XX市住房公积金窗口服务理工作情况调研报告
住房公积金窗口承担着集提取贷款三业务公积金中心居民提供服务重台受重素影响w市住房公积金窗口存理规范员流动频繁群众满意度高等现象更担负起保障居民基住房需求重命必须确立统标准加强服务窗口软硬件建设提升服务意识健全窗口员理制度完善制度设计简化优化窗口服务流程
十九报告强调转变政府职深化简政放权创新监方式增强政府公信力执行力建设民满意服务型政府作服务城市济发展住房民生局住房公积金理中心肩负着保障居民基住房需求重命住房公积金窗口承担着集提取贷款三业务居民提供服务重台建设服务型政府重載体年住房公积金领域持续推进放服四办等改革建设民满意服务型政府良基础时公积金窗口理规范员流动频繁群众满意度高等问题逐渐凸显出提升住房公积金窗口服务水提高居民群众获感值位公积金认真思考
w住房公积金理中心窗囗概况
（）窗口设置
w住房公积金理中心成立XX年W市民政府直属局级事业单位次撤改革目前中心设职处室外设中心城区分中心x远城区分中心x1市民家政务服务窗口分中心均设外服务窗口受历史原服务范围服务水影响分中心窗口设置略差异
（二）员结构
截XX年x月底w住房公积金理中心窗口工作员x中w市场限公司派遣员工x占x％性刂分布男性占x％女性x占x％年龄层次分布90x占x％80x占x％70x占x％x占x％总体窗口工作员8090女性
（三）理模式
w住房公积金理中心窗口派遣制工作员较中心XX年出台派遣制工作员理暂行办法理暂行办法中心组织事处负责组织实施分中心负责部门窗口工作员思想教育培训工作职责考勤考核等日常理时分中心窗口工作员受行政区行政审批窗口规范统理
（四）服务容
年w住房公积金理中心公积金贷款业务委托合作银行办理减轻中心窗口工作压力时基w市放服四办改革力推进w住房公积金通搭建官网支付宝城市服务微信公众号微信程序手机APP客户端等种线办理业务渠道减少窗口办理业务事项减少居民跑腿次数居民办理公积金业务提供极便利目前窗口业务单位开户登记单位资料变更提取审核提取入账等业务w区公积金缴存单位职工提供相关服务
二w住房公积金窗口服务存问题原
（）窗口理缺乏统规范
方面中心部分理权阝艮放分中心分中心工作员数量业务服务XX市住房公积金窗口服务理工作情况调研报告住房公积金窗口承担着集提取贷款三业务公积金中心居民提供服务重台受重素影响W市住房公积金窗口存理规范员流动频繁群众满意度高等现象更担负起保障居民基住房需求重命必须确立统标准加强服务窗口软硬件建设提升服务意识健全窗口员理制度完善制度设计简化优化窗口服务流程
十九报告强调转变政府职深化简政放权创新监方式增强政府公信力执行力建设民满意服务型政府作服务城市济发展住房民生局住房公积金理中心肩负着保障居民基住房需求重命住房公积金窗口承担着集提取贷款三业务居民提供服务重台建设服务型政府重載体年住房公积金领域持续推进放服四办等改革建设民满意服务型政府良基础时公积金窗口理规范员流动频繁群众满意度高等问题逐渐凸显出提升住房公积金窗口服务水提高居民群众获感值位公积金认真思考
W住房公积金理中心窗口概况
（）窗口设置
W住房公积金理中心成立XX年W市民政
府直属局级事业单位次撤改革目前中心设职处室外设中心城区分中心X远城区分中心X1市民家政务服务窗口分中心均设外服务窗口受历史原服务范围服务水影响分中心窗口设置略差异
（二）员结构
截XX年X月底W住房公积金理中心窗口工作
员X中W市场限公司派遣员工X占X性分布男性占X女性X占X年龄层次分布90X占X80X占X70X占XX占X总体窗口工作员8090女性
（三）理模式
W住房公积金理中心窗口派遣制工作员较
中心XX年出台派遣制工作员理暂行办法理暂行办法中心组织事处负责组织实施分中心负责部门窗口工作员思想教育培训工作职责考勤考核等日常理时分中心窗口工作员受行政区行政审批窗口规范统理
（四）服务容
年W住房公积金理中心公积金贷款业务委托
