电话障碍申告服务系统功岗位求
系统功
电话障碍申告业务客户服务中心正式外开通受理户电话障碍申告特服项目语音提示动受理工接听辅助受理辅方式负责辖区域电话专线障碍受理障碍受理转入112测量理中心系统进行续处理
客服系统实现障碍申告集中受理具工测试查询112进程通网络发送112障碍受理容查修员远端服务语音信箱寻呼功时客服中心具电信分公司提供报表数统计查询等功
二岗位求
（）初级话务员：
1具备基电信知识熟悉常规电信业务量化指标（类型障碍查修时限）服务质量标准
2户进入系统座席空闲状态必须15秒应答
3负责户障碍申告进行现场详细登记业务范围问题马答复派单立处理记录转高级话务员处理
4负责受理户原导致原障碍申告变动参原派单发出追单客户求中断服务工单参原派单发出退单
5理热线转接超出处理时限重复申告接受正常答复户
6负责补充申诉处理根情况进行立答复追单退单
7发出派单追单先转高级话务员进行二次审核
8负责高级话务员转接户重户专线户
9户查询未超出处理时限重复申告时根系统显示障电话处理情况进行进程查询答复户
（二）文录入员
1具备基电信知识熟悉常规电信业务量化指标（类型障碍查修时限）服务质量标准
2负责信函传真EMAIL部门转交文等形式电话障申告处理收时起两时录成标准电子文档初级话务员作业流程予处理
3负责访户口述作现场录入初级话务员处理流程进行处理
4已录入完毕信函传真E－MAIL时交付资料理员备案
5处理申告录入两时（收文申告时计算）转相关高级话务员处理
7保证录入处理正确时做文档备份工作没文障申告工作量饱合情况履行初级话务员职责
（三）录音提取员
1具备基电信知识熟悉常规电信业务量化指标（类型障碍查修时限）服务质量标准
2负责录音整理成标准电话障申告单形式予处理处理申告录入转交高级话务员处理
3保证录入处理正确时没录音电话障申告工作量饱合情况履行初级话务员职责
（四）高级话务员：
1具备初级话务员专业业务力
2负责初级话务员（包括文录入员录音提取员）处理申告进行现场答复派单业务力进行考核
3负责派单具体处理时派单（收申告时计）紧急事件户申告应立派单批注加急字样利续处理
4负责受理户原导致原障碍申告变动参原派单发出追单客户求中断服务工单参原派单发出退单
5负责初级话务发员转派单追单退单进行二次审核需派发工单进行动呼答复该初级话务员进行业务考核
6负责户满意度调查员转交二次派单进行审核派单时测量理中心发出书面警告级部门提供考核
7接受正常障碍申告处理户转理热线处理
8疑难答复资料转资料理员充实知识库供初级话务员参考
9高级话务员户申告处理情况做心中数加强户申告问题分析进行闭环理
（五）户满意度调查员
1初级话务员高级话务员已受理完成业务进行户满意度调查
2测量理中心已消障回单逐户进行满意度回访
3测量理中心期已期工单进行预警催单（告警）
4已处理完毕重复申告调查具体原户道歉解释补救（二次派单）
5根调查结果录入户意见满意程度周做出统计报表月末（月21日前）做户满意度调查分析报告提出服务薄弱环节时改善
6户进行回访时条件允许情况量收集户信息（学历年龄消费水电信意见）
（六）资料理员
1具备基电信业务知识熟悉电话障申告系统业务
2负责高级话务员提供疑难案例答复资料新业务资料时录入知识库
3负责根客户咨询种情况变更时更新知识库
4申告容户性质等容整理户障碍申告单供分类检索查询
5负责户满意度调查员调查结果进行分类整理
6负责文录入员交付文形式障碍申告原件妥善备案理
7做采编通畅容全面检索方便维护时
（七）质检员
1具备电信业务知识熟悉电话障申告系统业务工作流程
2质检员进行质量检查采取定期检查定期抽查两种方式
3严格执行质量检查制度天抽取类业务量5进行质量检查
4做质量稽查督查周话务质量抽查少两次包括现场监听
5负责全程录音现场监听根考核制度处理服务差错（解答错误）服务违章违规现象（服务态度座席责推诿）
6负责初级话务员记录完整性派单追单退单准确性进行质检
7高级话务员派单追单退单派发审核时性准确性进行质检
8文录入员录音提取员录入处理电话障申告单时性准确性进行质检
9资料理员资料整理时性准确性完整性进行质检
10统计员工作准确性时性全面性等进行质检
11业务处理环节间衔接情况进行质检
12工作情况进行实汇总存薄弱环节应班组质量分析会进行公布解决问题时中心反映
13月末（月21日前）写出质检工作统计分析报告予公布
（八）统计员
1具备电信业务知识熟悉电话障申告业务工作流程
2周月季年统计报总业务量申告业务量申告处理情况受理情况统计表
3类报表统标准填写做数真实准确
4报表报时间分周月末21号季度第三月末21号年12月末21号
5擅更改报表容提出完善意见通省客服中心营服务部意方执行
6做统计报表准确全面时
（九）班长
1具备电信知识熟悉电话障申告业务工作流程岗位职责
2执行话务员班务安排时调度状态监控消息交互
3话务员进行班务服务态度考核
4业务工作统计报告
（十）理热线
1负责已超处理时限没答复户申告进行调查处理
2负责户反映户满意度调查结果致情况进行调查规定进行处理
3接受初级话务员高级话务员正常答复户进行耐心解释
4户反映较普遍障碍申告问题形成文字资料营决策部门汇报
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系统功
