办公楼物业理方案
目 录
第部分
物业公司简介…………………………………………… 2
11
公司简介………………………………………………… 2
12
公司业绩………………………………………………… 4
13
公司执资质法代表登记……………………… 6
第二部分
XX办公楼物业理项目理特点……………… 9
21
项目简介…………………………………………………11
22
业户群体分析……………………………………………16
23
物业理规划定位………………………………………16
24
项目理特点难点分析………………………………17
25
解决述理难措施…………………………………18
第三部分
拟定质量理目标采理方式…………………24
31
理总体目标……………………………………………24
32
XX办公楼理模式设想理方式………………36
第四部分
理服务容……………………………………………41
41
前期接…………………………………………………41
42
针物业楼理特色思路………………………57
第五部分
理员配备培训理…………………………66
51
员配置(含作业层员配置)…………………………66
52
理员培训……………………………………………69
53
理服务员理……………………………………77
第六部分
XX办公楼理服务费测算………………………82
61
XX办公楼物业理服务费测算…………………82
62
物业理开办费测算…………………………………90
63
设备设施接改造费………………………………92
64
物业理房配置方案…………………………………94
**市民代表会
常务委员会办公楼
物业理方案
****物业理限公司受**市民代表会常务委员会办公厅委托拟**市民代表会常务委员会办公楼（简称XX办公楼）提供全委托物业理服务针该办公楼特点制定方案
第部分 物业公司简介
1 1公司简介
****物业理限公司成立2003年11月企业具独立法资格国家物业理二级资质企业全国物业理协会会员单位目前理着**市政府楼河政公务员住宅区爱建滨江国际社区高档住宅商业物业项目200万方米
公司成立初极重视培养建立支高素质理技术队伍拥工程机电园林济等类专业技术员80公司现员工800中高层理员8680理员持业员岗位证书高层理员86取建设部颁发企业理资格证书企业秉承法理开拓创新追求卓越质量方针坚守业户服务第信义企业宗旨断建立完善科学现代企业理体系公司接第项目开始ISO9002ISO14001双体系质量标准进行理标志着企业正式国际化理运作模式接轨
公司力拓展物业理业务目前公司全委托物业理面积达200万方米中爱建滨江国际社区建筑面积达140万方米**市政府办公楼建筑面积18万方米河政公务员区建筑面积约35万方米
通公司全体员工努力服务意识服务质量开拓创新追求卓越已成公司品牌象征先获省优秀示范厦市优秀示范住宅区等称号
良体制完善制度优秀公司创造社会效益济效益市政府厦四年物业理中公司理行政厦行业中创出具特色物业理品牌公司社会知名度美誉度信誉度极提升社会效益济效益环境效益重公司走条高速良性持续发展路
2 公司业绩
3公司执资质法代码证
第二部分 XX办公楼物业理项目理特点
21项目简介
**XX办公楼坐落道里区友谊路307号总建筑面积约32万方米东西两栋楼组成西楼五层（中室层）室外停车场停车位20余辆东楼七层（中室两层附楼两层）车库设69车位2洗车位泳池1处
西楼办公室108间设备间8处卫生间16处电梯2部送餐梯1部消防楼梯4处消控中心1处中央空调机2台分体空调20台风机房2处水箱房1
东楼附楼办公室71间餐厅10间功厅1间会议室2间设备间2处电梯3部送餐梯3部采中央空调制冷机房1处消控中心1处风机房13处弱电室6处配电室2处锅炉房1处水箱房1处游泳池1处洗浴中心1处（洗衣房浴室1间）卫生间15处
西楼：
层设常委会议厅休息厅中心会议室2处办公室6间消控中心1处侯会室1处阳光餐厅1处餐厅厨房处消毒间1处武警宿舍总值班室收发室1处医务室4间衣帽室食堂休息室3处门厅2前厅1
二层设市民旁听席休息廊老干部处办公室30间活动室5间卡拉OK室台球室休息室1处驾驶员休息室1处备品间4处水房1处
三层设功厅1天台花园1处侯会室1处会议室1处办公室31间接室1处档案室3处理发室1处库房2处
四层设贵宾接室1处会议室1处办公室41间库房2处乒乓球室1处台球室2处
室设水箱房1间空调机循环泵房1间
东楼：
层设商务中心1处餐厅厨房1处信访接室1处收发室1处
二层设餐厅武警宿舍司机休息室
三层设功厅活动室
四层设客房（标准间）34间会议室1间
五层设客房（标准间）33间会议室1间
西楼公区域设施设备简介
隔栅灯116消防栓29闸箱13应急灯7手动报警38消防电话13广播27疏散指示灯30安全出口灯14烟感58插座箱1筒灯2132U双日光灯2040W日光灯3暖气91组水龙头67便器26蹲（坐）便33
特种设备设施
活塞式冷水机组2台
产：广州约克空调冷冻设备厂
技术参数：制冷量327KW型号44DR7
电机功率224KW制冷剂R22
风机功率82KW水压103BAR
点：五层屋面
二 客梯2部
产：三菱电机株式会社
技术参数：型号2430 牵引 G20HG12×6
额定速度：60min
载重量：1000kg
重量：含电机 500kg
生产日期：2001年
点：五层电梯机房
设施设备
水箱房电机2台
产：**力标电机限公司
技术参数：75KW 2台
转数：1400rmin
型号：JBT103912002
生产日期：2005年11月
点：室水箱房
生活水箱1容量10吨
二 变频柜1台
厂家：海利普
功率：75KW
点：室
三 热泵2台
产：黄埔电机公司
技术参数：15KW 2台
转数：2840rmin
型号：Y9052
生产日期：2001年2月
点：室
四 空调循环泵4台
产：中龙电机限公司
技术参数：185KW4台
转数：2930rmin
型号：Y160L2
生产日期：2001年8月
点：室
五 会议室空调降压启动柜2台
厂家：**市通开关厂
开关容量：50A×2台
生产日期：2001年10月
点：室
六 会议空调风机1台
产：衡水电机股份限公司
技术参数：15KW1台
转数：1460rmin
生产日期：2006年3月
点：室
启动柜1台：厂家**市通电器开关厂开关容量：63A
七 新风机组1台
产：广州约克空调冷冻设备限公司
技术参数：55KW 1台
型号：YDB806R
风量：13500msh
尺寸：2600×1655×818(mm)
重量：525kg
生产日期：2001年8月23日
点：二层风机房
八 配电室
采双回路供电中分南马线友谊线设开关柜3台电容柜1台计量柜1台
型号：GGD
点：层
九 电汽两蒸柜1台
技术参数：煮饭时间30min输入气压005mpa电压38022功率11KW
点：层厨房
十 电烤炉1台
技术参数：电压380V 功率10514（KW）
点：层厨房
十电热水器1台
技术参数：容量320L电压380V功率5KW压力07mpa
十二电热风幕4台
十三纯净水设备套燃气热水炉台
XX办公楼需改造完善事项
1 消防栓供水水箱水泵喷淋系统
2 电梯机房木质门已损坏消防求需改防火门设消防器材通风系统
3 中央空调道系统保温已破损需重新做保温
4 供水泵房墙面卫生标准需贴瓷砖水箱需重新做防腐处理表面需覆盖层毒塑料布两台水泵需做维护保养
5 楼体外墙面理石部分需清洗涂料部分需重新粉刷
6 厨房供水道需规范安装
7 天台排雨水系统需做滤网
8 彩钢棚需做防腐处理
9 楼部分检修口需维护
10 配电室规程规定需铺胶皮垫部分配电箱柜需做维护
11 旗杆需重新配置升降绳
12 消控中心感应系统没控制盘楼灭火设施规定配置少
13 楼木质面需蜡理石面需抛光卫生间洁具需做专业保洁
14 厅会议室吊灯筒灯需做清洁维护
15 玻璃幕墙需做清洁楼部分玻璃窗已损坏需更换
16 部分办公室门需维修
17 篮球场塑胶面需做清洁绿化带需重新规划保养
18 车位线车道线需重新划定
19 垃圾存放处需设垃圾转运间楼垃圾桶配置少
20 三楼天台花园面瓷砖需重新维护柱栏需防腐粉刷
21 天井环境卫生需改善
22 楼体外墙面需粉刷
22业户群体分析
物业理象房产——动产服务象具政治素质文化背景社会阅历体做物业理工作必须充分解理项目业户群体构成特点
根实踏察研究该项目建设投入年XX办公楼江南江区处标志性建筑处黄金理位置庄严俊朗楼宇外观完善配套设施独特设计等彰显散发着民代表民现代政务服务机构气息
根述办公楼分析XX办公楼业户群体具特征：楼办公员具较高文化素质定社会位拥较强政治素养追求安全舒适安静办公生活会议环境注重理品位质量强调服务安静性尊贵性物业理服务着极高求
23物业理规划定位
业户分析结设定理模式设计服务项目确定服务标准收费标准客观
秉承服务业户报效业户核心理念着力XX办公楼营造安全安静舒适幽雅清洁优美尊贵办公生活会议环境通持续改进提升物业保值增值实现传统办公理念现代政务办公会议工作方式高度融
想成功达述目拟XX办公楼建立性化理性化服务基础物业理模式通理服务流程持续改善断超越业户需求期时胆设想基项目具特殊性特色性运严格理文化理念渗入日常理服务中理服务中着力四方面：倡导全员参理文化推广尊贵互动服务文化营建谐亲切政务楼文化塑造亲文环境文化
24项目理特点难点分析
241楼工程遗留问题
XX办公楼总建筑面积约32万方米(新建投资楼16万方米)旧楼次改造物业现状形态复杂配套设备设施投入年遗留问题理难度物业理员应协助XX关部门物业理前期难点
242楼设备设施较容易产生理维护盲点
XX办公楼纯写字楼住宅区设供配电排水消防电梯等系统外配备间会议设备系统供冷空调系统监控微机等智系统样设备数量较智程度较高政务会议办公楼旦出现设备障停机疑会户日常工作造成严重影响果消维修保养理盲点确保设施设备良运行状态XX办公楼物业理重点
243办公楼求静客房休闲游泳场餐饮等易产生差异投诉
XX办公楼办公室设会议室客房游泳池等集办公会议餐饮等功体建筑设施势必会带理矛盾：办公会议环境求静扰允许员出入客房游泳池环境车辆两种现状差异物业理工作中实施科学理切入点
244办公会议住宿开会员众车辆驶入停放存违章抢占等违章行
根XX办公楼外院门前道路停车场现状车辆驶入驶出停车存车必车辆理带定矛盾化解违章安全停放问题物业理理中需解决难点？
245理位置容易产生噪音环境污染
XX办公楼分新旧两楼处理位置繁华友谊路噪音污染直接影响楼正常办公环境加夏天外挂空调噪音冷凝水排放问题直接导致噪音环境理缺陷解决缺陷述影响缺陷减少物业理中回避问题
25解决述理难点措施
XX办公楼般写字楼性身特殊性根项目理特点难点分析结合实考察研究提出理措施求针性解决述项问题
251早介入理施工改造中减少工程遗留问题
A早介入物业规划改造设计派类专业技术员积极参楼改造规划设计通审阅设计图纸察施工改造现场参加工程会议组织相关专业士意见征询等形式站物业理物业角度物业规划改造提出建设性意见减少设计建设缺陷
B早介入施工监理然专业监理公司物业理公司参施工监理作然法取代设备调试合格说明没问题（例：高层建筑排水道放水检测般排水举完全排道没异物）实际操作中派出验丰富设备系统工程师现场监理予意见建议方面早熟悉设备设施性方面发现问题通甲方限令施工单位解决防止施工质量问题发生延续
C早介入接验收接验收工作进行越早理公司物业竣工情况越熟悉工程遗留问题解决越动年工程理验积极动甲方部门建筑施工单位充分沟通确定工程遗留问题处理界面处理流程时效求时精心编制接验收计划组织实施力求减少交楼时缺陷业户放心
252制宜科学养消设备设施理养护盲点
坚持制宜科学养方针编制科学物业维修养护计划合理组织实施力求达目：延长物业物质寿命满足户正常功延长物业济寿命达保值增值效果降低理成支出减轻业户济负担
A技术力量配备前期介入接阶段派类包括土建机电智化等专业工程技术员项目现场满足物业维修养护需求时加强维修技术工培训工作通开展长期连续专项培训促维修技工断提高维修工作技熟练掌握部位设施设备维修养护容周期质量标准
B制度保证结合实际情况编制设备设施维护理规定设施设备维修养护工作流程等文件作物业维修养护制度保证
C建立完善部位设施设备维修档案物业部位设施设备进行统编号建立相应档案卡片台帐（包括登记台帐分室分层台帐分类汇总台帐）全部资料信息输入电脑利现代化理手段进行登记查询控制全面掌握设备设施（运行）状况物业维修养护提供科学参考
D严格实践中总结出九字诀听闻摸查测试记进行操作确保物业维修养护实施效果
E定期开展物业部位设施设备完率统计工作作物业维修养护工作导
253预防严格理减少安全消防隐患
2531治安防范
A防范策略：强调外紧松预防原全力良动机嫌疑挡楼门外机通保安员严密监控巡逻震慑法分子敢作案周边区域联防联治发挥综合整治群防优势强调护卫服务零干扰业户造成心理压力草木皆兵感觉
B防范体系：坚持防技防物防三结合原确保24时间断监控巡逻基础充分发挥红外线摄监控等智系统工作建立立体交叉安全防范体系
C素质理：保安员实施准军事化理做五统三集中统作息统出操统岗统着装统装备集中招聘集中培训集中理时努力培养保安员服务意识改变原保安员单护卫功保安员成安全理员迎宾员服务员机统体
D夜间加班员实行护送服务（门车门女性实行代出租车护送服务）
2532消防理
A工作方针：坚持预防防消结合消防工作方针严格实行防火安全责制树立全员防消理理念实施全员义务消防员制
B防火宣传：楼宣传栏采取宣传季宣传周消防宣传日等方式传播消防知识定期邀请消防队前举办消防知识讲座科室发放册消防知识手册强化全员防火意识消防标准指定区域点相关部位配置足数灭火器材
C培训演练：实施全方位消防理定期检查消防设施保持良运作时重点加强保安员消防实战演练年组织两次义务消防队员XX机关部分员参消防演练提高全员救意识力防患未然
D建立XX办公楼消防快速反应分队
254监督合作创造双赢局面
办公楼区求静接中心情况复杂矛盾解决思路办公会议客房休闲等正常前提相关规定控制约束榻员良行噪音垃圾违规服务等
A制定客房游泳场等理办法具体包括白天夜间营业时间区域通道安全消防保洁噪音指数等理控制工作述容达目标理
B安全理定期重点部位进行检查督导确保客房消防系统灭火器材完损消防通道畅通阻严格控制部违章电器闲杂员通办公区等违反安全消防法规行
255通严格规范理减少车辆停放噪音环境污染
甲方协商沟通通楼院停车位楼右侧场进行改造减少部访车辆停放困难局面通严格车场理措施解决部车辆停车车位问题时减免停车违规行建议楼空调冷凝水集中线排放控制冷凝水环境带污染外部汽车噪音通公交城环保公安交警等部门
沟通协调采取减少控制鸣笛停车等措施减免噪音干扰影响
第三部分 拟定质量理目标采理方式
31理总体目标
311理总体目标承诺
3111针办公楼物业理现状
XX办公楼物业理规划定位业户群体分析结合**物业理市政府厦物业理验XX办公楼理目标确定：通全面导入ISO9001质量理ISO14001环境理两体系楼环境安全保障设备设施维护服务涵办公会议文化氛围等方面断创新二年造**市物业理典范树立起名牌物业行政办公楼形象
通专业化规范化物业理服务年XX办公楼达**市物业理示范厦二年达省级示范厦
3112XX办公楼物业理中秉承业服务第理念坚持高品质服务低价位取费充分保证高质量服务时重视科学规范化物业理利先进技术手段理手段进行节降耗真正做业户节约分业户满意分
312项理指标承诺标准
3121房屋配套设施完率
国家标准
98％
承诺指标
98％
承诺标准
房屋外观破坏立面整洁改变功私搭乱建公设施通道意占
测定
完基完房面积建筑物面积×100％≥98％
质 量 保证措施
a制订详细房屋配套设施维修养护计划严格执行
b房屋配套设施巡查保养频率质量标准量化分解
c日常维护检查定期维修巡查相结合确保良状态
d维修基金妥善理
3122房屋零修急修时率
国家标准
99％
承诺指标
99％
承诺标准
接急修通知10分钟达现场零修时完成超4时
测定
已完成零修急修数总零修急修数×100％≥99％
质 量 保证措施
a建立严格房屋修缮制度实行24时值班设立业户报修专线电话
b接保修电话客户助理实行首问责制维修诉求实行始终踪服务
c维修员应接维修通知单10分钟达现场零修立处理急修夜
d根XX办公楼功特点储备合理数量常材料备急
e实行报修填单制维修完成报修签字确认返回存档
f月维修时率进行次统计结果作相关项目组考核
3123维修工程质量合格率
国家标准
100％
承诺指标
100％
承诺标准
维修工程符合质量标准二次返工现象
测定
质量合格维修单数总维修单数×100％＝100％
质 量 保证措施
a加强维修技工专业培训技术员持中级证岗严格操作规程进行维修
b维修工程实行业客户质量签验制度
c加强外购材料备件验收控制确保质量提供维修安装服务前业检验确认
d较复杂维修工程事先应制订详细工作方案时求维修现场进行指导监督验收
3124绿化完率
控标准
98
承诺指标
98
承诺标准
花草树木季节性长势良修理时园艺造型巧致新颖
测定
完绿化面积总绿化面积×100≥98
质 量 保证措施
a制订科学绿化养护计划严格执行
b环境周绿化养护情况进行巡视检查检查结果作绿化工考核
c定期开展环保宣传组织开展花卉展示活动增强员工爱护绿化觉性
3125保洁率
国家标准
99％
承诺指标
99％
承诺标准
垃圾日产日清环境整洁面垃圾杂物异味
测定
保洁达标面积保洁总面积×100％≥99％
质 量 保证措施
a配备完善垃圾收集处理设施方便员工加强宣传教育提高业保洁意识
b垃圾日产日清封闭转运杜绝二次污染实施垃圾分类处理
c日巡视检查保洁情况发现问题立处理
d提倡全员保洁净
3126道路车场完率
国家标准
100
承诺指标
99
承诺标准
道路畅通阻面坦整洁排水流畅意占道改变功车位线外意停放
测定
道路完面积道路总面积≥99
质 量 保证措施
a制定详细养护计划定期组织巡视保养
b设置车辆疏导岗位班高峰时间时疏导减少道路破坏
c市政工程进入辖区时理处派踪协助理备案
3127化粪池雨水井污水井完率
控标准
100％
承诺指标
99％
承诺标准
井盖完丢失损坏移位盖合良井垃圾杂物
测定
完基完化粪池雨水井污水井面积化粪池雨水井污水井总面积×100％≥99％
质 量 保证措施
a 制订详细维修养护计划严格执行
b化粪池雨水井污水井巡查落实时清掏
C日常维护检查定期维修相结合确保良状态
3128排水明暗沟完率
控标准
