计划步骤全面落实市建设民满意城市工作务巩固全国文明城市创建成果根市委市政府统部署结合市公交通行业工作实际特制订方案
指导思想
十七精神三代表重思想指针**建设民满意城市2009—2011年工作纲2009年**建设民满意城市实施计划民满意标准全面贯彻落实科学发展观加速推进两型社会建设力开展两帮两促活动巩固深化全国文明城市创建成果健全长效理机制保持创建常态提高业员综合素质改善服务质量进步提升市公交行业窗口形象文明程度
二工作目标
实现33目标：
实现3承诺：年解决20区域公交车通行问题填补公交线路空白60公里**线路营运时间25条方便市民出行二新增公交IC卡充值方式增建公交IC卡充值点实现全市IC卡充值点增加60目标方便市民充值三推行奖举报制度鼓励广市民通电提供视频资料反映公客运行业存类问题拓展社会公众公交行业监渠道
整治3顽症：整治公汽车驾驶员拒载老年报站车辆黑烟顽症维护窗口良形象二整治公交车驾驶员丢站甩客乱停乱行顽症建立良公汽车行停秩序三整治出租车驾驶员拒载错时交接班顽症缓解市民高峰时段难问题
办3件实事：加快车辆更新步伐年实现更新公客运车辆1000台二**改造公交车中途站70改善公交车通行条件
三完成**坡公交枢纽站桃花岭公交首末站建设投入运营新增公交车停车位500缓解公交车占道停放问题方便桃花岭居民出行
围绕33目标加强行业理推动企业体制改革强化稽查进步提高行业服务水改善服务质量提升城市形象创建民满意公交
三工作措施
（）加资金投入改善硬件设施条件
1结合政府出台车辆更新政策加快公交车出租车更新步伐鼓励引导企业更新油电油气等节环保混合燃料车辆车辆尾气排放达国Ⅲ标准车辆限期更新全年力争完成更新公客运车辆1000台
2改建公交车中途站70改善公交车通行条件时加强规划国土建设等关部门联系衔接完成**坡公交枢纽站桃花岭公交首末站建设投入运营新增公交车停车位500缓解公交车占道停放问题方便桃花岭居民出行
3实施公交通行业科技引路工作进步加快GPS车载终端设备安装年出租汽车完成1000台GPS车载设备安装工作维护行业健康发展
4采取社区银行合作方式扩展公交IC卡充值方式增建公交IC卡充值点实现全市IC卡充值点增60目标方便市民充值
5发挥规划公交行业指导作根市现实客观条件市济社会发展规划**市城市总体规划指导积极开展公交客流调查聘请专家2003年编制**市公交通规划进行修编实施全市公交线路优化调整
6积极开展公交车出租车车身广告颜色规范工作**市公汽车服务设施（试行）标准**市城市出租汽车服务设施（试行）标准进行修订进步规范车身广告颜色6月底前市客处督促公交企业严格标准完成车身颜色广告规范工作
（二）加强监督促企业完善理机制提高理水
1出台公交企业服务质量安全营运量化考核政府补贴挂钩办法（1）创新考核机制五方面行业服务质量进行考核评价：①委托社会中介机构进行常年服务质量测评期媒体公布测评结果②年聘请代表政协委员媒体记者市民代表等组成行业服务质量特约监督员定期行业服务进行考评考评结果定期行业通告③年定期开展行业满意度调查调查结果面社会公布接受监督④加强行业行政执法力度违章行直接记入企业档案⑤接受舆媒体监督省市级新闻媒体曝光重服务质量投诉取消月相关政府财政补贴项年度考评评定合格（2）创新政府补贴机制建立公客运行业优质服务补贴办法服务设施安全营运优质服务营运调度环境卫生社会评价等方面进行全面考核分根分企业车辆数发放政府专项补贴月企业综合分低60分发生票否决事项取消月政府专项补贴通述机制建立督促企业断改善服务质量奖优罚劣断提高行业服务水**民市公客运行业满意度
2建立业员违章企业营理挂钩制度强化企业理职责建立业员投诉违章违规行车辆设施规范行企业理挂钩追究企业连带责机制月定期企业投诉违章车辆设施稽查情况进行排名排名情况定期通报纳入企业年度目标考核政府财政补贴营权挂钩处罚业员时月违章率高居前三名理位企业予相应行政处罚计入诚信档案
