新国家开放学电专科客户关系理单项项选择题题库答案（试卷号：2417）
盗传必究
单项选择题
1．应集成度分类客户关系理分：CRM专项应CRM整合应( )
A CRM高端应
B．CRM中端应
C．CRM商业应
D．CRM企业集成应
2．企业实施客户关系理应部门间实现客户信息享树立( )思想加强信息化技术培训具备客户建立相互认感力
A 技术中心
B．产品中心
C．客户中心
D．利益中心
3．客户分两类：交易型客户( )
A．关系型客户
B．价值型客户
C．兴趣型客户
D．服务型客户
4．( )指根客户需欲购买行购买惯等方面明显差异某产品服务市场划分成干客户群体程
A 市场识
B．市场选择
C．市场定位
D．市场细分
5．( )指客户身素质企业贡献断企业带收入企业提供产品服务花费成高
A 劣质客户
B．优质客户
C．客户
D．客户
6．门户矩阵图中( )区域客户值企业花费量资源争取维护
A．重点选择
B．择机选择
C．消极选择
D．放弃选择
7( )利部分客户求廉心理某种产品价格定较低吸引客户客户采购廉价品会选购正常价格产品促进企业产品销售
A．招徕定价
B．组合定价
C．关联定价
D．差定价
8．( )指企业采种交际技巧公关宣传公关赞助等形式加强社会公众沟通种活动
A．广告宣传
B．销售促进
C．售服务
D．公关系
9．客户沟通容包括五方面：政策沟通( )情感交流理念交流意见沟通
A．目标沟通
B．需求沟通
C．信息沟通
D．兴趣沟通
10消费者购买决策分五阶段( )信息收集阶段方案评估阶段购买决策阶段购行分析阶段
A 需求认识阶段
B．意愿分析阶段
C．信息整理阶段
D．方案选择阶段
11建立客户满意度测量指标体系程中需坚持四项原：( )测量性原控性原性原
A．重复性原
B．性原
C．客户确定原
D．客户导原
12．( )指客户坚持重复购买惠顾喜欢品牌产品服务环境影响市场作
A 客户忠诚
B．客户满意
C．客户期
D．客户感知
13( )客户关系探索试验阶段阶段双方考察测试目标相容性方诚意绩效考虑果建立长期关系双方潜职责权利义务
A．考察期
B．形成期
C．稳定期
D．退化期
14( )客户关系发展程中关系水逆转阶段阶段交易量降方双方正考虑结束关系甚物色候选关系伙伴
A．考察期
B．形成期
C．稳定期
D．退化期
15客户生命周期模式中( )客户关系越考察期没进入标志着关系成熟稳定期说明企业然前期提供较公价值法继续客户提供性化增值
A．早期流产型
B．中途夭折型
C．提前退出型
D．长久保持型
16客户生命周期模式中( )客户关系进入稳定期稳定期长久保持种模式企业期实现种理想客户生命周期模式种客户关系企业带更利润
A．早期流产型
B．中途夭折型
C．提前退出型
D．长久保持型
17．客户价值定义中出衡量客户价值重标志( )
A．客户企业产品感知质量
B．客户期
C．客户关系价值
D．客户忠诚度
18资源限情况企业应该根客户重性分配投入挽回客户资源流失客户企业应( )
A 极力挽回
B．力挽回
C．见机行事
D．彻底放弃
19( )指企业长期形成蕴含企业质中企业独具支撑企业现未竞争优势企业长时间竞争环境中取动核心力
A 企业感知
B．企业文化
C．企业价值
D．企业核心竞争力
20企业文化量微妙方式沟通企业部成员思想员工认感命感豪感属感形成员工潜意识中形成种企业强烈心力描述企业文化( )
A 导功
B．规范功
C．凝聚功
D．稳定功
21．ACSI模型中客户满意度客户产品感知价值( )相关
A 直接负
B．直接正
C．
D．间接正
22．客户关系理里根维度细分客户群根客户价值进行划分根客户企业关系划分根客户状态划分四选项中外三类( )
A．企业客户
B．部客户
C．渠道分销商代理商
D．VIP客户
