****文明优质规范化服务实施细
第章 总
第条 效防范营业网点营风险维护银行客户合法权益增强网点综合营销力提升农银村镇银行服务品牌形象实现营效益化根中国银行业文明服务公约针行服务现状加强组织领导增加硬件投入现制定办法鉴执行
第二条 细适**农信村镇银行****细中网点指****营业室业务部员工营业现场指客户进入营业网点办理业务程中活动区域
第三条 细****网点文明服务水风险控制力工作质量评价重衡量网点执行规范化服务标准标尺
第四条 细适****营业网点行岗位员工
第二章 岗位责
第六条 部室业务发展控制风险重原配足理员操作员合理设置营业窗口
第七条 办公室部门职责
（）办公室必须月营业室服务情况进行次检查检查情况书面记载书面报告
（二）办公室必须月营业网点进行次项前台业务法律法规项规章制度执行情况检查断提高线柜台综合业务素质服务水
（三）违规员处罚统采行制定营业网点违反规范化服务细罚单进行处罚登记填写素齐全式两份中份交处罚份检查员带回保存
第八条 网点负责工作职责
网点负责负责网点营业现场组织理协调实施工作具体职责：
（）理工作
1负责落实细实施定期检查评价工作做记录落实关整改措施
2负责营业现场窗口服务理工作
3现场组织柜台员产品知识营销技学培训
4负责安排专登记柜台员业绩考核负责堂理堂保安工作质量考核
5安排营业现场工作提出岗位应该注意问题
6负责安排员营业场外进行设施摆放维护清理保持环境卫生等
（二）服务工作
1现场负责网点柜面服务工作
2督促落实首问负责制
3妥善处理堂理法处理客户投诉营业厅类纠纷突发事件
（三）营销工作
1指导堂理客户理做网点现场产品营销
2指导员工做现场客户信息收集尤VIP客户信息收集分析反馈工作
3负责安排分解落实完成营业网点产品销售工作务
第九条 堂理工作职责
（）受理客户营业现场类业务咨询投诉
（二）处理告知柜面服务出现紧急情况
（三）指导客户填写关业务证引导安排客户相应客户理面谈
（四）合理摆放业务宣传资料时撤换时宣传资料
（五）留意客户业务种类变化
（六）接贵宾客户协助客户理做客户服务
（七）负责营业网点环境卫生检查工作
第十条 会计员工作职责
（）开门营业前操作程序启动计算机联机系统检查机器运行否正常
（二）组织两名员工接款车检查款包完性做接款包时：先接款包检查签字交款包时：柜台柜员先签字交款包持枪押运员必须站柜台外注视警戒柜台外面动进入柜台
（三）进行班前安全检查记录考勤情况
（四）检查员工业务操作柜台服务发现问题时提醒监督改正
（五）时帮助员工解决业务处理中出现疑难问题解决问题立行相关部门联系客户明确答复做天问题天处理
（六）处理需授权高级业务时坚持双办理授权时认真核柜员需授权业务容详细核微机界面素输入严禁客户场客户意客户提供手续全等情况办理业务修改账户余额
（七）严格执行挂失手续相关规定客户办理挂失业务时必须提供规定手续方办理时必须挂失期满方客户办理补登折（卡）手续挂失登记簿做详细记载素齐全
（八）熟悉金融法规掌握政策界限严格执行中国民银行关发布〈金融机构协助查询冻结扣划工作理规定〉通知（银发〔2002〕1号）程序办理公检法等单位存款情况查询账户余额冻结扣划
（九）安排柜员中午交接班合理安排柜员劳动程度
（十）款包（箱）交接前必须开启柜员监控设备检查录质量声音效果保证完
（十）监督两班交接工作记录网点日志检查种登记簿记载情况班班召开班务会评价天工作工作中缺点员工谈话
（十二）检查授权记录否合规否出现越权办理
（十三）检查划报单否准确标准报送程序否正确
（十四）检查重空白证等否关规定入库保
（十五）程序关闭联机系统做日处理保证营业日机器正常程序关闭监控设备
（十六）组织网点两名员工保卫部门规定送款目送款车离方回网点
（十七）日营业终日工作情况日工作日记簿中详细记载
（十八）双休日节假日营业期间午班班必须名会计岗行项职责
第十条 柜员工作职责
（）认真执行项法律法规政策制度理办法
（二）认真做会计结算现金理安全保卫工作
（三）遵守劳动纪律
（四）着装佩戴工号牌岗
