电信创文明窗口活动汇报材料—汇报材料
心系客户服务创新
综合营业厅支年轻队伍知识型战斗集体全班组30均年龄22岁团员27占90员1中专文化占100专文化50熟练业务懂20种手机方法该中心班长连续四年评公司先进分公司组建四年该中心连续评先进集体青团河南省委树青年文明号原信息产业部吴基传集团公司领导张立贵王晓初等次综合营业厅调研予综合营业厅年取丰硕成果充分肯定认该中心创建青年文明号班组倡导五心服务通信行业广泛推广提高员工素质保证优质服务等方面充分发挥着青团员先锋模范作促进精神文明建设深入发展整通信事业做出应贡献
心擦亮服务窗口创建流服务环境
创建该营业厅服务环境严格标准化营业厅求净窗明门厅设两名迎宾配置新业务演示台客户演示类移动新业务厅配类业务宣传单页画册设厅理值班席业务咨询台征求客户意见箱（卡）坚持日开箱周分析讲评设业务宣传演示触摸屏解类新业务功查询手机话费等时高柜台改低柜台设客户座椅便客户面面交流耳目新客户油然生等心理
二心提升亲情服务创建流服务质量
创建年提倡 客户永远服务观念天年七月份提出零．三．四服务理念 零．三．四服务理念服务工作进行新诠释强调服务员客户基等等基础双方心灵沟通默契 零距离服务理念包含三涵：
第时间零距离短时间办客户需业务
第二空间距离高柜台改低柜台设客户座椅便客户面面交流耳目新客户油然生等心理更利拉营业员客户距离促进双方沟通
第三沟通零距离闲谈方式户推介业务户交谈间解客户意见潜需求充分发挥服务员沟通力消户服务心理
倡导零距离服务服务员客户彼等真诚谐真正实现沟通距离沟通障碍真正达沟通心开始服务理念
工作中求前台营业员量做三问句眼查遍问句办理业务时询问客户中发现客户需求眼办理业务时客户单否细节遗漏
2003年5月24日恰逢周末前厅交费顾客特位户做缴完话费没气话单狠狠摔搞次时缴费什收滞纳金营业员急忙话单面没滞纳金户错觉应该遍查遍仔细没错确实没滞纳金时争气泪水已眼眶里直转强忍着夺框出泪水微笑着说起您确实没滞纳金您月话费确实点高帮您查什原您稍等您样成？户意思起话单仔细遍发现真错连忙说起脾气没清请见怪次误会核查遍服务中消
四指四声服务迎声问答声唱收唱付送声工作中恪守着样信条群开展性化差异化服务客户办完办业务时时问句您业务已受理完毕请问您需帮助？客户感受移动公司热情温馨通开展零．三．四月充分调动广员工工作积极性服务质量显著提高
洛阳移动分公司市区营业部综合营业厅2000年评省级青年文明号着手加强青年员工思想文化建设作青年岗位手活动重容流质量流效益流业绩塑造青年文明号崭新形象深化青年岗位手着力点切实加强青年团员业务技术劳动技培训
三心拓宽知识领域培养流服务素质
1掌握牢固业务知识服务广移动客户
定期学员工礼仪规范周次综合业务技赛效规范员工行提高服务技日常办理业务时员工时总结验交流感情先客户解决许疑难问题简化业务流程极提高办业务效率程度客户节约时间挽回损失
更广客户充分解手机更利中国移动提供网络服务时外派优秀营业员省公司参加培训学兄弟部门学掌握相关业务知识幅度拓展员工业务面时专门辟出新业务演示厅供客户现场操作学
赢评时缩短客户办理业务时间站立天营业员顾天劳累利晚时间努力学业务知识服务礼仪提高输入档案速度苦练五笔客户提出问题回答善美模拟客户提问营业员回答次挑出解释回答客户点滴学积累中营业员规定时限完成业务受理提高办事效率
梅花香苦寒家努力项业务指标市区名列前茅全国职业技达标考试中全部合格中1获省级青年岗位手2获市级青年岗位手2003年五月份分公司评选优秀委代办员工中3已评优秀员工实现工酬
2提高服务质量建立服务规范
作服务性行业营业厅公司外服务窗口公司客户沟通桥梁营业厅服务质量坏直接影响着公司声誉搞营业厅服务工作重中重允分利直接面客户便利条件中国移动通信项服务深入客户心服务质量提高更高层次建立完善系列服务规范制定西工营业厅星级营业员评定办法西工营业厅班组规章制度西工营业厅绩效理实施细西工营业厅班长值班长职责值班长迎宾导购员报帐员考核办法等五项规章制度容涵盖工作中遇方方面面问题执行规章时重激励业务量挂钩充分激发员工积极性观动性项规章制度星级营业员评定办法文字形式张贴台差距赶先进促进逐步形成良竞争氛围实现透明化规范化理发挥出良业务指导行约束作
四热心开展公益活动创建流服务环境
开展创建工作深入学企业文化力开展公益活动树立良企业形象7月洛阳骄阳似火时值年度高考考生够利通高考深入全市区五考点设立考生服务点考生准备应急药品铅笔橡皮等具考场外焦急等考生家长提供纯净水桌椅移动公话等极方便考生考生家长顶着烈日酷暑40度高温站天娇嫩皮肤晒褪皮双脚起泡深知仅仅代表着举手投足身素质体现中国移动企业文化服务工作营销工作紧密结合起相互促进提升公司整体竞争力热心项公益事业客户进行心心沟通做客户朋友想户想急户急服务宗旨
生价值奉献种私畏奉献职岗位实现生价值舞台讲奉献时定利益放适位置必时利益集体利益做出步牺牲样种价值观指导着持续社会企业创造更价
值道路发挥着光热年举国历场非典考验作前台营业员天面量群身生命安全工作孰轻孰重严峻现实摆前台营业员面前丝毫没退缩非典肆虐时期请假更没非典放松规范化服务更加高标准严求种充满气积极态度面天工作
