文题目：企业危机公关策略研究
摘
年频频产生企业危机事件种失败危机处理工作更目光集中企业危机公关面作现代企业营必理手段——危机公关社会中越越重
总体分析企业危机公关正合理化规范化方断发展前进发展程中应存诸问题实际工作中企业重视理程度水危机公关缺乏系统性部分危机公关处理集中体现企业外部理面少部分涉企业部理导致危机公关处理够完善
文利较法纳法等系列科学研究方法危机公关定义出发详细阐述企业危机产生原进行案例分析终提出危机公关处理策
关键词： 危机公关原分析案例研究策
Enterprise crisis public relations and strategy research
ABSTRACT
In recent years companies frequently generated crisis and the failure of the various crisis management work to get people to focus more attention to corporate public relations crisis top As a modern business management tools necessary public relations crisis in today＇s society more and more important
Overall up analysis corporate public relations crisis is constantly developing and advancing to the rationalization and standardization direction but in the development process should exist many problems In practice the different degree and level of attention and management of various enterprises the lack of systematic public relations crisis Most of crisis public relations handling are embodied in the external management of enterprises above a small part of the internal management of enterprises involved leading to a crisis public relations process is not perfect
In this paper the comparison method a series of scientific method induction method starting from the definition of public relations crisis elaborated on the reasons for corporate crisis a case study and ultimately the countermeasures proposed public relations crisis
KEYWORDS：public relations crisis cause analysis case studies countermeasures
目 录
1 危机公关概述 1
11 危机公关涵特征 1
111 危机公关定义 1
112 危机公关特征 1
12 代企业危机公关工作现状问题 2
121 危机公关工作现状 2
122 危机公关工作现存问题 3
2 企业危机原分析 4
21 企业部原引发危机 4
211 产品服务原 4
212 力资源原 5
213 营销原 5
22 企业外部原引发危机 6
3 国外企业危机公关理验鉴 7
31 英法等欧洲国家企业危机公关理案例 7
311 英国许霆案银行首先门道歉事件 7
312 雀巢公司应婴死亡传言事件 7
32 中美日英企业危机公关理案例较鉴 8
321 案例较 8
322 验总结鉴 9
4 完善国企业危机公关策建议 11
41 建立公竞争市场树立媒体宣传导 11
42 独立危机公关理部门公关外包 12
43 增强危机预警意识危机公关动性 12
44 企业危机观念企业文化融合 13
45 政府监理念企业危机公关理协 13
参考文献 15
记 16
1 危机公关概述
11 危机公关涵特征
111 危机公关定义
理界中危机公关分广义狭义两种类型危机公关狭义方面指公关系学中概念指企业遇信工作失误形象危机时通公关活动社会群众理解拉回影响项工作总体说处理危机时间类型定限制危机公关针已发生事件进行处理包括危机预防工作工作范围较
广义方面危机公关分两方面：方面广义狭义理解方面广义广义理解广义狭义危机公关指公关系角度危机掌握预防解决狭义危机公关相融入事发前预防工作危机公关工作更加完整广义广义危机公关联想控股限公司公关外联部总理张涛说理解危机理种技术通常说动员理解指导协调关战术策略利种公关技巧公事务实现企业目标系统活动前两种定义相说样定义危机公关工作范围延伸限度企业深层理密切联系起
112 危机公关特征
（1）全面性
文运广义危机公关工作具全面性特征点表现工作范围横两方面包含企业部员工公关包括企业外部公公关仅包括事前预防工作包含危机事件处理工作
（2）复杂性
危机公关公关系实践工作中难控制阶段着社会快速发展工作理员具体工作中遇危机状况会越越复杂危机情况解决会导致更危机事件出现求工作员仅具备良知识学力领导力分析力便处理越越复杂企业危机事件
（3）艺术性
处理错综复杂种关系企业危机公关项重容求企业公关工作员理数握根实际工作需求融入种性化影响素发展魅力已解公关方式进行更新灵活运实际工作中