（五）端正服务态度文明优质高效服务
第三章 现场理
第十二条 营业现场环境求
（）门窗玻璃清洁面墙面光洁装饰性绿色植物饰品美观整洁
（二）柜台种物品摆放整齐序摆放杂物
（三）操作员工作台整齐洁净私物品
（四）门面形象：必须常清理扫保持门楣橱窗灯箱等干净卫生污渍损坏确保营业网点外观整洁亮丽
第四章 服务规范
第十三条 服务道德
（）职业道德规范营业网点员必须严格遵守遵纪守法廉洁奉公爱岗敬业忠职守严守秘密恪守诚信乐奉献开拓创新尊重客户文明服务客观公正优质高效职业道德规范切实做贪占徇私情利柜台搞交易权谋私尊重客户文明服务：满足客户合理需求做：接客户存取款少公私视仁怠慢刁难面客户误解宽容礼卑亢顶撞
（二）爱岗敬业忠职守：严格履行职责觉遵守规章制度柜台纪律工作时间外产生良情绪带工作岗位
（三）严守秘密恪守诚信员工客户提供服务时应诚信作高行准做存款愿取款存款息客户保密执行法律规定查询制度外泄露客户存款情况
（四）谦虚礼客户说话口气温态度恭敬断客户说话谦虚听客户发表见解面客户求错耐心处理受住委屈
第十四条 服务语规范客户交流沟通应文明语杜绝服务禁语提倡说普通话做迎声问答声走送声
第十五条 服务流程规范
（）受理业务时积极动热情周解答疑难问题耐心细致准确详
（二）办理业务时必须严格执行项规章制度做准确快速优质高效熟练掌握身份证票等相关票识技术仔细审查客户提交证件严防柜台业务操作风险加强额现金支付理：单笔现金支取5万元业务应严格执行审核制度认真核客户提供相关资料会计授权办理业务单笔取现
10万元业务应严格实行客户预约制度
（三）交付业务时礼貌放进交付业务窗口嘱咐客户收妥善保单证现金提醒注意安全
（四）适时提醒劝导客户遵守号制度
（五）遇特殊情况时应妥善处理：
1严格执行营业网点节日长假期间服务工作关规定营业时间发生变动时提前客户公告
2停电网络机器障等原导致营业中止时放置告示牌客户解释清楚争取客户理解做补救安全防范措施
3客户发生矛盾时戒急忍耐心相劝客户争吵受委屈时顾全局理妥善处理
第十六条 服务态度
（）首问负责制服务客户银行询问办理业务时第接员必须坚持首问负责制客户满意受理答复允许推委予答复予接超出职范围问题擅作便回绝承诺时级部门请示客户明确答复
（二）站立服务做：（1）接老幼病残客户时站立（2）取款递交证存折疑问时站立（3）客户表示歉意时站立表示（4）级行行领导检查时站立迎送
（三）微笑服务接客户动热情耐心周迎声问答声送声实行微笑服务
（四）介绍服务解答问题耐心细致业务繁忙时客户提供介绍服务动客户介绍咨询台做六动（1）客户柜时动询问办理业务种类（2）客户清楚动参谋（3）客户书写困难时动介绍咨询员帮助（4）客户取款时动合理搭配票面（5）客户遗落钱物时动（6）发生工作差错动客户道歉
（五）提醒服务客户存款时柜员客户视线进行点钞点完误存款金额口头告知客户（声音）进行核然办理微机录入手续客户取款时柜员必须口头提示客户请您面点清避免客户事发现短款营业网点发生纠纷
（六）柜面发生矛盾时客户争吵耐心相劝受委屈时顾全局理动帮助特殊需客户额存取款老弱病残孕客户特关
（七）接客户做八样：存取款样金额样币辅币样受理忙时闲时样耐心生熟样气孩样热情时节假日样服务定期活期样认真
（八）听取客户批评建议时态度诚恳积极改正客户道歉致谢事时关部门反映客户建议便断改进足处
第十七条 服务仪表
（）网点员营业现场营业时间必须着统职业装做着装整洁统规范春秋冬季男员工着西装时衬衣摆必须系入腰袖口须系扣系领带穿深色皮鞋皮鞋擦亮夏季穿半袖衬衣系领带衬衣领口开衣扣女员工穿西装时白衬衣领翻压西装领外衬衣摆必须系入腰系外衣衣扣夏季穿衬衣时摆必须系入腰袖口须系扣
（二）男员工留鬓角长发耳蓄胡须戴饰物女员工留怪异头型允许染彩色发浓妆艳抹戴夸张饰物禁止赤腿赤脚穿凉鞋
（三）员工岗佩戴工号牌工号牌位服务左胸方
第十八条 服务质量
（）严格项操作规范办理业务准确快速优质高效坚持点清交清笔笔清原
（二）盖章整齐印存单（折）位清晰
（三）单折票现金扔摔嘱咐客户收注意安全
（四）印章动擦净客户付款时合理搭配现金面额破损存折（单）动更换
