酒店会员卡制度酒店顾客忠诚度影响分析——承德天河酒店例
摘 ：消费者忠诚度提升成重中重原商品越发达商家提供商品分类越精细服务质化越严重特前伴着国社会方面济发展商家已充分认识留住消费者情况学术界商业界问题越越引注目知识学界者济学界定程度说分析顾客忠诚度方面条件变存学术意义实际价值文站巨肩膀调查问卷形式研究前辈理实践基础选取承德天河作研究体深入探讨实施会员制度超市起作顾客忠诚度影响程度推行会员制度队基础层面维持增强消费者忠诚度升定层面说够限度维护酒店等企业利益文调查研究重意义
关键词：会员制顾客忠诚天河酒店
Hotel membership card system impact analysis of the hotel customer loyalty
in chengde shun tianhe hotel for example
Abstract：Customer loyalty ascension to become the most important reason is that the more advanced the commodity the commodity classification of merchants to provide more sophisticated so the homogeneity of service is more serious especially at present along with our country＇s social and economic development of various aspects has full knowledge of every trade and in order to retain customers In academia and the business world the issue is becoming more and more compelling both in the intellectual world and in economics Therefore in order to analyze the various aspects of customer loyalty there is an academic significance and practical value In this paper standing on the shoulders of giants in the form of questionnaire the research of predecessors on the basis of theory and practice to select the chengde suitable tianhe as research subject thoroughly discusses the role of the implementation of membership system in the supermarket and the degree of impact on customer loyalty Adopts the system of member of team is from basic level to maintain and enhance customer loyalty and rises to a certain level it can maximize the maintenance of hotel companies such as a quick profit this is also the significance of research in this paper
Keywords Membership Customer loyalty Shun tianhe hotel
目录
目录 II
前 言 1
研究背景 1
（）酒店信息 1
（1）酒店基信息介绍 1
（2）酒店会员信息介绍 1
（二）概念介绍 2
（1）酒店会员卡制度涵 2
（2）国外顾客忠诚度问题研究 2
二酒店业会员制顾客忠诚度影响研究 3
（）研究象 3
（二）研究方法 3
（三）样选取 3
（四）研究意义 4
（五）研究目 4
三 调查统计结果分析 4
（）调查统计 4
（二）调查结果 6
（1）酒店实施会员制度吸引顾客 6
（2）顾客成酒店会员继续选择酒店顾客较 6
