**市**区社会保险事业理中心
关开展文明服务窗口优质服务标兵创建活动实施方案
切实加强区社会保险办理工作规范化理文明化服务进步推动文明创建工作深入开展结合**市社会保险事业理局关印发<文明服务窗口优质服务标兵创建活动实施方案>通知(**发〔2017〕106号）文件求中心组研究决定全单位深入开展文明服务窗口优质服务标兵创建活动现制定活动实施方案：
指导思想
全面贯彻落实科学发展观服务群众奉献社会宗旨促进服务作风转变服务民意识提升服务水提高重点造团结谐务实创新公正廉洁优质高效部门新形象目标促进全系统文明素质进步提升服务环境进步优化服务质量水进步提高更树立力资源社会保障部门良社会形象
二活动范围
文明服务窗口创建活动范围：**区社保中心服务厅窗口
优质服务标兵 创建活动范围：**区社保中心全体工作员（包括调员）
三活动容
次文明服务窗口优质服务标兵创建活动全中心正开展强素质外树形象活动载体全力造干部职工良精神面貌断优化干部职工文明服务水
（）开展文明礼仪普行动通专家讲座知识竞赛题演讲等形式加强礼仪培训普礼仪常识熟练掌握职业礼仪公礼仪礼仪等基礼仪知识工作生活中学礼仪讲究礼仪运礼仪提升文明素质礼仪修养位工作员身边事做起具体事入手遵守基道德规范养成良工作惯文明行做工作时间律佩戴工作证（胸牌）岗仪容仪表优美职业素质良热情微笑服务礼仪三声服务（迎声问答声走送声）
（二）开展服务质量优化行动改善服务环境提高服务水容进步优化服务质量改善服务环境净化美化优化重点保持环境清洁窗明净整洁优美物品摆放序展示牌（板）规范整齐工作证（胸牌）时佩戴创造舒适服务环境文环境二诚实守信文明规范公公正重点优化法行政诚信高效政务环境入手规范行政服务行公开公公正行社会理职严格遵守服务承诺制首问负责制限时办结制公开办事制度办事程序服务容服务标准办事结果三提高服务水提升工作员素质改进工作作风提高办事效
率塑造良形象重点强化服务意识奉献意识改善服务态度提高服务质量营造文明谐服务环境
（三）开展学业务强素质行动通业务讲座等形式掀起全中心学业务工作良氛围终达熟知力资源社会保障工作业务做咨询起答工作起心应手认真学贯彻劳动法公务员法社会保险法等支撑整力资源社会保障工作框架法律法规社会保险工作事通学实践做工作法法必违法必究全系统营造学业务学理创流浓厚氛围促进干部职工队伍相互学交流提高服务水工作效率
（四）开展形象塑造高效服务行动加机关作风建设力度切实转变观念转变职转变作风着力解决社会关注群众关心突出问题深入推进民便民利民服务建设力深化诚信建设培养诚信观念规意识提高工作效率服务质量做法行政廉洁权诚信服务高效办事努力形成良政风行风全体干部职工思想牢固树立岗位服务岗位员服务员观念做思想体现真情工作体现责作风体现务实行动体现高效坚持深入基层贴群众积极开展门服务超时服务等活动马办立办简化手续简化手续广民群众提供更加优质高效快捷力资源社会保障服务
四活动评选办法
组织开展两次民评议活动结合时工作业绩考核评选出县力资源社会保障系统 文明服务窗口优质服务标兵（具体办法见附表）
五活动时间步骤
（）动员部署阶段研究制定创建活动实施意见文明服务窗口优质服务标兵创建方案制定文明服务窗口标准优质服务标兵标准组织全体干部职工学讨
（二）组织实施阶段服务窗口位工作员分文明服务窗口优质服务标兵标准求找出差距抓整改通开展优质服务岗位练兵文明礼仪展示等文明创建活动推动争创活动见成果出实效
（三）推荐评选阶段根评选数量评选标准通服务象评议工作实绩考核民推荐相结合形式推选文明服务窗口优质服务标兵候选研究确定计划年半年评选出3文明服务窗口10优质服务标兵
六组织领导
中心机关股室高度重视文明创建活动项活动两学做学活动三纠三促专项行动结合起正开展强素质外树形象学教育活动结合起推进社会保障事业科学发展结合起切实加强创建活动组织领导中心成立组长分领导副组长中心机关股室股长成员创建活动领导组创建活动领导组定期定期进行督查检查做出督查检查记录通督查时发现活动中存问题提出整改求措施督查情况作评选文明服务窗口优质服务标兵重通抓点带面激励先进鞭策进典型带动作促进文明创建活动深入开展进步巩固提高力资源社会保障系统良社会形象
附件：1职业道德规范