（五）关心资金市场动态根市场需增设服务项目根客户需求开展特色服务提醒服务组合式服务延时服务理财服务等
（六）严格执行规章制度定期监督检查工作出现差错时查找更正确保账账账款账实账账表外帐务相符
第十九条 服务纪律规范
（）严格遵守金融法律法规关方针政策严格遵守劳动合书规定项权利义务严格遵守关部门员工违反规章制度处理暂行办法
（二）营业网点关部门意批准准擅更改营业时间准推迟开门营业提前结账停止营业缩短营业时间
（三）班前五做：做提前岗召开班前晨会做班前准备做室外卫生清洁做物品摆放整齐做账款证时出库位做准时外营业
（四）班时五准：准班时间非业务书籍杂志报刊准营业场吃零食吸烟闲聊嬉笑声喧哗扔客户接听电话办私事干私活瞌睡精采东倒西歪前仰准违章办理业务准迟早退擅离岗位准擅提前结账员工准意顶岗严禁酒岗
（五）准非行员进入营业场现金区域
（六）准方式口怠慢顶撞刁难客户理客户争吵准推诿办理拖延办理拒绝办理业务准压单压票拒兑拒收残辅币
（七）准利工作便单位搞代理交易谋取私利准利职务便客户卡报准接受客户酬金礼品价证券准参加正常行公务影响宴请活动准班时间参加业务关活动准公电话聊天
（八）营业网点必须设立举报电话咨询电话设置客户意见簿投诉箱觉接受客户社会界监督
（九）班五检查：检查账款印章重证否规定入库检查纸具否摆放整齐卫生否扫干净检查门窗水电否求关闭检查监控报警装置否开启效检查值班员否岗
第二十条 服务规范评价
（）员工精神面貌：否符合仪容仪表基规范
（二）持证岗制度落实：类岗位员否事业务部门组织专业培训达规定技术等级岗位技标准否具备应岗位资格证书
（三）挂牌服务落实：否规定求佩戴工号牌岗工号牌否统
（四）服务语规范执行：否符合语言礼仪规范标准否存讲粗言蔑视污辱性语言等现象
（五）服务流程规范执行：否符合服务行规范标准商务交际规范标准客户服务规范标准
1受理业务规范：否做热诚客精神饱满执行线外原否客户耐烦情绪存先处理部事务客户等候等现象
2办理业务规范：否限定时间标准准确安全快捷客户办理业务办理业务时否存接听私电话接私访等现象
3交付业务规范：交客户钞票单证时否存掷等行否做走送声
4应急处理规范遇紧急情况客户纠纷时否虚心听取客户意见合理求量满足法说服时否时报告领导关部门处理否存客户争吵甚出现指责挖苦嘲笑讽刺污辱客户语言动作等现象
（六）服务纪律规范落实
1班前五做执行情况
2班时五准执行情况
3班五检查执行情况
第二十条 监督理评价
（）营业网点规范化服务理组织保障否求配备营业网点营业网点否认真履行职责等
（二）营业网点规范化服务制度建立情况：营业网点规范化服务制度否员工准确传达落实等
（三）营业网点规范化服务监督理情况：否外公布投诉电话接受客户监督否认真处理投诉时回复营业网点监督理记录等
（四）营业网点规范化服务理奖罚机制落实情况违规行否求处罚认真整改整改情况否求时反馈等
（五）外部客户营业网点监督评价：客户接受服务咨询业务时满意度程度否发生客户投诉责事件包括客户电话投诉信函投诉意见簿等
第二十二条 考核计分
网点现场窗口服务落实情况员岗位营业现场服务规范监督理等方面进行检查评价述评价容计分时扣分该项目分值限单项评价计分结果零分限分原突破属评价项目应分值
第二十三条 评价结果
（）根检查评价结果督促网点时纠正网点服务程中规范行时修正网点规范化服务理措施断提高网点服务理力全面提升村镇银行品牌形象违反细规定造成网点规范化服务责性事件相关责提交关部门处理
（二）办公室应季网点检查处罚情况进行通报检查结果处理情况报文明优质规范化服务领导组办公室
第五章 奖励处罚
第二十四条 网点规范化服务检查评价情况规范化服务考核成绩优秀网点设立荣誉称号进行表彰奖励优先行领导方推荐先进单位先进
第二十五条 评选范围营业网点客户部员工
第二十六条 考评周期年评选次
第二十七条 评选表彰活动原采取逐级申报考核推荐办法进行
第二十八条 罚
（）违反细第六条根营业网点业务量配足网点员合理设置营业窗口网点出现窗口柜员（指时正常外营业窗口遇柜员请假顶岗现象）造成客户长期排长队客户拥堵窗口现象网点负责分进行300200100元济处罚