（3）实施会员制度部分酒店营业额升 6
（4）普通会员升级高级会员转化率较高 6
四通调查研究酒店会员理提出建议 7
（）提高酒店服务质量 7
（二）进行成效会员卡理 7
（三）重视提酒店市形象 7
五总结 8
参考文献 9
致谢 10
前 言
企业想长久稳定发展需消费者间建立种合作模式取顾客信会员制度便达成企业目城市酒店年兴起种酒店模式出差者旅行群作客户着国外连锁酒店优良品质着国土长处风情时价格会高企业会员肯定认种状态较长时间延续稳固老顾客吸引新消费者益处会员制企业中消费者享受更优质服务较低价格便买相应产品会员身份象征物件未加入vip群说具吸引力够增加市场占率提高利润
研究背景
（）酒店信息
1酒店基信息介绍
承德天河酒店位河北省承德市双桥区五烈路交通方便环境优美属家三星级酒店天河酒店承德市双桥区开两处春季夏季旅游顾客距离避暑山庄较秋季冬季旅游淡季顾客承德市区市民外出差工作员业务员房间类型价格表1示：
表1 天河酒店房间类型
房型
价格 （元） 会员价格（元）
标准间
150 120
床房
150 120
豪华标准间
180 150
三间
220 190
2酒店会员信息介绍
承德天河酒店会员等级分两种第种普通会员：酒店身份证入住顾客第二次入住时成店普通会员成店普通会员顾客享受店早餐服务第二种高级会员成高级会员条件店入住累积消费1000元成高级会员仅享受店免费早餐服务享受订房价格85折优惠
天河酒店统计店普通会员2016年4月2017年4月年时间里普通会员5000高级会员3000
（二）概念介绍
1酒店会员卡制度涵
缴纳定手续费通某种特定程类似形式进入特定范围定章程组织便谓会员[1]会员组织外定组织运行特色吸引愿加入组织重原会员制成组织间交流探讨重媒介形式[2]种会员制度关系够促成定利益链条外进行定交流探讨文中研究形式酒店会员顾客种形式研究意义类顾客会员着贡献酒店销售状况实际利润提高[3]
酒店会员制顾客作种高荣誉符号存定程度说实酒店维护酒店盈利重作顾客种隐性价值方案酒店会员制会员酒店获定程度优惠者特权会员购买物品程中会间接酒店建立保持种良互动交流关系进行切前提求酒店消费者信息消费偏等良存储[4]酒店进行定优惠活动时表面提高产品销售时更通活动会员忠诚度进行维护刺激消费者角度酒店会员制增加身消费次数总数增加消费质量金额酒店方面种形式质酒店种营销手段目提高销售量增加利润连串程反映焦点酒店顾客会员忠诚度利益
消费者获通特定手续缴纳响应手续费取会员资格便成酒店会员方面消费时仅享价格优惠遇普通顾客更特殊[6]
2国外顾客忠诚度问题研究
影响顾客忠诚度重中重酒店会员制度顾客忠诚度关系会员卡顾客接受程度会员卡制度否酒店带利益预想原根西方学着项调查研究发现美国家庭中群拥少种会员卡例高达百分七十会员卡制度引入国短期快速发展推广现阶段企业等会两种方式进行会员制度开展动进行动出击通会员卡制度仅吸引更消费者更老顾客前生种眷恋限度挖掘消费者企业消费潜力定程度便认获顾客忠诚[7]种形式动出击
动进行状况实质种恶性竞争情形激烈市场环境中企业类企业进行价格形式竞赛拼导致种情况发生学术界样种思潮企业垄断样扩原影响会员制度种重复购买模式体现顾客忠诚度定程度完全纳顾客忠诚度表现
顾客忠诚概念分三类：
（1）行
顾客进行重复购买行基企业产品者服务做出允诺认顾客忠诚度体现顾客忠诚度顾客购买企业商品次数评价便行观点
（2）情感
情感致观点认情感评价衡量顾客忠诚度重素顾客情感基础产品服务喜顾客忠诚度[8]
（3）综合
综合提出实前两理杂糅融合认顾客忠诚度感情基础+重复购买行实质忠诚度
二酒店业会员制顾客忠诚度影响研究
（）研究象
课题研究象针河承德天河酒店调查象酒店工作员酒店顾客酒店理员进行次调查进行数统计分析
（二）研究方法
文献分析法：梳理国外相关文献基础弄清酒店会员制度模式会员制度顾客间关系通研究酒店理模式理清次调查需基求调查问卷编制做准备分析调查结果做
问卷调查法：文根研究目文献分析结果确定调查具体容然设计编制调查问卷问卷调查象酒店工作员顾客开展问卷调查取详实资料然进行容分析出结
访谈法：访谈法采访谈形式研宄者直接交流访谈前先选定访谈象根访谈群特点拟定半结构式访谈提纲通顾客工作员访谈做进步核实更详细解
（三）样选取
该份问卷2017年2月2017年4月进行发放次调查中涉相关信息告知调查者目标城市客栈vip会员期入住行群根区消费规律调查点周四周日进行调查发放500份问卷效份额422份
（四）研究意义
