2021年公司质量效率服务理制度范
服务质量理制度
☆仪容仪表
1班求穿戴工作服工作服整洁时保持工作服干净熨烫整纽扣扣齐全规定佩戴工号牌佩戴左胸前工号牌干净完
2员工准佩戴工作关饰物（吊坠项链手链吊坠耳环等结婚戒指民族惯外）班期间严禁配戴移动电话寻呼机钥匙（工作外）
3头发梳理整齐勤清洗头屑异味染发留长发（女员工长发班时间求盘卢全部头发夹子网兜发夹固定）梳理怪异发型求前遮眉挨领侧盖耳
4女员工必须化淡妆化浓妆公场化妆男员工留胡须
5注意卫生勤剪指甲勤洗头保持牙齿干净口腔异味员工餐漱口
6接客求微笑态度蔼东西时轻取轻放
☆礼貌礼节
1工作员遇客时动先停手中工作停立客右侧站立吧台客致敬语问遵守交际礼节
2遇级事动问
3文明语营业场讲脏话声喧哗聚众聊天
4坚持文明行营业场乱扔乱放杂物垃圾吐痰做鬼脸等雅行
5商谈问题接受询问时语气适中吐词清楚站坐姿适度
6站姿求：
①女员工站姿端正标准
a双手然垂体前交叉置胸前腰部（右手放左手）
b左手掌成开展状右握住右手掌c双脚扰脚尖分开成v型
d必须抬头挺胸收腹目光视东张西②男员工站姿端正标准：
a两臂然垂两手背交叉b左手成展状右手握住左手掌
c放腰部脚扰脚尖分开成v字d脚尖肩行
e抬头挺胸收腹目光视站立时东张西③双手插入裤袋围裙④脚音乐节拍
⑤站立然方呆板面带微笑⑥交头接耳相聚交谈⑦服务区域严禁出现摸头挖鼻孔挠痒拉址衣服等文明动作
7举止求：
①班非班服务区域严禁吃东西饮酒吸烟掏鼻孔挖耳朵搔痒脱鞋哼调哈欠咳嗽时应手捂住嘴面旁避免发出声音
②路遇宾客应动停立右侧动问您走廊道电梯活动场外宾相遇时应动礼
③班否员工营业场谈笑风生搬动物品夜晚走路脚步轻
④公服务区域吐痰乱扔垃圾
⑤递茶饭端菜撤台时轻轻放动作条紊开门关门力猛保持服务区域安静
8行走求
①行走时方体灵活客种动态（范）美
②行走时身体重心前倾35°抬头肩部放松身正直收复挺胸眼睛视前方面带微笑手臂伸直放松手指然微弯两臂然前摆动摆动幅度35厘米左右双臂外开超30°
③行走时重心落双脚掌前部腹部臂部提时抬脚注意伸直膝盖全脚掌着离时脚肖力蹬脚尖应指前左整右偏形成八字脚
④步速适中分钟单位男服务员应步110步女服务员120步严禁区域奔跑等客愿步速男服务员步幅40厘米女服务员步幅35厘米
⑤走路时脚步轻稳遇急事加快步伐慌张奔跑⑥公司全体员工班否两肩行走手搭肩起行走模着排意意排成队伍
⑦服务员饭店行走般右侧宾客行时客先行⑨走路步伐灵活眼观六路注意停转侧做收发托物品时争停手前收回缓惯性便物离托盘前飞
9客服务求：
（1）客见面时必须首先招呼
a客时欢迎语欢迎光
b客离时道语请慢走欢迎次光c动找客时致歉语：起扰d偶然相遇时问：
（2）客相遇时严禁抢道
a客时超前b客相遇时客先行c严禁客面前通
d严禁位客中间穿
（3）客交谈时须注意：a停止手头工作b保持良站姿c神情专注
d客回答明确含糊e面带微笑
（4）客动招呼时必须立应答a停止手头工作b面部保持微笑c保持良站姿
（5）事间友相处
a尊敬级礼顶撞b见事必须问
c严禁取笑诽谤攻击事
（6）客视仁卑亢
a客视仁顾失彼b服务热情动
c禁止客份亲密表现d严禁顾客闹长时间聊天
（7）尊重顾客关心顾客a严禁取笑埋怨顾客b严禁客面前窃窃私语
c严禁客面前交头接耳东张西d客提出合理求时严禁推卸
（8）常礼貌语a邀请客请
b客方便工作配合谢
c客求服务（动服务）道起久等
（9）沉着稳重
a客交时方然畏畏缩缩b服务场奔跑
c客面前慌慌张张诚惶诚恐d客面厌烦急躁感觉
（10）客见面时行礼
a接客时行点头礼（问）
b客相遇时行点头礼（问道）c送走客时行鞠躬礼（道见）
（11）注意语言技巧
a客求予明确答复
b客求合理条件具备时委婉谢绝耐心解释原c原性问题态度明确语气委婉
10工作营业状态（1）员情况
a员精神状态良b着装整齐
c出现缺岗现象d文雅行
（2）服务状况
a允许客进门招呼b允许客受冷落
