支付足金额适控消费
3发现逃账账面金额出现欠款拒付账者立汇报级领导便时决策避免更损失
4出现类似情况部门密切配合团结协作追账彼推卸责
十订房服务：
般客通面谈电话订房分团体订房散客订房办理订房手续时需确认抵达日期房间种类住宿天数房价付款方式定金保留时间客联系电话等
集团公司领导订房问清楚位客入住确认付款方式（免费折扣价挂帐）日期房间种类住宿天数房价付款方式定金保留时间客联系电话等订房满原：
1房间类型安排妥定房型出入
2常客没分配已住惯房间
3重开房造成客进房时房已客
4满房客店时间晚没房间供入住
十二接收银注意事项：
1交接班时检查电脑数账单数否吻合
2接客现金必须检验否假币残缺发现假币残缺全立客换
3客交押金必须面点清楚保持清醒头脑实收金额开收先收款开收
4账单发票现金房卡消费定客面核清楚
5退房时核电脑中折扣价金额住宿天数姓名房号否账单吻合
6严格退房程序退房印退房清单
7严格电脑规程输资料换房
8严格开房程序客办理入住登记认真填资料
9清楚房态免开重房开错房
10常客入住注意亲疏度忽略角色关系
11遇客余额时应立催收客押金
12前台现金未允许挪
13未允许前台电脑准做文职工作
14餐时间准服务台餐
15岗期间精神饱满严禁睡觉
16岗期间准吃东西杂志私电话
17输入电脑资料电脑印单便更改
18醒服务房间做登记早中班中夜班间做交接确保准时客提供醒服务
19开发票时客核提供发票抬头等信息否正确利职务便客开金额严禁撕空白发票
20交接班清楚明工作程中班出现问题班负责
注：位员工应严格求规范操作发挥观独立性处理问题时候忽略细节似没什问题暂时没什问题终导致意想法弥补果
十三前台早中夜班工作容：
早班：（7：30—16：00）
1夜班交接班
2查留言交班否注意事项处理未事项
3清点房卡现金发票价证券等
4楼层核房态核醒服务防漏
5检查电脑电话系统开通外线房间单登记否相符否存漏单单全单放错帐夹现象
6客办理入住手续
7客办理离店手续
8严格话务程序转接电话
9检查否预订房分配预订房房间
10应天12：00退房未退房客11：30分客咨询否天退房确定房态
11午13：00整理退房资料住宿单写退房时间
12检查天续住房账务情况押金够需时催收
1315：20分印天需交报表——收银报表收银缴款退款报表交天营业款
14检查前台单文具品发票等否需申领
15准备足够备金（零钱）
16中班做交接工作
中班：（15：30—00：00）
1早班交接班
2查留言交班否注意事项处理未事项
3清点钥匙现金发票价证券等
4楼层核房态核醒服务防漏
5检查电脑电话系统开通外线房间单登记否相符否存漏单单全单放错帐夹现象
6客办理入住手续
7客办理离店手续
8严格话务程序转接电话
9检查否预订房分配预订房房间21：00核天应入住预订房预留时间客未需致电客确认（注：根时客房预订情况定）
10催交押金足房间填写催账卡
11夜班做交接斑工作
注意：催收押金般晚22：00前完成太晚会扰客休息特殊情况未完成需交接班进值理员反映
夜班：（23：30—8：00）
1中班交接班
2查留言交班否注意事项处理未事项
3清点钥匙现金发票价证券等
4楼层核房态服务中心核醒服务防漏
5检查电脑电话系统开通外线房间单登记否相符账单账单否相符账单电脑数否相符否存漏单单全单放错帐夹现象
6客办理入住手续
7客办理离店手续
8严格话务程序转接电话
9中班没催收押金继续进
10天住客资料登记合计天总开房数
11特注意堂客进出注意否疑员出入
12凌晨5：00做夜审印客列示报表收银报表营业收入报表
13公账号身份登录酒店系统软件
14印公账号收银报表缴款退款报表班营业款投进保险柜
15早班做交接班工作
十四疑难问题：
客房篇
1查房时发现房间浴巾见办？
1）婉转提醒客查房时找浴巾请客帮助回忆放里请客协助服务员回房次查找时服务员根客提供线索次查找
2）委婉提醒客否存着亲友访时意带走浴巾性
2毯烧烟洞办？
1）首先告知客酒店查房非常严格房间客入住前服务员检查房间设施损坏会做维修记录
2）委婉提醒客洞许您您朋友意造成您没注意
3）告知客赔偿仅仅毯需修补更换部分价格
4）前现分辨带客现场演示展示酒店处理专业性
注意：前台员工查房缺少物品物品损坏做必分析做客观判断询问客询问客时注意讲话艺术猜忌眼光话语中伤客前台员工处理客赔偿事件定顾客面子客台阶避免庭广众客难堪始终客尊放第位千万伤客尊否仅会赔偿会激怒客永远失客
