销售员职业技素质训练(五)
销售提升篇：做名优秀销售员
专题：建立稳定商业联系
容进行项目
容
● 客户服务目客户建立良关系客户三种期获满足：
·期买产品确发挥应功
·期服务确实您说
·果述期落空期您遵守原先承诺
● 客户服务原：
·提供满足客户希服务
·等服务
● 达成协议时机客户语言动作表情等信号判断
● 客户满意服务分析
● 改善服务品质
● 处理老客户关系加强售服务妥善处理客户投诉
● 客户理指您业务客户进行系统辅导激励创造新业绩
● 制造您宣传
·赞赏客户决策
·获推荐法宝
进行项目
● 完成练：客户投诉角色扮演 30分钟
销售员情况会做声色丰厚收入住豪华房子开车快乐轻松似够完全掌握生活公司成顶尖销售员公司仰赖继续创造更业绩
什够成功呢？
实问做什问：知道顾客谁？真解顾客？顾客设想什？顾客做什？顾客否非常满意产品？顾客否非常满意服务？否虚心倾听顾客抱怨？否断采取改善行动？
知道运动赛第名第二名差距获奖金相差数倍数十倍样参加赛获微微出场费谁相信第名参赛选手差距十倍甚数十倍呢？样道理销售员公司赢笔生意赚全额佣金意味着销售产品绝竞争者产品较便宜？然产品竞争者更贵赢笔交易位胜利销售员许方面见失败者更优秀具备赢单生意优势够笔交易竞争社会您果跨入成功者行列您必须快半步样您机会获数十倍收入
提高您服务品质
什良客户服务？您许时半会知该回答问您什糟糕客户服务？想您会快举出堆例子您肯定少舒服验例排长龙等应生态度恶劣店员理睬托运行李遗失服务员跑休息迟迟露面等
底什良客户服务呢？：
天清晨您订牛奶会准时送家门口通电话药店会您说医生处方配药送府药房老板亲送收费您存款银行您轻易见银行理老朋友样出您名字开车加油时您必走出车子便会您油加时擦亮前面挡风玻璃然彬彬礼您算油钱您走进家陌生餐馆知该点什菜时侍应生会热情您介绍手招牌菜适时候提醒您菜已够吃点会浪费周未您唱片行试听间里选听新市唱片然决定买买
然您想享受服务者说您服务挂帅时代里生存您提高您客户服务品质
客户服务概述
您客户谈话时候谁世界重？
您肯定会回答：客户
真？换角度果球剩二——您您客户中死您希谁呢？
您定会说：客户
概念清楚：您世界重问题您您销售员客户说话时候认世界重工作确种感觉——您常常没办法做
您者会说：客户满意度高达975呢
什起
表示25客户满意正四处说呢975客户走里买里会掏腰包购物忠诚客户会轻易变心会断介绍朋友光顾您生意
接您挑战：您客户您忠诚？简单您专注忠诚度（非满意度）种心态认清中道理定采取新行动呈现新气象决心您会获忠诚客户原拉拢客户优柔寡断客户会臣服您服务
底什做客户服务具什特点？客户服务目客户建立良关系基客户三种期获满足行：
Ø 期买产品确发挥应功
Ø 期服务确实您说
Ø 果述期落空期您遵守原先承诺
您想维持良客户关系持久懈努力终达买卖双方相互满意行
客户关系三什
您里时候首先浮现脑海念头什？果您希变戏法般短时间变出想建议您教材丢进垃圾桶书里根没您想东西事实编书目告诉位认清市场真正面貌旦您解市场您会知道样安排未样服务您希服务客户
您做准备算显身手前妨先问问三非常基问题您未否愿意改进客户服务影响问题三十秒钟：
Ø 什做客户关系？（会什处？）
Ø 什现做客户关系？（果现做会什果？）
Ø 什操心？（果操心会什坏处？）
三问题请您想想够开启您思考天
客户服务质
二十世纪市场结构必定客户导市场长期您客户建立商业联系商品身销售力您否满足客户需求甚提供服务超载客户期客户惊喜感觉
客户两件事：果您关心做告诉您现做什（请您帮帮忙吧）
谓客户服务实说起帮忙客户客户需时候相协助呢？
成功导航：客户服务意义
真正服务
希方式
希数量
希时候
希商品
提供
客户服务原
样取您忠诚？
先付出您忠诚然会忠诚回报您
成功导航：客户服务原
Ø 提供满足客户希服务
Ø 等服务
例规格相住宅区前家A杂货店离约4分钟路程区家B杂货店两家商店卖商品价格完全样没高低
住该社区家住户理应较A杂货店采购20居民宁愿步行4分钟B杂货店采购
什？
B店感觉较
：
销售商品+服务+价格
：
通客户话中客户选择希商品时观察客户购买方式生活方式推测客户希商品
3客户满意服务分析
客户会次登门造访？
面原果您样行您早已客户炒鱿鱼
客户永远错您完美
非错关——您应付处理问题
您卖什做什样服务客户少少总会次门光顾——真样？您做次生意开呢（会您竞争手服务呢）？
著名营销专家Joe·Girard写书：东西卖说：您遇您带少250潜顾客想开展事业消息根Joe·Girard理反面顾客满意离您时您失仅仅顾客已――您切断少250潜顾客客户联系导致重损失您事业刚刚走轨道时候跌跤
什销售员会承受损失呢？许缺乏验销售员没意识什致命错误客户潜客户撵走结果呢迫放弃创业梦仅仅早晚事开始前您定解您顾客成常购买回头客者做更成您终生顾客
现起找出客户炒鱿鱼原亡羊补牢
虚伪冷漠：机械式服务诚恳眼睛佣金销售员
数顾客会告诉您满转身离开觅交易罢您真诚留住额外时间争取注意力定时间进行次私会面者办题讨会您客户直接电话联系请回答调查问题：
您什选择产品服务？
什您购买产品非供应商？
您觉产品服务需改进？
找问题答案会助您生意您会找方面您已做存足果顾客满意您改变意前采取行动您顾客提出调查问卷表明您重视吸引顾客成回头客
反应慢：动作太慢客户等太久然找服务快争取时间时候宁牺牲品质
客户找货品告诉您公式：时东西找找等会处
期迅速送货服务——少第次送货服务？送货员态度？
损害竞争手声誉：您说您竞争手样说您 问您贵公司X公司激烈竞争中累计财富种方式回答：X公司产品确错（实力）允许告诉您什顾客选择公司 然您潜客户出示顾客满意感谢信件等等种方式您轻易举话题竞争手转移交易必时候请您老顾客您肆赞扬番未尝
易做生意订单：电话等久服务员专业知识够接听电话类电脑总机语音系统讲连串三分钟左右废话非想客户搅分清东西南北者客户电话端做永止境等见
您顾客想然：旦您懈怠您输定理然认顾客您购买次会成您终生顾客
甚您读教材时间里您竞争手正准备策划着您顾客拉走呢
什吸引您顾客成回头客？
举例子果您拥间咖啡屋您举办常性促销活动例顾客购买九杯咖啡获赠杯额外
商家会抓住顾客特殊日子生日周年纪念日顾客寄贺卡庆祝提供某种免费服务商品外某段特定日期商品折出售种促销方法
验法：顾客感成您老客户利
话说太满：客户象象——记性您话说太满做您输
思想消极懈怠：商品知识足问题太服务员够您思想消极懈怠更加倍危险
做名优秀销售员难道会件容易事？想想旦您生意开始您时准备现金周转奔波扛堆琐碎繁重重担
然艰难您必须高昂着头保持微笑愿意充满信做生意
摆脱消极思想恶性循环集中精力您目标相信遭遇少挫折您终心想事成您坚定移信心会样顾客您生意信心倍增
急做笔生意：没喜欢压力太做生意拜托老想着卖东西创造觉想消费环境（问问客户意见）——老说话做讨厌鬼——业务找明确理
专业包装形象够：客户希身业务品质够反映生意面您形象？包装？
解释您什口太烂：客户电话需帮忙需站立场帮听您讲堆您问题
假设您拥家公关系公司：您没规定期限前完成工作您应付客户异议满呢？千万找理说：
快繁重工作压垮直没腾出时间开始做您方案实明智客户会关心您否承担繁重工作会记您承诺确定期限前完成工作言信
找口先老老实实承认失然力事情转怕加班加点工作顾客折扣顾客需晚送家里您承担责改正您失时事反会您赢顾客信
锱铢必较：事收费例复印啦电话啦付款迟算利息客户尝苦头
商品品质良：付少钱希品质良商品果您价格牺牲品质头您总会遇想法您相左做成生意
固步封：点成绩思进取市场飞速发展天果您求发展关门吉份断教育参加种研讨会阅读专业书籍杂志成您行业先锋
您您行业解知识程度越深顾客会您越信心您公司成消费者心目中第选择
保持您支配断您犯错误中学采取必措施避免次发生
您必您事业带长期发展前景利润
差劲训练：客户满意根源差劲训练
失位客户错究竟谁？
许然做足客户开举动老天爷站您边您运气挺做成交易您做生意客户会样呢？中：
91客户老死相
96会告诉您做生意真正原
80会度您做生意果事情获迅速解决完全符合期
事件发生情况颇严重做生意该事件发生始末传颂数年久
忠诚度建立确保续生意您做什努力？您客户会？客户需求解足服务容末倒置您行未符合客户求份工作诸类推委（负责恰分道扬镳）正客户投入竞争手怀抱原
改善服务品质
公司政策搪塞
良客户服务90态度10知识知识+演练+回馈成功（K+P+FS）
嗨您走运刚刚查公司规定面说完全听您您想做什做您希做做切全您意思办
抱歉希够帮您忙公司规定……
真笑话笑破家肚皮笑话种事情会发生方——梦幻岛
政策禁止事项字外令客户感刺耳话
果您套政策说词您会？难道您会宁听说样公？您客户电话听您讲公司政策寻求协助果帮忙会电话找
部分销售员客户需知更提种方式服务客户想听事藉口想感受关心想知道现样解决困难难难——销售员处理事情问题角度总站立场站客户立场
服务秘诀：先方设想
客户解决问题方法取代公司规定试着提规定字眼客户挂电话前问问心里感受您判断种做法确实生效继续做直您掌握整程
5S原
谓5S原指：
Ø 速度（SPEED）：包括物理速度包括行动速度
Ø 微笑（SMILE）：包括健康体贴心灵宽容
Ø 诚意（SINCERITY）：间缺润滑剂切事物基
