题 目 超市顾客流失原分析躲避策略研究
——郑州市例
院系名称： 理学院 专业班级： 市场营销0502
学生姓名： 韩 锋 学 号： 20054900810
指导教师： 杜新丽 教师职称： 讲 师
摘
国城市范围超市作种效劳行业面竞争环境越越严峻尤2004年底外国零售域限制取消外国型超市纷纷进驻中国超市间展开剧烈竞争交锋中样保存原客户减少客户流失成超市开展面非常重问题企业开展新客户钱保存老客户钱510倍超市说防止顾客流失实现利润增长核心
文通顾客流失相关理进行回忆结合营销学相关知识郑州市超市顾客流失原调查容超市形象购物环境商品质量价格种类员工超市效劳超市便利性超市促销等方面实问卷调查方式出顾客流失重原
通文研究出应超市顾客流失策略：优化超市形象购物环境保证商品质量根底合理定价强化员工效劳意识方便顾客原开展营活动开展积极效促销活动高度重视妥善处理顾客抱怨实施关系营销助提高顾客忠诚度
关键词：超市 顾客流失 躲避策略
Title Analysis of supermarket customers and to avoid the loss of research strategy
————Zhengzhou City as an example
Abstract
From the scope of China＇s cities the supermarket industry as a service it faces increasingly tough competition especially from foreign countries by the end of 2004 was the abolition of restrictions on the retail area foreign largescale supermarkets have been stationed in China between the fierce supermarket competition in its battle to keep the original in how customers and reduce customer churn supermarket development has become a very important issue and business development costs of a new customer is to retain an old customer of 510 times the cost For supermarkets fighting for repeat buyers is to achieve its profit growth in the core
In this paper the loss of customers to review the relevant theory combined with knowledge of marketing to supermarket customers in Zhengzhou City the reasons for the investigation of the loss of the contents of the image from the supermarket and shopping environment product quality price and types supermarket staff and services convenience stores supermarket promotions and so on to the field the way the survey obtained an important reason for the loss of customers
Through the study of this article deal with the loss of supermarket customers strategy optimization of image and shopping environment supermarket supermarkets should be a reasonable price to ensure that product quality availability rich services to strengthen staff awareness of the principle of convenience to our customers for doing business carrying out active and effective promotional activities attaches great importance to and properly handle customer complaints the implementation of relationship marketing to enhance customer loyalty
Keywords supermarket loss of customers avoidance strategy
目 次
1 引言 1
11 选题背景 1
12 研究目意义 1
13 文献综述 1
14 研究方法容 4
2 顾客流失概述 5
21 顾客流失概念 5
22 超市顾客流失涵 5
23 防止顾客流失重意义 5
3 超市顾客流失原研究中调查方案设计 5
31 超市顾客流失原调查抽样方案设计 5
32 超市顾客流失原研究预调查 6
33 超市顾客流失原研究问卷设计 6
4 超市顾客流失原统计分析 7
41 样口统计特征分析 7
42 超市形象购物环境方面原分析 8
43 商品质量价格种类方面原分析 9
44 员工超市效劳方面原分析 10
45 超市便利性方面原分析 14
46 超市促销方面原分析 15
5 躲避超市顾客流失策略 16
51 保证商品质量根底合理定价 16
52 优化超市形象购物环境 16
53 强化员工效劳意识 17
54 方便顾客原开展营活动 17
55 开展积极效促销活动 18
56 高度重视妥善处理顾客抱怨 18
57 实施关系营销助提高顾客忠诚度 18
结 20
致 谢 21
参 考 文 献 22
附录 24
1 引言
11 选题背景
国城市范围超市作种效劳行业面竞争环境越越严峻尤2004年底外国零售域限制取消外国型超市纷纷进驻中国超市间展开剧烈竞争交锋中样保存原客户减少客户流失成超市开展面非常重问题企业开展新客户钱保存老客户钱510倍超市说争取回头客实现利润增长核心顾客流失中寻找原超市采取相应针性躲避措施需通调查分析仔细研究顾客流失原采取力躲避措施提高顾客忠诚度成国超市行业实现利润增长必然选择
文超市顾客流失原作研究象容理考察实际调查两方面郑州市超市顾客流失原作出研究理考察中提出顾客流失研究理框架顾客流失调查研究般性容
理考察根底文郑州市超市顾客流失原进行实际调查超市顾客流失原方面进行深入分析文调查研究根底总结出郑州市超市顾客流失存原策提出国超市行业应顾客流失采取策
12 研究目意义
文结合超市顾客流失原研究针郑州市超市特点结合顾客流失现状分析躲避顾客流失策略成功运超市营销实践中通次文写作影响超市顾客流失原着手进步加深应顾客流失相关理理解理运解决实际问题中超市挽留顾客进步改善营策略提供鉴思路国超市行业健康开展提供益参考
13 文献综述
国外学者企业顾客流失原出发分顾客流失概念相关概念影响素进行分析提出躲避顾客流失相关措施
1国外学者研究
美国科罗拉理学院SusanMKeaveney1995年发布项研究成果中总结八顾客流失产生影响关键素：价格方便核心效劳失误效劳员失误失误反响竞争伦理道德非愿流失根美国学者FrederickFReichheld〔1990〕研究顾客流失率降5企业利润率增加2580失老顾客损失需争取少10位新顾客弥补保存老顾客钱赢新顾客钱例约1：6根帕累托原通常20顾客企业创造80利润顾客保持越久企业顾客获收入越顾客企业价值越
著名理学家彼·德鲁克提出企业首务创造顾客〞顾客流失指企业顾客种种原转购置企业产品效劳现象顾客流失意味着顾客流企业价值流减少企业采取种种促销手段吸引新顾客新顾客法代老顾客带持续价值导致原顾客流失原样导致新顾客流失新顾客增长法满足企业开展需时企业会意识顾客流失身生存开展影响巨实践证明重视顾客流失原分析防范成功企业逐渐丧失竞争优势开始〔德鲁克2001〕
2国学者研究