（二）违反细第七条第12款支行部门没细求月辖网点进行检查没规定网点员进行考核支行行长分行长部门负责分予200元济处罚
（三）违反细第七条第3款检查没书面记载记载全具体检查员进行200元济处罚
（四）违反细第七条第4款检查时没发现问题关部门检查员发现检查员进行200元济处罚
（五）违反细第八条第九条第十条规定网点负责会计理责落实网点负责会计进行300200元济处罚
（六）违反细第十二条营业网点环境求位网点负责（堂理）进行200元济处罚
（七）违反细第十二条第3款操作员工作台没达整齐洁净办公需物品外私物品规定事网点（堂理）进行100200元济处罚
（八）违反细第十三条第十四条第十五条第十六条直接责均进行100元济处罚
（九）违反细第十七条条款直接责进行100元济处罚
（十）违反细第十八条条款直接责进行100元济处罚
（十）违反细第十九条第3款意关停营业网点造成影响追究相关责责网点负责罚款100元违反第4款营业网点进行100元济处罚违反第5款直接责营业网点分进行50元济处罚违反第6款营业网点会计分进行100元济处罚违反第7款口怠慢顶撞刁难客户客户争吵推诿办理拖延办理拒绝办理业务压单压票拒兑拒收残辅币直接责营业网点分进行200100元济处罚违反第8款直接责营业网点分进行200100元济处罚违反第10款营业网点会计进行100元济处罚
第二十九条 客户举报新闻媒介暴光核查属实村镇银行声誉造成恶劣影响事岗学月处罚期间发生活费
第三十条 网点员工违反细年累计通报批评三次累计济处罚三次应予解职务岗学取消年评先资格
第三十条 检查员执行处罚时进行干扰说情辩解干扰正常检查工作检查中发生员工检查组员抵触情绪行检查员事实确凿情况违规员根规定条款进行加重处罚罚款金额达应罚款金额3倍直岗
第三十二条 正常业务受理程中客户原网点员受非礼遇员工做耐心妥善处理调查核实情况属实予事200500元济奖励通报表扬
第六章 附
第三十三条 办法****负责制定解释
附件：
1****营业网点文明语服务禁语
2****营业网点违反规范化服务细罚单
附件1：
****文明语服务禁语
柜台常文明礼貌语规范：
1请
2您
3谢谢
4欢迎光
5请排队
6请问您办理什业务
7起
8没关系
9请稍侯
10起您久等
11请您签名
12谢谢合作
13请您XX号柜台办理
14您款项误请您重新点
15起您密码误请您重新输入密码
16请问您存单（折）需留密码
17请问您取款金额少
18您取款请您清点
19您存单（折）请您收
20请出示您身份证
21您利息清单请您签字
22起机器（线路）出现障请您稍候
23请问您需兑换什样零币
24请问您什问题需解答
25定期存款提前支取规定带身份证您存款安全请您理解
26起张时假币
27应该做
28谢谢您支持工作
29谢谢您关心
30起定改正
31起工作失误请您原谅
32请您提宝贵意见
33您慢走欢迎见
二柜台服务禁语
1利率牌
2存款问什
3知道
4告诉
5问问谁
6啰嗦快点问（讲）
7真烦
8真麻烦
9急什慢慢
10没见直忙着
11里忙柜台问
12前办
13存存（取取）快点
14存死期存活期
15条柜台找
16刚存（取）取（存）想存（取）
17钱点清楚点清楚
18取钱干什
19身份证带
20点钱存嫌麻烦
21电脑算出错
22银行时国家会坑
23没零钱处换
24里换钱
25没见正忙着没时间换
26哎
27喊没听见
28没见牌子边
29里办
30急什等着
31假币存
32意见找领导
33态度样
34愿告告
35机器坏等着
36什办法坏
37天天查真烦
38班（结账）明天
39谁晚
附件2：
****违反规范化服务细罚单
检查单位
检查日期
年 月 日
网点负责
柜员姓名
违规问题：
罚款金额：
整改意见：
检查签字： 年 月 日
网点负责签字： 年 月 日（单位盖章）
检查员
检查组长
（式两份）
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第章 总
