公交服务质量提升实施方案
根工作求进步提升市公交服务水切实解决市民反映突出问题树立良公交形象增加城市公交吸引力市民提供安全优质便捷公出行服务特制定方案
总体思路
通引导企业提高责意识强化班次落实服务提升运行理进步压实监督考核绩效机制全面提升XX市城乡城区公交服务水提高市民公交服务满意度
二工作目标
（）加强公交企业引导强化企业责意识严格城乡客运体化项目合书规定班线班次天时点线发班确保日运行XX班次基础运行体年需增加XX班次（日均增加15）解决客流高峰旅客疏散增强民生服务意识满足群众出行需求
（二）强化企业服务意识建立健全驾驶员岗前培训月度考核培训职业道德培训提高驾驶员服务意识规范驾驶操作改善服务态度推动公交服务高质量发展
（三）优化企业营运理定期召开服务质量提升会议分析市民投诉诉求市民需求出发通创新理手段调整理方造贴心满意性化公交服务
（四）完善公交企业考核绩效评价机制搭建服务质量评估体系定期社会公布公交服务指标时引入监督员新闻媒体市民代表等方力量建成覆盖全市区社会监督网络
三具体措施
（）确保班次落实保障群众出行
充分利科技手段时车辆GPS运行轨迹进行抽查严格规定时间线路班次进行核实发现掉线轨迹车辆时查找原压实企业班次准时落实
（二）驾驶员培训创新重程结果
优化驾驶员培训模式定培训容理宣讲调整理案例分析相结合通违规讲解案例分析明晰服务求加深理制度认识理解定期邀请交警公交驾驶员进行交通法规专题培训学加强安全驾驶意识
（三）源头理严格执行岗资格制度
强化公交企业司机入职实行备案理时参新入职驾驶员理面试环节严驾驶员审核关提升公交驾驶员队伍水
（四）加强监督理服务关
1标准化监督考核加强理力度
全力配合政府级部门建立服务质量评估体系通量化考核指标统公交服务求实施公交服务质量考核严服务监督保障公交服务水
2定期总结研讨策
召开月度服务质量提升会议通报月度全市服务投诉情况分析投诉重点查找突出问题研讨应措施改善服务问题方面利月度会议促进公交理模式层级间交流定位短期工作目标中期发展重点长期改革方引领行业健康稳步前发展
3发挥社会监督力量元监
常态化开展义务监督座谈会议听取收集意见充分发挥义务监督员力量
4服务热线提质缓司矛盾
组织热线员公交服务理员积极参加相关业务培训提升接听技巧标准化接听处理流程求真诚态度宗服务投诉做认真记录妥善处理落实踪回访满意度调查环节务求诉求事件解决萌芽处避免矛盾激化提升公交满意度
5宣传引导营造文明谐车厢
通制作教学动画司机操作规范客文明车提供正确引导倡导司双方合力营造谐文明公交车厢
6细化二级服务质量考核标准监处罚位
针类投诉受理员建立台账类针次投诉确认属实相关责单位进行处罚严格城乡客运体化项目合书考核求予次2000元处罚标准相关驾驶员次200元处罚标准企业落实处理年度2次投诉驾驶员责令企业解聘处理
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总体思路
通引导企业提高责意识强化班次落实服务提升运行理进步压实监督考核绩效机制全面提升XX市城乡城区公交服务水提高市民公交服务满意度
二工作目标
（）加强公交企业引导强化企业责意识严格城乡客运体化项目合书规定班线班次天时点线发班确保日运行XX班次基础运行体年需增加XX班次（日均增加15）解决客流高峰旅客疏散增强民生服务意识满足群众出行需求
（二）强化企业服务意识建立健全驾驶员岗前培训月度考核培训职业道德培训提高驾驶员服务意识规范驾驶操作改善服务态度推动公交服务高质量发展
（三）优化企业营运理定期召开服务质量提升会议分析市民投诉诉求市民需求出发通创新理手段调整理方造贴心满意性化公交服务
（四）完善公交企业考核绩效评价机制搭建服务质量评估体系定期社会公布公交服务指标时引入监督员新闻媒体市民代表等方力量建成覆盖全市区社会监督网络
三具体措施
（）确保班次落实保障群众出行
充分利科技手段时车辆GPS运行轨迹进行抽查严格规定时间线路班次进行核实发现掉线轨迹车辆时查找原压实企业班次准时落实
（二）驾驶员培训创新重程结果
优化驾驶员培训模式定培训容理宣讲调整理案例分析相结合通违规讲解案例分析明晰服务求加深理制度认识理解定期邀请交警公交驾驶员进行交通法规专题培训学加强安全驾驶意识
（三）源头理严格执行岗资格制度
强化公交企业司机入职实行备案理时参新入职驾驶员理面试环节严驾驶员审核关提升公交驾驶员队伍水
（四）加强监督理服务关
1标准化监督考核加强理力度
全力配合政府级部门建立服务质量评估体系通量化考核指标统公交服务求实施公交服务质量考核严服务监督保障公交服务水
2定期总结研讨策
召开月度服务质量提升会议通报月度全市服务投诉情况分析投诉重点查找突出问题研讨应措施改善服务问题方面利月度会议促进公交理模式层级间交流定位短期工作目标中期发展重点长期改革方引领行业健康稳步前发展
3发挥社会监督力量元监
常态化开展义务监督座谈会议听取收集意见充分发挥义务监督员力量
4服务热线提质缓司矛盾
组织热线员公交服务理员积极参加相关业务培训提升接听技巧标准化接听处理流程求真诚态度宗服务投诉做认真记录妥善处理落实踪回访满意度调查环节务求诉求事件解决萌芽处避免矛盾激化提升公交满意度
5宣传引导营造文明谐车厢
通制作教学动画司机操作规范客文明车提供正确引导倡导司双方合力营造谐文明公交车厢
6细化二级服务质量考核标准监处罚位
针类投诉受理员建立台账类针次投诉确认属实相关责单位进行处罚严格城乡客运体化项目合书考核求予次2000元处罚标准相关驾驶员次200元处罚标准企业落实处理年度2次投诉驾驶员责令企业解聘处理
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