（4）应变性
企业发生危机事件种样具体公关处理方式应危机发生时难相固定模式解决需企业公关工作者根实际情况灵活运实际考验中停锻炼
12 代企业危机公关工作现状问题
121 危机公关工作现状
（1）成企业生存必手段
着社会快速发展济体化现代企业面营环境越越复杂企业带机会时破坏企业生存条件企业间竞争日益激烈客户变越越挑剔种情况企业面着更危机特实年互联网成种新型信息传播手段效提高企业危机信息传播速度企业危机全球范围更加快速发展起现代企业生存危机时代国情况样2010年海北京两城市约467家规模500万左右企业进行调查根相关调查数显示：约463企业处般危机状态395企业处中度危机状态约142企业处高度危机状态通数出渐渐增加危机事件现代企业面普遍问题面种情况时企业注意力集中危机公关然危机公关作企业成功解决危机重方式生存必条件越越受企业高度关注
（2）具体运行正渐入正轨
着危机公关重视程度断思想中加深企业正努力构建部危机公关规范理体系企业员工派领域工作企业部组织建立企业危机公关进行扶持外专业公关公司公关士方面断进行探索钻研企业实际运提供优良理专业条件整体危机公关具非常发展前景正逐渐规范化合理化科学化进展
（3）处初始阶段然存问题
危机公关已发展成现代企业发展生存必条件某企业说危机公关然缺少解特国企业说较陌生理方式企业甚没听说危机公关角度说企业危机公关工作然处开始阶段然缺少统系统模式企业进行引导外现行危机公关工作中然存着需高度重视断改进提高问题
122 危机公关工作现存问题
（1）企业水参差齐
整体说现国际国企业危机公关方面解决办法危机公关理水差距知名型企业已建立企业部危机公关研究部门指派员专门事领域工作成功
（2）缺乏科学性规范性
危机公关实际工作中企业处理危机事件方式企业注重媒体宣传企业注重回收问题产品企业先停止生产企业线调查原行种样没序企业危机公关工作变规范科学企业种没规章制度做法肯定危机公关成功造成障碍程度降低化解企业危机概率种理方法定规范性科学性危机公关工作应该理方法样进行调整方便企业实际运方面需众学者专业员深入探索总结需企业实际运营中断进行研究
（3）忽视部危机公关
危机公关工作程中部分企业部分精力放外公关少企业耗费量时间精力部员进行危机公关种做法容易导致企业部员工企业危机进行质疑做出背叛企业行总言简单危机公关解释种外部行企业通病种做法仅危机公关工作变完善减少成功处理危机率部危机公关应该引起企业高度重视
2 企业危机原分析
获悉企业危机原企业进行危机公关前提条件解决公关问题关键笔者企业产品公关危机原分成两类：部素外部素部素指企业身原造成危机部素分五种：产品服务素力资源素营销素外部素指企业企业控制外部突变素造成危机中包括政府政策变动然灾害等素
21 企业部原引发危机
211 产品服务原
产品服务原指：产品服务价格质量安全品牌蕴含科学技术等方面问题造成企业危机情况现实生活中种表现形式笔者重点产品质量安全产品假伪劣点常见危机进行阐述
（1）产品质量危机
处生产服务范畴企业说产品服务企业社会众联系媒介众解企业途径正直接媒介体引发社会众满造成企业危机产生增产品质量监力度引入国际先进水质量认证体系建立专门质量检验中心企业确保产品销售户会出现质量问题鉴点企业通技术手段产品合格率产品返修率验证产品生产质量消费者说购买产品体行购买次问题产品等接受百分百合格产品造成消费者企业满投诉质疑体质疑发展定程度时会造成社会众企业整体满终导致企业危机
（2）产品安全危机
产品质量危机相较产品安全危机更加危险产品安全问题通常会涉户身安全问题旦出现产品安全危机轻医院治疗重生命危险社会众生产企业体谅程度会降旦出现安全危机程度挫伤消费者企业信企业旦处理会导致企业快速失市场直接影响企业生死存亡
（3）产品伪造危机
众周知国市场中假伪劣现象屡禁止价格低廉DVD知名烟酒国际品牌衣服化妆品说假伪劣产品然政府相关部门加假力度然少假货流通市场中消费者带危害然假货出现仿企业责企业身力量假确实够旦市场中量该品牌假产品消费者法识时会导致消费者出现失情绪社会众该品牌产品产生质疑极拒绝购买该产品
212 力资源原
企业发展核心企业精髓种样原导致掌握核心技术流失关键职位员衔接会导致企业严重济损失终引发危机
（1）领导层更换分裂导致企业出现危机
前诸企业部分位企业发展成功未崛起发挥重作关键领导领导企业生产发展发挥着重作企业核心领导旦关键领导必然突然原退出公司领导层时会企业产生巨影响击会投资者投资信心产生影响会造成员工企业理员产生满终引发企业危机
（2）量员工流失造成企业危机
前流动速度飞快员工跳槽已成常事情适流动帮助企业加快新鲜血液灌输助企业断发展旦员工量流动甚出现集体跳槽现象会导致企业伤元气企业重新招聘培训新员工花费量培训费外新员工熟悉业务量时间会造成企业资金负担削弱企业实力终导致危机发生
213 营销原
企业营销程中引发危机素：营销手段失误营销渠道失误营销形象失误客户关系处理等中营销形象失误客户关系处理成前社会中众普遍关注方发展成企业危机影响越越素受企业重视
22 企业外部原引发危机
述企业部原造成企业危机外政府政策素然灾害重疾病爆发济危机错等诸外部素造成企业危机产生种素中前面四种引发素较容易理解笔者阐述说明种中市里：国2003年爆发SARS疫情导致诸企业必须停产造成企业生产营重济损失美国911事件迫诸航空公司旅游公司餐饮行业面破产危机蔓延非洲埃博拉病毒导致许旅游餐饮企业济受影响
错造成企业危机指企业没关系种错行导致没错企业蒙受危机错出现形式相种危机形式较中典型2004年国出现三鹿奶粉事件分析错造成危机表现形式样化定程度意性较强破坏性
总言造成企业危机原外部素导致危机难预测众部素中影响较产品安全体现安全消费者重性外客户关系处理企业营销形象成消费者越越重视方面企业说出现方面危机会企业造成巨危害
3 国外企业危机公关理验鉴
31 英法等欧洲国家企业危机公关理案例
311 英国许霆案银行首先门道歉事件
