航空竖起丰碑
前 言
新加坡航空公司作拥３００万居民国航空公司什够世界济形势景气情况拥世界持久赢利航空公司美名？什年新加坡航空公司推举佳航空公司适宜商业旅行空中货物运输工具甚亚洲受羡慕公司？什家航空公司够立
足家竞争手首英国航空公司荷兰皇家ＫＬＭ美国联合航空公司西北航空公司日航空公司澳利亚Ｑａｎｔａｓ航空公司中家国际贸易中冷酷具竞争力？
新加坡航空公司董事长Ｋｏｎｇ博士１９９４年接受国际服务业２０年杰出空中运输世界奖中发表演说时公司持续成功功客意识解释客帝整公司商业全部果说新加坡航空公司成功程度允许忘记重事实Ｋｏｎｇ博士补充说成功第二原新加坡航空公司雇员具强进心合作精神
起飞意味着继续
新加坡航空公司起源追溯１９４７年时马西亚航空公司成立１９６７年发展ＭＳＡ－马西亚－新加坡航空公司１９７２年１０月１日分两航空公司：马西亚航空公司新加坡航空公司家新成立航空公司接包括东南亚部分航程网络涵盖１８国家２２城市扩展洲际网络新加坡政府开始明确声明航空公司政府补助１２月１０架飞机６０００名员工新加坡航空公司获１２５０万新加坡元净利润发生世界范围济衰退新加坡航空公司开始逐步发展壮１９７８年航空公司花１０亿新加坡元订购１３架波音７４７６架波音７２７飞机２５年公司花３００亿新加坡元购进１６０架新飞机１９９３年新加坡航空公司已家拥新齐全运输工具（均５年）５８架飞机服务４０国家６７城市航空公司１９９５年１２月新加坡航空公司已拥６９架飞机公司现订购包括３４架Ｂ７７７Ｓ７０架飞机新加坡航空公司增加目数量现服务４１家７３城市中包括两班新加坡直达伦敦返航线
致力创新开发
胆购买飞机发展航线政策外新加坡航空公司投资种形式科学技术进行产品服务革新方面已成名导者持续研究计划中包括量海外企业
ＢＫｏｎｇ先生负责顾客服务事项高级理解释道：算方面领先竞争手构想认具潜力公司带利益时会投资
新政策新加坡航空公司２０世纪７０年代时第家免费提供饮料进行食物选择免费提供耳机航空公司Ｃｈｅｏｎｇ博士说道新加坡航空公司直致力断发展完善甚偶尔重新制定服务措施支持获优质服务基础种天生领先强烈愿创新热爱第家客提供现已司空见惯种产品服务航空公司例选择食物免费提供饮料济舱提供
耳机Ｍｅｇａｔｏｎ７４７机引进第家全球机电话传真服务称作Ｃｅｌｅｓｔｅｌ’
１９９５年新加坡航空公司开始两年计划安装Ｋｒｉｓ世界全新机娱乐系统Ｍｅｇａｔｏｎ７４７Ｓ机中三级舱客享受种娱乐系统服务Ｋｒｉｓ世界提供２２频道录音娱乐１２数字录音频道１０Ｎｉｎｔｅｎｄｏ录音节目座位接收目信息电话架飞机安装系统３星期花约５００万新加坡元Ｋｒｉｓ新闻项现场远距离新闻传送服务新革新算引进项机相互间购物服务Ｃｈｅｏｎｇ博士补充道
作洲际间飞行航空公司清楚长途旅行困难乏味机提供吸引力服务座椅舒服口机食品顾客会困倦然
新加坡航空公司问题成Ｋｒｉｓ世界客带独二丰富彩娱乐活动通座位块电视屏幕手边遥控装置进行产品服务开发方面新加坡航空公司花费量精力客提供机高质量品种样食品基３月菜单更换次繁忙航线满足客需求现已增月甚星期更换次菜单飞离新加坡飞机食物ＳＡＴＳ公司伙食中心提供新加坡航空公司子公司
新加坡航空公司成功素新加坡Ｃｈａｎｇｉ机场常称作世界伟机场中心位置适降落起飞成亚洲陆者跨东西半球中转扩展提供具功国际艺术设施新加坡航空公司已Ｃｈａｎｇｉ机场装置新设施扩展创新部分然客说机服务开发相活动受益性明显
１９９５年３月新加坡航空公司工程部建成新价值１３０万新加坡元机库幢８层高楼够容纳２架Ｂ７４７（机库容量５架）新机库具备新飞机维修服务技术新加坡航空公司盖建新国家艺术ＳＡＴＳ超级中心第五空运货物候机楼极增加货物处置力ＳＡＴＳ新加坡航空公司子公司专门
