五星级酒店伪社会责影响素治理机制研究
摘企业社会责(corporate social responsibilityCSR)实践程中揭露系列言行致企业伪社会责问题研究者认仅意识社会责什样做问题更切实企业做问题文北京五星级酒店象通国外相关研究文献解首先阐述五星级酒店伪社会责定义研究视角然针北京五星级酒店卫生事件企业伪社会责pore模型北京五星级酒店伪社会责素进行分析通部治理外部治理角度提出北京五星级酒店伪社会责治理机制构建酒店业诚信营提升酒店业竞争力
关键词伪社会责五星级酒店治理
引言
2017年9月4日国独立测评机构蓝莓评测微博发表篇题五星级酒店什换床单文章爆出五星级酒店床单枕套没换马桶圈漱口杯等未彻底清洁等卫生问题五星级酒店推舆风口浪尖紧接着出现哈尔滨五星级酒店浴巾擦马桶刷刷茶杯韩国昌冬奥会奥组委居住五星级酒店爆出卫生黑洞等问题五星级酒店频频爆出卫生门事件揭露酒店服务行业欺瞒消费者侵犯消费者权益行极触动消费者敏感神酒店业陷入社会信危机学术界种组织言辞目标实际行动致言行行称伪社会责种非道德企业行果加防范仅会损害酒店品牌形象会产生连锁效应造成社会整体责缺失道德滑坡威胁社会发展[1]
着社会济发展现代生活水追求越越高十九报告提出中国社会矛盾转化重新定义新时代企业存理发展方酒店业作服务企业想新时代更更快持续性发展更应该限度考虑更满足民日益增长美生活需履行酒店行业社会责时改变企业身处产业衡充分发展改变现伪社会责现象酒店业里兴起恶性风气极降低消费者酒店行业信感网络兴起次性床单等旅途品造成极度讽刺探讨酒店伪社会责原思考治理机制迫眉睫
文国外企业伪社会责行研究文献进行较系统梳理北京五星级酒店研究象通网络文数企业伪社会责动深思熟虑（pore）模型进行分析针酒店伪社会责提出治理机制
二文献综述
() 企业伪社会责行研究
社会责问题直界密切关注焦点问题目前针企业伪社会责研究集中初期定性阶段研究国外国相较少[2]年部分研究文献发企业社会责企业带良声誉[3]获利益相关者认[4]增加消费者购买行[5]积极影响企业市场绩效等[6]许企业逐步社会责作种营销手段着企业社会责实践中暴露言行问题伪社会责问题开始受家关注研究文献企业伪社会责研究角度集中方面
1 企业伪社会责概念研究
语义解析分析伪社会责词伪（Pseudo）社会责（Corporate Social Responsibility）组合成谓伪代表伪装虚假社会责综合国外阶层学者研究结企业愿前提做出关企业责消费者间社会责高法律源法律利企业生存发展时推动社会持续发展[7]伪社会责虚假伪装社会负责行早伪社会责行定义企业发表关履行社会责宣言实反映真实面目[8]企业实际行违反初企业关社会责承诺宣传[9]心理学分析企业伪社会责类道德伪善道德伪善种道德认知实践行相背离种现象特指表现合道德观念实际避免道德行花费成[1011]基础企业伪社会责企业声称承担社会责实际行动中没真正履行社会责希够赢良声誉老获取某种利益[12]酒店行业酒店伪社会责概括说酒店实际行动酒店直宣称愿景命行准致时产生
2 企业伪社会责驱动素
伪社会责现象普遍出现构建谐发展济社会产生巨击探究伪社会责行形成原采取合理应措施刻容缓事情已部分学者通企业社会责动素探究总结出企业伪社会责影响素利益相关者组织济媒体四方面探讨中相关学者提出关企业社会责行宣传信息方面容易造成企业伪善感知[13]瓦格纳(Wagner等2009)提出企业媒体事物法发生分歧时企业履行CRS承担相应成媒体公众觉企 业伪善进产生消费者企业信息披露相左企业伪善感知基识Ｗagner等首次研究企业伪善感知指出消费者企业伪善感知会影响 CSR信念部分学者通鉴企业舞弊三角理四素理构建企业伪社会责行动模型PORE（深思熟虑)模型分四维度： 压力 （Pressure） 机会（Opportunity）口（Rationalization）曝光（Exposure）[14]通四素相互作决定伪社会责风险程度[15]
3 建立企业伪社会责治理机制
建立伪社会责治理机制方面Frooman（1997）早提出企业实施伪社会责行资市场会产生企业惩戒效应进导致股东财富降[16]更研究角度消费者出发研究认消费者作企业产品直接体验者企业伪社会责治理中扮演着重角色高英等学者通实验揭露消费者基感知伪善伪善企业做出正惩罚负惩罚决策[17]袁少锋等学者基托现代数台消费者惩戒企业伪社会责行会促企业没危机时进行身品牌勘察旦出现危机时进行危机公关避免舆发酵企业产生估量果[18]提出企业伪社会责治理机制包括消费者参社会第三方监督立法政府规制等[13][19]肖红军等学者根pore模型针四影响素外两层次分析研究方法[15]
(二) 酒店伪社会责行研究
酒店关社会责研究年逐渐形成体系国研究知网关酒店社会责文献30篇中早做系统研究文献已2009年酒店社会责研究酒店社会责缺乏明确认识情况 易阻碍酒店倡导履行社会责继产生伪社会责现象针酒店伪社会责行文献少少通酒店相关概念相关事件利益相关者文献搜索中发现酒店伪社会责行方面相似研究没标注伪社会责标签文献中研究方已进入酒店伪社会责行领域
1 员工责漠视
研究集中酒店侵害员工基权利酒店视员工权利员工加班补重视员工生活条件提供集体性宿舍差脏乱[20]愿意培养员工提供合理晋升机制员工职业生涯规划酒店相应满足[21]
2 消费者权益漠视
部分研究法律层面出发针某涉嫌侵犯消费者权益行进行研究例陈岳酒店价格间歇性暴涨问题提出市场竞争秩序消费者合法权益避免受非法侵害起着重作[22] 酒店里黄赌毒等违反社会规章秩序行侵害消费者权益酒店客房品细菌超标程度客健康构成威胁等[23]
(三) 结评析
酒店业作旅游行业支柱行业社会责相空白伪社会责起彼伏时代更应该思考制定效伪社会责应机制扼杀种种危害员工消费者甚阻碍行业发展社会发展伪社会行限度考虑更满足民日益增长美生活需改变企业身衡充分发展五星级酒店作酒店行业方标应该做榜样作引导行业发展
三酒店伪社会责影响素实证研究
北京五星级酒店卫生门事件引起社会阵讨北京作国济政治文化中心科学技术行业标准全国行业关注焦点北京作国张名片常接重宾外国友北京五星级酒店社会责履行情况定程度代表着国家社会责形象众目睽睽位置旧北京五星级酒店铤走险身试法伪社会责pore模型压力素机会素口素曝光素北京五星级酒店卫生门事件进行分析
() 压力素分析
