2005年电信分公司行风评议活动工作总结—企业工作总结
电信工作更方济服务县委县政府领导部门力支持根台州市电信公司统部署年年初开始进行企业部流程重组首先组织架构进行重组市场导客户中心效益目标重组业务流程面市场面客户设置客户部客户部客户部设商业客户室公众客户室通客户性化服务商客专业化服务公客标准化服务全县电信客户实行差异化服务加端支撑综合控部门公司设5部门5电信支局现员工136劳务工20员56团员36专学历员工占例45时省级文明单位省级模范职工家省级消费者信单位省级青年文明号
年6月底浙江省政府纠风办浙江省通信理局印发关2005年开展电信行业民评议行风活动实施方案省电信公司台州市分公司迅速作部署公司省公司关民评议行风电视电话召开立行动动员全体员工积极参电信行风评议活动中迅速成立公司行风评议活动领导组办公室提出积极开展行业建设全面提升服务水工作目标坚持纠风工作标兼治纠建举方针行业必须行风原抗台务重发展务重情况刻容缓拉开全局性行风建设活动帷幕
宣传发动提高认识觉接受社会监督
认开展电信行风评议活动落实三代表重思想纠正损害群众利益正风项重举措促进电信企业断健康发展保障全面落实次行风评议活动通全员会宣传橱窗**电信信息等形式深入开展行风评议活动动员宣传工作真正做知情况明责求全体干部职工定思想位组织力明确目标层层落实指出行风建设活动项重塑企业新形象提升企业综合实力系统工程必须造优秀企业文化创建学型企业相结合必须融入企业日常营活动中必须始终努力懈抓细抓实抓出成效通行风评议活动充分发挥社会舆群众监督作切实推进电信服务标准落实电信行业信体系建设电信员工牢固树立服务观诚信服务优质服务创新服务新风尚进步员工中开展精细服务活动努力提高服务水窗口客户群断创新服务推出种针性服务性化服务断提高服务水户服务满意度
日常服务工作中突出强化户心服务理念深化服务涵完善前台服务标志台服务支撑网络服务基础服务链拓宽服务渠道四营销渠道组建标志建立缝覆盖客户服务网断转变服务方式创新服务容狠抓落
实首问负责制户申告红黄牌制提高户满意度年公司断接户信电通10000号转某位某位员工予表扬求许户热情洋溢话语中流露出电信员工真挚感激情
二加强学培训提升服务水
提升全员服务水断致力员工综合素质提高提出创建学型企业倡导学成未知识改变命运理念成立学型企业创建领导组建立全员参全员学全员成长学机制集体学学机结合起断提高全体员工学力理联系实际力保证团队种资源验知识分享享局务会议学交流活动开始开展形式样容丰富学活动
学中通员工德智技等方面均衡发展提升员工综合素质首先强化广员工理想信念宗旨观念积极开展十六精神 三代表重思想学宣传活动进步加深广员工三代表重思想深刻涵理解精神实质握真正科学理武装头脑指导实践培养员工优秀职业道德组织员工认真学中中央公民道德建设实施纲浙江省公民道德规范立足电信行业着重加强职业道德教育学开展诚实守信优质服务题系列活动员工职业技提高做服务前提公司实行全员持证岗培训考核制采取老师授课学相结合形式分营销技术理岗位进行培训努力实践终身学学理念鼓励员工精门会两门懂三门进步提高员工业务创新水
三健全服务质量保证体系规范项服务工作
断提高电信服务质量建立健全行业部社会监督工作机制行风监督工作常化制度化10000 客户服务中心龙头推进规范化服务户投诉做事事回音件件落实10000 成企业户间道沟通桥梁企业部建立首问负责制服务质量通报制考核制月会支局营业厅检查中存服务质量问题进行通报考核客户服务部门项营销方案服务举措新业务资费收费方式建立事前进行学培训事中进行检查监督执行中旦发现差错失误时予纠正10000号工单实行闭环理
规范服务标准方面营业服务已实行动热情微笑解释耐心周行举止体语规范做四声服务十字语唱收唱付客户求办理业务变更取消手续时受理员做详细告客户相关容固话灵通已建立公开公选号机制根客户需求开通项业务客户索取消费相关业务费清单时营业窗口根客户户名认证免费提供清单营业场营业窗口醒目位置类电
信产品类业务资费实行明码标价优惠促销类套餐优惠政策资费标准予公示营业厅放置户意见簿意见箱便民服务箱灵通产品展示台专职值班理负责户业务咨询投诉处理