Ø 机敏（SMART）：敏捷漂亮接方式充分准备认识
Ø 研究（STUDY）：常研究客户心理接技术更研究商品知识
处理老客户关系
您听8020法
法果应销售说80％生意20％创造产业分工精密度整体训练程度差异例9010者7030环境里说全国销售团队中8020法正常20％创造80％业务量走80％佣金80％销售员仅创造20％业务量分20％佣金
金额解释法您会感吃惊假十某段时期创造百万元销售量表示中两位创造八十万销售量者两位创造四十万元业绩八位销售员创造二十万元销售量者说八位创造二万五千元销售业绩例十六顶尖销售员销售业绩差劲销售员十六倍
公司里销售员年收入25000元外年收入250000元差距十倍常事卖样东西卖类型客户卖样价格面相竞争环境进入相市场办公室
难道赚钱十倍工作努力程度投入时数拜访未客户次数十倍？
高收入销售员方面收入仅十分更优秀？然事实高收入销售员年纪反较轻教育程度较低工作时间更少访问客户频繁验远远逊赚钱仅糊口资深销售员
样8020法客户80％业绩藉20％客户20％业绩80％客户中分80％业绩老客户重复购买推介20％业绩新开发客户什销售高手总轻松天工作利电话做做联系完成
中国成功士说法：片属天空
您事行业您够找完成您80％业务量20％客户您成功
客户建立长期关系般首次接触开始时取决您售服务相应效果美国销售员吉拉德号称世界伟销售员年均销售汽车达1000辆总坚持目标卖客户辆生汽车种保证满意销售方式客户想起买新车时总想诀窍写畅销书销售东西中讲写客户宁等两时咨询买车愿意销售员接触完事您计划客户次次想您呢？
次客户完成购买时满意满意程度会相果满意想知新需求时候会回找您果满意次购买找
知道客户满意呢？方法交易完成立提供相应售服务已结束购买客户考虑决策否正确销售员应该样说：件衣服穿您身真非常美者：购买保险您作非常明智决定发生什事情您全家会妥善安排样加强提供服务
产品服务客户时收集反馈信息非常重客户购买否满意呢？果答案肯定机会次客户做成交易果答案否定呢？应该做什客户满意转满意呢？果竭全力解决问题客户满意您保住客户未生意机会
事实果您客户联系够直持续终定会建立种相互受益伙伴关系伙伴关系基相互信赖相互满意基础双方中受益方取满意服务方利润客户高水服务中受益缩短决策时间减少突节省费卖者处销售额增加费降低相互伙伴关系额外处销售员带新交易机会通口耳相传您名字会广告效应吸引更客户找门成种更省钱广告
潜客户目前客户果您直坚持想法定会客户建立起长期关系然销售员感兴趣发展新客户您决忽视现客户开发新客户相维持老客户付出时间精力更少更合算
验专业员稳定老客户身实现部分销售额销售员需老客户许想然认老客户客户您寻找新客户时竞争者样样做作竞争者您样会想办法挖走方客户您提供竞争手更服务留住老客户
现开始您应该老客户新认识您需定期检查老客户情况监视竞争手作竞争手正什方法您客户接触？客户需求否需调整？否业务机会？付出甚超新客户努力您更回报
时候您社会交圈子客户样您接触业务圈子您客户种竞争关系拥市场关系您收集信息您客户价值妨价值信息（然非企业机密市场您发现现象）您客户进行交流样客户会您介绍碰情况
零售行业您常零售商交道您机会获取种样信息信息您零售商客户说非常价值您提供信息会您客户感您真正关心甚您专业销售员您利您专业技您客户提供新思路例您发现市场种产品正开拓市场您知道产品方产生业绩您条条信息反馈您零售商批发商想定会感激您提供样价值信息记住什行业设计企业重机密您采种方法
果您集中精力老客户保持关系您客户会您带推荐事实常发生事情成熟销售员说必须做推荐客户成功率非常高甚超出您想象
适利您公司礼品公司提供便利条件搞客户您关系种情况排您利力解决客户交问题
关注客户事变动点非常重作您客户事变动受您干扰您处理老客户关系时候时时关注客户事变动企业说事变动正常时候业务关系说容易发生重改变没谁肯定客户决策者决策思路
建立长久信您您客户说您工作非常轻松重视您承诺您您服务公司没喜欢重视承诺商建立信必须做：
Ø 出承诺
Ø 泄漏客户告诉您保密信息
Ø 说客户坏话量避免面谈客户
Ø 成熟客户定清楚告诉您公司产品性您公司做做事情
加强您售服务
商品卖出等销售工作已完成重视售服务赢客户法宝
许企业产品售出便闻问须知没售服务销售客户眼里没信销售没售服务商品没保障商品提供售服务企业销售员终法赢客户信赖忠诚
售服务销售活动重组成部分通开展售服务满足客户需求时通提供售服务客户接触机会起联络感情搜集情报作远见企业销售员应该利
提高售服务质量
商品售服务涵义广销售产品连带关系益购买者服务均属商品服务范畴包括维护商品信誉提供商品资料两方面
客户维系指销售员身区域销售机构双方面客户维系种维系售服务体售服务工作否做位圆满否充分做优良客户间维系工作工作包括联络感情搜集情报两方面
售服务目维护商品信誉眼光企业销售员销售时总强调售服务类似相商品销售竞争条件售服务常常成客户决定取舍重素商品售服务代表商品信誉
维护商品信誉工作般两点：
Ø 商品品质保证：商品出售客户充分获购买利益价值销售员必须常提供售服务仅仅客户道义责维护身商誉必行动电信器材商出售部电话交换机部交换机发挥应功电信器材商应机器进行定期检查保养
Ø 服务承诺履行：销售员说服客户购买时候应强调商品关部门甚没直接关联服务提供服务承诺达成交易巨帮助相承诺言履行做承诺更重许销售员说服客户购买时漫心客户提出商品出售某种服务忽略掉许承诺样容易客户造成误会愉快保证客户会度购买呢？
说：位卖保险销售员客户签约时说月十号收保险费结果收月时收提早迟迟收客户造成便违背初承诺实际相降低商品信：销售员说服客户时提出少优惠条件说什买某项产品成该产品客户联谊会永久成员享受永久性特服务时候发现根没回事生意做次会留招摇撞骗恶名种急切商品脱手做法绝非销售正规做法
客户解商品新情况销售员项重工作说服客户购买前销售员通常商品简介说明相关文件资料递交客户参考客户购买常疏提供新资料种妥做法
销售员应基认识开发位客户远维持位客户重开发客户功属治标真正维持位客户算治商品产生信感外维护客户方法包括销售员提供新资料项力售服务产品资料般包括两种：
Ø 商品商情报道资料：许商品销售资料常报道性文件记载销售员作赠送客户联络感情工具譬卖钢琴销售员月客户邮寄份音乐乐器简讯样方面客户提供参考资料时藉报道商情样做法客户商品持续感通断提供资料起间接宣传效果会引导出更客户
Ø 商品身资料：商品售出客户基某理常常希解商品身动态资料药品销售例销售员应时产品成分规格等级等方面变动资料提供药房药店
质客户做售服务想做维系客户工作良售服务销售机构销售员销售工作十分利
售服务绝部分做客户联络感情工作交易发生际关系较然融洽顾客常常买东西卖方交朋友销售员销售机构常会客户交易结深厚友谊客户成商品受者变成销售机构拥护者销售员朋友客户联络感情方法通常：
Ø 拜访：常拜访客户非常重拜访定销售目客户感觉销售员企业关心时客户表明企业销售商品负责销售员拜访客户时定明确目许问许道拜访握原拜访行更然客户觉销售员出现意讨更拜访干扰客户正常生活
Ø 书信电话联络：书信电话联络感情工具日常生活工作中广泛新资料需送客户时附便笺邮寄方式寄客户客户家庭工作喜忧婚丧等变时致函示意邮寄种贺卡通常客户收函件会感意外喜悦电话方式客户联络种方式偶尔句简短问候会客户感高兴友谊性电话注意语言体适显太陌生表现太肉麻离谱
Ø 赠送纪念品：种常见操作手法成功销售机构销售员会客户提供包括赠送纪念品种服务种方式少起两种作：满足贪便宜心理二藉作次访问探知情报手段窗口成功销售种技巧
搜集情报开展售服务工作潜目精明销售员会利提供种售服务客户接触机会搜集情报销售员应该握种提供售服务机会量利机会发掘价值客户搜集益销售情报利售服务做情报搜集工作握点：
Ø 解客户背景：客户联络感情时电话里办公室场销售员应该意识技巧询问测知客户背景包括家庭背景职业背景社会关系客户背景资料销售员应时加记录整理通接触象会找益销售线索客户背景解越越握客户增加销售机会成功概率
Ø 连锁销售：老客户成企业销售员义务传播者销售员真诚热情动客户客户愿意做热情连锁介绍客户口中道出情报具价值开展售服务种场合售服务热忱客户感觉便利外应该探讨利连锁销售情报者售服务机会请客户某路线某范围听价值消息通种方式获取情报应适止免引起方戒心反感客户增添许麻烦
妥善处理客户投诉
起您心理反应您应变措施
果您常常说起说久您会变成副抱歉模样果您真想弥补什真心诚意说：您道歉
客户投诉客户商品服务品质满种具体表现您外应妥善化解客户投拆圆满解决应利客户投诉充分检讨改善化提升销售素质良机
处理客诉重性
您常会碰客户投诉旦处理会引致满纠纷实角度客户投诉产品情报销售员仅没理逃避应该怀抱感激情欣然前处理
处理客户投诉仅找出症结弥补客户需已时必须努力恢复客户信赖
假设产品良率部分（10）产品售出客户注意产品良半（5）良率客户太忙碌种种原真正厂商投诉1已提出投诉者公司处理程中然部分会忽视换句话说企业真正处理客户投诉说冰山露出角罢
处理客诉语
客户异议时处理呢？客户投诉处理区分成列六点：
Ø 虚心接受批评：冷静接受客户意见抓住客户意见重点时更清楚明客户求底什
Ø 追究原：仔细调查原掌握客户心理
