烟草客服中心总结—工作总结
2007年客服中心全体员心协力级部门公司组正确领导科室力支持紧紧围绕年初公司达项指标求握工作重点统思想锐意进取严格级求结合工作实际克服工作中存困难较推进项工作项济指标进度理想预计够利完成全年计划
2007年网络建设卷烟销售工作回顾
年全县卷烟销售网络建设工作县局（公司）组正确领导全县行业卷烟销售网络业员紧紧围绕局（公司）组提出目标求工作重点扎实工作狠抓落实较完成项目标务
（）卷烟营量效增2007年强化规范营意识卷烟销量作济运行调控目标特6月份通扎实推进网建基础工作加强指标考核强化货源调控充份调动销售员工作积极性逐步摆脱第二季度销售困难局面全县年预计销售卷烟2441954箱够完成市公司达年度目标务坚持扩销名优品牌卷烟放更加突出位置较落实市局(公司)组品牌培育求抓零售100元条50100元条卷烟销售元11月份 类烟销售22422箱较年期升9177二类烟销售104182箱较年期升791五类烟降20172007年元11月份单箱销售收入单箱毛利利润总额增幅分达199831863123
（二）网建质量幅提高功发挥良严格市局（分公司）网建规范求狠抓落实突出合理定量户码协议销售优质服务全面实行网建目标责制县公司网建达标升级指标基层部门负责签定目标责书网建工作目标落实部门加强程监督督查督办月考核工资挂钩确保网建水提高
1止11月底全县持证商户计2728户全部入网销售划分11条访送线路客户理均服务商户达200户单车年送货量达2200箱
2落实国家局业态分类标准控制户发展中户扶持户原准确零售客户进行分类实行合理定量落实货源公开制度实现货源供应公开公正透明维护零售客户知情权公遇权利利卷烟客户关系理系统实行月度台帐维护月初制作月度分品牌三级货源分配表坚持销售务分解线路品牌客户达均衡销售目确保协议执行合格率元11月份全县卷烟销售签订维护面达100协议执行合格率95
3严格户码送货户基础通责加强配送员规范营意识教育实行货确认客户面签收办法确保户码工作执行位时县局（分公司）时出台**县局（分公司）关成立电子结算领导组通知**县局（分公司）电子结算工作实施方案等文件进步明确责全县电子结算工作扎实推进电子结算项指标均明显提升元11月份全县零售客户电子结算率达55客户结算成功率达95资金电子结算额达70
4明码标价工作：根项工作实际客户需求原卷烟明码标价签基础县分公司积极县物价部门协调制作卷烟零售价格表张贴客户门店醒目位置维护广消费者利益进步提高零售客户卷烟营毛利率元11月份全县明码标价率达100
5规范营水明显提高积极配合开展两项检查次召开会议学落实周烟号文加强基层规范营理工作关规定等系列理措施增强律意识结合明示承诺开展思想作风纪律整顿彻底规范营告进步增强卷烟营销员规范意识律意识促进卷烟销售规范工作开展通狠抓规范仅减轻卷烟销售员工作压力劳动量促进卷烟销售形势断转
6全市村村通网络工程工作关精神县局（分公司）制订实施方案推进计划成立单位手组长网建工作领导副组长领导组关科室负责包片理长客服部项工作第责市员客户理线责节假日休息划分责辖区坚持边排查边发展原强力推进工作进度10天召开次工作汇报会局（分公司）成立村村通网络工作督查组实时踪检查针报数行政村然村基情况进行抽检核查确保数真实效截止11月底全县整改500然村176圆满完成市局达村村通工作务
7坚持规范统城乡兼顾客观公测评原客服中心制订测评方案组织关员进行周密部署严格**烟草零售客户满意度调查问卷实名制方式进行零售客户调查城乡差业态分布次测评机抽取20零售客户截止11月底全县展客户满意度调查2次发放调查表1200余份占全县总持证客户 40 效问卷回收率达100中占测评总户数 6三星级客户占测评总户数 56 二星级客户占测评总户数 27 重点客户（三超市）占测评总户数10 综合两次客户满意度调查结果（1）卷烟供应分87分（2）卷烟策略分89分（3）服务工作分94分（4）公司满意度分90分
