优质服务
顾客满意
1 谓顾客满意？
顾客满意营中顾客满意度指顾客购买商品服务满意程度够期未继续购买性
满意：满足需期
事前期``` 实绩评价```超越传闻成常客```满意
事前期``` 实绩评价```光顾失顾客```满
事前期``` 实绩评价```印象淡薄竞争手```满意
继续 确定
顾客满意满意
顾客满意否实际取决顾客事前期实际获间较间差距程度顾客满意度说顾客满意度企业提供商品服务水准顾客事前期关系决定企业商品服务越超越顾客需求越效提高顾客满意度
例子：
顾客带着孩子赶庙会孩子摊贩出售种玩具汽车非常喜欢孩子买第二天汽车障动动笑笑安慰孩子说没办法摊货样改天买更
偶然机会位顾客家型玩具店见样汽车孩子买辆第二天汽车动问明孩子方法找店方换回辆新玩具汽车
样两次购买行前者该顾客笑知者提出抱怨说明顾客摊型玩具店期值
良药苦口
请记住：顾客永远顾客光顾永远错
2101顾客满意
具备高质量食品够101顾客满意源美观整洁环境真诚友善服务准确误供应优良维护设备高质稳定产品顾客说会感受消费验
3谁顾客？
顾客般？部门公司领导什？
服务顾客门店说世界重物顾客通买食物付钱三回告诉喜欢食品提供佳免费宣传果位顾客喜欢服务食品少告诉4位强力宣传
果位顾客香提满意然会告诉次说什东西头愉快顾客会愉快历告诉10位甚20位朋友家属果天位顾客离开门店时食品服务失会什结果呢？星期少77相信门店良购物场口里说出否定词种伤害
执行服务工作目什？工作目标服务提供101顾客满意服务顾客唯告诉事业否蒸蒸日顾客支付薪金香提重具高级职衔说 蛋糕顾客顾客成长
4提供持续稳定质量
顾客服务包含范围亲切微笑东西柜台面发生件事顾客满意定影响达101顾客满意目标必须持续理服务质量产品质量营运质量做：
美观整洁环境
真诚友善服务
准确误供应
优良维护设备
高质稳定产品
家门店发生情况情景里损害101顾客满意目标
例：门店昨晚手缺少清洁门店板
影响：第二天早班板肮脏工作量加忙
例：烊员工没设备擦洗干净没消毒液
影响：直接影响顾客造成顾客投诉
例：门店没储备足量包装材料
影响：造成营业正常顾客投诉
时事调查：
顾客满意时候
*4满意顾客满意问题会理部门投诉表示听投诉24未听投诉正失顾客满意机会茫然知
*需12次验抵消次负面验
*果投诉妥善快速解决95顾客旧回
*果顾客投诉正确处理顾客会受正面情况少告诉5
离开顾客中
*9顾客换工作搬家意外回
*9顾客喜欢竞争手回
*14喜欢产品回
*68顾客认服务员关心问题回
二 顾客服务
1 立种友气氛
家门店员工服务团队店长团队领导者服务员务提供顾客服务员工顾客服务领域里起定作作店长（名理者）会三非常重务
*身作——请记住句话行动语言更响亮
员工指什良行方面现身说法
果提供顾客满意101顾客满意怕少点点服务员会样做
*啦拉队长——服务员提供101顾客满意时立高兴指出样做重服务员显示干时注意增加服务员持续行性
*教练——教练务帮助队员改善行果服务员提供顾客满意少101务帮助服务员领会样原采取做法流教练引导队员第流成绩
2 仪容仪表
事服务业整洁仪容顾客说极重必须做方面：
*制服
工作时必须规定穿着全套制服香提（门店）标准制服包括：
衣
裙子（裤子）
头巾（帽子）
铭牌
围兜
黑色深色皮鞋（备）
袜子（备）穿裙装应着肤色袜子
*仪表仪容
头发——发型应整洁染发女性发型梳理整齐着面披肩男性长发超衣领蓄须
指甲——定期修剪指甲禁止涂指甲油
饰品——根卫生求工作期间手禁止佩带首饰进入生产区域禁止戴耳环
女性化装——化装适度淡妆
3 宾
顾客宾方法：
*种友善态度
——微笑友善顾客
——顾客重视感觉
——帮助客
——注意顾客需
——希方式
*工作做
——包装订购正确整齐
——做建议性点购
——知道处理赠券折扣券促销
——正确处理顾客抱怨顾客感高兴
*整洁外表
——顾客第件注意事情
——起错时候会感愉快
——顾客感觉专业性
——顾客购买食品会感满意
——保持良卫生惯
——天穿整洁烫制服
——保持干净整齐发型
——保持双手指甲整洁
——勿涂指甲油戴假指甲
——化点淡妆
*关心顾客
——注意聆听顾客说
——找时间顾客说话
——帮助顾客点购产品
——问题紧急事件快速反映
——听力困难沟通困难说话放慢
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顾客满意