压力素企业伪社会责行动机分生性压力外源性压力年济快速发展北京酒店市场规模长期处全国前列许国际酒店品牌争先北京发展高奢酒店竞争日趋激烈加星级酒店逐利性性出现伪社会责行
1 生性压力
生性压力源酒店身度追求利益化致忽视承诺社会责北京市五星级酒店三年营情况五星级酒店收入直处升趋势明朗发展前景利润空间图3132营指标2015年2017年北京市五星级酒店均房价直趋相稳定状况没波动样情况北京五星级酒店出租率直断升64升687酒店房间出租率反应酒店区需求情况反应表房间均价基变情况出租率越高酒店营业收入会越高然出租率会存定合理空间酒店想长期持续发展必须控制出租率合理空间旦酒店度追求出租率会导致系列问题客房设施设备维护员工工作压力幅度升致服务质量降员工快完成工作身利益易降低服务标准减少标准化流程工作理层眼前济效益选择象征性履行社会责酒店身逐利性酒店伪社会责行出现开端
图31 北京市五星级酒店营情况折线图
图32 北京市五星级酒店均房价出租率柱状图
2 外源性压力
表31 北京区生产总值增幅表
年度
北京区生产总值（亿元））
增幅（）
五星级酒店数量（家）
增幅（）
2000年
31617
21
2001年
37080
1728
21
2002年
43150
1637
26
2381
2003年
50072
1604
30
1538
2004年
60332
2049
34
1667
2005年
69695
1552
36
588
2006年
81178
1648
37
278
2007年
98468
2130
42
1351
2008年
111150
1288
52
2381
2009年
121530
934
54
370
2010年
141136
1613
64
1852
2011年
162519
1515
63
156
2012年
178794
101
62
161
2013年
198008
1075
62
0
2014年
213308
773
65
484
2015年
230146
789
63
307
2016年
256691
1153
64
158
（数源：北京市统计局）
北京五星级酒店市场明朗竞争激烈表31示2016年2000年较北京区生产总值31617亿元升256691亿元升71188五星级酒店数量21家升64家升20476中2008年五星级酒店增加10家增幅2381十五2006年2010年5年北京区生产总值81178亿元升1411360亿元升7386五星级酒店数量37家升64家升7298行业研究认国生产总值升1酒店业市场升0914根数显示北京区五星级酒店增幅超北京区生产总值增幅面强外竞争力五星级酒店想获高利润需采取种营销策略降低营业成外部激烈竞争市场压力容易产生五星级酒店伪社会责行动机
(二) 机会素分析
机会企业伪社会责转化实际行动条件促酒店出现伪社会责行条件包括两种：缺乏员工完整理制度奖惩制度二理部门监督缺失
方面酒店基层员工理表32国家统计局发布2016年行岗位均工资数显示住宿餐饮业服务业员均工资35337元住宿餐饮业收入水处年均工资低三行业 然表33北京市职工均工资表显示2016年北京均工资92477元住宿餐饮业收入水够达2006年北京薪资水北京生活压力值直属全国前列生活条件北京酒店基层员工基生活没保证样条件 员工工作积极性降导致工作效率降低工作中易违背酒店规章准酒店没相应理机制会出现酒店伪社会责现象
方面酒店部社会责理机制监督相够完善没相应奖惩机制缺少重视伪社会责行动机转化具体行动需外部环境支持监督惩罚机制健全成长提供土壤酒店劳动力流失日常工作量十分庞基酒店利益情况影响利完成日常运营企业理员会考虑谓全局忽视员工违规操作终惯成酒店贯作风
(三) 口素分析
行业中存采取伪社会责取较济利益未受惩罚企业时侥幸心理道德推脱意识会企业理者意识里发挥作酒店行业流动率高行业理者家酒店离职新酒店职带原侥幸心理业酒店业良风气传播速度极快认然数采取伪社会责酒店未揭露受惩罚采取伪社会责行惩罚概率微微便怀揣伪社会责动机通事先转移分散责采取伪社会责行进行开脱进行道德辩护减轻身愧疚负罪感利效仿学榜样企业产生涟漪效应次北京涉事五家五星级酒店均次报告作出官方回应结果旧模凌两表34列终没家酒店消费者利益相关者准确回复酒店会酒店没出相应回复行作出转移伪社会责行开脱
表34 酒店回应说辞
酒店
事回应
北京JW万豪酒店
酒店方面网流传视频高度重视十分关心顾客感受反馈已展开事件查
北京希尔顿酒店
正调查中
北京W酒店
酒店卫生清洁均酒店相关流程清洁标准进行关视频中具体情况调查中
北京香格里拉酒店
目前法核实报道准确性身调查工作正进行
北京三里屯洲际酒店
法核实该报道准确性已调取相关录期天客房品更换布草清洗数量进行核根抽调记录表明客房清洁流程符合品牌标准天更换布草数量客房清洁数量完全吻合
(四) 曝光素分析
曝光企业伪社会责行发现揭露性发现揭露发现揭露遭受惩罚强弱酒店伪社会责行身具定隐蔽性加国家政府伪社会责行没进行界定更没出台相应标准指南酒店伪社会责行发现性较诸爆出家五星级酒店卫生门事情仅仅伪社会责冰山角量伪社会责行尚未发现揭露进步酒店伪社会责行遭曝光会立法充分法诉诸法力终提出警告交付罚金命令整改例2017年北京市卫生计划生育监督公布快捷酒店卫生专项监督检查结果表35示46家酒店受行政处罚35家酒店拟罚款69万元处罚抽检合格单位集中约谈问题卫生检测指标符合国家卫生标准未规定顾客品具进行清洗消毒保洁等根威慑理低曝光性曝光惩罚判断曝光企业实施伪社会责行形成效威慑终促企业做出实施伪社会责行决定
表35 快捷酒店卫生专项检查结果
处罚数量（家）
处罚结果
46
行政处罚
35
拟罚款69万元
四酒店伪社会责治理机制
谓害什病开什方酒店明白良风气违背企业规欺瞒消费者伪社会责行原提出效措施五星级酒店作酒店业行业标杆应承担起正量消酒店业伪社会责行重新赢消费者信基五星级酒店pore模型分析提出正确社会责价值观加强社会监督增强伪社会责成方法五星级酒店伪社会责治理机制分四部分
() 审视酒店理模式
国外学者企业伪社会责提出许相应治理机制诸政府监督类预防应策略中重环企业身员工身理模式等角度出发避免企业伪社会责提出新建议法根说想正清源酒店必须身理方面入手思考酒店采取效措施避免伪社会责