〔1〕谭蓓顾客价值分析角度分析顾客流失原产品素：产品功特性品质品种式样等产生产品价值顾客需中心容顾客选购产品首素价格素：顾客购置商品时参考价格参考价格某种标准价格顾客认知价格竞争手价格顾客商品实际价格高参考价格转换商家应顾客流失方面认：提供高效价值产品实施圆满顾客效劳培养线员工力设置转换障碍〔谭蓓2021〕
〔2〕姜曙光指出顾客维系应方面着手：视质量生命努力提高效劳性妥善处理顾客抱怨投诉合理定价方便顾客原开展营活动竞争导创新求开展实施关系营销提高顾客忠诚度增强社会责感开展社会市场营销〔姜曙光2002〕
〔3〕王东生认通建立超市品牌忠诚度降低超市顾客流失率途径：形成系统观念注重顾客价值创造加强超市品牌建立维护〔王东生2007〕
〔4〕窦凤英指出培养顾客忠诚措施：准确定位突出特色联系顾客效沟通心营提升效劳时俱进断创新〔窦凤英2005〕
〔5〕霍映宝指出顾客满顾客流失直接原顾客价值缺乏顾客流失深层原策顾客满意策略价值创造策略〔霍映宝2021〕
〔6〕吴鸣蒋波顾客流失原着手认原方面：产品缺陷效劳缺陷营销策略组合〔产品定价合理营销中间环节销售渠道长产品功复杂影响功推荐产品品牌认知度高〕消费者偶然性购置源流失顾客行业开展状况〔指行业萎缩行业结构调整竞争手顾客吸引〕应措施：找准适顾客创造优异价值突出差异效劳提升顾客价值实施效劳补救赢顾客忠诚精心挑选雇员赢雇员忠诚〔吴鸣蒋波2021〕
〔7〕郑灿雷指出控制客户流失效劳性企业重性：营销钱节约重复销售推荐价值口碑传播溢价降低效劳性企业客户流失策略：传递高客户价值实现客户忠诚降低客户流失建立客户流失壁垒控制客户流失〔郑灿雷2006〕
〔8〕文举略解决顾客流失问题中顾客流失分类：老顾客流失率新顾客流失率中间顾客流失率终顾客流失率老年流失率青年流失率男性流失率女性流失率提出识顾客流失指标：顾客指标市场指标收入利润指标竞争力指标原：产品素效劳素员工素企业形象素顾客素竞争者素社会素素解决措施：应急措施〔抱歉复述移情补偿踪〕永久性措施 〔理念观树立顾客满意CS理念产品观 提供令顾客满意产品效劳观 提供令顾客满意效劳员工观充分调动企业员工积极性动性创造性形象观顾客社会公众中树立维持提升企业形象理观通加强部身理外部顾客理赢更顾客市场创新观面瞬息万变市场环境面性化样化顾客需求面优胜劣汰游戏规企业唯断创新创新创新持续开展壮〔文举2021〕
〔9〕张波指出顾客流失原：价格流失产品流失效劳流失市场流失促销流失技术流失政治流失措施：顾客创造增加价值设置较高顾客退出障碍分析顾客流失应注意问题完全防止顾客流失切实际企业做确保适宜顾客流失率流失企业利顾客需考虑采取相应措施〔张波2003〕
〔10〕南剑飞认应顾客流失策：访问流失顾客争取流失顾客找回正确处理顾客投诉提高解决顾客投诉问题效率〔南剑飞2002〕
〔11〕王祥翠前客户流失素分析根底细化影响客户流失素利层次分析法构建商业零售业客户流失度分析模型分析影响客户流失指标影响指标素权重提出致估算客户流失度公式(王祥翠2021)
〔12〕夏永林价值拟顾客流失态势分析顾客流失原：顾客购置行受文化社会环境特性心理等方面影响局部素企业法控制顾客满意顾客流失非线性负相关关系绝数情况企业法建立顾客问沟通渠道法时准确顾客提供效劳提高产品核心价值附加价值等顾客满意法实现顾客满意度越低顾客流失率越顾客考虑否转供商时必然考虑转移钱转移钱顾客流失率呈负相关转移钱受市场竞争环境顾客建立新顾客关系钱影响顾客关系具明显生命周期特征识期顾客转移钱较低顾客容易流失着交易时间延长顾客稳定交易关系中够获越越便利节省转移钱顾客越越趋稳定容易维持原交易关系时顾客容易流失〔夏永林张斯博2007〕
14 研究方法容
文研究方法采先建立研究象分析模型分析框架研究程标准化科学化然标准研究实证分析相结合出科学实际结实证分析程中参加定数模型定量分析定性分析相互研究结果更说服力指导老师咨询顾客流失法时老师交流见解通收集量资料问卷调查访谈调查等逐步形成郑州市超市顾客流失成分析具体法
文研究容 通郑州市超市顾客流失原具体调查分析出郑州市超市顾客流失原提出郑州市超市应顾客流失时应采取措施目通郑州市超市顾客流失原研究提出国超市效应顾客流失策略文郑州市超市顾客流失原调查结果郑州市超市顾客流失进行分析提出具体建议提出国超市效应顾客流失策略
2 顾客流失概述
21 顾客流失概念
顾客流失指企业顾客种种原转购置企业产品效劳现象
22 超市顾客流失涵
超市顾客流失超市身原者顾客原致该超市购物减少购物频率数量导致超市销售额降利润减少
23 防止顾客流失重意义
企业通计算位顾客生企业带少销售额利润衡量顾客价值发现顾客保持重超市例位顾客周均某超市次均次购物100元年5O周5000元假定该区域居住10年5万元10％利润计算5000元利润位满意顾客意味着该店失5万元生意5000元利润方面企业通计算顾客流失钱解顾客价值公司5000客户假定劣质效劳年流失5％客户250户假设均位客户销售收入8000元收入损失200万元利润10％ 话利润损失20万元相关数显示：100满意顾客会带25新顾客收顾客投诉意味着2O名感顾客获新顾客钱保持满意顾客钱5倍争取新顾客维护老顾客6—10倍工作量客户水提高2成营业额提升40％
然市场调查显示企业均年约10％30％顾客流失企业常常知道失顾客什时候失知道什失更知道样会销售收入利润带样影响完全正流失顾客感担忧反然传统做法拼命招揽新顾客冷静研究分析顾客流失企业挽救危机健康成长具十分重意义
3 超市顾客流失原研究中调查方案设计
31 超市顾客流失原调查抽样方案设计
调查背景
超市顾客流失原调查文研究根底解超市顾客流失原超市形象购物环境商品质量价格种类员工超市效劳超市便利性超市促销等方面进行调查根底提炼出超市顾客流失般原做出超市躲避顾客流失策略进行次调查
抽样方案
抽样方案包括方面：〔1〕抽样原：次调查样抽取机原进行〔2〕抽样方法：次调查机访问形式街头拦截访问社区访问〔3〕抽样范围规模：点：郑州市区发出样100〔4〕调查象：1570岁消费者调查单位中包括性职业婚姻状况等消费者
32 超市顾客流失原研究预调查
超市顾客流失原预调查解决问题
超市顾客流失原预调查通超市形象购物环境商品质量价格种类员工超市效劳超市便利性超市促销等五方面解超市顾客流失原资料获利统计指标体系顾客流失原进行分析时制定相应躲避策略
超市顾客流失原预调查方法
超市顾客流失原预调查中常采方法组座谈深度访问投射技术次调查采组座谈程：(1) 确定研究目〔2〕 确定组座谈纲〔3〕确定访象〔4〕提交组座谈报告超市形象购物环境商品质量价格种类员工超市效劳超市便利性超市促销等五方面展开
33 超市顾客流失原研究问卷设计
通预调查获丰富资料便进行问卷调查问卷调查包括问卷设计抽样设计实访问资料处理编写报告中问卷设计调查容
超市顾客流失原研究问卷根结构
问卷五局部构成卷首语访问员记录甄问卷正式问卷背景材料
超市顾客流失原研究问卷根容
〔1〕超市形象购物环境方面原
调查容包括：超市店面外装修商品摆放超市布局
〔2〕商品质量价格种类方面原
调查容包括：超市商品质量保证性商品总体价格超市现商品种类
〔3〕员工超市效劳方面原
调查容包括：员工外表着装员工解决问题力员工礼貌员工业务知识性化建议特殊效劳处理顾客抱怨等方面
〔4〕超市便利性方面原
调查容包括：超市离家距离便利停车场结账排队等候时间非现金结算营业时间等
〔5〕超市促销方面原
调查容包括：促销活动少促销商品质量
4 超市顾客流失原统计分析
统计调查提供资料顾客流失原体反映顾客流失原规律认识赖资料整理分析
41 样口统计特征分析
图1 性
图2 年龄
图3 月收入水
图1图2图3中出：调查象女性高男性见女性超市购物体年龄阶段分布31404150数较月收入水1000元占数
42 超市形象购物环境方面原分析
1放弃某家超市购物店面外装修精致
表1 店面装修精致导致顾客流失
完全意
太意
般
意
非常意
8
10
24
42
12
见：意店面外装修精致放弃某家超市购物数占数见超市应设法超市设计装修精致赶时尚潮流
2 放弃某家超市购物商品摆放整齐便寻找
图4 商品摆放导致顾客流失
见：意商品摆放整齐便寻找放弃某家超市购物数相占较例见超市应常理货商品摆放整齐标指示性标志便顾客寻找
3 放弃某家超市购物超市布局合理便行走商品摆放会影响顾客行动
图5 超市布局导致顾客流失
图见：意超市布局合理便行走商品摆放会影响顾客行动数占较数目超市布局合理导致顾客放弃某家超市重原
43 商品质量价格种类方面原分析
1 放弃某家超市购物超市出售商品质量没保证
图6 商品质量导致顾客流失
图见意商品质量没保证放弃某家超市例占49非常意占36见商品质量没保证导致顾客流失
2放弃某家超市购物认超市商品总体价格较高
图7 商品价格高导致顾客流失
图见：意超市商品总体价格较高放弃某家超市数较高超市应制定合理价格
3放弃某家超市购物觉超市现商品种类少
图8 商品种类少导致顾客流失