Ø 采取适应急措施：样错误度发生应断然采取应变措施
Ø 化解满：诚恳客户道歉找出客户满意解决方法
Ø 改善缺点：客户满契机找出差距甚成立委员会追查投诉原期达改善目
Ø 续动作实施：恢复企业信名誉赔偿客户精神物质损害外更加强客户续服务客户恢复原信心
客户投诉处理程
客户投诉显示企业弱点时解决问题外更应样错误度发生世界闻名日T牌汽车厂客户投诉处理程分六阶段加处理：
步骤：听方抱怨
首先客户争诚心诚意态度倾听客户抱怨然耳朵听处理方便听时候忘定记录
情况定变更时听方法抱怨者恢复冷静会抱怨更加扩种方法称三变法首先变更应必时请出您理领导时方出您诚意
次变更场尤感情事客户言变场较客户恢复冷静
应注意马回答时间换取突冷机会您告诉：回原容调查清楚定会负责态度处理种方法获定冷期尤客户抱怨难题时应量利种方法
步骤二：分析原
聆听客户抱怨必须冷静分析事情发生原重点验丰富销售员似懂非懂贸然断定甚说必话事情更加严重
销售程中发生拒绝反驳原千差万抱怨原理必须加分析原认三者：
Ø 销售员说明够没履行约定态度诚实等原引起尤履行约定态度诚实引起投诉容易扭曲公司形象公司受连累
Ø 客户身疏忽误解引发
Ø 商品身缺点设备良引起种情形然责销售员避见
步骤三：找出解决方案
客户投诉容总外刚买久差仔细发现伤痕……种形式
时您先冷静判断件事处理？者必须公司斡旋解决呢？果职权外处理应马转移部门处理时销售员然必须负起责直关部门接手处理
步骤四：解决方案传达客户
解决方案应马客户知道然理解前须费番工夫加说明说服
步骤五：处理
客户意解决方式应快处理处理太慢时仅没效果时会问题恶化
步骤六：检讨结果
避免样事情度发生您必须分析原检讨处理结果记取教训未性质客户投诉减少
化抱怨满意
关研究报告表示次负面事件需十二次正面事件弥补（全天男士早熟谙道——送玫瑰送整）
场承认错误须具相勇气品性感胜千理
客户身错误发生满开始时定道歉算理立反驳否会增加更麻烦应客户投诉时重法
味赔罪副低声气样子反会客户误您承认错误罢处理时边道歉边应法方理解
销售员针客户投诉编制语
成功导航：客户投诉处理语
Ø 投 诉 ：刚买时候错现连影找着
客户心理：A卖出
B销售员卖东西时候勤快没信
注 意 点：A首先道歉恭敬赔
B时求提供信息
应 例：真太抱歉怕常扰您会增加您困扰着机会会积
极拜访您请您指教顾
Ø 投 诉 二：刚买久车糟
客户心理：A花钱买底什东西
B糟车子开起真安想换部
注 意 点：A具体听取原便缓方心情
B判断否操作错误障
C陪着客户直接出现问题传达技术员
D强调换车
应 例：满怀信心车子介绍您然会负起责真太抱歉
找方便时间保养厂检查吧陪您起
什时候您方便呢？
非常解您心情换车车子零件组合起
发动理想应某部位零件
定负责令您坐起满意止次修护厂检修？
Ø 投 诉 三：您修护厂等久
客户心理：A百忙中浪费时间
B愉快
注 意 点：A首先道歉消客户满
B说明修护厂结构
应 例：常工作宗旨顾客’周方真太抱歉假您话定会样心情加强改善拜托您提供改善意见呢？
增添您麻烦真起客户安全意识提高修护厂车子增加然会努力希客户量利预约制度假够早点联络话想该会种困扰
果做法正确正面补偿绝客户服务工具箱里威力武器客户角度您角度送达您歉意提出您解决方法客户关心钱产量丧失机会事情恶化结果损失——您处境您藉口您发生事情做感想
遇客户投诉案件应机警诚恳态度加受理销售员客户投诉案件应谦恭礼貌态度迅速处理
您客户成长
您客户成朋友成长朋友做生意您担心方您脸色担心您台关键会真正帮助您您身业务关系您推荐您意想生意面竞争者您优势非常明显——会告诉您真正需求竞争者状况
然您客户建立朋友关系非常难知道您客户间首先生意关系种关系中方开始接触时生意中心您形象语言甚您表现出喜容易影响您心发现方优点诚实称赞方运您智发现您间爱没什谈爱更轻松销售工作然项非常辛苦工作相信您爱果幸您没爱妨花点时间学间交流非常趣话题果您知道客户爱会您妨说：总觉应该非常喜欢钓鱼果现开始学您告诉该准备器材？轻松话题开班书店买钓鱼书周末找时间约您客户帮您选购您器材起钓鱼——您需放松换种方式什呢？
果间已开始产生话题点您心思询问生日家庭住址孩学学校面做说您成朋友样会您做朋友
销售工作中销售员客户间关系生意关系永远摆脱掉货物付款退换货等事情事情旦中间出现问题容易双方产生愉快您产品批发商客户里销售业绩降客户库存开始增加资金占开始增甚出现资金周转灵合月必须返款提货您该办？
实帮帮您样公司业务时您需方商量付款期限促销策略等等利公司资源客户销售业绩提升您真诚宽容您客户果次您帮利度难关便没渡保证您名声快传播熟悉中间正您需？
您常客户进行辅导包括奖励协助方面容您视客户需求加选择执行
销售活动相关支援
Ø 灌输商品知识销售教育提供行业动厂商动等关信息
Ø 举办店员销售员教育训练指导改善种商品理办法
Ø 支援开发新客户宣传运动协助改善顾客理
Ø 支援编订销售指南
广告公关关支援
Ø 支援制作广告宣传单
Ø 指导支援包装纸包装袋图案设计
Ø 支援海报广告板制作配发
Ø 支援客户举办文娱活动电视新闻广告常提客户
Ø 允许客户商业影片广告片广告信息
Ø 支持协助召开消费者座谈会会议分担客户广告费
指导店铺装潢商品陈列改善
Ø 支援制作店铺招牌标示牌支援开设展示窗陈列室
Ø 店商品展示陈列技术作实际指导
Ø 协助制作POP广告展示卡活动广告等具
Ø 协助提供展示台陈列台种台架
Ø 协助提供选择种陈列器具协助制作种旗子吊牌展挂字幕
Ø 店装潢布置商品排列提供技术指导
拟定推动促销活动关节目
Ø 传告公司宣传活动计划邀请参加支援客户企划宣传活动
Ø 支援举办公司社会客户新产品展示会客户消费者产品展示会
Ø 举办品尝活动试宣传活动协助毯式销售活动筹划推动
Ø 指导支援实市场调查活动开发新准客户
Ø 举办销售竞赛邀请参加协助种销售活动
成功导航：协助客户技巧
辅导协助客户销售员重活动您实现理想业绩断成长离开客户精诚合作协助客户时注意点：
Ø 效实施方法
Ø 应制定年度支援计划
Ø 特研究应种具体方法会受理想效果
Ø 预算必费
Ø 资金物质方面协助外特注重事方面（特营销售等技巧）协助
Ø 培育指导员
Ø 重培育专业指导员指导客户增加业绩
Ø 客户验营求发展应组织制度教导
Ø 负责相关员联系
Ø 负责相关员常商洽密切交换情报
Ø 适时测定销售效果
做您客户理
客户理指您业务客户进行系统辅导激励创造新业绩
想加强您服务促销您必须产品者（包括中间商终消费者）加效理仅仅提升客户满意度够做提升忠诚度样增加销售机会提高营绩效
客户理容
客户理通常容：
Ø 客户资料档案：时掌握客户销售资料客户资料加建档分理
Ø 销售额成长率：控制销售业务成长状况市场占率
Ø 销售额统计：分析月年度销售额评估销售容
Ø 售额率：公司产品销售额占该客户销售总额率
Ø 费率：分析销售费增加销售额增加额度率高低
Ø 货款回收状况：留意货款回收快慢延迟现象
Ø 解公司方针：令客户解公司行政方针通正操作增加销售额
Ø 销售项目：客户销售项目否全公司商品？否重点产品促销
Ø 商品陈列状况：品牌商品销店陈列状况（点空间高度等）促进销售非常重
Ø 商品库存情况：造成商品缺货久置库存时应分析原确定客户公司商品关心销售员调度足
Ø 促销活动参：客户否积极参公司举办促销活动？频率少？销售数量否增加？
Ø 访问计划：销售员类客户访问否正确正确执行？
Ø 支持程度：销售员应检讨客户际关系意见沟通公司支持程度常客户交换意见强化彼关系
Ø 信息传达：销售员否时正确传达促销活动活动信息追踪客户否遵循积极销售
客户理方法
进行客户理首先必须建立客户档案资料建档理建档理客户项资料加科学化记录保存分析整理应巩固双方关系提升销售业绩理方法中客户资料卡种重工具
建立客户资料卡途处
Ø 区现顾客潜顾客
Ø 便寄发广告信函利客户资料卡安排收款付款序计划
Ø 解家客户销售状况解家客户交易惯
Ø 您时事走开时接者容易继续该客户服务
Ø 订立时间计划时利客户资料卡订立较节省时间效率具体访问计划
Ø 彻底解客户情况交易结果进取合作
Ø 该客户交公司员提供价值资料
Ø 根客户资料卡信度低顾客缩交易额信度高顾客增交易额便制定具体销售政策
客户资料卡容
通常客户资料卡中应包括基础资料客户特征业务状况交易现状等四方面容
成功导航：客户资料卡容
类
详细容
基础资料
客户基原始资料包括客户名称址电话者营理者法代表性格爱家庭学历年龄创业时间公司起始交易时间企业组织形式业种资产等
客户特征
包括服务区域销售力发展潜力营观念营方营政策企业规模营特点等
业务状况
包括销售实绩营理者销售员素质竞争手间关系公司业务关系合作态度等
交易现状
包括客户销售活动现状存问题保持优势未策企业形象声誉信状况交易条件出现信问题等方面
客户资料卡填写理
第次拜访客户开始整理填写客户资料卡 着时间推移您应注意进行完善修订
填写客户资料卡 应适保存开展业务程中充分加利充分利客户资料卡 功效提升业绩客户资料卡 建档理应注意列事项：
Ø 您否访问客户立填写卡？卡项资料否填写完整？
Ø 您否充分利客户资料保持准确性？次访问客户前先查该客户资料卡（卡注明该客户进货日期进货数量进货种类库存数量等资料）