（三）营销队伍建设加强公司组提出全员培训全年培训求推动客户理转型重点结合工作需求岗位特点次采取集中培训会代训外县观摩学等种形式加强行业卷烟销售网络业员培训断提高销售员营销力
客户理实行星级理逐月进行考核通报颁发客户理初中级职聘书落实亲情服务作客户理服务项重容客户满意度断提升年培训客户理培训指导书**烟草分公司卷烟销售网络建设规范（试行）**烟草行业县局（营销部）网建工作手册（试行）**省烟草商业两学资料iso9001质量理体系岗位员应知应会工作职责工作流程级县局关文件精神等量学容月集中培训低5时充分调动部门员工工作热情业务技营销水明显著提高收良学效果
二存问题
年然卷烟销售网建工作取定成绩必须清醒认识卷烟销售网建工作局（公司）组求相差距存许突出问题表现方面：卷烟销量始终困扰**公司网建工作重指标：**属农业县均收入低处安徽河南两省交界市场理难度务工员外出卷烟销售始终面较困境年月底突击压量销售情况出现部分新牌号市场推广难度低档卷烟供需矛盾商户客户理矛盾突出严重制约济运行网建工作质量二提升网建质量压力较网络业务规范没完全落实位货源分配制度完备表现线路客户关系理客户理转型等问题较突出客户动态分类理够扎实限量销售协议销售差距户户中户少问题没明显改善零售客户布局合理城市零售客户密集乱码问题然存三职工整体素质特客户理素质进步提高四农村电子结算受储蓄网点较少影响推动缓慢专销配合协调致四员联动工作信息时沟通问题必须引起高度重视认真研究措施实际工作中加解决
三2008年工作重点措施
（）继续狠抓网建规范落实狠抓网建规范落实作提升网建水首工作抓重点县公司两中心严格网建业务规范开展工作客服中心**验基础通狠抓货源二级分配商户强化协议销售质量提高进落实级2008年客户订单组织货源推广方案做县级公司市场预测市场需求统计汇总做重点中心工作卷烟新品高价位高毛利卷烟加强宣传商户指导营强力推进动等市场接纳动出击造适合县消费强势卷烟品牌结构积极推进网订货电子结算工作提升信息化理水督查考评中心注意发现网络运行中存问题提出针性解决办法重点市局制定县级营销部工作手册严格规范客户理送货员服务行明确服务标准落实工作流程强化痕迹化理基层职工落实规范中服务客户服务客户程中落实网建规范达两促进两提高目
（二）提高客户关系理水客户关系理核心卷烟零售客户作行业发展重资源通完善客户服务深入客户分析满足客户需求快捷周服务提高客户满意度培养客户忠诚度客户理理中重点做零售客户业态分类理搞客户档案理工作零售客户业态分类中综合考虑全面评价根客户网络贡献度存度规范营培育品牌引导消费等方面发挥作等综合素进行确保零售客户业态分类准确性工作中定特注意决简单销量户成重点客户业态分类基础建立科学客户评价体系合理完善激励机制时通性化服务等手段卷烟零售户进行激励激发零售客户引导消费培育品牌积极性创造性
（三）继续抓网络建设督查考评工作继续督查工作作加强网络建设提升网建水重点工作抓紧抓网建部门根阶段制定工作重点督查部门根阶段性工作重点开展督查督查出问题督促相关基层部门时整改外继续督查考评结果纳入月度工效挂钩考核容确保网建运行质量稳步提升客户投诉纳入督查容完善投诉处理流程畅通投诉处理渠道确保省公司客户投诉中心零售客户月投诉率低千分
（四）狠抓品牌培育提升销售结构08年级业务科室情况通报县结构销售指标均较07年定提升特结构提升空间较必须认真研究制定提升销售结构规划细化阶段性目标建立激励机制着力提升结构确保二类卷烟较2007年较幅度提升坚持抓两头控中间思路低档卷烟满足农村市场销售阻断边界市场击高档卷烟拉升单箱收入毛利开销量升空间确保全年项指标完成