根英国日邮报2008年3月20日报道时间18日名存钱者圣伯里连锁超市外提款机取钱时发现台取款机吐出钱取金钱两倍件事快速传播开居住居民开始朋友开始排队机器前等数时达约100家快速取款机金钱取完然事情发生民警登门调查银行先登门致歉取钱者许会遭批评退款该银行事件中行许霆案相较起更值信服
312 雀巢公司应婴死亡传言事件
1970年传播谣言说雀巢公司食品量销售导致第三世界国家母乳养率极降低导致婴死亡事断发生时雀巢公司领导层谣言动衷加行业竞争手添油加醋造成国家顾客开始怀疑雀巢食品质量甚发生系列抵制活动雀巢食品世界范围受挫折公司面着倒闭破产位时雀巢公司决策层深深思考件事情仔细调查分析发现造成场危机原公司狂妄愿意接受客户意见时拒绝公告知隐瞒销售行行件事情雀巢领导层制定套严密公关方案：首先重点处理美国市场危机仔细听取界顾客批评意见开展全国范围游说公关组织包括政府官员员参加记者招会听证会调查公司种促销活动次登陆发展亚洲新兴国家市场做公司产品罪销售市场机会完善发展中国家雀巢公司印象寻找新合作伙伴年投资50亿美金亚非国家购买原材料提出部分资金帮助亚非国家改变农业结构提升农产品附加值外邀请农业专家知名士欧美发达国家展开系列培训活动提升顾客产品认识措施雀巢公司世界重新树立良形象消费青睐认
32 中美日英企业危机公关理案例较鉴
321 案例较
（1）三聚氰胺事件
2007年三鹿集团公司断接顾客关婴幼食三鹿奶粉出现疾病投诉问题三鹿集团相关士称质量问题产品送检测没出现问题没仔细展开调查直努力想方设法掩盖存问题早出现首例肾结石婴南京国省出现相似病例北京湖南南京等婴家长开始投诉三鹿集团三鹿集团相关士直没回应没产品全部收回2008年9月国家质检总局针事件展开全面调查三鹿奶粉导致婴结石事实已初步判定天里伊利蒙牛光明液态奶中检测出三聚氰胺月三鹿原董事长刑拘涉集团相关员警方召回政府加乳制品监察力度制定相应新国标媒体指出乳品新国际遭奶制品勒索
（2）许霆案事件
发生2006年4月件事情天告许霆天河区黄埔道某银行动取款机取款取出1000元发现银行卡账户里扣1元心存侥幸心理持续54万元天晚许霆回居住件事情告诉伴郭安山两取款反复提取次警方核实许霆先取款171笔总175万元郭安山取款18万元发生件事情两带钱潜逃年11月郭安山派出投案首全额退全部赃款天河区法院处理法院认定郭安山构成盗窃罪考虑良认错态度款额动出判郭安山期徒刑年交罚金1000元然潜逃年许霆175万元赃款投资失败挥霍完陕西宝鸡火车站北警方抓住广州市中级民法院处理告许霆非法侵占目伙采取秘密手段偷取金融机构数额非常行已构成盗窃罪判处期徒刑剥夺政治权利终身没收全部财产许霆提起诉2008年广州中级民法院判定许霆犯盗窃罪判期徒刑5年许霆提起诉年广东省高级民法院二次审核驳回诉保持原判定结果
王晓君指出广州市中级民法院判决量刑定性根法律严格执行总体讲罪刑法定基础灌输罪责量刑相适应规仅维护法律权威实现案正义然法律问题效解决整事件中银行然没作出回应
322 验总结鉴
企业公关系视必研究种视行令公众寒心仅企业心寒更政府心寒社会义国国民型国银行发生种事情政府竟然坐视案例中企业公关系关注结果没企业带良销路牛奶产品质量标准提高某国股份银行态度没完善种情况呼吁国政府企业高度关注公关系
第效反应顾客意见制度公竞争环境基素没竞争逼迫企业改善服务难存鼓励企业重视公关系没反应顾客意见监督理机制会造成消费者意见形成企业约束动动两方面够引起企业重视肯定会造成国企业冷落公关系发达国家群众非常强体民权概念市场竞争更加深入种情况存原非常差异
第二监机制完善垄断行存造成民营企业注重钱快树立百年企业目标然现代济高产业关联度决定着少部分控制力企业影响市场中企业数量非常赚快钱发展目数中企业难精力重视公关系问题直接造成中国广群众缺少危机公关意识发达国家私制基础政府广泛垄断民营企业长期发展开拓新道路时百年建国历史存百年民营企业中已逐渐形成相完善营理方法
第三福利制度税收征体系断完善没理念理想难运营企业然理想理念传达营造较企业危机公关理气氛第四危机公关公关系补充公关系修养企业理层应该公关系概念选拔中融入公关系相关培训考试容
理层行态度危机公关群众第印象前线执行者决策者粗略质疑容易导致难挽回结果公关系危机延伸起时公司理层想方设法进行应肯定会造成危机公关怀疑企业营战场机会稍微放松会流失危转机危机公关中容
整体说政府应该加监力度增强信息披露提倡公竞争企业高度关注公关系进构建完善企业危机公关理制度体系然国外企业危机公关失败案例2000年东芝歧视风波东芝公司查出笔记电脑驱动程序存漏洞漠视中国消费者合法权益美国顾客进行相关赔偿受中国媒体度谴责发生中国消费者联合抵抗造成东芝公司损失巨济利益总体说国外企业危机公关满足顾客需求时候国企业危机公关消费者满意企业更少少方面原需指出危机公关企业说重行业竞争越越激烈逼迫企业通公关系产品市场份额然充足竞争监完善会导致企业没责感连责感没企业更况谈公关系真正实现市场化行业生产质产品企业具强优质服务意识企业危机公关发挥重作
4 完善国企业危机公关策建议
前国企业危机公关建设企业理者问题更政府监公众企业谐发展问题政府态度容忽视完善企业危机公关策略企业身出发站政府企业双重角度章针企业危机公关中具体问题分企业政府角度出发完善国企业危机公关策建议
41 建立公竞争市场树立媒体宣传导
假说利心推动社会前进重力量完善国企业危机公关首先充分利利心引导驱作利心角度分析企业建立完善身危机公关策略终目全面做公关系抢占更商品市场份额够危机时时快速做出反应程度降低企业正常生产理活动影响出公关系显著效具引导驱作假企业生产产品受壁垒作击公关系成效太显著企业发挥引导驱作程度会降低实现增强公关系引导效应行业市场需公关系赢利先行者者偏公关系良市场氛围行笔者认国企业建立完善企业危机公关重途径：公竞争媒体积极宣传导公竞争角度出发政府首先做两点：首先政府降行业进出壁垒推动济市场实现充分竞争次政府应企业提供全面等监督理减少甚杜绝合格产品市合格产品说合格产品市公者媒体宣传导角度分析政府首先注重面两方面：首先政府予媒体充分空间提升新闻媒体度活力高效新闻媒体媒体宣传导基础新闻媒体保持旺盛生命力发展力期建设问题次政府必须推动媒体法制化建设里法制化建设两层面意思：媒体良心基道德底线新闻媒体凝聚众目光意编造新闻万万取法律容忍二媒体保护需媒体法制化建设更助新闻媒体保护程度新闻媒体事实揭露会造成树敌问题法制化媒体良心约束更媒体行种保护