合作银行办理减轻中心窗口工作压力时基W市放服四办改革力推进W住房公积金通搭建官网支付宝城市服务微信公众号微信程序手机APP客户端等种线办理业务渠道减少窗口办理业务事项减少居民跑腿次数居民办理公积金业务提供极便利目前窗口业务单位开户登记单位资料变更提取审核提取入账等业务W区公积金缴存单位职工提供相关服务
二W住房公积金窗口服务存问题原
（）窗口理缺乏统规范
方面中心部分理权限放分中心分中心工作员数量业务服务范围硬件设施配备等未形成统窗口理规范没时完善更新统规范窗口卫生理形象理AB岗设置责追究延时服务等制度方面分中心硬件水参差齐工作求相匹配市民家政务服务窗口业务量窗口受空间限制场相拥挤狭窄办公设备配备全电脑等设备久未更新运转速度缓慢影响客户服务体验场设施距离信息化数字化智化求定差距部分远城区客户数量相较少日均窗口业务量硬件配置较高窗口功分区够合理配备高科技电子查询助体验设备处闲置状态占较办公场办公设备定程度造成资源浪费
（二）窗口工作员流动频繁
业务办理量断增承担职断增W住房公积金理中心窗口年会招录部分派遣制工作员年离职率断增高员流动频繁成制约窗口服务水提升重素公积金业务相专业培训新独立柜需定时间员流动频繁疑会业务办理群众满意度造成负面影响时增加行政成降低行政效率窗口工作员队伍稳定原方面首先中心编制限招录正式员工流程繁琐周期较长急需时通常考虑委托市场招录派遣制员工受财政费限制劳务派遣员工工资福利遇承担相工作务编员相相径庭次劳务派遣员缺乏系统培训缺乏相应激励机制完备考核奖励机制容易造成窗口员工作动力足思想稳定外新招录窗口工作员90部分派遣制员解决时业问题渡积累相关工作验等机会参加公务员事业单位考试职业前景受限窗口工作难留住
（三）窗口服务群众满意度高
年W住房公积金理中心接群众关窗口服务投诉较究原部分窗口工作员服务意识淡薄窗口工作架起政府群众沟通桥梁政府群众中公信力重影响窗口工作员未树立民群众中心服务意识真正做民忧解民难导致群众满意率降二推进互联网+政务服务力度够智慧公积金建设提速目前W住房公积金项业务均手机APP者支付宝城市服务等台实现线办理群众需求相存宣传范围够广泛线办理事项偏少办理流程够精简程序设计优化等问题部分窗口助办理设备实性偏低利率高未群众带实实便利三进行放服改革够深入制度设计够简洁实提取政策例首套住房提取方式5种种方式提取条件提取流程需资料均相群众准确理解政策准备相应资料需时间精力较客观增加跑腿次数影响服务体验
三提升住房公积金窗口服务水建议
（）确立统标准加强服务窗口软硬件建设
1配齐配优窗口硬件设施结合分中心实际承担窗口业务工作量加窗口硬件投入完善窗口基础设施配齐配优外网电脑针式印机等办公设备便民设施
结合实际方便群众办事目坚持简洁方原服务厅合理布局完成分中心窗口规范化建设统窗口分类标识电子显示屏助机号机等合理规划休息区等候区业务办理区等建成高标准高效适应新时代需求公积金服务窗口
制定完善窗口服务规范中心制定分中心负责具体实施操作统规范窗口考勤理卫生理形象理AB岗设置责追究延时服务导服值班等制度中心根实际工作需完善窗口服务工作细窗口工作员服务礼仪规范岗位工作职责工作流程窗口服务应急处理预案等方面制订详细操作细窗口工作员做服务工作提供具体指导
（二）提升服务意识健全窗口员理制度
1建立教育培训体系建立完善公积金窗口工作员
培训体系新招录员中心组织统入职培训分配分中心分中心根工作需求岗位职责组织岗培训时根政策调整系统更新等求时举办类业务培训外分中心根实际条件行组织者聘请第三方机构定期举办职业道德培训服务礼仪培训通类培训提升窗口工作员综合素质
严格绩效考核绩效效率效总中效率产出投入率进行测量效实际成果原定预期成果进行较分中心应严格中心制定理办法岗位窗口工作员服务水业务力工作态度方式定期进行考核中心考核结果发放季度绩效工资年度绩效工资开展窗口服务评优评先工作真正做奖优惩劣赏罚分明充分发挥绩效考核分配激励作