（五）全力推进货源公开二级分配协议销售工作客户订单组织货源工作推进良基础07年11月份**卷烟销售现场会契机先进找差距实行货源公开货源二级分配三层监督实施确保货源分配商户协议执行率90解决销售员规范销售现时首先城区试行订单供货工作试点先行加压前进克难攻坚确保08年半年客户订单组织货源工作利开展加强项工作组织领导成立专门机构制订工作计划明确时限求责落实鉴外先进验探索建立市场预测制度应现代信息技术深入开展零售客户消费者抽样调查认真收集处理订单信息切实提高市场需求预测准确性
（六）狠抓规范营维护卷烟销售秩序彻底规范营告严格落实关加强基层规范理干规定基层线职工签订规范营承诺书扭转干部职工思想卷烟营秩序快转08年必须继续巩固发展规范营成果力气抓规范营努力维护卷烟销售良秩序采取种形式卷烟销售业员进行规范营纪律教育通教育干部职工真正明白规范领导干部没职资格规范职工没岗资格力倡导规范营荣违规营耻进步增
强法纪意识律意识真正思想统规范营重点放明示承诺制度检查落实认真检查明示承诺制度签订落实情况确保签订面害100落实面达100
（七）继续扎实抓村村通网络工程实施村村通网络工程着眼提高农村市场服务水项重举措坚决纠正重城市市场轻农村市场思想认识高度重视提高农村市场服务水切实维护农村消费者利益决图省事怕麻烦该布点布该送货送省公司制定村村通网络工程工作方案坚持实际出发合理增设农村网点认真解决网点空白村问题正确处理企业利益社会责关系高度重视农村市场农村低档烟销售工作确保市公司达低档烟务完成
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烟草客服中心总结—工作总结
2007年客服中心全体员心协力级部门公司组正确领导科室力支持紧紧围绕年初公司达项指标求握工作重点统思想锐意进取严格级求结合工作实际克服工作中存困难较推进项工作项济指标进度理想预计够利完成全年计划
2007年网络建设卷烟销售工作回顾
年全县卷烟销售网络建设工作县局（公司）组正确领导全县行业卷烟销售网络业员紧紧围绕局（公司）组提出目标求工作重点扎实工作狠抓落实较完成项目标务
（）卷烟营量效增2007年强化规范营意识卷烟销量作济运行调控目标特6月份通扎实推进网建基础工作加强指标考核强化货源调控充份调动销售员工作积极性逐步摆脱第二季度销售困难局面全县年预计销售卷烟2441954箱够完成市公司达年度目标务坚持扩销名优品牌卷烟放更加突出位置较落实市局(公司)组品牌培育求抓零售100元条50100元条卷烟销售元11月份 类烟销售22422箱较年期升9177二类烟销售104182箱较年期升791五类烟降20172007年元11月份单箱销售收入单箱毛利利润总额增幅分达199831863123
（二）网建质量幅提高功发挥良严格市局（分公司）网建规范求狠抓落实突出合理定量户码协议销售优质服务全面实行网建目标责制县公司网建达标升级指标基层部门负责签定目标责书网建工作目标落实部门加强程监督督查督办月考核工资挂钩确保网建水提高
1止11月底全县持证商户计2728户全部入网销售划分11条访送线路客户理均服务商户达200户单车年送货量达2200箱
2落实国家局业态分类标准控制户发展中户扶持户原准确零售客户进行分类实行合理定量落实货源公开制度实现货源供应公开公正透明维护零售客户知情权公遇权利利卷烟客户关系理系统实行月度台帐维护月初制作月度分品牌三级货源分配表坚持销售务分解线路品牌客户达均衡销售目确保协议执行合格率元11月份全县卷烟销售签订维护面达100协议执行合格率95