42 独立危机公关理部门公关外包
独立危机公关理部门国企业危机公关建设重组成部分独立危机公关部门公关外包国企业危机公关理系统建设重构成部分国企业危机公关理重部分企业赢利重手段途径时低成高成效快速反应独立运行理念相融合
总体说政府鼓励推动国危机公关外包业务实现助行业产业发展市场济体样化助利公关外包市场衡解决理成高问题企业建立完善危机公关理程中政府引导作特重政府必须做面三方面：首先确保监部门廉政减少企业危机公关费尤重次政府鼓励推动行业协会建立引导行业协会建立适应危机公关理模式条例行业协会创立充分调动非政府资源该行业服务降低政府费提升效率时加强行业规范旦行业协会发展定程度行业协会身标准会促政府实施行业规范制度达政府监督理化目鼓励发展公关外包业务发展政府利减低税收种扶持政策引导民营企业步入危机公关外包行业增强市场济体样化发展时达企业危机公关理市场化外增加企业提供业岗位引导培养机制建立终达危机公关外包中型企业服务高成效目
43 增强危机预警意识危机公关动性
企业危机公关理建设核心增强企业危机意识提升企业危机应动性前种研究表明部危机公关理特重通常容易忽略企业必须提升危机公关应动性负责企业身省力高企业身建设方面更提升力值注意企业危机预警意识提升危机公关反应动性企业身问题政府必须面问题政府监督理部门负责产品淘汰出市场外定期出相应产品规范科技进步断发展加速产品更新换代速度产品原材料换代速度非常快发展产品规范极易法商贩利：重庆火锅老油事件许火锅餐饮利老油概念夸老油提炼垃圾油政府监督理部门剔合格产品保护消费者权益剔合格产品程中剔成品更规范事前预防规范定期制定时俱进产品规范程度增加企业危机意识企业产品质量面压力促企业外部加强危机预警意识程中政府监督理部门树立企业典型产品优质企业劣质企业优质企业作引导企业身足时赢利长远发展希劣质企业鉴相关企业身足引导加强国企业危机预警意识危机公关应动性
44 企业危机观念企业文化融合
国企业通企业文化危机观念建增强危机警报意识提高危机公关动意识顾名思义企业文化企业价值观信念仪式符号处事方式等组成特文化形象企业文化意识形态领域问题企业价值观信念贯穿仪式符号处事方式等容意识形态够影响事物发展企业文化危机观念建够帮助企业处理企业部危机公关提高企业部凝聚力利国企业危机公关理体系建立软问题硬手段解决需软处着手企业文化危机观念建软办法解决问题注意面三方面：企业文化完全级意见传达包括面意见沟通企业文化重性够充分调动企业员工积极性员工积极性调动仅仅级意见准确传达更需意见沟通企业应该必须注重意见沟通程中种关系良处理二企业危机观念压力动力心理学表明压力负面影响尤压力时会带严重心理负担企业应该压力转变成动力危机意识企业文化相结合目员工压力心理辅导阳光进黑暗压力希三干部员工培训时候加入企业文化危机观念容形成手册部员学考核
45 政府监理念企业危机公关理协
综合文国企业危机公关理体系建立完善利国政府监化行业协制度降低政府支出提高行业效率样应该政府监理念企业危机公关理协统起企业说体决策受集体决策限制体决策根集体决策制定达定目标政府监理念应化成企业危机公关理体系政府说建立国企业危机公关理体系完善该体系提高政府监效率降低政府支出成实现政府监化
总言国企业建立完善危机公关理体系应该政府监理念企业危机公关理统起企业政府做位注意四点：政府理解企业利润化追求合理指导二企业应该树立长远发展观积极配合政府监三政府帮助企业树立企业文化责理念市场利心补充四企业应该具责理念市场市场企业市场中学会生存懂生存
参考文献
[1] 谦 逆3·15式售卖[J] 新商务周刊 2013(06)
[2] 王灿发骆雅心 重突发危机事件微博辟谣谣言控制机制研究[J] 中国记者 2012(05)
[3] 李光斗 蓝月亮败国际鳄[J] 理 2012(03)
[4] 符翩翩 霸王洗发水微博公关——基公众流行心理定势视角[J] 新闻世界 2011(05)
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[6] 田学敏 网络群极化中舆体正义感非理性博弈——年网络热点事件例[J] 传媒 2011(04)
[7] 周橙 霸王洗发水致癌门事件企业危机公关[J] 中国城市济 2010(10)
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[9] 郭龙 乔致庸危机公关[J] 意林(原创版) 2011(10)
[10] 林景新刊编辑部 盘点2008中国十企业网络危机事件[J] 广告观(综合版) 2009(01)
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[12] 李振铭 国民营企业危机公关理问题研究[D] 吉林学 2013
[13] 吴雪 代言明星引发企业危机公关研究[D] 北京林业学 2010
[14] 刘涛 三聚氰胺事件背景国企业危机公关研究[D] 湖北工业学 2010
[15] 李响 惠普公司危机公关策略研究[D] 吉林学 2013
[16] 赵梅 汽车企业危机公关体系构建研究[D] 西安科技学 2013
记
济形势快速发展信息加快企业危机公关发展增加企业危机理难度环境中企业难突破身危机公关企业想逆转公关危机必须政府眼色危机沟通等前提进行信息时代快速发展提升危机公关效果解媒体霸权位事物具两面性信息技术发展加速危机扩断发展网络技术元化传播手段接受传播信息表现出传统情况表现信息时代中陈旧危机公关已法帮企业处理危机企业应该根市场公众变化时调整公关策略成功化解危机