首先酒店坚持社会科学发展观树立正确社会责意识针伪社会责行酒店全体员工贯彻落实公司命价值观酒店持续发展角度身发展角度思考社会责观坚持社会价值作导企业理模式绩效考核体系倡导全体员工积极承担履行相应社会责辩证酒店社会关系促进酒店发展社会发展谐统发展关系
次加强全体员工行业规范道德素质培训建设诚信负责企业文化首先酒店雇佣员工部分社会家卫生等标准认识员培训培养必少环节完善行业规范次加强员工道德素质培训道德推脱侥幸心理员工道德素质较低时容易出现心理动机员工身道德素质较低时便会外部环境道德行（企业伪社会责）干扰动摇心坚持正确道德观实施道德行效防止酒店伪社会责行发生酒店部需加强建设道德素质文化理体系提高全体员工道德水增强控制力[23]首先酒店宣传栏贴出相关道德建设材料道德素质表现突出行加鼓励宣传树立正确工作氛围次日常技培训工作培训增加道德素质教育课堂促员工树立严格标准做事推脱逃避勇承担责价值观避免切侥幸心理企业文化作企业精神支柱深深影响企业员工心智模型道德选择积极健康文化氛围利员工高道德素质培养减少道德行现象员工心理腐蚀作企业应加强文化建设倡导诚信负责绿色健康文化氛围切实发挥健康企业文化道德推脱倾抑制作
酒店部建立起相应监督理机制违背酒店规章制度偷工减料侵犯消费者权益员工予相应处分领导层理层基层员工间相互监督建立举报体系效防止酒店伪社会责行必须酒店点苗头扼杀摇篮里
(二) 社会第三方监督
社会第三方监督指社会群体组织酒店测评组类似前发表五星级酒店未更换床单蓝莓测评时监督酒店情况观察日常真实酒店运营模式
指标发布网络正2009年酒店业出现酒店试睡员工作酒店试睡员职业工作通体验酒店服务网络撰写相关信息 时分享第手酒店图片影片等资料酒店评测组基础增加卫生方面细菌秘密抽查进行卫生监督[24]2007年瑞士提出相应方式瑞士酒店新酒店质量划分包括6项革新考核容包括：国际性连锁名牌酒店融合消费者组织瑞士旅游业合作质量理体系服务速度秘密抽查等卫生方面细菌测试秘密抽查做通知检查里指日瓦物资检测监督中心稽查员进行检查貌似顾客检查员仅考核服务质量会进行卫生监督细菌测试结果作评定酒店等级标准瑞士酒店协会事通知检查酒店帮助改进结果公示网络进行分享秘密抽查酒店友程度质量服务方面成绩显著细菌卫生改进
社会第三方监督通酒店真实体验够酒店做出真实评价违背社会责行酒店社会第三监督结果疑会带巨济伤害透明化理助提高消费者酒店信酒店理需社会监督消费者协会专业监督双重监督酒店行业相关协会够制定行效检查实施办法
(三) 消费者惩罚机制
消费者作酒店服务直接体验者消费体验消费评价酒店品牌形象树立着中流砥柱影响作消费者感知酒店伪社会责行会酒店实施惩罚数时代消费者酒店伪社会责行惩罚机制体现三方面
1 消费者更容易获企业伪善信息
着互联网时代快速发展越越消费者时间花费手机网络资源成获取信息资源便捷方式国互联网络信息中心（CNNIC）发布第41次中国互联网络发展状况统计报告中提截止2017年12月国网民规模达772亿普率达558全年计新增网民4074万增长率56国网民规模继续保持稳增长网民中手机网群占2016年951提升975根网民类互联网应率调查时通信率达 906 网络新闻率达 80手机中心智设备成万物互联基础足出户获量信息
2 消费者企业伪善惩罚变更容易
消费者掌握企业伪善信息旦形成企业伪社会责感知会作出正惩罚者负惩罚企业伪善惩罚包括正惩罚负面口碑传播负惩罚拒绝购买品牌抵制等数时代消费者针网络发布企业伪善信息会通移动终端台进行传播QQ微信朋友圈微博等进行转发者发表言引起阵热评[25]尤第三方销售台消费者发表身酒店受满遇酒店诚信度会遭受质疑带济损失消费者时企业伪社会责进行惩罚
3 消费者惩罚行影响力更
着数时代科学技术发展更消费者产品品牌消费历企业法等发布网络形成移动互联网台更网络口碑( internet word － of － mouth) 正面评价企业品牌会产生锦添花口碑作负面评价企业品牌疑灾难恶化酒店品牌带企业危机[26]分析表明坛中负面信息更受网民关注然涉负面信息总量占 187 浏览占整体 437 负面信息均关注度正面信息 139 倍年着互联网技术普酒店线销售酒店营业收入例中占重例消费者选择酒店时候会通网络评价选择高性价评价高酒店入住消费者旦感知酒店伪社会责信息会第三方酒店台发表负面评发起企业品牌控诉着抵制企业造成巨伤害
消费者企业伪社会责惩罚机制普遍直接方式通消费者视角酒店治理进行舆检测助企业日常运营活动中避免伪善行督促酒店真正企业愿景命价值观行动
(四) 建立诚信信体系
建立酒店社会责诚信信体系实施工黑名单制度酒店伪社会责行会利益相关者带定伤害长会造成酒店行业正风甚影响社会进步相关行必须严惩贷建立酒店社会责诚信信体系增加酒店伪社会责行索付出代价加强酒店监督力度旦酒店陷入信危机方面遭受消费者质疑会带直接济影响方面酒店行业协会增强该酒店监整治理员工做出违反职业道德行诸马桶水清洗牙杯类发现姓名纳入酒店业工黑名单果第三方公司考虑发现次情况公司列入黑名单服务行业难立足引入黑名单制度制度挂墙’员工第三方公司起警示震慑作增加员工伪社会责代价外考虑引入高科技流程操作软件优化清洁流程诚信信体系建设项全国性系统工程涉面广参体众需建立健全匹配法律法规体系职业信评价标准体系保障信息台搭建职业信档案建立理职业信信息分享尤处理信息享保护隐私间关系维护信息安全维护信息体信息体合法权益
五研究总结
() 创新处
现阶段伪社会责研究置企业宏观背景展开讨缺乏具体行业伪社会责探讨[2] 文结合酒店行业针北京五星级酒店卫生门事件企业伪社会责pore模型酒店进行伪社会责素分析结合热门讨提出高星级酒店伪社会责治理机制首先酒店部企业文化理树立正确社会责价值观提出加强员工行业规范道德建设问题次充分利社会第三方力量消费者舆情监督等促进酒店伪社会责方面改加勉利诚信建设体系加酒店伪社会责成提高酒店员工约束力造真善酒店社会责行
(二) 足处
文然研究容研究视角方面创新处身关酒店伪社会责概念理解局限性力足文研究存问题：
1) 学术界未酒店伪社会责概念做出明确解析文通引类推出酒店伪社会责概念较笼统
2) 现文献伪社会责行研究局限定性研究法文通网络途径进行文献分析容分析研究方法单调
3) 伪社会责影响素涉方面环环相扣文仅够分析素够全面
(三) 研究展