3严格户码送货户基础通责加强配送员规范营意识教育实行货确认客户面签收办法确保户码工作执行位时县局（分公司）时出台**县局（分公司）关成立电子结算领导组通知**县局（分公司）电子结算工作实施方案等文件进步明确责全县电子结算工作扎实推进电子结算项指标均明显提升元11月份全县零售客户电子结算率达55客户结算成功率达95资金电子结算额达70
4明码标价工作：根项工作实际客户需求原卷烟明码标价签基础县分公司积极县物价部门协调制作卷烟零售价格表张贴客户门店醒目位置维护广消费者利益进步提高零售客户卷烟营毛利率元11月份全县明码标价率达100
5规范营水明显提高积极配合开展两项检查次召开会议学落实周烟号文加强基层规范营理工作关规定等系列理措施增强律意识结合明示承诺开展思想作风纪律整顿彻底规范营告进步增强卷烟营销员规范意识律意识促进卷烟销售规范工作开展通狠抓规范仅减轻卷烟销售员工作压力劳动量促进卷烟销售形势断转
6全市村村通网络工程工作关精神县局（分公司）制订实施方案推进计划成立单位手组长网建工作领导副组长领导组关科室负责包片理长客服部项工作第责市员客户理线责节假日休息划分责辖区坚持边排查边发展原强力推进工作进度10天召开次工作汇报会局（分公司）成立村村通网络工作督查组实时踪检查针报数行政村然村基情况进行抽检核查确保数真实效截止11月底全县整改500然村176圆满完成市局达村村通工作务
7坚持规范统城乡兼顾客观公测评原客服中心制订测评方案组织关员进行周密部署严格**烟草零售客户满意度调查问卷实名制方式进行零售客户调查城乡差业态分布次测评机抽取20零售客户截止11月底全县展客户满意度调查2次发放调查表1200余份占全县总持证客户 40 效问卷回收率达100中占测评总户数 6三星级客户占测评总户数 56 二星级客户占测评总户数 27 重点客户（三超市）占测评总户数10 综合两次客户满意度调查结果（1）卷烟供应分87分（2）卷烟策略分89分（3）服务工作分94分（4）公司满意度分90分
（三）营销队伍建设加强公司组提出全员培训全年培训求推动客户理转型重点结合工作需求岗位特点次采取集中培训会代训外县观摩学等种形式加强行业卷烟销售网络业员培训断提高销售员营销力
客户理实行星级理逐月进行考核通报颁发客户理初中级职聘书落实亲情服务作客户理服务项重容客户满意度断提升年培训客户理培训指导书**烟草分公司卷烟销售网络建设规范（试行）**烟草行业县局（营销部）网建工作手册（试行）**省烟草商业两学资料iso9001质量理体系岗位员应知应会工作职责工作流程级县局关文件精神等量学容月集中培训低5时充分调动部门员工工作热情业务技营销水明显著提高收良学效果
二存问题
年然卷烟销售网建工作取定成绩必须清醒认识卷烟销售网建工作局（公司）组求相差距存许突出问题表现方面：卷烟销量始终困扰**公司网建工作重指标：**属农业县均收入低处安徽河南两省交界市场理难度务工员外出卷烟销售始终面较困境年月底突击压量销售情况出现部分新牌号市场推广难度低档卷烟供需矛盾商户客户理矛盾突出严重制约济运行网建工作质量二提升网建质量压力较网络业务规范没完全落实位货源分配制度完备表现线路客户关系理客户理转型等问题较突出客户动态分类理够扎实限量销售协议销售差距户户中户少问题没明显改善零售客户布局合理城市零售客户密集乱码问题然存三职工整体素质特客户理素质进步提高四农村电子结算受储蓄网点较少影响推动缓慢专销配合协调致四员联动工作信息时沟通问题必须引起高度重视认真研究措施实际工作中加解决
三2008年工作重点措施