100％
承诺指标
99％
承诺标准
排水道明暗沟滴跑漏明表面干净整洁
测定
完基完排水明暗沟面积排水明暗沟总面积×100％ ≥98％
质 量 保证措施
a制订详细排水明暗沟维修养护计划严格执行
b排水明暗沟巡查保养落实
c日常维护检查定期维修相结合确保良状态
3129路灯完率
国家标准
85
承诺指标
99
承诺标准
路灯完损夜间明正常表面整洁干净
测定
路灯完数量路灯完总数量≥99
质 量 保证措施
a制订详细养护计划定期组织巡视保养
b发现损坏路灯时维修保证区正常路灯明情况
31210公文体设施休息设施雕塑品完率
控标准
98％
承诺指标
98％
承诺标准
损坏整洁干净
测定
完基完设施数量总设施数量×100％≥ 98％
质 量 保证措施
a制订详细公文体设施休息设施雕塑品维修养护计划严格执行
b设施巡查保养频率质量标准量化分解
c日常巡视定期维修相结合确保良状态
31211办公楼治安案件年发生率
国家标准
1‰
承诺指标
1‰
承诺标准
基偷盗抢案件发生（户部原外）
测定
案件发生次数总户数×1000‰＜1‰
质 量 保证措施
a发挥智化安防立体交叉式监体系作提供全方位楼监控服务24时保安服务采巡逻方式作效补充建立完善安全保障体系
b树立24时防范意识建立快速反应快速支持体系
c安全理员实行准军事化理定期进行军事素质业务技培训断提高处理疑突发事件力
d全员防范安全防范意识
31212消防设备设施完率
国家标准
98％
承诺指标
100％
测定
完基完消防设备设施数量总消防设备设施数量×100％≥100％
承诺标准
系统运作正常反应灵敏事隐患
质 量 保证措施
a制订详细消防设备设施养护计划严格执行
b消防设备设施巡查保养频率质量标准量化分解
c日常巡视定期维修相结合确保良状态
31213火灾年发生率
控标准
05‰
承诺指标
05‰
承诺标准
基理原造成火灾事
测定
火灾发生次数总户数×1000‰<05‰
质 量 保证措施
a实行全员义务消防员制建立支消防快速反应分队制定严格消防理制度详细消防应急作战方案年组织少二次消防演
b定期开展种形式安全电气防火宣传提高业消防意识
c定期业提供安全电检查检测服务时消隐患
d加强动喷淋系统巡视维修养护工作确保消防设施设备完
31214年违章发生率处理率
a 年违章发生率
控标准
1％
承诺指标
05％
计算测定
违章发生次数入住总数×100％≤05％
b 年违章处理率
控标准
100％
承诺指标
100％
计算测定
违章处理数总违章数×100％≥99％
质 量 保证措施
a 加强物业理法规宣传培养全员参意识
b 全员协调理建立交叉巡视制度时发现时处理
c 采情理手段济手段法律手段制止违章建立踪回访制度
31215业户年投诉率处理率
a 年效投诉率
控标准
2‰
承诺指标
2‰
测定
投诉次数入住总数×1000‰≤2‰
质 量 保证措施
a断培养树立员工服务意识顾客满意营核心价值理念纳入员工价值体系中
b保持业理处间沟通渠道畅通设立投诉电话投诉邮箱持续提供超越业期服务时改进理处工作中存问题缺点
b 效投诉处理率
国家标准
99％
承诺指标
99％
承诺标准
户物服务工作舒心满意
测定
处理投诉次数投诉总次数×100％≥99％
质 量 保证措施
a设立客户助理实行12时值班接受业类投诉值班员实行首问责制做投诉记录根投诉容传递相关责组踪终处理结果
b责组接投诉应立采取措施预定时间业回复暂时法解决问题应制订解决计划业进行解释
c投诉处理率作项目组员工月工作考核重指标直接工资挂钩
31216理服务员培训合格率
公司控标准
100％
承诺指标
100％
承诺标准
定时考核定时培训
测定
培训合格员工理处岗员工×100％≥100％
质 量 保证措施
a培训足够投入保障培训费培训设施培训师资均超前考虑
b结合现代培训课程新成果培训采种形式力求形式新颖效果显著
c制定详细培训方案培训计划培训课程容设定科学规范
d培训必考核考核结果绩效奖金升职紧密挂钩
31217客户维修回访率
公司控标准
100％
承诺指标
100％
承诺标准
定时回访责
测定
客户回访数总维修客户数×100％＝100％
质 量 保证措施
a维修实行100％回访制客户助理采电话门EMAIL坛回复等方式进行回访保证反馈渠道畅通
b客户周定时抽查维修记录回复情况加强客户服务工作督导月工资奖金挂钩
c月5日前维修月维修单进行统计分析提交分析报告
d维修回访作建立良客户关系重手段成沟通客户情感重渠道
31218顾客综合服务满意度
控标准
80
承诺指标
85
承诺标准
绝部分户满意社会口碑良
测定
回收效调查表合格总分数回收效调查表总分数≥90
质 量 保证措施
a实行开放理客户公开服务容服务质量标准物业理工作始终处客户监督中
b数字化社区台设立客户投诉邮箱接受投诉业务半年客户作次顾客满意度测评理处理持调查结果客户反馈意见进行分析时调整改进理服务方案合格项提出纠正预防措施实施结果直接客户公布
c组织专门TCS组负责提升客户满意度课题研究投诉原制订解决方案踪实施季度TCS组活动进行次评
d通季度召开次质量分析会半年组织次部质量审核年开展次理评审等活动断改进完善质量保证体系确保客户满意
31219档案建立完率
控标准
98
承诺指标
98
承诺标准
档案齐全理完善简便易查
测定
完档案数量应建档案总量×100≥98
质 量 保证措施
a制订严密档案理制度配备专职员理配置完善储存设施场加强档案资料收集分类档理
b采原始文字资料电脑磁盘双轨存档制度确保档案资料安全实现档案资料储存方式元化
c前期介入期档案移交做项重点工作积极开发商施工单位配合力求获完整系统资料
32XX办公楼理模式设想理方式
XX办公楼物业形态较杂办公会议基层员开会办事三种现状物业理需求会呈样化写字楼认分层理服务中应根需求特点针性开展工作根办公楼需安全高效便利安静特点精心设计办公楼理模式理方式
321理模式：质量成双否决
实施质量成双否决机制已年理成持续降服务品质稳步升
张纸两面走灯灭手关水等早已成日常工作中固定思维成理理念体现具体行动事例辖物业项目举目见公司理处理职务理处职员年终奖金进行双否决
XX办公楼物业理中紧密围绕质量成双否决运作核心预算理基础提供质价相符合理取酬优质服务
322理模式二：两理体系
XX办公楼理服务中全面导入ISO9002质量理ISO14001环境理两体系两体系涵盖物业理企业理范畴通推行流程造工程断优化理服务流程确保理体系运作效根提升
323理模式三：客户服务中心
强服务台先进服务组织提供规范客户服务前提服务形式拟XX办公楼建立客户中心运作体系理处部理外服务分台前台操作保证理处外形象统化客户服务中心理处指挥调度中心信息枢纽业户客户服务需求申请投诉建议汇总客户服务中心中心负责第时间分类处理：理处需公布理服务信息通该中心反馈客户业户通服务中心效运作带便利：
第保证理处外信息传播口径统化
第二建立首问负责制业户客户投诉需求专负责踪底决推诿
第三理资源集中统调度够程度满足客户需求
第四全天候服务保证业客户需求时受理解决
3241XX办公楼理处实行理负责制
理处理负责指挥协调项工作理处公司签订理目标责书部采直接职制减少中间理环节提高工作效率保证信息渠道畅通
3242客服中心作理处信息台综合处理种信息理处设置班组员进行统调度时负责客户关系楼商务楼文化宣传等负责行政事务勤资料档案理费申报等职班组正常运行提供申报物料配备服务
3243环境绿化组负责楼外保洁绿化XX办公楼实行专业化服务
3244安全理组负责楼外治安交通理营造安全氛围
3245工程组负责楼外设备设施日常巡视运行检修保养分包方理客户维修服务
325激励机制
正确激励员工企业理中课题目前属劳动密集型物业理行业尤显重通效激励职员素质获提升理体系持续改进企业文化更具凝聚力直致力探索改进激励制度改革现已形成较完善激励机制
激励机制遵正激负激辅 全面实施考核注重绩效评估原通完善理处奖惩体系报酬体系理制度体系实施达充分肯定员工成绩建立纯洁高效团队合作精神吸引高素质理目
—— 实施日常理目标责制增强理层工作动性市优标准制定项理指标严格作项工作明确奖罚
—— 实施奖金破格晋级制度调动全员工作热情理处员工实施奖惩制度奖金标准工作表现业绩挂钩根具体情况先进予破格晋升形成竞争激励机制提高员工积极性
—— 法理教结合融情XX办公楼理处法员工签订劳务合关心员工生活帮助解决家庭困难顾忧保持良工作情绪业户提供优质服务
3251严谨逐级考核制度
通签订XX办公楼理处营目标责书明确责权利明确考核方式明确考核结果公司范围台整理处形成效激励通建立实施绩效考核体系理处月项目组实施考核考核结果调整项目组报酬通制订XX办公楼理处理体系执行考核办法督促职员标准提供效工作程结果职员行趋规范建立XX办公楼理处巡检制度根理处理体系文件标准项目组该项目组品质责负责范围工作实施现场理根检查结果整改情况调整职员报酬达激励作
3252科学系统激励方式
符合公司期行通总理特奖培训表彰加薪升职增加补充养老保险等灵活效奖励形式予肯定通开展郊游生日会运动会等企业文化活动营造部睦合作工作氛围增强职员信心公司认感
3253科学考核方式
激励实施考核绩效基础考核考核方充分沟通考核方考核意见均事前事中事时申诉明确事实达公正公开科学考核目
326计划控制机制
理处工作进行前工作容程进行设计形成工作进度计划财务预算提交相关项目组审批实施根实施中实际情况进行计划容调整计划目标充分实现
327约束机制
年理处理签订目标责书理处项目月理处理递交月度绩效目标理处日检查属职员工作情况检查现场工作记录三级理考核结果作职员月度绩效工资发放基数作职员晋升
公司总部品质理部年次部质量审核确保质量理体系正常运行审核程中发现合格项限时关闭责项目组作出相应处分
XX办公楼理处职员理处月开展评服务明星微笑员工评活动鼓励职员积极进断提高服务质量
公司总部
员
工
签定目标责书
ISO9001部质量审核
绩效考核体系
业满意度测评
理处
员工等级评定
例行检查
员工定期考核
员工培训
328信息反馈机制处理机制
信息双理信息反馈基础列图表中列出部分理处工作相关信息源客户相关信息般反馈客户服务中心客户服务中心信息分解台执行执行实施完毕交回客户服务中心客户服务中心负责回访根客户满意程度决定否次信息台传递
政府媒体等载体获涉整理处营活动信息符合法规精神理处修改相关作业文件指导员工开展工作时体现出持续改进理精神
第四部分 理服务容
41前期接
提
☆ 展开业需求调查理方案更加切合实际
☆ 组建项目工作组托总部技术力量提交专项建议书
☆ 接验收严格关注重续维修保障体系建立
根甲方提供项目施工进度表接计划安排分制订前期接接期工作计划目标制订正常接期外达标计划常规性工作计划力求务实高效积极协助XX关部门做服务实现双方赢目标
411前期理思路
前期理现代物业理项基础性工作核心物业理思想注入物业规划设计施工程中物业限度满足需求
物业理前期基思路：通组建专案工作组介入物业前期理提前物业进行全面深入解开始物业接验收掌握第手原始资料物业理工作利开展基础专业物业理视角立场专业调研员房产物业理等相关市场调研结果提出系列基限度发挥物业项配套设施功满足客户群体需求合理化建议力臻制定出定位准确容完善效适符合XX办公楼特点物业理方案
4111组建项目前期物业理组
托公司总部强技术力量合作年极具专业见解工作验相关专家组建项目前期接组XX办公楼土建排水电气智化园林等项目短时间提交XX办公楼专项建议书物业够更加满足业户需时力求节约实省必开支重复建设
4112根物业特点提出合理建议
根目前高档楼发展趋势物业市场定位客户群体具较高性工作环境生活品质均着极高需求
项目前期顾问组已建立效运作理体系楼区排水电力供应电梯消防安保园林绿化停车场智化系统标识系统供暖系统公配套设施理房等规划施工物业理专业视角提出科学合理建设性意见提交XX办公楼物业理规划建议书
4113维修养护范围
部位指体承重结构部位（包括基础外承重墙体柱梁楼板等）外墙面屋面楼梯间通道等
41131部位日常维修养护计划表
序号
项目名称
日 常 维 修 计 划
实施方案
定期维修养护计划
实施方案
工作参考标准求
实施效果
备注
01
房屋体承重结构部位
周巡查次做记录
工程组负责组织实施巡查维修检验
房屋体承重结构部位15年中修次30年修局部更新改造次
工程组负责组织实施检验委托专业公司进行修更新改造
1建筑工程施工验收规范
2建筑工程质量评定标准(GBJ30188)
3**市城镇房屋修缮范围标准
4公司公设施巡查制度
5公司维修工作手册
6公司维修程检验
1构件满足强度刚度稳定性求
2房屋结构部位正常
3完率达98
4结构部位合理性完
5完率达98
加强房屋季节性预防养护特做潮湿暴雨暴雪天气巡查维护
02
外墙面
周巡查次做记录
工程组负责组织实施巡查维修检验
12年较面积渗漏局部翻新次
25年清洗次
工程组负责组织实施检验委托专业公司进行修更新改造
1建筑工程施工验收规范
2建筑工程质量评定标准(GBJ30188)
3**市城镇房屋修缮范围标准
4房屋渗漏修缮技术规程(CJJ6295)
1外墙渗漏现象
2外墙功正常
3整清洁美观保持市容观瞻
4完率达98
**市城镇房屋完损等级评定实施规定建设部房屋完损等级评定标准规定区类房屋状况进行评定年统计次根评定结果落实房屋修缮项目保障区房屋完损等级达基完房完房等级
03
屋面
周巡查次做记录
工程组负责组织实施巡查维修检验
1半年检查屋面次中修5年修10年
22年局部面积损坏翻新次
工程组负责组织实施检验委托专业公司进行修更新改造
1建筑工程施工验收规范
2**市城镇房屋修缮范围标准
3建筑工程质量评定标准（GBJ30188）
4房屋渗漏修缮技术规程（CJJ6295）
5公司公设施巡查制度
6公司维修工作手册
1确保功正常
2清洁美观
3完率达99％
04
楼梯间通道
周巡查次做记录
工程组负责组织实施巡查维修检验
1中修4年修8年
210年粉刷次
工程组负责组织实施检验委托专业公司进行
1建筑工程施工验收规范
2建筑工程质量评定标准(GBJ30188)1**市城镇房屋修缮范围标准
3公司公设施巡查制度
4公司维修工作手册
1确保功正常
2清洁美观
3完率达99％
41132公设施设备日常理维护计划表
序号
设施
名称
日常理
容
定期维修
养护计划
实施方案
工作参考
标准求
实施效果
备 注
01
电梯
天巡查
二次
1电梯运行时异响
2明否正常
3指示灯否正常指示钮否正常
4报警装置否正常
1星期全面检修保养次
2国家关规定年年检次
规定程序选定专业公司关规定容进行维护
1行业标准国家关规定
2设施设备理工作手册电梯分包方理评分标准
1安全运行稳附件完
2警钟讲应急明完功正常
3障率1
4取年检合格证
重节假日前须全面检查维护次
02
变配电柜
1正常运行时班巡查二次
2电高峰时二时巡查次
1仪表指示否正常
2否异常声响异常现象
半年保养次
1尘
2测试绝缘电阻接电阻
3开关触点检查
4紧固螺丝
设施设备理工作手册配电柜保养规程
1开关保护装置灵敏
2仪表指示灯等指示正常
发生障跳闸应详细检查查明原方恢复合闸
03
变压器
1正常运行时班巡查二次
2电高峰时二时巡查次
1运行否正常
2电压否稳定电流否额定范围
3警示标识否完
半年保养次
1 接装置检查
2 尘紧固螺丝
3 测试绝缘电阻接电阻
4 查外观
设施设备理工作手册变压器保养规程
1运行正常项指标均合标准异常现象
2指示保护装置正常
3室通风正常
温升高电流时应采取措施
04
风机
天巡查次
1 观异常
2 皮带否松紧适
3 机时异常声响
4开关否处动状态
半年保养次
1机身清洁油漆
2轴承检查加油紧固
3继电器接触器电机检查
4绝缘电阻接电阻测试
5测试运行电流
设施设备理工作手册风机保养规程
1风机风量正常
2运行时电流额定范围
05
水泵
1般情况两时巡查次
2水高峰时半时巡查次
3星期泵轮换次
4消防泵星期试运行次
1听声响
2感觉电机温度
3观仪表指示
4出现漏水时处理
5消防泵开关处动状态
半年保养次
1机身清洁油漆
2轴承检查加油紧固
3继电器接触器电机检查
4绝缘电阻接电阻测试
5测试运行电流
6消防水泵开机试压
7泵体5米范围阀门道仪表等保养
设施设备理工作手册水泵保养规程
1泵运行稳声音均匀电流正常
2水流量压力达求
3仪表指示灯指示正常
06
防盗讲门系统
1天巡查次
2根障登记天进行检查维修
1 机电压否正常
2 指示否正常
3 性否正常
半年保养次
1测试测试点电压
2清扫灰尘
3功检查
4调节闭门器
设施设备理工作手册防盗讲门系统保养规程
1防盗门稳关闭
2讲系统声音清晰
07
视监控系统
1 天巡查二次
2出现障时修复
1摄机否正常
2查监视器显示屏显示情况
月保养次
1检查防尘罩密封性
2尘擦洗镜头清理降温风扇
3调校焦距
4云台活动部分加油测试接电阻
设施设备理工作手册视监控系统保养规程
1图象清晰稳定视范围正常
2录机工作正常
08
消防报警系统
1天巡查两次
2星期探头数量5抽检试验
1报警钮烟（温）感探头警铃否完
2区域报警器集中报警器工作否正常
月保养全面检查次
1 试点电压
2 清障码
3探头数量30抽检试验
4测试接电阻
5试验功：
1设施设备理工作手册消防报警系统保养规程
2消防工作手册
1系统运行正常稳定灵敏
2非素产生误报率3
09
公通道
日巡视检查两遍发现问题时维修做记录
工程组负责组织实施巡查维修检验
年局部损坏严重公信道进行修补翻新
工程组负责组织实施委托专业公司进行改造
1公司公设施巡查制度
2公司维修工作手册
3公司维修程检验
4房屋体设施设备理程序
1整坑洼积水
2确保公信道通畅功正常安全隐患
3完率达98％
特进住装修期间注意谨防占公信道行发生
10
沟渠池井
周巡视检查遍发现问题做公设施巡查记录时处理
工程组负责组织实施巡查维修检验
1半年全面清掏疏通次
2季度清类杂物次
3中修4年修8年
工程组负责组织实施检验
1公司公设施巡查制度
2公司维修工作手册
3公司维修程检验
4市政排水渠工程质检验标准(DBJ011395)
5市政排水渠工程质量评定标准(DBJ012495)
1沟渠池井功正常畅通堵塞现象
2完率达98
1加强井盖雨水蓖子理确保完损
2雨季前进行次清掏疏通
11
文化娱乐休闲场
日检查次发现问题时维修做公设施巡查记录
工程组负责组织实施巡查维修检验
1年粉刷油漆关文体设施次
2电气线路检修半年次
