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效的个人特征。 意愿个性，自我形象，价值观，内驱力 行动技能及知识 结果 产品数量与质量， 客户满意度， 新技能掌握速度9 10. 价值观 自我形象 个性/人格 内驱力/社会动机知识 技能资质的层次 10

、使用规则不统一;会员积分不共享，一般只能在开卡店消费，会员不能跨区域带来顾客投诉、降低品牌感和满意度，会员卡本身的附加值不高、不体现品牌特质，会员质量低（有效会员比例很低, 会员的年人均消费次数和年进店率极低

变 CRM的核心是“了解他们，倾听他们” CRM的目标可以概括为“吸引潜在客户进入，提高现有客户满意度和忠诚度，降低客户流失” 客户关系管理（CRM）的两个层面 操作型CRM：方便与客户交流，简化操作流程

来源：2014年2月艾瑞MUT数据 15. 视频改变生活 16. 超过60%的流量来自移动端 17. 用户满意度低 18. 画质差音质差片源差 19. 播放卡顿续航短内存少 20. 屏幕小握持感差操作不便 21

Bitner)顾客对服务的期望顾客对服务的感知机构的服务执行机构的服务标准机构对顾客期望的了解顾客对服务的满意度机构的对外市场沟通活动服务质量差距 1服务机构差距 4差距 3差距 5差距 2顾 客 29. 服务营销管理的目标体系服务营

品牌资产的价值创造增强消费者购买信心有利于 消费者更容易更快了解、整理、记忆品牌信息提高消费者感知价值和使用满意度同等产品可获溢价降低 成本 降低 对促销 的依赖获得利 润高，同时促进品牌资产的提升形成 竞争 壁垒对老顾客：提高频率和数量

形象的具体构成要素形象认知与评价的主体是公众 形象是知名度与美誉度的统一 知名度（认知度）是企业形象的前提 美誉度（满意度）是企业形象的基础 10. 企业形象地位分析高美誉度低美誉度高知名度低知名度ABCDE 11. 企业形象要素分析

人特征知识，价值观， 自我形象，个性， 内驱力行动具体行为技能结果工作结果产品数量与质量， 客户满意度， 新技能掌握速度19 20. 资质 价值观 自我形象 个性/人格 内驱力/社会动机知识 技能20

收集全部信息相关人员（员工、患者、居民等）了解风险状况研究历史数据微观管理（活动）研讨会、访谈等调查问卷、访谈笔录等历史、满意度调查等质控小组资料等1、识别风险 6. 1、识别风险 信息的复杂性组织复杂性技术复杂性数量复杂性种类复杂性变革复杂性

反映企业经营状况 3.会计信息 －过渡依赖于会计信息对企业经营状况作出判断，忽视其他的因素如客户满意度等 19. 决策信息风险－财务（续）4.税收 －由于企业没能按时按期依法纳税，遭到税务机关的罚款

售经理销售/产品经理积压处理产品经理 12. 可视化 可量化相关联因素分解的三种境界销售收入客户满意度销售员能力 驱动因素 目标值上下级指标的函数关系 13. (本页无文本内容) 14. 根据KPI价

企业价值评价、价值分配的基本原则模块五：人力资源 21. 企业的管理风格是什么？企业文化的风格是什么？ 如何调节组织的温度和员工满意度？ 如何提高企业文化的开放性和弹性？ 如何消解组织内部的冲突？如何提高组织运转的润滑度？模块六：文化生态

连续保健 哲学思想 社会福利 社区服务 价值承诺 结果测量 正确程序 结果测定 质量，健康， 病人满意度 政府作用 举办公立 计划管制 决策，筹资， 医院 发展信息，发 展初级保健， 保护消费者 29.

是学生，学校工作（包括教学管理与创新）质量最重要的评判标准之一是学生的培养质量和学生对教育服务的满意度。 15. 学校的使命：以育人为首要职责。学校教育、服务的对象是有生命、有思想、有要求的“人”，教

）是一种信息编辑汇总机构，非就业介绍机构 44. 招募老年雇员方式的特点适合于对体力要求不高的工作 一般来讲，老年雇员的忠诚度、满意度较高，而创造力、智力水平下降不明显 45. 雇佣老年雇员应注意的问题检查你的人事政策 设计富有弹性的工作时间表

incentive plans 奖励达到与工作相关的工作绩效标准的员工，绩效标准包括质量、生 产能力、顾客满意度、安全、出勤率等 计件制 管理激励计划 奖励经理或部门达到或超过部门有关销售、利 润、 生产或其他

3、与权威测试机构及媒体举办研讨交流会，开设专栏进行质量和服务宣传。与媒体合作了解客户对昭阳服务和质量的满意度。 4、以概念机作为亮点，进行产品外观设计的宣传，制作多媒体宣传资料。 30. NB推进计划初步主要活动02

培训需求分析 22. 培训需求分析方法: 测试与评估 360绩效考评 面谈 不良绩效分析研究 客户满意度调查数据分析 管理层意见 培训需求分析 23. 年度培训计划的制订 制定员工培训计划的依据 1 .企业发展的战略目标

人特征知识，价值观， 自我形象，个性， 内驱力行动具体行为技能结果工作结果产品数量与质量， 客户满意度， 新技能掌握速度19 20. 资质 价值观 自我形象 个性/人格 内驱力/社会动机知识 技能20

1、培训评估数据库硬数据 例如：质量、成本、时间。 软数据 例如：工作习惯、氛围、新技能、发展、满意度和主动性。 25. 2、评估层次一级评估：观察学员的反应。 二级评估：检查学员的学习结果。 三级评估：衡量培训前后的工作表现。