酒店作张外展示方国家文明窗口酒店社会责提倡影响力非常巨针目前酒店业出现伪社会责行酒店相关部门研究出更加完善酒店伪社会责治理机制改变目前行业恶赢回消费者酒店业信
参考文献
[1] PEREZ L F R ROBSON K Ritual legitimation de coupling and the budgetary process managing organizational hypocrisies in a multinationalcompany [J] Management Accounting Research 1999 10( 4) 383407
[2] 赵红丹周君国外企业伪社会责研究述评展[J] 首济贸易学学报201719(01)96103
[3] ChernevBlairS Doing Well by Doing Good The Benevolent Halo of Corporate Social Responsibility[J]Journal of consumer Research20154(41)14121424
[4] Luo X Bhattacharya C Corporate Social Responsibility Customer Satisfaction and Market Value [J] Journal of Marketing 2006 70 (10) 118
[5] Brammer S Brooks C Pavelin S Corporate Social Performance and Stock Returns UK Evidence from Disaggregate Measures[J] Financial Management 2006 35 (3) 97116
[6] Williams A Siegel D Corporate Social Responsibility A Theory of the Firm Perspective [J] Academy of Management Review 2001 26 (1) 117127
[7] 董慧明 腾讯公司企业社会责营销研究[D]深圳学2017
[8] WAGNER T LUTZ R J WEITZ B A Corporate hypocrisy overcoming the threat of inconsistent corporate social responsibility perceptions[J]Journal of Marketing 2009 73( 6) 7791
[9] LACOUR A KROMANN J Euphemisms and hypocrisy in corporate philanthrop[J] Business Ethics A European Review 2011 20( 3) 267 279
[10] Shklar N Ordinary Vices[M] Cambridge MA Belknap 1984
[11] Batson D Masquerades M Experimental Exploration of the Mature of Moral Motivation [J] Phenomenology and Cognitive Sciences 2008 7(1)5166
[12] VANDE VEN B． An ethical framework for the marketing of corporate social responsibility［J］． Journal of Business Ethics200882 ( 2 ) 339 － 352．
[13] 樊帅田志龙林静王澜波基社会责视角企业伪善研究述评展[J]外国济理201436(02)212+23
[14] WAGNER T LUTZ R J WEITZ B A Corporate hypocrisy overcoming the threat of inconsistent corporate social responsibility perceptions[J] Journal of Marketing 2009 73( 6) 7791
[15] 肖红军张俊生李伟阳企业伪社会责行研究[J]中国工业济2013(06)109121
[16] 肖红军张俊生亚敏资市场公司社会责事件惩戒效应——基富士康公司员工杀事件研究[J]中国工业济2010(08)118128
[17] 高英袁少锋刘力钢消费者企业伪善惩罚机制研究[J]中南财政法学学报2017(04)140148
[18] 袁少锋刘力钢数情境企业伪善治理机制消费者惩罚视角[J]兰州学刊2016(09)188197
[19]雷宇慈善伪善公众评价[J]理评201527(03)122132
[20]吴慧吴建宏基SA8000标准酒店员工责理探讨[J]商场现代化2007(31)144145
[21] 陈岳酒店价格间歇性暴涨现象消费者权益保护[J]现代妇女(旬)2014(11)195196）
[22]蒋术良基利益相关者酒店社会责缺失分析[J]江苏技术师范学院学报201117(07)912
[23] 李思 酒店卫生道貌岸然[N] 中华工商时报20121123(E01)
[24] 赵红丹刘玉柱反思企业伪社会责行[J]企业理2018(01)6163
[25]秦素贞张妍基互联网+背景酒店试睡员职业发展前景研究[J]旅游览(半月)2017(04)102
[26] 王静王海忠企业社会责活动中感知伪善结构量表开发[J]心理科学进展201422(07)10751083
[27]Duan WGu BWhinston A B． The Dynamics of Online Word － of － Mouth and Product Sales An Empirical Investigation of the Movie Industry［J］． Journal of Ｒetailing200884(2)
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