2文明礼貌语
3文明服务窗口标准
4优质服务标兵标准
5评选办法
附件1
职业道德规范
政治坚定忠国家
坚持邓理三代表重思想深入贯彻落实科学发展观坚持领导热爱祖国忠宪法维护祖国统民族团结
二法行政清正廉洁
遵守国家法律法规严格程序办事做公公正公开滥职权越权越位淡薄名利克奉公坚持原廉洁律具良社会公德职业道德家庭美德品德
三爱岗敬业恪职守
工作认真负责坚持公道正派信守承诺甘奉献杜绝作行严格执行纪政纪机关工作纪律强烈事业心高度责感严谨细致求真务实作风认真履行工作职责
四团结协作文明服务
全局意识局观念服领导团结志严律宽坚持热情服务微笑服务礼仪三声服务周快捷服务提高工作效率提升服务质量 五勤奋学务实创新乐学勤思考熟练掌握力资源社会保障法律法规工作技作风扎实深入基层注重调查研究总结工作验断更新观念丰富知识勇
创新时俱进创造性开展工作圆满完成岗位职责务
附件2
文明礼貌语
1 您
2 请坐
3 谢谢
4 起
5 没关系
6 客气
7 请原谅
8 您请讲
9 请问您找谁？
10请问您什事？
11请稍等
12请您着急
13请您先回研究快答复您
14起您问题属业务范围请您××单位（窗口）办理
15起没讲清楚
16起您久等
17做周方请您原谅
18谢应该做
19请慢走
20见
附件3
文明服务窗口标准
环境整齐美观
1养成良卫生值日惯觉扫卫生面墙面门窗柜台保持干净清洁
2办公桌椅桌办公品摆放整齐序展示牌（板）规范整齐柜橱类书籍资料分类摆放整齐桌椅时保持清洁尘土
3计算机印机等办公设备保养良表面尘土污垢
二工作纪律良
1遵守考勤请销假制度坚守工作岗位
2班期间吃零食说笑闹声喧哗乱串岗位电话聊天电脑牌棋玩游戏
3工作日中午严禁喝酒保持良仪表
4坚持原秉公办事廉洁勤政优质服务
5严格执行关法律法规规章制度严格程序办事
三服务规范序
1保持仪表端庄整洁方桌牌摆放整齐胸牌佩戴时位
2接服务象礼貌热情态度蔼诚挚周做解答询问耐心接受意见虚心工作认真细心工作出现差错时应时纠正动道歉虚心接受批评建议
3推行微笑服务文明服务语提倡普通话
4落实首问责制限时办结制服务承诺制提供热情周方便快捷服务
5工作务时序效完成
6服务象未投诉现象
附件4
优质服务标兵标准
思想觉悟高
严格遵守国家法律法规项规章制度诚实正直爱岗敬业服领导团结志廉洁律秉公办事具良社会公德职业道德家庭美德品德
二文明服务优
服务意识强服务理念超前服务行规范服务作风优良服务质量服务水高工作期间仪表端庄精神饱满态度蔼姿态文雅注意力集中文明语严禁服务忌语卫生值日积极动脏乱差现象服务象咨询做时耐心准确解答未生冷硬横等良行
三工作纪律
1遵守中心考勤请销假制度坚守工作岗位
2班期间说笑闹声喧哗乱串岗位电话聊天电脑牌棋玩游戏
3工作日中午严禁喝酒保持良仪表
4坚持原秉公办事廉洁勤政优质服务
5严格执行关法律法规规章制度严格程序办事
四业务技强
强烈事业心责感工作高标准高效率熟练掌握力资源社会保障法律法规法行政力强精通岗位业务知识相关技岗位操作规范熟练具较高服务技信息化技水积极参加中心省市关部门组织活动活动中勇争佳绩
五工作业绩佳
认真履行岗位职责出色完成全年工作务工作差错率投诉率均零
附件5
评选办法
服务象评议：10分 1工作员绝允许服务象发生争吵发生争吵服务象投诉次扣3分属工作态度端正边工作边闲谈影响工作效率次扣2分属业务熟练交政策未做口清次扣2分属办办理次扣2分办理事没提供次扣1分 2服务象满意率100加1分信表扬次加1分
二制度执行情况：10分 1窗口工作员求标准着装佩戴胸牌未做次扣1分 2遵守单位项规章制度班时岗（指提前十分钟岗）早退迟串岗离岗等现象违规次扣1分 3班期间玩电脑游戏网炒股吃零食等次扣2分 4窗口准缺岗工作员事做事先请假（请假带班领导意）请假擅缺岗者次扣2分 5保持窗口文明整洁办公品定位放置未做项次扣1分
三工作完成情况：10分 认真履行岗位职责工作高标准高效率出色完成工作务工作创新予加分工作差错投诉出现次扣2分
四民评议：40分 组织全体干部进行民测评窗口工作员分
五中心组点评：30分 中心组窗口工作员点评
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关开展文明服务窗口优质服务标兵创建活动实施方案
