XX民医院提高职工患者满意度创新
工作情况调研阿报告
医疗服务供需矛盾越越突出形势医院增强身服务力重医院理课题医院综合服务力强调服务供量服务效率高低时强调医疗服务否安全效便捷舒适着医疗技术断发展医改断深化专业化现代化性化服务理念行动医院生存发展核心竞争力文章XX市第五民医院例探索医院提高职工患者满意度方面创新举措评估带效提升希够公立医院提升职工患者两满意提供鉴
真实解基层科室职科室满意度患者医院满意度情况切实掌握科室工作作风服务态度办事效率服务质量医德医风等方面存问题办院办医务护理等职科室组成调查组通走访现场检查设立意见箱座谈会接投诉患者满意度调查等形式广泛征求床线职工门诊住院患者意见建议发现XX市第五民医院精准服务方面存问题定程度影响职工积极性影响患者满意度提升
总体情况
调查显示前基层科室职科室满意度8929全院患者综合满意度9346中新开科室妇产科等仅8654存问题：
（）服务态度提升
部分职部门基层真实情况掌握深透帮助床解决问题力意识够少数医技床科室服务热情高服务态度冷漠門诊挂号检验排队等时间长检查出报告时间久医患沟通畅导致信息称等影响患者医体验
（二）工作积极性高
医务员工作员积极性高部门员思想积极求进工作中存拖拖相互推诿效率低等问题医疗服务工作中没更患者角度思考问题
（三）沟通进步加强
科室间沟通机制畅环节存梗阻现象导致职责清协作力医务员患者间沟通存程序化简单化问题引发满意甚医患矛盾
二原分析
（）缺乏动服务意识宗旨观念欠缺
部分职工职业道德淡化理想信念动摇导致服务意识弱化时注重业务力培养缺少身性修养职业素养锤炼提升
（二）文关怀够柔性理欠缺
文关怀种柔性理种理优势通关怀形成价值取医院言柔性理实质病需求导文关怀途径通医院价值取文化氛围等激发医务员服务病积极性动性创造性目前职工文关怀方面体现足
（三）精细化理位细节理欠缺
精细化理提高员工执行力效率效益提高员工全面发展医院重点环节环节定位够准确权责够精确分工够细致措施够精细
三改进服务针性措施
通调研结合解放思想讨活动院委明确医院高质量发展目标紧紧围绕病中心发展理念认真排查梳理群众医程中痛点难点问题职工工作中烦点忧点问题采取力措施全力造职工患者双满意医院
（）强化服务理念转变服务方式
床线需求转化理部门工作方求职科室着围绕床服务床理念全院19职科室分连带全院25床医技科室通参加床医技科室科务会定期走访解床需求等切实行举措动服务床线坚持切患者实际出发床线员需求着手努力医疗工作服务周必须动深入床线详细解科室需什缺什倾听职工声音时查找存问题积极帮助解决现实问题坚持强调部门沟通协作纳入职科室考核容直接部门绩效挂钩院科两级理更趋规范化
（二）创新服务举措做实两服务
院委号召求全院部门季度积极推出两服务（职科室服务基层基层科室服务患者）创新举措具体服务举措进行公示更提升服务效效提升职工患者满意度科室医院整体部署结合身岗位工作服务象实际需求出发通种方式征求意见时解掌握服务程中存问题足完善制订切实行优质服务创新措施目前XX市第五民医院19职科室第轮推出25条服务基层举措13病区3门诊科室8医技科室合计推出52条服务患者举措取较反响
（三）注重服务细节提高服务效率
着重优化服务举措强化理效率改善医环境关注患者医体验功夫重点加强门诊急诊收费检查取药等窗口科室住院部病区服务理造全新服务形象提供清洁温馨舒适医环境积极倡导性化感动式服务时实现电脑手机线预约挂号报告查询结账等功方便患者医诊疗降低窗口拥堵压力提升患者满意度利电子触摸屏滚动屏电子屏等媒体公开收费标准介绍诊疗流程开展健康宣教咨询服务拓展患者信息获知渠道完善软硬件设施加强诊疗设施设备维护日常理确保病医正常秩序增设助设备提高助设备挂号缴费体机住院体化机等率减少病等候时间