图见：意超市现商品种类少放弃该超市数超市应想法拓展进货渠道丰富货源
44 员工超市效劳方面原分析
1放弃某家超市购物员工外表着装整洁
表2 员工外表着装导致顾客流失
完全意
太意
般
意
非常意
4
5
46
35
6
表见：员工外表着装整洁放弃某超市调查者中持般态度占较份额见员工外表着装造成顾客流失关键素
2放弃某家超市购物顾客遇问题时店员时协助解决
图9 时解决顾客问题导致顾客流失
图见：意非常意顾客遇问题时店员时协助解决例分4732见店员时协助顾客解决问题导致顾客流失重原
3放弃某家超市购物店员迅速顾客提供需效劳
表3 店员提供顾客需效劳导致顾客流失
完全意
太意
般
意
非常意
2
3
10
45
36
表见：意非常意店员迅速顾客提供需效劳数份额较见店员迅速顾客提供需效劳造成顾客流失
4放弃某家超市购物店员顾客没礼貌
图10 店员礼貌导致顾客流失
图见：持意般态度例相较高见店员应该做顾客礼貌懂起码礼仪
5放弃某家超市购物咨询相关商品时〔产品特性陈列方〕员工太解商品
表4 员工解商品导致顾客流失
完全意
太意
般
意
非常意
4
6
22
36
28
表见：意员工太解商品放弃某家超市购物例相较超市理员应求员工商品熟悉
6放弃某家超市购物店员值信赖顾客相应性化建议
图11 店员性化建议导致顾客流失
图见：意非常意店员值信赖顾客相应性化建议放弃某家超市例分4726见店员信度较低
7放弃某家超市购物店出现问题〔心弄坏商品〕员工处理方式态度令满意
图12 员工问题处理满导致顾客流失
图见：顾客超市出现问题意员工处理方式态度令满意导致顾客流失例50见超市处理顾客问题时应采合理解决方案
8放弃某家超市购物团购某商品时超市提供额外超市效劳〔提供纪念品免费送货等〕
图13 超市提供额外效劳导致顾客流失
图见：超市提供额外效劳导致顾客流失关键素超市长远开展力范围提供免费效劳会赢顾客芳心
9放弃某家超市购物超市时履行承诺〔退货补偿〕
图14 超市履行承诺导致顾客流失
图见：意非常意超市时履行承诺放弃该超市购物例分4738占例较超市做出承诺应时履行免落守信恶名
10放弃某家超市购物超市投诉抱怨没处理
图15 顾客抱怨处理妥导致顾客流失
图见：非常意超市顾客投诉抱怨没处理例占50见超市处理顾客投诉抱怨方面工作方面需加强妥善处理
45 超市便利性方面原分析
1放弃某家超市购物购物离家较远
表5 超市距家较远导致顾客流失
完全意
太意
般
意
非常意
4
6
22
38
26
表见：意非常意购物离家较远放弃某家超市份额较见顾客购物般选择购物
2放弃某家超市购物超市具备宽敞停车场方便购物
图16 超市具备停车场导致顾客流失
图见：超市具具备宽敞停车场调查者持般态度见导致顾客流失关键素
3放弃某家超市购物结账排队等候时间较长
图17 结账排队时间长导致顾客流失
图见：意结账排队等候时间较长放弃某家超市购物数例较超市应加收银口解决排队结账时间较长问题
4放弃某家超市购物超市非现金结算方式〔信卡〕
图18 非现金结算方式导致顾客流失
图见：超市非现金结算方式〔信卡〕导致顾客流失原超市应量增加便利条件
5放弃某家超市购物超市营业时间合理
表6 超市营业时间合理导致顾客流失
完全意
太意
般
意
非常意
6
8
20
38
24
表见：意非常意超市营业时间合理放弃某家超市购物数占较例见超市营业时间方面调整
46 超市促销方面原分析
1放弃某家超市购物超市促销活动较少少买物美价廉商品
图19 超市活动少导致顾客流失
图见：意非常意超市促销活动较少少买物美价廉商品放弃某家超市例分4429见超市促销方面做够
2放弃某家超市购物超市促销商品质量疑心
表7 超市促销商品质量疑心导致顾客流失
完全意
太意
般
意
非常意
5
9
20
38
24
表见：意非常意超市促销商品质量疑心调查者占较份额见超市促销商品质量着优惠幌子处理期劣质商品
5 躲避超市顾客流失策略
51 保证商品质量根底合理定价
意超市商品总体价格较高放弃某家超市数较高价格素导致顾客流失重素超市顾客光拟频繁购物场购商品家庭生活密切相关顾客商品价格变化拟敏感超市应缩短商品供环节降低采购钱加合理利润制定合理价格根价格提高素超市必须注意：般情况应该保持价格根稳定轻易提高价格
意商品质量没保证放弃某家超市例占49非常意占36商品质量顾客尤关注素直接关系顾客生命健康安超市应设法控制采购环节选取信誉较供商严质量关顾客提供安放心优质商品
意超市现商品种类少放弃该超市数丰富商品吸引顾客店购置重原着顾客需求样化开展超市应想法拓展进货渠道确保货源充足顾客提供充足选择购物空间样话顾客容易竞争者购物
52 优化超市形象购物环境
意店面外装修精致导致顾客流失例4375商品摆放整齐便寻找导致顾客流失占较例超市布局合理便行走商品摆放会影响顾客行动导致顾客流失占相较份额超市应选择专业士进行店面外装修设计时应注意店面卫生清洁常清扫整理确保商品摆设合理便顾客寻找节省顾客购物时间时超市播放优美音乐营造温馨购物环境
超市应增强社会责感觉社区做奉献积极参加社区公益活动社区公众处理关系树立良企业形象社会形象提高超市社区知名度美誉度进赢顾客忠诚
53 强化员工效劳意识
意非常意顾客遇问题时店员时协助解决例分4732 意非常意店员迅速顾客提供需效劳数份额较意员工太解商品放弃某家超市购物例相较意非常意店员值信赖顾客相应性化建议放弃某家超市例分4726 顾客超市出现问题意员工处理方式态度令满意导致顾客流失例50 意非常意超市时履行承诺放弃该超市购物例分4738
顾客养命源〞超市员工应认识：顾客发工资老板员工顾客效劳顾客购置超市商品超市会利润会领工资奖励员工应积极学商品知识顾客购置决策提供建议时员工应熟悉超市商品种类顾客求某种商品时迅速帮顾客找节省顾客购物钱提高顾客渡价值顾客提出问题快予解决解决应快速找负责帮助顾客解决赢顾客感提高顾客满意度特殊顾客提供性化效劳帮年龄购物顾客购置商品送家顾客超市出现问题寻求合理解决方案伤害两者关系
54 方便顾客原开展营活动
意非常意购物离家较远放弃某家超市份额较意结账排队等候时间较长放弃某家超市购物数例较意非常意超市营业时间合理放弃某家超市购物数占较例
超市应便利性放优先考虑位置超市确定效劳网点位置数量布局时首先应该考虑超市目标顾客特点理分布超市营业网点目标顾客居住工作次设计营业网点功布局时应该量考虑目标顾客特点求合理安排停车场功区顾客非常轻松方便效劳营业时间安排样必须根目标顾客消费特点正常营业根底适提早推迟班时间顾客提供更方便购物顶峰期适增加收银出口防止等候排队时间较长转移家超市时超市推出非现金结算方式〔信卡〕节约结账时间
55 开展积极效促销活动
意非常意超市促销活动较少少买物美价廉商品放弃某家超市例分4429意非常意超市促销商品质量疑心调查者占较份额超市开展促销活动仅带动销售额增长吸引更顾客店购物仅够购置促销品会附带购置商品顾客时购置廉价商品购置占廉价商品爱占廉价心理超市应常开展促销活动保证促销活动新颖性充满吸引力值注意：促销处理期商品劣质商品否搬石头砸脚
56 高度重视妥善处理顾客抱怨
非常意超市顾客投诉抱怨没处理例占50顾客抱怨超市必须高度重视妥善处理顾客感知利益受损投诉门解决时会非常生气段愉快〞历告认识认识会说起事超市讲结果必然：10010顾客说〞美誉度马会变成零反顾客提出抱怨时假设问题时获圆满解决便会感期极满足甚会种愉快成感份超市特殊情感鼓励断重复购置商店商品甚会次愉快〞愉快〞曲折购物历告四处超市产品效劳做免费广告〞见抱怨顾客果问题处理忠诚度甚没遇问题顾客高顾客抱怨时超市应积极顾客沟通消顾客满开设顾客免费投诉 安排专解顾客意见等鼓励顾客满讲出认真倾听做记录感谢顾客提出珍贵意见真诚顾客赔礼抱歉请顾客原谅站顾客立场时顾客协商解决问题方法应通 家访面面交谈等方式顾客交流次顾客表示感谢询问处理结果否满意等直顾客满意甚产生愉悦止
57 实施关系营销助提高顾客忠诚度
实施关系营销通频率营销俱乐部市场营销直接奖励顾客忠诚行强化顾客社会性联系提供超值效劳开展顾客结构性联系增加顾客转换钱提高顾客忠诚度频率营销称常客奖励方案通价格刺激频繁购置稳定数量进行购置顾客予奖励建立顾客忠诚营销方法种方法越常重复购置忠诚顾客越获更奖励利忠诚顾客竞争者促销活动隔绝频率营销种稳固建立顾客忠诚方法
俱乐部营销指顾客组织成会员团体俱乐部．通加强部联系建立顾客忠诚俱乐部营销种非常成功培养顾客忠诚方式旨：通赋予俱乐部成员额外利益(折扣礼品活动等)群具兴趣消费历组织起仅加强超市沟通成员交流消费体验久久组织会成员产生参感属感进开展成顾客忠诚种方法中物质利益吸引根底情感建立关键竞争者通提供类似物质利益争夺顾客法控制顾客超市感情俱乐部营销相频率营销言培养顾客忠诚效果更胜筹
结