切实加强区社会保险办理工作规范化理文明化服务进步推动文明创建工作深入开展结合**市社会保险事业理局关印发<文明服务窗口优质服务标兵创建活动实施方案>通知(**发〔2017〕106号）文件求中心组研究决定全单位深入开展文明服务窗口优质服务标兵创建活动现制定活动实施方案：
指导思想
全面贯彻落实科学发展观服务群众奉献社会宗旨促进服务作风转变服务民意识提升服务水提高重点造团结谐务实创新公正廉洁优质高效部门新形象目标促进全系统文明素质进步提升服务环境进步优化服务质量水进步提高更树立力资源社会保障部门良社会形象
二活动范围
文明服务窗口创建活动范围：**区社保中心服务厅窗口
优质服务标兵 创建活动范围：**区社保中心全体工作员（包括调员）
三活动容
次文明服务窗口优质服务标兵创建活动全中心正开展强素质外树形象活动载体全力造干部职工良精神面貌断优化干部职工文明服务水
（）开展文明礼仪普行动通专家讲座知识竞赛题演讲等形式加强礼仪培训普礼仪常识熟练掌握职业礼仪公礼仪礼仪等基礼仪知识工作生活中学礼仪讲究礼仪运礼仪提升文明素质礼仪修养位工作员身边事做起具体事入手遵守基道德规范养成良工作惯文明行做工作时间律佩戴工作证（胸牌）岗仪容仪表优美职业素质良热情微笑服务礼仪三声服务（迎声问答声走送声）
（二）开展服务质量优化行动改善服务环境提高服务水容进步优化服务质量改善服务环境净化美化优化重点保持环境清洁窗明净整洁优美物品摆放序展示牌（板）规范整齐工作证（胸牌）时佩戴创造舒适服务环境文环境二诚实守信文明规范公公正重点优化法行政诚信高效政务环境入手规范行政服务行公开公公正行社会理职严格遵守服务承诺制首问负责制限时办结制公开办事制度办事程序服务容服务标准办事结果三提高服务水提升工作员素质改进工作作风提高办事效
率塑造良形象重点强化服务意识奉献意识改善服务态度提高服务质量营造文明谐服务环境
（三）开展学业务强素质行动通业务讲座等形式掀起全中心学业务工作良氛围终达熟知力资源社会保障工作业务做咨询起答工作起心应手认真学贯彻劳动法公务员法社会保险法等支撑整力资源社会保障工作框架法律法规社会保险工作事通学实践做工作法法必违法必究全系统营造学业务学理创流浓厚氛围促进干部职工队伍相互学交流提高服务水工作效率
（四）开展形象塑造高效服务行动加机关作风建设力度切实转变观念转变职转变作风着力解决社会关注群众关心突出问题深入推进民便民利民服务建设力深化诚信建设培养诚信观念规意识提高工作效率服务质量做法行政廉洁权诚信服务高效办事努力形成良政风行风全体干部职工思想牢固树立岗位服务岗位员服务员观念做思想体现真情工作体现责作风体现务实行动体现高效坚持深入基层贴群众积极开展门服务超时服务等活动马办立办简化手续简化手续广民群众提供更加优质高效快捷力资源社会保障服务
四活动评选办法
组织开展两次民评议活动结合时工作业绩考核评选出县力资源社会保障系统 文明服务窗口优质服务标兵（具体办法见附表）
五活动时间步骤
（）动员部署阶段研究制定创建活动实施意见文明服务窗口优质服务标兵创建方案制定文明服务窗口标准优质服务标兵标准组织全体干部职工学讨
（二）组织实施阶段服务窗口位工作员分文明服务窗口优质服务标兵标准求找出差距抓整改通开展优质服务岗位练兵文明礼仪展示等文明创建活动推动争创活动见成果出实效
（三）推荐评选阶段根评选数量评选标准通服务象评议工作实绩考核民推荐相结合形式推选文明服务窗口优质服务标兵候选研究确定计划年半年评选出3文明服务窗口10优质服务标兵
六组织领导
中心机关股室高度重视文明创建活动项活动两学做学活动三纠三促专项行动结合起正开展强素质外树形象学教育活动结合起推进社会保障事业科学发展结合起切实加强创建活动组织领导中心成立组长分领导副组长中心机关股室股长成员创建活动领导组创建活动领导组定期定期进行督查检查做出督查检查记录通督查时发现活动中存问题提出整改求措施督查情况作评选文明服务窗口优质服务标兵重通抓点带面激励先进鞭策进典型带动作促进文明创建活动深入开展进步巩固提高力资源社会保障系统良社会形象
附件：1职业道德规范
2文明礼貌语