宽带服务方面根省市公司关文件切实落实宽带业务规范装移机时严格执行承诺时限三客户群实施标准保证时率99基础加压力规定宽带均障碍历时240分钟电话均障碍历时360分钟均行业规定时间缩短宽带修障实行错时服务晚10时前时门服务时断提高安装维护队伍服务水方便户出发实行员支局属理办法灵通服务客户关心问题承诺标准入网时限长24时售服务专门售服务部门修障方面非障七日包换手机手机障年保修配备机
做公司绩效理工作作提升服务质量重手段效推动行风评议活动通断完善绩效考核体系调动员工积极性根改变服务工作作风二次考核采360度全方位测评行风评议活动求达标项目纳入考核指标员工济效益服务质量直接挂钩考核中表现较差服务员通报批评营业员服务评定时实行星级营业员制末位淘汰制
四组织查纠认真落实整改工作
年8月24——28日公司组织力量部门支局窗口进行行风查认真浙江省电信行业民评议行风问卷调查表台州电信公司行风查容表摸查服务现状清理存问题进行现场整改四方面着手开展检查活动：规范营业服务检查服务环境业务宣传真实性营销服务力语规范二提升灵通品牌服务灵通售服务户投诉处理情况进行全面检查求端维护部门断进行灵通网络优化组织社会群众开展寻找灵通信号盲区活动切实提升灵通服务品牌造精品网络三提升宽带服务水特宽带安装查障时限方面进行检查四致力规范电信资费执行标准针查中发现问题整改落实阶段通开展服务质量提升月营业员星级评定等活动努力提升窗口服务水
查落实工作中公司发分部门查表先部门支局找出差距提出问题整改措施立整改基础公司行风评议活动工作组进行检查落实查中发现存问题进行整改问题较复杂部门法解决召开相关部门协调会议研究措施针性问题优化灵通网络提升灵通品牌形象等通公司司务会全面部署实施方案电信营业厅电信业务代办点进行专项检查进步落实服务规范化服务硬件
公司行风评议领导组着高度负责态度常支局指导行风评议活动处支局长道员工宣讲年民评议行风活动重性讲解浙江省民政府纠风办浙江省通信理局关2005年开展电信行业民评议行风活动实施方案求容明确台州市电信分公司实施意见中部署公司活动计划阶段务
公司行风评议领导组营业厅规范化服务工单规范填写首问负责制登记进行具体指导处交通便方修障农村集市日缴费集中等困难进行详细解起研究解决方案生产服务线员工表示然业务发展务较重服务提升事关户切身利益关系中国电信形象荣誉事服务止境广户提供更加满意服务电信员工天职
通查纠阶段服务工作中存问题足进行客观剖析提出阶段行风建设工作思路五进步作行风建设活动标杆观念进步转变服务质量进步提升员技素质进步提高业务宣传进步加强竞争进步规范服务质量提升着重做装移机修障时率提高支局营业窗口服务态度全面改观方便客户出发努力拓宽客户缴费渠道电信资费查询功进步完善行风建设坏服务质量具体体现服务质量直接反映着电信行风建设全体员工身边事做起点滴做起服务工作事需断创新服务提高服务水全方位满足户需求
五阶段行风工作算
行风评议工作作企业项工作出发点宿充分体现民邮电民服务宗旨体现心服务户服务理念高度重视行风建设持恒项工作抓细抓实抓**电信电信服务具更强竞争力
二进步推进行风评议工作注重实效行风评议工作纳入绩效考核范围实行级责负责制做责明确落实位谁谁负责
三加强效监察严格理建立健全行风建设长效机制加强服务质量全程监督检查控制考核严格执行首问责制户申告红黄牌制等服务工作理制度认真查找服务工作中存薄弱环节差距断整改完善
四注重沟通加强指导营造氛围取成效级理员常深入生产服务线加服务程环节效监督检查指导时掌握动态予指导促进推动服务质量水改善提升时组织开展系列宣传活动努力营造行风建设氛围
五加强教育培育学型员工切实提高服务队伍整体素质创建学型企业培育学型员工目标政工团齐抓增强全员学紧迫感责感
通学机结合理指导实践实践中总结验努力造支素质优业务精技高服务工作队伍行风评议工作更贯彻落实
六行风建设文明单位创建工作机结合协调发展效推进牢固树立局观念全局意识互相协作齐抓作风实工作实措施实形成创建良氛围
水载舟覆舟客户承载企业发展活水服务生命线永远秉承户心服务服务宗旨断巩固发扬行风评议活动中取成果促进**电信更优更快持续发展