通调查导致超市顾客流失素：超市装修布局商品摆放商品质量没保证价格总体较高商品种类少店员时解决顾客问题店员迅速顾客提供需效劳员工太解商品店员值信赖顾客相应性化建议超市时履行承诺〔退货补偿〕超市顾客投诉抱怨没处理购物离家较远结账排队等候时间较长超市营业时间合理超市促销活动较少超市促销商品质量值疑心
文顾客流失相关理营销学知识根底郑州市超市顾客流失原进行分析提出超市应顾客流失策略：
〔1〕优化超市形象购物环境优化超市形形形象营造温馨购物环境
〔2〕保证商品质量根底合理定价超市应制定合理价格保持价格根稳定严质量关顾客提供安放心优质商品拓展进货渠道确保货源充足
〔3〕强化员工效劳意识员工应积极顾客效劳解决顾客难题
〔4〕方便顾客原开展营活动超市应提供便利停车场适延长营业时间增加收银出口非现金支付方式
〔5〕开展积极效促销活动超市应常开展促销活动保证促销活动新颖性充满吸引力
〔6〕高度重视妥善处理顾客抱怨顾客抱怨投诉超市必须高度重视妥善处理
〔7〕实施关系营销提高顾客忠诚度实施关系营销通频率营销俱乐部市场营销直接奖励顾客忠诚行强化顾客社会性联系提供超值效劳开展顾客结构性联系增加顾客转换钱提高顾客忠诚度
参 考 文 献
[1] 谭蓓基顾客价值分析顾客流失理企业理2021〔4〕：126～128
[2] 姜曙光顾客流失原顾客维系企业济2002〔8〕：87～88
[3] 王东生超市品牌忠诚度建立商场现代化2007〔1〕：254
[4] 窦凤英中型百货商店忠诚顾客培养江苏坛2005〔2〕：7～9
[5] 霍映宝防止顾客流失策分析江苏坛2021〔8〕：28～29
[6] 吴鸣蒋波顾客流失原分析应措施产业科技坛2021(7)：29 [7] 郑灿雷浅谈控制效劳性企业客户流失江苏坛2006〔6〕：94～96
[8] 文举略解决顾客流失问题科技创新导报2021〔14〕：130
[9] 张波零售企业顾客流失分析营理2003(4)：29～31
[10] 南剑飞熊志坚顾客流失诊断策企业改革理2002〔5〕：29～31
[11] 王祥翠基层次分析法商业零售业客户流失度分析市场坛2021〔5〕：42～44
[12] 夏永林张斯博基价值拟顾客流失态势分析改革战略2007〔10〕：39～41
[13] 闫晶晶赵德海中国百货业现状开展趋势商业研究2003〔1〕：26～28
[14] 杨晓东顾客忠诚理探讨实证研究东北学200631～34
[15] 乔时基顾客导理国百货零售企业营销策略研究天津财学200632～34
[16] 梅清豪卢佳中国百货超市化动出路研究国际商务研究 2004(6)39～41
[17] 赖媛媛国传统百货商店兴衰未开展策商场现代化 2004(9)45～47
[18] 范高潮兴旺国家百货业开展国百货业创新研究代济科学 2004(3)17～18
[19] 程新进百货业深层次问题开展策商场现代化2004〔11〕：20～21
[20] 斌百货公司顾客满意评价模型建立应商业时代2005〔8〕：48～50
[21] 郭馨梅新形势国百货业开展创新商业时代2005〔32〕：16～17
[22] 周振武宗志国型百货商店市场定位营策略选择商场现代化2005(3)52～54
[23] Aeek MajumdarA Model for Customer Loyalty for Retail Stores InsideShopping Malls An Indian Perspective Joural of Services Sesearch 2005 12 Special Issue47 64
[24] Jacob eskildsen Kai kristensen Hans Jorn Juhon &PederThe Drivers of Customer Satisfaction and LoyaltyThe Case of Denmark 2000 2002 Total Quality Management2004Vol15859 868
附录：调查问卷
关超市顾客流失原调查
先生﹨女士您：
目前超市行业顾客流失现象尤严重解流失原进行次调查调查纯属学术研究会什损失恳请百忙中抽出五分钟时间完成份问卷感谢参
超市形象购物环境方面原
1放弃某家超市购物店面外装修精致〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
2放弃某家超市购物商品摆放整齐便寻找〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
3放弃某家超市购物超市布局合理便行走商品摆放会影响顾客行动〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
二商品质量价格种类方面原
1放弃某家超市购物超市出售商品质量没保证〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
2放弃某家超市购物认超市商品总体价格较高〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
3放弃某家超市购物觉超市现商品种类少( )
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
三员工超市效劳方面原
1放弃某家超市购物员工外表着装整洁〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
2放弃某家超市购物顾客遇问题时店员时协助解决〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
3放弃某家超市购物店员迅速顾客提供需效劳〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
4放弃某家超市购物店员顾客没礼貌〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
5放弃某家超市购物咨询相关商品时〔产品特性陈列方〕员工太解商品〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
6放弃某家超市购物店员值信赖顾客相应性化建议〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
7放弃某家超市购物店出现问题〔心弄坏商品〕员工处理方式态度令满意〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
8放弃某家超市购物团购某商品时超市提供额外超市效劳〔提供纪念品免费送货等〕〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
9放弃某家超市购物超市时履行承诺〔退货补偿〕 〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
10放弃某家超市购物超市投诉抱怨没处理( )
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
四超市便利性方面原
1放弃某家超市购物购物离家较远〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
2放弃某家超市购物超市具备宽敞停车场方便购物〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
3放弃某家超市购物结账排队等候时间较长( )
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
4放弃某家超市购物超市非现金结算方式〔信卡〕〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
5放弃某家超市购物超市营业时间合理〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
五超市促销方面原
1放弃某家超市购物超市促销活动较少少买物美价廉商品〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
2放弃某家超市购物超市促销商品质量疑心〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
背景材料
性：男 女
年龄20 2030 3140 4150 5160 61
月收入：1000元 10011500 15012000 2001
家庭住址联系方式
问卷结束次感谢耐心协助
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题 目 超市顾客流失原分析躲避策略研究
