新电专科客户关系理填空简答题题库答案（试卷号：2417）
盗传必究
填空题
1 关系市场营销关键基础承诺 信
2．客户忠诚度影响素中重三：客户产生满意 客户产生愉悦客户产生信赖
3 广义角度考虑客户价值感知体现四方面：客户总成感知客户总价值 感知质量价格感知价格质量感知
4 4S店称四位体店具功整车销售备件供应维修服务信息反馈
5 CRM客户中心营销策略集中方面：客户获取 客户开发客户维系
6．营销核心顾客份额中心通客户互动话客户逐建立持久长远双赢关系客户提供定制化产品
7 数库营销质提供关市场行情顾客信息数库强调运市场营销策略目性结果加强现顾客品牌忠诚度 发现潜顾客
8．德国众汽车巩固市场份额强化品牌直 服务核心坚持顾客满意中心 服务理念
9．CRM终极目标帮助企业满足客户需求
10 客户忠诚度影响素中重三：客户产生满意客户产生愉悦客户产生信赖
11 广义角度考虑客户价值感知体现四方面：客户总成感知客户总价值感知质量价格感知价格质量感知
12 客户满意层面包括三层次：企业理念满意企业行满意企业视觉满意
13 企业客户合作流程优化造围绕着三方面开展：业务信息系统联络中心理Web集成理
14．营销核心顾客份额中心通客户互动话客户逐建立持久长远双赢关系客户提供定制化产品
15 数库营销质提供关市场行情顾客信息数库强调运市场营销策略目性结果加强现顾客品牌忠诚度发现潜顾客
16．作销售服务型工业海汽众基户满意营销理理念指：企业切营理念活动户满意出发点规划建设实施推广户满意终点
17 垄断行业客户满意度客户忠诚度关系呈现正相关关系
18 卡诺模型中卡诺产品服务质量分三类包括然质量期质量迷质量
19．客户满意横层面包括三层次：物质满意层精神满意层社会满意层
20客户满意度取决感知效果期值间较
21 服务价值效理客户关系时必须留住价值客户培育增长性客户改造低贡献客户淘汰负值客户
22 客户通渠道接触点感受企业服务求企业必须通渠道接触点调控客户体验
23 谓关系营销营销活动成企业消费者供应商分销商竞争者政府机构公众发生互动作 程核心建立发展公众良关系
24 发达国家汽车营销发展历程般历产品竞争销网络竞争品牌文化竞争三阶段
25．CRM终极目标帮助企业_满足客户需求
26．客户关系市场营销关键基础承诺信
27．客户忠诚度影响素中重三：满意愉悦信赖
28．广义角度考虑客户价值感知体现四方面：客户总成感知客户总价值感知质量价格感知价格质量感知
29．客户产生信赖建立客户忠诚终点
30．客户满意度取决感知效果 期值间较
31．客户满意层面包括三层次：物质满意精神满意 社会满意
32．客户通渠道接触点感受企业服务求企业必须通渠道接触点调控客户体验
二简答题
1．试分析客户服务客户满意提升作
答：客户服务客户满意度提升作表现方面：
(1)服务产品功延伸
(2)服务留住顾客效办法
(3)服务竞争价格战唯选择．
(4)服务完善吸引潜客户
(5)服务企业参市场竞争王牌武器
2．关系营销传统营销顾客方面区？
答：传统营销关系营销区表现：
(1)传统营销关注次性交易关系营销关注保持顾客
(2)传统营销较少强调顾客关系营销高度重视顾客服务
(3)传统营销少量承诺关系营销充分顾客承诺
(4)传统营销认产品质量生产部门应关心问题关系营销认部门应该关注质量问题
(5)传统营销注重顾客长期联系关系营销核心发展顾客长期稳定关系
3．试说明提高客户满意度？
答：客户角度出发努力达超出客户期值谨慎处理额外服务功断预测客户需求点滴事关怀客户利外部刺激吸引客户企业客户满意度断提升
4 简单分析客户服务类型种客户服务目
答：客户服务根客户生命周期分6种：
(1)潜期客户服务目消费者中树立良形象吸引消费者引导消费需求客户关系建立奠定基础
(2)开发期客户服务目获取消费者青睐获取市场份额
(3)成长期客户服务目规范企业服务
(4)成熟期客户服务目双方获取限度收益实现双赢
(5)衰退期客户服务目友方式解原建立良关系
(6)终止期客户服务目降低成维护企业利益
5．制定CRM战略理目标应该考虑素？
答：客户关系理战略目标制定影响素包括：
(1)必须考虑企业中长期发展战略规划
(2)应该遵循技术服务营理宗旨
(3)需深刻考虑方面战略影响：市场定位渠道选择价格制定市场推广品牌广告
(4)需考虑高效团队核心理念
6．简单分析影响客户满意素
答：五点求点齐全解释正确具体应包括：
客户产品期客户产品认知产品客户效客户渡价值客户服务
7．关系营销传统营销顾客方面区？
答：五条求点齐全说明正确应方面较：
关注客户保持次交易重视服务轻视服务较承诺较少承诺重视质量轻视质量保持联系失联系
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填空题