篇文承德天河酒店进行研究探究部会员制度酒店运营顾客评价等方面影响种模式优点双方间定期限形成种较稳定合作模式企业够拥长期消费资源提高市场中竞争力影响力会员制普遍模式薄利销数会员资格时限期限顾客够享受会员权利服务质量商品价格外会员企业间增加双交流机会会员制顾客更加详提前解商品信息相关活动更时间机会进行选择时企业根消费者消费情况需求调整相关商品价格足处做出改进企业良发展提供力支持［2］
（五）研究目
会员行业领域中称VIP意思致非常重（客）制度20世纪70年代俱乐部制度演变想成会员需交定数额费者购买该组织者机构推荐物品等成会员享受定程度优惠服务未成vip群区开突出身份位企业通种方式提高顾客信程度顾客成企业相稳定客户资源实现提高利益目
三 调查统计结果分析
（）调查统计
针顾客什会选择承德天河酒店图31出20事通朋友介绍30事通网订购承德避暑山庄皇家园林夏季承德旅游然出行时会选择酒店10客外通图表通会员入住顾客达40见会员制度酒店顾客忠诚度影响［7］图31示：
图31选择天河酒店渠道统计
针顾客成承德天河酒店会员具体调查分析图32出20成会员选择酒店入住80成会员没承德酒店入住具体分析图32示：
图32 成会员酒店入住统计
20选择家酒店入住员进行相关访问发现出差者旅游点离酒店较远选择酒店入住会员酒店会员反馈福利程度优惠力度甚满意没特意该酒店入住必等原
针顾客成会员否享受酒店优惠活动做调查具体分析图33示：
图33 顾客否享受优惠活动
针选择酒店入住会员进行相关访问图34 出40会员酒店会员卡优惠制度没达期20酒店服务水原选择酒店15理位置便选择酒店具体分析图示：
图34选择酒店原
（二）调查结果
1酒店实施会员制度吸引顾客
通面数调查分析明显酒店实施会员制度顾客通会员进行入住见会员制度顾客否选择酒店重
2顾客成酒店会员继续选择酒店顾客较
通面调查顾客选择天河酒店少承德酒店入住天河酒店开始良印象加成会员享受免费早餐服务致会次选择入住
3实施会员制度部分酒店营业额升
通酒店理员调查发现致认实施酒店会员制度增加酒店营业额会员制度酒店带明显济利益
4普通会员升级高级会员转化率较高
通面调查知道普通会员升级高级会员转化率较高说明会员制度制约消费者消费观念［9］说明会员制度确实消费者带处酒店说仅保留客户群更体现顾客忠诚度［10］
5会员制促销定风险性
针实施会员制酒店调查发现会员制初启动时需购买磁卡建立数系统购买终端设备培养会员需加员工培训力度等提高酒店成会员制酒店收益需长段时间运行知顾客未知性增会员制收益效果
四通调查研究酒店会员理提出建议
（）提高酒店服务质量
满意度提高认渐程什样情况应该消会员消费程中全程提供优良服务目调查现实中遇情况部分员工工作态度服务认真导致顾客满意取消购物情况国酒店采沃尔玛超市制度99连锁酒店顾客入住酒店程中获愉悦享受求位员工包括理层普通员工见顾客礼鞠躬微笑笑露出八颗牙等原［11］
（二）进行成效会员卡理
通研究发现更深入会员制度进行发掘国部分酒店会员卡制度方面直停留较低级发展程说会员酒店办理会员时登记收集会员基信息进行整理加运举简单例子会员光酒店者会员特殊日子天祝福者问候话语特定化方式利信息系统发送会员天提供定性化服务礼品赠送等方面根会员消费层次等级情况顾客类高级消费顾客中级消费顾客初级消费顾客针消费层次消费需求进行阶梯式服务已发行会员卡理中特留意高级消费顾客动态需求状况提供高质量水准服务消费额度增加时提升服务等级质量［12］
提高会员顾客忠诚度必少进行必须会员进行长期效联系次增强会员企业消费赖感更利企业顾客消费持续挖掘应初级消费顾客中级消费顾客态度保证提供服务质量水基满足会员需求前提减少成断投入维护酒店利润样角度出发提出等级层次顾客关系维系顾客特色化需求方面进行满足直接提高顾客忠诚度赖性升更加增强酒店销售数量盈利水［13］
会员酒店行业特连锁性酒店更应该创建发展酒店会员信息系统酒店时进行交流沟通学鉴等进行信息享促进酒店业会员制度健康快速发展
（三）重视提酒店市形象
酒店形象消费者说重服务行业重注重方面形象问题酒店服务员应该保持良形象注重卫生清洁礼貌顾客留印象［14］
五总结
文通承德天河酒店调查研究总结分析基础深刻体现出酒店会员制度顾客消费忠诚度重作
顾客消费频率消费额顾客满意度忠诚度着紧密联系存着正相关关系顾客越满意消费次数越忠诚度越高顾客忠诚度基础顾客满意值美国阿斯克特首部分学者提出著名服务利润链模型理更加明确证实顾客满意度顾客忠诚度直接作然顾客满意顾客忠诚度间存着差异市场竞争激烈程度影响顾客满意值顾客忠诚度间正关系毕竟市场复杂导致竞争条件