3客离店告知物品遗留房办？
1）客确定遗留物品具体细节确定核实房间号码退房日期
2）时客房部联系确定否找客物品客房
3）客遗找应时客联系次确定
4）确定客遗留物品客确定快递收件址便准确误寄客指定点
5）客遗客房找需时礼貌告知客告知客需协助时联系酒店
6）客表示次入住酒店时取遗留物品需告知客次入住酒店时前台效身份证明认领表示酒店会妥善代保
注意：酒店客遗保具体时间：
1）贵重物品（现金珠宝金器手表相机等）存放六月认领统交酒店处理
2）药品类存放月认领客房理批准做处理
3）水果食品类存放三天认领批准处理
4）物品三月认领客房理批准做处理
4遇访客楼层时办？
1）首先访客问
2）询问访客拜访位客
3）核访客姓名房号否致
4）然征客意请访客办理访登记手续
5）指引访客客房间
5遇客醉酒办？
1）通知值班理保安
2）值班理保安安排客回房休息切忌单独扶醉客入房
3）需通知客房部现场进行协助房间呕吐物等等清理
4）发现客神智清破坏行应请保安场协助
5）通知客房部密切注意房动静防房物品受损客吸烟造成火灾
6）特殊情况应总值起入房检查
7）做记录做交班班工作员留意
6接闲杂员楼层报告办？
1）通知值班理保安
2）场询问客否需帮助
3）果访客访客程序处理
4）果闲杂员阻止楼层逗留
5）果访客楼层等住客应劝堂沙发等
7遇时停电办？
1）首先保持镇静惊慌
2）通知工程部保安部前台值班理
3）安排员进出酒店客做解释指引工作
4）做客电话反馈停电安抚工作
宾客篇
1晚客电话缠住服务员求陪聊天时办？
1）委婉告诉客班时间工作做
2）时告诉客聊天太久占酒店电话员法进
3）立通知值班理请求协助
2客提出问题清楚难回答时办？
1）服务员良服务态度熟练服务技巧丰富业务知识外需熟悉酒店概况社会情况样力避免出现客提出问题时懂清楚难回答现象
2）没握回答问题请客稍候相关部门事查询回答努力法解答时应客回音耐心解释表示歉意
3）客提出问题：知道懂想等词语答复客
3客呼唤入房间时办？
1）客呼唤入房间时服务员应门外敲门说：服务员请问什事帮忙？征客意方进入房间
2）进入房间时宜门关宜坐客吩咐留心听清站立姿势端正眼睛东张西
3）办完事应立离开宜房间逗留太久离开房间时面客轻轻门关
4接听电话客面前时办？
1）服务员点头示意示客招呼客稍等意
2）时快结束通话免客久等产生厌烦情绪
3）放听筒首先客道歉
4）正听电话客面前视见毫表示冷落客
5服务中情绪欠佳时办？
1）工作中心情坏客均热情礼
2）什情况应该忘记私事精力投入工作中常反问：服务中否做面带笑容留愉快印象
3）时刻记住礼貌两字够服务程中握言行客提供优质服务
6服务工作中出现差错时办？
1）客服务程中抱着认真负责态度努力工作做完善妥贴避免出现差错事
2）出现差错时客场首先表示歉意然采取补救办法
3）事仔细查找原吸取验教训避免类似差错发生
4）出现差错均隐瞒解决马请示级免造成事
7客帐单异议办？
1）结帐工作整接工作中重环客高兴满意整接工作更加完美
2）天检查客帐单发现差错时更正
3）时账单实际费会高出客预算客表示怀疑时应做耐心解释房租外费（长途电话洗衣迷吧等）客容易忽略特加急服务更说清楚客明白支费合理
4）帐单费错漏客提出时应表示歉意时查核更正
8客发脾气骂时办？
1）服务员接宾客工作职责挨客骂应保持冷静做接工作
2）客发脾气骂时保持冷静认真检查工作否足处等客静婉言解释道歉绝客争吵谩骂
3）果客气尚未息应时值班理汇报
9遇刁难客时办？
1）服务工作中遇客较复杂客性格修养阶层年龄性等客时会遇意事情心情愉快时会服务工作挑剔
2）日常服务工作中揣摩客心理客性格生活特点注意热情礼动周客服务力求服务工作做出客开口前
3）通方面详细解细心观察客建立良沟通分析客刁难原便做服务工作
4）注意保持冷静态度礼相谦虚客严责已表示歉意
10客反映设备坏时办？
1）客反映客房区域设备设施坏时应立实查检查设备设施否已坏客未掌握方法误解
2）设备正常话应客解释时介绍
3）设备问题应客表示歉意立通知工程员前修理
4）保持工程维修进明确维修已完成应客确定维修情况
11客反映客房失窃时办？
1）果客反映般失窃（价值）先解丢失东西存放位置时发现丢失等信息
2）时客东西想起放里失窃先请客仔细回忆否放处
3）确实找应时值班理汇报值班理保安员负责进
