酒店理制度酒店制度范
1 仓库补仓物品采购工作流程：
仓库种存仓物品均应设定合理采购线存量接低采购线时需补充货仓里存货仓库填写份仓库补仓采购申请单采购申请单必须注明资料
(1)货品名称规格
(2)均月消耗量
(3)库存数量
(4)次订货单价
(5)次订货数量
(6)提供次订货数量建议
董事签批意送采购部理初审采购部理采购申请单签字确认注明货时间采购部理初审意仓库采购申请单容求少三家供货商中较选定相应供应商提出采购意见酒店采购审批程序报批董事会批准采购部立组织实施般物品求___天完成特殊情况领导汇报
2 部门新增物品采购工作流程：
部门欲添置新物品部门理餐厅总厨应撰写关专门申请报告董事会审批连 采购申请单送交采购部采购部理初审意 采购申请单容求少三家供货商中较选定相应供应商提出采购意见酒店采购审批程序报批董事会批准采购部立组织实施
3 部门更新换旧设备物品采购工作流程：
部门欲更新换旧设备旧物品应先填写份物品报损报告财务部董事会审批审批份物品报损报告采购申请单送交采购部采购部须采购申请单必须注明资料
(1)货品名称规格
(2)次订货单价
(3)次订货数量
(4)提供次订货数量建议
采购部少三家供应商中较价格品质酒店采购审批程序办理关审批手续董事会批准组织采购
酒店办公室理制度
办公室严禁吸烟喝茶报闲聊值注意办公细节
1进入办公室
必须先敲门进入
已开门没门情况应先招呼您扰等词语进入
2传话
传话时交头接耳应记事便签传话
传话客时直接说出应事情点转告客客传话者直接联系
退出时司客序招退出
3会谈中途司情况
必须起立司介绍客
司简单汇报会谈容然重新开始会谈
办公秩序
1班前准备
班前应充分计算时间保证准时出勤作名社会名酒店员工应文明行出现社会公司
发生缺勤迟等现象时应提前级联系(提前天)
计划天工作容
2工作时间
(1)办公室
私议窃窃私语
办公台应保持清洁办公品整齐
饱满工作态度投入天工作中
离开座位时处时间办事容写留言条便安排工作(离开座位前应机密文件票现金贵重物品存放)
离开座位时办公台面整理椅子放回办公台
(2)走廊楼梯电梯间
走路时舒展肩背弯腰驼背
急事跑步快步行走
右侧通行原反方行走遇迎面时应动路
遇客找想部门时应动指路
电梯客提供正确引导
3午餐
午餐时间
提前班餐
食堂礼排队秩序
饭菜浪费注意节约
餐保持座位清洁
4洗手间茶水间休息室
班前午餐等时间注意影响相互礼
洗面台应保持清洁
忘记关闭洗手间茶水间水龙头避免浪费发现没关闭水龙头应动关注意保持洗手间茶水间休息室清洁卫生环境
5班
班前天处理工作记录方便第二天工作
整理办公台物品文件(机密文件票贵重物品存放)
离开公司记住位酒店员工出言行代表着酒店形象
酒店理制度（二）
行准：
1诚实诚实员工必须遵守道德规范诚实态度工作位事必须遵守行准
2团结事间团结协作互相尊重互相谅解搞切工作基础侮辱诽谤殴威胁危害事领导架斗殴影响宾馆安定团结视情节轻重分作警告记开处分情节特严重移送公安处理
3工作服级理团结事工作情绪饱满原影响工作工作重时质量完成工作务位事应职责
三条位服务员必须遵循行准
二服务态度
服务态度服务员思想觉悟服务意识业务素质高低集中表现员工必须做动热情周耐心 面带笑容亲切蔼端庄稳重卑亢
1宾客询问知道回答应量查询遇客言行针锋相应婉转解释坚持客永远
2客吩咐求应立记录免忘记超出职权法处理应立理请示擅做张
3未客意抱玩客孩免引起客悦客外出应酬时孩疏顾乱食物
4客面前说必话做傲慢动作 三考勤制度
1时班签签离做迟早退旷工未请示批准旷工扣双倍工资
2事假必须提前天通知理说明原批准方休假
3病假须持诊医院证明批准方休假
4严禁私换班换班必须理批准意
5严禁代签请假
四仪容仪表
仪表端正举止方规范语文明服务礼貌客动热情宾馆求保持仪容仪表站立行姿势端正体
五工作纪律
1严禁携带私物品工作区域
2未请示允许严禁携带宾馆物品离开宾馆
3严禁宾馆范围粗言秽语散布虚假诽谤言影响宾馆客员工声誉
4工作时间窜岗擅离职守班擅工作岗位逗留
5严禁宾馆电话私电话
6严禁值期间吃东西餐时间外
7严禁工作时间聚堆闲聊会客
8班时间严禁家中私活带入宾馆做
9严禁公场声喧哗闹追逐嬉戏
10严禁非工作员意进入前台前台电脑相关工作员理操作准关员私操作
11前台收银外严禁部门员工收受宾客钱物
12认真执行交接班制度防止责明造成损失否双相问责部门机联系通力合作
六卫生：员工者理员责保持单位干净整洁员工部门卫生区域负责
七安全：防火防盗责发现异常情况闻异味必须立查找处理时报告理保安切实消隐患安全第防范宾馆安全责员工注意身安全防范
八住宿：员工工作时间宾馆住宿携带家属住宿室禁止烧煮烹饪私配电线装接电器室存放危险违禁物品起床棉叠放整齐节约水节约电宿舍聚餐喝酒赌博麻事健康活动严禁非班员工留宿特殊情况需理请示批准方
九餐：注意饮食卫生勤俭节约非班员工宾馆餐 十宾馆财物：员工爱护宾馆财物部门失职行造成宾馆财物损失应承担相应赔偿责明知财物受损失丢失问汇报追查责
十客财物：客委托保财物应特护谁受托谁负责客遗失物品班工作员应交送前台作登记妥善保客认领时核付时认领作意处理严禁员工未客允许私动客物品奖励员工拾金(物)昧高尚情操
十二节约：员工必须宾馆节省必开支张纸滴水做起员工宾馆工资奖励外利宾馆资源收入宾馆私占提倡节约水节约电非值班住宿员工禁止宾馆洗澡 洗澡时间超___分钟禁止洗澡间洗衣物严禁员工家中衣物带入宾馆洗涤