第条 效防范营业网点营风险维护银行客户合法权益增强网点综合营销力提升农银村镇银行服务品牌形象实现营效益化根中国银行业文明服务公约针行服务现状加强组织领导增加硬件投入现制定办法鉴执行
第二条 细适**农信村镇银行****细中网点指****营业室业务部员工营业现场指客户进入营业网点办理业务程中活动区域
第三条 细****网点文明服务水风险控制力工作质量评价重衡量网点执行规范化服务标准标尺
第四条 细适****营业网点行岗位员工
第二章 岗位责
第六条 部室业务发展控制风险重原配足理员操作员合理设置营业窗口
第七条 办公室部门职责
（）办公室必须月营业室服务情况进行次检查检查情况书面记载书面报告
（二）办公室必须月营业网点进行次项前台业务法律法规项规章制度执行情况检查断提高线柜台综合业务素质服务水
（三）违规员处罚统采行制定营业网点违反规范化服务细罚单进行处罚登记填写素齐全式两份中份交处罚份检查员带回保存
第八条 网点负责工作职责
网点负责负责网点营业现场组织理协调实施工作具体职责：
（）理工作
1负责落实细实施定期检查评价工作做记录落实关整改措施
2负责营业现场窗口服务理工作
3现场组织柜台员产品知识营销技学培训
4负责安排专登记柜台员业绩考核负责堂理堂保安工作质量考核
5安排营业现场工作提出岗位应该注意问题
6负责安排员营业场外进行设施摆放维护清理保持环境卫生等
（二）服务工作
1现场负责网点柜面服务工作
2督促落实首问负责制
3妥善处理堂理法处理客户投诉营业厅类纠纷突发事件
（三）营销工作
1指导堂理客户理做网点现场产品营销
2指导员工做现场客户信息收集尤VIP客户信息收集分析反馈工作
3负责安排分解落实完成营业网点产品销售工作务
第九条 堂理工作职责
（）受理客户营业现场类业务咨询投诉
（二）处理告知柜面服务出现紧急情况
（三）指导客户填写关业务证引导安排客户相应客户理面谈
（四）合理摆放业务宣传资料时撤换时宣传资料
（五）留意客户业务种类变化
（六）接贵宾客户协助客户理做客户服务
（七）负责营业网点环境卫生检查工作
第十条 会计员工作职责
（）开门营业前操作程序启动计算机联机系统检查机器运行否正常
（二）组织两名员工接款车检查款包完性做接款包时：先接款包检查签字交款包时：柜台柜员先签字交款包持枪押运员必须站柜台外注视警戒柜台外面动进入柜台
（三）进行班前安全检查记录考勤情况
（四）检查员工业务操作柜台服务发现问题时提醒监督改正
（五）时帮助员工解决业务处理中出现疑难问题解决问题立行相关部门联系客户明确答复做天问题天处理
（六）处理需授权高级业务时坚持双办理授权时认真核柜员需授权业务容详细核微机界面素输入严禁客户场客户意客户提供手续全等情况办理业务修改账户余额
（七）严格执行挂失手续相关规定客户办理挂失业务时必须提供规定手续方办理时必须挂失期满方客户办理补登折（卡）手续挂失登记簿做详细记载素齐全
（八）熟悉金融法规掌握政策界限严格执行中国民银行关发布〈金融机构协助查询冻结扣划工作理规定〉通知（银发〔2002〕1号）程序办理公检法等单位存款情况查询账户余额冻结扣划
（九）安排柜员中午交接班合理安排柜员劳动程度
（十）款包（箱）交接前必须开启柜员监控设备检查录质量声音效果保证完
（十）监督两班交接工作记录网点日志检查种登记簿记载情况班班召开班务会评价天工作工作中缺点员工谈话
（十二）检查授权记录否合规否出现越权办理
（十三）检查划报单否准确标准报送程序否正确
（十四）检查重空白证等否关规定入库保
（十五）程序关闭联机系统做日处理保证营业日机器正常程序关闭监控设备
（十六）组织网点两名员工保卫部门规定送款目送款车离方回网点
（十七）日营业终日工作情况日工作日记簿中详细记载
（十八）双休日节假日营业期间午班班必须名会计岗行项职责
第十条 柜员工作职责
（）认真执行项法律法规政策制度理办法
（二）认真做会计结算现金理安全保卫工作
（三）遵守劳动纪律
（四）着装佩戴工号牌岗
（五）端正服务态度文明优质高效服务