电话障碍申告业务客户服务中心正式外开通受理户电话障碍申告特服项目语音提示动受理工接听辅助受理辅方式负责辖区域电话专线障碍受理障碍受理转入112测量理中心系统进行续处理
客服系统实现障碍申告集中受理具工测试查询112进程通网络发送112障碍受理容查修员远端服务语音信箱寻呼功时客服中心具电信分公司提供报表数统计查询等功
二岗位求
（）初级话务员：
1具备基电信知识熟悉常规电信业务量化指标（类型障碍查修时限）服务质量标准
2户进入系统座席空闲状态必须15秒应答
3负责户障碍申告进行现场详细登记业务范围问题马答复派单立处理记录转高级话务员处理
4负责受理户原导致原障碍申告变动参原派单发出追单客户求中断服务工单参原派单发出退单
5理热线转接超出处理时限重复申告接受正常答复户
6负责补充申诉处理根情况进行立答复追单退单
7发出派单追单先转高级话务员进行二次审核
8负责高级话务员转接户重户专线户
9户查询未超出处理时限重复申告时根系统显示障电话处理情况进行进程查询答复户
（二）文录入员
1具备基电信知识熟悉常规电信业务量化指标（类型障碍查修时限）服务质量标准
2负责信函传真EMAIL部门转交文等形式电话障申告处理收时起两时录成标准电子文档初级话务员作业流程予处理
3负责访户口述作现场录入初级话务员处理流程进行处理
4已录入完毕信函传真E－MAIL时交付资料理员备案
5处理申告录入两时（收文申告时计算）转相关高级话务员处理
7保证录入处理正确时做文档备份工作没文障申告工作量饱合情况履行初级话务员职责
（三）录音提取员
1具备基电信知识熟悉常规电信业务量化指标（类型障碍查修时限）服务质量标准
2负责录音整理成标准电话障申告单形式予处理处理申告录入转交高级话务员处理
3保证录入处理正确时没录音电话障申告工作量饱合情况履行初级话务员职责
（四）高级话务员：
1具备初级话务员专业业务力
2负责初级话务员（包括文录入员录音提取员）处理申告进行现场答复派单业务力进行考核
3负责派单具体处理时派单（收申告时计）紧急事件户申告应立派单批注加急字样利续处理
4负责受理户原导致原障碍申告变动参原派单发出追单客户求中断服务工单参原派单发出退单
5负责初级话务发员转派单追单退单进行二次审核需派发工单进行动呼答复该初级话务员进行业务考核
6负责户满意度调查员转交二次派单进行审核派单时测量理中心发出书面警告级部门提供考核
7接受正常障碍申告处理户转理热线处理
8疑难答复资料转资料理员充实知识库供初级话务员参考
9高级话务员户申告处理情况做心中数加强户申告问题分析进行闭环理
（五）户满意度调查员
1初级话务员高级话务员已受理完成业务进行户满意度调查
2测量理中心已消障回单逐户进行满意度回访
3测量理中心期已期工单进行预警催单（告警）
4已处理完毕重复申告调查具体原户道歉解释补救（二次派单）
5根调查结果录入户意见满意程度周做出统计报表月末（月21日前）做户满意度调查分析报告提出服务薄弱环节时改善
6户进行回访时条件允许情况量收集户信息（学历年龄消费水电信意见）
（六）资料理员
1具备基电信业务知识熟悉电话障申告系统业务
2负责高级话务员提供疑难案例答复资料新业务资料时录入知识库
3负责根客户咨询种情况变更时更新知识库
4申告容户性质等容整理户障碍申告单供分类检索查询
5负责户满意度调查员调查结果进行分类整理
6负责文录入员交付文形式障碍申告原件妥善备案理
7做采编通畅容全面检索方便维护时
（七）质检员
1具备电信业务知识熟悉电话障申告系统业务工作流程
2质检员进行质量检查采取定期检查定期抽查两种方式
3严格执行质量检查制度天抽取类业务量5进行质量检查
4做质量稽查督查周话务质量抽查少两次包括现场监听
5负责全程录音现场监听根考核制度处理服务差错（解答错误）服务违章违规现象（服务态度座席责推诿）
6负责初级话务员记录完整性派单追单退单准确性进行质检
7高级话务员派单追单退单派发审核时性准确性进行质检
8文录入员录音提取员录入处理电话障申告单时性准确性进行质检
9资料理员资料整理时性准确性完整性进行质检
10统计员工作准确性时性全面性等进行质检
11业务处理环节间衔接情况进行质检
12工作情况进行实汇总存薄弱环节应班组质量分析会进行公布解决问题时中心反映
13月末（月21日前）写出质检工作统计分析报告予公布
（八）统计员
1具备电信业务知识熟悉电话障申告业务工作流程
2周月季年统计报总业务量申告业务量申告处理情况受理情况统计表
3类报表统标准填写做数真实准确
4报表报时间分周月末21号季度第三月末21号年12月末21号
5擅更改报表容提出完善意见通省客服中心营服务部意方执行
6做统计报表准确全面时
（九）班长
1具备电信知识熟悉电话障申告业务工作流程岗位职责
2执行话务员班务安排时调度状态监控消息交互
3话务员进行班务服务态度考核
4业务工作统计报告
（十）理热线
1负责已超处理时限没答复户申告进行调查处理
2负责户反映户满意度调查结果致情况进行调查规定进行处理
3接受初级话务员高级话务员正常答复户进行耐心解释
4户反映较普遍障碍申告问题形成文字资料营决策部门汇报
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