十三奖惩：制度请全体员工理员觉遵守违规情节轻微者教育警告次违规屡劝改藐视宾馆制度者直接辞退意失造成宾馆重损失者扣月工资条件辞退承担相应民事刑事责损失遗失宾馆物品设备金额___元(含___元)根责划分赔偿原价___——___金额___元赔偿原价___
酒店理制度（三）
例会理制度
做日工作布置总结时纠正工作中发生错误促进部配合加强检查提高服务质量特建立例会制度
周理例会理办法
目：加强周理例会提高会议效率
第条部门领导干部例会定周五举行次总理持总理助
理部门级员参加
第二条会议容：
a 总理传达集团公司关文件酒店总理办公室会议精神
b 部门汇报周工作情况需提请总理部门协调解决问题
c 总理周部门工作进行讲评提出周工作点进行布置安排
d 需解决问题
第三条例会参加者会畅欲言持见允许持观点保留
意见会旦形成决议意否应认真贯彻执行
第四条严守会议纪律保守会议秘密会议决策未正式公布前
私泄漏会议容影响决议实施
部门例会理办法
第条部门例会日午8：00准时召开
第二条例会日___次
第三条部门领班组长权根工作需加开时性例会布置重点会员接工作
第四条 部门例会容程序
a检查考勤岗情况
b检查仪容仪表工作精神状态
c检查服务生产销售应具备技知识情况菜单酒单食单熟悉
情况岗位责制服务程序注意事项等
d总结前日工作提出问题纠正提出表扬批评
e布置日工作
(1) 客情报告分析
(2) 员分工应急调整
(3) 注意事项工作重点
f朗诵企业理念
二考勤理制度
第条考勤记录
1部门实行点名考勤月底部门考勤表交财务部负责考勤
2考勤表财务部制定员工工资重
第二条考勤类
1迟：超班时间5—___分钟未工作岗位者视迟扣罚5—___元
2早退：未领导请假提前5—___分钟离开工作岗位者视早退扣罚5—___元
3旷工：属列情形者均旷工处理
(1)迟早退次时间超___分钟日迟早退时间累计超___分钟者累计缺勤时间___倍处理超___时旷工___天处理
(2)未出具休假事假证明者实际天数计算旷工
休假未批准逾期返回工作单位者实际天数计算旷工
(3)轮班调班服安排强行休假者实际天数计算旷工
(4)请假未批准擅离岗者实际天数计算旷工
(5)服工作安排调动未岗者实际天数计算旷工
(6)请假离岗者实际天数计算
(7)旷工采取___倍罚款办法
4事假
员工事请假应提前填写请假条事假实行薪制度
准假权限：
(1)员工800—1700间请假时单位计算工资(：外出办事
回家等)
(2)请假___天部门批准
(3)请假___天(含___天)部门签字报总理审批
(4)理员请假需报请总理批准
三办公品理办法
目保障公司工作正常进行规范理控制办公品采购特制定办公品理办法：
第条办公品范围
1期发放类：稿纸笔类记事胶水曲针头针订书钉等
2须计划类：印机碳粉墨盒文件夹档案袋印台印台油订书器电池计算器复写纸软盘支票夹等
3集中理类：办公设备耗材
第二条办公品采购
根部门申请库房结合办公品情况保员提出申购单交会计审核交总理批准
第三条办公品发放
1员工入职时发放圆珠笔___支笔芯旧换新
2部门月发放___原稿纸
___部门负责半年发放___记事员工___月发放___记事
4胶水订书钉曲针头针等需领浪费
5办公印纸墨盒碳粉等需节约需领
四员工配发物品理规定
第条公司根员工岗位发岗位制服
第二条公司岗位需员工提供行李餐具等生活品
第三条公司工作员工均发员工号牌员工手册
第四条员工须交纳服装行李保证金___元工资中逐月扣
第五条员工离职市时须填写离职单领物品交齐方离职
第六条员工离职时必须服装床品等清洗干净交回库房
五员工食堂餐理制度
第条员工必须员工食堂餐严禁宿舍走廊办公室等餐违反___次罚款___元
第二条食堂操作间食堂工作员外闲散员意进入违反___次罚款___元
第三条餐排队饭拥挤闹声喧哗做吃少少严防浪费
第四条员工餐时注意保持室卫生吐痰准乱扔脏物严禁食堂吸烟
第五条餐员工养成爱护公物惯准损坏餐具餐桌餐椅损坏原价赔偿
第六条倒饭现象发现罚款___元
六员工宿舍理制度
第条员工宿舍员工休息场必须保持环境清洁
第二条员工实行轮流值日员工宿舍进行日常清理
第三条员工宿舍声喧哗违者罚款___元
第四条员工宿舍功率电器电炉子
第五条严禁宿舍乱写乱画乱钉钉子违者罚款___元
第六条严禁宿舍赌博酗酒发现视情节轻重罚款___元
第七条宿舍私藏制刀具发现予罚款开
第八条男女员工混居发现开处理
第九条未意翻动物品违者处___元罚款
第十条损坏宿舍备品违者价赔偿
第十条值日卫生清理干净处___元罚款
七员工洗浴理规定
第条员工淋浴时间周三康乐部淋浴室进行
第二条洗澡具体时间根营业时间详细通知
第三条员工洗澡时带浴品
第四条员工洗浴结束浴室卫生清理干净
八关讲机规定
第条讲机作酒店办公通信工具限工作场
第二条讲机允许接服务程中做联络
第三条讲机时必须耳机音量降低
第四条讲机必须妥善保保证通畅
第五条工作交接时必须讲机耳机交库房
第六条原造成讲机破损丢失价赔偿
酒店理制度（四）
班
1员工必须部门规定班次时班工作班次部门理决定员工应服工作安排擅行调班需调班必须提前征部门理意方调班未部门理意私调班事双方均扣___分处理造成工作岗位正班员参关制度执行处理
2员工班实施签点名制度员工班时间达离开工作岗位准
3员工班工作区域逗留超___分钟超者正理扣___分
4员工迟早退___分钟作警告处理(扣___分罚款___元)___分钟___分钟者部门扣___分员工罚款___元超___分钟者部门扣___分员工罚款___元
5员工班应坚守岗位串岗脱岗(员工班期间进餐时间超___分钟者视脱岗)串岗脱岗次___分钟作警告处理(扣___分)___分钟___分钟扣半天工资超___分钟扣天工资