1 谓顾客满意？
顾客满意营中顾客满意度指顾客购买商品服务满意程度够期未继续购买性
满意：满足需期
事前期``` 实绩评价```超越传闻成常客```满意
事前期``` 实绩评价```光顾失顾客```满
事前期``` 实绩评价```印象淡薄竞争手```满意
继续 确定
顾客满意满意
顾客满意否实际取决顾客事前期实际获间较间差距程度顾客满意度说顾客满意度企业提供商品服务水准顾客事前期关系决定企业商品服务越超越顾客需求越效提高顾客满意度
例子：
顾客带着孩子赶庙会孩子摊贩出售种玩具汽车非常喜欢孩子买第二天汽车障动动笑笑安慰孩子说没办法摊货样改天买更
偶然机会位顾客家型玩具店见样汽车孩子买辆第二天汽车动问明孩子方法找店方换回辆新玩具汽车
样两次购买行前者该顾客笑知者提出抱怨说明顾客摊型玩具店期值
良药苦口
请记住：顾客永远顾客光顾永远错
2101顾客满意
具备高质量食品够101顾客满意源美观整洁环境真诚友善服务准确误供应优良维护设备高质稳定产品顾客说会感受消费验
3谁顾客？
顾客般？部门公司领导什？
服务顾客门店说世界重物顾客通买食物付钱三回告诉喜欢食品提供佳免费宣传果位顾客喜欢服务食品少告诉4位强力宣传
果位顾客香提满意然会告诉次说什东西头愉快顾客会愉快历告诉10位甚20位朋友家属果天位顾客离开门店时食品服务失会什结果呢？星期少77相信门店良购物场口里说出否定词种伤害
执行服务工作目什？工作目标服务提供101顾客满意服务顾客唯告诉事业否蒸蒸日顾客支付薪金香提重具高级职衔说 蛋糕顾客顾客成长
4提供持续稳定质量
顾客服务包含范围亲切微笑东西柜台面发生件事顾客满意定影响达101顾客满意目标必须持续理服务质量产品质量营运质量做：
美观整洁环境
真诚友善服务
准确误供应
优良维护设备
高质稳定产品
家门店发生情况情景里损害101顾客满意目标
例：门店昨晚手缺少清洁门店板
影响：第二天早班板肮脏工作量加忙
例：烊员工没设备擦洗干净没消毒液
影响：直接影响顾客造成顾客投诉
例：门店没储备足量包装材料
影响：造成营业正常顾客投诉
时事调查：
顾客满意时候
*4满意顾客满意问题会理部门投诉表示听投诉24未听投诉正失顾客满意机会茫然知
*需12次验抵消次负面验
*果投诉妥善快速解决95顾客旧回
*果顾客投诉正确处理顾客会受正面情况少告诉5
离开顾客中
*9顾客换工作搬家意外回
*9顾客喜欢竞争手回
*14喜欢产品回
*68顾客认服务员关心问题回
二 顾客服务
1 立种友气氛
家门店员工服务团队店长团队领导者服务员务提供顾客服务员工顾客服务领域里起定作作店长（名理者）会三非常重务
*身作——请记住句话行动语言更响亮
员工指什良行方面现身说法
果提供顾客满意101顾客满意怕少点点服务员会样做
*啦拉队长——服务员提供101顾客满意时立高兴指出样做重服务员显示干时注意增加服务员持续行性
*教练——教练务帮助队员改善行果服务员提供顾客满意少101务帮助服务员领会样原采取做法流教练引导队员第流成绩
2 仪容仪表
事服务业整洁仪容顾客说极重必须做方面：
*制服
工作时必须规定穿着全套制服香提（门店）标准制服包括：
衣
裙子（裤子）
头巾（帽子）
铭牌
围兜
黑色深色皮鞋（备）
袜子（备）穿裙装应着肤色袜子
*仪表仪容
头发——发型应整洁染发女性发型梳理整齐着面披肩男性长发超衣领蓄须
指甲——定期修剪指甲禁止涂指甲油
饰品——根卫生求工作期间手禁止佩带首饰进入生产区域禁止戴耳环
女性化装——化装适度淡妆
3 宾
顾客宾方法：
*种友善态度
——微笑友善顾客
——顾客重视感觉
——帮助客
——注意顾客需
——希方式
*工作做
——包装订购正确整齐
——做建议性点购
——知道处理赠券折扣券促销
——正确处理顾客抱怨顾客感高兴
*整洁外表
——顾客第件注意事情
——起错时候会感愉快
——顾客感觉专业性
——顾客购买食品会感满意
——保持良卫生惯
——天穿整洁烫制服
——保持干净整齐发型
——保持双手指甲整洁
——勿涂指甲油戴假指甲
——化点淡妆
*关心顾客
——注意聆听顾客说
——找时间顾客说话
——帮助顾客点购产品
——问题紧急事件快速反映
——听力困难沟通困难说话放慢
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