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电信工作更方济服务县委县政府领导部门力支持根台州市电信公司统部署年年初开始进行企业部流程重组首先组织架构进行重组市场导客户中心效益目标重组业务流程面市场面客户设置客户部客户部客户部设商业客户室公众客户室通客户性化服务商客专业化服务公客标准化服务全县电信客户实行差异化服务加端支撑综合控部门公司设5部门5电信支局现员工136劳务工20员56团员36专学历员工占例45时省级文明单位省级模范职工家省级消费者信单位省级青年文明号
年6月底浙江省政府纠风办浙江省通信理局印发关2005年开展电信行业民评议行风活动实施方案省电信公司台州市分公司迅速作部署公司省公司关民评议行风电视电话召开立行动动员全体员工积极参电信行风评议活动中迅速成立公司行风评议活动领导组办公室提出积极开展行业建设全面提升服务水工作目标坚持纠风工作标兼治纠建举方针行业必须行风原抗台务重发展务重情况刻容缓拉开全局性行风建设活动帷幕
宣传发动提高认识觉接受社会监督
认开展电信行风评议活动落实三代表重思想纠正损害群众利益正风项重举措促进电信企业断健康发展保障全面落实次行风评议活动通全员会宣传橱窗**电信信息等形式深入开展行风评议活动动员宣传工作真正做知情况明责求全体干部职工定思想位组织力明确目标层层落实指出行风建设活动项重塑企业新形象提升企业综合实力系统工程必须造优秀企业文化创建学型企业相结合必须融入企业日常营活动中必须始终努力懈抓细抓实抓出成效通行风评议活动充分发挥社会舆群众监督作切实推进电信服务标准落实电信行业信体系建设电信员工牢固树立服务观诚信服务优质服务创新服务新风尚进步员工中开展精细服务活动努力提高服务水窗口客户群断创新服务推出种针性服务性化服务断提高服务水户服务满意度
日常服务工作中突出强化户心服务理念深化服务涵完善前台服务标志台服务支撑网络服务基础服务链拓宽服务渠道四营销渠道组建标志建立缝覆盖客户服务网断转变服务方式创新服务容狠抓落
实首问负责制户申告红黄牌制提高户满意度年公司断接户信电通10000号转某位某位员工予表扬求许户热情洋溢话语中流露出电信员工真挚感激情
二加强学培训提升服务水
提升全员服务水断致力员工综合素质提高提出创建学型企业倡导学成未知识改变命运理念成立学型企业创建领导组建立全员参全员学全员成长学机制集体学学机结合起断提高全体员工学力理联系实际力保证团队种资源验知识分享享局务会议学交流活动开始开展形式样容丰富学活动
学中通员工德智技等方面均衡发展提升员工综合素质首先强化广员工理想信念宗旨观念积极开展十六精神 三代表重思想学宣传活动进步加深广员工三代表重思想深刻涵理解精神实质握真正科学理武装头脑指导实践培养员工优秀职业道德组织员工认真学中中央公民道德建设实施纲浙江省公民道德规范立足电信行业着重加强职业道德教育学开展诚实守信优质服务题系列活动员工职业技提高做服务前提公司实行全员持证岗培训考核制采取老师授课学相结合形式分营销技术理岗位进行培训努力实践终身学学理念鼓励员工精门会两门懂三门进步提高员工业务创新水
三健全服务质量保证体系规范项服务工作
断提高电信服务质量建立健全行业部社会监督工作机制行风监督工作常化制度化10000 客户服务中心龙头推进规范化服务户投诉做事事回音件件落实10000 成企业户间道沟通桥梁企业部建立首问负责制服务质量通报制考核制月会支局营业厅检查中存服务质量问题进行通报考核客户服务部门项营销方案服务举措新业务资费收费方式建立事前进行学培训事中进行检查监督执行中旦发现差错失误时予纠正10000号工单实行闭环理
规范服务标准方面营业服务已实行动热情微笑解释耐心周行举止体语规范做四声服务十字语唱收唱付客户求办理业务变更取消手续时受理员做详细告客户相关容固话灵通已建立公开公选号机制根客户需求开通项业务客户索取消费相关业务费清单时营业窗口根客户户名认证免费提供清单营业场营业窗口醒目位置类电