二请假
1员工请假时间长短律须提前出示请假条审批规定权限批准方效电话请假效(特殊情况急病等电话设法通知级领导必须天补假条出具相关手续否视效关制度处理)假满应时销假未批准超假(未批准超假者旷工处理)
2员工请假批准权限请病假规程应酒店请假制度办理否视效
3员工请假需续假须批准方效
4员工请假单部门考勤员统计月___日连考勤表失单起送交总办月员工离职需考勤表请假单失单等时送交呈总办
5总办规定掌握记录员工假期
三旷工
1员工未请假请假未获批准私离开工作岗位达半天者作旷工半天处理(扣___分)扣天基工资月全勤奖离岗达天者作旷工天处理(扣___分)扣二天基工资月全勤奖类推
2员工连续旷工两天月旷工累计达___天者律开处理月工资扣培训等关费
四考勤理
1考勤工作部门理指定员负责律实行签员工三天薪试第四天部门进行签开始考勤总办进行考核检查特殊情况考勤者须书面报告部门理签认否扣___分处理
2考勤工作弄虚作假欺骗酒店行员工总办根情节轻重予处罚(扣___分)
3考勤制度理严劳动纪律松懈部门(注：员工迟早退串岗脱岗旷工等违纪事件月累计次数达部门总数考勤天数 ___)总办考核报总理批准扣罚部门理月基工资___考勤制度三月理善改进部门理报请总理予解聘
五仪容仪表
酒店员工日班前项检查仪容仪表违反者条扣___分
1工种岗位着装求整齐统符合相关岗位求
2制服保持清洁挺括褶皱整线条轮廓清楚工作服衣裤口袋允许放杂物塞满
3员工着便装进入工作场
4工牌端正挂左前胸工牌许破损污迹准佩带工牌
5穿规定袜子鞋准赤脚穿鞋(注：鞋黑色干净光亮污迹袜子(男士)深色)
6服装纽扣整齐脱落公众场合必须系风领扣
7服装破损开线处
8穿西服必须系规定领结领带衬衣领口袖口必须保持干净整洁衣勤换洗
9衬衣外允许穿毛衣毛背心等衣领口袖口超出衬衣领口袖口
10准穿背心短裤穿衣服进入公众场
11准光脚穿拖鞋进入公场
12准敞怀披衣搭衣进入公场
13女员工穿裙子律穿规定袜子(规定高筒肉色袜子袜口允许露出裙边)
14男性头发短(领侧耳)
15男性留鬓角蓄胡须
16女性短发许肩长发束起刘海超前额
17头发保持清洁整齐方许佩带艳丽发夹头饰
18男女头发许着色染色擦重味头油发型美观
19指甲修剪整齐露出指头外
20指甲污垢
21涂指甲油
22手保持干净
23工作时间戴戒指手环手镯手链等
24工作时间装假睫毛戴耳环项链等
25女员工岗化淡装工作时间擦香水涂颜色怪异口红化妆工种服务场协调浓妆艳抹轻佻妖艳引起客反感现象发生
26班前整理卫生做整洁干净异味
六礼仪标准
第五条仪容仪表样违反条扣___分
1客谈话必须站立姿势正确直腰挺胸站姿优美(两手然垂体前双手交叉两脚呈v(女性)肩宽(男性)身体正直稳东倒西歪)
2客谈话时两眼视注视客斜视客东张西死盯客
3客谈话时暂停工作注意听客谈话
4客谈话时表情然保持微笑清楚简明语句回答
5工作时间必须普通话
6客背做鬼脸相互挤眉弄眼议客客开玩笑
7递交接客物件应双手奉
8工作时间声喧哗窃窃私语
9翘脚搓泥垢抓头痒修指甲镜子等
10情绪佳影响工作精神饱满然方时客提供优质服务
11行走时姿势美观动作文雅面带微笑然方
12公场跑动快步行走
13行走时两眼视正前方身体保持垂直稳
14工作时间闲谈聊天开玩笑思想集中更准粗话脏话
15引导客行进时动问指示方走客右前方15——2步距离处身体略侧客
16行进中客交谈应走客侧面05步处基客保持衡转弯时右手先客指示方
17吐痰乱扔烟头杂物制止乱扔发现乱扔杂物等手拾起
18注意做走路轻说话轻操作轻
19客领导面走时问候点头致意侧身路慢步
20工作时间严禁书报吃东西抽烟办私事等
21走指定员工通道禁止意进出前厅
22工作时间接私电话许工作岗位接亲友
23客提出切求意见迅速答复处理应时级领导汇报作张
24客面前避免说设法客提供热情周合理满意服务
25工作时间准带孩私物品进入工作岗位
26坚持站立服务敬语服务微笑服务
27班出入公场前忌讳吃蒜韭菜葱等异味食物
28公场走路准搂腰搭背牵手抱肩两立聊天处处表现训练素
29服务工作客礼貌态度谐说话亲切客诚恳视仁
30准客争吵监守客总正确信条
31坚持礼貌服务语十条客服务中应欢迎声欢送声致谢声问候声
七招工规程
1酒店部门根工作需部门理拟订招工计划总办审核总理批准总办(事部)负责具体组织
2领班员录部门理提出意见总办核定部门副理理员录部门理总办考核推荐总理决定
3录员职时应持证件总办(事部)报
4新录员工部门必须岗前培训：(a)事部负责培训酒店功酒店简介礼节礼貌员工手册酒店理制度(b)部门负责培训岗位职责岗位业务知识部门部制度等岗试试期___月试期满部门总办进行具体考核工作考核合格部门根考核情况工作表现定出星级工资报总办核定合格总办提出辞退处理意见报总理批准执行试期员工违纪行均实施记分处罚未培训岗培训力造成员工违反项规章制度视情节轻重部门理员处50——___元罚款
5员工转正工作等方面原达部门理求部门理权提出辞退处理意见必须报总办审核报总理批准方执行
八源节约
部门必须注意源节约树立节约荣浪费耻观念违反列情况者：
1超出规定时间___分钟公区明灯未关次扣___分
2客离开卫生做完明灯音响等电源设施未关者次扣___分
3完水水龙头未关者扣___分
4浪费新鲜肉食蔬菜种食品原料者扣___分
5气岗位者做关严禁空烧违反者扣40——___分
6岗水电气设施空烧空查实事扣___分扣发月工资___
九惩处条例