创建精神文明通系列活动间互帮互助互相理解互相监督形成气蓬勃团结协作集体奋斗良局面家更深刻认识：团结力量团结集体战胜集体真诚服务理念热情服务态度娴熟服务业务技雅致宜服务环境塑造良企业形象受社会广泛赞誉
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心系客户服务创新
综合营业厅支年轻队伍知识型战斗集体全班组30均年龄22岁团员27占90员1中专文化占100专文化50熟练业务懂20种手机方法该中心班长连续四年评公司先进分公司组建四年该中心连续评先进集体青团河南省委树青年文明号原信息产业部吴基传集团公司领导张立贵王晓初等次综合营业厅调研予综合营业厅年取丰硕成果充分肯定认该中心创建青年文明号班组倡导五心服务通信行业广泛推广提高员工素质保证优质服务等方面充分发挥着青团员先锋模范作促进精神文明建设深入发展整通信事业做出应贡献
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二心提升亲情服务创建流服务质量
创建年提倡 客户永远服务观念天年七月份提出零．三．四服务理念 零．三．四服务理念服务工作进行新诠释强调服务员客户基等等基础双方心灵沟通默契 零距离服务理念包含三涵：
第时间零距离短时间办客户需业务
第二空间距离高柜台改低柜台设客户座椅便客户面面交流耳目新客户油然生等心理更利拉营业员客户距离促进双方沟通
第三沟通零距离闲谈方式户推介业务户交谈间解客户意见潜需求充分发挥服务员沟通力消户服务心理
倡导零距离服务服务员客户彼等真诚谐真正实现沟通距离沟通障碍真正达沟通心开始服务理念
工作中求前台营业员量做三问句眼查遍问句办理业务时询问客户中发现客户需求眼办理业务时客户单否细节遗漏
2003年5月24日恰逢周末前厅交费顾客特位户做缴完话费没气话单狠狠摔搞次时缴费什收滞纳金营业员急忙话单面没滞纳金户错觉应该遍查遍仔细没错确实没滞纳金时争气泪水已眼眶里直转强忍着夺框出泪水微笑着说起您确实没滞纳金您月话费确实点高帮您查什原您稍等您样成？户意思起话单仔细遍发现真错连忙说起脾气没清请见怪次误会核查遍服务中消
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洛阳移动分公司市区营业部综合营业厅2000年评省级青年文明号着手加强青年员工思想文化建设作青年岗位手活动重容流质量流效益流业绩塑造青年文明号崭新形象深化青年岗位手着力点切实加强青年团员业务技术劳动技培训
三心拓宽知识领域培养流服务素质
1掌握牢固业务知识服务广移动客户
定期学员工礼仪规范周次综合业务技赛效规范员工行提高服务技日常办理业务时员工时总结验交流感情先客户解决许疑难问题简化业务流程极提高办业务效率程度客户节约时间挽回损失
更广客户充分解手机更利中国移动提供网络服务时外派优秀营业员省公司参加培训学兄弟部门学掌握相关业务知识幅度拓展员工业务面时专门辟出新业务演示厅供客户现场操作学
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梅花香苦寒家努力项业务指标市区名列前茅全国职业技达标考试中全部合格中1获省级青年岗位手2获市级青年岗位手2003年五月份分公司评选优秀委代办员工中3已评优秀员工实现工酬
2提高服务质量建立服务规范
作服务性行业营业厅公司外服务窗口公司客户沟通桥梁营业厅服务质量坏直接影响着公司声誉搞营业厅服务工作重中重允分利直接面客户便利条件中国移动通信项服务深入客户心服务质量提高更高层次建立完善系列服务规范制定西工营业厅星级营业员评定办法西工营业厅班组规章制度西工营业厅绩效理实施细西工营业厅班长值班长职责值班长迎宾导购员报帐员考核办法等五项规章制度容涵盖工作中遇方方面面问题执行规章时重激励业务量挂钩充分激发员工积极性观动性项规章制度星级营业员评定办法文字形式张贴台差距赶先进促进逐步形成良竞争氛围实现透明化规范化理发挥出良业务指导行约束作
四热心开展公益活动创建流服务环境
开展创建工作深入学企业文化力开展公益活动树立良企业形象7月洛阳骄阳似火时值年度高考考生够利通高考深入全市区五考点设立考生服务点考生准备应急药品铅笔橡皮等具考场外焦急等考生家长提供纯净水桌椅移动公话等极方便考生考生家长顶着烈日酷暑40度高温站天娇嫩皮肤晒褪皮双脚起泡深知仅仅代表着举手投足身素质体现中国移动企业文化服务工作营销工作紧密结合起相互促进提升公司整体竞争力热心项公益事业客户进行心心沟通做客户朋友想户想急户急服务宗旨
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创建精神文明通系列活动间互帮互助互相理解互相监督形成气蓬勃团结协作集体奋斗良局面家更深刻认识：团结力量团结集体战胜集体真诚服务理念热情服务态度娴熟服务业务技雅致宜服务环境塑造良企业形象受社会广泛赞誉
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