3完善激励保障机制方面根窗口员学历背景工作历工作表现窗口工作年限分中心负责推荐等保障窗口工作员福利遇时制定完善部晋升机制畅通转岗交流渠道窗口派遣制工作员分初级中级高级三档达定年限者工作实绩突出实现晋升特优秀窗口工作员根工作需转岗台理岗方面广泛吸纳窗口劳务派遣员工进入中心工会妇联团委等群团组织鼓励优秀劳务派遣员工加入组织通举办形式样集体活动充分调动工作积极性增强工作认感单位属感营造良谐工氛围
4强化监督理方面丰富监手段拓宽监渠道创新监形式通中心组织事处监督监察室监督分中心领导监督群众监督监督前台录影设备监督实现窗口工作员全方位监方面加惩处力度劳务派遣公司W市场限公司协商窗口类违纪违规行制定停岗教育降级降薪开退回等严厉处罚措施
（三）完善制度设计简化优化窗口服务流程
1应放放审批权限深入推进简政放权放结合优化服务积极推进业务流程造应放放审批权限限度简化办事程序做窗口充分授权台数维护实现前台化办理缩短居民办事里程全面梳理简化前台窗口业务办理非必程序环节证明材料程度提升群众满意度获感
加速推进智慧公积金建设进步增加业务网办事项全面改进网业务身份认证方式便利群众助办理公积金业务减少窗口工作压力二全面推动住房公积金贷款业务档案窗口业务证电子化工作通电子影传递代纸质档案流转提高业务办理效率三积极公安民政房部门沟通协商强化部门间信息联网享深度广度减少群众需提供资料方便窗口核验相关信息提升窗口服务效率四创新非接触办服务方式满足群众样化需求00年爆发新冠肺炎疫情认识群聚集危险公积金窗口非接触办方式普提供契机
3简化制度设计积极参行业交流学广州海苏州等住房公积金理中心先进制度验确保公积金资金安全风险控前提适业务办理事项合理放寬办理条件简化业务办理流程根源减轻窗口业务负担提升群众满意度
提升窗口服务水实现民中心发展重手段窗口规范员理制度设计全面改进公积金业务窗口工作群众提供优质便捷公积金服务住房公积金制度实实惠民群众安居梦
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住房公积金窗口承担着集提取贷款三业务公积金中心居民提供服务重台受重素影响w市住房公积金窗口存理规范员流动频繁群众满意度高等现象更担负起保障居民基住房需求重命必须确立统标准加强服务窗口软硬件建设提升服务意识健全窗口员理制度完善制度设计简化优化窗口服务流程
十九报告强调转变政府职深化简政放权创新监方式增强政府公信力执行力建设民满意服务型政府作服务城市济发展住房民生局住房公积金理中心肩负着保障居民基住房需求重命住房公积金窗口承担着集提取贷款三业务居民提供服务重台建设服务型政府重載体年住房公积金领域持续推进放服四办等改革建设民满意服务型政府良基础时公积金窗口理规范员流动频繁群众满意度高等问题逐渐凸显出提升住房公积金窗口服务水提高居民群众获感值位公积金认真思考
w住房公积金理中心窗囗概况
（）窗口设置
w住房公积金理中心成立XX年W市民政府直属局级事业单位次撤改革目前中心设职处室外设中心城区分中心x远城区分中心x1市民家政务服务窗口分中心均设外服务窗口受历史原服务范围服务水影响分中心窗口设置略差异
（二）员结构
截XX年x月底w住房公积金理中心窗口工作员x中w市场限公司派遣员工x占x％性刂分布男性占x％女性x占x％年龄层次分布90x占x％80x占x％70x占x％x占x％总体窗口工作员8090女性
（三）理模式
w住房公积金理中心窗口派遣制工作员较中心XX年出台派遣制工作员理暂行办法理暂行办法中心组织事处负责组织实施分中心负责部门窗口工作员思想教育培训工作职责考勤考核等日常理时分中心窗口工作员受行政区行政审批窗口规范统理
（四）服务容
年w住房公积金理中心公积金贷款业务委托合作银行办理减轻中心窗口工作压力时基w市放服四办改革力推进w住房公积金通搭建官网支付宝城市服务微信公众号微信程序手机APP客户端等种线办理业务渠道减少窗口办理业务事项减少居民跑腿次数居民办理公积金业务提供极便利目前窗口业务单位开户登记单位资料变更提取审核提取入账等业务w区公积金缴存单位职工提供相关服务