23．企业客户接触间接渠道基模式( )
A．生产者——中间商
B．生产者——消费者
C．中间商——消费者
D．生产者——中间商——消费者
24．CRM理环境客户合作理流程造容分( )
A．业务信息系统联络中心Web集成理
B．呼中心业务信息系统
C．业务信息系统联络中心理
D．联络中心理Web集成理
25．卡诺模型三类质量特性中期质量顾客满意度间呈( )
A．线性正相关关系
B．线性负相关关系
C．没线性关系
D．行关系
26．列属市场促销性数( )
A．客户类型
B．礼品发放形式
C．公司名称
D．行爱
27．客户渡价值指客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额中客户购买总价值包括( )
A．产品价值
B．服务价值
C．员价值
D．未价值
28．品牌汽车营模式优势( )
A．消费者气旺盛
B．获取较高利润
C．营运成较低
D．均
29．营销核心( )中心通客户互动话客户逐建立持久长远双赢关系客户提供定制化产品
A．客户忠诚度
B．产品质量
C．顾客份额
D．售服务
30根二八原企业推行客户忠诚计划时应重点关注( )
A．80低价值客户
B．20高价值客户
C．全部客户
D．80低价值客户
31．CRM指( )
A．客户关系理
B．企业资源计划
C．供应链理
D．力资源理
32．客户价值定义中出衡量客户价值重标志( )
A．客户企业产品感知质量
B．客户期
C．客户关系价值
D．客户忠诚度
33．客户供电公司提供电力服务基种类型忠诚？( )
A．垄断忠诚
B．亲友忠诚
C．惰性忠诚
D．信赖忠诚
34．列属客户忠诚度衡量指标( )
A．购买时挑选时间
B．价格敏感程度
C．品牌关注
D．客户购买产品次数较少
35．( )越客户满意度越高
A．公司价值
B．客户渡价值
C．客户忠诚度
D．客户关系价值
36．客户关系理里客户满意度列( )素决定
A．客户期感知
B．客户抱怨忠诚
C．产品质量价格
D．产品性价格
37．客户满意层次中基础层次( )
A 精神满意
B．物质满意
C．社会满意
D．企业行满意
38．质说现代企业生产边界( )决定
A 企业核心力
B．企业规模．
C．生产链条
D．生产横链条
39．客户关系理系统功中( )客户关系理范畴
A 销售理
B．采购理
C．呼中心
D．数挖掘
40公司核心理念公司价值观关系( )
A．公司价值观公司核心理念外化
B．公司价值观公司核心理念完全样
C．公司价值观公司核叠理念关系
D．公司核心理念公司价值观高表现形式
41根客户价值客户细分列划分正确( )
A 般客户企业客户渠道分销商代理商部客户
B．零售消费者企业客户代理商部客户
C．VIP客户客户普通客户客户
D．屈型关怀型适应型冷漠型
42企业业务流程造时组织应该( )中心
A 服务
B．产出
C．务
D．信息
43企业业务流程起点( )
A．客户服务
B．客户需求
C．客户满意
D．均
44企业业务操作流程( )三部分组成
A．营销销售客户服务
B．采购生产销售
C．采购营销客户服务
D．生产销售客户服务
45关系营销特征包括（）
A．双沟通
B．合作
C．双赢
D．提供优质服务
46．CRM营销核心( )
A．客户中心
B．集成
C．数库应
D．数挖掘
47根数仓库概念发现数仓库特点包括列( )
A．面题
B．集成
C．相稳定
D．反映历史变化
48关客户数说法中正确( )
A．源企业外部
B．源企业部
C．源企业部源企业外部
D．均错
49列属市场促销性数( )
A 客户类型
B．礼品发放形式
C．公司名称
D．行爱
50客户关系理营销策略成功实施关键( )
A．发掘潜顾客
B．留住低贡献客户
C．保持客户忠诚度
D．培育负值客户
二项选择题