销售员应分析客户资料卡资料作拟定销售计划时参考
客户资料卡
KH001 编号：
客户名称
址
电话
邮编
传真
性质
A体 B集体 C合伙 D国营 E股份公司 F
类
A代理商 B级批发商 C二级批发商 D重零售商 E
等级
A级 B级 C级
员
姓名
性
出生年月
民族
职务
婚否
电话
住址
素质
负责
影响
采购
售货
工商登记号
税号（国税）
银行帐号
资额
流动资金
开业日期
营业面积
仓库面积
雇员数
店面
o o租
车辆
运输方式
o铁路 o水运 o汽运 o提 o
付款方式
营额
营品种重
辐射范围
开发日期开发
填表 填表时间
KH002 客户信卡 编号
客户名称
址
电话
传真
邮编
负责
住
电话
创业日期
开始交易日期
营方式
o体 o合伙 o国 o 公司 o
营点
o市场 o住宅 o郊外 o
营品种
辐射区域
负责
性格
o温柔o兴奋o开朗o古怪o
气质
o稳重o寡言o急躁o饶舌
兴趣
名誉
学历
出身
历
口
o说 o口拙 o普通
思想
o保稳健 o保守 o改新激进
嗜
o酒 o香烟 o
长处
特长
短处
技术
o中 o高 o低
事业心
o积极 o普通 o消极
专职程度
o高 o中 o低
策划力
o强 o中 o弱
健康状况
o o中 o差
接班
o优秀 o普通 o差
业员
o热情 o普通 o满
店铺
资产
汽车 辆 房产
租
场
离马路远远偏僻
面积
面积
店
装饰 中差
层数
层数
保险
火险财险
市价
月租
会计方面
银行
银行 帐号
银行信
普通差差
帐 簿
完备 完备
行评价
普通差差
资额
领导评价
普通差差
流动资金
付款态度
爽快普通尚迟延难
营业执登记号：
备 注
营品种
品牌
公司
月销售额
占重
销售员评价建议
信核定额度
客户等级
A．B．C．
核准
办事处
销售理
营销副总
总理
签 名
日 期
填表 填表时间
利客户资料卡进行客户理原
利客户资料卡进行客户理时应注意握原：
Ø 动态理
客户资料卡建立置顾否会失价值客户情况总会断发生变化客户资料应进行调整通调整剔陈旧已变化资料补充新资料档案客户变化进行追踪客户理保持动态性
Ø 突出重点
应众客户资料中找出重点客户重点客户仅包括现客户包括未客户潜客户样选择新客户开拓新市场提供资料市场发展创造良机
Ø 灵活运
客户资料收集理目销售程中加运建立客户资料卡束高阁进行更详细分析死资料变成材料提高客户理效率
佳差客户分析
佳客户分析：
佳客户指您微笑喜欢您产品服务您生意做客户您希回头客客户会样做：
Ø 您做您擅长事
Ø 认您做事情价值愿意买
Ø 通您提出新求提高您技术技扩知识充分合理利资源
Ø 带您走战略计划致新方
差客户分析：
差客户正相反会样做：
Ø 您做您做做事情
Ø 分散您注意力您改变方您战略计划脱离
Ø 买少部分产品您消耗成远远超带收入
Ø 求服务特注意您法精力放更价值利图客户
Ø 您已进努力满意
制造您宣传
许老练销售员推荐客户新生意重源现客户介绍您联系客户通电话直接扫街容易首先推荐者已属潜客户然陌生推荐者购买中已初步认定推荐者购买您产品服务次推荐身推荐者带较感受陌生销售员直接反感第三推荐销售员带更信誉否成交推荐者会认您值信赖
研究表明：推荐生意成交率60相果您新手您接触100成交单生意见推荐生意您价值果您学会成功获推荐生意会您客户拱手您竞争手
单生意结束标志着您寻求推荐
1赞赏客户决策
样事：
前年朋友刚买套新房子然非常中意房子售价高交易完成直心存焦虑知道笔买卖否值搬进新屋约两三星期该房产纪电说希登门拜访星期六早朋友新居拜访坐开始位朋友道贺赞赏慧眼独具挑中块区域房子接着聊附种传说趣轶事指出附家设计新颖房屋买方赫赫名士朋友禁引豪位纪表现出片土热爱赞赏态度逊销售时殷勤介绍访颗定心丸位朋友担心反更加满意间仅买卖方交易关系成莫逆交
份友谊建立花位房产纪午时间开发新客户然约周左右位朋友电话通知位朋友想买附幢房子结果呢位朋友没买想买房子纪介绍买栋房子交易达成
类似事：
位卖首饰柜台销售员说早位老妇走进店里钻石针开支票买针边包装针交手中面针话题闲聊诚恳表达针喜爱称枚钻石店南非著名金矿区外祝福戴着枚针快乐永驻
没想眼眶盈泪说带快乐——时已开始悔懊悔花笔钱买针送店门诚挚感谢邀请常惠顾店时位妇带位妇亲切介绍认识请领参观店里商品然第二位妇没买第位妇买昂贵钻饰毕竟带笔生意送出门时高兴交两位新朋友
新客户招揽生意力资源
新客户刚买商品总喜爱果商品起确方便更赞绝口乐亲朋友推介销售员商品售出约隔周电话关切询问客户产品情况清楚方销售员必提供周全咨询服务新客户您开发出许潜客户
事实发现购买项产品服务少会销售员关心您说新生意者做
单生意现销售员重心销售员讲天计划拜访新客户必须时拜访老客户必须现科学技术发达完全助电脑帮助您进行日程理
2获推荐法宝
制造您宣传呢？面您介绍例子：
法兰克·贝格成功寿险销售员皮夹子里总放张介绍函法兰克带许生意您妨信略做修改您业务许帮助：
尔：
乐您推介法兰克·贝格先生认费城富资格寿保险销售员信心十足建设选购寿险许您寿保险相陌生相信您听贝格先生席话必定非常值深富建设性意见提供服务您您家稗益良
鲍伯敬
然非定方便法兰克写介绍信身携带四寸两寸半卡面记：
致×××先生
谨推荐法兰克·贝格先生
○○○敬
通常请朋友卡片右边记客户名字卡片端署名果朋友面难色会说：果您朋友眼前您定毫犹豫介绍认识吧
然毫犹豫时然愿意卡片填写朋友名
偶尔会碰拒肯签推荐信顾客位脾气暴躁客户说：想介绍您找敌
什呢
法兰克您听着烦寿保险销售员喜欢里见果销售员走进办公室称朋友介绍恼命电话告诉介绍销售员找家伙知道感觉什谓唯保险销售员例外
说真坦白法兰克果时退缩法兰克时努力保持笑容说没关系解您感受样子提供您认识年纪50岁事业成者保证面前提您名字
然您试卡罗·日格勒先生吧名医疗仪器制造商住费城第19街918号现41岁事业鼎盛
然法兰克谢介绍保证绝日格勒先生面前提名字便直接开车日格勒先生工厂走进办公室说：日格勒先生您法兰克目前事保险业位您认识朋友介绍您名希提起名字说您事业成非常值谈晓您现否空者等会您谈谈
您想谈什
您
果您想谈保险没兴趣
您放心天您谈保险耽搁您5分钟
短短5分钟法兰克搜集切需资料日格勒先生三次交易金额相高成友奇怪日格勒先生没问谁告诉法兰克名址
旦提供您潜客户姓名址您久拜访名客户6天6周认6分钟恰愈快愈果立刻行动您热情容易档案夹里杂事取代冷冻份资料阵子届时名潜客户资料已发霉面包样
结果坏否您忘记告诉推荐关您找介绍者情形结果说提非常礼貌许介绍口头提起相信会耿耿怀
果您告诉介绍推介您达成笔交易致谢会您样高兴交易未成功您面谈情形告诉通常会热心提供您位潜客户姓名址
威利·浩伯世界杯桌球冠军花许时间练简单击球动作动作连轻易举完成实非练击球思忖球击球位置甚早已计划接击球适位置浩伯手然球漂亮没考虑击球时位置
什浩伯创世界纪录击球高分蝉联46届冠军？
实销售正桌球您必须次击球预备位置仅桌球台边计划您次击球恰位置您销售事业您更需时时思量您笔交易途径
果业务做定建立客户相互推荐网络您业界名誉口碑建立起满意客户少会三述说您交易满意客户均少十诉说满报纸杂志电视宣传您建立知名度会您带真正客户成功热闹肯花钱您便客户推荐您宣传推动正掏腰包旁观者
首先您产品感满意功夫做生意总先陌生变成朋友朋友变成老朋友老朋友变成客户众客户中应酬式感讨厌满意肯出力您宣传满意乐意您宣传您真正宣传果数字计算制造具足够影响力宣传定十客户客户产生二十五陌生中换句话说产生您宣传忠实客您结识二百五十陌生您天某成功销售员幸运代宣传相羡慕果样话倒努力拼命找客源您样碰条件您宣传幸运结果劳均数
成宣传条件：
Ø 定影响力例职位享定权威性果名普通职员说话然极听作耳边风目标培养您生意影响力高层着手必
Ø 具影响力定私社会热心意协助年轻成长时洞悉年轻心态野心果争取代宣传生意便会帆风您努力寻觅找
Ø 定欣赏您工作态度肯义务您宣传知道您工作态度认真争取义务代宣传您定努力做果您名进家然意推介认识您荣否家名声保
般客户接触销售员前认销售员油嘴滑舌辈住客户您完成交易态度发生180度转变觉销售员诚恳踏实认真懂欣赏您知识验判断会您宣传
您宣传您介绍生意知道做千万理然亲太太送束鲜花者令开心礼物否单半单生意没肯您出力天没免费午餐没白养士兵您重赏然会您卖命甘心您效命纯粹欣赏您代宣传朋友客您回报手法然需巧妙情况现金收样会显市侩够朋友爱现金回报您巧妙处理更意义
刚出道销售员拼命找客户成熟销售员懂养客户找客户养客户阶段然培养程您没足够客源时必学种情形养孩般没做妈妈女孩子永远会学带孩子孩子旦诞生然会带孩子果您天夹着公文包横街直撞生手旦找足够客源客户然会教您养
您商场浸淫数年您然带出量客户时候您便重客源资产应酬保持呢？首先忌太接果您天见次面方您礼貌然会降低保持月见次面方面客户三十天代您收集新客户信息您介绍方面保持忙碌尊敬忙碌工作勤劳士果您名百聊赖闲敢便客户介绍您呢？
情况够做互利方便客户您介绍客目保持关系您碰机会时候什样努力回报呢？果您宣传卖车话碰您买车者朋友买车您定力代引荐互相推荐肥水流外田保持长久关系方法