信息时代中企业危机公关限危机处理危机预警善处理样重企业危机公关位企业风险屡现前形势中安全立足前企业言危机公关想取定成效系列公关策略实施位例针实时监测策略渠道畅通策略疏导策略整合资源策略修复形象策略等策略实施基础企业危机意识灌输良真诚沟通交流媒介职部门协助等策略完全适前环境够帮助企业断开拓市场持续长远发展然企业应该具体情况具体分析完全传统媒体环境中危机公关策略例行动策略沟通引导策略第时间策略事评估策略长处发挥现危机公关策略中企业想更处理企业危机必须应该解企业危机公关面形势转变原危机公关处理思维避免出现失误做前形势危机公关企业责企业直探寻思索方
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文题目：企业危机公关策略研究
摘
年频频产生企业危机事件种失败危机处理工作更目光集中企业危机公关面作现代企业营必理手段——危机公关社会中越越重
总体分析企业危机公关正合理化规范化方断发展前进发展程中应存诸问题实际工作中企业重视理程度水危机公关缺乏系统性部分危机公关处理集中体现企业外部理面少部分涉企业部理导致危机公关处理够完善
文利较法纳法等系列科学研究方法危机公关定义出发详细阐述企业危机产生原进行案例分析终提出危机公关处理策
关键词： 危机公关原分析案例研究策
Enterprise crisis public relations and strategy research
ABSTRACT
In recent years companies frequently generated crisis and the failure of the various crisis management work to get people to focus more attention to corporate public relations crisis top As a modern business management tools necessary public relations crisis in today＇s society more and more important
Overall up analysis corporate public relations crisis is constantly developing and advancing to the rationalization and standardization direction but in the development process should exist many problems In practice the different degree and level of attention and management of various enterprises the lack of systematic public relations crisis Most of crisis public relations handling are embodied in the external management of enterprises above a small part of the internal management of enterprises involved leading to a crisis public relations process is not perfect
In this paper the comparison method a series of scientific method induction method starting from the definition of public relations crisis elaborated on the reasons for corporate crisis a case study and ultimately the countermeasures proposed public relations crisis
KEYWORDS：public relations crisis cause analysis case studies countermeasures
目 录
1 危机公关概述 1
11 危机公关涵特征 1
111 危机公关定义 1
112 危机公关特征 1
12 代企业危机公关工作现状问题 2
121 危机公关工作现状 2
122 危机公关工作现存问题 3
2 企业危机原分析 4
21 企业部原引发危机 4
211 产品服务原 4
212 力资源原 5
213 营销原 5
22 企业外部原引发危机 6
3 国外企业危机公关理验鉴 7
31 英法等欧洲国家企业危机公关理案例 7
311 英国许霆案银行首先门道歉事件 7
312 雀巢公司应婴死亡传言事件 7
32 中美日英企业危机公关理案例较鉴 8
321 案例较 8
322 验总结鉴 9
4 完善国企业危机公关策建议 11
41 建立公竞争市场树立媒体宣传导 11
42 独立危机公关理部门公关外包 12
43 增强危机预警意识危机公关动性 12
44 企业危机观念企业文化融合 13
45 政府监理念企业危机公关理协 13
参考文献 15
记 16
1 危机公关概述
11 危机公关涵特征
111 危机公关定义
理界中危机公关分广义狭义两种类型危机公关狭义方面指公关系学中概念指企业遇信工作失误形象危机时通公关活动社会群众理解拉回影响项工作总体说处理危机时间类型定限制危机公关针已发生事件进行处理包括危机预防工作工作范围较
广义方面危机公关分两方面：方面广义狭义理解方面广义广义理解广义狭义危机公关指公关系角度危机掌握预防解决狭义危机公关相融入事发前预防工作危机公关工作更加完整广义广义危机公关联想控股限公司公关外联部总理张涛说理解危机理种技术通常说动员理解指导协调关战术策略利种公关技巧公事务实现企业目标系统活动前两种定义相说样定义危机公关工作范围延伸限度企业深层理密切联系起