——郑州市例
院系名称： 理学院 专业班级： 市场营销0502
学生姓名： 韩 锋 学 号： 20054900810
指导教师： 杜新丽 教师职称： 讲 师
摘
国城市范围超市作种效劳行业面竞争环境越越严峻尤2004年底外国零售域限制取消外国型超市纷纷进驻中国超市间展开剧烈竞争交锋中样保存原客户减少客户流失成超市开展面非常重问题企业开展新客户钱保存老客户钱510倍超市说防止顾客流失实现利润增长核心
文通顾客流失相关理进行回忆结合营销学相关知识郑州市超市顾客流失原调查容超市形象购物环境商品质量价格种类员工超市效劳超市便利性超市促销等方面实问卷调查方式出顾客流失重原
通文研究出应超市顾客流失策略：优化超市形象购物环境保证商品质量根底合理定价强化员工效劳意识方便顾客原开展营活动开展积极效促销活动高度重视妥善处理顾客抱怨实施关系营销助提高顾客忠诚度
关键词：超市 顾客流失 躲避策略
Title Analysis of supermarket customers and to avoid the loss of research strategy
————Zhengzhou City as an example
Abstract
From the scope of China＇s cities the supermarket industry as a service it faces increasingly tough competition especially from foreign countries by the end of 2004 was the abolition of restrictions on the retail area foreign largescale supermarkets have been stationed in China between the fierce supermarket competition in its battle to keep the original in how customers and reduce customer churn supermarket development has become a very important issue and business development costs of a new customer is to retain an old customer of 510 times the cost For supermarkets fighting for repeat buyers is to achieve its profit growth in the core
In this paper the loss of customers to review the relevant theory combined with knowledge of marketing to supermarket customers in Zhengzhou City the reasons for the investigation of the loss of the contents of the image from the supermarket and shopping environment product quality price and types supermarket staff and services convenience stores supermarket promotions and so on to the field the way the survey obtained an important reason for the loss of customers
Through the study of this article deal with the loss of supermarket customers strategy optimization of image and shopping environment supermarket supermarkets should be a reasonable price to ensure that product quality availability rich services to strengthen staff awareness of the principle of convenience to our customers for doing business carrying out active and effective promotional activities attaches great importance to and properly handle customer complaints the implementation of relationship marketing to enhance customer loyalty
Keywords supermarket loss of customers avoidance strategy
目 次
1 引言 1
11 选题背景 1
12 研究目意义 1
13 文献综述 1
14 研究方法容 4
2 顾客流失概述 5
21 顾客流失概念 5
22 超市顾客流失涵 5
23 防止顾客流失重意义 5
3 超市顾客流失原研究中调查方案设计 5
31 超市顾客流失原调查抽样方案设计 5
32 超市顾客流失原研究预调查 6
33 超市顾客流失原研究问卷设计 6
4 超市顾客流失原统计分析 7
41 样口统计特征分析 7
42 超市形象购物环境方面原分析 8
43 商品质量价格种类方面原分析 9
44 员工超市效劳方面原分析 10
45 超市便利性方面原分析 14
46 超市促销方面原分析 15
5 躲避超市顾客流失策略 16
51 保证商品质量根底合理定价 16
52 优化超市形象购物环境 16
53 强化员工效劳意识 17
54 方便顾客原开展营活动 17
55 开展积极效促销活动 18
56 高度重视妥善处理顾客抱怨 18
57 实施关系营销助提高顾客忠诚度 18
结 20
致 谢 21
参 考 文 献 22
附录 24
1 引言
11 选题背景
国城市范围超市作种效劳行业面竞争环境越越严峻尤2004年底外国零售域限制取消外国型超市纷纷进驻中国超市间展开剧烈竞争交锋中样保存原客户减少客户流失成超市开展面非常重问题企业开展新客户钱保存老客户钱510倍超市说争取回头客实现利润增长核心顾客流失中寻找原超市采取相应针性躲避措施需通调查分析仔细研究顾客流失原采取力躲避措施提高顾客忠诚度成国超市行业实现利润增长必然选择
文超市顾客流失原作研究象容理考察实际调查两方面郑州市超市顾客流失原作出研究理考察中提出顾客流失研究理框架顾客流失调查研究般性容
理考察根底文郑州市超市顾客流失原进行实际调查超市顾客流失原方面进行深入分析文调查研究根底总结出郑州市超市顾客流失存原策提出国超市行业应顾客流失采取策
12 研究目意义
文结合超市顾客流失原研究针郑州市超市特点结合顾客流失现状分析躲避顾客流失策略成功运超市营销实践中通次文写作影响超市顾客流失原着手进步加深应顾客流失相关理理解理运解决实际问题中超市挽留顾客进步改善营策略提供鉴思路国超市行业健康开展提供益参考
13 文献综述
国外学者企业顾客流失原出发分顾客流失概念相关概念影响素进行分析提出躲避顾客流失相关措施
1国外学者研究
美国科罗拉理学院SusanMKeaveney1995年发布项研究成果中总结八顾客流失产生影响关键素：价格方便核心效劳失误效劳员失误失误反响竞争伦理道德非愿流失根美国学者FrederickFReichheld〔1990〕研究顾客流失率降5企业利润率增加2580失老顾客损失需争取少10位新顾客弥补保存老顾客钱赢新顾客钱例约1：6根帕累托原通常20顾客企业创造80利润顾客保持越久企业顾客获收入越顾客企业价值越
著名理学家彼·德鲁克提出企业首务创造顾客〞顾客流失指企业顾客种种原转购置企业产品效劳现象顾客流失意味着顾客流企业价值流减少企业采取种种促销手段吸引新顾客新顾客法代老顾客带持续价值导致原顾客流失原样导致新顾客流失新顾客增长法满足企业开展需时企业会意识顾客流失身生存开展影响巨实践证明重视顾客流失原分析防范成功企业逐渐丧失竞争优势开始〔德鲁克2001〕
2国学者研究