3开展公交行业限期解承包营模式工作公交企业6月30日前完成解单车全额变相承包合没完成公交企业实施票否决取消全年获项财政补贴资格
4积极开展出租汽车营权续期工作回头严格落实长政办发[2007]30号文件精神进步规范出租车营权续期工作成立专门督查组6月份起市出租汽车企业落实政府30号文件精神情况进行次回头检查工作法保护市出租汽车公司业员合法权益引导鼓励规模营促进行业健康发展
（三）加强业员监提高服务水
1力开展系列专项整治行动市客处月开展项专项整治工作加稽查力度握重点时段区域集中开展公交车驾驶员乱停乱次进站客报站等违法违规行出租车驾驶员拒载宰客表乱收费动出具效车票等违法违规行公客运业员仪表整语文明行车系安全带手机吸烟吃饮食等行公客运车辆车容车况差黑烟设施齐广告规范标识全等现象专项整治行动专项治理采取集中查分散查联合查专业查车查车查相结合方式发现违法行法严厉处罚定期通报情节严重吊销驾驶员服务资格证列入黑名单5年事出租汽车运营服务工作
2积极开展公交通行业岗业员培训工作市客处立编写培训教材快落实培训员场费争取6月份启动培训工作培训实施轮训点训相结合违章行严重次违章员时组织点训岗业员计划逐步实施轮训争取年完成
18003年行业业员进行次轮训培训目标逐步提高业员文明意识创建意识服务意识职业道德素养
3畅通投诉渠道完善投诉处理机制市客处进步加强投诉处理督促企业完善投诉处理机制受理处理相分离原采取行业企业两级受理机制提高市民投诉办理效率10日必须予投诉答复切实做事事回音件件着落
4建立奖举报制度拓展市民公交行业监督渠道市民通拨监督热线（4303488）直接提供视频资料形式反映公客运行业存类问题简明描述举报事项发生时间点事件概况现场情况市民举报问题查实局根**市城市公客运条例等法规违法者予严肃处理时电5元次提供视频资料10元次予奖励奖励月结算次性充值参举报市民次月电话资费账户
（四）力开展系列创建活动掀起创建民满意公交热潮
逐步创立市公客运品牌企业品牌线路单位结合身工作实际深入开展文明示范线路文明车组评选星级评定文明礼仪普劳模标兵风采展示驾驶员安全操作技术武优质服务劳动竞赛等题系列创建题活动现品牌企业线路车辆社会公布特色服务标准服务措施服务承诺行业掀起创建民满意公交热潮
四工作求
（）实行手负责制单位切实加强领导成立手亲挂帅创建工作领导组工作班子统思想集中精力凝聚力量确保创建务完成
（二）加强宣传发动单位结合实际召开动员会形成思想识科学部署工作细化创建务落实创建责通发放宣传卡运板报宣传栏出租汽车窗广告等种形式广驾员明确创建民满意公交通活动目容意义知晓率达100条件公交始发站点单位设立宣传台市民进行宣传营造活动良氛围
（三）明确目标责单位明确专负责认真制定具体工作方案责层层分解做项容名领导单位抓底签订目标责书采取力措施全面推进创建满意公交工作确保满意公交方案中明确项目标务完成
（四）加强督促检查专门成立督查组创建情况进行全面督查坚持督查重点放查问题找差距抓整改坚持定期模拟检查定期督办整改做周通报月讲评发现问题达督办函逐项逐点关坚持明察暗访督查方式切实提高督查实效
（五）严格考评奖罚创建工作实行目标考评纳入单位年度目标考核创建成绩显著单位予表扬奖励措施力工作实坚决采取措施视情节予批评处理
（六）断总结提高年终单位年度创建工作方案认真总结宣传创建工作中做法2010年创建工作积累验夯实基础
（七）维护行业稳定妥善处理公汽车线网调整中出现种矛盾问题处理种利益关系妥善处理出租汽车驾驶员反映问题落实保稳定责制单位迅速成立企业法组长维稳领导组企业领导亲负责确保企业驾驶员队伍稳定市客处关规定维稳工作行业日常监结合起理善引发行业稳定事件企业严厉查处追究企业领导责
五组织领导
根创建工作需局工作实际公客运行业改革发展领导组全面领导成立创建民满意公交项目组全面负责创建民满意公交工作全盘统筹指挥部署督导协调等
组 长：**
副组长：****
成 员：********
项目组设办公室督察室办公室设局事处组成：