摘企业社会责(corporate social responsibilityCSR)实践程中揭露系列言行致企业伪社会责问题研究者认仅意识社会责什样做问题更切实企业做问题文北京五星级酒店象通国外相关研究文献解首先阐述五星级酒店伪社会责定义研究视角然针北京五星级酒店卫生事件企业伪社会责pore模型北京五星级酒店伪社会责素进行分析通部治理外部治理角度提出北京五星级酒店伪社会责治理机制构建酒店业诚信营提升酒店业竞争力
关键词伪社会责五星级酒店治理
引言
2017年9月4日国独立测评机构蓝莓评测微博发表篇题五星级酒店什换床单文章爆出五星级酒店床单枕套没换马桶圈漱口杯等未彻底清洁等卫生问题五星级酒店推舆风口浪尖紧接着出现哈尔滨五星级酒店浴巾擦马桶刷刷茶杯韩国昌冬奥会奥组委居住五星级酒店爆出卫生黑洞等问题五星级酒店频频爆出卫生门事件揭露酒店服务行业欺瞒消费者侵犯消费者权益行极触动消费者敏感神酒店业陷入社会信危机学术界种组织言辞目标实际行动致言行行称伪社会责种非道德企业行果加防范仅会损害酒店品牌形象会产生连锁效应造成社会整体责缺失道德滑坡威胁社会发展[1]
着社会济发展现代生活水追求越越高十九报告提出中国社会矛盾转化重新定义新时代企业存理发展方酒店业作服务企业想新时代更更快持续性发展更应该限度考虑更满足民日益增长美生活需履行酒店行业社会责时改变企业身处产业衡充分发展改变现伪社会责现象酒店业里兴起恶性风气极降低消费者酒店行业信感网络兴起次性床单等旅途品造成极度讽刺探讨酒店伪社会责原思考治理机制迫眉睫
文国外企业伪社会责行研究文献进行较系统梳理北京五星级酒店研究象通网络文数企业伪社会责动深思熟虑（pore）模型进行分析针酒店伪社会责提出治理机制
二文献综述
() 企业伪社会责行研究
社会责问题直界密切关注焦点问题目前针企业伪社会责研究集中初期定性阶段研究国外国相较少[2]年部分研究文献发企业社会责企业带良声誉[3]获利益相关者认[4]增加消费者购买行[5]积极影响企业市场绩效等[6]许企业逐步社会责作种营销手段着企业社会责实践中暴露言行问题伪社会责问题开始受家关注研究文献企业伪社会责研究角度集中方面
1 企业伪社会责概念研究
语义解析分析伪社会责词伪（Pseudo）社会责（Corporate Social Responsibility）组合成谓伪代表伪装虚假社会责综合国外阶层学者研究结企业愿前提做出关企业责消费者间社会责高法律源法律利企业生存发展时推动社会持续发展[7]伪社会责虚假伪装社会负责行早伪社会责行定义企业发表关履行社会责宣言实反映真实面目[8]企业实际行违反初企业关社会责承诺宣传[9]心理学分析企业伪社会责类道德伪善道德伪善种道德认知实践行相背离种现象特指表现合道德观念实际避免道德行花费成[1011]基础企业伪社会责企业声称承担社会责实际行动中没真正履行社会责希够赢良声誉老获取某种利益[12]酒店行业酒店伪社会责概括说酒店实际行动酒店直宣称愿景命行准致时产生
2 企业伪社会责驱动素
伪社会责现象普遍出现构建谐发展济社会产生巨击探究伪社会责行形成原采取合理应措施刻容缓事情已部分学者通企业社会责动素探究总结出企业伪社会责影响素利益相关者组织济媒体四方面探讨中相关学者提出关企业社会责行宣传信息方面容易造成企业伪善感知[13]瓦格纳(Wagner等2009)提出企业媒体事物法发生分歧时企业履行CRS承担相应成媒体公众觉企 业伪善进产生消费者企业信息披露相左企业伪善感知基识Ｗagner等首次研究企业伪善感知指出消费者企业伪善感知会影响 CSR信念部分学者通鉴企业舞弊三角理四素理构建企业伪社会责行动模型PORE（深思熟虑)模型分四维度： 压力 （Pressure） 机会（Opportunity）口（Rationalization）曝光（Exposure）[14]通四素相互作决定伪社会责风险程度[15]
3 建立企业伪社会责治理机制
建立伪社会责治理机制方面Frooman（1997）早提出企业实施伪社会责行资市场会产生企业惩戒效应进导致股东财富降[16]更研究角度消费者出发研究认消费者作企业产品直接体验者企业伪社会责治理中扮演着重角色高英等学者通实验揭露消费者基感知伪善伪善企业做出正惩罚负惩罚决策[17]袁少锋等学者基托现代数台消费者惩戒企业伪社会责行会促企业没危机时进行身品牌勘察旦出现危机时进行危机公关避免舆发酵企业产生估量果[18]提出企业伪社会责治理机制包括消费者参社会第三方监督立法政府规制等[13][19]肖红军等学者根pore模型针四影响素外两层次分析研究方法[15]
(二) 酒店伪社会责行研究
酒店关社会责研究年逐渐形成体系国研究知网关酒店社会责文献30篇中早做系统研究文献已2009年酒店社会责研究酒店社会责缺乏明确认识情况 易阻碍酒店倡导履行社会责继产生伪社会责现象针酒店伪社会责行文献少少通酒店相关概念相关事件利益相关者文献搜索中发现酒店伪社会责行方面相似研究没标注伪社会责标签文献中研究方已进入酒店伪社会责行领域
1 员工责漠视
研究集中酒店侵害员工基权利酒店视员工权利员工加班补重视员工生活条件提供集体性宿舍差脏乱[20]愿意培养员工提供合理晋升机制员工职业生涯规划酒店相应满足[21]
2 消费者权益漠视
部分研究法律层面出发针某涉嫌侵犯消费者权益行进行研究例陈岳酒店价格间歇性暴涨问题提出市场竞争秩序消费者合法权益避免受非法侵害起着重作[22] 酒店里黄赌毒等违反社会规章秩序行侵害消费者权益酒店客房品细菌超标程度客健康构成威胁等[23]
(三) 结评析
酒店业作旅游行业支柱行业社会责相空白伪社会责起彼伏时代更应该思考制定效伪社会责应机制扼杀种种危害员工消费者甚阻碍行业发展社会发展伪社会行限度考虑更满足民日益增长美生活需改变企业身衡充分发展五星级酒店作酒店行业方标应该做榜样作引导行业发展
三酒店伪社会责影响素实证研究
北京五星级酒店卫生门事件引起社会阵讨北京作国济政治文化中心科学技术行业标准全国行业关注焦点北京作国张名片常接重宾外国友北京五星级酒店社会责履行情况定程度代表着国家社会责形象众目睽睽位置旧北京五星级酒店铤走险身试法伪社会责pore模型压力素机会素口素曝光素北京五星级酒店卫生门事件进行分析
() 压力素分析