提供面处置服务飞机场驱车２０分钟达新供应中心新加坡航空公司总裁Ｐｉｌｌａｙ先生１９９５年４月开放二层楼建筑物拥１．９万方米面面积动贮存恢复系统（花费５００万新加坡元物资处置系统）处置供应酒菜设备机舱提供种方便设施果酒烈酒文具
海外企业投资
年新加坡航空公司直独立营运已发展成国际合作合资企业１９８９年新加坡航空公司瑞士航空公司Ｄｅｌｔａ航空公司联合专门运送世界新加坡旅客提供高质量服务三洲联合已形成良计划合作旅客舒适休息室里充满快乐集体购物里享受着种氛围公司试图创造种持久旺盛国际旅行新加坡航空公司子公司ＳｉｌｋＡｉｒ保持着紧密联系进行区间闲暇航线飞行新航线已中国马西亚航空公司联合开发常性飞行计划
新加坡航空公司工程公司（ＳＩＡＥＣ）１９９２年列独立公司合资企业泛亚太洋航空服务公司（ＰＡＰＡＳ）进行合作ＰＡＰＡＳ香港启德机场正建立飞机维修设备久新加坡Ｔａｒａ咨询公司合资联营马德里建立合资企业开发维护计算机软件
优质服务传美名
流服务决种谄媚奉承式服务种吸引力周服务
新加坡航空公司旅客服务秘诀新加坡姐广告战现已成高质量机舱服务义词时代正确性异议市场竞争成功素空姐ＬｉｍＳｕｔｅ Ｋｗｅｅ著名新加坡姐蜡制雕塑１９９３年伦敦女士蜡制作品博物馆展览
新加坡航空公司追求流眼务没忽视细节非常重视细节公司清楚服务流服务区时甚细致食品车安装脚轮便简单快捷提供食品服务提供菜单食品样选择种口味变换包括吸引追求健美健康客食品节日庆祝日相应特食物供应飞机服务员训练素恰处温热食物知道调酒佳点
座位进行改进包括加宽座位空间加强腰部支撑舱客增加放腿空间
策略
新加坡航空公司策略起点高Ｏｎｇ先生说：高级理员敬业精神成功强动力部门员招聘喜欢注入新鲜血液新设想喜欢招聘够留深刻印象重视培训花７８０００万新加坡元培训中心培训项重事务中心采三种训练方法：工作相关实型（样提高机票预订技巧）技术改进型（监督理技）理计划范围理技提高
米歇尔·谭公司董事代表强调前线服务员重性
终机舱工作员服务员显示区事务中基础服务难复制模仿
新加坡航空公司空姐实行５年制基础合制空姐连续工作１５年（３合期）期间提升果提升领导空姐延长３年期限期限越长提升职务越高例务长者机监员新加坡航空公司设法挽留工作员１０年左右均服务期限４年左右时间许工作员离职进修者改行Ｃｈｅｏｎｇ博士补充说：存问题空姐常第合没履行完前早离开旦遇合适结婚
新加坡航空公司工作员数量世纪末翻倍保证航空公司计划年８％－１０％速度发展新加坡国劳动力市场紧张法保持增长计划航空公司想降低雇佣水新加坡航空公司开始中国印度尼西亚招聘空姐海外尤日台湾鲜招聘迎合国家区客特殊语言文化需
Ｏｎｇ先生解释事理方法指出中项客服务创新：
相信应该放权职员更投入工作更加具动性利决策制定然提高客服务水首创做ＯＳＧ－面优质服务知道机舱服务重时间措施面飞行程中做切问题控制飞行程中直接素控制飞行外素例面服务点许竞争手提出面优质服务客差方面达优质确实难涉许方面例装卸理处交道包括计划项具体行动董事长领导现面工作员完成ＯＳＧ课程需：第表现关心第二敢关心说作决定第三 成名服务专家 寻找机会客留深刻印象现正监督员实行领先计划支持ＯＳＧ
力制定高质量服务求员工预定量化标准标准应该切合实际必须制定项够达标准例提供食品服务时间接电话次数准时率出错率投诉赞扬率回复投诉期限
公司部交流