违反列情况者视情节轻重分予警告(扣___分)严重警告(扣___分)记(扣___分)记(扣___分)留查辞退开处理
1关员进入工作岗位者次扣___分
2讲文明礼貌出言逊高声喊者次扣___分
3工作岗位办公室吃东西者次扣___分
4非工作关系员工着工装佩带工号牌出酒店者次扣___分
5员工非工作需客电梯违者次扣___分
6客服务时造成客电梯违者次扣___分
7客服务时造成客投诉者次扣30——___分
8酒店库房服务台等钥匙乱丢乱放者次扣___分丢失钥匙扣___份赔偿关损失
9餐具卧具茶具等卫生引起客投诉部门卫生检查合格者次扣___分卫生卫生防疫部门处罚部门负责处___元罚款直接责扣___分处理
10盗密码私开授权电脑发现次扣___分造成损失事承担赔偿直开
11班时间规定允许睡觉岗位员工发现睡觉根岗位次扣20——___分
12挪酒店客物品者扣___分情节严重者扣___分处理
13盗酒店客物品者查实立开情节严重者送交公安司法机关处理盗窃行知情报员工偷窃行处理
14部门设备库房吧台物资理严帐目清规定进行清点交接发放出现丢失短缺现象价赔偿次扣30——___分情节严重者扣___分处理
15部门设施设备正常运转完损情况未请示客进行接予事扣30——___分
16拾获客事遗留物品交查实退原物价赔偿外予辞退开处理
17岗位交接班手续否完善做互衔接互推责现象发生违者查出次扣___分引起客投诉造成损失者扣30——___分负责全额赔偿情节严重者扣___分处理
18酒店吵架架者问理律扣___分严重者予开处理
19挂零员包庇容违纪员工者查出扣___分情节严重者予降职撤职解聘处理
20部门理严工作副迮造成服务质量降扣部门理员___分情节严重者予降职撤职解聘处理
21岗位职责必须严格遵守违反者扣10——___分情节严重者扣___分
22客服务现场需维修事项值班员时报修扣班员___分工程部接紧急维修通知十分钟达现场抢修否扣事___分情节严重者扣___分处理
23私公物者(茶具餐具冰箱电视等)补交费外次扣30——___分酒店设备设施干私货者扣___分情节严重者扣___分处理
24酒店关规定开房客入住予留查辞退处理赔偿关损失未客允许擅进入客房者予留查辞退处理
25客发生争吵者问理次扣___分意挖苦讽刺谩骂刁难客扣___分处理
26客索变相费没收费外次扣___分情节严重者扣___分
27规定操作造成设备障直损坏业务交接手续清导致酒店济利益受损视情况赔偿外扣___分情节严重者扣___分
28级理员岗情况擅越权处理事务造成济损失良影响者赔偿外扣___份情节严重者扣___分处理
29正常渠道反映情况意搬弄非制造矛盾诽谤查实次扣___分情节严重者扣___分处理
30部门间相互支持互相尊重代行部门理职权级级面前议损害级级形象更允许会公众场顶撞级否立予名
31员工面前树立领导形象处事公正公讲究领导艺术鼓励员工正常渠道提意见建议讲真话滥职权假公济私击报复者予降职撤职名处理
32病装病弄虚作假欺骗级者扣___分情节严重者扣___分处理
33违反安全规者次扣___分情节严重者扣___分处理
34拒绝酒店总理授权职部门员正常检查者扣___分处理
35严守保密制度许外界传播提供关酒店资料违反者扣___分处理
36工作负责引起客严重满者扣___分赔偿关损失情节严重者扣___分处理
37工作失误手续全防范严原发生盗窃刑事案件处理情况酒店造成极恶劣影响济损失扣___分赔偿关损失情节严重者予辞退开处理追究刑事责
38服领导安排违者次扣___分情节严重者扣___分处理
39意破坏酒店设备设施者查实立开情节严重者扣___分处理
40擅挪消防装置器材设备玩弄报警扭违反消防法规发现予扣___分处理情节严重造成定果追究刑事责遣送公安机关处理
41工作失职火警未时报警酿成火灾扣事月工资追究法律责
42聚众赌博予开情节严重者送交公安机关处理
43员工宿舍男女混居者查实立开
44酒店允许白吃白喝白住违反者立开
45贪污盗窃索贿行贿者查实予开情节严重者送公安机关处理
46组织煽动罢工斗殴聚众闹事者予开情节严重者送公安机关处理
47严重违反酒店纪律法律法规开者月工资奖金年终奖全部予扣
48总办达政令部门须条件遵守执行违反者参述条例执行情节严重者予辞退开处理
49四期(月)质检通报节统计出部门员工违反酒店规定扣分总额四期质检通报部门扣分总额达超出___分部门理罚款___元四期质检通报中部门扣分总额达超出___分部门理罚款___元类推
十奖励条例
1评优秀员工者服务工作中创造优异成绩者获___元奖励
2改革服务理提高服务质量重贡献者奖励___元
3发现事苗头时妥善处理防止重事发生者奖励50—___元
4保护公财产宾客生命财产挺身出者奖励200—___元
5宾客提供优质服务工作积极热心次受宾客领导表扬者奖励50—___元
6严格控制开支节约费显著成绩者奖励___元
7积极领导提出种合理化建议采纳取定效益者奖励100—___元特殊贡献者行奖励
8拾金昧者次奖励20—___元
9部门理酒店总理董事长检举揭发贪污受贿等违纪行保密外查实予重奖
10举报违反工作理条例者根扣罚违纪者分数___予奖分
11提高员工工作积极性激发员工工作热情促进员工工作行增强员工酒店凝聚力时酒店理角度出发奖惩结合原总办研究决定：员工工作中严重失行扣分处罚思想引起重视实际工作中表现突出宾客级领导表扬部门提出报总办该员工工作业绩考核确定工作中表现转四周没扣分员工总办予10—___分奖励抵扣分数
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1 仓库补仓物品采购工作流程：