（四）体现文关怀提升服务品牌
开展形式样寓教乐传统文化核心价值观题实践活动畅通职工沟通渠道开设病区文化墙结合科室特色布置文化墙展示医护员形象通科普健康教育墙等进步展示医院形象服务提升服务温度造医院特色品牌文化力弘扬敬佑生命救死扶伤甘奉献爱疆职业精神爱私谐奋进医院精神开展优秀医护员评选推介卫生题纪念日医师节护士节等特色活动深入社区学校工等开展志愿者服务活动展现医院医护员风采更群众健康服务
（五）加强医德医风建设营造良行业风气
加强医德医风建设强化病中心理念理细节入手精湛医术优质服务赢患者信院委通种形式断提高医务员医德認知职业精神锻炼坚定医德信念养成良医德惯网开设廉政窗供全院职工时学时执行年5月定思廉月开展廉政题教育月活动医院类规章制度进行重新梳理修订强化执行确保医院项理章规进行时违反行风建设规定行加强督查加处理力度强调纪律刚性约束确保行风建设项求落实处
四公立医院提升两服务思考
（）持续加强病中心理念夯实提高满意度思想根基
牢固树立病中心服务理念服务理念渗透融入医院理方方面面实现医院社会效益运行效率机统作医院理终目标
（二）力推行精准服务举措拓展提高满意度效手段
积极倡导部门实现精准服务着力优化服务举措强化理效率改善医环境关注患者医体验功夫引导职工树立局意识提高医疗技术水增强服务意识群众病需求作服务提升方努力营造良服务氛围进步提升群众获感满意度
（三）深入开展文关怀建设激发提高满意度生动力
注重医务员营造良文关怀帮助解决工作中问题解决心理方面问题心理诉求满足紧张情绪压力效缓解时释放够更精神面貌热情投入病服务工作中
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XX民医院提高职工患者满意度创新
工作情况调研阿报告
医疗服务供需矛盾越越突出形势医院增强身服务力重医院理课题医院综合服务力强调服务供量服务效率高低时强调医疗服务否安全效便捷舒适着医疗技术断发展医改断深化专业化现代化性化服务理念行动医院生存发展核心竞争力文章XX市第五民医院例探索医院提高职工患者满意度方面创新举措评估带效提升希够公立医院提升职工患者两满意提供鉴
真实解基层科室职科室满意度患者医院满意度情况切实掌握科室工作作风服务态度办事效率服务质量医德医风等方面存问题办院办医务护理等职科室组成调查组通走访现场检查设立意见箱座谈会接投诉患者满意度调查等形式广泛征求床线职工门诊住院患者意见建议发现XX市第五民医院精准服务方面存问题定程度影响职工积极性影响患者满意度提升
总体情况
调查显示前基层科室职科室满意度8929全院患者综合满意度9346中新开科室妇产科等仅8654存问题：
（）服务态度提升
部分职部门基层真实情况掌握深透帮助床解决问题力意识够少数医技床科室服务热情高服务态度冷漠門诊挂号检验排队等时间长检查出报告时间久医患沟通畅导致信息称等影响患者医体验
（二）工作积极性高
医务员工作员积极性高部门员思想积极求进工作中存拖拖相互推诿效率低等问题医疗服务工作中没更患者角度思考问题
（三）沟通进步加强
科室间沟通机制畅环节存梗阻现象导致职责清协作力医务员患者间沟通存程序化简单化问题引发满意甚医患矛盾
二原分析
（）缺乏动服务意识宗旨观念欠缺
部分职工职业道德淡化理想信念动摇导致服务意识弱化时注重业务力培养缺少身性修养职业素养锤炼提升
（二）文关怀够柔性理欠缺
文关怀种柔性理种理优势通关怀形成价值取医院言柔性理实质病需求导文关怀途径通医院价值取文化氛围等激发医务员服务病积极性动性创造性目前职工文关怀方面体现足