第三章 现场理
第十二条 营业现场环境求
（）门窗玻璃清洁面墙面光洁装饰性绿色植物饰品美观整洁
（二）柜台种物品摆放整齐序摆放杂物
（三）操作员工作台整齐洁净私物品
（四）门面形象：必须常清理扫保持门楣橱窗灯箱等干净卫生污渍损坏确保营业网点外观整洁亮丽
第四章 服务规范
第十三条 服务道德
（）职业道德规范营业网点员必须严格遵守遵纪守法廉洁奉公爱岗敬业忠职守严守秘密恪守诚信乐奉献开拓创新尊重客户文明服务客观公正优质高效职业道德规范切实做贪占徇私情利柜台搞交易权谋私尊重客户文明服务：满足客户合理需求做：接客户存取款少公私视仁怠慢刁难面客户误解宽容礼卑亢顶撞
（二）爱岗敬业忠职守：严格履行职责觉遵守规章制度柜台纪律工作时间外产生良情绪带工作岗位
（三）严守秘密恪守诚信员工客户提供服务时应诚信作高行准做存款愿取款存款息客户保密执行法律规定查询制度外泄露客户存款情况
（四）谦虚礼客户说话口气温态度恭敬断客户说话谦虚听客户发表见解面客户求错耐心处理受住委屈
第十四条 服务语规范客户交流沟通应文明语杜绝服务禁语提倡说普通话做迎声问答声走送声
第十五条 服务流程规范
（）受理业务时积极动热情周解答疑难问题耐心细致准确详
（二）办理业务时必须严格执行项规章制度做准确快速优质高效熟练掌握身份证票等相关票识技术仔细审查客户提交证件严防柜台业务操作风险加强额现金支付理：单笔现金支取5万元业务应严格执行审核制度认真核客户提供相关资料会计授权办理业务单笔取现
10万元业务应严格实行客户预约制度
（三）交付业务时礼貌放进交付业务窗口嘱咐客户收妥善保单证现金提醒注意安全
（四）适时提醒劝导客户遵守号制度
（五）遇特殊情况时应妥善处理：
1严格执行营业网点节日长假期间服务工作关规定营业时间发生变动时提前客户公告
2停电网络机器障等原导致营业中止时放置告示牌客户解释清楚争取客户理解做补救安全防范措施
3客户发生矛盾时戒急忍耐心相劝客户争吵受委屈时顾全局理妥善处理
第十六条 服务态度
（）首问负责制服务客户银行询问办理业务时第接员必须坚持首问负责制客户满意受理答复允许推委予答复予接超出职范围问题擅作便回绝承诺时级部门请示客户明确答复
（二）站立服务做：（1）接老幼病残客户时站立（2）取款递交证存折疑问时站立（3）客户表示歉意时站立表示（4）级行行领导检查时站立迎送
（三）微笑服务接客户动热情耐心周迎声问答声送声实行微笑服务
（四）介绍服务解答问题耐心细致业务繁忙时客户提供介绍服务动客户介绍咨询台做六动（1）客户柜时动询问办理业务种类（2）客户清楚动参谋（3）客户书写困难时动介绍咨询员帮助（4）客户取款时动合理搭配票面（5）客户遗落钱物时动（6）发生工作差错动客户道歉
（五）提醒服务客户存款时柜员客户视线进行点钞点完误存款金额口头告知客户（声音）进行核然办理微机录入手续客户取款时柜员必须口头提示客户请您面点清避免客户事发现短款营业网点发生纠纷
（六）柜面发生矛盾时客户争吵耐心相劝受委屈时顾全局理动帮助特殊需客户额存取款老弱病残孕客户特关
（七）接客户做八样：存取款样金额样币辅币样受理忙时闲时样耐心生熟样气孩样热情时节假日样服务定期活期样认真
（八）听取客户批评建议时态度诚恳积极改正客户道歉致谢事时关部门反映客户建议便断改进足处
第十七条 服务仪表
（）网点员营业现场营业时间必须着统职业装做着装整洁统规范春秋冬季男员工着西装时衬衣摆必须系入腰袖口须系扣系领带穿深色皮鞋皮鞋擦亮夏季穿半袖衬衣系领带衬衣领口开衣扣女员工穿西装时白衬衣领翻压西装领外衬衣摆必须系入腰系外衣衣扣夏季穿衬衣时摆必须系入腰袖口须系扣
（二）男员工留鬓角长发耳蓄胡须戴饰物女员工留怪异头型允许染彩色发浓妆艳抹戴夸张饰物禁止赤腿赤脚穿凉鞋
（三）员工岗佩戴工号牌工号牌位服务左胸方
第十八条 服务质量
（）严格项操作规范办理业务准确快速优质高效坚持点清交清笔笔清原
（二）盖章整齐印存单（折）位清晰
（三）单折票现金扔摔嘱咐客户收注意安全
（四）印章动擦净客户付款时合理搭配现金面额破损存折（单）动更换
