广告公司AE人员的沟通力
- 1. AE人员的沟通力
- 2. Account Service在Agency的工作ClientAgencyAccount ServiceAccount Service使Clien 与Agency 成为一个有机体 的关键是 沟 通
- 3. 在两个层面上思考AE人员的沟通工作
- 4. AE沟通工作的两个层面沟通的方式 沟通的技术
- 5. 沟通的方式—Account Service的工作执掌沟通工作 (核心 —有效传递)： 促成Client对一般性Order详细说明 组织协调Client的重要Order的正式说明会 组织提案前Team的沟通和预演 准备并进行有效的一般性提案 协调、促进正式提案会的的准备和预演 协助组织正式提案会
- 6. 方式是规则：是工作的硬性规程 技能是素质：代表AE人员的职业水准沟通方式：可以机械的执行 沟通技巧：需要灵活把握素质是可以培养的 灵活的把握，不是感性的随机，而是理性掌控
- 7. 沟通的技术
- 8. 建立职业的沟通概念和技术
- 9. 职业的沟通与生活中的人际交往职业沟通 目的： 达成工作的目标 态度： 工作的“利益” 方法： 训练的、理性的生活的交往 目的： 个人的情感交流 态度： 个人的性格的好恶 方法： 个人天性的、感觉的
- 10. 成功沟通包含态度和能力两方面的含义。与Client沟通的目的保持稳固持久的客户关系 了解客户需求或面临的问题 贩卖创意 追求你所负责的业务的最大化增值 寻找更有挑战性的目标
- 11. 以理性的职业态度对待与Client的沟通
- 12. 挖掘客户心理客户关心什么： 问题性因素 能否解决我的问题 多大程度解决我的问题 敏感性因素 价格 创意/质量 完成周期 服务 竞争 附加值因素 品牌价值/以往个案 风险 个人利益
- 13. 挖掘客户心理当Client的广告主管 来自于Agency时,比较关心 问题性因素 附加值因素 来自于MarCom or Sales时则更为关心 敏感性因素 附加值因素
- 14. 客户需求分类客户需求目标目标困难困难客户成绩的体现： 以此衡量客户业绩，客户要达到的目标。客户的心理需求： 客户的认同观点；客户的个人利益。需求需求个人职务
- 15. 建立职业的沟通技巧
- 16. 沟通的基本技巧倾听艺术 提问技巧 说服技巧 答复技巧
- 17. 倾听的艺术
- 18. 透过倾听，你要了解客户的想法/问题/态度为何要听：倾听的目的想法 想做什么 期望什么目标 计划如何做 有何构想 问题 存在的障碍 缺乏的资源 态度 接受 不置可否 拒绝
- 19. Strategic 倾听倾听的方式Active － 积极主动 Empathic－设身处地Balance
- 20. 倾听的要领保持目光接触 表现一种积极接受的姿势 适当做些笔记 表现出你的耐心
- 21. 倾听的障碍障碍之一： 在对方讲话时，只注意与已有关的内容或只顾考虑自己头脑中的问题，而无意听取对方讲话的全部内容。 障碍之二： 精神不集中，或思路跟不上对方，或在某种观点上的看法与对方不同时而对对方的话少听或漏听。 障碍之三： 受知识，语言水平的限制，特别是专业知识的限制，而听不懂对方的讲话内容。
- 22. 提问的技巧
- 23. 沟通中常运用提问技巧作为确定对方真实需要, 把握对方心理状态，表达自己意见观点， 进而通过谈判解决问题的重要手段提问技巧 —Probe作用 深入理解问题： 可以获得自己 不知道的信息,不了解的资料 协助对方清晰目的： 可以引起对方的注意,为对方的思考提供既定的方向; 以学习的态度表达： 可以传达自己的感受,引起对方的思考; 掌控方向： 可以控制谈判的方向,使话题趋向结论.