（三）精细化理位细节理欠缺
精细化理提高员工执行力效率效益提高员工全面发展医院重点环节环节定位够准确权责够精确分工够细致措施够精细
三改进服务针性措施
通调研结合解放思想讨活动院委明确医院高质量发展目标紧紧围绕病中心发展理念认真排查梳理群众医程中痛点难点问题职工工作中烦点忧点问题采取力措施全力造职工患者双满意医院
（）强化服务理念转变服务方式
床线需求转化理部门工作方求职科室着围绕床服务床理念全院19职科室分连带全院25床医技科室通参加床医技科室科务会定期走访解床需求等切实行举措动服务床线坚持切患者实际出发床线员需求着手努力医疗工作服务周必须动深入床线详细解科室需什缺什倾听职工声音时查找存问题积极帮助解决现实问题坚持强调部门沟通协作纳入职科室考核容直接部门绩效挂钩院科两级理更趋规范化
（二）创新服务举措做实两服务
院委号召求全院部门季度积极推出两服务（职科室服务基层基层科室服务患者）创新举措具体服务举措进行公示更提升服务效效提升职工患者满意度科室医院整体部署结合身岗位工作服务象实际需求出发通种方式征求意见时解掌握服务程中存问题足完善制订切实行优质服务创新措施目前XX市第五民医院19职科室第轮推出25条服务基层举措13病区3门诊科室8医技科室合计推出52条服务患者举措取较反响
（三）注重服务细节提高服务效率
着重优化服务举措强化理效率改善医环境关注患者医体验功夫重点加强门诊急诊收费检查取药等窗口科室住院部病区服务理造全新服务形象提供清洁温馨舒适医环境积极倡导性化感动式服务时实现电脑手机线预约挂号报告查询结账等功方便患者医诊疗降低窗口拥堵压力提升患者满意度利电子触摸屏滚动屏电子屏等媒体公开收费标准介绍诊疗流程开展健康宣教咨询服务拓展患者信息获知渠道完善软硬件设施加强诊疗设施设备维护日常理确保病医正常秩序增设助设备提高助设备挂号缴费体机住院体化机等率减少病等候时间
（四）体现文关怀提升服务品牌
开展形式样寓教乐传统文化核心价值观题实践活动畅通职工沟通渠道开设病区文化墙结合科室特色布置文化墙展示医护员形象通科普健康教育墙等进步展示医院形象服务提升服务温度造医院特色品牌文化力弘扬敬佑生命救死扶伤甘奉献爱疆职业精神爱私谐奋进医院精神开展优秀医护员评选推介卫生题纪念日医师节护士节等特色活动深入社区学校工等开展志愿者服务活动展现医院医护员风采更群众健康服务
（五）加强医德医风建设营造良行业风气
加强医德医风建设强化病中心理念理细节入手精湛医术优质服务赢患者信院委通种形式断提高医务员医德認知职业精神锻炼坚定医德信念养成良医德惯网开设廉政窗供全院职工时学时执行年5月定思廉月开展廉政题教育月活动医院类规章制度进行重新梳理修订强化执行确保医院项理章规进行时违反行风建设规定行加强督查加处理力度强调纪律刚性约束确保行风建设项求落实处
四公立医院提升两服务思考
（）持续加强病中心理念夯实提高满意度思想根基
牢固树立病中心服务理念服务理念渗透融入医院理方方面面实现医院社会效益运行效率机统作医院理终目标
（二）力推行精准服务举措拓展提高满意度效手段
积极倡导部门实现精准服务着力优化服务举措强化理效率改善医环境关注患者医体验功夫引导职工树立局意识提高医疗技术水增强服务意识群众病需求作服务提升方努力营造良服务氛围进步提升群众获感满意度
（三）深入开展文关怀建设激发提高满意度生动力
注重医务员营造良文关怀帮助解决工作中问题解决心理方面问题心理诉求满足紧张情绪压力效缓解时释放够更精神面貌热情投入病服务工作中
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