112 危机公关特征
（1）全面性
文运广义危机公关工作具全面性特征点表现工作范围横两方面包含企业部员工公关包括企业外部公公关仅包括事前预防工作包含危机事件处理工作
（2）复杂性
危机公关公关系实践工作中难控制阶段着社会快速发展工作理员具体工作中遇危机状况会越越复杂危机情况解决会导致更危机事件出现求工作员仅具备良知识学力领导力分析力便处理越越复杂企业危机事件
（3）艺术性
处理错综复杂种关系企业危机公关项重容求企业公关工作员理数握根实际工作需求融入种性化影响素发展魅力已解公关方式进行更新灵活运实际工作中
（4）应变性
企业发生危机事件种样具体公关处理方式应危机发生时难相固定模式解决需企业公关工作者根实际情况灵活运实际考验中停锻炼
12 代企业危机公关工作现状问题
121 危机公关工作现状
（1）成企业生存必手段
着社会快速发展济体化现代企业面营环境越越复杂企业带机会时破坏企业生存条件企业间竞争日益激烈客户变越越挑剔种情况企业面着更危机特实年互联网成种新型信息传播手段效提高企业危机信息传播速度企业危机全球范围更加快速发展起现代企业生存危机时代国情况样2010年海北京两城市约467家规模500万左右企业进行调查根相关调查数显示：约463企业处般危机状态395企业处中度危机状态约142企业处高度危机状态通数出渐渐增加危机事件现代企业面普遍问题面种情况时企业注意力集中危机公关然危机公关作企业成功解决危机重方式生存必条件越越受企业高度关注
（2）具体运行正渐入正轨
着危机公关重视程度断思想中加深企业正努力构建部危机公关规范理体系企业员工派领域工作企业部组织建立企业危机公关进行扶持外专业公关公司公关士方面断进行探索钻研企业实际运提供优良理专业条件整体危机公关具非常发展前景正逐渐规范化合理化科学化进展
（3）处初始阶段然存问题
危机公关已发展成现代企业发展生存必条件某企业说危机公关然缺少解特国企业说较陌生理方式企业甚没听说危机公关角度说企业危机公关工作然处开始阶段然缺少统系统模式企业进行引导外现行危机公关工作中然存着需高度重视断改进提高问题
122 危机公关工作现存问题
（1）企业水参差齐
整体说现国际国企业危机公关方面解决办法危机公关理水差距知名型企业已建立企业部危机公关研究部门指派员专门事领域工作成功
（2）缺乏科学性规范性
危机公关实际工作中企业处理危机事件方式企业注重媒体宣传企业注重回收问题产品企业先停止生产企业线调查原行种样没序企业危机公关工作变规范科学企业种没规章制度做法肯定危机公关成功造成障碍程度降低化解企业危机概率种理方法定规范性科学性危机公关工作应该理方法样进行调整方便企业实际运方面需众学者专业员深入探索总结需企业实际运营中断进行研究
（3）忽视部危机公关
危机公关工作程中部分企业部分精力放外公关少企业耗费量时间精力部员进行危机公关种做法容易导致企业部员工企业危机进行质疑做出背叛企业行总言简单危机公关解释种外部行企业通病种做法仅危机公关工作变完善减少成功处理危机率部危机公关应该引起企业高度重视
2 企业危机原分析
获悉企业危机原企业进行危机公关前提条件解决公关问题关键笔者企业产品公关危机原分成两类：部素外部素部素指企业身原造成危机部素分五种：产品服务素力资源素营销素外部素指企业企业控制外部突变素造成危机中包括政府政策变动然灾害等素
21 企业部原引发危机
211 产品服务原
产品服务原指：产品服务价格质量安全品牌蕴含科学技术等方面问题造成企业危机情况现实生活中种表现形式笔者重点产品质量安全产品假伪劣点常见危机进行阐述
（1）产品质量危机
处生产服务范畴企业说产品服务企业社会众联系媒介众解企业途径正直接媒介体引发社会众满造成企业危机产生增产品质量监力度引入国际先进水质量认证体系建立专门质量检验中心企业确保产品销售户会出现质量问题鉴点企业通技术手段产品合格率产品返修率验证产品生产质量消费者说购买产品体行购买次问题产品等接受百分百合格产品造成消费者企业满投诉质疑体质疑发展定程度时会造成社会众企业整体满终导致企业危机
（2）产品安全危机
产品质量危机相较产品安全危机更加危险产品安全问题通常会涉户身安全问题旦出现产品安全危机轻医院治疗重生命危险社会众生产企业体谅程度会降旦出现安全危机程度挫伤消费者企业信企业旦处理会导致企业快速失市场直接影响企业生死存亡
（3）产品伪造危机
众周知国市场中假伪劣现象屡禁止价格低廉DVD知名烟酒国际品牌衣服化妆品说假伪劣产品然政府相关部门加假力度然少假货流通市场中消费者带危害然假货出现仿企业责企业身力量假确实够旦市场中量该品牌假产品消费者法识时会导致消费者出现失情绪社会众该品牌产品产生质疑极拒绝购买该产品
212 力资源原
企业发展核心企业精髓种样原导致掌握核心技术流失关键职位员衔接会导致企业严重济损失终引发危机
（1）领导层更换分裂导致企业出现危机
前诸企业部分位企业发展成功未崛起发挥重作关键领导领导企业生产发展发挥着重作企业核心领导旦关键领导必然突然原退出公司领导层时会企业产生巨影响击会投资者投资信心产生影响会造成员工企业理员产生满终引发企业危机
（2）量员工流失造成企业危机
前流动速度飞快员工跳槽已成常事情适流动帮助企业加快新鲜血液灌输助企业断发展旦员工量流动甚出现集体跳槽现象会导致企业伤元气企业重新招聘培训新员工花费量培训费外新员工熟悉业务量时间会造成企业资金负担削弱企业实力终导致危机发生
213 营销原
企业营销程中引发危机素：营销手段失误营销渠道失误营销形象失误客户关系处理等中营销形象失误客户关系处理成前社会中众普遍关注方发展成企业危机影响越越素受企业重视
22 企业外部原引发危机
