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1. 欠费 通知说明原因并告知 用户相关部门办理密码核 对流程询问用户的 业务要求进入97系统进入189 人工系统退单追单受理用户数据能否受理?立即处理?需追、退 单?需用户提供 书面资料?欠费? 座席 空闲? 结束相关营业受点通过工单 传递、定单调度管理、用 户施工、工单竣工回笼告知用户在规定时间内递交用户 资料(书面申请和有效证件)转入专业座席 回单用户满意 度调查员预警催单进入答复用户流程YNYYNYYNNY需要其 它服务?选择服 务方式V1自动受 理流程结束回1000号系统NYYNN
2. 自动电 话答复?人工处理(按 用户所需进 行人工回复)拔打用户 联系电话播放语 音通知确认用户业 务处理结束核对用户 申请信息拔通?超过3 次?结束YNY答复用户流程图YNYN密码核对流程提示用户 输入密码提示用户输 入识别标识检查两者的合 法性及是否对应正确?Y进入一下流程N超过3次?NY语音道别
3. 按用户所 查询内容 查找数据用户咨询受理并 记录立即 处理?N资费标准新业务介绍基本业务介绍其它转专业 座席能否利用 语音播放?播放相应语音话务员 解答用户 满意?对用户解释 不能答复电信业 务范畴?NY结束用户不接 受正常答复YYNY初级话务员业务咨询流程图N用户满意度调查员VV:如果您还有其他疑问,请按1
4. 详细记录,并告知用 户尽快予以答复, 留用户联系电话对用户解释 说明不能答复将该咨询咨询记录整 理后送交资料管理员, 以便及时更新知识库对相应座席 进行记录, 以便考核将用户所咨询问题 详细分类,及时与 相关单位联系解决综合记录完整? 、其职责范围?电信业 务范畴?立即 处理?答复用户YNNY资料员NY进入用户满意调查员流程答复用户高级话务员业务咨询作业流程图
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