压力素企业伪社会责行动机分生性压力外源性压力年济快速发展北京酒店市场规模长期处全国前列许国际酒店品牌争先北京发展高奢酒店竞争日趋激烈加星级酒店逐利性性出现伪社会责行
1 生性压力
生性压力源酒店身度追求利益化致忽视承诺社会责北京市五星级酒店三年营情况五星级酒店收入直处升趋势明朗发展前景利润空间图3132营指标2015年2017年北京市五星级酒店均房价直趋相稳定状况没波动样情况北京五星级酒店出租率直断升64升687酒店房间出租率反应酒店区需求情况反应表房间均价基变情况出租率越高酒店营业收入会越高然出租率会存定合理空间酒店想长期持续发展必须控制出租率合理空间旦酒店度追求出租率会导致系列问题客房设施设备维护员工工作压力幅度升致服务质量降员工快完成工作身利益易降低服务标准减少标准化流程工作理层眼前济效益选择象征性履行社会责酒店身逐利性酒店伪社会责行出现开端
图31 北京市五星级酒店营情况折线图
图32 北京市五星级酒店均房价出租率柱状图
2 外源性压力
表31 北京区生产总值增幅表
年度
北京区生产总值（亿元））
增幅（）
五星级酒店数量（家）
增幅（）
2000年
31617
21
2001年
37080
1728
21
2002年
43150
1637
26
2381
2003年
50072
1604
30
1538
2004年
60332
2049
34
1667
2005年
69695
1552
36
588
2006年
81178
1648
37
278
2007年
98468
2130
42
1351
2008年
111150
1288
52
2381
2009年
121530
934
54
370
2010年
141136
1613
64
1852
2011年
162519
1515
63
156
2012年
178794
101
62
161
2013年
198008
1075
62
0
2014年
213308
773
65
484
2015年
230146
789
63
307
2016年
256691
1153
64
158
（数源：北京市统计局）
北京五星级酒店市场明朗竞争激烈表31示2016年2000年较北京区生产总值31617亿元升256691亿元升71188五星级酒店数量21家升64家升20476中2008年五星级酒店增加10家增幅2381十五2006年2010年5年北京区生产总值81178亿元升1411360亿元升7386五星级酒店数量37家升64家升7298行业研究认国生产总值升1酒店业市场升0914根数显示北京区五星级酒店增幅超北京区生产总值增幅面强外竞争力五星级酒店想获高利润需采取种营销策略降低营业成外部激烈竞争市场压力容易产生五星级酒店伪社会责行动机
(二) 机会素分析
机会企业伪社会责转化实际行动条件促酒店出现伪社会责行条件包括两种：缺乏员工完整理制度奖惩制度二理部门监督缺失
方面酒店基层员工理表32国家统计局发布2016年行岗位均工资数显示住宿餐饮业服务业员均工资35337元住宿餐饮业收入水处年均工资低三行业 然表33北京市职工均工资表显示2016年北京均工资92477元住宿餐饮业收入水够达2006年北京薪资水北京生活压力值直属全国前列生活条件北京酒店基层员工基生活没保证样条件 员工工作积极性降导致工作效率降低工作中易违背酒店规章准酒店没相应理机制会出现酒店伪社会责现象
方面酒店部社会责理机制监督相够完善没相应奖惩机制缺少重视伪社会责行动机转化具体行动需外部环境支持监督惩罚机制健全成长提供土壤酒店劳动力流失日常工作量十分庞基酒店利益情况影响利完成日常运营企业理员会考虑谓全局忽视员工违规操作终惯成酒店贯作风
(三) 口素分析
行业中存采取伪社会责取较济利益未受惩罚企业时侥幸心理道德推脱意识会企业理者意识里发挥作酒店行业流动率高行业理者家酒店离职新酒店职带原侥幸心理业酒店业良风气传播速度极快认然数采取伪社会责酒店未揭露受惩罚采取伪社会责行惩罚概率微微便怀揣伪社会责动机通事先转移分散责采取伪社会责行进行开脱进行道德辩护减轻身愧疚负罪感利效仿学榜样企业产生涟漪效应次北京涉事五家五星级酒店均次报告作出官方回应结果旧模凌两表34列终没家酒店消费者利益相关者准确回复酒店会酒店没出相应回复行作出转移伪社会责行开脱
表34 酒店回应说辞
酒店
事回应
北京JW万豪酒店
酒店方面网流传视频高度重视十分关心顾客感受反馈已展开事件查
北京希尔顿酒店
正调查中
北京W酒店
酒店卫生清洁均酒店相关流程清洁标准进行关视频中具体情况调查中
北京香格里拉酒店
目前法核实报道准确性身调查工作正进行
北京三里屯洲际酒店
法核实该报道准确性已调取相关录期天客房品更换布草清洗数量进行核根抽调记录表明客房清洁流程符合品牌标准天更换布草数量客房清洁数量完全吻合
(四) 曝光素分析
曝光企业伪社会责行发现揭露性发现揭露发现揭露遭受惩罚强弱酒店伪社会责行身具定隐蔽性加国家政府伪社会责行没进行界定更没出台相应标准指南酒店伪社会责行发现性较诸爆出家五星级酒店卫生门事情仅仅伪社会责冰山角量伪社会责行尚未发现揭露进步酒店伪社会责行遭曝光会立法充分法诉诸法力终提出警告交付罚金命令整改例2017年北京市卫生计划生育监督公布快捷酒店卫生专项监督检查结果表35示46家酒店受行政处罚35家酒店拟罚款69万元处罚抽检合格单位集中约谈问题卫生检测指标符合国家卫生标准未规定顾客品具进行清洗消毒保洁等根威慑理低曝光性曝光惩罚判断曝光企业实施伪社会责行形成效威慑终促企业做出实施伪社会责行决定
表35 快捷酒店卫生专项检查结果
处罚数量（家）
处罚结果
46
行政处罚
35
拟罚款69万元
四酒店伪社会责治理机制
谓害什病开什方酒店明白良风气违背企业规欺瞒消费者伪社会责行原提出效措施五星级酒店作酒店业行业标杆应承担起正量消酒店业伪社会责行重新赢消费者信基五星级酒店pore模型分析提出正确社会责价值观加强社会监督增强伪社会责成方法五星级酒店伪社会责治理机制分四部分
() 审视酒店理模式
国外学者企业伪社会责提出许相应治理机制诸政府监督类预防应策略中重环企业身员工身理模式等角度出发避免企业伪社会责提出新建议法根说想正清源酒店必须身理方面入手思考酒店采取效措施避免伪社会责