旦涉足商场便养成种积极工作态度惯便断找新客户养旧客户成宣传件工作刻淡忘说销售员工作错误观念成功销售员天工作十时果您深信您勤劳应该做销售员
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销售提升篇：做名优秀销售员
专题：建立稳定商业联系
容进行项目
容
● 客户服务目客户建立良关系客户三种期获满足：
·期买产品确发挥应功
·期服务确实您说
·果述期落空期您遵守原先承诺
● 客户服务原：
·提供满足客户希服务
·等服务
● 达成协议时机客户语言动作表情等信号判断
● 客户满意服务分析
● 改善服务品质
● 处理老客户关系加强售服务妥善处理客户投诉
● 客户理指您业务客户进行系统辅导激励创造新业绩
● 制造您宣传
·赞赏客户决策
·获推荐法宝
进行项目
● 完成练：客户投诉角色扮演 30分钟
销售员情况会做声色丰厚收入住豪华房子开车快乐轻松似够完全掌握生活公司成顶尖销售员公司仰赖继续创造更业绩
什够成功呢？
实问做什问：知道顾客谁？真解顾客？顾客设想什？顾客做什？顾客否非常满意产品？顾客否非常满意服务？否虚心倾听顾客抱怨？否断采取改善行动？
知道运动赛第名第二名差距获奖金相差数倍数十倍样参加赛获微微出场费谁相信第名参赛选手差距十倍甚数十倍呢？样道理销售员公司赢笔生意赚全额佣金意味着销售产品绝竞争者产品较便宜？然产品竞争者更贵赢笔交易位胜利销售员许方面见失败者更优秀具备赢单生意优势够笔交易竞争社会您果跨入成功者行列您必须快半步样您机会获数十倍收入
提高您服务品质
什良客户服务？您许时半会知该回答问您什糟糕客户服务？想您会快举出堆例子您肯定少舒服验例排长龙等应生态度恶劣店员理睬托运行李遗失服务员跑休息迟迟露面等
底什良客户服务呢？：
天清晨您订牛奶会准时送家门口通电话药店会您说医生处方配药送府药房老板亲送收费您存款银行您轻易见银行理老朋友样出您名字开车加油时您必走出车子便会您油加时擦亮前面挡风玻璃然彬彬礼您算油钱您走进家陌生餐馆知该点什菜时侍应生会热情您介绍手招牌菜适时候提醒您菜已够吃点会浪费周未您唱片行试听间里选听新市唱片然决定买买
然您想享受服务者说您服务挂帅时代里生存您提高您客户服务品质
客户服务概述
您客户谈话时候谁世界重？
您肯定会回答：客户
真？换角度果球剩二——您您客户中死您希谁呢？
您定会说：客户
概念清楚：您世界重问题您您销售员客户说话时候认世界重工作确种感觉——您常常没办法做
您者会说：客户满意度高达975呢
什起
表示25客户满意正四处说呢975客户走里买里会掏腰包购物忠诚客户会轻易变心会断介绍朋友光顾您生意
接您挑战：您客户您忠诚？简单您专注忠诚度（非满意度）种心态认清中道理定采取新行动呈现新气象决心您会获忠诚客户原拉拢客户优柔寡断客户会臣服您服务
底什做客户服务具什特点？客户服务目客户建立良关系基客户三种期获满足行：
Ø 期买产品确发挥应功
Ø 期服务确实您说
Ø 果述期落空期您遵守原先承诺
您想维持良客户关系持久懈努力终达买卖双方相互满意行
客户关系三什
您里时候首先浮现脑海念头什？果您希变戏法般短时间变出想建议您教材丢进垃圾桶书里根没您想东西事实编书目告诉位认清市场真正面貌旦您解市场您会知道样安排未样服务您希服务客户
您做准备算显身手前妨先问问三非常基问题您未否愿意改进客户服务影响问题三十秒钟：
Ø 什做客户关系？（会什处？）
Ø 什现做客户关系？（果现做会什果？）
Ø 什操心？（果操心会什坏处？）
三问题请您想想够开启您思考天
客户服务质
二十世纪市场结构必定客户导市场长期您客户建立商业联系商品身销售力您否满足客户需求甚提供服务超载客户期客户惊喜感觉
客户两件事：果您关心做告诉您现做什（请您帮帮忙吧）
谓客户服务实说起帮忙客户客户需时候相协助呢？
成功导航：客户服务意义
真正服务
希方式
希数量
希时候
希商品
提供
客户服务原
样取您忠诚？
先付出您忠诚然会忠诚回报您
成功导航：客户服务原
Ø 提供满足客户希服务
Ø 等服务
例规格相住宅区前家A杂货店离约4分钟路程区家B杂货店两家商店卖商品价格完全样没高低
住该社区家住户理应较A杂货店采购20居民宁愿步行4分钟B杂货店采购
什？
B店感觉较
：
销售商品+服务+价格
：
通客户话中客户选择希商品时观察客户购买方式生活方式推测客户希商品
3客户满意服务分析
客户会次登门造访？
面原果您样行您早已客户炒鱿鱼
客户永远错您完美
非错关——您应付处理问题
您卖什做什样服务客户少少总会次门光顾——真样？您做次生意开呢（会您竞争手服务呢）？
著名营销专家Joe·Girard写书：东西卖说：您遇您带少250潜顾客想开展事业消息根Joe·Girard理反面顾客满意离您时您失仅仅顾客已――您切断少250潜顾客客户联系导致重损失您事业刚刚走轨道时候跌跤
什销售员会承受损失呢？许缺乏验销售员没意识什致命错误客户潜客户撵走结果呢迫放弃创业梦仅仅早晚事开始前您定解您顾客成常购买回头客者做更成您终生顾客
现起找出客户炒鱿鱼原亡羊补牢
虚伪冷漠：机械式服务诚恳眼睛佣金销售员
数顾客会告诉您满转身离开觅交易罢您真诚留住额外时间争取注意力定时间进行次私会面者办题讨会您客户直接电话联系请回答调查问题：
您什选择产品服务？
什您购买产品非供应商？
您觉产品服务需改进？
找问题答案会助您生意您会找方面您已做存足果顾客满意您改变意前采取行动您顾客提出调查问卷表明您重视吸引顾客成回头客
反应慢：动作太慢客户等太久然找服务快争取时间时候宁牺牲品质
客户找货品告诉您公式：时东西找找等会处
期迅速送货服务——少第次送货服务？送货员态度？
损害竞争手声誉：您说您竞争手样说您 问您贵公司X公司激烈竞争中累计财富种方式回答：X公司产品确错（实力）允许告诉您什顾客选择公司 然您潜客户出示顾客满意感谢信件等等种方式您轻易举话题竞争手转移交易必时候请您老顾客您肆赞扬番未尝
易做生意订单：电话等久服务员专业知识够接听电话类电脑总机语音系统讲连串三分钟左右废话非想客户搅分清东西南北者客户电话端做永止境等见
您顾客想然：旦您懈怠您输定理然认顾客您购买次会成您终生顾客
甚您读教材时间里您竞争手正准备策划着您顾客拉走呢
什吸引您顾客成回头客？
举例子果您拥间咖啡屋您举办常性促销活动例顾客购买九杯咖啡获赠杯额外
商家会抓住顾客特殊日子生日周年纪念日顾客寄贺卡庆祝提供某种免费服务商品外某段特定日期商品折出售种促销方法
验法：顾客感成您老客户利
话说太满：客户象象——记性您话说太满做您输
思想消极懈怠：商品知识足问题太服务员够您思想消极懈怠更加倍危险
做名优秀销售员难道会件容易事？想想旦您生意开始您时准备现金周转奔波扛堆琐碎繁重重担
然艰难您必须高昂着头保持微笑愿意充满信做生意
摆脱消极思想恶性循环集中精力您目标相信遭遇少挫折您终心想事成您坚定移信心会样顾客您生意信心倍增
急做笔生意：没喜欢压力太做生意拜托老想着卖东西创造觉想消费环境（问问客户意见）——老说话做讨厌鬼——业务找明确理
专业包装形象够：客户希身业务品质够反映生意面您形象？包装？
解释您什口太烂：客户电话需帮忙需站立场帮听您讲堆您问题
假设您拥家公关系公司：您没规定期限前完成工作您应付客户异议满呢？千万找理说：
快繁重工作压垮直没腾出时间开始做您方案实明智客户会关心您否承担繁重工作会记您承诺确定期限前完成工作言信
找口先老老实实承认失然力事情转怕加班加点工作顾客折扣顾客需晚送家里您承担责改正您失时事反会您赢顾客信
锱铢必较：事收费例复印啦电话啦付款迟算利息客户尝苦头
商品品质良：付少钱希品质良商品果您价格牺牲品质头您总会遇想法您相左做成生意
固步封：点成绩思进取市场飞速发展天果您求发展关门吉份断教育参加种研讨会阅读专业书籍杂志成您行业先锋
您您行业解知识程度越深顾客会您越信心您公司成消费者心目中第选择
保持您支配断您犯错误中学采取必措施避免次发生
您必您事业带长期发展前景利润
差劲训练：客户满意根源差劲训练
失位客户错究竟谁？
许然做足客户开举动老天爷站您边您运气挺做成交易您做生意客户会样呢？中：
91客户老死相
96会告诉您做生意真正原
80会度您做生意果事情获迅速解决完全符合期
事件发生情况颇严重做生意该事件发生始末传颂数年久
忠诚度建立确保续生意您做什努力？您客户会？客户需求解足服务容末倒置您行未符合客户求份工作诸类推委（负责恰分道扬镳）正客户投入竞争手怀抱原
改善服务品质
公司政策搪塞
良客户服务90态度10知识知识+演练+回馈成功（K+P+FS）
嗨您走运刚刚查公司规定面说完全听您您想做什做您希做做切全您意思办
抱歉希够帮您忙公司规定……
真笑话笑破家肚皮笑话种事情会发生方——梦幻岛
政策禁止事项字外令客户感刺耳话
果您套政策说词您会？难道您会宁听说样公？您客户电话听您讲公司政策寻求协助果帮忙会电话找
部分销售员客户需知更提种方式服务客户想听事藉口想感受关心想知道现样解决困难难难——销售员处理事情问题角度总站立场站客户立场
服务秘诀：先方设想
客户解决问题方法取代公司规定试着提规定字眼客户挂电话前问问心里感受您判断种做法确实生效继续做直您掌握整程