1系统功分类客户关系理分( )
A．渠道型
B．操作型
C．集成型
D．分析型
2应掌握客户信息中心理态度信息关注客户购买产品服务动机客户性格特征客户喜欢生活方式等包括( )
A．关客户购买动机信息
B．关客户性信息
C．关客户生活方式信息
D．关客户信念态度信息
3处理客户投诉程中企业应做方面( )
A．认真聆听客户投诉
B．认真记录投诉容
C．互动提出解决问题方案
D．开展客户满意度踪调查
4客户资源已成企业利润源泉客户维系策略企业带益 处( )
A 现客户中获取更市场份额
B．减少销售成
C．赢口碑宣传
D．提高员工忠诚度
5根企业核心竞争力表现形式企业核心竞争力分(． )
A．核心服务
B．核心产品
C．核心技术
D．核心力
6．客户满意影响素中客户产品实际认知包括( )
A．产品品质功效
B．客户产品态度
C．客户产品期
D．产品效
E．客户产品情感
7企业必须确立提高客户价值模型战略目标目( )
A 吸引潜客户
B．培育VIP客户
C．保留现客户
D．剔低贡献客户
E．重点培育低贡献客户
8．列属客户企业接触接触点( )
A 电子邮件
B．制造商
C．银行
D．专卖柜台
E．传真
9客户关系理环境业务操作流程造包括容( )
A 客户合作理造
B．市场营销造
C．销售流程造
D．客户服务流程造
E．数分析理造
10．关系市场营销关键基础( )
A．承诺
B．沟通
C．市场开拓
D．品牌忠诚
E．信
11．关系营销特征包括( )
A．双赢
B．合作
C．双沟通
D．亲密
E．控制
12．市场营销变量正传统4P基础增加围绕客户4C中4C消费者需求消费者获取满足成外包括列两项：( )
A 购买方便
B．价格
C．沟通
D．销售渠道
E．数挖掘
13．实施客户关系营销企业言处( )
A．增加销量
B．降低成
C．口碑效应
D．信利益
E．社会利益
14．目前国汽车产品通渠道销售包括( )
A．品牌专营店
B．汽车交易市场
C．品牌汽车营店
D．汽车生产厂
E．汽车连锁店
15品牌专卖模式种四位体核心汽车特许营模式关品牌专卖模式列说法正确( )
A．便提高客户信息理
B．维修服务获利汽车获利重部分
C．树立品牌形象
D．整车销售配件维修获利例结构21：4
E．贯穿汽车销售全程
16．客户忠诚度重影响素( )a
A．垄断
B．满意
C．愉悦
D．信赖
E．惰性
17关客户关系理战略实施层次列说法正确( )
A．处高层公司远景战略
B．企业价值观文化建设企业指路灯
C．基础信息系统低层次
D．力资源理属企业文化建设
E．均
18企业整业务流程核心( )整业务流程围绕目标进行
A企业中心
B．客户利益中心
D．效率效益中心
C．员工中心
E．市场中心
19企业说销售渠道作包括( )
A．产品身增值
B．物流
C．资金流
D．信息流
E．增加产品附加值
20．汽车服务企业竞争焦点包括( )
A 品牌竞争
B．集团化竞争
C．技术突破
D．
E．服务
21市场营销变量正传统4P基础增加围绕客户4C中4C消费者需求消费者获取满足成外包括列两项( )
A．购买方便
B．价格
C．沟通
D．销售渠道
E．数挖掘
22客户数库包括客户类型( )
A现客户
B．潜客户
C．分销商
D．流失客户
E．VIP客户
23关系营销特征包括( )
A．双赢
B．合作
C．双沟通
D．亲密
E．控制
24汽车企业实施客户关系理必性体现( )方面
A 汽车营模式改变
B．理理念更新
C．汽车客户差异化需求拉动
D．市场竞争加剧
E．新技术推动
25．目前国汽车产品通渠道销售包括( )
A品牌专营店
B．汽车交易市场
C．品牌汽车营店
D．汽车生产厂
E．汽车连锁店
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盗传必究