1 关系市场营销关键基础承诺 信
2．客户忠诚度影响素中重三：客户产生满意 客户产生愉悦客户产生信赖
3 广义角度考虑客户价值感知体现四方面：客户总成感知客户总价值 感知质量价格感知价格质量感知
4 4S店称四位体店具功整车销售备件供应维修服务信息反馈
5 CRM客户中心营销策略集中方面：客户获取 客户开发客户维系
6．营销核心顾客份额中心通客户互动话客户逐建立持久长远双赢关系客户提供定制化产品
7 数库营销质提供关市场行情顾客信息数库强调运市场营销策略目性结果加强现顾客品牌忠诚度 发现潜顾客
8．德国众汽车巩固市场份额强化品牌直 服务核心坚持顾客满意中心 服务理念
9．CRM终极目标帮助企业满足客户需求
10 客户忠诚度影响素中重三：客户产生满意客户产生愉悦客户产生信赖
11 广义角度考虑客户价值感知体现四方面：客户总成感知客户总价值感知质量价格感知价格质量感知
12 客户满意层面包括三层次：企业理念满意企业行满意企业视觉满意
13 企业客户合作流程优化造围绕着三方面开展：业务信息系统联络中心理Web集成理
14．营销核心顾客份额中心通客户互动话客户逐建立持久长远双赢关系客户提供定制化产品
15 数库营销质提供关市场行情顾客信息数库强调运市场营销策略目性结果加强现顾客品牌忠诚度发现潜顾客
16．作销售服务型工业海汽众基户满意营销理理念指：企业切营理念活动户满意出发点规划建设实施推广户满意终点
17 垄断行业客户满意度客户忠诚度关系呈现正相关关系
18 卡诺模型中卡诺产品服务质量分三类包括然质量期质量迷质量
19．客户满意横层面包括三层次：物质满意层精神满意层社会满意层
20客户满意度取决感知效果期值间较
21 服务价值效理客户关系时必须留住价值客户培育增长性客户改造低贡献客户淘汰负值客户
22 客户通渠道接触点感受企业服务求企业必须通渠道接触点调控客户体验
23 谓关系营销营销活动成企业消费者供应商分销商竞争者政府机构公众发生互动作 程核心建立发展公众良关系
24 发达国家汽车营销发展历程般历产品竞争销网络竞争品牌文化竞争三阶段
25．CRM终极目标帮助企业_满足客户需求
26．客户关系市场营销关键基础承诺信
27．客户忠诚度影响素中重三：满意愉悦信赖
28．广义角度考虑客户价值感知体现四方面：客户总成感知客户总价值感知质量价格感知价格质量感知
29．客户产生信赖建立客户忠诚终点
30．客户满意度取决感知效果 期值间较
31．客户满意层面包括三层次：物质满意精神满意 社会满意
32．客户通渠道接触点感受企业服务求企业必须通渠道接触点调控客户体验
二简答题
1．试分析客户服务客户满意提升作
答：客户服务客户满意度提升作表现方面：
(1)服务产品功延伸
(2)服务留住顾客效办法
(3)服务竞争价格战唯选择．
(4)服务完善吸引潜客户
(5)服务企业参市场竞争王牌武器
2．关系营销传统营销顾客方面区？
答：传统营销关系营销区表现：
(1)传统营销关注次性交易关系营销关注保持顾客
(2)传统营销较少强调顾客关系营销高度重视顾客服务
(3)传统营销少量承诺关系营销充分顾客承诺
(4)传统营销认产品质量生产部门应关心问题关系营销认部门应该关注质量问题
(5)传统营销注重顾客长期联系关系营销核心发展顾客长期稳定关系
3．试说明提高客户满意度？
答：客户角度出发努力达超出客户期值谨慎处理额外服务功断预测客户需求点滴事关怀客户利外部刺激吸引客户企业客户满意度断提升
4 简单分析客户服务类型种客户服务目
答：客户服务根客户生命周期分6种：
(1)潜期客户服务目消费者中树立良形象吸引消费者引导消费需求客户关系建立奠定基础
(2)开发期客户服务目获取消费者青睐获取市场份额
(3)成长期客户服务目规范企业服务
(4)成熟期客户服务目双方获取限度收益实现双赢
(5)衰退期客户服务目友方式解原建立良关系
(6)终止期客户服务目降低成维护企业利益
5．制定CRM战略理目标应该考虑素？
答：客户关系理战略目标制定影响素包括：
(1)必须考虑企业中长期发展战略规划
(2)应该遵循技术服务营理宗旨
(3)需深刻考虑方面战略影响：市场定位渠道选择价格制定市场推广品牌广告
(4)需考虑高效团队核心理念
6．简单分析影响客户满意素
答：五点求点齐全解释正确具体应包括：
客户产品期客户产品认知产品客户效客户渡价值客户服务
7．关系营销传统营销顾客方面区？
答：五条求点齐全说明正确应方面较：
关注客户保持次交易重视服务轻视服务较承诺较少承诺重视质量轻视质量保持联系失联系
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