3部分文体场损坏较严重时维修更换
45年进行次中修10年进行次修更新改造
工程组负责组织实施委托专业公司进行修更新改造
1公司公设施巡查制度
2公司维修工作手册
3公司维修程检验
4房屋体设施设备理程序
1场功正常安全
2场设施完率99％
做季节性预防巡查特雨季关电气线路娱乐设施设备等检查工作确保安全
12
停车场
日检查二遍发现问题时处理
工程组负责组织实施巡查维修检验
1车场面局部沉陷损坏时维修
2中修5年修10年
工程组负责组织实施委托专业公司进行修更新改造
1公司公设施巡查制度
2公司维修工作手册
3公司维修程检验
4道路养护技术规范（CJJ3690）
1车场功正常
2场整坑洼积水完率达98
13
排水道相关阀件
日检查次发现问题时维修做记录
工程组负责组织实施巡查维修检验
1年类道相关阀件刷次防锈漆
2季度保养次年检修次
35年进行次中修10年进行次修更新改造
工程组负责组织实施检验委托专业公司进行
1公司机电设备理规定
2公司维修工作手册
3公司维修程检验
4水排水道施工验收规范（GB5026897）
1排水相关阀门功正常完率达98
2水道畅通渗漏水现象
3排水系统通畅汛期道路积水
4阀件跑滴漏水现象
14
室消防栓消防道轻便灭火器材等
周检查次发现问题时处理做消防设施检查表记录
工程组负责组织实施巡查维修检验
1年刷次油漆
2月试射水少1次检修1次
3半年全面检查次
4灭火器材月检查次
5消防栓消防道中修5年10年进行次修更新改造
工程组负责组织实施检验
1建筑灭火器配制设计规范(GBJ14090)
2建筑设计防火规范(GBJ1687)
3关消防法规
4公司消防工作手册
5公司公设施巡查制度
6公司维修工作手册
1消防栓轻便灭火器材功正常
2完率100％
3消防栓消防道等渗漏水现象
火灾易发季节重节假日前应进行次全面检查
15
物业标识系统
周巡查遍做公设施巡查记录发现问题时处理
工程组负责组织实施巡查维修检验
1月清洁标识次
2季度标识进行维护
3中修4年更新改造8年
工程组负责组织实施检验
1公司标识系统理程序
2公司公设施巡查制度
1标识清晰美观
2安装牢固
3完率达98
16
防避雷系统
周巡查遍记录发现问题时处理做记录
工程组负责组织实施巡查维修检验
1季进行次保养
2年进行次接电阻测试
3年刷次银粉漆
4中修6年修12年
工程组负责组织实施检验
1公司机电设备理规定
2公司防避雷系统保养规程
3公司维修程检验
1确保系统正常2系统完率100％
3接阻值符合GB5016992求
雷雨季节前进行次接电阻测试全面维护
17
IC卡停车场系统
日巡视遍坏修做记录
工程组负责组织实施巡查维修检验
1保养周期：月次
2年检修次
34年进行次中修8年进行次修更新改造
工程组负责组织实施检验
1公司机电设备理规定
2公司IC卡停车场系统保养规程
3公司维修程检验
1确保IC卡停车场正常运行
2完率达99
18
公明等般项目
日巡查坏修做记录
工程组负责组织实施巡查维修检验
1季度保养次年检修次
26年进行次修更新改造
工程组负责组织实施检验
1公司机电设备理规定
2公司公设施巡查制度
3公司维修工作手册
4公司维修程检验
1确保设施设备功正常
2电气线路完整损绝缘良
3完率达99％
412环境保护理
提
☆ 导入ISO14001环境质量理体系确保楼环境维护环境污染处受控状态
☆ 发动全楼成员爱护环境参环保建设倡导全员保洁全员环保
4121环境保护
着住宅产业迅速发展口集聚带系列环保问题XX办公楼环境保护着重解决关垃圾污染噪音污染视觉污染空气污染等四方面问题XX办公楼环境保护目标楼文明洁净环境质量良资源合理利生态良循环基础设施健全办公舒适便捷形成环保意识
XX办公楼导入ISO14001环境质量理体系提升控制力度预防污染确保楼生态环境处受控状态措施：设立专负责齐抓理处拟定制度时监督邀请处室代表组成环保组义务监督沟通信息发现问题时处理垃圾分类袋装利资源回收立体绿化噪音监测制空气污染制等
4122环境理
41221环境卫生理点
a 全员保洁净重点部位重点保洁
b 确保办公区部环卫设施完备类卫生宣传标识齐全
41222环境理具体措施工作标准
序号
项 目
具 体 措 施
标 准
01
垃圾箱
日清洗次套黑色垃圾袋
摆放指定位置加盖密闭桶外壁干净垃圾粘附物
垃圾车池
垃圾车池日洗周彻底消杀次
垃圾车明显附着物垃圾池周围积水污渍
02
楼道面
1水泥面日清扫次隔2时巡扫次月洗次
2瓷砖面日拖擦拭遍
3理石面定期抛光蜡
1水泥面目视烟头碎纸果皮等垃圾积水尘土痰迹
2瓷砖面干净明显污迹黑印积水条缝清晰
3理石面光亮映出明轮廓干净蜡迹
03
公墙面
1墙面周彻底清洁次日巡扫污染处
2天棚墙角周尘蛛网
1抹灰喷涂墙面凹凸处明显灰尘蛛网
2瓷砖墙面目视污迹尘乱张贴
3外墙光亮整洁明显水渍油渍
04
公明灯罩
月清洁剂清洗擦抹次
目视灯罩表面干净部积尘
05
消火栓电表盖线等
日清洁毛巾擦抹
1玻璃明亮目视尘
2箱顶侧尘明显污迹
3明显积尘蛛网
06
玻璃门窗
日清洁毛巾擦抹周清洁剂彻底清洗次
1玻璃目视明亮灰尘污迹水珠
2窗台目视积尘
3镀膜玻璃半米出影
07
楼梯扶手
日清洁毛巾擦抹
尘明显污染
楼梯梯级
天清扫周拖抹次月洗次
目视干净垃圾杂物明显污迹（油污黑印等）
08
种指示牌标识
周清洗擦抹次
目视明显积尘水珠破损
09
集中绿
日清扫次隔2时巡扫次
草坪目视干净明显废纸塑料袋瓶罐等垃圾砖头石子配动剪草机
10
宣传栏
天擦抹次
玻璃明亮目视尘水珠锈钢面光亮宣传栏明显见积尘
11
花池
月彻底擦抹洗次时清洁污染处
瓷贴片干净明显污迹水垢
12
面公设施
月彻底擦抹次时清洁污染处
乱张贴乱涂划破损
13
砖道路
日清扫次隔2时巡扫次月洗次
目视干净杂物明显污迹条缝清晰杂草
14
单车棚面停车设施
天清洁毛巾擦抹次季度刷漆次
目视明显污迹积尘生锈破损现象
15
雨水井排水沟
周洗次月彻底消杀三次
明显垃圾杂物泥沙蚊虫滋生
16
空置房
周彻底清洗擦抹次两天清洁毛巾擦抹次
1面积水尘土
2污迹黑印窗台目视积尘
3精装修房家私尘
17
锈钢门框扶手
周彻底清洁保养次时清洁污染处
1亚光锈钢表面污迹灰尘半米映出影
2镜面锈钢表面光亮三米清晰映出物影
4123环境绿化
绿化生命力量象征环境绿化生活城市中现代迫切需生活点绿色生活便点轻松点健康根该楼绿化规划特点合理划分理区域理绿化时利社区文化节传授园艺花卉知识鼓励引导发挥绝妙想象绿化空间参搞立体绿化全员绿化XX办公楼成园林式花园式绿色楼
拟绿化理采取措施：
a 绿化植物栽培养育修剪造型工作
b 绿化植物摆放补植草施肥杀虫工作
c 绿化植物浇水等日常养护
d 绿化区域清洁卫生工作
e 根楼情况设计整体细部绿化造型方案求常绿常新
f 针时令季节绿化美化办法
g 重节日活动绿化美化办法
h 根情况建设园艺苗圃培植绿化植物苗圃实行开放理
i 楼开展绿化摆花服务
42针物业楼理特色思路
XX办公楼物业形态样物业理服务重点会物业类型物业楼理认提供切实效针性服务具体服务措施实施持续服务创新工程断加强理深度广度满足该区客户现实需求潜需求
——致力理效提升断完善营造高效厦
——致力构建新型精英文化圈营造政治精英文化厦
——致力环保理念推广效实施营造生态厦
421高效厦
XX办公楼办公区域针性提供物业理服务认应安全舒适规范快捷着手
4211安全性
a 加强安全理员培训融警惕常营造楼安全氛围
结合办公楼理服务验楼安全氛围企行轨员着威慑作安全理员日常工作切举动会留深刻印象通种方式加强安全理员日常培训安全理员保持良精神面貌提高观察力锻炼安全理员独操作技楼安全根基础
b 出入理三级识促安全全员区客户
出入理否成功实现封闭式理关键参理项目中出入口流设计专门分类方法进行详细分类形成套行效办法分类理结果提高出入理识效率客户获应尊重降低客户抱怨满
访客进入楼例：访客必须事先联系区客户客户知会出入安全理员安全理员外员登记程中识访客提高客户出入楼效率减少客必干扰针类出入群实行三级识制度门岗识堂工作员识客户识显非常必
c 特殊时段加强巡逻防事未然确保顾客财产安全
中午休息时间相统办公楼作息特点中午办公楼盗窃案件易发生重点时段加强时段巡逻盘查疑员确保区客户提供放心午休环境
d 监控中心全天值班兼顾事前事处理
办公楼晚8点绝部分客户均已离开楼监控中心常规监视记录功外信息总处理站作显十分明显监控中心晚班工作指挥安全保障道屏障
e 建立消防快速反应分队
结合工作验安全理体员中选拔批队员组建XX办公楼理处消防快速反应分队保证旦出现火警时迅速作出反应立足救限度减少火灾损失消防快速分队基础楼寻找合适时机组织客户道参加消防演掌握必备消防知识
f 安防等设备设施定期检测
实际工作中常遇安防设施误报等事客户日常办公物业理工作开展带极便应客户需客户室安防设施型电器设备电路定期进行检测防患未然
4212舒适性
a 服务力求零干扰
认服务客未前准备客需切接发放客户需求调查表力求第时间掌握客户性需求性需求制定措施形成制度追求服务零干扰堂安全理员具备治安理功外充迎宾等职淡化外形象倡导透明
b 推行首问责制
客户服务程中失误花十倍甚更力气成纠正鼓励职员第次事情做倡导客户第次满意位职员客户面前代表着公司形象位职员必须勇承担责面客户咨询请求第位咨询请求职员必须立受理指引帮助客户寻找解决快途径绝相互推诿部理矛盾暴露客户面前
c 提供站式服务：构建办公楼理服务台——客户服务中心
结合XX办公楼情况楼设置客户服务中心外办公楼理单独行设立客户服务中心构建站式客户服务体系设置客户助理12时服务日常事务时受理时解决作办公楼服务台客户服务中心外采酒店式接全方位面客户协调项目组构建成信息中心指挥中心站式解决客户需求
d 利科技提高服务效率
办公员车辆理理思路快进快出简化识具体服务措施车场道闸选功先进性设备时办公员发放专出入卡助刷卡动开启道闸进出缩短进出口停留时间享受干扰进出服务
e 度身定做性化服务菜单
享尊贵身份客户服务需求面广深位客户度身定做性化服务菜单容涵盖入室保洁室植物代养代换等等（详见便民服务特约服务）客户根需意选择套餐性服务组合月结算
4213规范性
a 顾客记录
介入XX办公楼物业理伊始甲方种沟通程结果进行记录合容规范处理接客户交流沟通程结果进行记录客旦楼工作发生请修沟通投诉参楼建设情况楼环境秩序重影响行等会资料找相应历史记录
b 门牌装修
门牌理分两步区堂设立水牌统材质统标识楼客户物业门旁公区域墙面会制作性化门牌指定统位置出统材质求规格求区客户招牌进行统规划力求整体外观形象性特征够外观达成统
d 五工程
服务态度决定服务行素规范客户提供门服务维修等作业员进入客户室作业时实施五工程：工具箱双拖鞋毛刷张抹布张笑脸力求维修工作身外量留作业痕迹
e 持续改进
项作业均求形成闭环旦出现合格项理处踪形式确保合格项整改验收方式确保该项已整改直关闭止
4214快捷性
a 限时服务
客户请修问题求维修员接报十分钟赶现场进行处理客户服务中心踪作业员效率进行记录考核方面投诉求受理二日予解决
b 求员工客户名称通讯方式量熟悉力求张口报处理问题定出建议帮助客户做出选择期客户留深刻印象
422针楼提供超常规服务（酒店式服务）设想
物业理超常规服务指超出客户期服务质量服务项目部分预见满足客户需求服务行业基职责针XX办公楼特点提供常规物业理服务项目外理处提供：
a 针办公物业提供助理服务
办公区域室保洁：办公区域常装修材料般较高档客户较注重办公室形象理处专客户办公区域保洁提供性化服务清洗毯毯吸尘刮擦玻璃家具保养等外理处拟楼客户提供办公区域室维修洗车代理服务时护保服务出租时花盆景园艺摆设件物品短期储存保等客户日常需服务
b 商务通服务
客户服务中心设商务中心代客处理现代办公事宜例办公品代客采购提供字传真复印收发电子邮件等提供商务翻译代订酒店机票船票车票代订报纸期刊纯净水等提供特快专递信件电挂长途等邮政代办手续承办型PARTY酒会承办商务会议(培训)
c 保健服务
开设引进健身中心提供健身教练制订私健身计划设置医疗室急救箱等
d 餐饮服务
开设引进商务吧提供休憩场提供饮料茶点午间餐型便利店等
423致力构建新型政治精英文化圈营造精英文化厦
XX办公楼客户带什样工作生存空间？钢筋混凝土构建城市森林延续？远离然仅仅事业掘金孤岛 XX办公楼汇聚政治精英士屹立新济潮头接受高等教育相具国际视野事独见解追求事业成注重生活情趣敢承担社会责细节效率服务求完美然认先进文化适合文化氛围着强烈宿感物业理作提供高效优质服务供应商利类条件催化XX办公楼政治精英文化圈诞生
设想
a 楼设立必文化娱乐设施形成政治精英文化圈准备硬件条件
b 理工作员中配备专职兼职员专门负责客户文化需求调研文化活动策划文化活动组织举办
优秀文化圈建立非夕功需理者服务员够时俱进捕捉客户类文化需求旦文化理念客户理者间产生XX办公楼彰显独特魅力
拟XX机关关部门合作协调开展健康丰盛节日相关题文化活动工作员提供更交流机会创造崭新美办公氛围赋文化深层涵营造楼文化
a 环保公益时尚题：精心策划社区文化活动构建XX办公楼政治精英文化办公模式
b 节日题：逢元旦春节端午节中秋节情节圣诞节等中西传统节日办公区域进行隆重装饰举办客户联谊活动营造楼节日气氛
c 健康题：开设引进健康保养中心针市班族工作特点举办适宜健身运动讲座
424致力环保理念推广效实施营造生态楼
建立生态楼设想
a 根楼实际情况建议进行垂直绿化顶层电梯间道引入园林设计理念建立垂直绿化系统客户XX办公楼旧享然亲密接触
b 楼设立健康保养中心客户工间业余时间制造够休闲娱乐健康体魄空间（利背景音乐系统时刻进行推广工间操）
c XX办公楼着重解决垃圾噪音视觉等方面污染问题树立全员保洁净重点部位重点保洁理思路楼垃圾回收系统进行规划建立垃圾分类回收处理机制楼垃圾流续理处受控状态垃圾收集点选择环卫设施制作中融入环境艺术元素
d 配备符合环保求类垃圾处理设施例垃圾分类回收系统食物碎渣处理机封闭式垃圾中转站等缩减垃圾排放量污染程度楼更显卫生
e 写字楼环境卫生理点
根验客户出入士办公楼宇特楼出入口堂洗手间公通道等方清洁水期非常高物业理服务中重点加强述方清洁保养工作期客户仕舒适洁净办公环境
建立生态楼需理者客户努力携起手心造相信XX办公楼定具格
第五部分 理员配备培训理
51员配置（含作业层员配置）
项目组
职务名称
员定编
配置说明
备注
理处理
1
客
服
组
客服
1
会计
1
出纳
1
兼事
安全
理
组
1
安全理员
4
消防监控安全理员
2
车辆理员
1
环
境
组
1
清洁员
9
石材工
1
绿化工
1
会议招员
3
工程组
工程
1
维修技工
2
合计
30
511岗位职责详见224具体容
512满足高质素服务需求新入职员工进行系统培训确保知识结构合理性全面性服务技实操性相应岗位求：
5121理员配备方案
岗位设置
岗位求
理处
理
A学历：学科学历
B验：三年工作验必须具备两年型社区理验具备丰富理知识领导力
C证件：具物业理岗证ISO9000审员证
D力：理处工作整体思路构想够熟练操作电脑运OFFICE 软件文笔流畅
客户中心
A学历：全日制学专科学历
B验：科二年专四年工作验物业理两年业验具丰富理知识实践验
C技：具良沟通力协调力较强服务意识客户关系理力
D证件：须物业理岗证ISO9000审员证
客户助理
A学历：全日制中专文化程度
B验：年物业理酒店旅游等服务行业工作验
C证件：具物业理岗证
D技巧：懂客户沟通熟悉电脑操作
E：外表形象气质佳
安全理
A学历：全日制学专科学历
B验：年安全理工作验
C技巧：熟练运OFFICE 办公动化软件
D年龄：30岁
E性：男
F身体状况：健康身高170M视力10
环境
A学历：全日制中专学历
B验：科二年专四年工作验年物业理工作验中专毕业须连续5年专业工作验
C证件：物业理岗证者具ISO9000审员证
D技巧：熟练运OFFICE办公软件相关软件系统
工程
A学历：全日制中专学历机电体化电气动化排水等相关专业
B验：科二年专四年相关技术专业工作验年行政理工作验中专毕业须连续5年专业技术工作验
C证件：具物业理岗证ISO9000审员证
D技巧：熟练操作电脑运OFFICE软件
5122作业员配备方案
职务
(岗位)
性
求
年龄
求
文化程
度求
工作技工作验求
安全理员
男性
20—26岁
高 中
A年退伍军员优先
B身体健康五官端正
C身高175182米体重65公斤
D说话清楚没明显口音
E威严失灵活
维修
技工
男性
35岁
高 中
A具年物业理验二年相关工作验
B 身高165M形象健康
C具中级相关技等级资格通公司专业考核
备注：作业员必须时具备条件：
A 身体健康传染病良嗜厨师须持健康合格证体检合格表
B 三证齐全(身份证计划生育证劳务工证)相关学历证明技术资格证明
C 条件优异某方面具持长者适放宽条件
52理员培训
充分体现XX办公楼优美舒适生活办公环境性化物业理模式典范必须培养出支踏实肯干业务精通具良服务意识职业道德物业理队伍确保XX办公楼物业理目标利实现XX办公楼理员培训目标：
☆ 确立员工年度培训150课时
☆ 新员工培训率100培训合格率100
☆ 理员持证岗率100
☆ 特殊工种员持证岗率100
☆ 员工年度培训率100培训合格率100
☆ 确立完善工作训练网络系统
充分公司年积累优秀培训师资队伍培训体系传承企业理念服务技考核求建立互补型学型组织持续提升服务质量立足战略高度充分开发XX办公楼理员工作潜客户需求导职员进行分类分层培训培训程结果进行适时评估时鼓励职员种形式参学训练
521培训工作指导思想
始终高度重视力资源培训开发培训提升战略高度相信理模式必定包含力资源开发机制认：
培训企业壮催化剂
培训员工职业生涯加油站
培训企业员工实惠福利
员培训拟采取措施：
5211结合司年物业理验根物业理市场行业动态新变化时调整培训策略断更新培训容保证培训效果
5212树立理者培训者理念建立时培训模式位理员担负起培训属员工职责尤强调实际工作中力训练包括日常工作指令应该培训方式达员工实践中断提高工作力绩效
5213根工作需建立职员轮岗培训制度建立互补型团队位服务工作员形成服务网机结点孤立体确保优质服务部谐配合基础实现保证首问责制正常运行
5214培训考核绩效化理处次培训考核结果绩效考核挂钩目落实培训量化培训避免理处培训流形式
5215保持课程持续改进实际工作验断加总结指导员工防止员工机械循环培训中丧失学动力时强调培训形式样化采先进科学方式（例拓展训练感受性训练游戏等）增加培训效果