c允许出现客呼应答d允许坐着客话
e允许推卸客合理服务求f允许出现服务杂乱章现象
（3）工作效率
a允许办事没精采拖拖拉拉现象b允许找理拒绝级安排工作c允许部门外事关心d允许级安排事情遗忘e允许工作事情讨价价f允许规定事情时完成
（4）道德品质a团结睦友相处相互信严禁勾心斗角b公开竞争相互协作嫉妒诽谤c诚实谦虚投机取巧弄虚作假
d严禁挪公家物品偷盗公家物品
e严律已廉洁奉公禁止___行循私舞弊
☆员工班进出营业场
1严格遵守酒店部门规定作息时间班期间允许会客（父母等直系亲属外会客时间超十五分钟）
2员工离开营业场公家物品携带出外保安监察员权检查携行李
3员工班属部门签
4员工严禁携带私品（化妆品手袋）进入营业场（公文包外）
5员工班___分钟离开营业场酒店逗留
☆电话接听
1电话方便客联系工作部门电话保班直接负责部门负责监督理
2接听电话铃响三声接听求普通话外必须礼貌语语气委婉声音轻柔部门接听外线入电话必须报酒店全称线电话报部门名称
3班时间线电话聊天长时间电话延误客电话
4员工客争电话班时员工占接听客电话时转接转告
5部门电话应时保持清洁话筒消毒发现障时通知维修
6客提出问题必须明确回答严禁含糊辞
7客提出合理求推卸
8班时间严禁代接私电话特殊情况转办公室转告
9严禁偷听电话
10电话结束时方挂电话放挂电话☆物品领保
1部门负责部门财产直接负责
2物品部门负责领登记责
3保证物品合理耗损正常
4保措施乱扔乱放造成非正常损耗
5次___耗励行节约严禁浪费
6更换物品坚持旧换新原
7物品损失处理：
①失行损坏者动登记月终汇总酌情处理②关规定核定然损耗率超出部分价赔偿③合理损坏价赔偿④意损坏物品物品___倍价格赔偿
⑤种情况损坏部门负责登记注明原⑥部门负责库房保证物品充足合理确需更换新购先填写购买申请报总理审批批复财务部采购员予补充
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服务质量理制度
☆仪容仪表
1班求穿戴工作服工作服整洁时保持工作服干净熨烫整纽扣扣齐全规定佩戴工号牌佩戴左胸前工号牌干净完
2员工准佩戴工作关饰物（吊坠项链手链吊坠耳环等结婚戒指民族惯外）班期间严禁配戴移动电话寻呼机钥匙（工作外）
3头发梳理整齐勤清洗头屑异味染发留长发（女员工长发班时间求盘卢全部头发夹子网兜发夹固定）梳理怪异发型求前遮眉挨领侧盖耳
4女员工必须化淡妆化浓妆公场化妆男员工留胡须
5注意卫生勤剪指甲勤洗头保持牙齿干净口腔异味员工餐漱口
6接客求微笑态度蔼东西时轻取轻放
☆礼貌礼节
1工作员遇客时动先停手中工作停立客右侧站立吧台客致敬语问遵守交际礼节
2遇级事动问
3文明语营业场讲脏话声喧哗聚众聊天
4坚持文明行营业场乱扔乱放杂物垃圾吐痰做鬼脸等雅行
5商谈问题接受询问时语气适中吐词清楚站坐姿适度
6站姿求：
①女员工站姿端正标准
a双手然垂体前交叉置胸前腰部（右手放左手）
b左手掌成开展状右握住右手掌c双脚扰脚尖分开成v型
d必须抬头挺胸收腹目光视东张西②男员工站姿端正标准：
a两臂然垂两手背交叉b左手成展状右手握住左手掌
c放腰部脚扰脚尖分开成v字d脚尖肩行
e抬头挺胸收腹目光视站立时东张西③双手插入裤袋围裙④脚音乐节拍
⑤站立然方呆板面带微笑⑥交头接耳相聚交谈⑦服务区域严禁出现摸头挖鼻孔挠痒拉址衣服等文明动作
7举止求：
①班非班服务区域严禁吃东西饮酒吸烟掏鼻孔挖耳朵搔痒脱鞋哼调哈欠咳嗽时应手捂住嘴面旁避免发出声音
②路遇宾客应动停立右侧动问您走廊道电梯活动场外宾相遇时应动礼
③班否员工营业场谈笑风生搬动物品夜晚走路脚步轻
④公服务区域吐痰乱扔垃圾
⑤递茶饭端菜撤台时轻轻放动作条紊开门关门力猛保持服务区域安静
8行走求
①行走时方体灵活客种动态（范）美
②行走时身体重心前倾35°抬头肩部放松身正直收复挺胸眼睛视前方面带微笑手臂伸直放松手指然微弯两臂然前摆动摆动幅度35厘米左右双臂外开超30°