述企业部原造成企业危机外政府政策素然灾害重疾病爆发济危机错等诸外部素造成企业危机产生种素中前面四种引发素较容易理解笔者阐述说明种中市里：国2003年爆发SARS疫情导致诸企业必须停产造成企业生产营重济损失美国911事件迫诸航空公司旅游公司餐饮行业面破产危机蔓延非洲埃博拉病毒导致许旅游餐饮企业济受影响
错造成企业危机指企业没关系种错行导致没错企业蒙受危机错出现形式相种危机形式较中典型2004年国出现三鹿奶粉事件分析错造成危机表现形式样化定程度意性较强破坏性
总言造成企业危机原外部素导致危机难预测众部素中影响较产品安全体现安全消费者重性外客户关系处理企业营销形象成消费者越越重视方面企业说出现方面危机会企业造成巨危害
3 国外企业危机公关理验鉴
31 英法等欧洲国家企业危机公关理案例
311 英国许霆案银行首先门道歉事件
根英国日邮报2008年3月20日报道时间18日名存钱者圣伯里连锁超市外提款机取钱时发现台取款机吐出钱取金钱两倍件事快速传播开居住居民开始朋友开始排队机器前等数时达约100家快速取款机金钱取完然事情发生民警登门调查银行先登门致歉取钱者许会遭批评退款该银行事件中行许霆案相较起更值信服
312 雀巢公司应婴死亡传言事件
1970年传播谣言说雀巢公司食品量销售导致第三世界国家母乳养率极降低导致婴死亡事断发生时雀巢公司领导层谣言动衷加行业竞争手添油加醋造成国家顾客开始怀疑雀巢食品质量甚发生系列抵制活动雀巢食品世界范围受挫折公司面着倒闭破产位时雀巢公司决策层深深思考件事情仔细调查分析发现造成场危机原公司狂妄愿意接受客户意见时拒绝公告知隐瞒销售行行件事情雀巢领导层制定套严密公关方案：首先重点处理美国市场危机仔细听取界顾客批评意见开展全国范围游说公关组织包括政府官员员参加记者招会听证会调查公司种促销活动次登陆发展亚洲新兴国家市场做公司产品罪销售市场机会完善发展中国家雀巢公司印象寻找新合作伙伴年投资50亿美金亚非国家购买原材料提出部分资金帮助亚非国家改变农业结构提升农产品附加值外邀请农业专家知名士欧美发达国家展开系列培训活动提升顾客产品认识措施雀巢公司世界重新树立良形象消费青睐认
32 中美日英企业危机公关理案例较鉴
321 案例较
（1）三聚氰胺事件
2007年三鹿集团公司断接顾客关婴幼食三鹿奶粉出现疾病投诉问题三鹿集团相关士称质量问题产品送检测没出现问题没仔细展开调查直努力想方设法掩盖存问题早出现首例肾结石婴南京国省出现相似病例北京湖南南京等婴家长开始投诉三鹿集团三鹿集团相关士直没回应没产品全部收回2008年9月国家质检总局针事件展开全面调查三鹿奶粉导致婴结石事实已初步判定天里伊利蒙牛光明液态奶中检测出三聚氰胺月三鹿原董事长刑拘涉集团相关员警方召回政府加乳制品监察力度制定相应新国标媒体指出乳品新国际遭奶制品勒索
（2）许霆案事件
发生2006年4月件事情天告许霆天河区黄埔道某银行动取款机取款取出1000元发现银行卡账户里扣1元心存侥幸心理持续54万元天晚许霆回居住件事情告诉伴郭安山两取款反复提取次警方核实许霆先取款171笔总175万元郭安山取款18万元发生件事情两带钱潜逃年11月郭安山派出投案首全额退全部赃款天河区法院处理法院认定郭安山构成盗窃罪考虑良认错态度款额动出判郭安山期徒刑年交罚金1000元然潜逃年许霆175万元赃款投资失败挥霍完陕西宝鸡火车站北警方抓住广州市中级民法院处理告许霆非法侵占目伙采取秘密手段偷取金融机构数额非常行已构成盗窃罪判处期徒刑剥夺政治权利终身没收全部财产许霆提起诉2008年广州中级民法院判定许霆犯盗窃罪判期徒刑5年许霆提起诉年广东省高级民法院二次审核驳回诉保持原判定结果
王晓君指出广州市中级民法院判决量刑定性根法律严格执行总体讲罪刑法定基础灌输罪责量刑相适应规仅维护法律权威实现案正义然法律问题效解决整事件中银行然没作出回应
322 验总结鉴
企业公关系视必研究种视行令公众寒心仅企业心寒更政府心寒社会义国国民型国银行发生种事情政府竟然坐视案例中企业公关系关注结果没企业带良销路牛奶产品质量标准提高某国股份银行态度没完善种情况呼吁国政府企业高度关注公关系
第效反应顾客意见制度公竞争环境基素没竞争逼迫企业改善服务难存鼓励企业重视公关系没反应顾客意见监督理机制会造成消费者意见形成企业约束动动两方面够引起企业重视肯定会造成国企业冷落公关系发达国家群众非常强体民权概念市场竞争更加深入种情况存原非常差异
第二监机制完善垄断行存造成民营企业注重钱快树立百年企业目标然现代济高产业关联度决定着少部分控制力企业影响市场中企业数量非常赚快钱发展目数中企业难精力重视公关系问题直接造成中国广群众缺少危机公关意识发达国家私制基础政府广泛垄断民营企业长期发展开拓新道路时百年建国历史存百年民营企业中已逐渐形成相完善营理方法
第三福利制度税收征体系断完善没理念理想难运营企业然理想理念传达营造较企业危机公关理气氛第四危机公关公关系补充公关系修养企业理层应该公关系概念选拔中融入公关系相关培训考试容
理层行态度危机公关群众第印象前线执行者决策者粗略质疑容易导致难挽回结果公关系危机延伸起时公司理层想方设法进行应肯定会造成危机公关怀疑企业营战场机会稍微放松会流失危转机危机公关中容
整体说政府应该加监力度增强信息披露提倡公竞争企业高度关注公关系进构建完善企业危机公关理制度体系然国外企业危机公关失败案例2000年东芝歧视风波东芝公司查出笔记电脑驱动程序存漏洞漠视中国消费者合法权益美国顾客进行相关赔偿受中国媒体度谴责发生中国消费者联合抵抗造成东芝公司损失巨济利益总体说国外企业危机公关满足顾客需求时候国企业危机公关消费者满意企业更少少方面原需指出危机公关企业说重行业竞争越越激烈逼迫企业通公关系产品市场份额然充足竞争监完善会导致企业没责感连责感没企业更况谈公关系真正实现市场化行业生产质产品企业具强优质服务意识企业危机公关发挥重作
4 完善国企业危机公关策建议
前国企业危机公关建设企业理者问题更政府监公众企业谐发展问题政府态度容忽视完善企业危机公关策略企业身出发站政府企业双重角度章针企业危机公关中具体问题分企业政府角度出发完善国企业危机公关策建议