4）果重失窃（价值较）应马保护现场立报告保安部门值班理必客外出该房间访等信息提供关部门协助调查处理
12客提出批评意见时办？
1）客提出批评意见数出酒店爱护善意应虚心听取诚意接受足处表示歉意马改正
2）果客时误解提出意见适时机做耐心细致解释争取客理解切客未讲完前争辩解
3）客口头书面意见详细解情况做出出具体分析果马解决安排应采取措施马安排完成
4）果客批评部门应样虚心接受表示会宝贵意见相关部门分享
5）客提意见权限解决时应客表示会意见时反馈酒店领导
6）做意见处理程记录便研究客投诉原防止类似投诉发生
前台篇
1发生重复卖房办？
1）接报告应迅速赶楼层客表示歉意
2）通知前台重新安排房间说安排房间应安排楼层房型标准需相特殊情况适房型标准稍作升级
3）房间安排房间钥匙重新填写欢迎卡送楼层4）帮助客收拾行李引领客新房
2客登记入住房间尚未清洁表示先入住清洁办？
1）客表示歉意礼貌客说明尚未清洁原委婉拒绝客先入住求
2）建议客堂沙发等候请客先餐周边游玩行李放前台保
3）通知客房部立清洁告诉客需时间
4）建议客更换升级类型立刻入住房间
5）客房间等候影响服务员清洁时间客清洁整程雅观
3团队房预订？
1）确认房间类型数房数付款方式
2）交订金
3）确定该团入住时间日期店期间行程餐时间餐标准醒时间离店时间日期
4）部分团队店离店时间时间需确定店时间段离店时间
4团队房入住前应样安排？
1）需房间数需房型做排房
2）提前钥匙卡制
3）客达迅速客办理入住登记团队次性达领队证件统交前台登记登记完毕前台钥匙卡发放领队领队统派发钥匙卡
4）客先证件扫描需先确认客谁住客名字首先填写住宿单安排房号客住宿单签名事证件资料抄住宿单
5）天退房间产生消费需领队核避免离店时造成错误浪费时间重新核
5团队离店时该办？
1）离店前天前台接必须团队消费整理次核
2）离店日接员负责团队钥匙收回发现钥匙未收回需时领队联系请协助钥匙收回遗失需时领队沟通交涉索赔事宜
3）领队次核费付款方式
6客住店期间签单办？
1）住店房客餐完毕签单挂房号时须确认住客需前台确认否足够押金否已退房
2）客递笔礼貌提醒客需写清房号签名
3）客住店期间签单住宿费起结账收费
五安全理
1入住验证制度入住酒店必须持效证件登记入住入住验证前台负责楼层服务员负责查验客住房卡核误方引领客进房
2访登记制度访客做登记（时间姓名客签名）存档
3交班制度班时认真填项容书面容准必项目口头表达清楚
4治安事件报告制度遇团伙斗殴事件突发性事件时立刻通知值理员作记录（事发点时间程）
5保障客生命财产安全便泄露客房间号码客手机号码等信息
6客寄存转交物品必须妥善保存做登记交接客遗留物品需时通知前台值班理楼层交客房部做登记交接
7客房卡制作需电脑登记客身份制作客房卡丢失需客核身份确认误方制作新房卡
8现金理交接班需班时间款项进行清点收退押金时需唱数验钞机检验投款时需见证投递签字确认非酒店消费员提供兑换零钱现金服务班期间款项错误需时报部门理
十六停电处理
停电事外部供电系统引起酒店部设备发生障引起
1首先通知工程部然检查电梯否困客
2值员工留守工作岗位
3时客说明停电事正采取紧急措施恢复供电免客惊慌失措
4通知保安加强客房走廊巡视防止趁机行窃注意安全检查
5夜间应急灯亮公场帮助滞留走廊电梯客转换安全方
6供电检查电器设备否正常运行
7做工作记录
十七防盗措施
1做访登记工作
2擅制作房卡
3发现房门未锁应提醒客房门关
4通道闲杂员逗留防止外员窜入作案位员工时保持高度警惕旦发现苗头应时加控制杜绝事发生确保客身财物安全
十八防盗工作
1岗位工作员坚持岗位掌握客出入情况熟记客特征性非住宿员进入楼层发现疑员立领班报告
2严格会客制度未住房客意允许访者进入房间
3发现客丢失钥匙应立级报告迅速采取防范措施通知维修员24时丢失钥匙房间门锁更换
4客离店客房报发现遗留物品做登记做交接
5接客报失物品时应立报值班理值班理保安部负责解报失情况
十九防火工作
1建立级防火组织组织成员全体员工均应熟知防火规定岗位职责掌握种灭火器材技客房（门明显处）挂紧急疏散图防火标志告知客发生火灾时行走路线
2接客房报客房间功率电器时应时报值班理做记录
3禁止卫生间阳台处焚烧字纸文件客酒店指定点处理字纸文件
4汽油煤油酒精硫酸等易燃口意存放应指定点专保取完封存
5禁止堆放易燃易爆物品禁止房燃放鞭炮