仓库种存仓物品均应设定合理采购线存量接低采购线时需补充货仓里存货仓库填写份仓库补仓采购申请单采购申请单必须注明资料
(1)货品名称规格
(2)均月消耗量
(3)库存数量
(4)次订货单价
(5)次订货数量
(6)提供次订货数量建议
董事签批意送采购部理初审采购部理采购申请单签字确认注明货时间采购部理初审意仓库采购申请单容求少三家供货商中较选定相应供应商提出采购意见酒店采购审批程序报批董事会批准采购部立组织实施般物品求___天完成特殊情况领导汇报
2 部门新增物品采购工作流程：
部门欲添置新物品部门理餐厅总厨应撰写关专门申请报告董事会审批连 采购申请单送交采购部采购部理初审意 采购申请单容求少三家供货商中较选定相应供应商提出采购意见酒店采购审批程序报批董事会批准采购部立组织实施
3 部门更新换旧设备物品采购工作流程：
部门欲更新换旧设备旧物品应先填写份物品报损报告财务部董事会审批审批份物品报损报告采购申请单送交采购部采购部须采购申请单必须注明资料
(1)货品名称规格
(2)次订货单价
(3)次订货数量
(4)提供次订货数量建议
采购部少三家供应商中较价格品质酒店采购审批程序办理关审批手续董事会批准组织采购
酒店办公室理制度
办公室严禁吸烟喝茶报闲聊值注意办公细节
1进入办公室
必须先敲门进入
已开门没门情况应先招呼您扰等词语进入
2传话
传话时交头接耳应记事便签传话
传话客时直接说出应事情点转告客客传话者直接联系
退出时司客序招退出
3会谈中途司情况
必须起立司介绍客
司简单汇报会谈容然重新开始会谈
办公秩序
1班前准备
班前应充分计算时间保证准时出勤作名社会名酒店员工应文明行出现社会公司
发生缺勤迟等现象时应提前级联系(提前天)
计划天工作容
2工作时间
(1)办公室
私议窃窃私语
办公台应保持清洁办公品整齐
饱满工作态度投入天工作中
离开座位时处时间办事容写留言条便安排工作(离开座位前应机密文件票现金贵重物品存放)
离开座位时办公台面整理椅子放回办公台
(2)走廊楼梯电梯间
走路时舒展肩背弯腰驼背
急事跑步快步行走
右侧通行原反方行走遇迎面时应动路
遇客找想部门时应动指路
电梯客提供正确引导
3午餐
午餐时间
提前班餐
食堂礼排队秩序
饭菜浪费注意节约
餐保持座位清洁
4洗手间茶水间休息室
班前午餐等时间注意影响相互礼
洗面台应保持清洁
忘记关闭洗手间茶水间水龙头避免浪费发现没关闭水龙头应动关注意保持洗手间茶水间休息室清洁卫生环境
5班
班前天处理工作记录方便第二天工作
整理办公台物品文件(机密文件票贵重物品存放)
离开公司记住位酒店员工出言行代表着酒店形象
酒店理制度（二）
行准：
1诚实诚实员工必须遵守道德规范诚实态度工作位事必须遵守行准
2团结事间团结协作互相尊重互相谅解搞切工作基础侮辱诽谤殴威胁危害事领导架斗殴影响宾馆安定团结视情节轻重分作警告记开处分情节特严重移送公安处理
3工作服级理团结事工作情绪饱满原影响工作工作重时质量完成工作务位事应职责
三条位服务员必须遵循行准
二服务态度
服务态度服务员思想觉悟服务意识业务素质高低集中表现员工必须做动热情周耐心 面带笑容亲切蔼端庄稳重卑亢
1宾客询问知道回答应量查询遇客言行针锋相应婉转解释坚持客永远
2客吩咐求应立记录免忘记超出职权法处理应立理请示擅做张
3未客意抱玩客孩免引起客悦客外出应酬时孩疏顾乱食物
4客面前说必话做傲慢动作 三考勤制度
1时班签签离做迟早退旷工未请示批准旷工扣双倍工资
2事假必须提前天通知理说明原批准方休假
3病假须持诊医院证明批准方休假
4严禁私换班换班必须理批准意
5严禁代签请假
四仪容仪表
仪表端正举止方规范语文明服务礼貌客动热情宾馆求保持仪容仪表站立行姿势端正体
五工作纪律
1严禁携带私物品工作区域
2未请示允许严禁携带宾馆物品离开宾馆
3严禁宾馆范围粗言秽语散布虚假诽谤言影响宾馆客员工声誉
4工作时间窜岗擅离职守班擅工作岗位逗留
5严禁宾馆电话私电话
6严禁值期间吃东西餐时间外
7严禁工作时间聚堆闲聊会客
8班时间严禁家中私活带入宾馆做
9严禁公场声喧哗闹追逐嬉戏
10严禁非工作员意进入前台前台电脑相关工作员理操作准关员私操作
11前台收银外严禁部门员工收受宾客钱物
12认真执行交接班制度防止责明造成损失否双相问责部门机联系通力合作
六卫生：员工者理员责保持单位干净整洁员工部门卫生区域负责
七安全：防火防盗责发现异常情况闻异味必须立查找处理时报告理保安切实消隐患安全第防范宾馆安全责员工注意身安全防范
八住宿：员工工作时间宾馆住宿携带家属住宿室禁止烧煮烹饪私配电线装接电器室存放危险违禁物品起床棉叠放整齐节约水节约电宿舍聚餐喝酒赌博麻事健康活动严禁非班员工留宿特殊情况需理请示批准方
九餐：注意饮食卫生勤俭节约非班员工宾馆餐 十宾馆财物：员工爱护宾馆财物部门失职行造成宾馆财物损失应承担相应赔偿责明知财物受损失丢失问汇报追查责
十客财物：客委托保财物应特护谁受托谁负责客遗失物品班工作员应交送前台作登记妥善保客认领时核付时认领作意处理严禁员工未客允许私动客物品奖励员工拾金(物)昧高尚情操
十二节约：员工必须宾馆节省必开支张纸滴水做起员工宾馆工资奖励外利宾馆资源收入宾馆私占提倡节约水节约电非值班住宿员工禁止宾馆洗澡 洗澡时间超___分钟禁止洗澡间洗衣物严禁员工家中衣物带入宾馆洗涤