酒店顾客会员制度体系越完善越吸引更新老顾客青睐吸引更相关群消费巨济链条承德天河酒店走行业较前列酒店会员制度已顾客带益处时酒店享受利益反馈酒店会员享受早餐服务会员说满足成会员心理遇享受成会员优势高级会员享受酒店85折优惠促顾客普通会员高级会员转化时顾客会认家酒店增值服务更加性化性化针顾客进行增值服务消费者中形成真正企业忠诚酒店程中够获取需利润实现酒店顾客赢
会员制需完善目前诸酒店会员制实施尚完善需酒店时店会员反馈做出时回应调整鉴实施 会员制较成功酒店案例吸取验教训更促进酒店发展提高酒店利益
参考文献
[1]纪柠．酒店会员理［M］北京：邮电学出版社2010115155
[2]菲利普•科特勒凯文•菜恩•凯勒酒店会员制度理[M]北京中囯民学出版社2009
[3]迈克尔•R•罗门卢泰宏杨晓燕会员制度酒店中应 [M]北京中囯民学出版社2009
[4]Jones and Sasser Why satisfied customers defect [M]Harvard BusinessReview19958899
[5]菲利普•科特勒 麻温•卡塔加雅营销革命 30：产品顾客文精神[M]海：工业出版社20111100
[6]苏钰 折促销会员会员卡感知价值影响研究[J] 商业研究2010(07)206210
[7]袁媛 基顾客价值会员营销模式研究[D]中国海洋学2012
[8]张利敏 超市会员卡消费者忠诚度影响实证研究[D]苏州学2012
[9] 耿斌 转换成顾客忠诚[J] 济坛2009(17)128130
[10]亨利•阿塞尔消费者行营销策略[M]北京机械工业出版社20009298
[11]Howard R HuffSemiconductor silicon 1977 [M]Electrochenmical Society1977
[12]TuckAlanTheGrowingImportance of Linear ALgebra in UndergraduateMathematics[M]The College Mathematics Journal199339
[13]朱元润酒店会员制度更应[J]集团济研究2005(8)52
[14]戴永营销酒店理素[J]合作济科技2005(10 )1213
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酒店会员卡制度酒店顾客忠诚度影响分析——承德天河酒店例
摘 ：消费者忠诚度提升成重中重原商品越发达商家提供商品分类越精细服务质化越严重特前伴着国社会方面济发展商家已充分认识留住消费者情况学术界商业界问题越越引注目知识学界者济学界定程度说分析顾客忠诚度方面条件变存学术意义实际价值文站巨肩膀调查问卷形式研究前辈理实践基础选取承德天河作研究体深入探讨实施会员制度超市起作顾客忠诚度影响程度推行会员制度队基础层面维持增强消费者忠诚度升定层面说够限度维护酒店等企业利益文调查研究重意义
关键词：会员制顾客忠诚天河酒店
Hotel membership card system impact analysis of the hotel customer loyalty
in chengde shun tianhe hotel for example
Abstract：Customer loyalty ascension to become the most important reason is that the more advanced the commodity the commodity classification of merchants to provide more sophisticated so the homogeneity of service is more serious especially at present along with our country＇s social and economic development of various aspects has full knowledge of every trade and in order to retain customers In academia and the business world the issue is becoming more and more compelling both in the intellectual world and in economics Therefore in order to analyze the various aspects of customer