〔1〕谭蓓顾客价值分析角度分析顾客流失原产品素：产品功特性品质品种式样等产生产品价值顾客需中心容顾客选购产品首素价格素：顾客购置商品时参考价格参考价格某种标准价格顾客认知价格竞争手价格顾客商品实际价格高参考价格转换商家应顾客流失方面认：提供高效价值产品实施圆满顾客效劳培养线员工力设置转换障碍〔谭蓓2021〕
〔2〕姜曙光指出顾客维系应方面着手：视质量生命努力提高效劳性妥善处理顾客抱怨投诉合理定价方便顾客原开展营活动竞争导创新求开展实施关系营销提高顾客忠诚度增强社会责感开展社会市场营销〔姜曙光2002〕
〔3〕王东生认通建立超市品牌忠诚度降低超市顾客流失率途径：形成系统观念注重顾客价值创造加强超市品牌建立维护〔王东生2007〕
〔4〕窦凤英指出培养顾客忠诚措施：准确定位突出特色联系顾客效沟通心营提升效劳时俱进断创新〔窦凤英2005〕
〔5〕霍映宝指出顾客满顾客流失直接原顾客价值缺乏顾客流失深层原策顾客满意策略价值创造策略〔霍映宝2021〕
〔6〕吴鸣蒋波顾客流失原着手认原方面：产品缺陷效劳缺陷营销策略组合〔产品定价合理营销中间环节销售渠道长产品功复杂影响功推荐产品品牌认知度高〕消费者偶然性购置源流失顾客行业开展状况〔指行业萎缩行业结构调整竞争手顾客吸引〕应措施：找准适顾客创造优异价值突出差异效劳提升顾客价值实施效劳补救赢顾客忠诚精心挑选雇员赢雇员忠诚〔吴鸣蒋波2021〕
〔7〕郑灿雷指出控制客户流失效劳性企业重性：营销钱节约重复销售推荐价值口碑传播溢价降低效劳性企业客户流失策略：传递高客户价值实现客户忠诚降低客户流失建立客户流失壁垒控制客户流失〔郑灿雷2006〕
〔8〕文举略解决顾客流失问题中顾客流失分类：老顾客流失率新顾客流失率中间顾客流失率终顾客流失率老年流失率青年流失率男性流失率女性流失率提出识顾客流失指标：顾客指标市场指标收入利润指标竞争力指标原：产品素效劳素员工素企业形象素顾客素竞争者素社会素素解决措施：应急措施〔抱歉复述移情补偿踪〕永久性措施 〔理念观树立顾客满意CS理念产品观 提供令顾客满意产品效劳观 提供令顾客满意效劳员工观充分调动企业员工积极性动性创造性形象观顾客社会公众中树立维持提升企业形象理观通加强部身理外部顾客理赢更顾客市场创新观面瞬息万变市场环境面性化样化顾客需求面优胜劣汰游戏规企业唯断创新创新创新持续开展壮〔文举2021〕
〔9〕张波指出顾客流失原：价格流失产品流失效劳流失市场流失促销流失技术流失政治流失措施：顾客创造增加价值设置较高顾客退出障碍分析顾客流失应注意问题完全防止顾客流失切实际企业做确保适宜顾客流失率流失企业利顾客需考虑采取相应措施〔张波2003〕
〔10〕南剑飞认应顾客流失策：访问流失顾客争取流失顾客找回正确处理顾客投诉提高解决顾客投诉问题效率〔南剑飞2002〕
〔11〕王祥翠前客户流失素分析根底细化影响客户流失素利层次分析法构建商业零售业客户流失度分析模型分析影响客户流失指标影响指标素权重提出致估算客户流失度公式(王祥翠2021)
〔12〕夏永林价值拟顾客流失态势分析顾客流失原：顾客购置行受文化社会环境特性心理等方面影响局部素企业法控制顾客满意顾客流失非线性负相关关系绝数情况企业法建立顾客问沟通渠道法时准确顾客提供效劳提高产品核心价值附加价值等顾客满意法实现顾客满意度越低顾客流失率越顾客考虑否转供商时必然考虑转移钱转移钱顾客流失率呈负相关转移钱受市场竞争环境顾客建立新顾客关系钱影响顾客关系具明显生命周期特征识期顾客转移钱较低顾客容易流失着交易时间延长顾客稳定交易关系中够获越越便利节省转移钱顾客越越趋稳定容易维持原交易关系时顾客容易流失〔夏永林张斯博2007〕
14 研究方法容
文研究方法采先建立研究象分析模型分析框架研究程标准化科学化然标准研究实证分析相结合出科学实际结实证分析程中参加定数模型定量分析定性分析相互研究结果更说服力指导老师咨询顾客流失法时老师交流见解通收集量资料问卷调查访谈调查等逐步形成郑州市超市顾客流失成分析具体法
文研究容 通郑州市超市顾客流失原具体调查分析出郑州市超市顾客流失原提出郑州市超市应顾客流失时应采取措施目通郑州市超市顾客流失原研究提出国超市效应顾客流失策略文郑州市超市顾客流失原调查结果郑州市超市顾客流失进行分析提出具体建议提出国超市效应顾客流失策略
2 顾客流失概述
21 顾客流失概念
顾客流失指企业顾客种种原转购置企业产品效劳现象
22 超市顾客流失涵
超市顾客流失超市身原者顾客原致该超市购物减少购物频率数量导致超市销售额降利润减少
23 防止顾客流失重意义
企业通计算位顾客生企业带少销售额利润衡量顾客价值发现顾客保持重超市例位顾客周均某超市次均次购物100元年5O周5000元假定该区域居住10年5万元10％利润计算5000元利润位满意顾客意味着该店失5万元生意5000元利润方面企业通计算顾客流失钱解顾客价值公司5000客户假定劣质效劳年流失5％客户250户假设均位客户销售收入8000元收入损失200万元利润10％ 话利润损失20万元相关数显示：100满意顾客会带25新顾客收顾客投诉意味着2O名感顾客获新顾客钱保持满意顾客钱5倍争取新顾客维护老顾客6—10倍工作量客户水提高2成营业额提升40％
然市场调查显示企业均年约10％30％顾客流失企业常常知道失顾客什时候失知道什失更知道样会销售收入利润带样影响完全正流失顾客感担忧反然传统做法拼命招揽新顾客冷静研究分析顾客流失企业挽救危机健康成长具十分重意义
3 超市顾客流失原研究中调查方案设计
31 超市顾客流失原调查抽样方案设计
调查背景
超市顾客流失原调查文研究根底解超市顾客流失原超市形象购物环境商品质量价格种类员工超市效劳超市便利性超市促销等方面进行调查根底提炼出超市顾客流失般原做出超市躲避顾客流失策略进行次调查
抽样方案
抽样方案包括方面：〔1〕抽样原：次调查样抽取机原进行〔2〕抽样方法：次调查机访问形式街头拦截访问社区访问〔3〕抽样范围规模：点：郑州市区发出样100〔4〕调查象：1570岁消费者调查单位中包括性职业婚姻状况等消费者
32 超市顾客流失原研究预调查
超市顾客流失原预调查解决问题
超市顾客流失原预调查通超市形象购物环境商品质量价格种类员工超市效劳超市便利性超市促销等五方面解超市顾客流失原资料获利统计指标体系顾客流失原进行分析时制定相应躲避策略
超市顾客流失原预调查方法
超市顾客流失原预调查中常采方法组座谈深度访问投射技术次调查采组座谈程：(1) 确定研究目〔2〕 确定组座谈纲〔3〕确定访象〔4〕提交组座谈报告超市形象购物环境商品质量价格种类员工超市效劳超市便利性超市促销等五方面展开
33 超市顾客流失原研究问卷设计
通预调查获丰富资料便进行问卷调查问卷调查包括问卷设计抽样设计实访问资料处理编写报告中问卷设计调查容
超市顾客流失原研究问卷根结构
问卷五局部构成卷首语访问员记录甄问卷正式问卷背景材料
超市顾客流失原研究问卷根容
〔1〕超市形象购物环境方面原
调查容包括：超市店面外装修商品摆放超市布局
〔2〕商品质量价格种类方面原
调查容包括：超市商品质量保证性商品总体价格超市现商品种类
〔3〕员工超市效劳方面原
调查容包括：员工外表着装员工解决问题力员工礼貌员工业务知识性化建议特殊效劳处理顾客抱怨等方面
〔4〕超市便利性方面原
调查容包括：超市离家距离便利停车场结账排队等候时间非现金结算营业时间等
〔5〕超市促销方面原
调查容包括：促销活动少促销商品质量
4 超市顾客流失原统计分析
统计调查提供资料顾客流失原体反映顾客流失原规律认识赖资料整理分析
41 样口统计特征分析
图1 性
图2 年龄
图3 月收入水
图1图2图3中出：调查象女性高男性见女性超市购物体年龄阶段分布31404150数较月收入水1000元占数
42 超市形象购物环境方面原分析
1放弃某家超市购物店面外装修精致
表1 店面装修精致导致顾客流失
完全意
太意
般
意
非常意
8
10
24
42
12
见：意店面外装修精致放弃某家超市购物数占数见超市应设法超市设计装修精致赶时尚潮流
2 放弃某家超市购物商品摆放整齐便寻找
图4 商品摆放导致顾客流失
见：意商品摆放整齐便寻找放弃某家超市购物数相占较例见超市应常理货商品摆放整齐标指示性标志便顾客寻找
3 放弃某家超市购物超市布局合理便行走商品摆放会影响顾客行动
图5 超市布局导致顾客流失
图见：意超市布局合理便行走商品摆放会影响顾客行动数占较数目超市布局合理导致顾客放弃某家超市重原
43 商品质量价格种类方面原分析
1 放弃某家超市购物超市出售商品质量没保证
图6 商品质量导致顾客流失
图见意商品质量没保证放弃某家超市例占49非常意占36见商品质量没保证导致顾客流失
2放弃某家超市购物认超市商品总体价格较高
图7 商品价格高导致顾客流失
图见：意超市商品总体价格较高放弃某家超市数较高超市应制定合理价格
3放弃某家超市购物觉超市现商品种类少
图8 商品种类少导致顾客流失