6确保走廊等公场保持足够明亮度安全门安全楼梯保持畅通阻楼道安全防火灯疏散指示准楼梯口走道配电柜等处存放物品
7严禁服务员工作区域吸烟禁止乱丢乱扔烟头
8电器发现正常运转漏电情况时马停止立报修9值班员（尤夜班）值班时间勤巡视闻糊焦气味时查踪追源确定房间唤醒客时领导报告采取应急措施
二十火警应急处理规范
1发现火源——报警器发生信号时应立停止手中切工作立报值班理工程部负责保安部负责客房部负责总理迅速赶现场遵循火救原
2遇酒店已通知疏导客需立印客房房态表客房部便客房部快时间清查住店客房间时疏导客
3疏导宾客——火灾发生时服务员迅速开紧急通道门步骤疏导宾客疏散时楼层楼梯口路口门口守便客引路宾客时脱险疏散时明确疏散路线流分配避免事发生
二十ABC灭火器操作规范
扑救火灾时手提灭火器火场颠倒摇晃均匀离火点3—4米拔掉灭火器封记保险销手握紧底部准火焰根部手迅速压压干粉喷出迅速摇晃喷咀粉雾横扫整火区火扑灭外注意灭火时果断迅速遗留残火防复燃
二十二总台服务员服务效率
1客总台服务等候接时间——客旦步入总台办理登记入住事问询总台接员必须60秒问候客欢迎客否便缺乏服务礼节
2客办理迁入登记时间——总台服务员仅热情客办理入住手续遵守服务效率时间客办理迁入手续时间限定2分钟
3客迁出结帐时间——客办理迁出结帐收款手续限定高效率服务时间2分钟
4电话服务——客酒店间电话交际电话铃三响予回答接通注意：总台必须24时电话服务
二十三客需求服务心理
1求卫生干净心理
住客租房间卫生状况非常关心酒店客房成千万中种客患传染病客希酒店客房具清洁卫生特容易传染病具茶杯马列桶等希严格消毒保证干净
2求舒适心理
旅客种原远离家乡陌生环境气候生活惯改变令生疏感时希酒店客房感舒适惬意产生家外家轻松感
3求方便心理
旅客住酒店客房希生活十分方便求酒店设备齐全服务项目完善需洗衣填张单衣物放进洗衣部什问题问需服务台电话行需什电话送房间切家中样方便
4求安全心理
旅客住进客房希酒店保障财产身安全希钱财丢失盗希酒店秘密泄露出希发生火灾意外事
5求尊重心理
客希酒店服务员欢迎希见服务员热情笑脸希尊重希服务员尊重格尊重房间权尊重意愿尊重朋友客尊重生活惯信仰等
二十四样满足客心理需求
1满足客求干净心理严格服务规程操作直接客接触水杯洗脸盆抽水马桶等严格消毒
2满足客求舒适心理创造舒适安静休息环境服务时做三轻（走路轻说话轻动作轻）常检查房间设备运行情况保证客休息时舒适床铺褥温度适宜空气清新安静环境
3满足客求方便心理服务员工作动周情况量热情满足客提出求规定配齐房间生活日品文具品等感酒店切方便心
4满足客求安全心理服务员应较强安全意识配合保安员防止法分子进入客房偷窃客物品
5满足客求尊重心理服务员应做点：
1）客尊称礼貌语
2）记住客名字时姓氏称呼
3）尊重客房间权
4）尊重客生活惯俗
5）尊重生理缺陷客
6）尊重失客
7）尊重访住客客
注意：客需求知时需时相关部门分享便部门配合做服务工作
二十五宾客招呼
1礼貌礼节酒店业员基素质求：
酒店员必须认识事行业服务业服务行业求业员礼貌基素质求常员工提问作酒店员工必须具备素质？礼貌礼节项基素质法理解服务涵认宾客坐着站着宾客吃饭员工吞口水甚员工说关键做职工作行谁客房员说工作做房间卫生客住舒适干净行样回答没错客房员包括宾客服务帮助客解决问题包括客礼貌礼节
2招呼礼貌种外表现：
表达礼貌礼节呢？通招呼通宾客传达语言行动种姿势等位员工实尊重客没表示没行表现出没表现出客会知道呢？
3招呼代表表示关注尊敬：
酒店业员动非动酒店服务员应客动热情招呼熟朋友招呼样酒店客种关注尊敬态度表现出果客招呼欢迎客举止样必然会影响客酒店形象导致客回头样酒店会损失客损失生意客感受真诚感受服务争取更回头客
4招呼工作职责工作容：
服务员理解招呼代表含义认级领导强加务工作中常会遇样现象：招呼客招呼没事招呼部分员认服务员必须尊敬客工资源客客消费没收入事招呼什呢？前面提酒店服务性行业酒店部事间相互尊敬利创造种谐酒店服务氛围利家间等互助增强凝聚力时样感情化工作环境某程度维护酒店员稳定性二员工反映事招呼没回应该事招呼招呼种岗位职责招呼职责果没回应招呼等没职责服务员法改变必做太奢求做做岗位职责
5招呼：（第关注：客服务员眼光接触瞬间招呼时机客第时间招呼怕时手中正工作先客招呼）
二十六日常行规范
1酒店位服务员义务维护酒店卫生动清理面垃圾
2拾物品应立交占