十三奖惩：制度请全体员工理员觉遵守违规情节轻微者教育警告次违规屡劝改藐视宾馆制度者直接辞退意失造成宾馆重损失者扣月工资条件辞退承担相应民事刑事责损失遗失宾馆物品设备金额___元(含___元)根责划分赔偿原价___——___金额___元赔偿原价___
酒店理制度（三）
例会理制度
做日工作布置总结时纠正工作中发生错误促进部配合加强检查提高服务质量特建立例会制度
周理例会理办法
目：加强周理例会提高会议效率
第条部门领导干部例会定周五举行次总理持总理助
理部门级员参加
第二条会议容：
a 总理传达集团公司关文件酒店总理办公室会议精神
b 部门汇报周工作情况需提请总理部门协调解决问题
c 总理周部门工作进行讲评提出周工作点进行布置安排
d 需解决问题
第三条例会参加者会畅欲言持见允许持观点保留
意见会旦形成决议意否应认真贯彻执行
第四条严守会议纪律保守会议秘密会议决策未正式公布前
私泄漏会议容影响决议实施
部门例会理办法
第条部门例会日午8：00准时召开
第二条例会日___次
第三条部门领班组长权根工作需加开时性例会布置重点会员接工作
第四条 部门例会容程序
a检查考勤岗情况
b检查仪容仪表工作精神状态
c检查服务生产销售应具备技知识情况菜单酒单食单熟悉
情况岗位责制服务程序注意事项等
d总结前日工作提出问题纠正提出表扬批评
e布置日工作
(1) 客情报告分析
(2) 员分工应急调整
(3) 注意事项工作重点
f朗诵企业理念
二考勤理制度
第条考勤记录
1部门实行点名考勤月底部门考勤表交财务部负责考勤
2考勤表财务部制定员工工资重
第二条考勤类
1迟：超班时间5—___分钟未工作岗位者视迟扣罚5—___元
2早退：未领导请假提前5—___分钟离开工作岗位者视早退扣罚5—___元
3旷工：属列情形者均旷工处理
(1)迟早退次时间超___分钟日迟早退时间累计超___分钟者累计缺勤时间___倍处理超___时旷工___天处理
(2)未出具休假事假证明者实际天数计算旷工
休假未批准逾期返回工作单位者实际天数计算旷工
(3)轮班调班服安排强行休假者实际天数计算旷工
(4)请假未批准擅离岗者实际天数计算旷工
(5)服工作安排调动未岗者实际天数计算旷工
(6)请假离岗者实际天数计算
(7)旷工采取___倍罚款办法
4事假
员工事请假应提前填写请假条事假实行薪制度
准假权限：
(1)员工800—1700间请假时单位计算工资(：外出办事
回家等)
(2)请假___天部门批准
(3)请假___天(含___天)部门签字报总理审批
(4)理员请假需报请总理批准
三办公品理办法
目保障公司工作正常进行规范理控制办公品采购特制定办公品理办法：
第条办公品范围
1期发放类：稿纸笔类记事胶水曲针头针订书钉等
2须计划类：印机碳粉墨盒文件夹档案袋印台印台油订书器电池计算器复写纸软盘支票夹等
3集中理类：办公设备耗材
第二条办公品采购
根部门申请库房结合办公品情况保员提出申购单交会计审核交总理批准
第三条办公品发放
1员工入职时发放圆珠笔___支笔芯旧换新
2部门月发放___原稿纸
___部门负责半年发放___记事员工___月发放___记事
4胶水订书钉曲针头针等需领浪费
5办公印纸墨盒碳粉等需节约需领
四员工配发物品理规定
第条公司根员工岗位发岗位制服
第二条公司岗位需员工提供行李餐具等生活品
第三条公司工作员工均发员工号牌员工手册
第四条员工须交纳服装行李保证金___元工资中逐月扣
第五条员工离职市时须填写离职单领物品交齐方离职
第六条员工离职时必须服装床品等清洗干净交回库房
五员工食堂餐理制度
第条员工必须员工食堂餐严禁宿舍走廊办公室等餐违反___次罚款___元
第二条食堂操作间食堂工作员外闲散员意进入违反___次罚款___元
第三条餐排队饭拥挤闹声喧哗做吃少少严防浪费
第四条员工餐时注意保持室卫生吐痰准乱扔脏物严禁食堂吸烟
第五条餐员工养成爱护公物惯准损坏餐具餐桌餐椅损坏原价赔偿
第六条倒饭现象发现罚款___元
六员工宿舍理制度
第条员工宿舍员工休息场必须保持环境清洁
第二条员工实行轮流值日员工宿舍进行日常清理
第三条员工宿舍声喧哗违者罚款___元
第四条员工宿舍功率电器电炉子
第五条严禁宿舍乱写乱画乱钉钉子违者罚款___元
第六条严禁宿舍赌博酗酒发现视情节轻重罚款___元
第七条宿舍私藏制刀具发现予罚款开
第八条男女员工混居发现开处理
第九条未意翻动物品违者处___元罚款
第十条损坏宿舍备品违者价赔偿
第十条值日卫生清理干净处___元罚款
七员工洗浴理规定
第条员工淋浴时间周三康乐部淋浴室进行
第二条洗澡具体时间根营业时间详细通知
第三条员工洗澡时带浴品
第四条员工洗浴结束浴室卫生清理干净
八关讲机规定
第条讲机作酒店办公通信工具限工作场
第二条讲机允许接服务程中做联络
第三条讲机时必须耳机音量降低
第四条讲机必须妥善保保证通畅
第五条工作交接时必须讲机耳机交库房
第六条原造成讲机破损丢失价赔偿
酒店理制度（四）
班
1员工必须部门规定班次时班工作班次部门理决定员工应服工作安排擅行调班需调班必须提前征部门理意方调班未部门理意私调班事双方均扣___分处理造成工作岗位正班员参关制度执行处理
2员工班实施签点名制度员工班时间达离开工作岗位准
3员工班工作区域逗留超___分钟超者正理扣___分
4员工迟早退___分钟作警告处理(扣___分罚款___元)___分钟___分钟者部门扣___分员工罚款___元超___分钟者部门扣___分员工罚款___元
5员工班应坚守岗位串岗脱岗(员工班期间进餐时间超___分钟者视脱岗)串岗脱岗次___分钟作警告处理(扣___分)___分钟___分钟扣半天工资超___分钟扣天工资