服务目标新公司开发高质量客服务水承诺航空工业变化仅仅刊登公司部杂志瞭中部分容该杂志新加坡航空公司２６０００名职员发行月刊约２０－２４页报道月财务状况生产力服务质量量化标准提供详细信息包括收入运行成利润提供飞行客容量准时起飞达时间眼务点投诉赞扬次数公司目标目放杂志第页提醒雇员记住新加坡航空公司目标收取合理价格创造适利润旅客提供高品质服务杂志联系高层理者中间理层第线面服务（售票预订登记）机工作员驾驶仓员（飞行员合作飞行员飞行工程师新加坡航空公司工作员行李处置勤办公室员）份部刊物
新加坡航空公司具体部门提供简报例 非常时刻针机员包括舱驾驶仓员份简报高基点特面服务员提供非常时刻月发行次包括１２－１６页新闻评简报目标８０００名机员解航空公司客做切简报注重报道团队合作出现问题解决情况月活动资料等事宜然奖金团队合作优质服务精神起着十分重激励作简报突出报道季优秀服务奖授予情况非常时刻包括固定栏目——摘录８篇９篇信件半投诉半赞扬信面封赞扬信：
体会服务济舱位坐架飞机Ｌｅｅ姐服务员中勤奋回分发报纸饮料护扑克牌供娱乐东西旅游部理常飞飞第次遇出色空姐
面关投诉例子：
坐厨房附飞行程中够观察机舱员工作情况印象部分客满意起缺乏组织协调务员跑跑没新加坡航空公司期样
公司严肃采纳厂正批评意见消费者事务机构相关部门客意见进行次全面调查客暂时答复表明问题正调查调查结束终结果会反馈客
高基点双月刊约８－１２页针面服务群体包括售票预订登记包裹处置勤运输简报高起点基相似容面服务员相关高起点固定栏目服务建议说明雇员公司眼睛耳朵成员责代表公司观察聆听提高公司形象服务质量竞争奖励固定栏目高起点样高基点包涵信件中摘录通常两篇投诉篇赞扬面赞扬例子：
高兴够提笔新加坡飞香港ＳＱ８６０航班务员表示感谢年迈父母额外帮助父母登记处等工作员弟弟接登机时候带里中名工作员心带部区域通移民局直接达候机室帮父母忙懂英语标志会走弯路问候机室方母亲刚中风中恢复走段路实困难次I作员够特意关父母表示感谢国家
航空公司表示骄傲
面封批评信：
７月２６日坐新加坡航空公司飞机事先已通知起飞前天提醒航空公司登机机时候母亲需轮椅年坐新加坡航空公司飞机没遇什麻烦登机时轮椅提供利飞机达时候没准备轮椅求设法帮母亲两陡立飞机台阶然汽车达候机楼坐轮椅飞机想明显说完全然说错说没通知航空公司解释
起飞时候已力通知服务站知道飞机时需轮椅显然飞机时需约时设法找运送办法接飞机送候机楼
专门针科技驾驶舱员月刊刊载科技发展例新航空电子学舱硬件软件空中安全安全天气报告机事件情况统计燃料理时达时起飞
外部交流
新加坡航空公司通机杂志客信息灵通月刊包括执行董事训言Ｃｈｅｏｎｇ博士私留言栏目Ｃｈｅｏｎｇ博士概述关服务方面新计划新算固定栏目做空中轮廓通知客关新加坡航空公司新投资项目例飞机库飞行员训练设施著名度假胜合资联营旅馆
听取顾客意见
Ｏｎｇ博士说： 直重视客信息反馈重新检验服务程序研究新科技事业作进步提高服务水
Ｏｎｇ博士详细解释道：
采样系统方法获取客信息
季度客进行调查常客进行组集中讨
确实收集投诉值骄傲够迅速解决信息反馈相关员非常重视投诉投诉提高工作重视服务完美补救确相应计划弥补事发生公布善美’信条发生灾难力现场提供弥补措施公赔偿
时优先杂志常性客发行刊物获取客新构想反映欲安装传真登记系统增加电话登记系统征求旅客信息反馈
检验提供服务例通现场电话检查机票预定服务状况新加坡航空公司职员坐飞机时会求提交旅行历报告高层理员必须费飞行提交份评
甚监督竞争手常检查服务监督评价服务水服务设施
财务成功
公司财务状况令满意１９９４－１９９５年财务结果Ｃｈｅｏｎｇ博士描述：１９９４－１９９５年期间发展状况工业转行 新加坡航空公司忽略优质服务代价味追求利