3爱护公财产节约酒店张纸
4酒店物品带出酒店私
5客粗暴行时应予回避发生突
6班期间禁止串岗意离岗班酒店逗留
7班期间禁止接听私电话特殊情况需领导批准
8班期间手机调振动声放指定位置影响工作
9酒店门面堂酒店脸面半点瑕疵前厅理堂堂区域理者堂值员工包括前厅安保等部门员工果面垃圾者干净应该马捡起处理严重卫生问题马通知客房部带工具前清理
二十五做名合格酒店员工？
1充分认识优质服务重意义培养良服务意识
酒店说营前提理关键服务支柱酒店服务性行业接顾客顾客提供功动服务顾客感亲切舒适方便安全种宾感受顾客会次光顾顾客酒店真正老板’顾客酒店必须遵循宗旨
顾客体现员工服务工作中形成种服务意识员工客服务中顾客核心开展工作满足顾客需求标准规范提供服务留意客言谈举止观察客神态表情分析客服务需求时满足客潜需求记住次客呼唤次麻烦次服务机会善抓住次机会提供令客满意服务形成良服务意识
2正确服务清洁工作培养乐业敬业奉献精神
服务清洁服务缺少工作员存着正确想法法认服务工作伺候事家坐着站着家吃着着家玩着干着认整日扫卫生拖抹布盘子交道清洁卫生成琐碎枯燥重复劳动样会影响服务质量必须认识服务酒店质工作酒店事服务清洁工作社会分工高低贵贱分酒店做服务员清洁员工作场外消费声全顾客正谓服务工作需具备定知识技巧具备业务知识操作技巧否会意意罪客造成顾客满
清洁工作仅包括清洁卫生时设备保养正确酒店设备爱护合理折旧处长设备寿命降低成增加效益
3通服务工作实现层次需求
顾客事交道积累工作验培养际关系力开拓视野丰富知识增长干发展奠定基础
4严格求努力做服务工作
岗位仅代表更代表着酒店代表酒店质量形象时刻记住：酒店受损通积极动热情耐心周高效率提供优质服务客赞美酒店
5灵活处理发生问题
处理报告级领导处理认识酒店服务事起重事情客十分重会影响客酒店评价必须采取认真态度件事做
6酒店服务部门部门间互相协作完成客求服务时属份事南昌客推推事间应互相尊重友相处互相帮助互相配合团结协作
7做爱行干行专行觉维护酒店形象通控制言行举动树立传播酒店良形象
酒店前台员工年终工作总结3
年头工作告段落回首年xx酒店心力工作中敢怠慢作名前台工作者求直高仅限工作日常礼仪礼节方面需培养工作中非常心年前台工作做非常利中间会问题困难xx酒店员工谈放弃工作想说总结年工作：
工作容
第年中事情需程相信工作中定会问题等着首选考虑工作中种态度调整心态做前台工作日常接中心礼貌接顾客然需时间相信定够做前台接工作定做位知道做名优秀前台接定工作负责抱着积极心态步步完成接中相信慢慢争取然工作生活中第二学学种前台工作技礼仪礼节重点点非常重视身礼仪礼节非常必做点生活中会更事情等着积极学前台工作没接触总会心学
二积累验
做名前台工作员酒店切然需掌握知道做更没什事情改变然工作中做熟悉酒店切方方面面熟悉位更顾客服务作名前台工作员渴更验年工作慢慢接触知道应该事情然生活工作中定完善什工作验定慢慢积累定会继续积累更验养成工作惯说工作验够工作中更加利道理年前台工作颗克服苦难心态
三纠正足
作前台觉工作时间安排面点足工作中时间观念非常清晰定做知道事情步步积积累起工作般会纠正工作中欠缺时间观念毛病继续xx酒店努力工作
酒店前台员工年终工作总结4
回顾年完成酒店前台工作实难掩心中激动努力收获喜悦酒店工作中够体会漫漫长路需断加强身力适应酒店工作环境前阶段觉酒店员工相存着少差距针年已完成务进行酒店前台员工年终工作总结希够通次积累酒店工作验帮助明年获更成
日里前台工作中严格酒店规定求起维护酒店形象作会常反思服务礼仪方面否存足毕竟作前台员工代表酒店形象然需方面觉悟行更适应份工作常常学英语免回答外国客户问题时感尴尬实际够带着样态度慎重酒店前台工作便获较进步年客户接方面做出努力获相应回报领导肯定客户良评价意味着方面做出成确感满意
接线工作方面相关话术方进行交流果中包含较重信息记录汇总交酒店理果需进行电话转接话根情况判定方身份展开步动作毕竟果推销电话话会浪费酒店领导工作时间电话信息进行记录班交酒店理没问题判定方效客户结束通话前适推荐酒店新出优惠活动
针年酒店营业额进行分析便准确找业绩发生波动原身酒店前台员工然需分析营业额时候牢记身职责时会分析结果报酒店领导等方接指示中明显观察节假日取效益没达预估效果知酒店宣传工作应该存着定局限性导致效益高作参酒店宣传工作员工应承担部分责明年酒店宣传工作中应该创新取令满意效果