二请假
1员工请假时间长短律须提前出示请假条审批规定权限批准方效电话请假效(特殊情况急病等电话设法通知级领导必须天补假条出具相关手续否视效关制度处理)假满应时销假未批准超假(未批准超假者旷工处理)
2员工请假批准权限请病假规程应酒店请假制度办理否视效
3员工请假需续假须批准方效
4员工请假单部门考勤员统计月___日连考勤表失单起送交总办月员工离职需考勤表请假单失单等时送交呈总办
5总办规定掌握记录员工假期
三旷工
1员工未请假请假未获批准私离开工作岗位达半天者作旷工半天处理(扣___分)扣天基工资月全勤奖离岗达天者作旷工天处理(扣___分)扣二天基工资月全勤奖类推
2员工连续旷工两天月旷工累计达___天者律开处理月工资扣培训等关费
四考勤理
1考勤工作部门理指定员负责律实行签员工三天薪试第四天部门进行签开始考勤总办进行考核检查特殊情况考勤者须书面报告部门理签认否扣___分处理
2考勤工作弄虚作假欺骗酒店行员工总办根情节轻重予处罚(扣___分)
3考勤制度理严劳动纪律松懈部门(注：员工迟早退串岗脱岗旷工等违纪事件月累计次数达部门总数考勤天数 ___)总办考核报总理批准扣罚部门理月基工资___考勤制度三月理善改进部门理报请总理予解聘
五仪容仪表
酒店员工日班前项检查仪容仪表违反者条扣___分
1工种岗位着装求整齐统符合相关岗位求
2制服保持清洁挺括褶皱整线条轮廓清楚工作服衣裤口袋允许放杂物塞满
3员工着便装进入工作场
4工牌端正挂左前胸工牌许破损污迹准佩带工牌
5穿规定袜子鞋准赤脚穿鞋(注：鞋黑色干净光亮污迹袜子(男士)深色)
6服装纽扣整齐脱落公众场合必须系风领扣
7服装破损开线处
8穿西服必须系规定领结领带衬衣领口袖口必须保持干净整洁衣勤换洗
9衬衣外允许穿毛衣毛背心等衣领口袖口超出衬衣领口袖口
10准穿背心短裤穿衣服进入公众场
11准光脚穿拖鞋进入公场
12准敞怀披衣搭衣进入公场
13女员工穿裙子律穿规定袜子(规定高筒肉色袜子袜口允许露出裙边)
14男性头发短(领侧耳)
15男性留鬓角蓄胡须
16女性短发许肩长发束起刘海超前额
17头发保持清洁整齐方许佩带艳丽发夹头饰
18男女头发许着色染色擦重味头油发型美观
19指甲修剪整齐露出指头外
20指甲污垢
21涂指甲油
22手保持干净
23工作时间戴戒指手环手镯手链等
24工作时间装假睫毛戴耳环项链等
25女员工岗化淡装工作时间擦香水涂颜色怪异口红化妆工种服务场协调浓妆艳抹轻佻妖艳引起客反感现象发生
26班前整理卫生做整洁干净异味
六礼仪标准
第五条仪容仪表样违反条扣___分
1客谈话必须站立姿势正确直腰挺胸站姿优美(两手然垂体前双手交叉两脚呈v(女性)肩宽(男性)身体正直稳东倒西歪)
2客谈话时两眼视注视客斜视客东张西死盯客
3客谈话时暂停工作注意听客谈话
4客谈话时表情然保持微笑清楚简明语句回答
5工作时间必须普通话
6客背做鬼脸相互挤眉弄眼议客客开玩笑
7递交接客物件应双手奉
8工作时间声喧哗窃窃私语
9翘脚搓泥垢抓头痒修指甲镜子等
10情绪佳影响工作精神饱满然方时客提供优质服务
11行走时姿势美观动作文雅面带微笑然方
12公场跑动快步行走
13行走时两眼视正前方身体保持垂直稳
14工作时间闲谈聊天开玩笑思想集中更准粗话脏话
15引导客行进时动问指示方走客右前方15——2步距离处身体略侧客
16行进中客交谈应走客侧面05步处基客保持衡转弯时右手先客指示方
17吐痰乱扔烟头杂物制止乱扔发现乱扔杂物等手拾起
18注意做走路轻说话轻操作轻
19客领导面走时问候点头致意侧身路慢步
20工作时间严禁书报吃东西抽烟办私事等
21走指定员工通道禁止意进出前厅
22工作时间接私电话许工作岗位接亲友
23客提出切求意见迅速答复处理应时级领导汇报作张
24客面前避免说设法客提供热情周合理满意服务
25工作时间准带孩私物品进入工作岗位
26坚持站立服务敬语服务微笑服务
27班出入公场前忌讳吃蒜韭菜葱等异味食物
28公场走路准搂腰搭背牵手抱肩两立聊天处处表现训练素
29服务工作客礼貌态度谐说话亲切客诚恳视仁
30准客争吵监守客总正确信条
31坚持礼貌服务语十条客服务中应欢迎声欢送声致谢声问候声
七招工规程
1酒店部门根工作需部门理拟订招工计划总办审核总理批准总办(事部)负责具体组织
2领班员录部门理提出意见总办核定部门副理理员录部门理总办考核推荐总理决定
3录员职时应持证件总办(事部)报
4新录员工部门必须岗前培训：(a)事部负责培训酒店功酒店简介礼节礼貌员工手册酒店理制度(b)部门负责培训岗位职责岗位业务知识部门部制度等岗试试期___月试期满部门总办进行具体考核工作考核合格部门根考核情况工作表现定出星级工资报总办核定合格总办提出辞退处理意见报总理批准执行试期员工违纪行均实施记分处罚未培训岗培训力造成员工违反项规章制度视情节轻重部门理员处50——___元罚款
5员工转正工作等方面原达部门理求部门理权提出辞退处理意见必须报总办审核报总理批准方执行
八源节约
部门必须注意源节约树立节约荣浪费耻观念违反列情况者：
1超出规定时间___分钟公区明灯未关次扣___分
2客离开卫生做完明灯音响等电源设施未关者次扣___分
3完水水龙头未关者扣___分
4浪费新鲜肉食蔬菜种食品原料者扣___分
5气岗位者做关严禁空烧违反者扣40——___分
6岗水电气设施空烧空查实事扣___分扣发月工资___
九惩处条例