loyalty there is an academic significance and practical value In this paper standing on the shoulders of giants in the form of questionnaire the research of predecessors on the basis of theory and practice to select the chengde suitable tianhe as research subject thoroughly discusses the role of the implementation of membership system in the supermarket and the degree of impact on customer loyalty Adopts the system of member of team is from basic level to maintain and enhance customer loyalty and rises to a certain level it can maximize the maintenance of hotel companies such as a quick profit this is also the significance of research in this paper
Keywords Membership Customer loyalty Shun tianhe hotel
目录
目录 II
前 言 1
研究背景 1
（）酒店信息 1
（1）酒店基信息介绍 1
（2）酒店会员信息介绍 1
（二）概念介绍 2
（1）酒店会员卡制度涵 2
（2）国外顾客忠诚度问题研究 2
二酒店业会员制顾客忠诚度影响研究 3
（）研究象 3
（二）研究方法 3
（三）样选取 3
（四）研究意义 4
（五）研究目 4
三 调查统计结果分析 4
（）调查统计 4
（二）调查结果 6
（1）酒店实施会员制度吸引顾客 6
（2）顾客成酒店会员继续选择酒店顾客较 6
（3）实施会员制度部分酒店营业额升 6
（4）普通会员升级高级会员转化率较高 6
四通调查研究酒店会员理提出建议 7
（）提高酒店服务质量 7
（二）进行成效会员卡理 7
（三）重视提酒店市形象 7
五总结 8
参考文献 9
致谢 10
前 言
企业想长久稳定发展需消费者间建立种合作模式取顾客信会员制度便达成企业目城市酒店年兴起种酒店模式出差者旅行群作客户着国外连锁酒店优良品质着国土长处风情时价格会高企业会员肯定认种状态较长时间延续稳固老顾客吸引新消费者益处会员制企业中消费者享受更优质服务较低价格便买相应产品会员身份象征物件未加入vip群说具吸引力够增加市场占率提高利润
研究背景
（）酒店信息
1酒店基信息介绍
承德天河酒店位河北省承德市双桥区五烈路交通方便环境优美属家三星级酒店天河酒店承德市双桥区开两处春季夏季旅游顾客距离避暑山庄较秋季冬季旅游淡季顾客承德市区市民外出差工作员业务员房间类型价格表1示：
表1 天河酒店房间类型
房型
价格 （元） 会员价格（元）
标准间
150 120
床房
150 120
豪华标准间
180 150
三间
220 190
2酒店会员信息介绍
承德天河酒店会员等级分两种第种普通会员：酒店身份证入住顾客第二次入住时成店普通会员成店普通会员顾客享受店早餐服务第二种高级会员成高级会员条件店入住累积消费1000元成高级会员仅享受店免费早餐服务享受订房价格85折优惠
天河酒店统计店普通会员2016年4月2017年4月年时间里普通会员5000高级会员3000
（二）概念介绍
1酒店会员卡制度涵
缴纳定手续费通某种特定程类似形式进入特定范围定章程组织便谓会员[1]会员组织外定组织运行特色吸引愿加入组织重原会员制成组织间交流探讨重媒介形式[2]种会员制度关系够促成定利益链条外进行定交流探讨文中研究形式酒店会员顾客种形式研究意义类顾客会员着贡献酒店销售状况实际利润提高[3]
酒店会员制顾客作种高荣誉符号存定程度说实酒店维护酒店盈利重作顾客种隐性价值方案酒店会员制会员酒店获定程度优惠者特权会员购买物品程中会间接酒店建立保持种良互动交流关系进行切前提求酒店消费者信息消费偏等良存储[4]酒店进行定优惠活动时表面提高产品销售时更通活动会员忠诚度进行维护刺激消费者角度酒店会员制增加身消费次数总数增加消费质量金额酒店方面种形式质酒店种营销手段目提高销售量增加利润连串程反映焦点酒店顾客会员忠诚度利益