通次总结清酒店前台工作中存足接段时间应该学前台工作中技巧强化记忆毕竟作名工作年前台员工鲜进步值光彩事情相信着时间积累应该够前台工作中明白更生哲理
酒店前台员工年终工作总结5
回顾年完成工作成长感进步毕竟通工作中努力综合素质方面提升时刻保持着谨慎态度酒店前台工作领导指示够认真遵断反思否存足处着年酒店工作完成进行相应总结
做酒店业务办理工作针客户预约进行理作前台员然熟悉业务办理流程够更客户提供服务重视酒店业务学解进行办理结束天前台工作会写相应工作日志天工作心写面积累许验便事进行交接班时候会通相互间交流解注意事项前台工作严谨然够确保会出现差错客户需提前预定房间需求会进行办理样话客户时候够直接办理登记入住手续种高效率工作年获少便利
酒店客房钥匙进行理核客户证件信息办理入住手续时候需客户提供钥匙告知方注意事项客户离店时候会负责钥匙回收做相应保毕竟钥匙理十分重然够存疏忽外客户进行咨询时候会耐心方进行解答客户入住时候需方提供证件进行仔细核外会根客户需求开具发票类单提供方季度会酒店效益进行统计反馈领导
接听电话程中记录重信息积极展开回访工作部分客户会通电话者网络预订房间方式办理业务会针类需求认真进行办理填写相关信息会提前部门进行沟通便项工作够更完成酒店入住老客户会展开回访工作通问候者节假日祝福方感受酒店工作员关心样话够提升方次前酒店入住率够积极展开回访工作分析方潜质需求
想年时间原短工作中遇少问题明白准备够充分会年度工作中积累验牢记心提前制定年度计划希准备前提够明年前台工作完成更
酒店前台员工年终工作总结6
20xx年12月回顾历史展未时间观20xx年整年度切样静淡常极度年里样安然走20xx年呢
然营重点先说说20xx年销售吧年初订销售务全年九百万销售额务划分月份概三月份较年期销售额减少外余月份较年期略涨(包括支部分)务完成方面两月未完成外部分月份均超额完成计划予超额部分奖金奖励现止九百万销售计划早已完成年期相较超额部分达数现12月份预订情况销售似太乐观理特召集开鼓励士气会接厉鼓作气站班岗争取程度销售额
营方面工作培训理工作穿插中月月结会培训工作条紊年淡奇公安系统方面培训增加许仅海派安全培训前台登记工作求越越严格海淀分局出入境外事户籍培训项培训前台员工积极参中增强身业务素质努力
然20xx年改变少
站式服务更改坐式服务改变宾馆许老顾客店时常说话哟改台子错更气派啊更直观更舒适客感觉错作服务员更加心底里感谢领导关怀更加舒适办公环境事心情愉悦努力工作
二前台添置壁挂电视重复播放北风光片宾馆介绍片入住宾客登记求入住宾客温馨提示等等容正前台办理入住退房宾客发时间充分感受宾馆热忱周外宾馆响应国家政策家调整工资20xx年半年起补发员工心中慰藉少更加动力努力工作商务中心已出租首旅行社分销店重新开张恢复商务中心服务项目额外增加旅游项目酒店客带更更周服务
20xx年工作利开展宾馆做年年末部分客房重新修缮预算针客房五层标间三层普套更换壁纸装修工程堂宾馆正门增加避风装置增加堂温度舒适度等容外前台添置台型复印机保证外国宾客证件复印功达海淀分局外事户籍登记工作基求宾馆硬件设施方面改进
软件方面销售部艺龙航信等较型网站积极沟通签订协议增加网络订房渠道前台断培训接员收银员学学岗位相关知识准确解相关岗位业务知识提高素质提高业务技便更加贴心更加周更加熟练客服务增加宾馆回头客似总老调重弹正日复日年复年宾馆总断完善客房硬件设施员工总努力提高客服务力样资源宾馆屹立竞争日益激烈时代里宾馆明天更加美辉煌
酒店前台员工年终工作总结7
现20xx年知觉酒店做前台已做XX年时光刚开始前台知刻独挡面相信里面付出努力更离开酒店带培训老员工领导支持半年时光里学客永远句服务行业周知营格言里发挥极致
酒店达必须财务目标客物质需求满足更满足客精神需求做酒店营者客求触犯法律违背道德前提会化满足客入职培训会员工灌输：客永远会错错会真诚服务会换客微笑坚信顾客帝道理总服务做极致
酒店前台工作分成接客房销售入住登记退房费结算然中包括客答疑帮客处理服务求电话转接等服务酒店前台工作半次分早班中班通宵班三班轮换工作中专职收银外两实际工作量状况分配剩余工作
样安排较宽松够工作量状况分配收银登记推销负责服务联系工作够缓解收银压力收银够做头脑清明出错重样工作方式够快新获验工作量时候带班事指导工作量时候够更吸收验迅速成长20xx年做工作：
加强业务培训提高身素质前厅部作酒店门面