首先酒店坚持社会科学发展观树立正确社会责意识针伪社会责行酒店全体员工贯彻落实公司命价值观酒店持续发展角度身发展角度思考社会责观坚持社会价值作导企业理模式绩效考核体系倡导全体员工积极承担履行相应社会责辩证酒店社会关系促进酒店发展社会发展谐统发展关系
次加强全体员工行业规范道德素质培训建设诚信负责企业文化首先酒店雇佣员工部分社会家卫生等标准认识员培训培养必少环节完善行业规范次加强员工道德素质培训道德推脱侥幸心理员工道德素质较低时容易出现心理动机员工身道德素质较低时便会外部环境道德行（企业伪社会责）干扰动摇心坚持正确道德观实施道德行效防止酒店伪社会责行发生酒店部需加强建设道德素质文化理体系提高全体员工道德水增强控制力[23]首先酒店宣传栏贴出相关道德建设材料道德素质表现突出行加鼓励宣传树立正确工作氛围次日常技培训工作培训增加道德素质教育课堂促员工树立严格标准做事推脱逃避勇承担责价值观避免切侥幸心理企业文化作企业精神支柱深深影响企业员工心智模型道德选择积极健康文化氛围利员工高道德素质培养减少道德行现象员工心理腐蚀作企业应加强文化建设倡导诚信负责绿色健康文化氛围切实发挥健康企业文化道德推脱倾抑制作
酒店部建立起相应监督理机制违背酒店规章制度偷工减料侵犯消费者权益员工予相应处分领导层理层基层员工间相互监督建立举报体系效防止酒店伪社会责行必须酒店点苗头扼杀摇篮里
(二) 社会第三方监督
社会第三方监督指社会群体组织酒店测评组类似前发表五星级酒店未更换床单蓝莓测评时监督酒店情况观察日常真实酒店运营模式
指标发布网络正2009年酒店业出现酒店试睡员工作酒店试睡员职业工作通体验酒店服务网络撰写相关信息 时分享第手酒店图片影片等资料酒店评测组基础增加卫生方面细菌秘密抽查进行卫生监督[24]2007年瑞士提出相应方式瑞士酒店新酒店质量划分包括6项革新考核容包括：国际性连锁名牌酒店融合消费者组织瑞士旅游业合作质量理体系服务速度秘密抽查等卫生方面细菌测试秘密抽查做通知检查里指日瓦物资检测监督中心稽查员进行检查貌似顾客检查员仅考核服务质量会进行卫生监督细菌测试结果作评定酒店等级标准瑞士酒店协会事通知检查酒店帮助改进结果公示网络进行分享秘密抽查酒店友程度质量服务方面成绩显著细菌卫生改进
社会第三方监督通酒店真实体验够酒店做出真实评价违背社会责行酒店社会第三监督结果疑会带巨济伤害透明化理助提高消费者酒店信酒店理需社会监督消费者协会专业监督双重监督酒店行业相关协会够制定行效检查实施办法
(三) 消费者惩罚机制
消费者作酒店服务直接体验者消费体验消费评价酒店品牌形象树立着中流砥柱影响作消费者感知酒店伪社会责行会酒店实施惩罚数时代消费者酒店伪社会责行惩罚机制体现三方面
1 消费者更容易获企业伪善信息
着互联网时代快速发展越越消费者时间花费手机网络资源成获取信息资源便捷方式国互联网络信息中心（CNNIC）发布第41次中国互联网络发展状况统计报告中提截止2017年12月国网民规模达772亿普率达558全年计新增网民4074万增长率56国网民规模继续保持稳增长网民中手机网群占2016年951提升975根网民类互联网应率调查时通信率达 906 网络新闻率达 80手机中心智设备成万物互联基础足出户获量信息
2 消费者企业伪善惩罚变更容易
消费者掌握企业伪善信息旦形成企业伪社会责感知会作出正惩罚者负惩罚企业伪善惩罚包括正惩罚负面口碑传播负惩罚拒绝购买品牌抵制等数时代消费者针网络发布企业伪善信息会通移动终端台进行传播QQ微信朋友圈微博等进行转发者发表言引起阵热评[25]尤第三方销售台消费者发表身酒店受满遇酒店诚信度会遭受质疑带济损失消费者时企业伪社会责进行惩罚
3 消费者惩罚行影响力更
着数时代科学技术发展更消费者产品品牌消费历企业法等发布网络形成移动互联网台更网络口碑( internet word － of － mouth) 正面评价企业品牌会产生锦添花口碑作负面评价企业品牌疑灾难恶化酒店品牌带企业危机[26]分析表明坛中负面信息更受网民关注然涉负面信息总量占 187 浏览占整体 437 负面信息均关注度正面信息 139 倍年着互联网技术普酒店线销售酒店营业收入例中占重例消费者选择酒店时候会通网络评价选择高性价评价高酒店入住消费者旦感知酒店伪社会责信息会第三方酒店台发表负面评发起企业品牌控诉着抵制企业造成巨伤害
消费者企业伪社会责惩罚机制普遍直接方式通消费者视角酒店治理进行舆检测助企业日常运营活动中避免伪善行督促酒店真正企业愿景命价值观行动
(四) 建立诚信信体系
建立酒店社会责诚信信体系实施工黑名单制度酒店伪社会责行会利益相关者带定伤害长会造成酒店行业正风甚影响社会进步相关行必须严惩贷建立酒店社会责诚信信体系增加酒店伪社会责行索付出代价加强酒店监督力度旦酒店陷入信危机方面遭受消费者质疑会带直接济影响方面酒店行业协会增强该酒店监整治理员工做出违反职业道德行诸马桶水清洗牙杯类发现姓名纳入酒店业工黑名单果第三方公司考虑发现次情况公司列入黑名单服务行业难立足引入黑名单制度制度挂墙’员工第三方公司起警示震慑作增加员工伪社会责代价外考虑引入高科技流程操作软件优化清洁流程诚信信体系建设项全国性系统工程涉面广参体众需建立健全匹配法律法规体系职业信评价标准体系保障信息台搭建职业信档案建立理职业信信息分享尤处理信息享保护隐私间关系维护信息安全维护信息体信息体合法权益
五研究总结
() 创新处
现阶段伪社会责研究置企业宏观背景展开讨缺乏具体行业伪社会责探讨[2] 文结合酒店行业针北京五星级酒店卫生门事件企业伪社会责pore模型酒店进行伪社会责素分析结合热门讨提出高星级酒店伪社会责治理机制首先酒店部企业文化理树立正确社会责价值观提出加强员工行业规范道德建设问题次充分利社会第三方力量消费者舆情监督等促进酒店伪社会责方面改加勉利诚信建设体系加酒店伪社会责成提高酒店员工约束力造真善酒店社会责行
(二) 足处
文然研究容研究视角方面创新处身关酒店伪社会责概念理解局限性力足文研究存问题：
1) 学术界未酒店伪社会责概念做出明确解析文通引类推出酒店伪社会责概念较笼统
2) 现文献伪社会责行研究局限定性研究法文通网络途径进行文献分析容分析研究方法单调
3) 伪社会责影响素涉方面环环相扣文仅够分析素够全面
(三) 研究展