单项选择题
1．应集成度分类客户关系理分：CRM专项应CRM整合应( )
A CRM高端应
B．CRM中端应
C．CRM商业应
D．CRM企业集成应
2．企业实施客户关系理应部门间实现客户信息享树立( )思想加强信息化技术培训具备客户建立相互认感力
A 技术中心
B．产品中心
C．客户中心
D．利益中心
3．客户分两类：交易型客户( )
A．关系型客户
B．价值型客户
C．兴趣型客户
D．服务型客户
4．( )指根客户需欲购买行购买惯等方面明显差异某产品服务市场划分成干客户群体程
A 市场识
B．市场选择
C．市场定位
D．市场细分
5．( )指客户身素质企业贡献断企业带收入企业提供产品服务花费成高
A 劣质客户
B．优质客户
C．客户
D．客户
6．门户矩阵图中( )区域客户值企业花费量资源争取维护
A．重点选择
B．择机选择
C．消极选择
D．放弃选择
7( )利部分客户求廉心理某种产品价格定较低吸引客户客户采购廉价品会选购正常价格产品促进企业产品销售
A．招徕定价
B．组合定价
C．关联定价
D．差定价
8．( )指企业采种交际技巧公关宣传公关赞助等形式加强社会公众沟通种活动
A．广告宣传
B．销售促进
C．售服务
D．公关系
9．客户沟通容包括五方面：政策沟通( )情感交流理念交流意见沟通
A．目标沟通
B．需求沟通
C．信息沟通
D．兴趣沟通
10消费者购买决策分五阶段( )信息收集阶段方案评估阶段购买决策阶段购行分析阶段
A 需求认识阶段
B．意愿分析阶段
C．信息整理阶段
D．方案选择阶段
11建立客户满意度测量指标体系程中需坚持四项原：( )测量性原控性原性原
A．重复性原
B．性原
C．客户确定原
D．客户导原
12．( )指客户坚持重复购买惠顾喜欢品牌产品服务环境影响市场作
A 客户忠诚
B．客户满意
C．客户期
D．客户感知
13( )客户关系探索试验阶段阶段双方考察测试目标相容性方诚意绩效考虑果建立长期关系双方潜职责权利义务
A．考察期
B．形成期
C．稳定期
D．退化期
14( )客户关系发展程中关系水逆转阶段阶段交易量降方双方正考虑结束关系甚物色候选关系伙伴
A．考察期
B．形成期
C．稳定期
D．退化期
15客户生命周期模式中( )客户关系越考察期没进入标志着关系成熟稳定期说明企业然前期提供较公价值法继续客户提供性化增值
A．早期流产型
B．中途夭折型
C．提前退出型
D．长久保持型
16客户生命周期模式中( )客户关系进入稳定期稳定期长久保持种模式企业期实现种理想客户生命周期模式种客户关系企业带更利润
A．早期流产型
B．中途夭折型
C．提前退出型
D．长久保持型
17．客户价值定义中出衡量客户价值重标志( )
A．客户企业产品感知质量
B．客户期
C．客户关系价值
D．客户忠诚度
18资源限情况企业应该根客户重性分配投入挽回客户资源流失客户企业应( )
A 极力挽回
B．力挽回
C．见机行事
D．彻底放弃
19( )指企业长期形成蕴含企业质中企业独具支撑企业现未竞争优势企业长时间竞争环境中取动核心力
A 企业感知
B．企业文化
C．企业价值
D．企业核心竞争力
20企业文化量微妙方式沟通企业部成员思想员工认感命感豪感属感形成员工潜意识中形成种企业强烈心力描述企业文化( )
A 导功
B．规范功
C．凝聚功
D．稳定功
21．ACSI模型中客户满意度客户产品感知价值( )相关
A 直接负
B．直接正
C．
D．间接正
22．客户关系理里根维度细分客户群根客户价值进行划分根客户企业关系划分根客户状态划分四选项中外三类( )
A．企业客户
B．部客户
C．渠道分销商代理商
D．VIP客户
23．企业客户接触间接渠道基模式( )