5S原
谓5S原指：
Ø 速度（SPEED）：包括物理速度包括行动速度
Ø 微笑（SMILE）：包括健康体贴心灵宽容
Ø 诚意（SINCERITY）：间缺润滑剂切事物基
Ø 机敏（SMART）：敏捷漂亮接方式充分准备认识
Ø 研究（STUDY）：常研究客户心理接技术更研究商品知识
处理老客户关系
您听8020法
法果应销售说80％生意20％创造产业分工精密度整体训练程度差异例9010者7030环境里说全国销售团队中8020法正常20％创造80％业务量走80％佣金80％销售员仅创造20％业务量分20％佣金
金额解释法您会感吃惊假十某段时期创造百万元销售量表示中两位创造八十万销售量者两位创造四十万元业绩八位销售员创造二十万元销售量者说八位创造二万五千元销售业绩例十六顶尖销售员销售业绩差劲销售员十六倍
公司里销售员年收入25000元外年收入250000元差距十倍常事卖样东西卖类型客户卖样价格面相竞争环境进入相市场办公室
难道赚钱十倍工作努力程度投入时数拜访未客户次数十倍？
高收入销售员方面收入仅十分更优秀？然事实高收入销售员年纪反较轻教育程度较低工作时间更少访问客户频繁验远远逊赚钱仅糊口资深销售员
样8020法客户80％业绩藉20％客户20％业绩80％客户中分80％业绩老客户重复购买推介20％业绩新开发客户什销售高手总轻松天工作利电话做做联系完成
中国成功士说法：片属天空
您事行业您够找完成您80％业务量20％客户您成功
客户建立长期关系般首次接触开始时取决您售服务相应效果美国销售员吉拉德号称世界伟销售员年均销售汽车达1000辆总坚持目标卖客户辆生汽车种保证满意销售方式客户想起买新车时总想诀窍写畅销书销售东西中讲写客户宁等两时咨询买车愿意销售员接触完事您计划客户次次想您呢？
次客户完成购买时满意满意程度会相果满意想知新需求时候会回找您果满意次购买找
知道客户满意呢？方法交易完成立提供相应售服务已结束购买客户考虑决策否正确销售员应该样说：件衣服穿您身真非常美者：购买保险您作非常明智决定发生什事情您全家会妥善安排样加强提供服务
产品服务客户时收集反馈信息非常重客户购买否满意呢？果答案肯定机会次客户做成交易果答案否定呢？应该做什客户满意转满意呢？果竭全力解决问题客户满意您保住客户未生意机会
事实果您客户联系够直持续终定会建立种相互受益伙伴关系伙伴关系基相互信赖相互满意基础双方中受益方取满意服务方利润客户高水服务中受益缩短决策时间减少突节省费卖者处销售额增加费降低相互伙伴关系额外处销售员带新交易机会通口耳相传您名字会广告效应吸引更客户找门成种更省钱广告
潜客户目前客户果您直坚持想法定会客户建立起长期关系然销售员感兴趣发展新客户您决忽视现客户开发新客户相维持老客户付出时间精力更少更合算
验专业员稳定老客户身实现部分销售额销售员需老客户许想然认老客户客户您寻找新客户时竞争者样样做作竞争者您样会想办法挖走方客户您提供竞争手更服务留住老客户
现开始您应该老客户新认识您需定期检查老客户情况监视竞争手作竞争手正什方法您客户接触？客户需求否需调整？否业务机会？付出甚超新客户努力您更回报
时候您社会交圈子客户样您接触业务圈子您客户种竞争关系拥市场关系您收集信息您客户价值妨价值信息（然非企业机密市场您发现现象）您客户进行交流样客户会您介绍碰情况
零售行业您常零售商交道您机会获取种样信息信息您零售商客户说非常价值您提供信息会您客户感您真正关心甚您专业销售员您利您专业技您客户提供新思路例您发现市场种产品正开拓市场您知道产品方产生业绩您条条信息反馈您零售商批发商想定会感激您提供样价值信息记住什行业设计企业重机密您采种方法
果您集中精力老客户保持关系您客户会您带推荐事实常发生事情成熟销售员说必须做推荐客户成功率非常高甚超出您想象
适利您公司礼品公司提供便利条件搞客户您关系种情况排您利力解决客户交问题
关注客户事变动点非常重作您客户事变动受您干扰您处理老客户关系时候时时关注客户事变动企业说事变动正常时候业务关系说容易发生重改变没谁肯定客户决策者决策思路
建立长久信您您客户说您工作非常轻松重视您承诺您您服务公司没喜欢重视承诺商建立信必须做：
Ø 出承诺
Ø 泄漏客户告诉您保密信息
Ø 说客户坏话量避免面谈客户
Ø 成熟客户定清楚告诉您公司产品性您公司做做事情
加强您售服务
商品卖出等销售工作已完成重视售服务赢客户法宝
许企业产品售出便闻问须知没售服务销售客户眼里没信销售没售服务商品没保障商品提供售服务企业销售员终法赢客户信赖忠诚
售服务销售活动重组成部分通开展售服务满足客户需求时通提供售服务客户接触机会起联络感情搜集情报作远见企业销售员应该利
提高售服务质量
商品售服务涵义广销售产品连带关系益购买者服务均属商品服务范畴包括维护商品信誉提供商品资料两方面
客户维系指销售员身区域销售机构双方面客户维系种维系售服务体售服务工作否做位圆满否充分做优良客户间维系工作工作包括联络感情搜集情报两方面
售服务目维护商品信誉眼光企业销售员销售时总强调售服务类似相商品销售竞争条件售服务常常成客户决定取舍重素商品售服务代表商品信誉
维护商品信誉工作般两点：
Ø 商品品质保证：商品出售客户充分获购买利益价值销售员必须常提供售服务仅仅客户道义责维护身商誉必行动电信器材商出售部电话交换机部交换机发挥应功电信器材商应机器进行定期检查保养
Ø 服务承诺履行：销售员说服客户购买时候应强调商品关部门甚没直接关联服务提供服务承诺达成交易巨帮助相承诺言履行做承诺更重许销售员说服客户购买时漫心客户提出商品出售某种服务忽略掉许承诺样容易客户造成误会愉快保证客户会度购买呢？
说：位卖保险销售员客户签约时说月十号收保险费结果收月时收提早迟迟收客户造成便违背初承诺实际相降低商品信：销售员说服客户时提出少优惠条件说什买某项产品成该产品客户联谊会永久成员享受永久性特服务时候发现根没回事生意做次会留招摇撞骗恶名种急切商品脱手做法绝非销售正规做法
客户解商品新情况销售员项重工作说服客户购买前销售员通常商品简介说明相关文件资料递交客户参考客户购买常疏提供新资料种妥做法
销售员应基认识开发位客户远维持位客户重开发客户功属治标真正维持位客户算治商品产生信感外维护客户方法包括销售员提供新资料项力售服务产品资料般包括两种：
Ø 商品商情报道资料：许商品销售资料常报道性文件记载销售员作赠送客户联络感情工具譬卖钢琴销售员月客户邮寄份音乐乐器简讯样方面客户提供参考资料时藉报道商情样做法客户商品持续感通断提供资料起间接宣传效果会引导出更客户
Ø 商品身资料：商品售出客户基某理常常希解商品身动态资料药品销售例销售员应时产品成分规格等级等方面变动资料提供药房药店
质客户做售服务想做维系客户工作良售服务销售机构销售员销售工作十分利
售服务绝部分做客户联络感情工作交易发生际关系较然融洽顾客常常买东西卖方交朋友销售员销售机构常会客户交易结深厚友谊客户成商品受者变成销售机构拥护者销售员朋友客户联络感情方法通常：
Ø 拜访：常拜访客户非常重拜访定销售目客户感觉销售员企业关心时客户表明企业销售商品负责销售员拜访客户时定明确目许问许道拜访握原拜访行更然客户觉销售员出现意讨更拜访干扰客户正常生活
Ø 书信电话联络：书信电话联络感情工具日常生活工作中广泛新资料需送客户时附便笺邮寄方式寄客户客户家庭工作喜忧婚丧等变时致函示意邮寄种贺卡通常客户收函件会感意外喜悦电话方式客户联络种方式偶尔句简短问候会客户感高兴友谊性电话注意语言体适显太陌生表现太肉麻离谱
Ø 赠送纪念品：种常见操作手法成功销售机构销售员会客户提供包括赠送纪念品种服务种方式少起两种作：满足贪便宜心理二藉作次访问探知情报手段窗口成功销售种技巧
搜集情报开展售服务工作潜目精明销售员会利提供种售服务客户接触机会搜集情报销售员应该握种提供售服务机会量利机会发掘价值客户搜集益销售情报利售服务做情报搜集工作握点：
Ø 解客户背景：客户联络感情时电话里办公室场销售员应该意识技巧询问测知客户背景包括家庭背景职业背景社会关系客户背景资料销售员应时加记录整理通接触象会找益销售线索客户背景解越越握客户增加销售机会成功概率
Ø 连锁销售：老客户成企业销售员义务传播者销售员真诚热情动客户客户愿意做热情连锁介绍客户口中道出情报具价值开展售服务种场合售服务热忱客户感觉便利外应该探讨利连锁销售情报者售服务机会请客户某路线某范围听价值消息通种方式获取情报应适止免引起方戒心反感客户增添许麻烦
妥善处理客户投诉
起您心理反应您应变措施
果您常常说起说久您会变成副抱歉模样果您真想弥补什真心诚意说：您道歉
客户投诉客户商品服务品质满种具体表现您外应妥善化解客户投拆圆满解决应利客户投诉充分检讨改善化提升销售素质良机
处理客诉重性
您常会碰客户投诉旦处理会引致满纠纷实角度客户投诉产品情报销售员仅没理逃避应该怀抱感激情欣然前处理
处理客户投诉仅找出症结弥补客户需已时必须努力恢复客户信赖
假设产品良率部分（10）产品售出客户注意产品良半（5）良率客户太忙碌种种原真正厂商投诉1已提出投诉者公司处理程中然部分会忽视换句话说企业真正处理客户投诉说冰山露出角罢