违反列情况者视情节轻重分予警告(扣___分)严重警告(扣___分)记(扣___分)记(扣___分)留查辞退开处理
1关员进入工作岗位者次扣___分
2讲文明礼貌出言逊高声喊者次扣___分
3工作岗位办公室吃东西者次扣___分
4非工作关系员工着工装佩带工号牌出酒店者次扣___分
5员工非工作需客电梯违者次扣___分
6客服务时造成客电梯违者次扣___分
7客服务时造成客投诉者次扣30——___分
8酒店库房服务台等钥匙乱丢乱放者次扣___分丢失钥匙扣___份赔偿关损失
9餐具卧具茶具等卫生引起客投诉部门卫生检查合格者次扣___分卫生卫生防疫部门处罚部门负责处___元罚款直接责扣___分处理
10盗密码私开授权电脑发现次扣___分造成损失事承担赔偿直开
11班时间规定允许睡觉岗位员工发现睡觉根岗位次扣20——___分
12挪酒店客物品者扣___分情节严重者扣___分处理
13盗酒店客物品者查实立开情节严重者送交公安司法机关处理盗窃行知情报员工偷窃行处理
14部门设备库房吧台物资理严帐目清规定进行清点交接发放出现丢失短缺现象价赔偿次扣30——___分情节严重者扣___分处理
15部门设施设备正常运转完损情况未请示客进行接予事扣30——___分
16拾获客事遗留物品交查实退原物价赔偿外予辞退开处理
17岗位交接班手续否完善做互衔接互推责现象发生违者查出次扣___分引起客投诉造成损失者扣30——___分负责全额赔偿情节严重者扣___分处理
18酒店吵架架者问理律扣___分严重者予开处理
19挂零员包庇容违纪员工者查出扣___分情节严重者予降职撤职解聘处理
20部门理严工作副迮造成服务质量降扣部门理员___分情节严重者予降职撤职解聘处理
21岗位职责必须严格遵守违反者扣10——___分情节严重者扣___分
22客服务现场需维修事项值班员时报修扣班员___分工程部接紧急维修通知十分钟达现场抢修否扣事___分情节严重者扣___分处理
23私公物者(茶具餐具冰箱电视等)补交费外次扣30——___分酒店设备设施干私货者扣___分情节严重者扣___分处理
24酒店关规定开房客入住予留查辞退处理赔偿关损失未客允许擅进入客房者予留查辞退处理
25客发生争吵者问理次扣___分意挖苦讽刺谩骂刁难客扣___分处理
26客索变相费没收费外次扣___分情节严重者扣___分
27规定操作造成设备障直损坏业务交接手续清导致酒店济利益受损视情况赔偿外扣___分情节严重者扣___分
28级理员岗情况擅越权处理事务造成济损失良影响者赔偿外扣___份情节严重者扣___分处理
29正常渠道反映情况意搬弄非制造矛盾诽谤查实次扣___分情节严重者扣___分处理
30部门间相互支持互相尊重代行部门理职权级级面前议损害级级形象更允许会公众场顶撞级否立予名
31员工面前树立领导形象处事公正公讲究领导艺术鼓励员工正常渠道提意见建议讲真话滥职权假公济私击报复者予降职撤职名处理
32病装病弄虚作假欺骗级者扣___分情节严重者扣___分处理
33违反安全规者次扣___分情节严重者扣___分处理
34拒绝酒店总理授权职部门员正常检查者扣___分处理
35严守保密制度许外界传播提供关酒店资料违反者扣___分处理
36工作负责引起客严重满者扣___分赔偿关损失情节严重者扣___分处理
37工作失误手续全防范严原发生盗窃刑事案件处理情况酒店造成极恶劣影响济损失扣___分赔偿关损失情节严重者予辞退开处理追究刑事责
38服领导安排违者次扣___分情节严重者扣___分处理
39意破坏酒店设备设施者查实立开情节严重者扣___分处理
40擅挪消防装置器材设备玩弄报警扭违反消防法规发现予扣___分处理情节严重造成定果追究刑事责遣送公安机关处理
41工作失职火警未时报警酿成火灾扣事月工资追究法律责
42聚众赌博予开情节严重者送交公安机关处理
43员工宿舍男女混居者查实立开
44酒店允许白吃白喝白住违反者立开
45贪污盗窃索贿行贿者查实予开情节严重者送公安机关处理
46组织煽动罢工斗殴聚众闹事者予开情节严重者送公安机关处理
47严重违反酒店纪律法律法规开者月工资奖金年终奖全部予扣
48总办达政令部门须条件遵守执行违反者参述条例执行情节严重者予辞退开处理
49四期(月)质检通报节统计出部门员工违反酒店规定扣分总额四期质检通报部门扣分总额达超出___分部门理罚款___元四期质检通报中部门扣分总额达超出___分部门理罚款___元类推
十奖励条例
1评优秀员工者服务工作中创造优异成绩者获___元奖励
2改革服务理提高服务质量重贡献者奖励___元
3发现事苗头时妥善处理防止重事发生者奖励50—___元
4保护公财产宾客生命财产挺身出者奖励200—___元
5宾客提供优质服务工作积极热心次受宾客领导表扬者奖励50—___元
6严格控制开支节约费显著成绩者奖励___元
7积极领导提出种合理化建议采纳取定效益者奖励100—___元特殊贡献者行奖励
8拾金昧者次奖励20—___元
9部门理酒店总理董事长检举揭发贪污受贿等违纪行保密外查实予重奖
10举报违反工作理条例者根扣罚违纪者分数___予奖分
11提高员工工作积极性激发员工工作热情促进员工工作行增强员工酒店凝聚力时酒店理角度出发奖惩结合原总办研究决定：员工工作中严重失行扣分处罚思想引起重视实际工作中表现突出宾客级领导表扬部门提出报总办该员工工作业绩考核确定工作中表现转四周没扣分员工总办予10—___分奖励抵扣分数
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