5216采目前国际企员流行KAS培训方法集知识（KNOWLEDGE）力（ABILITY）技巧（SKILL）体培训方法中包括讲授法讨法案例法角色模拟法抗辩法专题讨会参观学现场实职位轮换等方法
5217培训工作制度化保证员工足够培训时间通分级考核末位淘汰制度形成员工紧迫感压力感传统动接受培训变员工发性动参
5218切实推行持证岗制度通委托外培组织部技培训核发严格考核岗位操作证书提高职员实际操作力职员职业生涯规划相结合提高职员工作积极性
522培训系统实施运作
5221培训系统图
培训计划
岗位应
培训组织
培训评估
执行
评价
反馈
修正
系统图说明：
☆ 针XX办公楼理特点设置培训目标拟定实施计划
☆ 效运种培训形式方法确保培训达预期效果
☆ 通员工进行考核解培训效性员工接受程度
☆ 根考核结果评估反馈时调整培训思路确定未培训重点强调理应实践工作中
5222培训组织形式
52221培训职责
a 理处理负责员工日常培训计划协调组织考核等工作
b 级理员根理处提出培训计划进行逐级培训培训实施进行评估反馈
52222培训实施流程
员工培训分三阶段：
入职培训－－转正培训－－日常理培训
位新入职员工必须接受期二周入职培训容详见新员工公培训科目两月试期满员工接受期周转正培训考核合格方转正转正员工接受长期连续日常理培训容详见工种培训科目表
52223培训时间
a 实现加油站式培训工种员工制订具体训时间求完成培训登录积分详见表：
职务（岗位）
理
项目
基层理员
（班组长）
作业层员工
年培训时间
少140时
少100时
少80时
少60时
b 根脱产情况培训分三种：全脱产培训半脱产培训职培训坚持职培训脱产培训辅原
52224员工培训常方法
培训
类
具体培训方式方法
培训象
培训目适环境
综
合
类
1参加拓展训练
理员
促进相互信支持合作
2参加军事训练
全体员工
增强员工组织性律性
35S培训
理员 工程技术员
提高员工职业素养
研
讨
类
4视听教育(包括采投影录电脑演示等)
全体员工
增加感性认识提高培训效果
1头脑风暴法
理员
提高创造力培养创造性思维
2专题讨会
理员
提高理水
3案例分析法(包括典型案例案情景模拟等)
全体员工
提高分析解决问题力
演
练
类
1模拟角色法
全体员工
熟悉公司情况类业务工作
2抗辩法
理员
提高员工协调沟通力
3游戏训练法
全体员工
激励员工工作积极性 培训开展枯燥
学类
1检查表法
理员
提高创造力
2快速阅读法
理技术员
培养快速阅读力
讲课类
1逆思维法
理员
培养逆思维
523培训容目标
5231新员工公培训科目
序号
公科目名称具体容
课时
军训(包括军事训练体训练)
5天
二
礼仪知识
1常礼仪知识 2形体训练 3员工行语言规范
6课时
三
服务意识
1职业道德教育 2处理客户投诉 3客户沟通技巧
3课时
四
企业文化
1企业发展史基情况介绍 2企业理念
3员工手册 4劳动事方面理规章制度
3课时
五
楼基情况介绍理点
8课时
物业理服务特点培训
六
行业法规
国家**市物业理方面法规条例
4课时
七
物业理基础知识
4课时
八
安全知识消防知识
2课时
九
ISO9001质量理体系ISO14001环境质量理体系知识
定
十
带班实
5天
5232安全理员车员培训科目
序号
培训容
培训频率
培训目标
1 单兵队列动作
2 三步法
3 体训练
逢周周五天训练时
培养组织纪律性
练扎实基功
二
1擒格斗基功 2捕俘拳
3防卫术
逢周六周日
熟练掌握擒敌防卫
技
三
务理
周次检查评
保持宿舍干净整洁
四
例会(政治思想职业道德教育工作讲评分析)
周次
提高思想觉悟总结
身存足
五
安全理服务工作手册
月次培训考核
熟悉保安员岗位职责
操作规程工作标准
六
1安全理服务规章制度相关法规政策护卫规范
月次培训考核
熟悉相关法律常识提
升理水熟悉解物业服务规范
七
消防理工作手册
月次培训考核
解消防基础知识
救火基程序
职责
八
突发事件应急处理
紧急集合演练
季度次
提高突发事件处理
力
5233维修技工培训科目
序号
培 训 容
培 训 频 率
培 训 目 标
工作例会(政治思想职业道德教育工作讲评技术交流)
月召开次
提高思想觉悟总结身足增加工作验
二
务理
月次检查
保持宿舍干净整洁
三
维修服务工作手册
设备理工作手册
消防理工作手册
物业维修服务规范
月次培训考核
熟悉技工岗位职责操作规程工作标准
掌握基消防知识设备理知识
掌握物业维修服务规范
四
房屋维修方面理条例房屋修缮标准
季度次培训考核
熟悉相关法律常识提升理水
五
区水电消防道走设备设施特点维修服务范围
季度次培训考核
解熟悉区状况提高工作效率
六
土建机电排水空调等相关专业基础理知识
半年次培训考核
提升员工综合力素质
七
设备机具操作演练保养规程
半年次培训考核
检验员工实际操作力寻找差距
八
技术武
年次
综合评提高技
九
消防实战演
半年次
提高消防实战力
524理服务员培训计划（接年）
针XX办公楼实际情况理需特制订年期理员培训计划注：具体时间正式安排准
时 间
培 训 容
备 注
接第月
公科目培训
培
接第二三月
物业理通
聘请专职教师授课
接第四月
国物业理现状分析发展趋势
邀请专业士举办讲座
国外先进物业理介绍
接第五月
法律常识物业理相关法规条例
培
接第六月
职责领导技巧
培
成培训者培训属
培
接第七月
企业理基础知识
聘请专职教师
接第八月
心理学基础知识
接第九十月
办公楼智化理服务介绍
邀请专业士举办讲座
办公动化原理电脑实操
培
接第十月
物业理基础知识
培
接第十二月
优秀楼参观学
拟参观3－4综合区
53理服务员理
531力资源开发理机制
5311力资源理念模型
2007年公司理纲提出价值源顾客满意营营理念基顾客满意通职员顾客服务实现道理确定力资源增值效化力资源开发理目标职员工作心态工作力工作业绩基素建立力资源开发理理念模型
力资源理念模型AAP模型
职员工作力
α 职员工作心态
公司目标方
职员工作业绩
备注：☆ α职员努力方公司目标方致性α越职员努力方公司目标方致性越高
☆ 工作力＝工作技＋工作知识
☆ 职员工作业绩＝职员工作力×cosα
5312力资源开发理模式
力资源理念模型基础力资源基素出发点构建职位理—培训理—绩效理线力资源开发理模式（见图）
力资源开发理模式PTP模型
职位理
培训理
绩效理
入职条件
培
训
容
端正职员
工作心态
评
估
容
明白职员
工作心态
职
素
质
工作心态
工作技
提高职员
工作技
清楚职员
工作力
工作知识
工作职责
丰富职员
工作知识
掌握职员
工作业绩
5313力资源开发理机制
围绕力资源开发理模式原力资源制度基础建立完善力资源理手册制定力资源目标职位理程序力资源调配程序培训理程序绩效理程序考勤理程序请休假理程序加班理程序薪酬理程序员工福利理程序劳动关系理程序等11程序文件竞争岗职员满意度测评职员职业化发展计划等30作业指导书
职位理：公司目标进行工作分析公司职位进行设计职位均编制职位说明书明确职位入职条件需工作心态工作技工作知识工作职责绩效标准等作力资源选配培训绩效评估
培训理：职位理求明确级职员培训目标制定年度培训计划时知识技心态分类建立职员培训课程库成立课程开发组评聘部培训师评估改进培训效果
绩效理：衡量职员获知识技心态应效果公正公公开原基础建立绩效目标基准评估团队绩效职员绩效二元评估体系团队绩效评估团队目标达成情况职员绩效职员工作业绩工作力工作心态三方面综合评估评估结果全方位应激励政策方面
引进开发机制：合理开发开辟渠道开发储备途径积极引进急需紧缺类专业技术二加培养选拔储备力度抓学历培训相关专院校建立长期合作关系三加强部培训力度四建立效激励机制竞争岗职员职业化发展计划技术职称评聘等
532力资源规划计划
员配备：高质量低成营战略方针通现力资源状况力资源市场调查公司市场拓展计划行业发展趋势职员流动状况等方面分析确定力资源需求
优化结构合理序提高职员整体素质适度扩力资源需求总量合理储备原物业类型理面积力资源需求总量素质结构职位结构三方面制定公司力资源发展规划
年现物业理类型理面积制定年度力资源计划明确职位员配备数量素质力求
员引进：年通面社会公开招聘具相关工作验类专业技术例占公司总专业技术55左右年直接专院校引进应届硕士毕业生科毕业生
教育培训项目规划：
职级
培训目标
培训课程
高层
理
职员
提高翁责感企业战略目标营方针进行创造性规划决策控制力
营战略方针组织行学营思想领导力决策力理理危机意识客户关系客户服务法律法规团队精神等
中层
理
职员
增强职员翁责感团队凝聚力提高职员断变化环境中处理复杂问题力
绩效目标理环境安全知识理理行业法规服务礼仪技巧团队精神建立学型组织领导力质量理等
二级理
职员
增强职员工作责感团队凝聚力丰富职员必备专业知识提高实际工作力
潜训练环境安全知识行业法规品质理团队精神时间理物业理服务礼仪技巧等
三级理职员作业层职员
端正职员工作态度增强团队意识提高职员实际动手力
职业道德教育品质改进方法环境安全知识物业理知识服务礼仪技巧理理体系文件
培训费：公司理纲规定职员工资总额5％力资源开发费作培训理员培训师受训员薪资课程开发费种送外培训费培训教材场设施设备等保证
533力资源开发理规划计划评价改进
年组织理评审通现行职位设置力资源配备
力资源素质结构等方面效性进行评估力资源规划计划进行调整通职员满意度测评公司项理制度等进行评估低60素进行改进2006年3月2005年度测评中满意度指数低602项素——娱乐设置配置伙食口味价格组织TCS组进行改进通顾客满意度测评造成顾客满意度偏低素品质理部门负责组织制定品质改进计划进行分析改进通全员劳动生产率力资源目标进行评估
第六部分 XX办公楼物业理服务费测算
XX办公楼技术济指标
总占面积：589894㎡
总建筑面积：约16万㎡
绿化面积：630㎡
公道路广场面积：2586㎡
61XX办公楼物业理服务费测算
面具体介绍**XX办公楼物业理服务费支出测算程：
611物业理员服务费测算：理服务员工资规定提取福利费：
员编制基工资标准（含福利费）表
项目组
职务名称
数
工资标准 （元月）
总额（元年）
理
处
理
员
理处理
1
2800元
33600元
客服
1
1800元
21600元
工程
1
2000元
24000元
清洁绿化
1
1500元
18000元
安全
1
1500元
18000元
会计
1
1300元
15600元
出纳
1
1300元
15600元
项目组
职务名称
数
工资标准 （元月）
总额（元年）
工
程
部
维修技工
2
1300元
31200元
安全
理
员
安全理员
4
1100元
52800元
消防监控安全理员
2
1200元
28800元
车辆理员
1
1100元
13200元
清
洁
绿
化
部
清洁员
9
750元
81000元
绿化工
1
820元
9840元
石材工
1
820元
9840元
会议招员
3
950元
34200元
合计
30
407280元
612设备设施维护费测算：
设备设施维护费测算表
设备设施
名 称
数量
月均维护支出标准
年支出总额
备注
电梯保养维护费
3台
1000元月
12000元年
含电梯检测费含500元配件费
净水设备锅炉系统保养维护
1套
200元月
2400元年
含设备检测费
（锅炉检测）
空调系统
保养维护费
1套
500元月（年4月计算）
2000元年
含加药清洗线保温维护等500元配件含
采暖系统
保养维护费
全套
60元月
(年7月计算)
420元年
含暖气片更换改造含500元配件改造更换费
排水系统保养维护费
水排水全套系统
100元月
1200元年
含500元配件改造更换费
消防系统保养维护费
1套
400元月
4800元年
监控系统保养维护费
1套
130元月
1560元年
含500元配件更换费
设备设施
名称
数量
月均维护支出标准
年支出总额
备注
明灯具保养维护费
全楼
350元月
4200元年
含更换灯具费
线电视会议设备保养维护费
全楼
900元月
10800元年
含更换设备费
屋面楼层防水保养维护费
全楼
700元月
8400元年
含改造
含修补漏渗水
楼外
装修保养维护费
全楼
1100元月
13200元年
含天花板理石破损墙面粉刷
强电系统
保养维护费
全楼动力电明
800元月
9600元年
含配电箱柜开关保养维护含改造500元配件
弱电系统
保养维护费
全楼
600元月
7200元年
电话网络等维护含更换话机等设备费
门窗保养维护费
全楼
1300元月
15600元年
含更换改造费
设备设施
名称
数量
月均维护支出标准
年支出总额
备注
楼体保养维护费
全楼
1500元月
18000元年
含改造费
含维护费
室外庭院
道路围栏维护费
全部
200元月
2400元年
含改造费
井盖污水井化粪池清掏维护费
全部
750元月
9000元年
避雷系统外饰旗杆接等电位系统等维护费
全部
150元月
1800元年
年合计
124580元年
注：含水电源耗损费
613清洁绿化费测算：
清洁卫生费测算
序号
项目
测算
测算结果
1
工具购置费
300元月×13
4680元年
2
劳动品费
会议保洁品
300元年×13
3900元年
3
卫生消毒
消杀费
2000元年
4
清扫垃圾外运
1000元月
12000元年
5
理石面维护抛光蜡结晶
6元㎡×2875㎡
17250元年
合计
39830元年
绿化理费测算明细表
序号
项目
测算
测算结果
（元年）
1
绿化工具费
室花卉室外绿化计约2000㎡
2000元年
2
劳动品费
300元年×1
300元年
3
农药化肥浇水营养土液费
年约6元㎡
2000元年
合计
4300元年
614安全理费测算：
安全理费测算表
序号
项目
测算
测算结果（年元）
1
日常支出费
注1
6000元年
2
员保险费
注2
9600元年
合计
15600元年
注1 讲机次性配置2年折旧配备10台：1200元台
注2保安员身意外保险100元月8
615 办公费测算：
月办公设备耗材维护等费约1000元
年合计：12000元年（中含日常记录表格制作印刷）
616 法定税费：
两税费前五项56
税费（前五项）： 603590元 × 56 33801元
617 预见费
前六项 637391元 × 2 12748元
618 理佣金
前七项 650439元 × 7 45530元
物业理服务费汇总表
序号
项目
年支出额（元）
1
员工资福利费
407280元
2
设备设施维护费
124580元
3
清洁绿化费
44130元
4
安全理费（含保险）
15600元
5
办公费
12000元
6
税金 56
33801元
7
预见费 2
12748元
8
理佣金 8
45530元
合计
695669元
62物业理开办费测算：
物业理装备购置费
序号
物资名称
规格型号
数量
单位
单价
总价
1
办公电脑
1台
5000元
5000元
2
印机
1台
2000元
2000元
3
复印机
1台
15000元
15000元
4
办公桌椅
8套
450元
3600元
5
文件资料柜
10套
480元
4800元
6
讲机
10台
1200元
12000元
7
工程员工具
5套
600元
3000元
8
绿化机器
2台
5800元
11600元
9
万表钳形表兆欧表
1块
800元
2400元
10
蜡机
2台
5500元
11000元
11
云石机
1台
1200元
1200元
12
磨机
1台
1500元
1500元
13
切割机
1台
3000元
3000元
14
电钻电锤电锯
1台
1500元
4500元
15
电焊机
1台
3500元
3500元
16
水泵
1台
800元
800元
17
疏通机
1台
1500元
1500元
序号
物资名称
规格型号
数量
单位
单价
总价
18
气泵
1台
2200元
2200元
19
卡机
1台
1600元
1600元
20
台钳台钻
2套
500元
1000元
21
角磨机
1台
600元
600元
22
套丝机
1套
5000元
5000元
23
空调维修机具
1套
8000元
8000元
24
推车
2台
500元
1000元
25
气割工具
1套
8000元
8000元
26
测温仪
1台
1000元
1000元
27
煤气测漏仪
1台
1200元
1200元
28
高低压绝缘工具1套
1套
6000元
6000元
合计
122000元
63设备设施接改造费：
设备设施接改造费测算表
序号
改造保养
项目
改造点
原
改造
数量
改造费
标准
改造
总金额
备注
1
外墙粉刷
楼外墙两侧外墙刷涂料
约
28万㎡
6元㎡
包工包料
168000元
含工材料费
2
屋面屋外雨水
增加雨落4处修复12处
20点
200元点
4000元
含工材料费
3
天台设备
门窗
改造电梯机房天台房
门窗
8处
1500元门窗
12000元
4
天台空调线保温
空调线
做保温
300米
26元米
7800元
5
卫星电视接收器避雷线电台爬梯等设备设施
刷漆
约500m
6元米
3000元
保养
约60㎡
50元㎡
3000元
6
天台积水
防水修复
屋面墙面防水
漏水渗水修复
约90㎡
150元㎡
13500元
7
修理室外门窗玻璃等
室外窗玻璃更换窗户更换维修
5处玻璃
120元处
600元
6扇窗
600元窗
3600元
8
室理破损更换
电梯厅理石面
26㎡
450元㎡
11700元
序号
改造保养
项目
改造点
原
改造
数量
改造费
标准
改造
总金额
备注
9
楼层牌水井牌指示牌
通道厅楼层处
60块
均130元块
7800元
10
垃圾桶
果皮箱
增加垃圾桶
果皮箱
40
均约450元
18000元
合计
253000元
64物业理房配置方案：
**物业公司接XX办公楼需提供物业理房面积约140方米（建筑面积）分办公客服接工程维修安全理清洁绿化理房中办公房面积：15方米客服接房面积：30方米维修理房面积：30方米安全理员房面积：30方米清洁绿化库房分面积：35方米接交验收前甲方提供办公室客服接房求较位置外余闲置房间
****物业理限公司
二O**年七月十五日
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目 录