员工直接应客员工工作态度服务质量反映出酒店服务水准理水员工培训酒店工作重点定期会进行接听电话语言技巧培训接员礼节礼貌售房技巧培训外语培训透培训业务知识服务技进步提高更客带优质服务
二加强销售意识销售技巧提高入住率前厅部根市场状况心推进散客房销售
年酒店推出系列客房促销接员酒店优惠政策＇时根市场行情日入住状况灵活掌握房价前台散客明显增加入住率提高强调接员：前台客想办法客住宗旨争取更入住率
三注重部门间协调工作酒店家庭
部门部门间工作中难免会发生磨擦协调坏工作中受极影响前厅部整酒店中枢部门餐饮销售客房等部门着紧密工作关系出现问题动该部门进行协调解决避免事情恶化家目酒店解决处理酒店带必须负面影响
四思考弥补事部门工作失误保证客时结帐令客满意
前台收银处客离店前接触部门通常会结帐时投诉酒店种种服务问题非收银员引起时忌推诿指责造成困难部门事关已高高挂起取弥补失反客怀疑整酒店理加深客信程度
应沉着冷静发挥中介功收银部门讲明状况请求帮忙问题解决应次征求客意见时客热情帮忙感化改变初良印象甚会建立亲密相互信客关系剑利砺断勤学方知足
学断磨砺品行提高道德修养提高服务技巧迈着矫健步伐断前走走片够展翅高飞天空名雅兄弟姐妹明天努力吧
酒店前台员工年终工作总结8
时光荏苒已岁末伊始…
时天丰国际已年余
然记时初入丰时心情崭新行业崭新酒店时说酒店陌生富丽堂皇前甚少接触心怀着忐忑心情带着奇兴奋开始丰国际礼宾员工作工作特性快融入熟悉新环境消初酒店安心情时新集体中体会家感觉见识学丰国际顽强勤俭正气博精神理念受终身
逐渐适应熟练礼宾部工作张总调岗前台份完全力学历外工作未作思考紧锣密鼓投入前台缜密紧张工作氛围中遇闲时便会扪心问行行
然类问答局限遐想中…
谓’师父领进门修行力卓越＇师父前台工作精髓教师父督促完成月领进门面修行
错误愿…
20xx年说整半年惶惶终日里度出错频率影响程度深深活埋错错没考虑否接受接二连三发生着带果然惨重摧残遍体鳞伤
开始认操作技够熟练没学透彻知识事请教想知事情远远没想象麽简单次段时间身体够理想时常饮酒整天浑浑噩噩挣扎着想样导致工作拖沓前酒戒…时候账目清晰工作交接够清楚班电话铃声犹梦魇般时常萦绕耳畔饭时睡时总期甚段时间怀疑否患方面综合征’干脆理成章换手机…
呵呵病根做徒劳已
想力足压力太口找领导申请重返礼宾部试图藉改变差强意切回头想想真回工作什区呢更况寄予期领导事会作感想未愈身体开始提醒着难道样直混该做出事情麽
切会转机时等着改变想停滞前想成害群马想拖整团队腿想失想进步…
幸天助助者
感谢贵哥——王贵理感谢群时刻指点着事理次次遇困难挫折提醒教导劝诫犯错误理没抛弃放弃放似总窥透心灰意冷时刻谈吐风趣理方爽朗直言领导带领着着快乐工作旗号生命中创新高群日里嘻嘻哈哈事没疏远旧离弃耐烦
理事心良苦终醍醐灌顶醒悟改变心态细节
意识问题重执行然笨见懒
段时间见贤思齐数省吾身效果日渐明显做镜子弥补身足前样工作遭更快捷方法极减少出错率样步骤结果会省秒费三分返工
明白事情出现首先应该做纠结谁出犯错误分析问题逻辑性严重性然马处理知道工作扁鹊行医样完美处理问题杜绝类问题次出现扼杀孳生病根摇篮里样会明知道问题顾客事争执
身心工作周围切焕然新改变重燃工作信心提高兴趣时生活更加充满激情
年秉承丰国际八字箴言顽强勤俭正气博精神理念概括点
顽强：然前行路道路坎坷荆棘密布相信坚强走许山重水复头便柳暗花明怕犯错怕改死精神困难暂时
勤俭：笨鸟先飞谓勤声名显赫忘谓俭充裕浪费浪费时间浪费粮食
正气：坚持正确轻移亲佞理狐假虎威丧失道德底线服务尺度正立身做做强
博：张狂傲慢走进酒店客高规格礼遇相谏言建议诚实诚恳虚心受
年火汉字疑微微意细节巨细遗体贴入微微性微服务微理彻查周身细致入微微心态微细节蓄势发厚积薄发四两微力量微卓著博坚定步伐赢
年丰年着生机盎然英姿勃发丰国际见证块热土诞生逐渐走成熟点点滴滴取成绩惊喜时更加认清
年丰
年丰国际成家
酒店前台员工年终工作总结9
20xx年充实忙碌快乐年新年际回首时路x酒店差年里作名前台员工前厅部部门领导事关心帮助酒店前台接工作知现够独立班敢开口说话够客交流衷感谢帮助部门领导事谢谢现前面年工作做总结
前台展示酒店形象服务起点客说前台接触酒店第步酒店第印象酒店门面非常重前台定程度代表酒店形象时酒店客服务前台迎客开始开始成功半重性认识定认真做职工作年直严格酒店规定总结起五方面说：
服务行业样礼貌礼仪：样保持微笑样问候客客提供服务服务中客语言等