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指导思想
十七精神三代表重思想指针**建设民满意城市2009—2011年工作纲2009年**建设民满意城市实施计划民满意标准全面贯彻落实科学发展观加速推进两型社会建设力开展两帮两促活动巩固深化全国文明城市创建成果健全长效理机制保持创建常态提高业员综合素质改善服务质量进步提升市公交行业窗口形象文明程度
二工作目标
实现33目标：
实现3承诺：年解决20区域公交车通行问题填补公交线路空白60公里**线路营运时间25条方便市民出行二新增公交IC卡充值方式增建公交IC卡充值点实现全市IC卡充值点增加60目标方便市民充值三推行奖举报制度鼓励广市民通电提供视频资料反映公客运行业存类问题拓展社会公众公交行业监渠道
整治3顽症：整治公汽车驾驶员拒载老年报站车辆黑烟顽症维护窗口良形象二整治公交车驾驶员丢站甩客乱停乱行顽症建立良公汽车行停秩序三整治出租车驾驶员拒载错时交接班顽症缓解市民高峰时段难问题
办3件实事：加快车辆更新步伐年实现更新公客运车辆1000台二**改造公交车中途站70改善公交车通行条件
三完成**坡公交枢纽站桃花岭公交首末站建设投入运营新增公交车停车位500缓解公交车占道停放问题方便桃花岭居民出行
围绕33目标加强行业理推动企业体制改革强化稽查进步提高行业服务水改善服务质量提升城市形象创建民满意公交
三工作措施
（）加资金投入改善硬件设施条件
1结合政府出台车辆更新政策加快公交车出租车更新步伐鼓励引导企业更新油电油气等节环保混合燃料车辆车辆尾气排放达国Ⅲ标准车辆限期更新全年力争完成更新公客运车辆1000台
2改建公交车中途站70改善公交车通行条件时加强规划国土建设等关部门联系衔接完成**坡公交枢纽站桃花岭公交首末站建设投入运营新增公交车停车位500缓解公交车占道停放问题方便桃花岭居民出行
3实施公交通行业科技引路工作进步加快GPS车载终端设备安装年出租汽车完成1000台GPS车载设备安装工作维护行业健康发展
4采取社区银行合作方式扩展公交IC卡充值方式增建公交IC卡充值点实现全市IC卡充值点增60目标方便市民充值
5发挥规划公交行业指导作根市现实客观条件市济社会发展规划**市城市总体规划指导积极开展公交客流调查聘请专家2003年编制**市公交通规划进行修编实施全市公交线路优化调整
6积极开展公交车出租车车身广告颜色规范工作**市公汽车服务设施（试行）标准**市城市出租汽车服务设施（试行）标准进行修订进步规范车身广告颜色6月底前市客处督促公交企业严格标准完成车身颜色广告规范工作
（二）加强监督促企业完善理机制提高理水
1出台公交企业服务质量安全营运量化考核政府补贴挂钩办法（1）创新考核机制五方面行业服务质量进行考核评价：①委托社会中介机构进行常年服务质量测评期媒体公布测评结果②年聘请代表政协委员媒体记者市民代表等组成行业服务质量特约监督员定期行业服务进行考评考评结果定期行业通告③年定期开展行业满意度调查调查结果面社会公布接受监督④加强行业行政执法力度违章行直接记入企业档案⑤接受舆媒体监督省市级新闻媒体曝光重服务质量投诉取消月相关政府财政补贴项年度考评评定合格（2）创新政府补贴机制建立公客运行业优质服务补贴办法服务设施安全营运优质服务营运调度环境卫生社会评价等方面进行全面考核分根分企业车辆数发放政府专项补贴月企业综合分低60分发生票否决事项取消月政府专项补贴通述机制建立督促企业断改善服务质量奖优罚劣断提高行业服务水**民市公客运行业满意度
2建立业员违章企业营理挂钩制度强化企业理职责建立业员投诉违章违规行车辆设施规范行企业理挂钩追究企业连带责机制月定期企业投诉违章车辆设施稽查情况进行排名排名情况定期通报纳入企业年度目标考核政府财政补贴营权挂钩处罚业员时月违章率高居前三名理位企业予相应行政处罚计入诚信档案
3开展公交行业限期解承包营模式工作公交企业6月30日前完成解单车全额变相承包合没完成公交企业实施票否决取消全年获项财政补贴资格