第部分
物业公司简介…………………………………………… 2
11
公司简介………………………………………………… 2
12
公司业绩………………………………………………… 4
13
公司执资质法代表登记……………………… 6
第二部分
XX办公楼物业理项目理特点……………… 9
21
项目简介…………………………………………………11
22
业户群体分析……………………………………………16
23
物业理规划定位………………………………………16
24
项目理特点难点分析………………………………17
25
解决述理难措施…………………………………18
第三部分
拟定质量理目标采理方式…………………24
31
理总体目标……………………………………………24
32
XX办公楼理模式设想理方式………………36
第四部分
理服务容……………………………………………41
41
前期接…………………………………………………41
42
针物业楼理特色思路………………………57
第五部分
理员配备培训理…………………………66
51
员配置(含作业层员配置)…………………………66
52
理员培训……………………………………………69
53
理服务员理……………………………………77
第六部分
XX办公楼理服务费测算………………………82
61
XX办公楼物业理服务费测算…………………82
62
物业理开办费测算…………………………………90
63
设备设施接改造费………………………………92
64
物业理房配置方案…………………………………94
**市民代表会
常务委员会办公楼
物业理方案
****物业理限公司受**市民代表会常务委员会办公厅委托拟**市民代表会常务委员会办公楼（简称XX办公楼）提供全委托物业理服务针该办公楼特点制定方案
第部分 物业公司简介
1 1公司简介
****物业理限公司成立2003年11月企业具独立法资格国家物业理二级资质企业全国物业理协会会员单位目前理着**市政府楼河政公务员住宅区爱建滨江国际社区高档住宅商业物业项目200万方米
公司成立初极重视培养建立支高素质理技术队伍拥工程机电园林济等类专业技术员80公司现员工800中高层理员8680理员持业员岗位证书高层理员86取建设部颁发企业理资格证书企业秉承法理开拓创新追求卓越质量方针坚守业户服务第信义企业宗旨断建立完善科学现代企业理体系公司接第项目开始ISO9002ISO14001双体系质量标准进行理标志着企业正式国际化理运作模式接轨
公司力拓展物业理业务目前公司全委托物业理面积达200万方米中爱建滨江国际社区建筑面积达140万方米**市政府办公楼建筑面积18万方米河政公务员区建筑面积约35万方米
通公司全体员工努力服务意识服务质量开拓创新追求卓越已成公司品牌象征先获省优秀示范厦市优秀示范住宅区等称号
良体制完善制度优秀公司创造社会效益济效益市政府厦四年物业理中公司理行政厦行业中创出具特色物业理品牌公司社会知名度美誉度信誉度极提升社会效益济效益环境效益重公司走条高速良性持续发展路
2 公司业绩
3公司执资质法代码证
第二部分 XX办公楼物业理项目理特点
21项目简介
**XX办公楼坐落道里区友谊路307号总建筑面积约32万方米东西两栋楼组成西楼五层（中室层）室外停车场停车位20余辆东楼七层（中室两层附楼两层）车库设69车位2洗车位泳池1处
西楼办公室108间设备间8处卫生间16处电梯2部送餐梯1部消防楼梯4处消控中心1处中央空调机2台分体空调20台风机房2处水箱房1
东楼附楼办公室71间餐厅10间功厅1间会议室2间设备间2处电梯3部送餐梯3部采中央空调制冷机房1处消控中心1处风机房13处弱电室6处配电室2处锅炉房1处水箱房1处游泳池1处洗浴中心1处（洗衣房浴室1间）卫生间15处
西楼：
层设常委会议厅休息厅中心会议室2处办公室6间消控中心1处侯会室1处阳光餐厅1处餐厅厨房处消毒间1处武警宿舍总值班室收发室1处医务室4间衣帽室食堂休息室3处门厅2前厅1
二层设市民旁听席休息廊老干部处办公室30间活动室5间卡拉OK室台球室休息室1处驾驶员休息室1处备品间4处水房1处
三层设功厅1天台花园1处侯会室1处会议室1处办公室31间接室1处档案室3处理发室1处库房2处
四层设贵宾接室1处会议室1处办公室41间库房2处乒乓球室1处台球室2处
室设水箱房1间空调机循环泵房1间
东楼：
层设商务中心1处餐厅厨房1处信访接室1处收发室1处
二层设餐厅武警宿舍司机休息室
三层设功厅活动室
四层设客房（标准间）34间会议室1间
五层设客房（标准间）33间会议室1间
西楼公区域设施设备简介
隔栅灯116消防栓29闸箱13应急灯7手动报警38消防电话13广播27疏散指示灯30安全出口灯14烟感58插座箱1筒灯2132U双日光灯2040W日光灯3暖气91组水龙头67便器26蹲（坐）便33
特种设备设施
活塞式冷水机组2台
产：广州约克空调冷冻设备厂
技术参数：制冷量327KW型号44DR7
电机功率224KW制冷剂R22
风机功率82KW水压103BAR
点：五层屋面
二 客梯2部
产：三菱电机株式会社
技术参数：型号2430 牵引 G20HG12×6
额定速度：60min
载重量：1000kg
重量：含电机 500kg
生产日期：2001年
点：五层电梯机房
设施设备
水箱房电机2台
产：**力标电机限公司
技术参数：75KW 2台
转数：1400rmin
型号：JBT103912002
生产日期：2005年11月
点：室水箱房
生活水箱1容量10吨
二 变频柜1台
厂家：海利普
功率：75KW
点：室
三 热泵2台
产：黄埔电机公司
技术参数：15KW 2台
转数：2840rmin
型号：Y9052
生产日期：2001年2月
点：室
四 空调循环泵4台
产：中龙电机限公司
技术参数：185KW4台
转数：2930rmin
型号：Y160L2
生产日期：2001年8月
点：室
五 会议室空调降压启动柜2台
厂家：**市通开关厂
开关容量：50A×2台
生产日期：2001年10月
点：室
六 会议空调风机1台
产：衡水电机股份限公司
技术参数：15KW1台
转数：1460rmin
生产日期：2006年3月
点：室
启动柜1台：厂家**市通电器开关厂开关容量：63A
七 新风机组1台
产：广州约克空调冷冻设备限公司
技术参数：55KW 1台
型号：YDB806R
风量：13500msh
尺寸：2600×1655×818(mm)
重量：525kg
生产日期：2001年8月23日
点：二层风机房
八 配电室
采双回路供电中分南马线友谊线设开关柜3台电容柜1台计量柜1台
型号：GGD
点：层
九 电汽两蒸柜1台
技术参数：煮饭时间30min输入气压005mpa电压38022功率11KW
点：层厨房
十 电烤炉1台
技术参数：电压380V 功率10514（KW）
点：层厨房
十电热水器1台
技术参数：容量320L电压380V功率5KW压力07mpa
十二电热风幕4台
十三纯净水设备套燃气热水炉台
XX办公楼需改造完善事项
1 消防栓供水水箱水泵喷淋系统
2 电梯机房木质门已损坏消防求需改防火门设消防器材通风系统
3 中央空调道系统保温已破损需重新做保温
4 供水泵房墙面卫生标准需贴瓷砖水箱需重新做防腐处理表面需覆盖层毒塑料布两台水泵需做维护保养
5 楼体外墙面理石部分需清洗涂料部分需重新粉刷
6 厨房供水道需规范安装
7 天台排雨水系统需做滤网
8 彩钢棚需做防腐处理
9 楼部分检修口需维护
10 配电室规程规定需铺胶皮垫部分配电箱柜需做维护
11 旗杆需重新配置升降绳
12 消控中心感应系统没控制盘楼灭火设施规定配置少
13 楼木质面需蜡理石面需抛光卫生间洁具需做专业保洁
14 厅会议室吊灯筒灯需做清洁维护
15 玻璃幕墙需做清洁楼部分玻璃窗已损坏需更换
16 部分办公室门需维修
17 篮球场塑胶面需做清洁绿化带需重新规划保养
18 车位线车道线需重新划定
19 垃圾存放处需设垃圾转运间楼垃圾桶配置少
20 三楼天台花园面瓷砖需重新维护柱栏需防腐粉刷
21 天井环境卫生需改善
22 楼体外墙面需粉刷
22业户群体分析
物业理象房产——动产服务象具政治素质文化背景社会阅历体做物业理工作必须充分解理项目业户群体构成特点
根实踏察研究该项目建设投入年XX办公楼江南江区处标志性建筑处黄金理位置庄严俊朗楼宇外观完善配套设施独特设计等彰显散发着民代表民现代政务服务机构气息
根述办公楼分析XX办公楼业户群体具特征：楼办公员具较高文化素质定社会位拥较强政治素养追求安全舒适安静办公生活会议环境注重理品位质量强调服务安静性尊贵性物业理服务着极高求
23物业理规划定位
业户分析结设定理模式设计服务项目确定服务标准收费标准客观
秉承服务业户报效业户核心理念着力XX办公楼营造安全安静舒适幽雅清洁优美尊贵办公生活会议环境通持续改进提升物业保值增值实现传统办公理念现代政务办公会议工作方式高度融
想成功达述目拟XX办公楼建立性化理性化服务基础物业理模式通理服务流程持续改善断超越业户需求期时胆设想基项目具特殊性特色性运严格理文化理念渗入日常理服务中理服务中着力四方面：倡导全员参理文化推广尊贵互动服务文化营建谐亲切政务楼文化塑造亲文环境文化
24项目理特点难点分析
241楼工程遗留问题
XX办公楼总建筑面积约32万方米(新建投资楼16万方米)旧楼次改造物业现状形态复杂配套设备设施投入年遗留问题理难度物业理员应协助XX关部门物业理前期难点
242楼设备设施较容易产生理维护盲点
XX办公楼纯写字楼住宅区设供配电排水消防电梯等系统外配备间会议设备系统供冷空调系统监控微机等智系统样设备数量较智程度较高政务会议办公楼旦出现设备障停机疑会户日常工作造成严重影响果消维修保养理盲点确保设施设备良运行状态XX办公楼物业理重点
243办公楼求静客房休闲游泳场餐饮等易产生差异投诉
XX办公楼办公室设会议室客房游泳池等集办公会议餐饮等功体建筑设施势必会带理矛盾：办公会议环境求静扰允许员出入客房游泳池环境车辆两种现状差异物业理工作中实施科学理切入点
244办公会议住宿开会员众车辆驶入停放存违章抢占等违章行
根XX办公楼外院门前道路停车场现状车辆驶入驶出停车存车必车辆理带定矛盾化解违章安全停放问题物业理理中需解决难点？
245理位置容易产生噪音环境污染
XX办公楼分新旧两楼处理位置繁华友谊路噪音污染直接影响楼正常办公环境加夏天外挂空调噪音冷凝水排放问题直接导致噪音环境理缺陷解决缺陷述影响缺陷减少物业理中回避问题
25解决述理难点措施
XX办公楼般写字楼性身特殊性根项目理特点难点分析结合实考察研究提出理措施求针性解决述项问题
251早介入理施工改造中减少工程遗留问题
A早介入物业规划改造设计派类专业技术员积极参楼改造规划设计通审阅设计图纸察施工改造现场参加工程会议组织相关专业士意见征询等形式站物业理物业角度物业规划改造提出建设性意见减少设计建设缺陷
B早介入施工监理然专业监理公司物业理公司参施工监理作然法取代设备调试合格说明没问题（例：高层建筑排水道放水检测般排水举完全排道没异物）实际操作中派出验丰富设备系统工程师现场监理予意见建议方面早熟悉设备设施性方面发现问题通甲方限令施工单位解决防止施工质量问题发生延续
C早介入接验收接验收工作进行越早理公司物业竣工情况越熟悉工程遗留问题解决越动年工程理验积极动甲方部门建筑施工单位充分沟通确定工程遗留问题处理界面处理流程时效求时精心编制接验收计划组织实施力求减少交楼时缺陷业户放心
252制宜科学养消设备设施理养护盲点
坚持制宜科学养方针编制科学物业维修养护计划合理组织实施力求达目：延长物业物质寿命满足户正常功延长物业济寿命达保值增值效果降低理成支出减轻业户济负担
A技术力量配备前期介入接阶段派类包括土建机电智化等专业工程技术员项目现场满足物业维修养护需求时加强维修技术工培训工作通开展长期连续专项培训促维修技工断提高维修工作技熟练掌握部位设施设备维修养护容周期质量标准
B制度保证结合实际情况编制设备设施维护理规定设施设备维修养护工作流程等文件作物业维修养护制度保证
C建立完善部位设施设备维修档案物业部位设施设备进行统编号建立相应档案卡片台帐（包括登记台帐分室分层台帐分类汇总台帐）全部资料信息输入电脑利现代化理手段进行登记查询控制全面掌握设备设施（运行）状况物业维修养护提供科学参考
D严格实践中总结出九字诀听闻摸查测试记进行操作确保物业维修养护实施效果
E定期开展物业部位设施设备完率统计工作作物业维修养护工作导
253预防严格理减少安全消防隐患
2531治安防范
A防范策略：强调外紧松预防原全力良动机嫌疑挡楼门外机通保安员严密监控巡逻震慑法分子敢作案周边区域联防联治发挥综合整治群防优势强调护卫服务零干扰业户造成心理压力草木皆兵感觉
B防范体系：坚持防技防物防三结合原确保24时间断监控巡逻基础充分发挥红外线摄监控等智系统工作建立立体交叉安全防范体系
C素质理：保安员实施准军事化理做五统三集中统作息统出操统岗统着装统装备集中招聘集中培训集中理时努力培养保安员服务意识改变原保安员单护卫功保安员成安全理员迎宾员服务员机统体
D夜间加班员实行护送服务（门车门女性实行代出租车护送服务）
2532消防理
A工作方针：坚持预防防消结合消防工作方针严格实行防火安全责制树立全员防消理理念实施全员义务消防员制
B防火宣传：楼宣传栏采取宣传季宣传周消防宣传日等方式传播消防知识定期邀请消防队前举办消防知识讲座科室发放册消防知识手册强化全员防火意识消防标准指定区域点相关部位配置足数灭火器材
C培训演练：实施全方位消防理定期检查消防设施保持良运作时重点加强保安员消防实战演练年组织两次义务消防队员XX机关部分员参消防演练提高全员救意识力防患未然
D建立XX办公楼消防快速反应分队
254监督合作创造双赢局面
办公楼区求静接中心情况复杂矛盾解决思路办公会议客房休闲等正常前提相关规定控制约束榻员良行噪音垃圾违规服务等
A制定客房游泳场等理办法具体包括白天夜间营业时间区域通道安全消防保洁噪音指数等理控制工作述容达目标理
B安全理定期重点部位进行检查督导确保客房消防系统灭火器材完损消防通道畅通阻严格控制部违章电器闲杂员通办公区等违反安全消防法规行
255通严格规范理减少车辆停放噪音环境污染
甲方协商沟通通楼院停车位楼右侧场进行改造减少部访车辆停放困难局面通严格车场理措施解决部车辆停车车位问题时减免停车违规行建议楼空调冷凝水集中线排放控制冷凝水环境带污染外部汽车噪音通公交城环保公安交警等部门
沟通协调采取减少控制鸣笛停车等措施减免噪音干扰影响
第三部分 拟定质量理目标采理方式
31理总体目标
311理总体目标承诺
3111针办公楼物业理现状
XX办公楼物业理规划定位业户群体分析结合**物业理市政府厦物业理验XX办公楼理目标确定：通全面导入ISO9001质量理ISO14001环境理两体系楼环境安全保障设备设施维护服务涵办公会议文化氛围等方面断创新二年造**市物业理典范树立起名牌物业行政办公楼形象
通专业化规范化物业理服务年XX办公楼达**市物业理示范厦二年达省级示范厦
3112XX办公楼物业理中秉承业服务第理念坚持高品质服务低价位取费充分保证高质量服务时重视科学规范化物业理利先进技术手段理手段进行节降耗真正做业户节约分业户满意分
312项理指标承诺标准
3121房屋配套设施完率
国家标准
98％
承诺指标
98％
承诺标准
房屋外观破坏立面整洁改变功私搭乱建公设施通道意占
测定
完基完房面积建筑物面积×100％≥98％
质 量 保证措施
a制订详细房屋配套设施维修养护计划严格执行
b房屋配套设施巡查保养频率质量标准量化分解
c日常维护检查定期维修巡查相结合确保良状态
d维修基金妥善理
3122房屋零修急修时率
国家标准
99％
承诺指标
99％
承诺标准
接急修通知10分钟达现场零修时完成超4时
测定
已完成零修急修数总零修急修数×100％≥99％
质 量 保证措施
a建立严格房屋修缮制度实行24时值班设立业户报修专线电话
b接保修电话客户助理实行首问责制维修诉求实行始终踪服务
c维修员应接维修通知单10分钟达现场零修立处理急修夜
d根XX办公楼功特点储备合理数量常材料备急
e实行报修填单制维修完成报修签字确认返回存档
f月维修时率进行次统计结果作相关项目组考核
3123维修工程质量合格率
国家标准
100％
承诺指标
100％
承诺标准
维修工程符合质量标准二次返工现象
测定
质量合格维修单数总维修单数×100％＝100％
质 量 保证措施
a加强维修技工专业培训技术员持中级证岗严格操作规程进行维修
b维修工程实行业客户质量签验制度
c加强外购材料备件验收控制确保质量提供维修安装服务前业检验确认
d较复杂维修工程事先应制订详细工作方案时求维修现场进行指导监督验收
3124绿化完率
控标准
98
承诺指标
98
承诺标准
花草树木季节性长势良修理时园艺造型巧致新颖
测定
完绿化面积总绿化面积×100≥98
质 量 保证措施
a制订科学绿化养护计划严格执行
b环境周绿化养护情况进行巡视检查检查结果作绿化工考核
c定期开展环保宣传组织开展花卉展示活动增强员工爱护绿化觉性
3125保洁率
国家标准
99％
承诺指标
99％
承诺标准
垃圾日产日清环境整洁面垃圾杂物异味
测定
保洁达标面积保洁总面积×100％≥99％
质 量 保证措施
a配备完善垃圾收集处理设施方便员工加强宣传教育提高业保洁意识
b垃圾日产日清封闭转运杜绝二次污染实施垃圾分类处理
c日巡视检查保洁情况发现问题立处理
d提倡全员保洁净
3126道路车场完率
国家标准
100
承诺指标
99
承诺标准
道路畅通阻面坦整洁排水流畅意占道改变功车位线外意停放
测定
道路完面积道路总面积≥99
质 量 保证措施
a制定详细养护计划定期组织巡视保养
b设置车辆疏导岗位班高峰时间时疏导减少道路破坏
c市政工程进入辖区时理处派踪协助理备案
3127化粪池雨水井污水井完率
控标准
100％
承诺指标
99％
承诺标准
井盖完丢失损坏移位盖合良井垃圾杂物
测定
完基完化粪池雨水井污水井面积化粪池雨水井污水井总面积×100％≥99％
质 量 保证措施
a 制订详细维修养护计划严格执行
b化粪池雨水井污水井巡查落实时清掏
C日常维护检查定期维修相结合确保良状态
3128排水明暗沟完率
控标准
100％