二注意形象前台酒店第印象酒店门面前台工作员定求淡妆着工装岗良精神面貌客维护酒店形象客解亿邦精神面貌留深刻良印象利身形象修养提高影响生
三前台业务知识培训日常工作流程前台日常工作繁琐客入住退房办理电话转接问询提供信息行李寄存接送机信息查询核订单检查核排房交班时交接工作等时保持认真细致工作作风责心免客事带便
四前台英语前台英语力具备前台接员基求样外国客服务英语接方面英语专业说问题接外国客时候问题出已年没接触英语明白单词已生疏酒店设施设备名称前没接触酒店组织前台接英语培训前学单词温巩固学前没接触单词设施设备名称通样培训明白样道理什时候忘记学断充电唯断学更进步方面力断增强
五局重计较失工作时间休假时间果酒店时务分配服安排积极配合找理推脱作亿邦员奉献份力量酒店时积极参加酒店组织活动加强事间感情部门间沟通解酒店基情况营容更工作断基础
年里方面足领导事交流足工作足事提建议客时候会紧张新年际工作定会克服种心理感谢提意见事认识足机会改正帮助然前台工作时较琐碎事认真做会心做件事感谢部门领导教诲公司予机会日子里加强学努力工作
酒店前台员工年终工作总结10
时间流转转眼间xxx酒店工作迎第春节次普通春节着样意义算着日子已xxx酒店前台做x月懂法独立工作通日子努力彻底名学生转变成名社会学生
现年岗位学少现年工作情况收获做总结：
思想转变
x月里成长许思想工作态度转变作名酒店前台接员学生思想完全工作中必须做时动应变力重服务精神
年里通培训前辈身边耳濡目染渐渐学会工作中该思考提升服务质量长久工作中开始明白作服务者应该顾客角度顾客身情况判断应该做推荐工作顾客推荐适合房间服务
二工作提升
年里参加培训针新进行训练服务思想服务利益酒店业务销售……等等种方面详细教导次学巩固遍次温力稳步提升少新收获
时实际工作中实践学中收获验通情况理解知识化作验实际工作中实长段时间摸索模仿前辈工作中指点收获提升
三足
作名新员工工作中足非常明显反思x月工作首先问题工作中责感问题前台非常重岗位顾客接触岗位没意识责开始工作中着感觉没严加思考导致顾客满感非常惭愧作名工作者更名服务员应该工作更加责感应该做事思考
总说年工作实体会收获会继续努力提升工作中努力成名出色前台
酒店前台员工年终工作总结11
做前台岗位话前台工作重性认识岗位单单体现出公司形象外客户公司第形象前台迎客开始开始成功半觉岗位事项工作公司整体组织结构中部分公司总体目标努力
月做项工作：
组建前台工作班子
现前台4实行早中晚三班制轮换早晚班中班两
二注重部门协调工作根日房态进行开房退房工作
酒店家庭部门部门间工作中难免会发生磨擦协调坏工作中受极影响前厅部整酒店中枢部门餐饮销售客房等部门着紧密工作关系出现问题动该部门进行协调解决避免事情恶化家目酒店解决处理酒店带定负面影响
三解决纠纷处理问题服务
酒店设备老化造成客入住时便时常引起客投诉出现纠纷问题前厅部沉着应积极时妥善解决客刻意刁难做忍耐时微笑赔时刻维护酒店名誉前提量客够满意
取成绩时深刻意识前厅部员流动性专业性原工作中然存着问题
微笑服务缺乏
总台日常工作中坚持做三会遇客时会微笑会问候会沟通服务需微笑始终客投微笑服务充满生机客会感受发心服务客进入宾馆时动热情亲切称呼客声问候语言沟通更拉客距离员工没做时刻微笑挂脸时客开房说普通话
二销售技巧缺乏
缺乏专业素养员工客房销售技巧方面欠缺前台应酒店优惠政策时根市场行情日入住情况灵活掌握房价前台应保安提前做沟通加深配合默契坚持前台客想办法客住宗旨前台喊高价格客嫌房价太贵转身离开时保安应配合前动降价留住客
三财务交账漏洞
前台开房流程手写完成中操作性电脑程序意修改法查出实际开房数量价格中存着漏洞幸员工搞动作中贪污金钱防万前台财务漏洞应快想方设法补起
进步提高工作质量配合销售部完成销售务提高酒店散客房销售价格更加妥善处理种问题客兴满意需停努力做更
加强业务培训提高员工素质提高服务质量
前厅部作酒店门面员工直接面客员工工作态度服务质量反映出酒店服务水准理水员工培训工作重点通培训员工业务知识服务技进步提高更客提供优质服务
二稳定员工队伍减少员工流动性
三硬件老化软件补通提高服务质量弥补设备老化足
四提高前台员工售房技巧增加散客入住率力争完成酒店达销售务
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