处理客诉语
客户异议时处理呢？客户投诉处理区分成列六点：
Ø 虚心接受批评：冷静接受客户意见抓住客户意见重点时更清楚明客户求底什
Ø 追究原：仔细调查原掌握客户心理
Ø 采取适应急措施：样错误度发生应断然采取应变措施
Ø 化解满：诚恳客户道歉找出客户满意解决方法
Ø 改善缺点：客户满契机找出差距甚成立委员会追查投诉原期达改善目
Ø 续动作实施：恢复企业信名誉赔偿客户精神物质损害外更加强客户续服务客户恢复原信心
客户投诉处理程
客户投诉显示企业弱点时解决问题外更应样错误度发生世界闻名日T牌汽车厂客户投诉处理程分六阶段加处理：
步骤：听方抱怨
首先客户争诚心诚意态度倾听客户抱怨然耳朵听处理方便听时候忘定记录
情况定变更时听方法抱怨者恢复冷静会抱怨更加扩种方法称三变法首先变更应必时请出您理领导时方出您诚意
次变更场尤感情事客户言变场较客户恢复冷静
应注意马回答时间换取突冷机会您告诉：回原容调查清楚定会负责态度处理种方法获定冷期尤客户抱怨难题时应量利种方法
步骤二：分析原
聆听客户抱怨必须冷静分析事情发生原重点验丰富销售员似懂非懂贸然断定甚说必话事情更加严重
销售程中发生拒绝反驳原千差万抱怨原理必须加分析原认三者：
Ø 销售员说明够没履行约定态度诚实等原引起尤履行约定态度诚实引起投诉容易扭曲公司形象公司受连累
Ø 客户身疏忽误解引发
Ø 商品身缺点设备良引起种情形然责销售员避见
步骤三：找出解决方案
客户投诉容总外刚买久差仔细发现伤痕……种形式
时您先冷静判断件事处理？者必须公司斡旋解决呢？果职权外处理应马转移部门处理时销售员然必须负起责直关部门接手处理
步骤四：解决方案传达客户
解决方案应马客户知道然理解前须费番工夫加说明说服
步骤五：处理
客户意解决方式应快处理处理太慢时仅没效果时会问题恶化
步骤六：检讨结果
避免样事情度发生您必须分析原检讨处理结果记取教训未性质客户投诉减少
化抱怨满意
关研究报告表示次负面事件需十二次正面事件弥补（全天男士早熟谙道——送玫瑰送整）
场承认错误须具相勇气品性感胜千理
客户身错误发生满开始时定道歉算理立反驳否会增加更麻烦应客户投诉时重法
味赔罪副低声气样子反会客户误您承认错误罢处理时边道歉边应法方理解
销售员针客户投诉编制语
成功导航：客户投诉处理语
Ø 投 诉 ：刚买时候错现连影找着
客户心理：A卖出
B销售员卖东西时候勤快没信
注 意 点：A首先道歉恭敬赔
B时求提供信息
应 例：真太抱歉怕常扰您会增加您困扰着机会会积
极拜访您请您指教顾
Ø 投 诉 二：刚买久车糟
客户心理：A花钱买底什东西
B糟车子开起真安想换部
注 意 点：A具体听取原便缓方心情
B判断否操作错误障
C陪着客户直接出现问题传达技术员
D强调换车
应 例：满怀信心车子介绍您然会负起责真太抱歉
找方便时间保养厂检查吧陪您起
什时候您方便呢？
非常解您心情换车车子零件组合起
发动理想应某部位零件
定负责令您坐起满意止次修护厂检修？
Ø 投 诉 三：您修护厂等久
客户心理：A百忙中浪费时间
B愉快
注 意 点：A首先道歉消客户满
B说明修护厂结构
应 例：常工作宗旨顾客’周方真太抱歉假您话定会样心情加强改善拜托您提供改善意见呢？
增添您麻烦真起客户安全意识提高修护厂车子增加然会努力希客户量利预约制度假够早点联络话想该会种困扰
果做法正确正面补偿绝客户服务工具箱里威力武器客户角度您角度送达您歉意提出您解决方法客户关心钱产量丧失机会事情恶化结果损失——您处境您藉口您发生事情做感想
遇客户投诉案件应机警诚恳态度加受理销售员客户投诉案件应谦恭礼貌态度迅速处理
您客户成长
您客户成朋友成长朋友做生意您担心方您脸色担心您台关键会真正帮助您您身业务关系您推荐您意想生意面竞争者您优势非常明显——会告诉您真正需求竞争者状况
然您客户建立朋友关系非常难知道您客户间首先生意关系种关系中方开始接触时生意中心您形象语言甚您表现出喜容易影响您心发现方优点诚实称赞方运您智发现您间爱没什谈爱更轻松销售工作然项非常辛苦工作相信您爱果幸您没爱妨花点时间学间交流非常趣话题果您知道客户爱会您妨说：总觉应该非常喜欢钓鱼果现开始学您告诉该准备器材？轻松话题开班书店买钓鱼书周末找时间约您客户帮您选购您器材起钓鱼——您需放松换种方式什呢？
果间已开始产生话题点您心思询问生日家庭住址孩学学校面做说您成朋友样会您做朋友
销售工作中销售员客户间关系生意关系永远摆脱掉货物付款退换货等事情事情旦中间出现问题容易双方产生愉快您产品批发商客户里销售业绩降客户库存开始增加资金占开始增甚出现资金周转灵合月必须返款提货您该办？
实帮帮您样公司业务时您需方商量付款期限促销策略等等利公司资源客户销售业绩提升您真诚宽容您客户果次您帮利度难关便没渡保证您名声快传播熟悉中间正您需？
您常客户进行辅导包括奖励协助方面容您视客户需求加选择执行
销售活动相关支援
Ø 灌输商品知识销售教育提供行业动厂商动等关信息
Ø 举办店员销售员教育训练指导改善种商品理办法
Ø 支援开发新客户宣传运动协助改善顾客理
Ø 支援编订销售指南
广告公关关支援
Ø 支援制作广告宣传单
Ø 指导支援包装纸包装袋图案设计
Ø 支援海报广告板制作配发
Ø 支援客户举办文娱活动电视新闻广告常提客户
Ø 允许客户商业影片广告片广告信息
Ø 支持协助召开消费者座谈会会议分担客户广告费
指导店铺装潢商品陈列改善
Ø 支援制作店铺招牌标示牌支援开设展示窗陈列室
Ø 店商品展示陈列技术作实际指导
Ø 协助制作POP广告展示卡活动广告等具
Ø 协助提供展示台陈列台种台架
Ø 协助提供选择种陈列器具协助制作种旗子吊牌展挂字幕
Ø 店装潢布置商品排列提供技术指导
拟定推动促销活动关节目
Ø 传告公司宣传活动计划邀请参加支援客户企划宣传活动
Ø 支援举办公司社会客户新产品展示会客户消费者产品展示会
Ø 举办品尝活动试宣传活动协助毯式销售活动筹划推动
Ø 指导支援实市场调查活动开发新准客户
Ø 举办销售竞赛邀请参加协助种销售活动
成功导航：协助客户技巧
辅导协助客户销售员重活动您实现理想业绩断成长离开客户精诚合作协助客户时注意点：
Ø 效实施方法
Ø 应制定年度支援计划
Ø 特研究应种具体方法会受理想效果
Ø 预算必费
Ø 资金物质方面协助外特注重事方面（特营销售等技巧）协助
Ø 培育指导员
Ø 重培育专业指导员指导客户增加业绩
Ø 客户验营求发展应组织制度教导
Ø 负责相关员联系
Ø 负责相关员常商洽密切交换情报
Ø 适时测定销售效果
做您客户理
客户理指您业务客户进行系统辅导激励创造新业绩
想加强您服务促销您必须产品者（包括中间商终消费者）加效理仅仅提升客户满意度够做提升忠诚度样增加销售机会提高营绩效
客户理容
客户理通常容：
Ø 客户资料档案：时掌握客户销售资料客户资料加建档分理
Ø 销售额成长率：控制销售业务成长状况市场占率
Ø 销售额统计：分析月年度销售额评估销售容
Ø 售额率：公司产品销售额占该客户销售总额率
Ø 费率：分析销售费增加销售额增加额度率高低
Ø 货款回收状况：留意货款回收快慢延迟现象
Ø 解公司方针：令客户解公司行政方针通正操作增加销售额
Ø 销售项目：客户销售项目否全公司商品？否重点产品促销
Ø 商品陈列状况：品牌商品销店陈列状况（点空间高度等）促进销售非常重
Ø 商品库存情况：造成商品缺货久置库存时应分析原确定客户公司商品关心销售员调度足
Ø 促销活动参：客户否积极参公司举办促销活动？频率少？销售数量否增加？
Ø 访问计划：销售员类客户访问否正确正确执行？
Ø 支持程度：销售员应检讨客户际关系意见沟通公司支持程度常客户交换意见强化彼关系
Ø 信息传达：销售员否时正确传达促销活动活动信息追踪客户否遵循积极销售
客户理方法
进行客户理首先必须建立客户档案资料建档理建档理客户项资料加科学化记录保存分析整理应巩固双方关系提升销售业绩理方法中客户资料卡种重工具
建立客户资料卡途处
Ø 区现顾客潜顾客
Ø 便寄发广告信函利客户资料卡安排收款付款序计划
Ø 解家客户销售状况解家客户交易惯
Ø 您时事走开时接者容易继续该客户服务
Ø 订立时间计划时利客户资料卡订立较节省时间效率具体访问计划
Ø 彻底解客户情况交易结果进取合作
Ø 该客户交公司员提供价值资料
Ø 根客户资料卡信度低顾客缩交易额信度高顾客增交易额便制定具体销售政策
客户资料卡容
通常客户资料卡中应包括基础资料客户特征业务状况交易现状等四方面容
成功导航：客户资料卡容
类
详细容
基础资料
客户基原始资料包括客户名称址电话者营理者法代表性格爱家庭学历年龄创业时间公司起始交易时间企业组织形式业种资产等
客户特征
包括服务区域销售力发展潜力营观念营方营政策企业规模营特点等
业务状况
包括销售实绩营理者销售员素质竞争手间关系公司业务关系合作态度等
交易现状
包括客户销售活动现状存问题保持优势未策企业形象声誉信状况交易条件出现信问题等方面
客户资料卡填写理
第次拜访客户开始整理填写客户资料卡 着时间推移您应注意进行完善修订