承诺指标
99％
承诺标准
排水道明暗沟滴跑漏明表面干净整洁
测定
完基完排水明暗沟面积排水明暗沟总面积×100％ ≥98％
质 量 保证措施
a制订详细排水明暗沟维修养护计划严格执行
b排水明暗沟巡查保养落实
c日常维护检查定期维修相结合确保良状态
3129路灯完率
国家标准
85
承诺指标
99
承诺标准
路灯完损夜间明正常表面整洁干净
测定
路灯完数量路灯完总数量≥99
质 量 保证措施
a制订详细养护计划定期组织巡视保养
b发现损坏路灯时维修保证区正常路灯明情况
31210公文体设施休息设施雕塑品完率
控标准
98％
承诺指标
98％
承诺标准
损坏整洁干净
测定
完基完设施数量总设施数量×100％≥ 98％
质 量 保证措施
a制订详细公文体设施休息设施雕塑品维修养护计划严格执行
b设施巡查保养频率质量标准量化分解
c日常巡视定期维修相结合确保良状态
31211办公楼治安案件年发生率
国家标准
1‰
承诺指标
1‰
承诺标准
基偷盗抢案件发生（户部原外）
测定
案件发生次数总户数×1000‰＜1‰
质 量 保证措施
a发挥智化安防立体交叉式监体系作提供全方位楼监控服务24时保安服务采巡逻方式作效补充建立完善安全保障体系
b树立24时防范意识建立快速反应快速支持体系
c安全理员实行准军事化理定期进行军事素质业务技培训断提高处理疑突发事件力
d全员防范安全防范意识
31212消防设备设施完率
国家标准
98％
承诺指标
100％
测定
完基完消防设备设施数量总消防设备设施数量×100％≥100％
承诺标准
系统运作正常反应灵敏事隐患
质 量 保证措施
a制订详细消防设备设施养护计划严格执行
b消防设备设施巡查保养频率质量标准量化分解
c日常巡视定期维修相结合确保良状态
31213火灾年发生率
控标准
05‰
承诺指标
05‰
承诺标准
基理原造成火灾事
测定
火灾发生次数总户数×1000‰<05‰
质 量 保证措施
a实行全员义务消防员制建立支消防快速反应分队制定严格消防理制度详细消防应急作战方案年组织少二次消防演
b定期开展种形式安全电气防火宣传提高业消防意识
c定期业提供安全电检查检测服务时消隐患
d加强动喷淋系统巡视维修养护工作确保消防设施设备完
31214年违章发生率处理率
a 年违章发生率
控标准
1％
承诺指标
05％
计算测定
违章发生次数入住总数×100％≤05％
b 年违章处理率
控标准
100％
承诺指标
100％
计算测定
违章处理数总违章数×100％≥99％
质 量 保证措施
a 加强物业理法规宣传培养全员参意识
b 全员协调理建立交叉巡视制度时发现时处理
c 采情理手段济手段法律手段制止违章建立踪回访制度
31215业户年投诉率处理率
a 年效投诉率
控标准
2‰
承诺指标
2‰
测定
投诉次数入住总数×1000‰≤2‰
质 量 保证措施
a断培养树立员工服务意识顾客满意营核心价值理念纳入员工价值体系中
b保持业理处间沟通渠道畅通设立投诉电话投诉邮箱持续提供超越业期服务时改进理处工作中存问题缺点
b 效投诉处理率
国家标准
99％
承诺指标
99％
承诺标准
户物服务工作舒心满意
测定
处理投诉次数投诉总次数×100％≥99％
质 量 保证措施
a设立客户助理实行12时值班接受业类投诉值班员实行首问责制做投诉记录根投诉容传递相关责组踪终处理结果
b责组接投诉应立采取措施预定时间业回复暂时法解决问题应制订解决计划业进行解释
c投诉处理率作项目组员工月工作考核重指标直接工资挂钩
31216理服务员培训合格率
公司控标准
100％
承诺指标
100％
承诺标准
定时考核定时培训
测定
培训合格员工理处岗员工×100％≥100％
质 量 保证措施
a培训足够投入保障培训费培训设施培训师资均超前考虑
b结合现代培训课程新成果培训采种形式力求形式新颖效果显著
c制定详细培训方案培训计划培训课程容设定科学规范
d培训必考核考核结果绩效奖金升职紧密挂钩
31217客户维修回访率
公司控标准
100％
承诺指标
100％
承诺标准
定时回访责
测定
客户回访数总维修客户数×100％＝100％
质 量 保证措施
a维修实行100％回访制客户助理采电话门EMAIL坛回复等方式进行回访保证反馈渠道畅通
b客户周定时抽查维修记录回复情况加强客户服务工作督导月工资奖金挂钩
c月5日前维修月维修单进行统计分析提交分析报告
d维修回访作建立良客户关系重手段成沟通客户情感重渠道
31218顾客综合服务满意度
控标准
80
承诺指标
85
承诺标准
绝部分户满意社会口碑良
测定
回收效调查表合格总分数回收效调查表总分数≥90
质 量 保证措施
a实行开放理客户公开服务容服务质量标准物业理工作始终处客户监督中
b数字化社区台设立客户投诉邮箱接受投诉业务半年客户作次顾客满意度测评理处理持调查结果客户反馈意见进行分析时调整改进理服务方案合格项提出纠正预防措施实施结果直接客户公布
c组织专门TCS组负责提升客户满意度课题研究投诉原制订解决方案踪实施季度TCS组活动进行次评
d通季度召开次质量分析会半年组织次部质量审核年开展次理评审等活动断改进完善质量保证体系确保客户满意
31219档案建立完率
控标准
98
承诺指标
98
承诺标准
档案齐全理完善简便易查
测定
完档案数量应建档案总量×100≥98
质 量 保证措施
a制订严密档案理制度配备专职员理配置完善储存设施场加强档案资料收集分类档理
b采原始文字资料电脑磁盘双轨存档制度确保档案资料安全实现档案资料储存方式元化
c前期介入期档案移交做项重点工作积极开发商施工单位配合力求获完整系统资料
32XX办公楼理模式设想理方式
XX办公楼物业形态较杂办公会议基层员开会办事三种现状物业理需求会呈样化写字楼认分层理服务中应根需求特点针性开展工作根办公楼需安全高效便利安静特点精心设计办公楼理模式理方式
321理模式：质量成双否决
实施质量成双否决机制已年理成持续降服务品质稳步升
张纸两面走灯灭手关水等早已成日常工作中固定思维成理理念体现具体行动事例辖物业项目举目见公司理处理职务理处职员年终奖金进行双否决
XX办公楼物业理中紧密围绕质量成双否决运作核心预算理基础提供质价相符合理取酬优质服务
322理模式二：两理体系
XX办公楼理服务中全面导入ISO9002质量理ISO14001环境理两体系两体系涵盖物业理企业理范畴通推行流程造工程断优化理服务流程确保理体系运作效根提升
323理模式三：客户服务中心
强服务台先进服务组织提供规范客户服务前提服务形式拟XX办公楼建立客户中心运作体系理处部理外服务分台前台操作保证理处外形象统化客户服务中心理处指挥调度中心信息枢纽业户客户服务需求申请投诉建议汇总客户服务中心中心负责第时间分类处理：理处需公布理服务信息通该中心反馈客户业户通服务中心效运作带便利：
第保证理处外信息传播口径统化
第二建立首问负责制业户客户投诉需求专负责踪底决推诿
第三理资源集中统调度够程度满足客户需求
第四全天候服务保证业客户需求时受理解决
3241XX办公楼理处实行理负责制
理处理负责指挥协调项工作理处公司签订理目标责书部采直接职制减少中间理环节提高工作效率保证信息渠道畅通
3242客服中心作理处信息台综合处理种信息理处设置班组员进行统调度时负责客户关系楼商务楼文化宣传等负责行政事务勤资料档案理费申报等职班组正常运行提供申报物料配备服务
3243环境绿化组负责楼外保洁绿化XX办公楼实行专业化服务
3244安全理组负责楼外治安交通理营造安全氛围
3245工程组负责楼外设备设施日常巡视运行检修保养分包方理客户维修服务
325激励机制
正确激励员工企业理中课题目前属劳动密集型物业理行业尤显重通效激励职员素质获提升理体系持续改进企业文化更具凝聚力直致力探索改进激励制度改革现已形成较完善激励机制
激励机制遵正激负激辅 全面实施考核注重绩效评估原通完善理处奖惩体系报酬体系理制度体系实施达充分肯定员工成绩建立纯洁高效团队合作精神吸引高素质理目
—— 实施日常理目标责制增强理层工作动性市优标准制定项理指标严格作项工作明确奖罚
—— 实施奖金破格晋级制度调动全员工作热情理处员工实施奖惩制度奖金标准工作表现业绩挂钩根具体情况先进予破格晋升形成竞争激励机制提高员工积极性
—— 法理教结合融情XX办公楼理处法员工签订劳务合关心员工生活帮助解决家庭困难顾忧保持良工作情绪业户提供优质服务
3251严谨逐级考核制度
通签订XX办公楼理处营目标责书明确责权利明确考核方式明确考核结果公司范围台整理处形成效激励通建立实施绩效考核体系理处月项目组实施考核考核结果调整项目组报酬通制订XX办公楼理处理体系执行考核办法督促职员标准提供效工作程结果职员行趋规范建立XX办公楼理处巡检制度根理处理体系文件标准项目组该项目组品质责负责范围工作实施现场理根检查结果整改情况调整职员报酬达激励作
3252科学系统激励方式
符合公司期行通总理特奖培训表彰加薪升职增加补充养老保险等灵活效奖励形式予肯定通开展郊游生日会运动会等企业文化活动营造部睦合作工作氛围增强职员信心公司认感
3253科学考核方式
激励实施考核绩效基础考核考核方充分沟通考核方考核意见均事前事中事时申诉明确事实达公正公开科学考核目
326计划控制机制
理处工作进行前工作容程进行设计形成工作进度计划财务预算提交相关项目组审批实施根实施中实际情况进行计划容调整计划目标充分实现
327约束机制
年理处理签订目标责书理处项目月理处理递交月度绩效目标理处日检查属职员工作情况检查现场工作记录三级理考核结果作职员月度绩效工资发放基数作职员晋升
公司总部品质理部年次部质量审核确保质量理体系正常运行审核程中发现合格项限时关闭责项目组作出相应处分
XX办公楼理处职员理处月开展评服务明星微笑员工评活动鼓励职员积极进断提高服务质量
公司总部
员
工
签定目标责书
ISO9001部质量审核
绩效考核体系
业满意度测评
理处
员工等级评定
例行检查
员工定期考核
员工培训
328信息反馈机制处理机制
信息双理信息反馈基础列图表中列出部分理处工作相关信息源客户相关信息般反馈客户服务中心客户服务中心信息分解台执行执行实施完毕交回客户服务中心客户服务中心负责回访根客户满意程度决定否次信息台传递
政府媒体等载体获涉整理处营活动信息符合法规精神理处修改相关作业文件指导员工开展工作时体现出持续改进理精神
第四部分 理服务容
41前期接
提
☆ 展开业需求调查理方案更加切合实际
☆ 组建项目工作组托总部技术力量提交专项建议书
☆ 接验收严格关注重续维修保障体系建立
根甲方提供项目施工进度表接计划安排分制订前期接接期工作计划目标制订正常接期外达标计划常规性工作计划力求务实高效积极协助XX关部门做服务实现双方赢目标
411前期理思路
前期理现代物业理项基础性工作核心物业理思想注入物业规划设计施工程中物业限度满足需求
物业理前期基思路：通组建专案工作组介入物业前期理提前物业进行全面深入解开始物业接验收掌握第手原始资料物业理工作利开展基础专业物业理视角立场专业调研员房产物业理等相关市场调研结果提出系列基限度发挥物业项配套设施功满足客户群体需求合理化建议力臻制定出定位准确容完善效适符合XX办公楼特点物业理方案
4111组建项目前期物业理组
托公司总部强技术力量合作年极具专业见解工作验相关专家组建项目前期接组XX办公楼土建排水电气智化园林等项目短时间提交XX办公楼专项建议书物业够更加满足业户需时力求节约实省必开支重复建设
4112根物业特点提出合理建议
根目前高档楼发展趋势物业市场定位客户群体具较高性工作环境生活品质均着极高需求
项目前期顾问组已建立效运作理体系楼区排水电力供应电梯消防安保园林绿化停车场智化系统标识系统供暖系统公配套设施理房等规划施工物业理专业视角提出科学合理建设性意见提交XX办公楼物业理规划建议书
4113维修养护范围
部位指体承重结构部位（包括基础外承重墙体柱梁楼板等）外墙面屋面楼梯间通道等
41131部位日常维修养护计划表
序号
项目名称
日 常 维 修 计 划
实施方案
定期维修养护计划
实施方案
工作参考标准求
实施效果
备注
01
房屋体承重结构部位
周巡查次做记录
工程组负责组织实施巡查维修检验
房屋体承重结构部位15年中修次30年修局部更新改造次
工程组负责组织实施检验委托专业公司进行修更新改造
1建筑工程施工验收规范
2建筑工程质量评定标准(GBJ30188)
3**市城镇房屋修缮范围标准
4公司公设施巡查制度
5公司维修工作手册
6公司维修程检验
1构件满足强度刚度稳定性求
2房屋结构部位正常
3完率达98
4结构部位合理性完
5完率达98
加强房屋季节性预防养护特做潮湿暴雨暴雪天气巡查维护
02
外墙面
周巡查次做记录
工程组负责组织实施巡查维修检验
12年较面积渗漏局部翻新次
25年清洗次
工程组负责组织实施检验委托专业公司进行修更新改造
1建筑工程施工验收规范
2建筑工程质量评定标准(GBJ30188)
3**市城镇房屋修缮范围标准
4房屋渗漏修缮技术规程(CJJ6295)
1外墙渗漏现象
2外墙功正常
3整清洁美观保持市容观瞻
4完率达98
**市城镇房屋完损等级评定实施规定建设部房屋完损等级评定标准规定区类房屋状况进行评定年统计次根评定结果落实房屋修缮项目保障区房屋完损等级达基完房完房等级
03
屋面
周巡查次做记录
工程组负责组织实施巡查维修检验
1半年检查屋面次中修5年修10年
22年局部面积损坏翻新次
工程组负责组织实施检验委托专业公司进行修更新改造
1建筑工程施工验收规范
2**市城镇房屋修缮范围标准
3建筑工程质量评定标准（GBJ30188）
4房屋渗漏修缮技术规程（CJJ6295）
5公司公设施巡查制度
6公司维修工作手册
1确保功正常
2清洁美观
3完率达99％
04
楼梯间通道
周巡查次做记录
工程组负责组织实施巡查维修检验
1中修4年修8年
210年粉刷次
工程组负责组织实施检验委托专业公司进行
1建筑工程施工验收规范
2建筑工程质量评定标准(GBJ30188)1**市城镇房屋修缮范围标准
3公司公设施巡查制度
4公司维修工作手册
1确保功正常
2清洁美观
3完率达99％
41132公设施设备日常理维护计划表
序号
设施
名称
日常理
容
定期维修
养护计划
实施方案
工作参考
标准求
实施效果
备 注
01
电梯
天巡查
二次
1电梯运行时异响
2明否正常
3指示灯否正常指示钮否正常
4报警装置否正常
1星期全面检修保养次
2国家关规定年年检次
规定程序选定专业公司关规定容进行维护
1行业标准国家关规定
2设施设备理工作手册电梯分包方理评分标准
1安全运行稳附件完
2警钟讲应急明完功正常
3障率1
4取年检合格证
重节假日前须全面检查维护次
02
变配电柜
1正常运行时班巡查二次
2电高峰时二时巡查次
1仪表指示否正常
2否异常声响异常现象
半年保养次
1尘
2测试绝缘电阻接电阻
3开关触点检查
4紧固螺丝
设施设备理工作手册配电柜保养规程
1开关保护装置灵敏
2仪表指示灯等指示正常
发生障跳闸应详细检查查明原方恢复合闸
03
变压器
1正常运行时班巡查二次
2电高峰时二时巡查次
1运行否正常
2电压否稳定电流否额定范围
3警示标识否完
半年保养次
1 接装置检查
2 尘紧固螺丝
3 测试绝缘电阻接电阻
4 查外观
设施设备理工作手册变压器保养规程
1运行正常项指标均合标准异常现象
2指示保护装置正常
3室通风正常
温升高电流时应采取措施
04
风机
天巡查次
1 观异常
2 皮带否松紧适
3 机时异常声响
4开关否处动状态
半年保养次
1机身清洁油漆
2轴承检查加油紧固
3继电器接触器电机检查
4绝缘电阻接电阻测试
5测试运行电流
设施设备理工作手册风机保养规程
1风机风量正常
2运行时电流额定范围
05
水泵
1般情况两时巡查次
2水高峰时半时巡查次
3星期泵轮换次
4消防泵星期试运行次
1听声响
2感觉电机温度
3观仪表指示
4出现漏水时处理
5消防泵开关处动状态
半年保养次
1机身清洁油漆
2轴承检查加油紧固
3继电器接触器电机检查
4绝缘电阻接电阻测试
5测试运行电流
6消防水泵开机试压
7泵体5米范围阀门道仪表等保养
设施设备理工作手册水泵保养规程
1泵运行稳声音均匀电流正常
2水流量压力达求
3仪表指示灯指示正常
06
防盗讲门系统
1天巡查次
2根障登记天进行检查维修
1 机电压否正常
2 指示否正常
3 性否正常
半年保养次
1测试测试点电压
2清扫灰尘
3功检查
4调节闭门器
设施设备理工作手册防盗讲门系统保养规程
1防盗门稳关闭
2讲系统声音清晰
07
视监控系统
1 天巡查二次
2出现障时修复
1摄机否正常
2查监视器显示屏显示情况
月保养次
1检查防尘罩密封性
2尘擦洗镜头清理降温风扇
3调校焦距
4云台活动部分加油测试接电阻
设施设备理工作手册视监控系统保养规程
1图象清晰稳定视范围正常
2录机工作正常
08
消防报警系统
1天巡查两次
2星期探头数量5抽检试验
1报警钮烟（温）感探头警铃否完
2区域报警器集中报警器工作否正常
月保养全面检查次
1 试点电压
2 清障码
3探头数量30抽检试验
4测试接电阻
5试验功：
1设施设备理工作手册消防报警系统保养规程
2消防工作手册
1系统运行正常稳定灵敏
2非素产生误报率3
09
公通道
日巡视检查两遍发现问题时维修做记录
工程组负责组织实施巡查维修检验
年局部损坏严重公信道进行修补翻新
工程组负责组织实施委托专业公司进行改造
1公司公设施巡查制度
2公司维修工作手册
3公司维修程检验
4房屋体设施设备理程序
1整坑洼积水
2确保公信道通畅功正常安全隐患
3完率达98％
特进住装修期间注意谨防占公信道行发生
10
沟渠池井
周巡视检查遍发现问题做公设施巡查记录时处理
工程组负责组织实施巡查维修检验
1半年全面清掏疏通次
2季度清类杂物次
3中修4年修8年
工程组负责组织实施检验
1公司公设施巡查制度
2公司维修工作手册
3公司维修程检验
4市政排水渠工程质检验标准(DBJ011395)
5市政排水渠工程质量评定标准(DBJ012495)
1沟渠池井功正常畅通堵塞现象
2完率达98
1加强井盖雨水蓖子理确保完损
2雨季前进行次清掏疏通
11
文化娱乐休闲场
日检查次发现问题时维修做公设施巡查记录
工程组负责组织实施巡查维修检验
1年粉刷油漆关文体设施次
2电气线路检修半年次