- 24. ProbeOpen probe开放式 — 扩展客户的反应范围提问的类型Close probe封闭式 — 锁定客户的反应范围目的：了解目的：确认
- 25. 提问的应用婉转式提问： 在没有摸清对方虚实的情况下,采用婉转的语气或方法,在适宜的场所或时机向对方提问。 澄清式提问： 是针对对方的答复重新措辞，使对方证实或补充原先答复的一种提问。 借助式提问： 借助权威人士的观点和意见或成功案例影响客户的一种提问。
- 26. 提问的应用强迫式提问： 以自己的意志强加给对手，并迫使客户在狭小范围内进行选择的提问 引导式提问： 具有强烈暗示性的提问。 协商式提问： 为使对方同意自己的观点，采用协商的口吻向客户发出提问。
- 27. 提问的其他注意事项注意提问的速度。 注意客户的心境。 提问后，给对方足够的时间答复。 提问应尽量保持问题的连续性。
- 28. 说服的技巧
- 29. 说服的技巧— 说服，即设法使人改变初衷，心悦诚服地接受你的意见。 说服技巧的环节 建立良好的人际关系。 分析你的意见可能导致的影响。 向客户诚恳说明要他接受你的意见的充分理由，以及对方一旦为你说服将产生什么利弊得失。 坦诚承认如果对方接受你的意见，你也将获得一定的利益。 简化客户接受说服的程序。
- 30. 运用说法技巧的基本原则不要只说自己的理由。 研究分析客户的心理，需求以及特点。 消除对方的戒心，成见。 不要操之过急，急于求成。 态度诚恳，平等相待，积极寻求双方的共同点。 切忌批评对方，指责对方，不要把自己的观点强加于客户。 说服用语要朴实亲切，富有感召力，不要过多讲大道理。 承认对方‘情有可原’，善于激发对方的自尊心。
- 31. 说服的具体技巧 I多向客户传递信息，影响对方的意见。 强调与客户立场，观点，期望的一致；淡化与客户立场，观点，期待的差异或对立；从而提高客户的认识程度与接纳程度。 先谈好的信息，好的情况再谈坏的信息，坏的情况。但要避免只报喜不报忧。 强调有利于对方的条件。 说服对方时，要注意精心设计开头和结尾，以便给对方留下深刻印象。
- 32. 说服的具体技巧 II多次重复某些信息，观点；可增进客户对这些信息和观点的了解和接纳 充分了解客户，以客户习惯的能够接受的方式、逻辑，去展开说服工作 不要奢望客户一下子接受你提出的突如其来的要求，要先做好必要的铺垫，下下毛毛雨。 强调互相合作，互惠互利的可能性，现实性；激发客户在自身利益认同的基础上接纳你的意见和建议。
- 33. 答复的技巧
- 34. 深化 Building了解 Acknowledging支持 Supporting拓展 Expanding答复的技巧寻求鼓励寻求肯定寻求认同寻求新因素
- 35. 答复的技巧当客户表示接受或可能接受时 要用Building 和 Supporting的技巧； 当客户表示拒绝或潜在拒绝时： 要用Acknowledging和Expanding的技巧。
- 36. 答复时应注意的问题不要彻底答复对方的问题。 针对客户的真实心理答复。 不要确切答复客户的提问。 降低提问者追问的兴致。 让自己获得充分的时间考虑。 礼貌拒绝不值得回复的问题。
- 37. 沟通基本能力体现理解行为语言的能力 阐述能力 职业态度
- 38. 再次回到职业的沟通态度
- 39. 语言的要求准确易懂。 简明扼要，具有条理性。 第一次就要说准。 语言富有弹性。 发言紧扣主题。
- 40. 语言的要求措辞得体，不走极端。 注意语调，语速，声音，停顿和重复。 注意折冲迂回，避免一泻千里。 使用解围用语。 不以否定语言结束谈判.
- 41. 职业态度体现努力寻求和决策人员保持良好的合作关系； 挖掘潜在机会，在别人只看到困难和问题的时候； 表现你的大度和职业精神，即使在最大困难的环境； 影响和支持你的同事，表现出良好的职业精神，确使客户得到良好的服务；
- 42. 职业态度体现表现出很愿意为客户解决困难的态度（Goal, Need, Problem); 追求不断地自我完善。 努力表现公司的不同之处。
- 43. 1,Greet/Introduce 第一次见面交换名片. 记住客户的姓名和职位. 用眼睛交流 问候语得体 2,Relate 加强个人感情沟通. 3,Achieve 强调能为客户解决问题 4,Confirm time 表现职业精神 5,Negotiation 运用正确沟通技巧 6,Position 清晰和客户之间的关系 7,Close the call 总结, 建议行动拜访客户需要考虑的几个环节
- 44. 完美的沟通技术是AE的必备谢谢!
该用户的其他文档
相关PPT