③行走时重心落双脚掌前部腹部臂部提时抬脚注意伸直膝盖全脚掌着离时脚肖力蹬脚尖应指前左整右偏形成八字脚
④步速适中分钟单位男服务员应步110步女服务员120步严禁区域奔跑等客愿步速男服务员步幅40厘米女服务员步幅35厘米
⑤走路时脚步轻稳遇急事加快步伐慌张奔跑⑥公司全体员工班否两肩行走手搭肩起行走模着排意意排成队伍
⑦服务员饭店行走般右侧宾客行时客先行⑨走路步伐灵活眼观六路注意停转侧做收发托物品时争停手前收回缓惯性便物离托盘前飞
9客服务求：
（1）客见面时必须首先招呼
a客时欢迎语欢迎光
b客离时道语请慢走欢迎次光c动找客时致歉语：起扰d偶然相遇时问：
（2）客相遇时严禁抢道
a客时超前b客相遇时客先行c严禁客面前通
d严禁位客中间穿
（3）客交谈时须注意：a停止手头工作b保持良站姿c神情专注
d客回答明确含糊e面带微笑
（4）客动招呼时必须立应答a停止手头工作b面部保持微笑c保持良站姿
（5）事间友相处
a尊敬级礼顶撞b见事必须问
c严禁取笑诽谤攻击事
（6）客视仁卑亢
a客视仁顾失彼b服务热情动
c禁止客份亲密表现d严禁顾客闹长时间聊天
（7）尊重顾客关心顾客a严禁取笑埋怨顾客b严禁客面前窃窃私语
c严禁客面前交头接耳东张西d客提出合理求时严禁推卸
（8）常礼貌语a邀请客请
b客方便工作配合谢
c客求服务（动服务）道起久等
（9）沉着稳重
a客交时方然畏畏缩缩b服务场奔跑
c客面前慌慌张张诚惶诚恐d客面厌烦急躁感觉
（10）客见面时行礼
a接客时行点头礼（问）
b客相遇时行点头礼（问道）c送走客时行鞠躬礼（道见）
（11）注意语言技巧
a客求予明确答复
b客求合理条件具备时委婉谢绝耐心解释原c原性问题态度明确语气委婉
10工作营业状态（1）员情况
a员精神状态良b着装整齐
c出现缺岗现象d文雅行
（2）服务状况
a允许客进门招呼b允许客受冷落
c允许出现客呼应答d允许坐着客话
e允许推卸客合理服务求f允许出现服务杂乱章现象
（3）工作效率
a允许办事没精采拖拖拉拉现象b允许找理拒绝级安排工作c允许部门外事关心d允许级安排事情遗忘e允许工作事情讨价价f允许规定事情时完成
（4）道德品质a团结睦友相处相互信严禁勾心斗角b公开竞争相互协作嫉妒诽谤c诚实谦虚投机取巧弄虚作假
d严禁挪公家物品偷盗公家物品
e严律已廉洁奉公禁止___行循私舞弊
☆员工班进出营业场
1严格遵守酒店部门规定作息时间班期间允许会客（父母等直系亲属外会客时间超十五分钟）
2员工离开营业场公家物品携带出外保安监察员权检查携行李
3员工班属部门签
4员工严禁携带私品（化妆品手袋）进入营业场（公文包外）
5员工班___分钟离开营业场酒店逗留
☆电话接听
1电话方便客联系工作部门电话保班直接负责部门负责监督理
2接听电话铃响三声接听求普通话外必须礼貌语语气委婉声音轻柔部门接听外线入电话必须报酒店全称线电话报部门名称
3班时间线电话聊天长时间电话延误客电话
4员工客争电话班时员工占接听客电话时转接转告
5部门电话应时保持清洁话筒消毒发现障时通知维修
6客提出问题必须明确回答严禁含糊辞
7客提出合理求推卸
8班时间严禁代接私电话特殊情况转办公室转告
9严禁偷听电话
10电话结束时方挂电话放挂电话☆物品领保
1部门负责部门财产直接负责
2物品部门负责领登记责
3保证物品合理耗损正常
4保措施乱扔乱放造成非正常损耗
5次___耗励行节约严禁浪费
6更换物品坚持旧换新原
7物品损失处理：
①失行损坏者动登记月终汇总酌情处理②关规定核定然损耗率超出部分价赔偿③合理损坏价赔偿④意损坏物品物品___倍价格赔偿
⑤种情况损坏部门负责登记注明原⑥部门负责库房保证物品充足合理确需更换新购先填写购买申请报总理审批批复财务部采购员予补充
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