二w住房公积金窗口服务存问题原
（）窗口理缺乏统规范
方面中心部分理权阝艮放分中心分中心工作员数量业务服务XX市住房公积金窗口服务理工作情况调研报告住房公积金窗口承担着集提取贷款三业务公积金中心居民提供服务重台受重素影响W市住房公积金窗口存理规范员流动频繁群众满意度高等现象更担负起保障居民基住房需求重命必须确立统标准加强服务窗口软硬件建设提升服务意识健全窗口员理制度完善制度设计简化优化窗口服务流程
十九报告强调转变政府职深化简政放权创新监方式增强政府公信力执行力建设民满意服务型政府作服务城市济发展住房民生局住房公积金理中心肩负着保障居民基住房需求重命住房公积金窗口承担着集提取贷款三业务居民提供服务重台建设服务型政府重載体年住房公积金领域持续推进放服四办等改革建设民满意服务型政府良基础时公积金窗口理规范员流动频繁群众满意度高等问题逐渐凸显出提升住房公积金窗口服务水提高居民群众获感值位公积金认真思考
W住房公积金理中心窗口概况
（）窗口设置
W住房公积金理中心成立XX年W市民政
府直属局级事业单位次撤改革目前中心设职处室外设中心城区分中心X远城区分中心X1市民家政务服务窗口分中心均设外服务窗口受历史原服务范围服务水影响分中心窗口设置略差异
（二）员结构
截XX年X月底W住房公积金理中心窗口工作
员X中W市场限公司派遣员工X占X性分布男性占X女性X占X年龄层次分布90X占X80X占X70X占XX占X总体窗口工作员8090女性
（三）理模式
W住房公积金理中心窗口派遣制工作员较
中心XX年出台派遣制工作员理暂行办法理暂行办法中心组织事处负责组织实施分中心负责部门窗口工作员思想教育培训工作职责考勤考核等日常理时分中心窗口工作员受行政区行政审批窗口规范统理
（四）服务容
年W住房公积金理中心公积金贷款业务委托
合作银行办理减轻中心窗口工作压力时基W市放服四办改革力推进W住房公积金通搭建官网支付宝城市服务微信公众号微信程序手机APP客户端等种线办理业务渠道减少窗口办理业务事项减少居民跑腿次数居民办理公积金业务提供极便利目前窗口业务单位开户登记单位资料变更提取审核提取入账等业务W区公积金缴存单位职工提供相关服务
二W住房公积金窗口服务存问题原
（）窗口理缺乏统规范
方面中心部分理权限放分中心分中心工作员数量业务服务范围硬件设施配备等未形成统窗口理规范没时完善更新统规范窗口卫生理形象理AB岗设置责追究延时服务等制度方面分中心硬件水参差齐工作求相匹配市民家政务服务窗口业务量窗口受空间限制场相拥挤狭窄办公设备配备全电脑等设备久未更新运转速度缓慢影响客户服务体验场设施距离信息化数字化智化求定差距部分远城区客户数量相较少日均窗口业务量硬件配置较高窗口功分区够合理配备高科技电子查询助体验设备处闲置状态占较办公场办公设备定程度造成资源浪费
（二）窗口工作员流动频繁
业务办理量断增承担职断增W住房公积金理中心窗口年会招录部分派遣制工作员年离职率断增高员流动频繁成制约窗口服务水提升重素公积金业务相专业培训新独立柜需定时间员流动频繁疑会业务办理群众满意度造成负面影响时增加行政成降低行政效率窗口工作员队伍稳定原方面首先中心编制限招录正式员工流程繁琐周期较长急需时通常考虑委托市场招录派遣制员工受财政费限制劳务派遣员工工资福利遇承担相工作务编员相相径庭次劳务派遣员缺乏系统培训缺乏相应激励机制完备考核奖励机制容易造成窗口员工作动力足思想稳定外新招录窗口工作员90部分派遣制员解决时业问题渡积累相关工作验等机会参加公务员事业单位考试职业前景受限窗口工作难留住
（三）窗口服务群众满意度高