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宽带服务方面根省市公司关文件切实落实宽带业务规范装移机时严格执行承诺时限三客户群实施标准保证时率99基础加压力规定宽带均障碍历时240分钟电话均障碍历时360分钟均行业规定时间缩短宽带修障实行错时服务晚10时前时门服务时断提高安装维护队伍服务水方便户出发实行员支局属理办法灵通服务客户关心问题承诺标准入网时限长24时售服务专门售服务部门修障方面非障七日包换手机手机障年保修配备机
做公司绩效理工作作提升服务质量重手段效推动行风评议活动通断完善绩效考核体系调动员工积极性根改变服务工作作风二次考核采360度全方位测评行风评议活动求达标项目纳入考核指标员工济效益服务质量直接挂钩考核中表现较差服务员通报批评营业员服务评定时实行星级营业员制末位淘汰制
四组织查纠认真落实整改工作
年8月24——28日公司组织力量部门支局窗口进行行风查认真浙江省电信行业民评议行风问卷调查表台州电信公司行风查容表摸查服务现状清理存问题进行现场整改四方面着手开展检查活动：规范营业服务检查服务环境业务宣传真实性营销服务力语规范二提升灵通品牌服务灵通售服务户投诉处理情况进行全面检查求端维护部门断进行灵通网络优化组织社会群众开展寻找灵通信号盲区活动切实提升灵通服务品牌造精品网络三提升宽带服务水特宽带安装查障时限方面进行检查四致力规范电信资费执行标准针查中发现问题整改落实阶段通开展服务质量提升月营业员星级评定等活动努力提升窗口服务水
查落实工作中公司发分部门查表先部门支局找出差距提出问题整改措施立整改基础公司行风评议活动工作组进行检查落实查中发现存问题进行整改问题较复杂部门法解决召开相关部门协调会议研究措施针性问题优化灵通网络提升灵通品牌形象等通公司司务会全面部署实施方案电信营业厅电信业务代办点进行专项检查进步落实服务规范化服务硬件
公司行风评议领导组着高度负责态度常支局指导行风评议活动处支局长道员工宣讲年民评议行风活动重性讲解浙江省民政府纠风办浙江省通信理局关2005年开展电信行业民评议行风活动实施方案求容明确台州市电信分公司实施意见中部署公司活动计划阶段务
公司行风评议领导组营业厅规范化服务工单规范填写首问负责制登记进行具体指导处交通便方修障农村集市日缴费集中等困难进行详细解起研究解决方案生产服务线员工表示然业务发展务较重服务提升事关户切身利益关系中国电信形象荣誉事服务止境广户提供更加满意服务电信员工天职
通查纠阶段服务工作中存问题足进行客观剖析提出阶段行风建设工作思路五进步作行风建设活动标杆观念进步转变服务质量进步提升员技素质进步提高业务宣传进步加强竞争进步规范服务质量提升着重做装移机修障时率提高支局营业窗口服务态度全面改观方便客户出发努力拓宽客户缴费渠道电信资费查询功进步完善行风建设坏服务质量具体体现服务质量直接反映着电信行风建设全体员工身边事做起点滴做起服务工作事需断创新服务提高服务水全方位满足户需求
五阶段行风工作算
行风评议工作作企业项工作出发点宿充分体现民邮电民服务宗旨体现心服务户服务理念高度重视行风建设持恒项工作抓细抓实抓**电信电信服务具更强竞争力
二进步推进行风评议工作注重实效行风评议工作纳入绩效考核范围实行级责负责制做责明确落实位谁谁负责
三加强效监察严格理建立健全行风建设长效机制加强服务质量全程监督检查控制考核严格执行首问责制户申告红黄牌制等服务工作理制度认真查找服务工作中存薄弱环节差距断整改完善
四注重沟通加强指导营造氛围取成效级理员常深入生产服务线加服务程环节效监督检查指导时掌握动态予指导促进推动服务质量水改善提升时组织开展系列宣传活动努力营造行风建设氛围
五加强教育培育学型员工切实提高服务队伍整体素质创建学型企业培育学型员工目标政工团齐抓增强全员学紧迫感责感
通学机结合理指导实践实践中总结验努力造支素质优业务精技高服务工作队伍行风评议工作更贯彻落实
六行风建设文明单位创建工作机结合协调发展效推进牢固树立局观念全局意识互相协作齐抓作风实工作实措施实形成创建良氛围
水载舟覆舟客户承载企业发展活水服务生命线永远秉承户心服务服务宗旨断巩固发扬行风评议活动中取成果促进**电信更优更快持续发展
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