41 建立公竞争市场树立媒体宣传导
假说利心推动社会前进重力量完善国企业危机公关首先充分利利心引导驱作利心角度分析企业建立完善身危机公关策略终目全面做公关系抢占更商品市场份额够危机时时快速做出反应程度降低企业正常生产理活动影响出公关系显著效具引导驱作假企业生产产品受壁垒作击公关系成效太显著企业发挥引导驱作程度会降低实现增强公关系引导效应行业市场需公关系赢利先行者者偏公关系良市场氛围行笔者认国企业建立完善企业危机公关重途径：公竞争媒体积极宣传导公竞争角度出发政府首先做两点：首先政府降行业进出壁垒推动济市场实现充分竞争次政府应企业提供全面等监督理减少甚杜绝合格产品市合格产品说合格产品市公者媒体宣传导角度分析政府首先注重面两方面：首先政府予媒体充分空间提升新闻媒体度活力高效新闻媒体媒体宣传导基础新闻媒体保持旺盛生命力发展力期建设问题次政府必须推动媒体法制化建设里法制化建设两层面意思：媒体良心基道德底线新闻媒体凝聚众目光意编造新闻万万取法律容忍二媒体保护需媒体法制化建设更助新闻媒体保护程度新闻媒体事实揭露会造成树敌问题法制化媒体良心约束更媒体行种保护
42 独立危机公关理部门公关外包
独立危机公关理部门国企业危机公关建设重组成部分独立危机公关部门公关外包国企业危机公关理系统建设重构成部分国企业危机公关理重部分企业赢利重手段途径时低成高成效快速反应独立运行理念相融合
总体说政府鼓励推动国危机公关外包业务实现助行业产业发展市场济体样化助利公关外包市场衡解决理成高问题企业建立完善危机公关理程中政府引导作特重政府必须做面三方面：首先确保监部门廉政减少企业危机公关费尤重次政府鼓励推动行业协会建立引导行业协会建立适应危机公关理模式条例行业协会创立充分调动非政府资源该行业服务降低政府费提升效率时加强行业规范旦行业协会发展定程度行业协会身标准会促政府实施行业规范制度达政府监督理化目鼓励发展公关外包业务发展政府利减低税收种扶持政策引导民营企业步入危机公关外包行业增强市场济体样化发展时达企业危机公关理市场化外增加企业提供业岗位引导培养机制建立终达危机公关外包中型企业服务高成效目
43 增强危机预警意识危机公关动性
企业危机公关理建设核心增强企业危机意识提升企业危机应动性前种研究表明部危机公关理特重通常容易忽略企业必须提升危机公关应动性负责企业身省力高企业身建设方面更提升力值注意企业危机预警意识提升危机公关反应动性企业身问题政府必须面问题政府监督理部门负责产品淘汰出市场外定期出相应产品规范科技进步断发展加速产品更新换代速度产品原材料换代速度非常快发展产品规范极易法商贩利：重庆火锅老油事件许火锅餐饮利老油概念夸老油提炼垃圾油政府监督理部门剔合格产品保护消费者权益剔合格产品程中剔成品更规范事前预防规范定期制定时俱进产品规范程度增加企业危机意识企业产品质量面压力促企业外部加强危机预警意识程中政府监督理部门树立企业典型产品优质企业劣质企业优质企业作引导企业身足时赢利长远发展希劣质企业鉴相关企业身足引导加强国企业危机预警意识危机公关应动性
44 企业危机观念企业文化融合
国企业通企业文化危机观念建增强危机警报意识提高危机公关动意识顾名思义企业文化企业价值观信念仪式符号处事方式等组成特文化形象企业文化意识形态领域问题企业价值观信念贯穿仪式符号处事方式等容意识形态够影响事物发展企业文化危机观念建够帮助企业处理企业部危机公关提高企业部凝聚力利国企业危机公关理体系建立软问题硬手段解决需软处着手企业文化危机观念建软办法解决问题注意面三方面：企业文化完全级意见传达包括面意见沟通企业文化重性够充分调动企业员工积极性员工积极性调动仅仅级意见准确传达更需意见沟通企业应该必须注重意见沟通程中种关系良处理二企业危机观念压力动力心理学表明压力负面影响尤压力时会带严重心理负担企业应该压力转变成动力危机意识企业文化相结合目员工压力心理辅导阳光进黑暗压力希三干部员工培训时候加入企业文化危机观念容形成手册部员学考核
45 政府监理念企业危机公关理协
综合文国企业危机公关理体系建立完善利国政府监化行业协制度降低政府支出提高行业效率样应该政府监理念企业危机公关理协统起企业说体决策受集体决策限制体决策根集体决策制定达定目标政府监理念应化成企业危机公关理体系政府说建立国企业危机公关理体系完善该体系提高政府监效率降低政府支出成实现政府监化
总言国企业建立完善危机公关理体系应该政府监理念企业危机公关理统起企业政府做位注意四点：政府理解企业利润化追求合理指导二企业应该树立长远发展观积极配合政府监三政府帮助企业树立企业文化责理念市场利心补充四企业应该具责理念市场市场企业市场中学会生存懂生存
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记
济形势快速发展信息加快企业危机公关发展增加企业危机理难度环境中企业难突破身危机公关企业想逆转公关危机必须政府眼色危机沟通等前提进行信息时代快速发展提升危机公关效果解媒体霸权位事物具两面性信息技术发展加速危机扩断发展网络技术元化传播手段接受传播信息表现出传统情况表现信息时代中陈旧危机公关已法帮企业处理危机企业应该根市场公众变化时调整公关策略成功化解危机
信息时代中企业危机公关限危机处理危机预警善处理样重企业危机公关位企业风险屡现前形势中安全立足前企业言危机公关想取定成效系列公关策略实施位例针实时监测策略渠道畅通策略疏导策略整合资源策略修复形象策略等策略实施基础企业危机意识灌输良真诚沟通交流媒介职部门协助等策略完全适前环境够帮助企业断开拓市场持续长远发展然企业应该具体情况具体分析完全传统媒体环境中危机公关策略例行动策略沟通引导策略第时间策略事评估策略长处发挥现危机公关策略中企业想更处理企业危机必须应该解企业危机公关面形势转变原危机公关处理思维避免出现失误做前形势危机公关企业责企业直探寻思索方
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