年W住房公积金理中心接群众关窗口服务投诉较究原部分窗口工作员服务意识淡薄窗口工作架起政府群众沟通桥梁政府群众中公信力重影响窗口工作员未树立民群众中心服务意识真正做民忧解民难导致群众满意率降二推进互联网+政务服务力度够智慧公积金建设提速目前W住房公积金项业务均手机APP者支付宝城市服务等台实现线办理群众需求相存宣传范围够广泛线办理事项偏少办理流程够精简程序设计优化等问题部分窗口助办理设备实性偏低利率高未群众带实实便利三进行放服改革够深入制度设计够简洁实提取政策例首套住房提取方式5种种方式提取条件提取流程需资料均相群众准确理解政策准备相应资料需时间精力较客观增加跑腿次数影响服务体验
三提升住房公积金窗口服务水建议
（）确立统标准加强服务窗口软硬件建设
1配齐配优窗口硬件设施结合分中心实际承担窗口业务工作量加窗口硬件投入完善窗口基础设施配齐配优外网电脑针式印机等办公设备便民设施
结合实际方便群众办事目坚持简洁方原服务厅合理布局完成分中心窗口规范化建设统窗口分类标识电子显示屏助机号机等合理规划休息区等候区业务办理区等建成高标准高效适应新时代需求公积金服务窗口
制定完善窗口服务规范中心制定分中心负责具体实施操作统规范窗口考勤理卫生理形象理AB岗设置责追究延时服务导服值班等制度中心根实际工作需完善窗口服务工作细窗口工作员服务礼仪规范岗位工作职责工作流程窗口服务应急处理预案等方面制订详细操作细窗口工作员做服务工作提供具体指导
（二）提升服务意识健全窗口员理制度
1建立教育培训体系建立完善公积金窗口工作员
培训体系新招录员中心组织统入职培训分配分中心分中心根工作需求岗位职责组织岗培训时根政策调整系统更新等求时举办类业务培训外分中心根实际条件行组织者聘请第三方机构定期举办职业道德培训服务礼仪培训通类培训提升窗口工作员综合素质
严格绩效考核绩效效率效总中效率产出投入率进行测量效实际成果原定预期成果进行较分中心应严格中心制定理办法岗位窗口工作员服务水业务力工作态度方式定期进行考核中心考核结果发放季度绩效工资年度绩效工资开展窗口服务评优评先工作真正做奖优惩劣赏罚分明充分发挥绩效考核分配激励作
3完善激励保障机制方面根窗口员学历背景工作历工作表现窗口工作年限分中心负责推荐等保障窗口工作员福利遇时制定完善部晋升机制畅通转岗交流渠道窗口派遣制工作员分初级中级高级三档达定年限者工作实绩突出实现晋升特优秀窗口工作员根工作需转岗台理岗方面广泛吸纳窗口劳务派遣员工进入中心工会妇联团委等群团组织鼓励优秀劳务派遣员工加入组织通举办形式样集体活动充分调动工作积极性增强工作认感单位属感营造良谐工氛围
4强化监督理方面丰富监手段拓宽监渠道创新监形式通中心组织事处监督监察室监督分中心领导监督群众监督监督前台录影设备监督实现窗口工作员全方位监方面加惩处力度劳务派遣公司W市场限公司协商窗口类违纪违规行制定停岗教育降级降薪开退回等严厉处罚措施
（三）完善制度设计简化优化窗口服务流程
1应放放审批权限深入推进简政放权放结合优化服务积极推进业务流程造应放放审批权限限度简化办事程序做窗口充分授权台数维护实现前台化办理缩短居民办事里程全面梳理简化前台窗口业务办理非必程序环节证明材料程度提升群众满意度获感
加速推进智慧公积金建设进步增加业务网办事项全面改进网业务身份认证方式便利群众助办理公积金业务减少窗口工作压力二全面推动住房公积金贷款业务档案窗口业务证电子化工作通电子影传递代纸质档案流转提高业务办理效率三积极公安民政房部门沟通协商强化部门间信息联网享深度广度减少群众需提供资料方便窗口核验相关信息提升窗口服务效率四创新非接触办服务方式满足群众样化需求00年爆发新冠肺炎疫情认识群聚集危险公积金窗口非接触办方式普提供契机
3简化制度设计积极参行业交流学广州海苏州等住房公积金理中心先进制度验确保公积金资金安全风险控前提适业务办理事项合理放寬办理条件简化业务办理流程根源减轻窗口业务负担提升群众满意度
提升窗口服务水实现民中心发展重手段窗口规范员理制度设计全面改进公积金业务窗口工作群众提供优质便捷公积金服务住房公积金制度实实惠民群众安居梦
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