（五）关心资金市场动态根市场需增设服务项目根客户需求开展特色服务提醒服务组合式服务延时服务理财服务等
（六）严格执行规章制度定期监督检查工作出现差错时查找更正确保账账账款账实账账表外帐务相符
第十九条 服务纪律规范
（）严格遵守金融法律法规关方针政策严格遵守劳动合书规定项权利义务严格遵守关部门员工违反规章制度处理暂行办法
（二）营业网点关部门意批准准擅更改营业时间准推迟开门营业提前结账停止营业缩短营业时间
（三）班前五做：做提前岗召开班前晨会做班前准备做室外卫生清洁做物品摆放整齐做账款证时出库位做准时外营业
（四）班时五准：准班时间非业务书籍杂志报刊准营业场吃零食吸烟闲聊嬉笑声喧哗扔客户接听电话办私事干私活瞌睡精采东倒西歪前仰准违章办理业务准迟早退擅离岗位准擅提前结账员工准意顶岗严禁酒岗
（五）准非行员进入营业场现金区域
（六）准方式口怠慢顶撞刁难客户理客户争吵准推诿办理拖延办理拒绝办理业务准压单压票拒兑拒收残辅币
（七）准利工作便单位搞代理交易谋取私利准利职务便客户卡报准接受客户酬金礼品价证券准参加正常行公务影响宴请活动准班时间参加业务关活动准公电话聊天
（八）营业网点必须设立举报电话咨询电话设置客户意见簿投诉箱觉接受客户社会界监督
（九）班五检查：检查账款印章重证否规定入库检查纸具否摆放整齐卫生否扫干净检查门窗水电否求关闭检查监控报警装置否开启效检查值班员否岗
第二十条 服务规范评价
（）员工精神面貌：否符合仪容仪表基规范
（二）持证岗制度落实：类岗位员否事业务部门组织专业培训达规定技术等级岗位技标准否具备应岗位资格证书
（三）挂牌服务落实：否规定求佩戴工号牌岗工号牌否统
（四）服务语规范执行：否符合语言礼仪规范标准否存讲粗言蔑视污辱性语言等现象
（五）服务流程规范执行：否符合服务行规范标准商务交际规范标准客户服务规范标准
1受理业务规范：否做热诚客精神饱满执行线外原否客户耐烦情绪存先处理部事务客户等候等现象
2办理业务规范：否限定时间标准准确安全快捷客户办理业务办理业务时否存接听私电话接私访等现象
3交付业务规范：交客户钞票单证时否存掷等行否做走送声
4应急处理规范遇紧急情况客户纠纷时否虚心听取客户意见合理求量满足法说服时否时报告领导关部门处理否存客户争吵甚出现指责挖苦嘲笑讽刺污辱客户语言动作等现象
（六）服务纪律规范落实
1班前五做执行情况
2班时五准执行情况
3班五检查执行情况
第二十条 监督理评价
（）营业网点规范化服务理组织保障否求配备营业网点营业网点否认真履行职责等
（二）营业网点规范化服务制度建立情况：营业网点规范化服务制度否员工准确传达落实等
（三）营业网点规范化服务监督理情况：否外公布投诉电话接受客户监督否认真处理投诉时回复营业网点监督理记录等
（四）营业网点规范化服务理奖罚机制落实情况违规行否求处罚认真整改整改情况否求时反馈等
（五）外部客户营业网点监督评价：客户接受服务咨询业务时满意度程度否发生客户投诉责事件包括客户电话投诉信函投诉意见簿等
第二十二条 考核计分
网点现场窗口服务落实情况员岗位营业现场服务规范监督理等方面进行检查评价述评价容计分时扣分该项目分值限单项评价计分结果零分限分原突破属评价项目应分值
第二十三条 评价结果
（）根检查评价结果督促网点时纠正网点服务程中规范行时修正网点规范化服务理措施断提高网点服务理力全面提升村镇银行品牌形象违反细规定造成网点规范化服务责性事件相关责提交关部门处理
（二）办公室应季网点检查处罚情况进行通报检查结果处理情况报文明优质规范化服务领导组办公室
第五章 奖励处罚
第二十四条 网点规范化服务检查评价情况规范化服务考核成绩优秀网点设立荣誉称号进行表彰奖励优先行领导方推荐先进单位先进
第二十五条 评选范围营业网点客户部员工
第二十六条 考评周期年评选次
第二十七条 评选表彰活动原采取逐级申报考核推荐办法进行
第二十八条 罚
（）违反细第六条根营业网点业务量配足网点员合理设置营业窗口网点出现窗口柜员（指时正常外营业窗口遇柜员请假顶岗现象）造成客户长期排长队客户拥堵窗口现象网点负责分进行300200100元济处罚