消费者获通特定手续缴纳响应手续费取会员资格便成酒店会员方面消费时仅享价格优惠遇普通顾客更特殊[6]
2国外顾客忠诚度问题研究
影响顾客忠诚度重中重酒店会员制度顾客忠诚度关系会员卡顾客接受程度会员卡制度否酒店带利益预想原根西方学着项调查研究发现美国家庭中群拥少种会员卡例高达百分七十会员卡制度引入国短期快速发展推广现阶段企业等会两种方式进行会员制度开展动进行动出击通会员卡制度仅吸引更消费者更老顾客前生种眷恋限度挖掘消费者企业消费潜力定程度便认获顾客忠诚[7]种形式动出击
动进行状况实质种恶性竞争情形激烈市场环境中企业类企业进行价格形式竞赛拼导致种情况发生学术界样种思潮企业垄断样扩原影响会员制度种重复购买模式体现顾客忠诚度定程度完全纳顾客忠诚度表现
顾客忠诚概念分三类：
（1）行
顾客进行重复购买行基企业产品者服务做出允诺认顾客忠诚度体现顾客忠诚度顾客购买企业商品次数评价便行观点
（2）情感
情感致观点认情感评价衡量顾客忠诚度重素顾客情感基础产品服务喜顾客忠诚度[8]
（3）综合
综合提出实前两理杂糅融合认顾客忠诚度感情基础+重复购买行实质忠诚度
二酒店业会员制顾客忠诚度影响研究
（）研究象
课题研究象针河承德天河酒店调查象酒店工作员酒店顾客酒店理员进行次调查进行数统计分析
（二）研究方法
文献分析法：梳理国外相关文献基础弄清酒店会员制度模式会员制度顾客间关系通研究酒店理模式理清次调查需基求调查问卷编制做准备分析调查结果做
问卷调查法：文根研究目文献分析结果确定调查具体容然设计编制调查问卷问卷调查象酒店工作员顾客开展问卷调查取详实资料然进行容分析出结
访谈法：访谈法采访谈形式研宄者直接交流访谈前先选定访谈象根访谈群特点拟定半结构式访谈提纲通顾客工作员访谈做进步核实更详细解
（三）样选取
该份问卷2017年2月2017年4月进行发放次调查中涉相关信息告知调查者目标城市客栈vip会员期入住行群根区消费规律调查点周四周日进行调查发放500份问卷效份额422份
（四）研究意义
篇文承德天河酒店进行研究探究部会员制度酒店运营顾客评价等方面影响种模式优点双方间定期限形成种较稳定合作模式企业够拥长期消费资源提高市场中竞争力影响力会员制普遍模式薄利销数会员资格时限期限顾客够享受会员权利服务质量商品价格外会员企业间增加双交流机会会员制顾客更加详提前解商品信息相关活动更时间机会进行选择时企业根消费者消费情况需求调整相关商品价格足处做出改进企业良发展提供力支持［2］
（五）研究目
会员行业领域中称VIP意思致非常重（客）制度20世纪70年代俱乐部制度演变想成会员需交定数额费者购买该组织者机构推荐物品等成会员享受定程度优惠服务未成vip群区开突出身份位企业通种方式提高顾客信程度顾客成企业相稳定客户资源实现提高利益目
三 调查统计结果分析
（）调查统计
针顾客什会选择承德天河酒店图31出20事通朋友介绍30事通网订购承德避暑山庄皇家园林夏季承德旅游然出行时会选择酒店10客外通图表通会员入住顾客达40见会员制度酒店顾客忠诚度影响［7］图31示：
图31选择天河酒店渠道统计
针顾客成承德天河酒店会员具体调查分析图32出20成会员选择酒店入住80成会员没承德酒店入住具体分析图32示：
图32 成会员酒店入住统计
20选择家酒店入住员进行相关访问发现出差者旅游点离酒店较远选择酒店入住会员酒店会员反馈福利程度优惠力度甚满意没特意该酒店入住必等原
针顾客成会员否享受酒店优惠活动做调查具体分析图33示：
图33 顾客否享受优惠活动
针选择酒店入住会员进行相关访问图34 出40会员酒店会员卡优惠制度没达期20酒店服务水原选择酒店15理位置便选择酒店具体分析图示：
图34选择酒店原
（二）调查结果
1酒店实施会员制度吸引顾客
通面数调查分析明显酒店实施会员制度顾客通会员进行入住见会员制度顾客否选择酒店重
2顾客成酒店会员继续选择酒店顾客较
通面调查顾客选择天河酒店少承德酒店入住天河酒店开始良印象加成会员享受免费早餐服务致会次选择入住
3实施会员制度部分酒店营业额升
通酒店理员调查发现致认实施酒店会员制度增加酒店营业额会员制度酒店带明显济利益
4普通会员升级高级会员转化率较高
通面调查知道普通会员升级高级会员转化率较高说明会员制度制约消费者消费观念［9］说明会员制度确实消费者带处酒店说仅保留客户群更体现顾客忠诚度［10］
5会员制促销定风险性