A．生产者——中间商
B．生产者——消费者
C．中间商——消费者
D．生产者——中间商——消费者
24．CRM理环境客户合作理流程造容分( )
A．业务信息系统联络中心Web集成理
B．呼中心业务信息系统
C．业务信息系统联络中心理
D．联络中心理Web集成理
25．卡诺模型三类质量特性中期质量顾客满意度间呈( )
A．线性正相关关系
B．线性负相关关系
C．没线性关系
D．行关系
26．列属市场促销性数( )
A．客户类型
B．礼品发放形式
C．公司名称
D．行爱
27．客户渡价值指客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额中客户购买总价值包括( )
A．产品价值
B．服务价值
C．员价值
D．未价值
28．品牌汽车营模式优势( )
A．消费者气旺盛
B．获取较高利润
C．营运成较低
D．均
29．营销核心( )中心通客户互动话客户逐建立持久长远双赢关系客户提供定制化产品
A．客户忠诚度
B．产品质量
C．顾客份额
D．售服务
30根二八原企业推行客户忠诚计划时应重点关注( )
A．80低价值客户
B．20高价值客户
C．全部客户
D．80低价值客户
31．CRM指( )
A．客户关系理
B．企业资源计划
C．供应链理
D．力资源理
32．客户价值定义中出衡量客户价值重标志( )
A．客户企业产品感知质量
B．客户期
C．客户关系价值
D．客户忠诚度
33．客户供电公司提供电力服务基种类型忠诚？( )
A．垄断忠诚
B．亲友忠诚
C．惰性忠诚
D．信赖忠诚
34．列属客户忠诚度衡量指标( )
A．购买时挑选时间
B．价格敏感程度
C．品牌关注
D．客户购买产品次数较少
35．( )越客户满意度越高
A．公司价值
B．客户渡价值
C．客户忠诚度
D．客户关系价值
36．客户关系理里客户满意度列( )素决定
A．客户期感知
B．客户抱怨忠诚
C．产品质量价格
D．产品性价格
37．客户满意层次中基础层次( )
A 精神满意
B．物质满意
C．社会满意
D．企业行满意
38．质说现代企业生产边界( )决定
A 企业核心力
B．企业规模．
C．生产链条
D．生产横链条
39．客户关系理系统功中( )客户关系理范畴
A 销售理
B．采购理
C．呼中心
D．数挖掘
40公司核心理念公司价值观关系( )
A．公司价值观公司核心理念外化
B．公司价值观公司核心理念完全样
C．公司价值观公司核叠理念关系
D．公司核心理念公司价值观高表现形式
41根客户价值客户细分列划分正确( )
A 般客户企业客户渠道分销商代理商部客户
B．零售消费者企业客户代理商部客户
C．VIP客户客户普通客户客户
D．屈型关怀型适应型冷漠型
42企业业务流程造时组织应该( )中心
A 服务
B．产出
C．务
D．信息
43企业业务流程起点( )
A．客户服务
B．客户需求
C．客户满意
D．均
44企业业务操作流程( )三部分组成
A．营销销售客户服务
B．采购生产销售
C．采购营销客户服务
D．生产销售客户服务
45关系营销特征包括（）
A．双沟通
B．合作
C．双赢
D．提供优质服务
46．CRM营销核心( )
A．客户中心
B．集成
C．数库应
D．数挖掘
47根数仓库概念发现数仓库特点包括列( )
A．面题
B．集成
C．相稳定
D．反映历史变化
48关客户数说法中正确( )
A．源企业外部
B．源企业部
C．源企业部源企业外部
D．均错
49列属市场促销性数( )
A 客户类型
B．礼品发放形式
C．公司名称
D．行爱
50客户关系理营销策略成功实施关键( )
A．发掘潜顾客
B．留住低贡献客户
C．保持客户忠诚度
D．培育负值客户
二项选择题
1系统功分类客户关系理分( )