（二）违反细第七条第12款支行部门没细求月辖网点进行检查没规定网点员进行考核支行行长分行长部门负责分予200元济处罚
（三）违反细第七条第3款检查没书面记载记载全具体检查员进行200元济处罚
（四）违反细第七条第4款检查时没发现问题关部门检查员发现检查员进行200元济处罚
（五）违反细第八条第九条第十条规定网点负责会计理责落实网点负责会计进行300200元济处罚
（六）违反细第十二条营业网点环境求位网点负责（堂理）进行200元济处罚
（七）违反细第十二条第3款操作员工作台没达整齐洁净办公需物品外私物品规定事网点（堂理）进行100200元济处罚
（八）违反细第十三条第十四条第十五条第十六条直接责均进行100元济处罚
（九）违反细第十七条条款直接责进行100元济处罚
（十）违反细第十八条条款直接责进行100元济处罚
（十）违反细第十九条第3款意关停营业网点造成影响追究相关责责网点负责罚款100元违反第4款营业网点进行100元济处罚违反第5款直接责营业网点分进行50元济处罚违反第6款营业网点会计分进行100元济处罚违反第7款口怠慢顶撞刁难客户客户争吵推诿办理拖延办理拒绝办理业务压单压票拒兑拒收残辅币直接责营业网点分进行200100元济处罚违反第8款直接责营业网点分进行200100元济处罚违反第10款营业网点会计进行100元济处罚
第二十九条 客户举报新闻媒介暴光核查属实村镇银行声誉造成恶劣影响事岗学月处罚期间发生活费
第三十条 网点员工违反细年累计通报批评三次累计济处罚三次应予解职务岗学取消年评先资格
第三十条 检查员执行处罚时进行干扰说情辩解干扰正常检查工作检查中发生员工检查组员抵触情绪行检查员事实确凿情况违规员根规定条款进行加重处罚罚款金额达应罚款金额3倍直岗
第三十二条 正常业务受理程中客户原网点员受非礼遇员工做耐心妥善处理调查核实情况属实予事200500元济奖励通报表扬
第六章 附
第三十三条 办法****负责制定解释
附件：
1****营业网点文明语服务禁语
2****营业网点违反规范化服务细罚单
附件1：
****文明语服务禁语
柜台常文明礼貌语规范：
1请
2您
3谢谢
4欢迎光
5请排队
6请问您办理什业务
7起
8没关系
9请稍侯
10起您久等
11请您签名
12谢谢合作
13请您XX号柜台办理
14您款项误请您重新点
15起您密码误请您重新输入密码
16请问您存单（折）需留密码
17请问您取款金额少
18您取款请您清点
19您存单（折）请您收
20请出示您身份证
21您利息清单请您签字
22起机器（线路）出现障请您稍候
23请问您需兑换什样零币
24请问您什问题需解答
25定期存款提前支取规定带身份证您存款安全请您理解
26起张时假币
27应该做
28谢谢您支持工作
29谢谢您关心
30起定改正
31起工作失误请您原谅
32请您提宝贵意见
33您慢走欢迎见
二柜台服务禁语
1利率牌
2存款问什
3知道
4告诉
5问问谁
6啰嗦快点问（讲）
7真烦
8真麻烦
9急什慢慢
10没见直忙着
11里忙柜台问
12前办
13存存（取取）快点
14存死期存活期
15条柜台找
16刚存（取）取（存）想存（取）
17钱点清楚点清楚
18取钱干什
19身份证带
20点钱存嫌麻烦
21电脑算出错
22银行时国家会坑
23没零钱处换
24里换钱
25没见正忙着没时间换
26哎
27喊没听见
28没见牌子边
29里办
30急什等着
31假币存
32意见找领导
33态度样
34愿告告
35机器坏等着
36什办法坏
37天天查真烦
38班（结账）明天
39谁晚
附件2：
****违反规范化服务细罚单
检查单位
检查日期
年 月 日
网点负责
柜员姓名
违规问题：
罚款金额：
整改意见：
检查签字： 年 月 日
网点负责签字： 年 月 日（单位盖章）
检查员
检查组长
（式两份）
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