3部分文体场损坏较严重时维修更换
45年进行次中修10年进行次修更新改造
工程组负责组织实施委托专业公司进行修更新改造
1公司公设施巡查制度
2公司维修工作手册
3公司维修程检验
4房屋体设施设备理程序
1场功正常安全
2场设施完率99％
做季节性预防巡查特雨季关电气线路娱乐设施设备等检查工作确保安全
12
停车场
日检查二遍发现问题时处理
工程组负责组织实施巡查维修检验
1车场面局部沉陷损坏时维修
2中修5年修10年
工程组负责组织实施委托专业公司进行修更新改造
1公司公设施巡查制度
2公司维修工作手册
3公司维修程检验
4道路养护技术规范（CJJ3690）
1车场功正常
2场整坑洼积水完率达98
13
排水道相关阀件
日检查次发现问题时维修做记录
工程组负责组织实施巡查维修检验
1年类道相关阀件刷次防锈漆
2季度保养次年检修次
35年进行次中修10年进行次修更新改造
工程组负责组织实施检验委托专业公司进行
1公司机电设备理规定
2公司维修工作手册
3公司维修程检验
4水排水道施工验收规范（GB5026897）
1排水相关阀门功正常完率达98
2水道畅通渗漏水现象
3排水系统通畅汛期道路积水
4阀件跑滴漏水现象
14
室消防栓消防道轻便灭火器材等
周检查次发现问题时处理做消防设施检查表记录
工程组负责组织实施巡查维修检验
1年刷次油漆
2月试射水少1次检修1次
3半年全面检查次
4灭火器材月检查次
5消防栓消防道中修5年10年进行次修更新改造
工程组负责组织实施检验
1建筑灭火器配制设计规范(GBJ14090)
2建筑设计防火规范(GBJ1687)
3关消防法规
4公司消防工作手册
5公司公设施巡查制度
6公司维修工作手册
1消防栓轻便灭火器材功正常
2完率100％
3消防栓消防道等渗漏水现象
火灾易发季节重节假日前应进行次全面检查
15
物业标识系统
周巡查遍做公设施巡查记录发现问题时处理
工程组负责组织实施巡查维修检验
1月清洁标识次
2季度标识进行维护
3中修4年更新改造8年
工程组负责组织实施检验
1公司标识系统理程序
2公司公设施巡查制度
1标识清晰美观
2安装牢固
3完率达98
16
防避雷系统
周巡查遍记录发现问题时处理做记录
工程组负责组织实施巡查维修检验
1季进行次保养
2年进行次接电阻测试
3年刷次银粉漆
4中修6年修12年
工程组负责组织实施检验
1公司机电设备理规定
2公司防避雷系统保养规程
3公司维修程检验
1确保系统正常2系统完率100％
3接阻值符合GB5016992求
雷雨季节前进行次接电阻测试全面维护
17
IC卡停车场系统
日巡视遍坏修做记录
工程组负责组织实施巡查维修检验
1保养周期：月次
2年检修次
34年进行次中修8年进行次修更新改造
工程组负责组织实施检验
1公司机电设备理规定
2公司IC卡停车场系统保养规程
3公司维修程检验
1确保IC卡停车场正常运行
2完率达99
18
公明等般项目
日巡查坏修做记录
工程组负责组织实施巡查维修检验
1季度保养次年检修次
26年进行次修更新改造
工程组负责组织实施检验
1公司机电设备理规定
2公司公设施巡查制度
3公司维修工作手册
4公司维修程检验
1确保设施设备功正常
2电气线路完整损绝缘良
3完率达99％
412环境保护理
提
☆ 导入ISO14001环境质量理体系确保楼环境维护环境污染处受控状态
☆ 发动全楼成员爱护环境参环保建设倡导全员保洁全员环保
4121环境保护
着住宅产业迅速发展口集聚带系列环保问题XX办公楼环境保护着重解决关垃圾污染噪音污染视觉污染空气污染等四方面问题XX办公楼环境保护目标楼文明洁净环境质量良资源合理利生态良循环基础设施健全办公舒适便捷形成环保意识
XX办公楼导入ISO14001环境质量理体系提升控制力度预防污染确保楼生态环境处受控状态措施：设立专负责齐抓理处拟定制度时监督邀请处室代表组成环保组义务监督沟通信息发现问题时处理垃圾分类袋装利资源回收立体绿化噪音监测制空气污染制等
4122环境理
41221环境卫生理点
a 全员保洁净重点部位重点保洁
b 确保办公区部环卫设施完备类卫生宣传标识齐全
41222环境理具体措施工作标准
序号
项 目
具 体 措 施
标 准
01
垃圾箱
日清洗次套黑色垃圾袋
摆放指定位置加盖密闭桶外壁干净垃圾粘附物
垃圾车池
垃圾车池日洗周彻底消杀次
垃圾车明显附着物垃圾池周围积水污渍
02
楼道面
1水泥面日清扫次隔2时巡扫次月洗次
2瓷砖面日拖擦拭遍
3理石面定期抛光蜡
1水泥面目视烟头碎纸果皮等垃圾积水尘土痰迹
2瓷砖面干净明显污迹黑印积水条缝清晰
3理石面光亮映出明轮廓干净蜡迹
03
公墙面
1墙面周彻底清洁次日巡扫污染处
2天棚墙角周尘蛛网
1抹灰喷涂墙面凹凸处明显灰尘蛛网
2瓷砖墙面目视污迹尘乱张贴
3外墙光亮整洁明显水渍油渍
04
公明灯罩
月清洁剂清洗擦抹次
目视灯罩表面干净部积尘
05
消火栓电表盖线等
日清洁毛巾擦抹
1玻璃明亮目视尘
2箱顶侧尘明显污迹
3明显积尘蛛网
06
玻璃门窗
日清洁毛巾擦抹周清洁剂彻底清洗次
1玻璃目视明亮灰尘污迹水珠
2窗台目视积尘
3镀膜玻璃半米出影
07
楼梯扶手
日清洁毛巾擦抹
尘明显污染
楼梯梯级
天清扫周拖抹次月洗次
目视干净垃圾杂物明显污迹（油污黑印等）
08
种指示牌标识
周清洗擦抹次
目视明显积尘水珠破损
09
集中绿
日清扫次隔2时巡扫次
草坪目视干净明显废纸塑料袋瓶罐等垃圾砖头石子配动剪草机
10
宣传栏
天擦抹次
玻璃明亮目视尘水珠锈钢面光亮宣传栏明显见积尘
11
花池
月彻底擦抹洗次时清洁污染处
瓷贴片干净明显污迹水垢
12
面公设施
月彻底擦抹次时清洁污染处
乱张贴乱涂划破损
13
砖道路
日清扫次隔2时巡扫次月洗次
目视干净杂物明显污迹条缝清晰杂草
14
单车棚面停车设施
天清洁毛巾擦抹次季度刷漆次
目视明显污迹积尘生锈破损现象
15
雨水井排水沟
周洗次月彻底消杀三次
明显垃圾杂物泥沙蚊虫滋生
16
空置房
周彻底清洗擦抹次两天清洁毛巾擦抹次
1面积水尘土
2污迹黑印窗台目视积尘
3精装修房家私尘
17
锈钢门框扶手
周彻底清洁保养次时清洁污染处
1亚光锈钢表面污迹灰尘半米映出影
2镜面锈钢表面光亮三米清晰映出物影
4123环境绿化
绿化生命力量象征环境绿化生活城市中现代迫切需生活点绿色生活便点轻松点健康根该楼绿化规划特点合理划分理区域理绿化时利社区文化节传授园艺花卉知识鼓励引导发挥绝妙想象绿化空间参搞立体绿化全员绿化XX办公楼成园林式花园式绿色楼
拟绿化理采取措施：
a 绿化植物栽培养育修剪造型工作
b 绿化植物摆放补植草施肥杀虫工作
c 绿化植物浇水等日常养护
d 绿化区域清洁卫生工作
e 根楼情况设计整体细部绿化造型方案求常绿常新
f 针时令季节绿化美化办法
g 重节日活动绿化美化办法
h 根情况建设园艺苗圃培植绿化植物苗圃实行开放理
i 楼开展绿化摆花服务
42针物业楼理特色思路
XX办公楼物业形态样物业理服务重点会物业类型物业楼理认提供切实效针性服务具体服务措施实施持续服务创新工程断加强理深度广度满足该区客户现实需求潜需求
——致力理效提升断完善营造高效厦
——致力构建新型精英文化圈营造政治精英文化厦
——致力环保理念推广效实施营造生态厦
421高效厦
XX办公楼办公区域针性提供物业理服务认应安全舒适规范快捷着手
4211安全性
a 加强安全理员培训融警惕常营造楼安全氛围
结合办公楼理服务验楼安全氛围企行轨员着威慑作安全理员日常工作切举动会留深刻印象通种方式加强安全理员日常培训安全理员保持良精神面貌提高观察力锻炼安全理员独操作技楼安全根基础
b 出入理三级识促安全全员区客户
出入理否成功实现封闭式理关键参理项目中出入口流设计专门分类方法进行详细分类形成套行效办法分类理结果提高出入理识效率客户获应尊重降低客户抱怨满
访客进入楼例：访客必须事先联系区客户客户知会出入安全理员安全理员外员登记程中识访客提高客户出入楼效率减少客必干扰针类出入群实行三级识制度门岗识堂工作员识客户识显非常必
c 特殊时段加强巡逻防事未然确保顾客财产安全
中午休息时间相统办公楼作息特点中午办公楼盗窃案件易发生重点时段加强时段巡逻盘查疑员确保区客户提供放心午休环境
d 监控中心全天值班兼顾事前事处理
办公楼晚8点绝部分客户均已离开楼监控中心常规监视记录功外信息总处理站作显十分明显监控中心晚班工作指挥安全保障道屏障
e 建立消防快速反应分队
结合工作验安全理体员中选拔批队员组建XX办公楼理处消防快速反应分队保证旦出现火警时迅速作出反应立足救限度减少火灾损失消防快速分队基础楼寻找合适时机组织客户道参加消防演掌握必备消防知识
f 安防等设备设施定期检测
实际工作中常遇安防设施误报等事客户日常办公物业理工作开展带极便应客户需客户室安防设施型电器设备电路定期进行检测防患未然
4212舒适性
a 服务力求零干扰
认服务客未前准备客需切接发放客户需求调查表力求第时间掌握客户性需求性需求制定措施形成制度追求服务零干扰堂安全理员具备治安理功外充迎宾等职淡化外形象倡导透明
b 推行首问责制
客户服务程中失误花十倍甚更力气成纠正鼓励职员第次事情做倡导客户第次满意位职员客户面前代表着公司形象位职员必须勇承担责面客户咨询请求第位咨询请求职员必须立受理指引帮助客户寻找解决快途径绝相互推诿部理矛盾暴露客户面前
c 提供站式服务：构建办公楼理服务台——客户服务中心
结合XX办公楼情况楼设置客户服务中心外办公楼理单独行设立客户服务中心构建站式客户服务体系设置客户助理12时服务日常事务时受理时解决作办公楼服务台客户服务中心外采酒店式接全方位面客户协调项目组构建成信息中心指挥中心站式解决客户需求
d 利科技提高服务效率
办公员车辆理理思路快进快出简化识具体服务措施车场道闸选功先进性设备时办公员发放专出入卡助刷卡动开启道闸进出缩短进出口停留时间享受干扰进出服务
e 度身定做性化服务菜单
享尊贵身份客户服务需求面广深位客户度身定做性化服务菜单容涵盖入室保洁室植物代养代换等等（详见便民服务特约服务）客户根需意选择套餐性服务组合月结算
4213规范性
a 顾客记录
介入XX办公楼物业理伊始甲方种沟通程结果进行记录合容规范处理接客户交流沟通程结果进行记录客旦楼工作发生请修沟通投诉参楼建设情况楼环境秩序重影响行等会资料找相应历史记录
b 门牌装修
门牌理分两步区堂设立水牌统材质统标识楼客户物业门旁公区域墙面会制作性化门牌指定统位置出统材质求规格求区客户招牌进行统规划力求整体外观形象性特征够外观达成统
d 五工程
服务态度决定服务行素规范客户提供门服务维修等作业员进入客户室作业时实施五工程：工具箱双拖鞋毛刷张抹布张笑脸力求维修工作身外量留作业痕迹
e 持续改进
项作业均求形成闭环旦出现合格项理处踪形式确保合格项整改验收方式确保该项已整改直关闭止
4214快捷性
a 限时服务
客户请修问题求维修员接报十分钟赶现场进行处理客户服务中心踪作业员效率进行记录考核方面投诉求受理二日予解决
b 求员工客户名称通讯方式量熟悉力求张口报处理问题定出建议帮助客户做出选择期客户留深刻印象
422针楼提供超常规服务（酒店式服务）设想
物业理超常规服务指超出客户期服务质量服务项目部分预见满足客户需求服务行业基职责针XX办公楼特点提供常规物业理服务项目外理处提供：
a 针办公物业提供助理服务
办公区域室保洁：办公区域常装修材料般较高档客户较注重办公室形象理处专客户办公区域保洁提供性化服务清洗毯毯吸尘刮擦玻璃家具保养等外理处拟楼客户提供办公区域室维修洗车代理服务时护保服务出租时花盆景园艺摆设件物品短期储存保等客户日常需服务
b 商务通服务
客户服务中心设商务中心代客处理现代办公事宜例办公品代客采购提供字传真复印收发电子邮件等提供商务翻译代订酒店机票船票车票代订报纸期刊纯净水等提供特快专递信件电挂长途等邮政代办手续承办型PARTY酒会承办商务会议(培训)
c 保健服务
开设引进健身中心提供健身教练制订私健身计划设置医疗室急救箱等
d 餐饮服务
开设引进商务吧提供休憩场提供饮料茶点午间餐型便利店等
423致力构建新型政治精英文化圈营造精英文化厦
XX办公楼客户带什样工作生存空间？钢筋混凝土构建城市森林延续？远离然仅仅事业掘金孤岛 XX办公楼汇聚政治精英士屹立新济潮头接受高等教育相具国际视野事独见解追求事业成注重生活情趣敢承担社会责细节效率服务求完美然认先进文化适合文化氛围着强烈宿感物业理作提供高效优质服务供应商利类条件催化XX办公楼政治精英文化圈诞生
设想
a 楼设立必文化娱乐设施形成政治精英文化圈准备硬件条件
b 理工作员中配备专职兼职员专门负责客户文化需求调研文化活动策划文化活动组织举办
优秀文化圈建立非夕功需理者服务员够时俱进捕捉客户类文化需求旦文化理念客户理者间产生XX办公楼彰显独特魅力
拟XX机关关部门合作协调开展健康丰盛节日相关题文化活动工作员提供更交流机会创造崭新美办公氛围赋文化深层涵营造楼文化
a 环保公益时尚题：精心策划社区文化活动构建XX办公楼政治精英文化办公模式
b 节日题：逢元旦春节端午节中秋节情节圣诞节等中西传统节日办公区域进行隆重装饰举办客户联谊活动营造楼节日气氛
c 健康题：开设引进健康保养中心针市班族工作特点举办适宜健身运动讲座
424致力环保理念推广效实施营造生态楼
建立生态楼设想
a 根楼实际情况建议进行垂直绿化顶层电梯间道引入园林设计理念建立垂直绿化系统客户XX办公楼旧享然亲密接触
b 楼设立健康保养中心客户工间业余时间制造够休闲娱乐健康体魄空间（利背景音乐系统时刻进行推广工间操）
c XX办公楼着重解决垃圾噪音视觉等方面污染问题树立全员保洁净重点部位重点保洁理思路楼垃圾回收系统进行规划建立垃圾分类回收处理机制楼垃圾流续理处受控状态垃圾收集点选择环卫设施制作中融入环境艺术元素
d 配备符合环保求类垃圾处理设施例垃圾分类回收系统食物碎渣处理机封闭式垃圾中转站等缩减垃圾排放量污染程度楼更显卫生
e 写字楼环境卫生理点
根验客户出入士办公楼宇特楼出入口堂洗手间公通道等方清洁水期非常高物业理服务中重点加强述方清洁保养工作期客户仕舒适洁净办公环境
建立生态楼需理者客户努力携起手心造相信XX办公楼定具格
第五部分 理员配备培训理
51员配置（含作业层员配置）
项目组
职务名称
员定编
配置说明
备注
理处理
1
客
服
组
客服
1
会计
1
出纳
1
兼事
安全
理
组
1
安全理员
4
消防监控安全理员
2
车辆理员
1
环
境
组
1
清洁员
9
石材工
1
绿化工
1
会议招员
3
工程组
工程
1
维修技工
2
合计
30
511岗位职责详见224具体容
512满足高质素服务需求新入职员工进行系统培训确保知识结构合理性全面性服务技实操性相应岗位求：
5121理员配备方案
岗位设置
岗位求
理处
理
A学历：学科学历
B验：三年工作验必须具备两年型社区理验具备丰富理知识领导力
C证件：具物业理岗证ISO9000审员证
D力：理处工作整体思路构想够熟练操作电脑运OFFICE 软件文笔流畅
客户中心
A学历：全日制学专科学历
B验：科二年专四年工作验物业理两年业验具丰富理知识实践验
C技：具良沟通力协调力较强服务意识客户关系理力
D证件：须物业理岗证ISO9000审员证
客户助理
A学历：全日制中专文化程度
B验：年物业理酒店旅游等服务行业工作验
C证件：具物业理岗证
D技巧：懂客户沟通熟悉电脑操作
E：外表形象气质佳
安全理
A学历：全日制学专科学历
B验：年安全理工作验
C技巧：熟练运OFFICE 办公动化软件
D年龄：30岁
E性：男
F身体状况：健康身高170M视力10
环境
A学历：全日制中专学历
B验：科二年专四年工作验年物业理工作验中专毕业须连续5年专业工作验
C证件：物业理岗证者具ISO9000审员证
D技巧：熟练运OFFICE办公软件相关软件系统
工程
A学历：全日制中专学历机电体化电气动化排水等相关专业
B验：科二年专四年相关技术专业工作验年行政理工作验中专毕业须连续5年专业技术工作验
C证件：具物业理岗证ISO9000审员证
D技巧：熟练操作电脑运OFFICE软件
5122作业员配备方案
职务
(岗位)
性
求
年龄
求
文化程
度求
工作技工作验求
安全理员
男性
20—26岁
高 中
A年退伍军员优先
B身体健康五官端正
C身高175182米体重65公斤
D说话清楚没明显口音
E威严失灵活
维修
技工
男性
35岁
高 中
A具年物业理验二年相关工作验
B 身高165M形象健康
C具中级相关技等级资格通公司专业考核
备注：作业员必须时具备条件：
A 身体健康传染病良嗜厨师须持健康合格证体检合格表
B 三证齐全(身份证计划生育证劳务工证)相关学历证明技术资格证明
C 条件优异某方面具持长者适放宽条件
52理员培训
充分体现XX办公楼优美舒适生活办公环境性化物业理模式典范必须培养出支踏实肯干业务精通具良服务意识职业道德物业理队伍确保XX办公楼物业理目标利实现XX办公楼理员培训目标：
☆ 确立员工年度培训150课时
☆ 新员工培训率100培训合格率100
☆ 理员持证岗率100
☆ 特殊工种员持证岗率100
☆ 员工年度培训率100培训合格率100
☆ 确立完善工作训练网络系统
充分公司年积累优秀培训师资队伍培训体系传承企业理念服务技考核求建立互补型学型组织持续提升服务质量立足战略高度充分开发XX办公楼理员工作潜客户需求导职员进行分类分层培训培训程结果进行适时评估时鼓励职员种形式参学训练
521培训工作指导思想
始终高度重视力资源培训开发培训提升战略高度相信理模式必定包含力资源开发机制认：
培训企业壮催化剂
培训员工职业生涯加油站
培训企业员工实惠福利
员培训拟采取措施：
5211结合司年物业理验根物业理市场行业动态新变化时调整培训策略断更新培训容保证培训效果
5212树立理者培训者理念建立时培训模式位理员担负起培训属员工职责尤强调实际工作中力训练包括日常工作指令应该培训方式达员工实践中断提高工作力绩效
5213根工作需建立职员轮岗培训制度建立互补型团队位服务工作员形成服务网机结点孤立体确保优质服务部谐配合基础实现保证首问责制正常运行
5214培训考核绩效化理处次培训考核结果绩效考核挂钩目落实培训量化培训避免理处培训流形式
5215保持课程持续改进实际工作验断加总结指导员工防止员工机械循环培训中丧失学动力时强调培训形式样化采先进科学方式（例拓展训练感受性训练游戏等）增加培训效果