A．渠道型
B．操作型
C．集成型
D．分析型
2应掌握客户信息中心理态度信息关注客户购买产品服务动机客户性格特征客户喜欢生活方式等包括( )
A．关客户购买动机信息
B．关客户性信息
C．关客户生活方式信息
D．关客户信念态度信息
3处理客户投诉程中企业应做方面( )
A．认真聆听客户投诉
B．认真记录投诉容
C．互动提出解决问题方案
D．开展客户满意度踪调查
4客户资源已成企业利润源泉客户维系策略企业带益 处( )
A 现客户中获取更市场份额
B．减少销售成
C．赢口碑宣传
D．提高员工忠诚度
5根企业核心竞争力表现形式企业核心竞争力分(． )
A．核心服务
B．核心产品
C．核心技术
D．核心力
6．客户满意影响素中客户产品实际认知包括( )
A．产品品质功效
B．客户产品态度
C．客户产品期
D．产品效
E．客户产品情感
7企业必须确立提高客户价值模型战略目标目( )
A 吸引潜客户
B．培育VIP客户
C．保留现客户
D．剔低贡献客户
E．重点培育低贡献客户
8．列属客户企业接触接触点( )
A 电子邮件
B．制造商
C．银行
D．专卖柜台
E．传真
9客户关系理环境业务操作流程造包括容( )
A 客户合作理造
B．市场营销造
C．销售流程造
D．客户服务流程造
E．数分析理造
10．关系市场营销关键基础( )
A．承诺
B．沟通
C．市场开拓
D．品牌忠诚
E．信
11．关系营销特征包括( )
A．双赢
B．合作
C．双沟通
D．亲密
E．控制
12．市场营销变量正传统4P基础增加围绕客户4C中4C消费者需求消费者获取满足成外包括列两项：( )
A 购买方便
B．价格
C．沟通
D．销售渠道
E．数挖掘
13．实施客户关系营销企业言处( )
A．增加销量
B．降低成
C．口碑效应
D．信利益
E．社会利益
14．目前国汽车产品通渠道销售包括( )
A．品牌专营店
B．汽车交易市场
C．品牌汽车营店
D．汽车生产厂
E．汽车连锁店
15品牌专卖模式种四位体核心汽车特许营模式关品牌专卖模式列说法正确( )
A．便提高客户信息理
B．维修服务获利汽车获利重部分
C．树立品牌形象
D．整车销售配件维修获利例结构21：4
E．贯穿汽车销售全程
16．客户忠诚度重影响素( )a
A．垄断
B．满意
C．愉悦
D．信赖
E．惰性
17关客户关系理战略实施层次列说法正确( )
A．处高层公司远景战略
B．企业价值观文化建设企业指路灯
C．基础信息系统低层次
D．力资源理属企业文化建设
E．均
18企业整业务流程核心( )整业务流程围绕目标进行
A企业中心
B．客户利益中心
D．效率效益中心
C．员工中心
E．市场中心
19企业说销售渠道作包括( )
A．产品身增值
B．物流
C．资金流
D．信息流
E．增加产品附加值
20．汽车服务企业竞争焦点包括( )
A 品牌竞争
B．集团化竞争
C．技术突破
D．
E．服务
21市场营销变量正传统4P基础增加围绕客户4C中4C消费者需求消费者获取满足成外包括列两项( )
A．购买方便
B．价格
C．沟通
D．销售渠道
E．数挖掘
22客户数库包括客户类型( )
A现客户
B．潜客户
C．分销商
D．流失客户
E．VIP客户
23关系营销特征包括( )
A．双赢
B．合作
C．双沟通
D．亲密
E．控制
24汽车企业实施客户关系理必性体现( )方面
A 汽车营模式改变
B．理理念更新
C．汽车客户差异化需求拉动
D．市场竞争加剧
E．新技术推动
25．目前国汽车产品通渠道销售包括( )
A品牌专营店
B．汽车交易市场
C．品牌汽车营店
D．汽车生产厂
E．汽车连锁店
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