图见：意超市现商品种类少放弃该超市数超市应想法拓展进货渠道丰富货源
44 员工超市效劳方面原分析
1放弃某家超市购物员工外表着装整洁
表2 员工外表着装导致顾客流失
完全意
太意
般
意
非常意
4
5
46
35
6
表见：员工外表着装整洁放弃某超市调查者中持般态度占较份额见员工外表着装造成顾客流失关键素
2放弃某家超市购物顾客遇问题时店员时协助解决
图9 时解决顾客问题导致顾客流失
图见：意非常意顾客遇问题时店员时协助解决例分4732见店员时协助顾客解决问题导致顾客流失重原
3放弃某家超市购物店员迅速顾客提供需效劳
表3 店员提供顾客需效劳导致顾客流失
完全意
太意
般
意
非常意
2
3
10
45
36
表见：意非常意店员迅速顾客提供需效劳数份额较见店员迅速顾客提供需效劳造成顾客流失
4放弃某家超市购物店员顾客没礼貌
图10 店员礼貌导致顾客流失
图见：持意般态度例相较高见店员应该做顾客礼貌懂起码礼仪
5放弃某家超市购物咨询相关商品时〔产品特性陈列方〕员工太解商品
表4 员工解商品导致顾客流失
完全意
太意
般
意
非常意
4
6
22
36
28
表见：意员工太解商品放弃某家超市购物例相较超市理员应求员工商品熟悉
6放弃某家超市购物店员值信赖顾客相应性化建议
图11 店员性化建议导致顾客流失
图见：意非常意店员值信赖顾客相应性化建议放弃某家超市例分4726见店员信度较低
7放弃某家超市购物店出现问题〔心弄坏商品〕员工处理方式态度令满意
图12 员工问题处理满导致顾客流失
图见：顾客超市出现问题意员工处理方式态度令满意导致顾客流失例50见超市处理顾客问题时应采合理解决方案
8放弃某家超市购物团购某商品时超市提供额外超市效劳〔提供纪念品免费送货等〕
图13 超市提供额外效劳导致顾客流失
图见：超市提供额外效劳导致顾客流失关键素超市长远开展力范围提供免费效劳会赢顾客芳心
9放弃某家超市购物超市时履行承诺〔退货补偿〕
图14 超市履行承诺导致顾客流失
图见：意非常意超市时履行承诺放弃该超市购物例分4738占例较超市做出承诺应时履行免落守信恶名
10放弃某家超市购物超市投诉抱怨没处理
图15 顾客抱怨处理妥导致顾客流失
图见：非常意超市顾客投诉抱怨没处理例占50见超市处理顾客投诉抱怨方面工作方面需加强妥善处理
45 超市便利性方面原分析
1放弃某家超市购物购物离家较远
表5 超市距家较远导致顾客流失
完全意
太意
般
意
非常意
4
6
22
38
26
表见：意非常意购物离家较远放弃某家超市份额较见顾客购物般选择购物
2放弃某家超市购物超市具备宽敞停车场方便购物
图16 超市具备停车场导致顾客流失
图见：超市具具备宽敞停车场调查者持般态度见导致顾客流失关键素
3放弃某家超市购物结账排队等候时间较长
图17 结账排队时间长导致顾客流失
图见：意结账排队等候时间较长放弃某家超市购物数例较超市应加收银口解决排队结账时间较长问题
4放弃某家超市购物超市非现金结算方式〔信卡〕
图18 非现金结算方式导致顾客流失
图见：超市非现金结算方式〔信卡〕导致顾客流失原超市应量增加便利条件
5放弃某家超市购物超市营业时间合理
表6 超市营业时间合理导致顾客流失
完全意
太意
般
意
非常意
6
8
20
38
24
表见：意非常意超市营业时间合理放弃某家超市购物数占较例见超市营业时间方面调整
46 超市促销方面原分析
1放弃某家超市购物超市促销活动较少少买物美价廉商品
图19 超市活动少导致顾客流失
图见：意非常意超市促销活动较少少买物美价廉商品放弃某家超市例分4429见超市促销方面做够
2放弃某家超市购物超市促销商品质量疑心
表7 超市促销商品质量疑心导致顾客流失
完全意
太意
般
意
非常意
5
9
20
38
24
表见：意非常意超市促销商品质量疑心调查者占较份额见超市促销商品质量着优惠幌子处理期劣质商品
5 躲避超市顾客流失策略
51 保证商品质量根底合理定价
意超市商品总体价格较高放弃某家超市数较高价格素导致顾客流失重素超市顾客光拟频繁购物场购商品家庭生活密切相关顾客商品价格变化拟敏感超市应缩短商品供环节降低采购钱加合理利润制定合理价格根价格提高素超市必须注意：般情况应该保持价格根稳定轻易提高价格
意商品质量没保证放弃某家超市例占49非常意占36商品质量顾客尤关注素直接关系顾客生命健康安超市应设法控制采购环节选取信誉较供商严质量关顾客提供安放心优质商品
意超市现商品种类少放弃该超市数丰富商品吸引顾客店购置重原着顾客需求样化开展超市应想法拓展进货渠道确保货源充足顾客提供充足选择购物空间样话顾客容易竞争者购物
52 优化超市形象购物环境
意店面外装修精致导致顾客流失例4375商品摆放整齐便寻找导致顾客流失占较例超市布局合理便行走商品摆放会影响顾客行动导致顾客流失占相较份额超市应选择专业士进行店面外装修设计时应注意店面卫生清洁常清扫整理确保商品摆设合理便顾客寻找节省顾客购物时间时超市播放优美音乐营造温馨购物环境
超市应增强社会责感觉社区做奉献积极参加社区公益活动社区公众处理关系树立良企业形象社会形象提高超市社区知名度美誉度进赢顾客忠诚
53 强化员工效劳意识
意非常意顾客遇问题时店员时协助解决例分4732 意非常意店员迅速顾客提供需效劳数份额较意员工太解商品放弃某家超市购物例相较意非常意店员值信赖顾客相应性化建议放弃某家超市例分4726 顾客超市出现问题意员工处理方式态度令满意导致顾客流失例50 意非常意超市时履行承诺放弃该超市购物例分4738
顾客养命源〞超市员工应认识：顾客发工资老板员工顾客效劳顾客购置超市商品超市会利润会领工资奖励员工应积极学商品知识顾客购置决策提供建议时员工应熟悉超市商品种类顾客求某种商品时迅速帮顾客找节省顾客购物钱提高顾客渡价值顾客提出问题快予解决解决应快速找负责帮助顾客解决赢顾客感提高顾客满意度特殊顾客提供性化效劳帮年龄购物顾客购置商品送家顾客超市出现问题寻求合理解决方案伤害两者关系
54 方便顾客原开展营活动
意非常意购物离家较远放弃某家超市份额较意结账排队等候时间较长放弃某家超市购物数例较意非常意超市营业时间合理放弃某家超市购物数占较例
超市应便利性放优先考虑位置超市确定效劳网点位置数量布局时首先应该考虑超市目标顾客特点理分布超市营业网点目标顾客居住工作次设计营业网点功布局时应该量考虑目标顾客特点求合理安排停车场功区顾客非常轻松方便效劳营业时间安排样必须根目标顾客消费特点正常营业根底适提早推迟班时间顾客提供更方便购物顶峰期适增加收银出口防止等候排队时间较长转移家超市时超市推出非现金结算方式〔信卡〕节约结账时间
55 开展积极效促销活动
意非常意超市促销活动较少少买物美价廉商品放弃某家超市例分4429意非常意超市促销商品质量疑心调查者占较份额超市开展促销活动仅带动销售额增长吸引更顾客店购物仅够购置促销品会附带购置商品顾客时购置廉价商品购置占廉价商品爱占廉价心理超市应常开展促销活动保证促销活动新颖性充满吸引力值注意：促销处理期商品劣质商品否搬石头砸脚
56 高度重视妥善处理顾客抱怨
非常意超市顾客投诉抱怨没处理例占50顾客抱怨超市必须高度重视妥善处理顾客感知利益受损投诉门解决时会非常生气段愉快〞历告认识认识会说起事超市讲结果必然：10010顾客说〞美誉度马会变成零反顾客提出抱怨时假设问题时获圆满解决便会感期极满足甚会种愉快成感份超市特殊情感鼓励断重复购置商店商品甚会次愉快〞愉快〞曲折购物历告四处超市产品效劳做免费广告〞见抱怨顾客果问题处理忠诚度甚没遇问题顾客高顾客抱怨时超市应积极顾客沟通消顾客满开设顾客免费投诉 安排专解顾客意见等鼓励顾客满讲出认真倾听做记录感谢顾客提出珍贵意见真诚顾客赔礼抱歉请顾客原谅站顾客立场时顾客协商解决问题方法应通 家访面面交谈等方式顾客交流次顾客表示感谢询问处理结果否满意等直顾客满意甚产生愉悦止
57 实施关系营销助提高顾客忠诚度
实施关系营销通频率营销俱乐部市场营销直接奖励顾客忠诚行强化顾客社会性联系提供超值效劳开展顾客结构性联系增加顾客转换钱提高顾客忠诚度频率营销称常客奖励方案通价格刺激频繁购置稳定数量进行购置顾客予奖励建立顾客忠诚营销方法种方法越常重复购置忠诚顾客越获更奖励利忠诚顾客竞争者促销活动隔绝频率营销种稳固建立顾客忠诚方法
俱乐部营销指顾客组织成会员团体俱乐部．通加强部联系建立顾客忠诚俱乐部营销种非常成功培养顾客忠诚方式旨：通赋予俱乐部成员额外利益(折扣礼品活动等)群具兴趣消费历组织起仅加强超市沟通成员交流消费体验久久组织会成员产生参感属感进开展成顾客忠诚种方法中物质利益吸引根底情感建立关键竞争者通提供类似物质利益争夺顾客法控制顾客超市感情俱乐部营销相频率营销言培养顾客忠诚效果更胜筹
结