润低底线东方航空描绘新加坡航空公司特殊风采时样说：新加坡航空公司制定公司低利润底线追求高质量没矛盾圆满完成利润原高品质新加坡航空公司旨成世界成功航空公司确实做
国际赞美辞
航空公司应该做件事新加坡航空公司出色做客服务财务计划市场技术飞行策略维修新加坡航空公司典范
新加坡航空公司成功年年获国际赞美辞种样奖励中证明１９９５年亚洲商务杂志２５０家名企业进行调查评选中新加坡航空公司选亚洲受羡慕企业样调查中佳理企业中排行第佳产品服务诚实讲伦理公司中排行第二十佳雇区济贡献巨行业中排行首位年新加坡航空公司亚洲财富评商务旅行首选航空公司授予英国玻璃酒瓶杂志航空公司葡萄酒
奖勋章
英国年举行项民意测验中常旅行旅客投票结果中显示新加坡航空公司评选远东运输公司１９９５年航空公司年度奖中舱服务员飞机场候机室评高分北美根商业旅行者国际赛选举新加坡航空公司国际旅行六年营运佳航空公司赞美辞Ｃｈｅｏｎｇ博士申明新加坡航空公司骄傲满说：应该更加努力年竞争越越激烈
问题
１什新加坡航空公司成世界级服务公司？
２描述新加坡航空公司营策略评估效性？
３Ｐｌａｔｔｓ－Ｇｒｅｇｏｒｙ程序分析新加坡航空公司未样发展
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前 言
新加坡航空公司作拥３００万居民国航空公司什够世界济形势景气情况拥世界持久赢利航空公司美名？什年新加坡航空公司推举佳航空公司适宜商业旅行空中货物运输工具甚亚洲受羡慕公司？什家航空公司够立
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起飞意味着继续
新加坡航空公司起源追溯１９４７年时马西亚航空公司成立１９６７年发展ＭＳＡ－马西亚－新加坡航空公司１９７２年１０月１日分两航空公司：马西亚航空公司新加坡航空公司家新成立航空公司接包括东南亚部分航程网络涵盖１８国家２２城市扩展洲际网络新加坡政府开始明确声明航空公司政府补助１２月１０架飞机６０００名员工新加坡航空公司获１２５０万新加坡元净利润发生世界范围济衰退新加坡航空公司开始逐步发展壮１９７８年航空公司花１０亿新加坡元订购１３架波音７４７６架波音７２７飞机２５年公司花３００亿新加坡元购进１６０架新飞机１９９３年新加坡航空公司已家拥新齐全运输工具（均５年）５８架飞机服务４０国家６７城市航空公司１９９５年１２月新加坡航空公司已拥６９架飞机公司现订购包括３４架Ｂ７７７Ｓ７０架飞机新加坡航空公司增加目数量现服务４１家７３城市中包括两班新加坡直达伦敦返航线
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耳机Ｍｅｇａｔｏｎ７４７机引进第家全球机电话传真服务称作Ｃｅｌｅｓｔｅｌ’
１９９５年新加坡航空公司开始两年计划安装Ｋｒｉｓ世界全新机娱乐系统Ｍｅｇａｔｏｎ７４７Ｓ机中三级舱客享受种娱乐系统服务Ｋｒｉｓ世界提供２２频道录音娱乐１２数字录音频道１０Ｎｉｎｔｅｎｄｏ录音节目座位接收目信息电话架飞机安装系统３星期花约５００万新加坡元Ｋｒｉｓ新闻项现场远距离新闻传送服务新革新算引进项机相互间购物服务Ｃｈｅｏｎｇ博士补充道
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新加坡航空公司策略起点高Ｏｎｇ先生说：高级理员敬业精神成功强动力部门员招聘喜欢注入新鲜血液新设想喜欢招聘够留深刻印象重视培训花７８０００万新加坡元培训中心培训项重事务中心采三种训练方法：工作相关实型（样提高机票预订技巧）技术改进型（监督理技）理计划范围理技提高