针实施会员制酒店调查发现会员制初启动时需购买磁卡建立数系统购买终端设备培养会员需加员工培训力度等提高酒店成会员制酒店收益需长段时间运行知顾客未知性增会员制收益效果
四通调查研究酒店会员理提出建议
（）提高酒店服务质量
满意度提高认渐程什样情况应该消会员消费程中全程提供优良服务目调查现实中遇情况部分员工工作态度服务认真导致顾客满意取消购物情况国酒店采沃尔玛超市制度99连锁酒店顾客入住酒店程中获愉悦享受求位员工包括理层普通员工见顾客礼鞠躬微笑笑露出八颗牙等原［11］
（二）进行成效会员卡理
通研究发现更深入会员制度进行发掘国部分酒店会员卡制度方面直停留较低级发展程说会员酒店办理会员时登记收集会员基信息进行整理加运举简单例子会员光酒店者会员特殊日子天祝福者问候话语特定化方式利信息系统发送会员天提供定性化服务礼品赠送等方面根会员消费层次等级情况顾客类高级消费顾客中级消费顾客初级消费顾客针消费层次消费需求进行阶梯式服务已发行会员卡理中特留意高级消费顾客动态需求状况提供高质量水准服务消费额度增加时提升服务等级质量［12］
提高会员顾客忠诚度必少进行必须会员进行长期效联系次增强会员企业消费赖感更利企业顾客消费持续挖掘应初级消费顾客中级消费顾客态度保证提供服务质量水基满足会员需求前提减少成断投入维护酒店利润样角度出发提出等级层次顾客关系维系顾客特色化需求方面进行满足直接提高顾客忠诚度赖性升更加增强酒店销售数量盈利水［13］
会员酒店行业特连锁性酒店更应该创建发展酒店会员信息系统酒店时进行交流沟通学鉴等进行信息享促进酒店业会员制度健康快速发展
（三）重视提酒店市形象
酒店形象消费者说重服务行业重注重方面形象问题酒店服务员应该保持良形象注重卫生清洁礼貌顾客留印象［14］
五总结
文通承德天河酒店调查研究总结分析基础深刻体现出酒店会员制度顾客消费忠诚度重作
顾客消费频率消费额顾客满意度忠诚度着紧密联系存着正相关关系顾客越满意消费次数越忠诚度越高顾客忠诚度基础顾客满意值美国阿斯克特首部分学者提出著名服务利润链模型理更加明确证实顾客满意度顾客忠诚度直接作然顾客满意顾客忠诚度间存着差异市场竞争激烈程度影响顾客满意值顾客忠诚度间正关系毕竟市场复杂导致竞争条件
酒店顾客会员制度体系越完善越吸引更新老顾客青睐吸引更相关群消费巨济链条承德天河酒店走行业较前列酒店会员制度已顾客带益处时酒店享受利益反馈酒店会员享受早餐服务会员说满足成会员心理遇享受成会员优势高级会员享受酒店85折优惠促顾客普通会员高级会员转化时顾客会认家酒店增值服务更加性化性化针顾客进行增值服务消费者中形成真正企业忠诚酒店程中够获取需利润实现酒店顾客赢
会员制需完善目前诸酒店会员制实施尚完善需酒店时店会员反馈做出时回应调整鉴实施 会员制较成功酒店案例吸取验教训更促进酒店发展提高酒店利益
参考文献
[1]纪柠．酒店会员理［M］北京：邮电学出版社2010115155
[2]菲利普•科特勒凯文•菜恩•凯勒酒店会员制度理[M]北京中囯民学出版社2009
[3]迈克尔•R•罗门卢泰宏杨晓燕会员制度酒店中应 [M]北京中囯民学出版社2009
[4]Jones and Sasser Why satisfied customers defect [M]Harvard BusinessReview19958899
[5]菲利普•科特勒 麻温•卡塔加雅营销革命 30：产品顾客文精神[M]海：工业出版社20111100
[6]苏钰 折促销会员会员卡感知价值影响研究[J] 商业研究2010(07)206210
[7]袁媛 基顾客价值会员营销模式研究[D]中国海洋学2012
[8]张利敏 超市会员卡消费者忠诚度影响实证研究[D]苏州学2012
[9] 耿斌 转换成顾客忠诚[J] 济坛2009(17)128130
[10]亨利•阿塞尔消费者行营销策略[M]北京机械工业出版社20009298
[11]Howard R HuffSemiconductor silicon 1977 [M]Electrochenmical Society1977
[12]TuckAlanTheGrowingImportance of Linear ALgebra in UndergraduateMathematics[M]The College Mathematics Journal199339
[13]朱元润酒店会员制度更应[J]集团济研究2005(8)52
[14]戴永营销酒店理素[J]合作济科技2005(10 )1213
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