通调查导致超市顾客流失素：超市装修布局商品摆放商品质量没保证价格总体较高商品种类少店员时解决顾客问题店员迅速顾客提供需效劳员工太解商品店员值信赖顾客相应性化建议超市时履行承诺〔退货补偿〕超市顾客投诉抱怨没处理购物离家较远结账排队等候时间较长超市营业时间合理超市促销活动较少超市促销商品质量值疑心
文顾客流失相关理营销学知识根底郑州市超市顾客流失原进行分析提出超市应顾客流失策略：
〔1〕优化超市形象购物环境优化超市形形形象营造温馨购物环境
〔2〕保证商品质量根底合理定价超市应制定合理价格保持价格根稳定严质量关顾客提供安放心优质商品拓展进货渠道确保货源充足
〔3〕强化员工效劳意识员工应积极顾客效劳解决顾客难题
〔4〕方便顾客原开展营活动超市应提供便利停车场适延长营业时间增加收银出口非现金支付方式
〔5〕开展积极效促销活动超市应常开展促销活动保证促销活动新颖性充满吸引力
〔6〕高度重视妥善处理顾客抱怨顾客抱怨投诉超市必须高度重视妥善处理
〔7〕实施关系营销提高顾客忠诚度实施关系营销通频率营销俱乐部市场营销直接奖励顾客忠诚行强化顾客社会性联系提供超值效劳开展顾客结构性联系增加顾客转换钱提高顾客忠诚度
参 考 文 献
[1] 谭蓓基顾客价值分析顾客流失理企业理2021〔4〕：126～128
[2] 姜曙光顾客流失原顾客维系企业济2002〔8〕：87～88
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[4] 窦凤英中型百货商店忠诚顾客培养江苏坛2005〔2〕：7～9
[5] 霍映宝防止顾客流失策分析江苏坛2021〔8〕：28～29
[6] 吴鸣蒋波顾客流失原分析应措施产业科技坛2021(7)：29 [7] 郑灿雷浅谈控制效劳性企业客户流失江苏坛2006〔6〕：94～96
[8] 文举略解决顾客流失问题科技创新导报2021〔14〕：130
[9] 张波零售企业顾客流失分析营理2003(4)：29～31
[10] 南剑飞熊志坚顾客流失诊断策企业改革理2002〔5〕：29～31
[11] 王祥翠基层次分析法商业零售业客户流失度分析市场坛2021〔5〕：42～44
[12] 夏永林张斯博基价值拟顾客流失态势分析改革战略2007〔10〕：39～41
[13] 闫晶晶赵德海中国百货业现状开展趋势商业研究2003〔1〕：26～28
[14] 杨晓东顾客忠诚理探讨实证研究东北学200631～34
[15] 乔时基顾客导理国百货零售企业营销策略研究天津财学200632～34
[16] 梅清豪卢佳中国百货超市化动出路研究国际商务研究 2004(6)39～41
[17] 赖媛媛国传统百货商店兴衰未开展策商场现代化 2004(9)45～47
[18] 范高潮兴旺国家百货业开展国百货业创新研究代济科学 2004(3)17～18
[19] 程新进百货业深层次问题开展策商场现代化2004〔11〕：20～21
[20] 斌百货公司顾客满意评价模型建立应商业时代2005〔8〕：48～50
[21] 郭馨梅新形势国百货业开展创新商业时代2005〔32〕：16～17
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[23] Aeek MajumdarA Model for Customer Loyalty for Retail Stores InsideShopping Malls An Indian Perspective Joural of Services Sesearch 2005 12 Special Issue47 64
[24] Jacob eskildsen Kai kristensen Hans Jorn Juhon &PederThe Drivers of Customer Satisfaction and LoyaltyThe Case of Denmark 2000 2002 Total Quality Management2004Vol15859 868
附录：调查问卷
关超市顾客流失原调查
先生﹨女士您：
目前超市行业顾客流失现象尤严重解流失原进行次调查调查纯属学术研究会什损失恳请百忙中抽出五分钟时间完成份问卷感谢参
超市形象购物环境方面原
1放弃某家超市购物店面外装修精致〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
2放弃某家超市购物商品摆放整齐便寻找〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
3放弃某家超市购物超市布局合理便行走商品摆放会影响顾客行动〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
二商品质量价格种类方面原
1放弃某家超市购物超市出售商品质量没保证〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
2放弃某家超市购物认超市商品总体价格较高〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
3放弃某家超市购物觉超市现商品种类少( )
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
三员工超市效劳方面原
1放弃某家超市购物员工外表着装整洁〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
2放弃某家超市购物顾客遇问题时店员时协助解决〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
3放弃某家超市购物店员迅速顾客提供需效劳〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
4放弃某家超市购物店员顾客没礼貌〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
5放弃某家超市购物咨询相关商品时〔产品特性陈列方〕员工太解商品〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
6放弃某家超市购物店员值信赖顾客相应性化建议〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
7放弃某家超市购物店出现问题〔心弄坏商品〕员工处理方式态度令满意〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
8放弃某家超市购物团购某商品时超市提供额外超市效劳〔提供纪念品免费送货等〕〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
9放弃某家超市购物超市时履行承诺〔退货补偿〕 〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
10放弃某家超市购物超市投诉抱怨没处理( )
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
四超市便利性方面原
1放弃某家超市购物购物离家较远〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
2放弃某家超市购物超市具备宽敞停车场方便购物〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
3放弃某家超市购物结账排队等候时间较长( )
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
4放弃某家超市购物超市非现金结算方式〔信卡〕〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
5放弃某家超市购物超市营业时间合理〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
五超市促销方面原
1放弃某家超市购物超市促销活动较少少买物美价廉商品〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
2放弃某家超市购物超市促销商品质量疑心〔 〕
A完全意 B太意 C般 D意 E非常意
背景材料
性：男 女
年龄20 2030 3140 4150 5160 61
月收入：1000元 10011500 15012000 2001
家庭住址联系方式
问卷结束次感谢耐心协助
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