3文明服务窗口标准
4优质服务标兵标准
5评选办法
附件1
职业道德规范
政治坚定忠国家
坚持邓理三代表重思想深入贯彻落实科学发展观坚持领导热爱祖国忠宪法维护祖国统民族团结
二法行政清正廉洁
遵守国家法律法规严格程序办事做公公正公开滥职权越权越位淡薄名利克奉公坚持原廉洁律具良社会公德职业道德家庭美德品德
三爱岗敬业恪职守
工作认真负责坚持公道正派信守承诺甘奉献杜绝作行严格执行纪政纪机关工作纪律强烈事业心高度责感严谨细致求真务实作风认真履行工作职责
四团结协作文明服务
全局意识局观念服领导团结志严律宽坚持热情服务微笑服务礼仪三声服务周快捷服务提高工作效率提升服务质量 五勤奋学务实创新乐学勤思考熟练掌握力资源社会保障法律法规工作技作风扎实深入基层注重调查研究总结工作验断更新观念丰富知识勇
创新时俱进创造性开展工作圆满完成岗位职责务
附件2
文明礼貌语
1 您
2 请坐
3 谢谢
4 起
5 没关系
6 客气
7 请原谅
8 您请讲
9 请问您找谁？
10请问您什事？
11请稍等
12请您着急
13请您先回研究快答复您
14起您问题属业务范围请您××单位（窗口）办理
15起没讲清楚
16起您久等
17做周方请您原谅
18谢应该做
19请慢走
20见
附件3
文明服务窗口标准
环境整齐美观
1养成良卫生值日惯觉扫卫生面墙面门窗柜台保持干净清洁
2办公桌椅桌办公品摆放整齐序展示牌（板）规范整齐柜橱类书籍资料分类摆放整齐桌椅时保持清洁尘土
3计算机印机等办公设备保养良表面尘土污垢
二工作纪律良
1遵守考勤请销假制度坚守工作岗位
2班期间吃零食说笑闹声喧哗乱串岗位电话聊天电脑牌棋玩游戏
3工作日中午严禁喝酒保持良仪表
4坚持原秉公办事廉洁勤政优质服务
5严格执行关法律法规规章制度严格程序办事
三服务规范序
1保持仪表端庄整洁方桌牌摆放整齐胸牌佩戴时位
2接服务象礼貌热情态度蔼诚挚周做解答询问耐心接受意见虚心工作认真细心工作出现差错时应时纠正动道歉虚心接受批评建议
3推行微笑服务文明服务语提倡普通话
4落实首问责制限时办结制服务承诺制提供热情周方便快捷服务
5工作务时序效完成
6服务象未投诉现象
附件4
优质服务标兵标准
思想觉悟高
严格遵守国家法律法规项规章制度诚实正直爱岗敬业服领导团结志廉洁律秉公办事具良社会公德职业道德家庭美德品德
二文明服务优
服务意识强服务理念超前服务行规范服务作风优良服务质量服务水高工作期间仪表端庄精神饱满态度蔼姿态文雅注意力集中文明语严禁服务忌语卫生值日积极动脏乱差现象服务象咨询做时耐心准确解答未生冷硬横等良行
三工作纪律
1遵守中心考勤请销假制度坚守工作岗位
2班期间说笑闹声喧哗乱串岗位电话聊天电脑牌棋玩游戏
3工作日中午严禁喝酒保持良仪表
4坚持原秉公办事廉洁勤政优质服务
5严格执行关法律法规规章制度严格程序办事
四业务技强
强烈事业心责感工作高标准高效率熟练掌握力资源社会保障法律法规法行政力强精通岗位业务知识相关技岗位操作规范熟练具较高服务技信息化技水积极参加中心省市关部门组织活动活动中勇争佳绩
五工作业绩佳
认真履行岗位职责出色完成全年工作务工作差错率投诉率均零
附件5
评选办法
服务象评议：10分 1工作员绝允许服务象发生争吵发生争吵服务象投诉次扣3分属工作态度端正边工作边闲谈影响工作效率次扣2分属业务熟练交政策未做口清次扣2分属办办理次扣2分办理事没提供次扣1分 2服务象满意率100加1分信表扬次加1分
二制度执行情况：10分 1窗口工作员求标准着装佩戴胸牌未做次扣1分 2遵守单位项规章制度班时岗（指提前十分钟岗）早退迟串岗离岗等现象违规次扣1分 3班期间玩电脑游戏网炒股吃零食等次扣2分 4窗口准缺岗工作员事做事先请假（请假带班领导意）请假擅缺岗者次扣2分 5保持窗口文明整洁办公品定位放置未做项次扣1分
三工作完成情况：10分 认真履行岗位职责工作高标准高效率出色完成工作务工作创新予加分工作差错投诉出现次扣2分
四民评议：40分 组织全体干部进行民测评窗口工作员分
五中心组点评：30分 中心组窗口工作员点评
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