（）继续狠抓网建规范落实狠抓网建规范落实作提升网建水首工作抓重点县公司两中心严格网建业务规范开展工作客服中心**验基础通狠抓货源二级分配商户强化协议销售质量提高进落实级2008年客户订单组织货源推广方案做县级公司市场预测市场需求统计汇总做重点中心工作卷烟新品高价位高毛利卷烟加强宣传商户指导营强力推进动等市场接纳动出击造适合县消费强势卷烟品牌结构积极推进网订货电子结算工作提升信息化理水督查考评中心注意发现网络运行中存问题提出针性解决办法重点市局制定县级营销部工作手册严格规范客户理送货员服务行明确服务标准落实工作流程强化痕迹化理基层职工落实规范中服务客户服务客户程中落实网建规范达两促进两提高目
（二）提高客户关系理水客户关系理核心卷烟零售客户作行业发展重资源通完善客户服务深入客户分析满足客户需求快捷周服务提高客户满意度培养客户忠诚度客户理理中重点做零售客户业态分类理搞客户档案理工作零售客户业态分类中综合考虑全面评价根客户网络贡献度存度规范营培育品牌引导消费等方面发挥作等综合素进行确保零售客户业态分类准确性工作中定特注意决简单销量户成重点客户业态分类基础建立科学客户评价体系合理完善激励机制时通性化服务等手段卷烟零售户进行激励激发零售客户引导消费培育品牌积极性创造性
（三）继续抓网络建设督查考评工作继续督查工作作加强网络建设提升网建水重点工作抓紧抓网建部门根阶段制定工作重点督查部门根阶段性工作重点开展督查督查出问题督促相关基层部门时整改外继续督查考评结果纳入月度工效挂钩考核容确保网建运行质量稳步提升客户投诉纳入督查容完善投诉处理流程畅通投诉处理渠道确保省公司客户投诉中心零售客户月投诉率低千分
（四）狠抓品牌培育提升销售结构08年级业务科室情况通报县结构销售指标均较07年定提升特结构提升空间较必须认真研究制定提升销售结构规划细化阶段性目标建立激励机制着力提升结构确保二类卷烟较2007年较幅度提升坚持抓两头控中间思路低档卷烟满足农村市场销售阻断边界市场击高档卷烟拉升单箱收入毛利开销量升空间确保全年项指标完成
（五）全力推进货源公开二级分配协议销售工作客户订单组织货源工作推进良基础07年11月份**卷烟销售现场会契机先进找差距实行货源公开货源二级分配三层监督实施确保货源分配商户协议执行率90解决销售员规范销售现时首先城区试行订单供货工作试点先行加压前进克难攻坚确保08年半年客户订单组织货源工作利开展加强项工作组织领导成立专门机构制订工作计划明确时限求责落实鉴外先进验探索建立市场预测制度应现代信息技术深入开展零售客户消费者抽样调查认真收集处理订单信息切实提高市场需求预测准确性
（六）狠抓规范营维护卷烟销售秩序彻底规范营告严格落实关加强基层规范理干规定基层线职工签订规范营承诺书扭转干部职工思想卷烟营秩序快转08年必须继续巩固发展规范营成果力气抓规范营努力维护卷烟销售良秩序采取种形式卷烟销售业员进行规范营纪律教育通教育干部职工真正明白规范领导干部没职资格规范职工没岗资格力倡导规范营荣违规营耻进步增
强法纪意识律意识真正思想统规范营重点放明示承诺制度检查落实认真检查明示承诺制度签订落实情况确保签订面害100落实面达100
（七）继续扎实抓村村通网络工程实施村村通网络工程着眼提高农村市场服务水项重举措坚决纠正重城市市场轻农村市场思想认识高度重视提高农村市场服务水切实维护农村消费者利益决图省事怕麻烦该布点布该送货送省公司制定村村通网络工程工作方案坚持实际出发合理增设农村网点认真解决网点空白村问题正确处理企业利益社会责关系高度重视农村市场农村低档烟销售工作确保市公司达低档烟务完成
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