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新加坡航空公司工作员数量世纪末翻倍保证航空公司计划年８％－１０％速度发展新加坡国劳动力市场紧张法保持增长计划航空公司想降低雇佣水新加坡航空公司开始中国印度尼西亚招聘空姐海外尤日台湾鲜招聘迎合国家区客特殊语言文化需
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相信应该放权职员更投入工作更加具动性利决策制定然提高客服务水首创做ＯＳＧ－面优质服务知道机舱服务重时间措施面飞行程中做切问题控制飞行程中直接素控制飞行外素例面服务点许竞争手提出面优质服务客差方面达优质确实难涉许方面例装卸理处交道包括计划项具体行动董事长领导现面工作员完成ＯＳＧ课程需：第表现关心第二敢关心说作决定第三 成名服务专家 寻找机会客留深刻印象现正监督员实行领先计划支持ＯＳＧ
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公司部交流
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新加坡航空公司具体部门提供简报例 非常时刻针机员包括舱驾驶仓员份简报高基点特面服务员提供非常时刻月发行次包括１２－１６页新闻评简报目标８０００名机员解航空公司客做切简报注重报道团队合作出现问题解决情况月活动资料等事宜然奖金团队合作优质服务精神起着十分重激励作简报突出报道季优秀服务奖授予情况非常时刻包括固定栏目——摘录８篇９篇信件半投诉半赞扬信面封赞扬信：
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航空公司表示骄傲
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７月２６日坐新加坡航空公司飞机事先已通知起飞前天提醒航空公司登机机时候母亲需轮椅年坐新加坡航空公司飞机没遇什麻烦登机时轮椅提供利飞机达时候没准备轮椅求设法帮母亲两陡立飞机台阶然汽车达候机楼坐轮椅飞机想明显说完全然说错说没通知航空公司解释
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财务成功
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航空公司应该做件事新加坡航空公司出色做客服务财务计划市场技术飞行策略维修新加坡航空公司典范
新加坡航空公司成功年年获国际赞美辞种样奖励中证明１９９５年亚洲商务杂志２５０家名企业进行调查评选中新加坡航空公司选亚洲受羡慕企业样调查中佳理企业中排行第佳产品服务诚实讲伦理公司中排行第二十佳雇区济贡献巨行业中排行首位年新加坡航空公司亚洲财富评商务旅行首选航空公司授予英国玻璃酒瓶杂志航空公司葡萄酒
奖勋章
英国年举行项民意测验中常旅行旅客投票结果中显示新加坡航空公司评选远东运输公司１９９５年航空公司年度奖中舱服务员飞机场候机室评高分北美根商业旅行者国际赛选举新加坡航空公司国际旅行六年营运佳航空公司赞美辞Ｃｈｅｏｎｇ博士申明新加坡航空公司骄傲满说：应该更加努力年竞争越越激烈
问题
１什新加坡航空公司成世界级服务公司？
２描述新加坡航空公司营策略评估效性？
３Ｐｌａｔｔｓ－Ｇｒｅｇｏｒｙ程序分析新加坡航空公司未样发展
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