4积极开展出租汽车营权续期工作回头严格落实长政办发[2007]30号文件精神进步规范出租车营权续期工作成立专门督查组6月份起市出租汽车企业落实政府30号文件精神情况进行次回头检查工作法保护市出租汽车公司业员合法权益引导鼓励规模营促进行业健康发展
（三）加强业员监提高服务水
1力开展系列专项整治行动市客处月开展项专项整治工作加稽查力度握重点时段区域集中开展公交车驾驶员乱停乱次进站客报站等违法违规行出租车驾驶员拒载宰客表乱收费动出具效车票等违法违规行公客运业员仪表整语文明行车系安全带手机吸烟吃饮食等行公客运车辆车容车况差黑烟设施齐广告规范标识全等现象专项整治行动专项治理采取集中查分散查联合查专业查车查车查相结合方式发现违法行法严厉处罚定期通报情节严重吊销驾驶员服务资格证列入黑名单5年事出租汽车运营服务工作
2积极开展公交通行业岗业员培训工作市客处立编写培训教材快落实培训员场费争取6月份启动培训工作培训实施轮训点训相结合违章行严重次违章员时组织点训岗业员计划逐步实施轮训争取年完成
18003年行业业员进行次轮训培训目标逐步提高业员文明意识创建意识服务意识职业道德素养
3畅通投诉渠道完善投诉处理机制市客处进步加强投诉处理督促企业完善投诉处理机制受理处理相分离原采取行业企业两级受理机制提高市民投诉办理效率10日必须予投诉答复切实做事事回音件件着落
4建立奖举报制度拓展市民公交行业监督渠道市民通拨监督热线（4303488）直接提供视频资料形式反映公客运行业存类问题简明描述举报事项发生时间点事件概况现场情况市民举报问题查实局根**市城市公客运条例等法规违法者予严肃处理时电5元次提供视频资料10元次予奖励奖励月结算次性充值参举报市民次月电话资费账户
（四）力开展系列创建活动掀起创建民满意公交热潮
逐步创立市公客运品牌企业品牌线路单位结合身工作实际深入开展文明示范线路文明车组评选星级评定文明礼仪普劳模标兵风采展示驾驶员安全操作技术武优质服务劳动竞赛等题系列创建题活动现品牌企业线路车辆社会公布特色服务标准服务措施服务承诺行业掀起创建民满意公交热潮
四工作求
（）实行手负责制单位切实加强领导成立手亲挂帅创建工作领导组工作班子统思想集中精力凝聚力量确保创建务完成
（二）加强宣传发动单位结合实际召开动员会形成思想识科学部署工作细化创建务落实创建责通发放宣传卡运板报宣传栏出租汽车窗广告等种形式广驾员明确创建民满意公交通活动目容意义知晓率达100条件公交始发站点单位设立宣传台市民进行宣传营造活动良氛围
（三）明确目标责单位明确专负责认真制定具体工作方案责层层分解做项容名领导单位抓底签订目标责书采取力措施全面推进创建满意公交工作确保满意公交方案中明确项目标务完成
（四）加强督促检查专门成立督查组创建情况进行全面督查坚持督查重点放查问题找差距抓整改坚持定期模拟检查定期督办整改做周通报月讲评发现问题达督办函逐项逐点关坚持明察暗访督查方式切实提高督查实效
（五）严格考评奖罚创建工作实行目标考评纳入单位年度目标考核创建成绩显著单位予表扬奖励措施力工作实坚决采取措施视情节予批评处理
（六）断总结提高年终单位年度创建工作方案认真总结宣传创建工作中做法2010年创建工作积累验夯实基础
（七）维护行业稳定妥善处理公汽车线网调整中出现种矛盾问题处理种利益关系妥善处理出租汽车驾驶员反映问题落实保稳定责制单位迅速成立企业法组长维稳领导组企业领导亲负责确保企业驾驶员队伍稳定市客处关规定维稳工作行业日常监结合起理善引发行业稳定事件企业严厉查处追究企业领导责
五组织领导
根创建工作需局工作实际公客运行业改革发展领导组全面领导成立创建民满意公交项目组全面负责创建民满意公交工作全盘统筹指挥部署督导协调等
组 长：**
副组长：****
成 员：********
项目组设办公室督察室办公室设局事处组成：
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