5216采目前国际企员流行KAS培训方法集知识（KNOWLEDGE）力（ABILITY）技巧（SKILL）体培训方法中包括讲授法讨法案例法角色模拟法抗辩法专题讨会参观学现场实职位轮换等方法
5217培训工作制度化保证员工足够培训时间通分级考核末位淘汰制度形成员工紧迫感压力感传统动接受培训变员工发性动参
5218切实推行持证岗制度通委托外培组织部技培训核发严格考核岗位操作证书提高职员实际操作力职员职业生涯规划相结合提高职员工作积极性
522培训系统实施运作
5221培训系统图
培训计划
岗位应
培训组织
培训评估
执行
评价
反馈
修正
系统图说明：
☆ 针XX办公楼理特点设置培训目标拟定实施计划
☆ 效运种培训形式方法确保培训达预期效果
☆ 通员工进行考核解培训效性员工接受程度
☆ 根考核结果评估反馈时调整培训思路确定未培训重点强调理应实践工作中
5222培训组织形式
52221培训职责
a 理处理负责员工日常培训计划协调组织考核等工作
b 级理员根理处提出培训计划进行逐级培训培训实施进行评估反馈
52222培训实施流程
员工培训分三阶段：
入职培训－－转正培训－－日常理培训
位新入职员工必须接受期二周入职培训容详见新员工公培训科目两月试期满员工接受期周转正培训考核合格方转正转正员工接受长期连续日常理培训容详见工种培训科目表
52223培训时间
a 实现加油站式培训工种员工制订具体训时间求完成培训登录积分详见表：
职务（岗位）
理
项目
基层理员
（班组长）
作业层员工
年培训时间
少140时
少100时
少80时
少60时
b 根脱产情况培训分三种：全脱产培训半脱产培训职培训坚持职培训脱产培训辅原
52224员工培训常方法
培训
类
具体培训方式方法
培训象
培训目适环境
综
合
类
1参加拓展训练
理员
促进相互信支持合作
2参加军事训练
全体员工
增强员工组织性律性
35S培训
理员 工程技术员
提高员工职业素养
研
讨
类
4视听教育(包括采投影录电脑演示等)
全体员工
增加感性认识提高培训效果
1头脑风暴法
理员
提高创造力培养创造性思维
2专题讨会
理员
提高理水
3案例分析法(包括典型案例案情景模拟等)
全体员工
提高分析解决问题力
演
练
类
1模拟角色法
全体员工
熟悉公司情况类业务工作
2抗辩法
理员
提高员工协调沟通力
3游戏训练法
全体员工
激励员工工作积极性 培训开展枯燥
学类
1检查表法
理员
提高创造力
2快速阅读法
理技术员
培养快速阅读力
讲课类
1逆思维法
理员
培养逆思维
523培训容目标
5231新员工公培训科目
序号
公科目名称具体容
课时
军训(包括军事训练体训练)
5天
二
礼仪知识
1常礼仪知识 2形体训练 3员工行语言规范
6课时
三
服务意识
1职业道德教育 2处理客户投诉 3客户沟通技巧
3课时
四
企业文化
1企业发展史基情况介绍 2企业理念
3员工手册 4劳动事方面理规章制度
3课时
五
楼基情况介绍理点
8课时
物业理服务特点培训
六
行业法规
国家**市物业理方面法规条例
4课时
七
物业理基础知识
4课时
八
安全知识消防知识
2课时
九
ISO9001质量理体系ISO14001环境质量理体系知识
定
十
带班实
5天
5232安全理员车员培训科目
序号
培训容
培训频率
培训目标
1 单兵队列动作
2 三步法
3 体训练
逢周周五天训练时
培养组织纪律性
练扎实基功
二
1擒格斗基功 2捕俘拳
3防卫术
逢周六周日
熟练掌握擒敌防卫
技
三
务理
周次检查评
保持宿舍干净整洁
四
例会(政治思想职业道德教育工作讲评分析)
周次
提高思想觉悟总结
身存足
五
安全理服务工作手册
月次培训考核
熟悉保安员岗位职责
操作规程工作标准
六
1安全理服务规章制度相关法规政策护卫规范
月次培训考核
熟悉相关法律常识提
升理水熟悉解物业服务规范
七
消防理工作手册
月次培训考核
解消防基础知识
救火基程序
职责
八
突发事件应急处理
紧急集合演练
季度次
提高突发事件处理
力
5233维修技工培训科目
序号
培 训 容
培 训 频 率
培 训 目 标
工作例会(政治思想职业道德教育工作讲评技术交流)
月召开次
提高思想觉悟总结身足增加工作验
二
务理
月次检查
保持宿舍干净整洁
三
维修服务工作手册
设备理工作手册
消防理工作手册
物业维修服务规范
月次培训考核
熟悉技工岗位职责操作规程工作标准
掌握基消防知识设备理知识
掌握物业维修服务规范
四
房屋维修方面理条例房屋修缮标准
季度次培训考核
熟悉相关法律常识提升理水
五
区水电消防道走设备设施特点维修服务范围
季度次培训考核
解熟悉区状况提高工作效率
六
土建机电排水空调等相关专业基础理知识
半年次培训考核
提升员工综合力素质
七
设备机具操作演练保养规程
半年次培训考核
检验员工实际操作力寻找差距
八
技术武
年次
综合评提高技
九
消防实战演
半年次
提高消防实战力
524理服务员培训计划（接年）
针XX办公楼实际情况理需特制订年期理员培训计划注：具体时间正式安排准
时 间
培 训 容
备 注
接第月
公科目培训
培
接第二三月
物业理通
聘请专职教师授课
接第四月
国物业理现状分析发展趋势
邀请专业士举办讲座
国外先进物业理介绍
接第五月
法律常识物业理相关法规条例
培
接第六月
职责领导技巧
培
成培训者培训属
培
接第七月
企业理基础知识
聘请专职教师
接第八月
心理学基础知识
接第九十月
办公楼智化理服务介绍
邀请专业士举办讲座
办公动化原理电脑实操
培
接第十月
物业理基础知识
培
接第十二月
优秀楼参观学
拟参观3－4综合区
53理服务员理
531力资源开发理机制
5311力资源理念模型
2007年公司理纲提出价值源顾客满意营营理念基顾客满意通职员顾客服务实现道理确定力资源增值效化力资源开发理目标职员工作心态工作力工作业绩基素建立力资源开发理理念模型
力资源理念模型AAP模型
职员工作力
α 职员工作心态
公司目标方
职员工作业绩
备注：☆ α职员努力方公司目标方致性α越职员努力方公司目标方致性越高
☆ 工作力＝工作技＋工作知识
☆ 职员工作业绩＝职员工作力×cosα
5312力资源开发理模式
力资源理念模型基础力资源基素出发点构建职位理—培训理—绩效理线力资源开发理模式（见图）
力资源开发理模式PTP模型
职位理
培训理
绩效理
入职条件
培
训
容
端正职员
工作心态
评
估
容
明白职员
工作心态
职
素
质
工作心态
工作技
提高职员
工作技
清楚职员
工作力
工作知识
工作职责
丰富职员
工作知识
掌握职员
工作业绩
5313力资源开发理机制
围绕力资源开发理模式原力资源制度基础建立完善力资源理手册制定力资源目标职位理程序力资源调配程序培训理程序绩效理程序考勤理程序请休假理程序加班理程序薪酬理程序员工福利理程序劳动关系理程序等11程序文件竞争岗职员满意度测评职员职业化发展计划等30作业指导书
职位理：公司目标进行工作分析公司职位进行设计职位均编制职位说明书明确职位入职条件需工作心态工作技工作知识工作职责绩效标准等作力资源选配培训绩效评估
培训理：职位理求明确级职员培训目标制定年度培训计划时知识技心态分类建立职员培训课程库成立课程开发组评聘部培训师评估改进培训效果
绩效理：衡量职员获知识技心态应效果公正公公开原基础建立绩效目标基准评估团队绩效职员绩效二元评估体系团队绩效评估团队目标达成情况职员绩效职员工作业绩工作力工作心态三方面综合评估评估结果全方位应激励政策方面
引进开发机制：合理开发开辟渠道开发储备途径积极引进急需紧缺类专业技术二加培养选拔储备力度抓学历培训相关专院校建立长期合作关系三加强部培训力度四建立效激励机制竞争岗职员职业化发展计划技术职称评聘等
532力资源规划计划
员配备：高质量低成营战略方针通现力资源状况力资源市场调查公司市场拓展计划行业发展趋势职员流动状况等方面分析确定力资源需求
优化结构合理序提高职员整体素质适度扩力资源需求总量合理储备原物业类型理面积力资源需求总量素质结构职位结构三方面制定公司力资源发展规划
年现物业理类型理面积制定年度力资源计划明确职位员配备数量素质力求
员引进：年通面社会公开招聘具相关工作验类专业技术例占公司总专业技术55左右年直接专院校引进应届硕士毕业生科毕业生
教育培训项目规划：
职级
培训目标
培训课程
高层
理
职员
提高翁责感企业战略目标营方针进行创造性规划决策控制力
营战略方针组织行学营思想领导力决策力理理危机意识客户关系客户服务法律法规团队精神等
中层
理
职员
增强职员翁责感团队凝聚力提高职员断变化环境中处理复杂问题力
绩效目标理环境安全知识理理行业法规服务礼仪技巧团队精神建立学型组织领导力质量理等
二级理
职员
增强职员工作责感团队凝聚力丰富职员必备专业知识提高实际工作力
潜训练环境安全知识行业法规品质理团队精神时间理物业理服务礼仪技巧等
三级理职员作业层职员
端正职员工作态度增强团队意识提高职员实际动手力
职业道德教育品质改进方法环境安全知识物业理知识服务礼仪技巧理理体系文件
培训费：公司理纲规定职员工资总额5％力资源开发费作培训理员培训师受训员薪资课程开发费种送外培训费培训教材场设施设备等保证
533力资源开发理规划计划评价改进
年组织理评审通现行职位设置力资源配备
力资源素质结构等方面效性进行评估力资源规划计划进行调整通职员满意度测评公司项理制度等进行评估低60素进行改进2006年3月2005年度测评中满意度指数低602项素——娱乐设置配置伙食口味价格组织TCS组进行改进通顾客满意度测评造成顾客满意度偏低素品质理部门负责组织制定品质改进计划进行分析改进通全员劳动生产率力资源目标进行评估
第六部分 XX办公楼物业理服务费测算
XX办公楼技术济指标
总占面积：589894㎡
总建筑面积：约16万㎡
绿化面积：630㎡
公道路广场面积：2586㎡
61XX办公楼物业理服务费测算
面具体介绍**XX办公楼物业理服务费支出测算程：
611物业理员服务费测算：理服务员工资规定提取福利费：
员编制基工资标准（含福利费）表
项目组
职务名称
数
工资标准 （元月）
总额（元年）
理
处
理
员
理处理
1
2800元
33600元
客服
1
1800元
21600元
工程
1
2000元
24000元
清洁绿化
1
1500元
18000元
安全
1
1500元
18000元
会计
1
1300元
15600元
出纳
1
1300元
15600元
项目组
职务名称
数
工资标准 （元月）
总额（元年）
工
程
部
维修技工
2
1300元
31200元
安全
理
员
安全理员
4
1100元
52800元
消防监控安全理员
2
1200元
28800元
车辆理员
1
1100元
13200元
清
洁
绿
化
部
清洁员
9
750元
81000元
绿化工
1
820元
9840元
石材工
1
820元
9840元
会议招员
3
950元
34200元
合计
30
407280元
612设备设施维护费测算：
设备设施维护费测算表
设备设施
名 称
数量
月均维护支出标准
年支出总额
备注
电梯保养维护费
3台
1000元月
12000元年
含电梯检测费含500元配件费
净水设备锅炉系统保养维护
1套
200元月
2400元年
含设备检测费
（锅炉检测）
空调系统
保养维护费
1套
500元月（年4月计算）
2000元年
含加药清洗线保温维护等500元配件含
采暖系统
保养维护费
全套
60元月
(年7月计算)
420元年
含暖气片更换改造含500元配件改造更换费
排水系统保养维护费
水排水全套系统
100元月
1200元年
含500元配件改造更换费
消防系统保养维护费
1套
400元月
4800元年
监控系统保养维护费
1套
130元月
1560元年
含500元配件更换费
设备设施
名称
数量
月均维护支出标准
年支出总额
备注
明灯具保养维护费
全楼
350元月
4200元年
含更换灯具费
线电视会议设备保养维护费
全楼
900元月
10800元年
含更换设备费
屋面楼层防水保养维护费
全楼
700元月
8400元年
含改造
含修补漏渗水
楼外
装修保养维护费
全楼
1100元月
13200元年
含天花板理石破损墙面粉刷
强电系统
保养维护费
全楼动力电明
800元月
9600元年
含配电箱柜开关保养维护含改造500元配件
弱电系统
保养维护费
全楼
600元月
7200元年
电话网络等维护含更换话机等设备费
门窗保养维护费
全楼
1300元月
15600元年
含更换改造费
设备设施
名称
数量
月均维护支出标准
年支出总额
备注
楼体保养维护费
全楼
1500元月
18000元年
含改造费
含维护费
室外庭院
道路围栏维护费
全部
200元月
2400元年
含改造费
井盖污水井化粪池清掏维护费
全部
750元月
9000元年
避雷系统外饰旗杆接等电位系统等维护费
全部
150元月
1800元年
年合计
124580元年
注：含水电源耗损费
613清洁绿化费测算：
清洁卫生费测算
序号
项目
测算
测算结果
1
工具购置费
300元月×13
4680元年
2
劳动品费
会议保洁品
300元年×13
3900元年
3
卫生消毒
消杀费
2000元年
4
清扫垃圾外运
1000元月
12000元年
5
理石面维护抛光蜡结晶
6元㎡×2875㎡
17250元年
合计
39830元年
绿化理费测算明细表
序号
项目
测算
测算结果
（元年）
1
绿化工具费
室花卉室外绿化计约2000㎡
2000元年
2
劳动品费
300元年×1
300元年
3
农药化肥浇水营养土液费
年约6元㎡
2000元年
合计
4300元年
614安全理费测算：
安全理费测算表
序号
项目
测算
测算结果（年元）
1
日常支出费
注1
6000元年
2
员保险费
注2
9600元年
合计
15600元年
注1 讲机次性配置2年折旧配备10台：1200元台
注2保安员身意外保险100元月8
615 办公费测算：
月办公设备耗材维护等费约1000元
年合计：12000元年（中含日常记录表格制作印刷）
616 法定税费：
两税费前五项56
税费（前五项）： 603590元 × 56 33801元
617 预见费
前六项 637391元 × 2 12748元
618 理佣金
前七项 650439元 × 7 45530元
物业理服务费汇总表
序号
项目
年支出额（元）
1
员工资福利费
407280元
2
设备设施维护费
124580元
3
清洁绿化费
44130元
4
安全理费（含保险）
15600元
5
办公费
12000元
6
税金 56
33801元
7
预见费 2
12748元
8
理佣金 8
45530元
合计
695669元
62物业理开办费测算：
物业理装备购置费
序号
物资名称
规格型号
数量
单位
单价
总价
1
办公电脑
1台
5000元
5000元
2
印机
1台
2000元
2000元
3
复印机
1台
15000元
15000元
4
办公桌椅
8套
450元
3600元
5
文件资料柜
10套
480元
4800元
6
讲机
10台
1200元
12000元
7
工程员工具
5套
600元
3000元
8
绿化机器
2台
5800元
11600元
9
万表钳形表兆欧表
1块
800元
2400元
10
蜡机
2台
5500元
11000元
11
云石机
1台
1200元
1200元
12
磨机
1台
1500元
1500元
13
切割机
1台
3000元
3000元
14
电钻电锤电锯
1台
1500元
4500元
15
电焊机
1台
3500元
3500元
16
水泵
1台
800元
800元
17
疏通机
1台
1500元
1500元
序号
物资名称
规格型号
数量
单位
单价
总价
18
气泵
1台
2200元
2200元
19
卡机
1台
1600元
1600元
20
台钳台钻
2套
500元
1000元
21
角磨机
1台
600元
600元
22
套丝机
1套
5000元
5000元
23
空调维修机具
1套
8000元
8000元
24
推车
2台
500元
1000元
25
气割工具
1套
8000元
8000元
26
测温仪
1台
1000元
1000元
27
煤气测漏仪
1台
1200元
1200元
28
高低压绝缘工具1套
1套
6000元
6000元
合计
122000元
63设备设施接改造费：
设备设施接改造费测算表
序号
改造保养
项目
改造点
原
改造
数量
改造费
标准
改造
总金额
备注
1
外墙粉刷
楼外墙两侧外墙刷涂料
约
28万㎡
6元㎡
包工包料
168000元
含工材料费
2
屋面屋外雨水
增加雨落4处修复12处
20点
200元点
4000元
含工材料费
3
天台设备
门窗
改造电梯机房天台房
门窗
8处
1500元门窗
12000元
4
天台空调线保温
空调线
做保温
300米
26元米
7800元
5
卫星电视接收器避雷线电台爬梯等设备设施
刷漆
约500m
6元米
3000元
保养
约60㎡
50元㎡
3000元
6
天台积水
防水修复
屋面墙面防水
漏水渗水修复
约90㎡
150元㎡
13500元
7
修理室外门窗玻璃等
室外窗玻璃更换窗户更换维修
5处玻璃
120元处
600元
6扇窗
600元窗
3600元
8
室理破损更换
电梯厅理石面
26㎡
450元㎡
11700元
序号
改造保养
项目
改造点
原
改造
数量
改造费
标准
改造
总金额
备注
9
楼层牌水井牌指示牌
通道厅楼层处
60块
均130元块
7800元
10
垃圾桶
果皮箱
增加垃圾桶
果皮箱
40
均约450元
18000元
合计
253000元
64物业理房配置方案：
**物业公司接XX办公楼需提供物业理房面积约140方米（建筑面积）分办公客服接工程维修安全理清洁绿化理房中办公房面积：15方米客服接房面积：30方米维修理房面积：30方米安全理员房面积：30方米清洁绿化库房分面积：35方米接交验收前甲方提供办公室客服接房求较位置外余闲置房间
****物业理限公司
二O**年七月十五日
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