酒店作张外展示方国家文明窗口酒店社会责提倡影响力非常巨针目前酒店业出现伪社会责行酒店相关部门研究出更加完善酒店伪社会责治理机制改变目前行业恶赢回消费者酒店业信
参考文献
[1] PEREZ L F R ROBSON K Ritual legitimation de coupling and the budgetary process managing organizational hypocrisies in a multinationalcompany [J] Management Accounting Research 1999 10( 4) 383407
[2] 赵红丹周君国外企业伪社会责研究述评展[J] 首济贸易学学报201719(01)96103
[3] ChernevBlairS Doing Well by Doing Good The Benevolent Halo of Corporate Social Responsibility[J]Journal of consumer Research20154(41)14121424
[4] Luo X Bhattacharya C Corporate Social Responsibility Customer Satisfaction and Market Value [J] Journal of Marketing 2006 70 (10) 118
[5] Brammer S Brooks C Pavelin S Corporate Social Performance and Stock Returns UK Evidence from Disaggregate Measures[J] Financial Management 2006 35 (3) 97116
[6] Williams A Siegel D Corporate Social Responsibility A Theory of the Firm Perspective [J] Academy of Management Review 2001 26 (1) 117127
[7] 董慧明 腾讯公司企业社会责营销研究[D]深圳学2017
[8] WAGNER T LUTZ R J WEITZ B A Corporate hypocrisy overcoming the threat of inconsistent corporate social responsibility perceptions[J]Journal of Marketing 2009 73( 6) 7791
[9] LACOUR A KROMANN J Euphemisms and hypocrisy in corporate philanthrop[J] Business Ethics A European Review 2011 20( 3) 267 279
[10] Shklar N Ordinary Vices[M] Cambridge MA Belknap 1984
[11] Batson D Masquerades M Experimental Exploration of the Mature of Moral Motivation [J] Phenomenology and Cognitive Sciences 2008 7(1)5166
[12] VANDE VEN B． An ethical framework for the marketing of corporate social responsibility［J］． Journal of Business Ethics200882 ( 2 ) 339 － 352．
[13] 樊帅田志龙林静王澜波基社会责视角企业伪善研究述评展[J]外国济理201436(02)212+23
[14] WAGNER T LUTZ R J WEITZ B A Corporate hypocrisy overcoming the threat of inconsistent corporate social responsibility perceptions[J] Journal of Marketing 2009 73( 6) 7791
[15] 肖红军张俊生李伟阳企业伪社会责行研究[J]中国工业济2013(06)109121
[16] 肖红军张俊生亚敏资市场公司社会责事件惩戒效应——基富士康公司员工杀事件研究[J]中国工业济2010(08)118128
[17] 高英袁少锋刘力钢消费者企业伪善惩罚机制研究[J]中南财政法学学报2017(04)140148
[18] 袁少锋刘力钢数情境企业伪善治理机制消费者惩罚视角[J]兰州学刊2016(09)188197
[19]雷宇慈善伪善公众评价[J]理评201527(03)122132
[20]吴慧吴建宏基SA8000标准酒店员工责理探讨[J]商场现代化2007(31)144145
[21] 陈岳酒店价格间歇性暴涨现象消费者权益保护[J]现代妇女(旬)2014(11)195196）
[22]蒋术良基利益相关者酒店社会责缺失分析[J]江苏技术师范学院学报201117(07)912
[23] 李思 酒店卫生道貌岸然[N] 中华工商时报20121123(E01)
[24] 赵红丹刘玉柱反思企业伪社会责行[J]企业理2018(01)6163
[25]秦素贞张妍基互联网+背景酒店试睡员职业发展前景研究[J]旅游览(半月)2017(04)102
[26] 王静王海忠企业社会责活动中感知伪善结构量表开发[J]心理科学进展201422(07)10751083
[27]Duan WGu BWhinston A B． The Dynamics of Online Word － of － Mouth and Product Sales An Empirical Investigation of the Movie Industry［J］． Journal of Ｒetailing200884(2)
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