填写客户资料卡 应适保存开展业务程中充分加利充分利客户资料卡 功效提升业绩客户资料卡 建档理应注意列事项：
Ø 您否访问客户立填写卡？卡项资料否填写完整？
Ø 您否充分利客户资料保持准确性？次访问客户前先查该客户资料卡（卡注明该客户进货日期进货数量进货种类库存数量等资料）
销售员应分析客户资料卡资料作拟定销售计划时参考
客户资料卡
KH001 编号：
客户名称
址
电话
邮编
传真
性质
A体 B集体 C合伙 D国营 E股份公司 F
类
A代理商 B级批发商 C二级批发商 D重零售商 E
等级
A级 B级 C级
员
姓名
性
出生年月
民族
职务
婚否
电话
住址
素质
负责
影响
采购
售货
工商登记号
税号（国税）
银行帐号
资额
流动资金
开业日期
营业面积
仓库面积
雇员数
店面
o o租
车辆
运输方式
o铁路 o水运 o汽运 o提 o
付款方式
营额
营品种重
辐射范围
开发日期开发
填表 填表时间
KH002 客户信卡 编号
客户名称
址
电话
传真
邮编
负责
住
电话
创业日期
开始交易日期
营方式
o体 o合伙 o国 o 公司 o
营点
o市场 o住宅 o郊外 o
营品种
辐射区域
负责
性格
o温柔o兴奋o开朗o古怪o
气质
o稳重o寡言o急躁o饶舌
兴趣
名誉
学历
出身
历
口
o说 o口拙 o普通
思想
o保稳健 o保守 o改新激进
嗜
o酒 o香烟 o
长处
特长
短处
技术
o中 o高 o低
事业心
o积极 o普通 o消极
专职程度
o高 o中 o低
策划力
o强 o中 o弱
健康状况
o o中 o差
接班
o优秀 o普通 o差
业员
o热情 o普通 o满
店铺
资产
汽车 辆 房产
租
场
离马路远远偏僻
面积
面积
店
装饰 中差
层数
层数
保险
火险财险
市价
月租
会计方面
银行
银行 帐号
银行信
普通差差
帐 簿
完备 完备
行评价
普通差差
资额
领导评价
普通差差
流动资金
付款态度
爽快普通尚迟延难
营业执登记号：
备 注
营品种
品牌
公司
月销售额
占重
销售员评价建议
信核定额度
客户等级
A．B．C．
核准
办事处
销售理
营销副总
总理
签 名
日 期
填表 填表时间
利客户资料卡进行客户理原
利客户资料卡进行客户理时应注意握原：
Ø 动态理
客户资料卡建立置顾否会失价值客户情况总会断发生变化客户资料应进行调整通调整剔陈旧已变化资料补充新资料档案客户变化进行追踪客户理保持动态性
Ø 突出重点
应众客户资料中找出重点客户重点客户仅包括现客户包括未客户潜客户样选择新客户开拓新市场提供资料市场发展创造良机
Ø 灵活运
客户资料收集理目销售程中加运建立客户资料卡束高阁进行更详细分析死资料变成材料提高客户理效率
佳差客户分析
佳客户分析：
佳客户指您微笑喜欢您产品服务您生意做客户您希回头客客户会样做：
Ø 您做您擅长事
Ø 认您做事情价值愿意买
Ø 通您提出新求提高您技术技扩知识充分合理利资源
Ø 带您走战略计划致新方
差客户分析：
差客户正相反会样做：
Ø 您做您做做事情
Ø 分散您注意力您改变方您战略计划脱离
Ø 买少部分产品您消耗成远远超带收入
Ø 求服务特注意您法精力放更价值利图客户
Ø 您已进努力满意
制造您宣传
许老练销售员推荐客户新生意重源现客户介绍您联系客户通电话直接扫街容易首先推荐者已属潜客户然陌生推荐者购买中已初步认定推荐者购买您产品服务次推荐身推荐者带较感受陌生销售员直接反感第三推荐销售员带更信誉否成交推荐者会认您值信赖
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样事：
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份友谊建立花位房产纪午时间开发新客户然约周左右位朋友电话通知位朋友想买附幢房子结果呢位朋友没买想买房子纪介绍买栋房子交易达成
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位卖首饰柜台销售员说早位老妇走进店里钻石针开支票买针边包装针交手中面针话题闲聊诚恳表达针喜爱称枚钻石店南非著名金矿区外祝福戴着枚针快乐永驻
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新客户招揽生意力资源
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制造您宣传呢？面您介绍例子：
法兰克·贝格成功寿险销售员皮夹子里总放张介绍函法兰克带许生意您妨信略做修改您业务许帮助：
尔：
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鲍伯敬
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致×××先生
谨推荐法兰克·贝格先生
○○○敬
通常请朋友卡片右边记客户名字卡片端署名果朋友面难色会说：果您朋友眼前您定毫犹豫介绍认识吧
然毫犹豫时然愿意卡片填写朋友名
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什呢
法兰克您听着烦寿保险销售员喜欢里见果销售员走进办公室称朋友介绍恼命电话告诉介绍销售员找家伙知道感觉什谓唯保险销售员例外
说真坦白法兰克果时退缩法兰克时努力保持笑容说没关系解您感受样子提供您认识年纪50岁事业成者保证面前提您名字
然您试卡罗·日格勒先生吧名医疗仪器制造商住费城第19街918号现41岁事业鼎盛
然法兰克谢介绍保证绝日格勒先生面前提名字便直接开车日格勒先生工厂走进办公室说：日格勒先生您法兰克目前事保险业位您认识朋友介绍您名希提起名字说您事业成非常值谈晓您现否空者等会您谈谈
您想谈什
您
果您想谈保险没兴趣
您放心天您谈保险耽搁您5分钟
短短5分钟法兰克搜集切需资料日格勒先生三次交易金额相高成友奇怪日格勒先生没问谁告诉法兰克名址
旦提供您潜客户姓名址您久拜访名客户6天6周认6分钟恰愈快愈果立刻行动您热情容易档案夹里杂事取代冷冻份资料阵子届时名潜客户资料已发霉面包样
结果坏否您忘记告诉推荐关您找介绍者情形结果说提非常礼貌许介绍口头提起相信会耿耿怀
果您告诉介绍推介您达成笔交易致谢会您样高兴交易未成功您面谈情形告诉通常会热心提供您位潜客户姓名址
威利·浩伯世界杯桌球冠军花许时间练简单击球动作动作连轻易举完成实非练击球思忖球击球位置甚早已计划接击球适位置浩伯手然球漂亮没考虑击球时位置
什浩伯创世界纪录击球高分蝉联46届冠军？
实销售正桌球您必须次击球预备位置仅桌球台边计划您次击球恰位置您销售事业您更需时时思量您笔交易途径
果业务做定建立客户相互推荐网络您业界名誉口碑建立起满意客户少会三述说您交易满意客户均少十诉说满报纸杂志电视宣传您建立知名度会您带真正客户成功热闹肯花钱您便客户推荐您宣传推动正掏腰包旁观者
首先您产品感满意功夫做生意总先陌生变成朋友朋友变成老朋友老朋友变成客户众客户中应酬式感讨厌满意肯出力您宣传满意乐意您宣传您真正宣传果数字计算制造具足够影响力宣传定十客户客户产生二十五陌生中换句话说产生您宣传忠实客您结识二百五十陌生您天某成功销售员幸运代宣传相羡慕果样话倒努力拼命找客源您样碰条件您宣传幸运结果劳均数
成宣传条件：
Ø 定影响力例职位享定权威性果名普通职员说话然极听作耳边风目标培养您生意影响力高层着手必
Ø 具影响力定私社会热心意协助年轻成长时洞悉年轻心态野心果争取代宣传生意便会帆风您努力寻觅找
Ø 定欣赏您工作态度肯义务您宣传知道您工作态度认真争取义务代宣传您定努力做果您名进家然意推介认识您荣否家名声保
般客户接触销售员前认销售员油嘴滑舌辈住客户您完成交易态度发生180度转变觉销售员诚恳踏实认真懂欣赏您知识验判断会您宣传
您宣传您介绍生意知道做千万理然亲太太送束鲜花者令开心礼物否单半单生意没肯您出力天没免费午餐没白养士兵您重赏然会您卖命甘心您效命纯粹欣赏您代宣传朋友客您回报手法然需巧妙情况现金收样会显市侩够朋友爱现金回报您巧妙处理更意义
刚出道销售员拼命找客户成熟销售员懂养客户找客户养客户阶段然培养程您没足够客源时必学种情形养孩般没做妈妈女孩子永远会学带孩子孩子旦诞生然会带孩子果您天夹着公文包横街直撞生手旦找足够客源客户然会教您养
您商场浸淫数年您然带出量客户时候您便重客源资产应酬保持呢？首先忌太接果您天见次面方您礼貌然会降低保持月见次面方面客户三十天代您收集新客户信息您介绍方面保持忙碌尊敬忙碌工作勤劳士果您名百聊赖闲敢便客户介绍您呢？
情况够做互利方便客户您介绍客目保持关系您碰机会时候什样努力回报呢？果您宣传卖车话碰您买车者朋友买车您定力代引荐互相推荐肥水流外田保持长久关系方法
旦涉足商场便养成种积极工作态度惯便断找新客户养旧客户成宣传件工作刻淡忘说销售员工作错误观念成功销售员天工作十时果您深信您勤劳应该做销售员
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